hp商用产品doa流程介绍

HP Commercial Product DOA Process HP 2内容内容HP DOA定义定义相关角色及缩略语相关角色及缩略语商用产品商用产品DOA处理模式处理模式物流与资金流物流与资金流TAT渠道渠道PSG/ISSG产品产品DOA操作流程操作流程渠道渠道IPG产品产品DOA操作流程操作流程有更改有更改3 Dead On Arrival Defective On Arrival 到货即损到货即损 即到货开箱产品发生故障即到货开箱产品发生故障 HP DOA的定义的定义 产品产品DOA不同于错不同于错/漏发货漏发货 （产品错（产品错/漏发货遵循漏发货遵循CFS错错/漏货处理流程，该流程没有发生变化。）漏货处理流程，该流程没有发生变化。）4相关角色及缩略语相关角色及缩略语5 IPG低端产品低端产品/笔记本笔记本/掌上电脑掌上电脑/台式机台式机/平板电脑平板电脑/显示器显示器产品：产品：在原厂装配的硬件，预装的软件（操作系统）和驱动程序，在原厂装配的硬件，预装的软件（操作系统）和驱动程序， 及预及预装的装的BIOS设置状态下第一次开机出现设置状态下第一次开机出现性能故障性能故障，可以申请，可以申请DOA。 IPG高端产品高端产品/IPG其他产品其他产品/工作站工作站/ISS服务器服务器/存储产品：存储产品：在原厂装配的硬件，预装的软件（操作系统）和驱动程序，及预在原厂装配的硬件，预装的软件（操作系统）和驱动程序，及预装的装的BIOS设置状态下第一次开机出现性能故障，设置状态下第一次开机出现性能故障，以保内维修方以保内维修方式解决。式解决。如如PSG产品产品5个工作日内机器无法修复，个工作日内机器无法修复，IPG高端产品高端产品3 个工作日内无法修复，可以申请个工作日内无法修复，可以申请DOA。DOA政策政策6DOA申请条件和检测标准申请条件和检测标准 注意：经检测，必须符合如下所有条件，才能申请到货即损货品更换。注意：经检测，必须符合如下所有条件，才能申请到货即损货品更换。1.最终用户：申请日期距发票（有效商业发票）日期最终用户：申请日期距发票（有效商业发票）日期15个自然天之内个自然天之内 IPG 产品：总代产品：总代/经销商申请期限在惠普发货日期经销商申请期限在惠普发货日期90自然天之内自然天之内 PSG 产品：总代产品：总代/经销商申请期限在惠普发货日期经销商申请期限在惠普发货日期105个自然天之内个自然天之内2.确认为中国地区销售的产品（以惠普系统为准）确认为中国地区销售的产品（以惠普系统为准）3.确认为惠普的非测试产品、非样机确认为惠普的非测试产品、非样机4.不属于产品错发货、漏发货（注：错发货不属于产品错发货、漏发货（注：错发货/漏发货由总代执行）漏发货由总代执行）5.必须提供原外包装箱和包装材料必须提供原外包装箱和包装材料6.原外包装箱完好无损（无撕裂，无破口，无受潮，无坍塌，无凹陷）原外包装箱完好无损（无撕裂，无破口，无受潮，无坍塌，无凹陷）7.包装材料完整无缺（包括泡沫塑料及塑料袋）包装材料完整无缺（包括泡沫塑料及塑料袋）8.随机附件完整无缺（以装箱清单为准）随机附件完整无缺（以装箱清单为准）9.产品必须外观完好，必须无物理损伤产品必须外观完好，必须无物理损伤*（注：物理损伤请联系运输商索赔）（注：物理损伤请联系运输商索赔）10.主机上所有封条未启封主机上所有封条未启封(注注: 只针对用户申请的机器只针对用户申请的机器)11.机体上各类标签完整无缺机体上各类标签完整无缺12.必须为原厂装配的硬件，预装的软件（操作系统）和驱动程序，及预装的必须为原厂装配的硬件，预装的软件（操作系统）和驱动程序，及预装的BIOS设置设置13.在产品使用说明书规定下，产品出现在产品使用说明书规定下，产品出现“性能故障表性能故障表”中描述的故障，经调试不能排除故障中描述的故障，经调试不能排除故障* 注：如外包装完好，产品物理损坏，由注：如外包装完好，产品物理损坏，由ASC拍照后升级拍照后升级DOA admin。 其他任何与上述其他任何与上述DOA标准不符的情况请升级相关人员标准不符的情况请升级相关人员DOA政策政策7HP商用产品商用产品DOA处理模式处理模式* IPG产品渠道DOA处理模式从2005.1.1开始执行。产品分类产品分类DOA申请申请受理模式受理模式渠道渠道PSG/ISSGPSG/ISSG商用产品商用产品遵循遵循“谁销售谁负责谁销售谁负责”原则原则渠道渠道IPGIPG商用低端产品商用低端产品IPGIPG商用高端产品商用高端产品HPHP负责受理负责受理IPGIPG商用其他产品商用其他产品NSSNSS存储产品存储产品PrimePrime直销产品直销产品8HP商用产品商用产品DOA处理的物流和资金流处理的物流和资金流DOA申请申请受理模式受理模式申请方申请方运作模式运作模式物流物流资金流资金流遵循遵循“谁销售谁销售谁负责谁负责”原则原则用户申请用户申请货物退回经销商货物退回经销商由经销商更换货物由经销商更换货物经销商申请经销商申请货物退回总代货物退回总代由总代更换货物由总代更换货物HP负责受理负责受理用户申请用户申请货物直接退回货物直接退回HP由经销商更换货物；由经销商更换货物；HP收到总代申请后进行收到总代申请后进行credit操作操作经销商申请经销商申请货物直接退回货物直接退回HP由总代更换货物；由总代更换货物；HP收收到总代申请后进行到总代申请后进行credit操作操作9HP商用产品商用产品DOA处理的处理的TATDOA申请申请受理模式受理模式申请方申请方TATTAT申请申请1 1- -结论结论DOADOA生效生效- -收到货物收到货物2 2遵循遵循“谁销售谁销售谁负责谁负责”原则原则用户申请用户申请1-5WD1-5WD1WD1WD经销商申请经销商申请1-4WD1-4WD1-20WD1-20WDHP负责受理负责受理用户申请用户申请1-3WD1-3WD基于用户申请更换时间及基于用户申请更换时间及经销商备货情况经销商备货情况经销商申请经销商申请1-3WD1-3WD基于经销商申请更换时间基于经销商申请更换时间及总代备货情况及总代备货情况注：1、“申请”指被申请方收到申请方提交的机器及齐全的资料。2、“收到货物”一般基于被申请方的备货情况。10咨询及升级咨询及升级用户用户/ /经销商经销商/ /总代总代/HP/HP内部员工对于内部员工对于DOADOA流程及产品相关信息的查询流程及产品相关信息的查询：请联系请联系HPTSGTSGDESPSOCEMDOA admin.HPTSGTSGDESPSOCEMDOA admin.- - PSGPSG渠道销售产品渠道销售产品： 010-6564182 010-6564182 吴小姐；吴小姐； 010-65643360 010-65643360 杨先生；杨先生；- - DNADNA直销产品以及直销产品以及IPGIPG渠道销售产品渠道销售产品： 010-65645696 010-65645696 徐小姐；徐小姐；010-65645197 010-65645197 朱小姐；朱小姐；在在DOADOA处理过程中处理过程中, , 对于那些不符合对于那些不符合DOADOA条件但条件但执意要求受理的有争议的事件执意要求受理的有争议的事件：请申请人提供用户信息和事件概况，请申请人提供用户信息和事件概况，DOA AdminDOA Admin将启用特殊事件升级流程，并会在将启用特殊事件升级流程，并会在2 2个工作日个工作日内给予答复。内给予答复。用户用户/ /经销商经销商/ /总代对于产品总代对于产品DOADOA处理结果有争议处理结果有争议：请拨打请拨打HPHP惠普客户反馈投诉热线惠普客户反馈投诉热线 800-810-0039800-810-0039。渠道渠道PSG/ISSG产品产品DOA操作流程操作流程December. 200412适用产品范围适用产品范围DOA政策政策政策政策性能故障表性能故障表申请条件申请条件/检测标准检测标准操作流程操作流程处理模式处理模式申请流程申请流程返款流程返款流程TAT人员职责人员职责升级程序升级程序内容内容13适用产品范围适用产品范围 限于下列由渠道销售的惠普商用限于下列由渠道销售的惠普商用PSG/ISSG产品产品 14 笔记本，掌上电脑，台式机，平板电脑，显示器产品：笔记本，掌上电脑，台式机，平板电脑，显示器产品：在原厂装配的硬件，预装的软件（操作系统）和驱动程序，在原厂装配的硬件，预装的软件（操作系统）和驱动程序， 及预及预装的装的BIOS设置状态下第一次开机出现设置状态下第一次开机出现性能故障性能故障，可以申请，可以申请DOA。工作站，工作站，ISS服务器产品：服务器产品：在原厂装配的硬件，预装的软件（操作系统）和驱动程序，及预在原厂装配的硬件，预装的软件（操作系统）和驱动程序，及预装的装的BIOS设置状态下第一次开机出现性能故障，设置状态下第一次开机出现性能故障，以保内维修方以保内维修方式解决。式解决。如如5个工作日内机器无法修复，可以申请个工作日内机器无法修复，可以申请DOA。DOA政策政策15DOA政策政策16LCD面板缺陷规格面板缺陷规格 保修更换标准保修更换标准描述描述本文旨在向惠普客户详细描述与LCD面板有关的各种装饰性缺陷和生产性缺陷情况，以及确定是否需要更换的检验标准。 范围范围所有惠普笔记本电脑。对于所有LCD面板厂商来说，其产品都会出现微小的装饰性瑕疵，而并非惠普机型或产品线所特有的。解决方案解决方案惠普向若干LCD供应商采购LCD面板产品，我们要求所有这些供应商都必须遵守惠普严格的质量和可靠性规范。但是也有少数LCD面可能存在某些装饰性缺陷，在LCD面板的可视区域内显示为亮点或暗点。下面是常用的有关LCD面板和LCD面板技术的几个术语和定义： 像素：像素：图像元素；一个像素由1个红色、1个绿色和1个蓝色子像素构成 通常称为点。点：点：点是三种颜色(R、G或B) 中的一种。子像素晶体管或点故障可能以不同的方式显示：- 始终亮暗背景上的亮点; - 始终不亮亮背景上的暗点斑点：斑点：一个斑点通常是指由于单元内的杂质导致的部分光学畸变。通常看到的斑点是小的不规则的深色区域。线：线：LCD显示图案中出现的线，或暗或亮，显示在水平或纵向位置。起偏镜（液晶板内器件）凹陷起偏镜（液晶板内器件）凹陷：起偏镜物理损坏，但表面的玻璃没有损坏。当LCD点亮时，可以观察到凹陷，凹陷可能显示为幻图线或深色图案。由于起偏镜凹陷是由于液晶屏受到打击力引起的,这被认为是使用不当，不在惠普全球有限保修范围内。起偏镜（液晶板内器件）冒泡起偏镜（液晶板内器件）冒泡：起偏镜后面的微小气泡。起偏镜（液晶板内器件）刮痕起偏镜（液晶板内器件）刮痕：起偏镜的物理损坏，没有损坏玻璃。更换标准：当提交损坏的更换标准：当提交损坏的LCD进行保修时，惠普按照下列标准执行：进行保修时，惠普按照下列标准执行：重要注释：重要注释：1.LCD面板缺陷都应使用最亮和最暗的背景面板缺陷都应使用最亮和最暗的背景; 2.在可支持的最高分辨率下检查在可支持的最高分辨率下检查(DOA admin 掌控掌控); 3.开机进入操作系统开机进入操作系统,图象至少稳定图象至少稳定1分钟以上分钟以上 针对始终亮的点（亮点）针对始终亮的点（亮点）XGA 面板（WXGA, WUXGA）- 存在大于等于3个始终亮的点(任意组合/任意颜色); - 2.54厘米距离内存在2个始终亮的点;SXGA面板（WSXGA, WSXGA+）- 存在大于等于3个始终亮的点(任意组合/任意颜色); - 2.54厘米距离内存在2个始终亮的点; 针对始终不亮的点（暗点）针对始终不亮的点（暗点）- 在3个或更多始终不亮的点(XGA和SXGA); 3个或更多个直径超过个或更多个直径超过0.5毫米的斑点毫米的斑点（见上面的定义）（见上面的定义） 在在2.54厘米的最小距离内有厘米的最小距离内有2个或以上相邻的缺陷点个或以上相邻的缺陷点DOA政策政策17DOA申请条件和检测标准申请条件和检测标准 注意：经检测，必须符合如下所有条件，才能申请到货即损货品更换。注意：经检测，必须符合如下所有条件，才能申请到货即损货品更换。1.最终用户：申请日期距发票（有效商业发票）日期最终用户：申请日期距发票（有效商业发票）日期15个自然天之内个自然天之内 PSG 产品：总代产品：总代/经销商申请期限在惠普发货日期经销商申请期限在惠普发货日期105个自然天之内个自然天之内2.确认为中国地区销售的产品（以惠普系统为准）确认为中国地区销售的产品（以惠普系统为准）3.确认为惠普的非测试产品、非样机确认为惠普的非测试产品、非样机4.不属于产品错发货、漏发货（注：错发货不属于产品错发货、漏发货（注：错发货/漏发货由总代执行）漏发货由总代执行）5.必须提供原外包装箱和包装材料必须提供原外包装箱和包装材料6.原外包装箱完好无损（无撕裂，无破口，无受潮，无坍塌，无凹陷）原外包装箱完好无损（无撕裂，无破口，无受潮，无坍塌，无凹陷）7.包装材料完整无缺（包括泡沫塑料及塑料袋）包装材料完整无缺（包括泡沫塑料及塑料袋）8.随机附件完整无缺（以装箱清单为准）随机附件完整无缺（以装箱清单为准）9.产品必须外观完好，必须无物理损伤产品必须外观完好，必须无物理损伤*（注：物理损伤请联系运输商索赔）（注：物理损伤请联系运输商索赔）10.主机上所有封条未启封主机上所有封条未启封(注注: 只针对用户申请的机器只针对用户申请的机器)11.机体上各类标签完整无缺机体上各类标签完整无缺12.必须为原厂装配的硬件，预装的软件（操作系统）和驱动程序，及预装的必须为原厂装配的硬件，预装的软件（操作系统）和驱动程序，及预装的BIOS设置设置13.在产品使用说明书规定下，产品出现在产品使用说明书规定下，产品出现“性能故障表性能故障表”中描述的故障，经调试不能排除故障中描述的故障，经调试不能排除故障* 注：如外包装完好，产品物理损坏，由注：如外包装完好，产品物理损坏，由ASC拍照后升级拍照后升级DOA admin。 其他任何与上述其他任何与上述DOA标准不符的情况请升级相关人员标准不符的情况请升级相关人员DOA政策政策18PSG渠道销售产品渠道销售产品DOA操作流程操作流程DOA处理模式处理模式 遵循遵循“谁销售谁负责谁销售谁负责”原则原则用用 户户1 产品产品DOA申请申请总总 代代4 受理经销商受理经销商DOA5 向向HP申请申请DOA经销商经销商2 受理用户受理用户DOA3 向总代申请向总代申请DOAH P6 受理总代受理总代DOA开始开始结束结束1&23&45&619PSG渠道销售产品渠道销售产品DOA 申请流程申请流程总代总代 (分销分销)处理周期处理周期职责职责经销商经销商-针对用户层面-做开箱检测-向用户解释DOA政策和保修政策并得到用户认可-更换新机器给用户总代总代(分销分销)-与经销商签署DOA协议-即时受理经销商的DOA申请-在规定期限内申请DOA-在规定期限内退还DOA机器予HP用户用户经销商经销商销售产品开箱检测解释产品DOA和保修政策是否符合DOA条件?YN与用户沟通给用户解决方案 - 维修更换新机器向总代申请DOA 收到新机器取回DOA机器 产品DOA做DOA检测收到新机器 做DOA检测是否符合DOA条件?给经销商更换新机器与经销商沟通给出解决方案 - 维修结束用户用户: DOA申请-收到新机器= 1工作日 (或基于经销商的备货情况)备注备注如果用户不接受经销商的检测结果, 用户可以在经销商的陪同下到惠普DOA专员处进行DOA检测。结束结束YN开始NY20ISS服务器服务器/选件选件/工作站的工作站的DOA申请流程申请流程 申请流程申请流程总代总代(分销分销)DOA专员专员 (驻各金牌维修中心驻各金牌维修中心)HP DOA admin.NYN处理周期处理周期用户用户经销商经销商销售产品开箱检测解释DOA和保修政策是否5个工作日内可修复NY与用户沟通给用户解决方案-维修更换新机器向总代申请DOA 收到新机器向HP申请DOA (在iCARE系统中申请,并根据系统提示将DOA机器送至指定的DOA专员处） 取回DOA机器 做DOA检测收到DOA机器将检测结果输入服务单Y开始做DOA检测做DOA检测是否5个工作日内可修复给经销商更换新机器核查检测结果是否有问题?给出DOA号拒绝申请并通知总代将DOA机器取回与经销商沟通给出解决方案- 维修用户用户: DOA申请-收到新机器或货款= 1工作日 (或基于经销商的备货情况)DOA admin. & DOA 专员专员: 收到总代附件完整的DOA机器 给出DOA单号 = 1-3工作日总代总代：申请期限在惠普发货日期105个自然天之内 备注备注用户可以在经销商的陪同下到惠普金牌服务中心处进行维修。若5个工作日内无法修复，用户则可申请，由惠普金牌服务中心DOA检测。结束将服务单取消产品DOA结束结束结束收到新机器21TAT的制定的制定 简化简化DOA流程涉及环节，有明确的流程涉及环节，有明确的TAT加以控制加以控制 PSG渠道销售产品渠道销售产品DOA操作流程操作流程用户用户DOA申请申请 - 收到新机器收到新机器 = 1工作日工作日 (或基于经销商的备货情况或基于经销商的备货情况)22经销商经销商 负责处理用户端的负责处理用户端的DOA申请申请 在销售低端产品给用户时必须开箱做DOA检测 向用户解释产品DOA政策和保修政策并得到用 户认可 如果发生低端产品DOA, 负责即时受理用户DOA 申请 如果用户不接受经销商的检测结果, 经销商有责 任陪同用户到惠普DOA专员处进行DOA检测(DOA 专员驻各HP授权金牌服务中心) 对于DOA的处理必须在规定期限之内完成 相关人员职责相关人员职责PSG渠道销售产品渠道销售产品DOA操作流程操作流程 总代总代(分销分销) 负责处理经销商端的负责处理经销商端的DOA申请申请 向经销商宣讲并约定产品DOA的处理办法（建议与经 销商签定相关协议） 必须要求经销商在销售低端产品给用户时做DOA检测 如果发生产品DOA, 总代负责即时受理经销商的DOA 申请23用户用户/经销商升级程序经销商升级程序用户用户/经销商对于经销商对于DOA产品相关信息的查询，请联系产品相关信息的查询，请联系HP DOA ADMIN，请拨打电话请拨打电话 010-65644182 吴小姐吴小姐; 010-65643360 杨先生。杨先生。用户用户/经销商经销商/总代对于总代对于DOA产品处理结果有争议，请拨打产品处理结果有争议，请拨打HP客户反馈投客户反馈投诉热线诉热线 800-810-0039。PSG渠道销售产品渠道销售产品DOA操作流程操作流程渠道渠道IPG产品产品DOA操作流程操作流程December. 200425改变改变适用产品范围适用产品范围DOA政策政策政策政策性能故障表性能故障表申请条件申请条件/检测标准检测标准操作流程操作流程处理模式处理模式申请流程申请流程返款流程返款流程TAT人员职责人员职责升级程序升级程序内容内容26使使IPGIPG渠道产品渠道产品DOADOA的物流和的物流和“资金流资金流”流向一致，流向一致，“谁销售谁负责谁销售谁负责”；每个相关步骤设定每个相关步骤设定TATTAT，清楚相关责任人的职责；，清楚相关责任人的职责；建立新的特殊申请升级渠道；建立新的特殊申请升级渠道；计划于计划于20052005年年1 1月月1 1日开始试运行。日开始试运行。Key changes低端商用产品低端商用产品DOA 操作方法改变操作方法改变TAT的设定的设定特殊申请的升级渠道改变特殊申请的升级渠道改变Improvement使使PSG和和IPG低端商用低端商用 产品产品DOA处理方法一致处理方法一致规避风险规避风险Partner可掌握收到新机可掌握收到新机器的时间器的时间改善改善TCE27适用产品范围适用产品范围仅限于由渠道销售的惠普商用仅限于由渠道销售的惠普商用IPG打印产品打印产品 5T产品线指耗材，耗材更换由产品线指耗材，耗材更换由IPG consumer team来处理。在此只涉及来处理。在此只涉及5T产品线中产品线中 “加热组件加热组件”这一类产品。这一类产品。28 低端产品低端产品：在原厂装配的硬件，预装的软件（操作系统）和驱动程序，：在原厂装配的硬件，预装的软件（操作系统）和驱动程序， 及预及预 装的装的BIOS设置状态下第一次开机出现性能故障，可以申请设置状态下第一次开机出现性能故障，可以申请DOA。 高端产品高端产品：在原厂装配的硬件，预装的软件（操作系统）和驱动程序，及预：在原厂装配的硬件，预装的软件（操作系统）和驱动程序，及预 装装 的的BIOS设置状态下第一次开机出现性能故障，设置状态下第一次开机出现性能故障，以保内维修方以保内维修方 式解决。式解决。如如3个工作日内机器无法修复，可以申请个工作日内机器无法修复，可以申请DOA。 * 性能故障类表性能故障类表DOA政策政策29IPG产品产品DOA申请条件和检测标准申请条件和检测标准 注意：经检测，必须符合如下所有条件，才能申请到货即损货品更换。注意：经检测，必须符合如下所有条件，才能申请到货即损货品更换。1.经销商：申请期限在惠普发货日期经销商：申请期限在惠普发货日期90个自然天之内个自然天之内用户：申请日期距发票（有效商业发票）日期用户：申请日期距发票（有效商业发票）日期15个自然天之内个自然天之内2.确认为中国地区销售的产品（以惠普系统为准）确认为中国地区销售的产品（以惠普系统为准）3.确认为惠普的非测试产品、非样机确认为惠普的非测试产品、非样机4.不属于产品错发货、漏发货（注：错发货不属于产品错发货、漏发货（注：错发货/漏发货由总代执行）漏发货由总代执行）5.必须提供原外包装箱和包装材料必须提供原外包装箱和包装材料6.原外包装箱完好无损（无撕裂，无破口，无受潮，无坍塌，无凹陷）原外包装箱完好无损（无撕裂，无破口，无受潮，无坍塌，无凹陷）7.包装材料完整无缺（包括泡沫塑料及塑料袋）包装材料完整无缺（包括泡沫塑料及塑料袋）8.随机附件完整无缺（以装箱清单为准）随机附件完整无缺（以装箱清单为准）9.产品必须外观完好，必须无物理损伤产品必须外观完好，必须无物理损伤*（注：物理损伤且外包装箱有损，请联系运输商索赔）（注：物理损伤且外包装箱有损，请联系运输商索赔）10.主机上所有封条未启封主机上所有封条未启封(注注: 只针对用户申请的机器只针对用户申请的机器)11.机体上各类标签完整无缺机体上各类标签完整无缺12.必须为原厂装配的硬件，预装的软件（操作系统）和驱动程序，及预装的必须为原厂装配的硬件，预装的软件（操作系统）和驱动程序，及预装的BIOS设置设置13.在产品使用说明书规定下，产品出现在产品使用说明书规定下，产品出现“性能故障表性能故障表”中描述的故障，经调试不能排除故障中描述的故障，经调试不能排除故障* 注：如外包装完好，产品物理损坏，由注：如外包装完好，产品物理损坏，由ASC拍照后升级拍照后升级DOA admin。 其他任何与上述其他任何与上述DOA标准不符的情况请升级标准不符的情况请升级DOA admin。DOA政策政策30IPG商用渠道销售产品的商用渠道销售产品的DOA处理处理流程不同。流程不同。 低端产品低端产品(7T, 8A, MA, LY)操作流程，遵循操作流程，遵循“谁销售谁负责谁销售谁负责”原原 则，则， 处理方法与渠道处理方法与渠道PSG产品相同。产品相同。 高端产品高端产品(30, AK, C5, MC, PQ)和和其他产品其他产品(5T, 6A) 操作流程操作流程不变不变。在原厂装配的硬件，预装的软件（操作系统）在原厂装配的硬件，预装的软件（操作系统） 和驱动程序，及预装和驱动程序，及预装 的的BIOS设置状态下第一次开机出现性能设置状态下第一次开机出现性能 故障，故障，以保内维修方式解决以保内维修方式解决，如，如3个工作日内机器无法修复，个工作日内机器无法修复， 可以申请可以申请DOA。由。由HP直接受理此直接受理此DOA的申请。的申请。DOA政策政策31用用 户户1 产品产品DOA申请申请总总 代代4 受理经销商受理经销商DOA5 向向HP申请申请DOA经销商经销商2 受理用户受理用户DOA3 向总代申请向总代申请DOAH P6 受理总代受理总代DOA开始开始结束结束低端产品低端产品DOA处理模式处理模式 遵循遵循“谁销售谁负责谁销售谁负责”原则原则1&23&45&6IPG渠道销售产品渠道销售产品DOA操作流程操作流程32IPG 渠道销售产品渠道销售产品DOA处理流程处理流程 低端产品低端产品总代总代 (分销分销)处理周期处理周期职责职责经销商经销商-针对用户层面-做开箱检测-向用户解释DOA政策和保修政策并得到用户认可-更换新机器给用户总代总代(分销分销)-与经销商签署DOA协议-即时受理经销商的DOA申请-在规定期限内申请DOA-在规定期限内退还DOA机器予HP用户用户经销商经销商销售产品开箱检测解释产品DOA和保修政策是否符合DOA条件?YN与用户沟通给用户解决方案 - 维修更换新机器向总代申请DOA 收到新机器取回DOA机器 产品DOA做DOA检测收到新机器 做DOA检测是否符合DOA条件?给经销商更换新机器与经销商沟通给出解决方案 - 维修结束用户用户: DOA申请-收到新机器= 1工作日 (或基于经销商的备货情况)备注备注如果用户不接受经销商的检测结果, 用户可以在经销商的陪同下到惠普DOA专员处进行DOA检测。结束结束YN开始NY33用用 户户1 向向HP申请申请DOA3 向经销商换货向经销商换货总总 代代6 受理经销商换货受理经销商换货7 向向HP申请申请Credit经销商经销商4 受理用户换货受理用户换货5 向总代申请换货向总代申请换货H P2DOA检测检测&给单号给单号8 受理总代受理总代Credit开始开始结束结束3&45&67&81&2高端高端&其他产品其他产品DOA申请模式申请模式 由由HP负责产品检测负责产品检测IPG渠道销售产品渠道销售产品DOA操作流程操作流程34 最终用户最终用户 HP DOA专员专员(驻驻ASC处处) HP DOA Admin.开始产品 DOAHP Call Center 经销商经销商总代总代HP OP.开始产品 DOA开始产品DOA电话远程诊断DOA 检测符合DOA条件 & 用户不接受保内维修服务核对检测结果 & 给出DOA#出具中国惠普商用产品到货即损服务单 & 将DOA机器收回凭据中国惠普商用产品到货即损服务单 向经销商索赔收回中国惠普商用产品到货即损服务单 并给予更换收到新机器凭据中国惠普商用产品到货即损服务单 向总代索赔将新机器或退款给经销商并收回中国惠普商用产品到货即损服务单 收到新机器凭据中国惠普商用产品到货即损服务单 向HP申请credit提出credit申请Credit release 流程Credit 生效结束EndEndIPG 渠道产品渠道产品 DOA 流程流程 高端高端/其他产品其他产品备注备注: * IPG 商用高端产品包括: 30, AK, C5, MC, PQ ；其他产品包括:5T, 6A受理周期：受理周期： * 经销商经销商/总代总代: 收到中国惠普商用产品到货即损服务单 给出新机器 = 1工作日 (或基于经销商/总代的备货情况) * DOA admin. & DOA 专员专员: 收到用户/经销商/总代的申请 给出DOA单号 = 1-3工作日 35TAT的制定的制定 简化简化DOA流程涉及环节，各环节有明确的流程涉及环节，各环节有明确的TAT加以控制加以控制 IPG渠道销售产品渠道销售产品DOA操作流程操作流程 低端产品低端产品:用户用户DOA申请申请 - 收到新机器收到新机器 = 1工作日工作日(或基于经销商的备货情况或基于经销商的备货情况) 高端产品：高端产品：经销商经销商: 收到用户收到用户中国惠普商用产品到货即损服务单中国惠普商用产品到货即损服务单 - 给出新机器给出新机器 = 1工作日工作日 (或基于经销商的备货情况或基于经销商的备货情况)DOA admin. & DOA 专员专员: 收到用户收到用户/经销商的申请经销商的申请 - 给出给出DOA单号单号 = 1-3工作日工作日 36经销商经销商 负责处理用户端的负责处理用户端的DOA申请申请 在销售低端产品给用户时必须开箱做DOA检测 向用户解释产品DOA政策和保修政策并得到用户认可 如果发生低端产品DOA, 负责即时受理用户DOA申请 如果用户不接受经销商的检测结果, 经销商有责任陪同用户 到惠普DOA专员处进行DOA检测（DOA专员驻各HP授权 金牌服务中心） 对于DOA的处理必须在规定期限之内完成 总代总代(分销分销) 负责处理经销商端的负责处理经销商端的DOA申请申请 向经销商宣讲并约定产品DOA的处理办法（建议与经销商签 定相关协议） 必须要求经销商在销售低端产品给用户时做DOA检测 如果发生低端产品DOA, 总代负责即时受理经销商的DOA申请惠普惠普DOA Admin 核查高端DOA机器的检测情况 在规定期限内给出DOA单号相关人员职责相关人员职责惠普惠普DOA专员（驻各惠普金牌服务中心）专员（驻各惠普金牌服务中心） 对DOA机器的检测 - 对用户/经销商申请的高端DOA机器进行检测 - 对在经销商陪同下来做DOA检测的用户的低端机器进行检测 对DOA机器检测报告的提交 - 对用户/经销商申请的高端DOA机器检测后, 完成中国惠普商 用产品到货即损服务单和系统服务单结果更新 - 对在经销商陪同下来做DOA检测的用户的低端机器进行检测, 完成中国惠普IPG产品到货即损检测单即可 对用户/经销商高端DOA机器的回收并按要求进行装箱IPG渠道销售产品渠道销售产品DOA操作流程操作流程37用户用户/经销商升级程序经销商升级程序用户用户/经销商对于经销商对于DOA产品相关信息的查询，请联系产品相关信息的查询，请联系HP DOA ADMIN，请拨打电话请拨打电话 010-65645197 朱小姐朱小姐; 010-65645696徐小姐。徐小姐。用户用户/经销商对于经销商对于DOA产品处理结果有争议，请拨打产品处理结果有争议，请拨打HP客户反馈投诉客户反馈投诉热线热线800-810-0039/010-65643609。IPG渠道销售产品渠道销售产品DOA操作流程操作流程38