旅行社管理制度

青岛祥豪旅行社有限公司内部规章制度目录一、 青岛祥豪旅行社安全管理规定二、 青岛祥豪旅行社导游人员安全管理规定三、 青岛祥豪旅行社全陪导游服务质量标准四、 青岛祥豪旅行社地接导游服务质量标准五、 青岛祥豪旅行社投诉处理程序六、 青岛祥豪旅行社驾驶员安全行车、安全措施的规定七、 青岛祥豪旅行社接待服务制度八、 青岛祥豪旅行社导游人员基本素质标准九、 青岛祥豪旅行社地接部工作职责十、 青岛祥豪旅行社组团部工作职责十一、 青岛祥豪旅行社票务工作职责十二、 青岛祥豪旅行社地接业务操作规程十三、 青岛祥豪旅行社组团业务操作规程十四、 青岛祥豪旅行社财务管理规定十五、 青岛祥豪旅行社关于电脑网络使用的规定十六、 青岛祥豪旅行社日常管理规定青岛祥豪旅行社安全管理规定（祥豪内管字第001号）没有安全就没有旅游，为保障旅行社及旅游者的人身安全和财务安全，防范各类安全事故发生，加强安全管理，特制定如下安全管理规定：一、 组织机构：成立安全工作领导小组组 长：杨海林副 组 长：杨 芳成 员：辛 丽 许秀丽二、 每年分别与上级机关及住地派出所等有关单位签订社会安全责任书，按要求加强安全管理，做好安全工作。三、 旅游安全管理规定1 、公司领导要高度重视旅游安全工作，要制定有效的管理措施，认真贯彻执行防范各类事故发生，包括防止发生交通事故、食物中毒、摔伤溺水、被、骗被盗、人员走失、突发疾病等。2、严格执行为旅行者投保人身保险制度3、建立健全安全检查制度，对当地旅游景点旅游安全状况和环境治安秩序，每年定期走访进行了解，对旅游安全系数低，事故多发地区、多发季节的接待安排，应慎重从事。在接待工作中，要采取必要的措施防范发生各类事故。4、加强对职工进行旅游安全教育，利用旅游淡季，定期举办旅游安全管理培训，使广大从业人员牢固树立旅游安全意识，强化旅游安全观念，学会各种安全防范手段，掌握旅游安全事故处理办法。专、兼职导游人员熟知各类有关规定，认真按照：“全陪工作细则”、“地陪工作细则”中所要求的安全措施和服务标准严格执行。5、教育所有陪同、司机尽职尽责、做好各方面的旅游安全和事故防范工作，如适时提醒客人注意遵守各景区、饭店及各种旅游场所的安全管理规定，加强自我保护意识，防范安全事故发生；导游应时常提醒司机注意遵守各项交通规定，严禁酒后驾车、超速驾驶、确保车辆使用性能良好，如存在事故苗头和隐患，司陪人员应立即采取措施进行防范。6、一旦发生旅游安全事故，司陪人员要立即采取措施进行处理并及时进行报告。要力争使人身伤害和财产损失减少到最低程度，有效控制事态的发展，细心做好客人的工作，努力挽救损失，挽回影响，根据十古城银河责任，做出处理决定，包括处理有关责任者、赔偿客人经济损失、赔付客人保险费等。要求解决及时 、彻底、不留后患。四、 旅游安全报告制度1、一旦团队发生安全事故，在事发当天24小时内，导游、司机要向分管领导进行汇报。重大安全事故要迅速进行汇报，属于客人被盗被抢、食物中毒、重大交通事故报告后，要尽快通知有关方面采取措施，同时，应立即将情况报告给当地旅游主管部门和组团单位。2、事故发生24小时内的报告内容如下：（1）事故发生的时间、地点（2）事故发生的初步情况（3）事故人员的姓名、性别、年龄、身份证号码等（4）对事故原因的初步判断（5）报告人姓名、单位、联系电话、现在所在地点等。3、涉及游客重大伤亡的安全事故，除向有关接待单位、组团单位 、主管部门报告外，还应以电传、电话等手段，尽快通知其所在单位和本人家属。如需来人处理时，应做好一切接待工作。4、事故处理结束后，负责承担接待工作的有关人员，如陪同、司机、后勤人员等，和所在接待单位要写出书面材料，报告有关组团单位和旅游主管单位。书面报告内容包括：（1）事故的原因和经过（2）事故责任及对责任者的处理（3）事故教训及今后防范措施（4）善后处理过程及赔偿情况（5）事主本人和家属的反映（6）事故遗留问题及其它5、凡发生旅游安全事故隐情不报的，一经发现，将追究有关人员的责任，对情节严重的、导致不良后果的要给予严肃处理。包括通报批评、罚款、停团等。五、 旅游意外保险赔付手续1、凡是由青岛祥豪旅行社组团的客人均已在中保人寿保险公司投保旅游意外险，由综合部负责索赔事宜。2、旅游意外险索赔手续如下：（一） 行李损坏、丢失、被盗的索赔手续（1）行李损坏需要的四项资料A、旅游对行李损坏旅游意外险情况的书面说明B、陪同人员填写索赔申请书C、入陪同人员在规定的保险范围内替旅客修理或购买了新的包装物，发票正本应请旅客签字。D、接待通知以上各项需一式两份，正本交保险公司进行索赔，副本为财务报销凭证。 （2）行李丢失、被盗需要的四项资料A、由行李丢失或被盗者填写说明，同时列出所丢失的物品清单及物品金额B、陪同人员填写索赔申请书C、接待通知D、行李被盗尽可能取得当地公安部门或饭店保卫部门的证明。 (二) 人身意外伤害手续（1） 人身意外伤害需要的四项资料 A、属保险范围内各项支出的发票正本，包括陪同人员陪旅客就医的出租车费（须说明路线及日期），病人挂号、住院病人挂号、住院、手术、要费、化验、透视等费用发票正本，不包括护理、伙食、营养费。B、陪同人员填写索赔申请书C、医院或急救中心开局的诊断说明D、接待通知（2）根据以上索赔资料，祥豪旅行社综合部向保险公司提出索赔，办理完毕，转给有关受理人。六、 旅游安全管理标准 （一）关于保障旅游者人身安全1、旅游者乘汽车（1） 司机在接团出发前必做好一切准备工作。当汽车停稳后，全陪和地陪在车下照顾病人上车，然后清点人数。客人到齐坐稳后再示意司机开车。（2） 汽车在行使途中，不得停车让无关人员乘车，遇到不明身份的人拦阻汽车时，不得停车。（3） 全陪和地陪有权阻止非司机开车。如本车公司身体欠佳，经本单位领导同意后可以调换司机。（4） 当感到车速过快时，全陪和地陪有权加以制止，尤其是路窄、坡度大的山区和雨、雪、雾天更应该注意。（5） 当车辆出现车祸时，全陪、地陪、和司机要竭尽全力立即将客人从车内救出，迅速拦截过往的汽车将危重病例人送往医院。如暂时无过往车辆，要有一人以最快的速度找到电话，报告当地接待单位和本地接待单位或本地急救中心、医院，请求火速救援。（6） 当发现其它车辆发生车祸时，在情况允许时立即停车，全力相救(如条件不允许时，要事后报告讲明情况)（7） 当汽车停稳之时，地陪需向客人讲明当日的详细活动日程，待汽车停稳后，全陪和地陪在车下照顾客人下车。（8） 每天第一次见面，地陪要向司机讲明当日的详细活动日程，并协商出最佳最佳路线实行。（9） 严禁汽车司机在行使中抢时间、赶行程、严禁酒后开车或疲劳驾驶。2、旅游者入住酒店（1） 全陪、地陪、和客人三方都要掌握对方所住饭店的房号和位置（2） 地陪要弄清一旦发生地震或火灾时迅速离开饭店的安全通道（3） 全陪必须同客人住在同一酒店，如有事离开，必须通知地陪、团长或领队（4） 地陪要提醒客人锁好房门，尤其晚上，切不可贸然开门，让不明身份的人进入房间。（5） 如客人发生意外伤亡，全陪和地陪应立即和饭店保卫部门及值班经理取得联系，保护好现场，并立即将危重客人送往医院。（6） 无全陪团，全陪工作由地陪兼管。3、旅游者参观景点（1） 在客人抵达旅游景点之前，地陪应提醒客人如在景点附近旅游摊点购物时，要严守参观日程和集合时间，避免掉队影响参观。（2） 在参观过程中，全陪和地陪要始终和客人在一起活动，要注意维持好参观秩序，防止坏人伤害客人，要经常清点人数，不使客人走失。（3） 全陪和地陪要注意旅游景点或通向旅游景点的路是否安全。如不安全，除必须劝阻客人停止参观外，事后一定要向旅行社主管安全的领导书面反映。因天气原因，如下雨、下雪、刮风等情况，确实有可能给客人参观带来危险时，可劝阻客人改期参观。4、旅游者在餐厅就餐（1） 全陪和地陪如发现餐厅楼梯或通道滑腻、地毯卷曲、台阶破损等情况，除提醒客人外，要通过餐厅服务员立即清理或修复。（2） 全陪或地陪在带领客人就餐中如发现饭菜饮料或水果不卫生、有异味或发霉、腐烂变质时，除必须当场让餐厅经理向客人道歉外，还必须按标准重新提供。（3） 如发现客人就餐后出现了头痛、头晕、恶心、呕吐不适症状时，全陪和地陪要呼吁客人停止进食，迅速将不适应症状者送往医院，并报告检疫部门检查、化验，如确属食物中毒，地陪要立即向本单位主要领导报告，并责成有关部门妥善处理。5、旅游者在商店购物（1） 如客人提出购物，地陪必须带客人到旅游定点商店购物。（2） 带客人到旅游定点商店购物，因购物出现的一切问题均由定点单位负责处理。6、旅游者观赏文艺节目（1） 全陪和地陪至少有一人必须始终陪客人一起观赏文艺节目。（2） 全陪和地陪要留意一旦发生意外，如何带客人从演出场地离开的安全通道。7、其它（1） 地陪每天向客人预报当天的一日的天气预报，并提醒客人增减衣服，必须照顾好客人的人身安全，特别是对老、弱、病、残者，更要时刻注意。（2） 如客人有病，要热情关心。对危重病人要立即送往医院诊治。（3） 如客人发生重大意外伤亡事故，除按全陪、地陪工作细则执行外，还应该按规定的有关要求，迅速向有关单位进行报告。（二）关于保障旅游者财产安全1、旅游者进入本站（1） 当旅游者从上站进入本站时，全陪要将行李托运单交给地陪或客人提取行李、清点行李后，在行李上贴挂旅行社行李标志牌，办好手续，交给旅行社行李员将行李运走，同时，地陪和行李员双方在行李交接单上签字。2、旅游者进入饭店（1） 地陪在客人离开机场前，要提醒客人检查托运的行李物品是否完整（乘火车，托运的行李除外）。如游丢损，立即报告。（2） 旅行社行李员将客人托运行李送到饭店后必须填写交接单，并由双方签字。（3） 饭店行李员必须在客人进入房间后及时将客人行李送进房间。3、旅游者离开饭店（1） 在客人离开饭店前将托运行李交出后，地陪要与饭店行李部进行交接（2） 当旅行社行李员到饭店取客人托运行李时，要同饭店行李员交接，填写交接单，由双方签字。 4、旅游者离开本站旅行社行李员将客人行李送到离站交通运输部门时，要办理好托运手续，将有关领取单据交给地陪，在转交全陪妥善保存。 5、其它 客人在青期间，包括机场、火车站、汽车、游船、饭店、餐厅、旅游景点、观赏文娱节目、购物、自由活动时全陪和地陪都必须做到：（1） 时时刻刻提醒客人保管好自己的钱、物，不要将其忘在别处。如发生此类情况，要积极协助有关单位查找，并立即上报，而且应把查找情况随时向客人通报。（2） 如客人钱物丢失、被窃、损坏时，除按“全陪工作细则”办理外，有关涉及保险方面情况，请按照本办法的第三部分条文进行办理。七、 关于加强旅游团行李管理的意见旅游团行李工作直接关系到接待质量。当前旅游市场竞争激烈，要在这种情况下占据较大的市场份额，质量是一个关键因素。因此，要搞好接待服务，必须重视抓好行李管理，行李工作是保证质量不可忽视的重要环节。（一） 要对抓好行李工作给予高度重视，建立健全有关规章制度，要加强有利监督检查，保证行李安全不出问题或少出问题，减少客人投诉，争取客人满意。（二） 以“及时、安全、无差错”为目标，根据各地的实际情况，订出有关的质量标准，如制定出旅游团客人抵达后行李送达客人手中明确、合理的时间要求。行李交接人员、司机、行李员要严格遵照执行。（三） 要时刻严格行李交接制度，实行使用交接单完备交接手续的办法，规定行李员将、接行李时，除要认真清理行李外，还要认真检查行李是否损坏、被盗情况要逐项进行登记，将接时双方在将接单上签字。行李抵达饭店前，旅行社行李员要将所发现的问题如实报告给地陪和高层部门，争取就地解决。行李抵达饭店后，旅行社行李员要负责在将接单上签署行李抵达时间，以备客人提出意见时进行查证，分清责任。（四） 要加强对行李的安全管理、严密看管、将接制度，防止出现漏洞和行李失控，从而出现丢失、被盗情况，要采取措施解决行李在运输部门、饭店内停留期间的看管问题，要规定行李车在运载行李途中不得私带乘客或停留办私事等。（五） 行李出现被盗、丢失、破损等情况有关单位要积极进行查找或调查事故发生原因，不得推卸责任或者搪塞客人。行李损坏程度不大的，要负责协助客人进行修理；对于破损严重的，要根据有关赔偿办法和保险索赔手续的规定，先为客人购买所需的生活用品和新行李箱，保证客人能够继续旅行，然后再根据上述规定进行赔付事宜；如可发生行李丢失或被盗的情况，则应立即与有关方面进行交涉，属于应该报案的，要及时报告当地公安部门，同时根据责任，要求责任方进行赔偿。如有客人要求为其开具证明以便回国索赔的，应尽量说服客人按保险业的规定在国内办索赔。（六） 各单位要关心行李员的生活，提高他们的福利待遇，盖上他们的工作环境，帮助他们解决后顾之忧。同时要加强教育，并严格要求，培养他们自觉的遵守旅行社的各项规章制度，树立爱岗敬业精神，对表现不好，出现责任事故及发现偷盗行为的要严加教育，执行处罚、批评或劝阻。对表现突出的，要大力表彰，兑现劳动报酬，并给予一定的物质奖励。要通过严格管理、加强教育，调动他们的积极性，防止差错，杜绝野蛮装运，使行李工作做的更好，为搞好旅游团接待工作尽职尽责。总之，行李工作环节多、任务中、难度大，要做好这项工作，还需实施科学管理、严格管理，希望各接待单位努力提高这项工作的管理水平，争取为保证接待质量，取得客人满意做出更大贡献。八、 导游员的安全职责1、熟悉接待计划和所带团队情况，由处理意外事故的准备和措施，预防可能发生的安全问题。2、在带团过程中，不得擅离职守，要有处理意外事故的准备和措施，预防可能发生的安全问题。3、导游员游责任随时提醒游客注意人身和贵重物品的安全，防止物品被岛和人身意外伤害事故的发生。4、导游原有责任提醒司机注意行车安全，汽车在运行中，不得与司机攀谈；不允许团队以外人员上车随团活动；注意合理安排日程，不允许催促司机抢时间、赶日程；遇有下雨、下雪、大雾天气及危险路段，要注意提醒司机注意行车安全。5、导游原有责任了解游客住宿情况以及所住饭店的环境安全暖，熟悉在紧急情况下游客迅速离开饭店的安全通道。6、导游员要严格遵守不单独进入游客房间的纪律规定，遇到特殊情况通过电话或请服务员帮助解决，或者邀请游客在适当地方交谈。7、导游员应该严格执行在定点餐厅就餐的规定，有责任了解游客就餐餐馆的卫生状况；在游客就餐时，如发生饭菜、饮料、水果等不卫生或有异味变质时，导游员应及时与餐馆联系更换，并向有关部门反映。8、导游原有责任劝阻游客在个体摊位上购买仪器，积极防止各种传染疾病的发生。9、导游怨不得带游客到非定点单位食宿、游览、购物。10、对游客患重病、食物中毒、受伤、死亡等重大突发性事件，应严格按规定程序及时处理和报告。 青岛祥豪旅行社 2003年3月青岛祥豪旅行社导游人员安全管理规定（祥豪内管字第002号）第一章 总 则第一条 为了提高接待质量，以质量求发展，提高经济效益。根据国家有关旅游法规及政策，结合我社实际，制定本制度。第二条 接待业务是指根据我社经营范围，与中国公民国内旅游提供接待服务的业务活动。第三条 接待业务要遵守国家法律法规，加强管理，实质规范化、程序化、科学化，不断提高管理水平。第二章 接待安排第四条 接待计划。要根据与客户的协议编制接待计划，并适时以至委托接待单位，无因收件单位名称、地址、邮编不详或写错，造成计划错发、漏发或厌恶。填写计划要工整、清晰，通知标题含旅行社名称和团号、接送编号，接待日期明确，表明联系人和电话。第五条 服务项目。委托接待的服务内容和服务登记标准明确，向接团社标明团队要求、团队名称、提供的服务形式、说明客人特别要求和注意事项。第六条 活动日程。日程安排要合理，计划周密，接待计划必须写清旅行社出入日期、时间、各城市之间交通工具、抵离日期及航班（车次）。各游览点参观内容、就餐安排、文娱节目安排等。对有特殊要求的旅游团或国内客人，应在活动日程中标明时间、地点、活动方式，事先做好周密安排。对“待告”事项，计划发出后均以传真、电报等方式及时补充通知。第七条 各项预定。要做到旅游团沿途机车票、饭店、就餐、购物、市内乘车、文娱活动的代理预定工作，不出现漏订、重订、错订现象，保证团队城市间交通。尊重客人自订，指定、待订饭店的选择。除不可抗力因素外，沿途预定必须保证落实兑现。第八条 客人情况通报。要及时向委托接待单位通报客人重要情况。计划中要填明客人名单、人数、性别、注明客人特殊要求。第九条 导游配置。团队到达前，要认真安排落实全赔、地陪及其它接待人员。接待人员要认真阅读计划，熟悉接待计划，了解客人情况，明确接待任务。第三章 团队接待第十条 接站服务。导游在机场、车站、码头迎候旅游团队一定要精神饱满，服装整洁，注意仪表仪容，并要佩带导游证，打社旗或接站牌。要准时抵达接站地点，不发生错接、漏接的现象。第十一条 团队情况核实。接团人员要通过领队、全陪或客人认真了解团队情况，包括核实客人名单、人数、住房等要求。如有与接待计划不符之处，或有所变更，导游要及时向组团社、接团社进行汇报，并及时告知下站。第十二条 团队清点。导游接站时要认真清点人数、行李。离开机场、车站或码头乘车时，不丢人、丢行李，不发生意外伤亡。第十三条 欢迎介绍。导游首先面向客人做自我介绍，同时介绍其它接待人员和司机，然后致简短的欢迎词，发放导游图。在乘车途中讲解介绍，宣布行程安排。第十四条 委托代办。接团后要向领队或全陪问明是否有返程或下站的机票，如有要尽快办理预定机座或确认手续。第四章 客人安全第十五条 安全意识。导游要树立安全意识，明确安全职责，安排接待要求保证客人的安全，并对客人进行安全宣传，采取防范措施，防止意外事故发生。第十六条 导游要在旅途中主动照顾客人安全上下车，并要注意提醒司机安全驾驶，就餐时注意饮食卫生，防止食物中毒。第五章 交运行李第十七条 职责分工。专职行李员或导游员要协助客人做好行李安全工作。第十八条 交接手续。行李转运环节中，导游员要按交接手续认真填写交接单。第十九条 管理标准。行李运送安全，基本不发生意外损坏、丢失、失窃事故。所运行李抵达饭店、抵达托运地点、时间符合常规要求。第二十条 行李保险及善后处理。为客人办理行李意外损失保险，遇意外情况发生，要代办客人办理索赔事宜。对发生行李错松、迟送、漏送、丢失、损坏、被盗时要查明原因，主动承担应负担的责任，并尽力为客人办理各类赔偿或采取其它措施予以补偿，做好善后工作，尽量达到客人满意。第六章 带客游览第二十一条 导游规范。导游要遵守外事纪律和规章制度。工作认真，服务热情，坚守岗位，服从指挥。带团队必须佩带导游卡，持导游旗，15人以上带喇叭。第二十二条 服务精神。导游要精神饱满、热情主动、耐心解答客人的询问，关心客人，帮助排忧解难。第二十三条 计划安排。精心安排客人游览路线，计划明确、安排得当，按计划安排景点到哟，不得随便削减游览景点。第二十四条 讲解介绍。以灵活多样的导游艺术，热情为客人导游，语言流畅，讲解内容符合规定要求。第七章 安全保险第二十五条 购物安排。导游带客人购物，必须按计划安排，到定点商店，购物时须尊重客人意愿，尽量满足要求 ，不能强行安排。第二十六条 商品选择。客人购物中导游要提供服务，客人需要帮助时要尽力予以协助；客人在选购过程中，不得强行兜售商品或欺骗客人。如发现所购商品有质量问题或假冒伪劣商品时，导游要按客人要求 ，协助办理退赔事宜。第二十七条 纪律守则。导游不准私拿回扣，不向客人直接兜售商品，不得变相向客人索取好处，更不准带客人去定点商品购物。第八章 带客人观看文娱节目第二十八条 节目安排。导游要按照接待计划带客人去观看文娱节目或文娱活动，不得随便更改或取消。第二十九条 纪律守则。未应客人要求，不再接待计划外增加客人费用现付的文娱节目，不准向客人推荐色情文化场所，不强拉客人去酒吧。卡拉OK等消费场所从中渔利。第九章 送客离站第三十条 运送准备。根据客人所预定航班、车次时间，准备通知客人的出发时间和地点，避免误机、车事故发生。第三十一条 单据交接，对飞机的旅游者，要协助客人办好各项手续后，将机票、行李领取单及时交给全陪，领队或客人 ，并做好客人证件的交接工作。第十章 团费结算第三十二条 团费结算。团队运转结束后五日内，根据财务规定填制有关单据凭证，及时报账结算，不得拖延不报，不准截留、挪用团费。 青岛祥豪旅行社2003年 3月青岛祥豪旅行社全陪导游服务质量标准（祥豪内管字第003号）一、全陪陪同准备工作1、认真查阅接待计划及相关资料，了解旅游团（者）的全面情况，核对其活动日程、接待安排、游览参观项目、特殊要求和其他情况。2、熟悉旅游团（者）路线内城市的游览参观单位的情况介绍、根据旅游团的特点和要求，准备好讲解和咨询解答内容。3、做好必要的物质准备，携带必备的证件（身份证、导游证等），并领取“专用结算单”、旅差费。各项单据必须填写齐全，字迹清晰，不得涂改。4、摘记有关对方接待单位的电话和传真号码，便于联系，接团前一天，应与其取得联系，互通情况，妥善安排好有关事宜。5、担任全陪陪同的非本社导游人员请到本社领取差旅费和有关用品，准备到站报道。二、全陪陪同接待工作1、首站服务要求（1） 旅游团到后要通过领队了解该团实到人数和名单，并根据接待计划同领队商定全程日程安排。如有变化，应尽快向总社报告。（2） 要向领队问清该团队是否持有返程机票。若有，是否确认了机座。如系未确认机座票，应与有关接待单位联系帮助确认或代订座位。（3） 如客人有特殊需求，应于旅游团抵达各地前及时与有关地方接待单位联系，协商解决办法，同时，要督促各地接待单位确保实现日程安排。（4） 与地方陪同密切配合，共同做好首站接待工作，包括向地陪详细了解本站接待安排情况，并于旅游团（者）抵达前半小时到达接站地点。客人抵达后，要协助领队向地陪交接行李，要代表团社向旅游团（者）致欢迎词。（5） 旅游团（者）进入饭店后，全陪要主动协助领队办理入店手续，热情引导客人进入房间，并协助处理在进店过程中可能遇到的问题。要督促和协调有关各方保证客人尽快拿到行李。2、各站服务要求（1） 全陪各站服务，应确保接待计划的以全面实施，保证各衔接，各项服务适时、到位，保护好旅游者人身安全及财产安全。为此，全陪要积极支持和协助地陪工作，监督工作质量，处理各类突发事件。（2） 遇事应与领队及团内有关人员商量，征求他们的意见。团内成员有个别要求应通过领队提出。如遇到团内成员之间有矛盾、分歧时不要贸然表态 ，应以保证旅行顺利进行为原则，促进全团友好相处。（3） 如有条件，可从实际出发做出一些调查了解，积累点滴资料。要做好团内重点人物及与我社有业务关系的旅行社和领队的情况调查。（4） 非工作需要，一般不要到旅游者房间去，尤其不要到异性旅游者房间去。（5） 全陪应提醒旅游者注意人身安全及财产安全。如突发事件，应依靠当地领导进行处理；旅游这重病住院、发生重大伤亡事故、失窃案件、丢失证件及贵重物品时，要迅速向祥豪旅行社请示、汇报。旅游者丢失证件、钱、物等，应请有关单位或部门查找。如确属丢失被盗，应办好有关保险索赔手续。3、途中服务要求（1） 在旅游团（者）离开某以城市之前，全陪应提前提醒地陪落实离站的交通票据及准确时间，协助领队和地陪妥善办理离站事宜。（2） 乘飞机、火车、轮船时，要积极争取民航、铁路和航运部门工作人员的支持，共同做好安全保卫、生活服务工作。要协助安排好客人的饮食、休息，组织好娱乐活动，努力使旅游团（者）旅行充实、轻松、愉快。（3） 要保管好行李托运单，机、车、船票等单据，抵达目的地站后应即交地方陪同。旅游途中全陪抵达各地后，应掌握一份旅游团住房分配名单，并将本人住房号告知领队，以便联系。乘火车旅行，应事先请领队分配好包房铺位。（4） 每离开一地要协助旅游团领队，地陪清点旅游团行李，并要求游客将行李上锁。若乘飞机，应向客人说明我民航有关托运的规定。4、末站服务要求（1） 当旅行结束时，全陪要提醒旅游者带好自己的物品和证件，征求旅游者对接待工作的意见和建议，对客人给予的合作表示感谢并欢迎再次光临。（2） 全陪原则上应该在旅游团离境当天离开出境站城市，如因私事不能当天离开的，应该得到所在单位、总社的同意，延长住店。费用自理。5、其他（1） 请旅行者妥善保存所购文物的发票，以备检查。提醒旅游者注意切勿购买无发票的文物。（2） 提高警惕，增强国家安全意识，配合有关部门注意防止敌特人员以旅游者身份进行活动。发现可疑情况及违法行动，应及时向有关部门报告。（3） 旅游者如有私人信件或物品托我方转交时，可视不同情况作如下处理：转交其他旅行社负责人或工作人员的信件、物品，可以代收。转交给北京其他机关团体或负责人的信件、物品，应与有关单位联系后在行处理。转交私人的信件、物品，原则上不予转交。三、全陪陪同善后工作1、 认真填写全程日志，内容包括：（1）团队基本情况；（2）旅游日程安排及机、车、航运交通情况；（3）各地接待质量，包括客人对食、宿、行、游、购、娱各方面的满意程度；（4）发生的问题及时处理；（5）旅游者的反映及改进意见；（6）团款的支付情况；（7）对地接社的综合评价 2、认真处理好旅游团（者）的遗留问题，提供可能的延长服务，如有重大情况，要向社里进行专题汇报。 3、按财务规定，尽快报销差旅费。 4、归还所借物品。 青岛祥豪旅行社2003年 3月青岛祥豪旅行社地陪导游服务质量标准 （祥豪内管字第004号）一、地方陪同的准备工作1、地陪要在旅游团（者）到达之前认真阅读接待计划、相关资料和变更通知，详细、准确的了解该旅游团（者）的服务项目和要求，了解旅游团人数、性别、年龄、职业和特点，掌握和明确接待单位制订的游览活动日程安排。2、要根据确定的参观游览项目，对导游词的重点内容做好介绍资料的准备。3、要在旅游团（者）到达前一天，与各有关部门人员落实、核查旅游团（者）的交通、食宿、行李运输的安排情况，了解所在的位置和设施；了解所使用的司机姓名、车型和牌号，确定接团地点，并告知活动日程和具体时间；了解行李运送的安排情况等。4、按照旅游者人数领取导游图、门票结算费用，做好必要的物品准备，代号接待计划，导游证、导游旗、接站牌等必备物品。二、地方陪同接站工作1、在接团出发前，地陪要向车站、码头，机场问讯处问清火车、轮船、非机到达的确切时间，必须于旅游团（者）抵达前规定使劲到达车站、码头，机场。在旅游团（者）出战前，要与行李管理处部门取得联系，通知行李员接送行李的地点，同时，要掌握好团队用车停车的位置。2、接团时导游持接站牌接站，接10人以上团队在接站牌上写清团名，结算可是要写明客人姓名。街道客人后，要打导游旗（接10人以上团队）引导客人离开出站口。3、旅游团客人全部出站后，要立即清点人数。如团中有领队和全陪，要及时与直接接洽。要与领队、全陪一同认真清点客人行李、检查是否有丢失、损坏和被盗的情况，及时将行李交给行李员，双方办好交接手续。4、地陪打导游旗（接10人以上团队）引导客人前往乘车处。客人上车时，要站在车门旁，搀扶或协助客人上车；客人上车后，要安排客人就座，礼貌的清点人数。5、在前往饭店路上的行车中，地陪要向旅游团（者）致欢迎词，并介绍本地概况。欢迎词内容包括代表所在的接待单位、本人、司机欢迎旅游团光临本地；介绍自己和司机姓名；表示提供服务诚挚愿望；预祝旅途愉快顺利。6、途中，地陪应向客人介绍所住的饭店的基本情况，包括饭店的名称和位置，饭店的设施和设备，及其使用方法，入店手续，集合地点和停车地点等。给客人发放导游图，同时，还适时介绍本地的市貌，发展概况，沿途经过的重要建筑物、街道等。三、地方陪同入店服务1、全陪要主动协助领队和全陪在客人抵达饭店后，尽快办理号入店手续。在分发住房钥匙和房卡之后，应概括介绍一下饭店的设施布局，引导客人住进房间，督促和协调饭店有关部门保证客人尽快拿到行李。2、客人住进房之前，地陪要向客人介绍饭店内的就餐形式、地点和时间，并告知有关的活动安排。客人到餐厅吃第一餐时，地陪应主动引进。3、地陪要掌握领队和团员的房号，以便有事时进行联系。4、地陪要根据接待计划与领队、全陪商定本地的游览行程安排，如无异议与旅游团（者）参观游览活动开始前，向全团客人宣布。5、谈日程时，如游客者要求改变活动安排，要及时向社里反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排。如确有困难，要耐心解释；对不合理或办不到的项目要婉言拒绝。对需要加收费用的活动项目，要事先向领队讲明，按规定收取费用。6、地陪在结束当天活动离开之前，要安排好叫早服务。四、地方陪同导游服务要求1、地陪要在出发前十分钟到达集合地点，照料客人准时上车。上车后，要清点人数，向客人报告天气情况和到达游览参观点途中所需时间，视情况介绍当时国内外的重要新闻。2、去参观游览途中，根据旅途长短和旅游者的不同兴趣，适当的介绍一些当地的风土人情，历史典故和自然景观，回答客人提出的问题。3、抵达景点前，地陪要向客人介绍景点的简要情况，尤其是景点的历史价值和特色。抵达景点时，要告知客人该景点的停留时间，以及参观游览结束后的集合时间和地点。同时还应向客人讲明有关参观的注意事项和提醒客人注意人身安全和财产安全。4、抵达景点后，地陪要对景点进行讲解。讲解内容应繁简适度，包括该景点的历史背景、特色、地位、价值等内容，讲解的语言要生动，富有表现力。5、在景点导游过程中，要组织好客人活动，做到讲解与引导游览相结合，集中与分散相结合，要劳逸适度，特别关照好老弱病残者。在整个参观游览过程中，地陪要时时刻刻注意人的安全，要自始至终与客人在一起，随时清点人数，以防客人走时，随时提醒客人注意安全，防范各类事故发生。五、地方陪同的相关服务1、安排客人就餐，地陪要负责引导客人进入餐厅，安排客人就座、向客人简单介绍餐厅的有关设施，卫生间方位、酒水类别、零点酒水价格等，要简要介绍参观的基本情况的菜肴特点，并能解答客人提出的问题。2、安排客人购物活动时，要严格执行接待单位制订的游览活动日程，不得出现强迫客人购物，重复安排购物、欺骗客人安排购物等情况。在客人购物时，地陪要提供相应的服务，如向客人介绍本地的商品特色，承担翻译服务、介绍商品托运手续等。3、安排客人观看文娱节目等，地陪服务包括：要向客人简单介绍节目的内容和时间、引导客人就座、介绍剧场设施位置，解答客人问题等。在节目安排方面，不得强迫安排接待计划以外的收费活动项目；在客人观看文娱节目过程中，地陪要自始至终坚守岗位。4、旅游团（者）结束本地参观活动后，地陪应询问客人对其活动安排的反映，并宣布次日的活动日程、出发时间及其他有关事宜。抵达饭店时，地陪要先下车，照顾好客人下车，并向他们告别。五、地方陪同送站服务1、旅游团（者）结束本地参观游览活动后，地陪服务应使客人顺利、安全离站。在客人离站前一天，地陪要确认交通票据及准确离站时间，通知客人送交行李的时间和地点，要求客人与饭店及时结账。2、旅游团（者）离饭店前，要与领队和全陪共同确认托运行李数（包括全陪的托运行李），检查其是否上锁，有无破损等，然后与饭店行李员办理行李交接手续。3、对乘飞机离开的旅游团（者），要在机场将机票、登机卡、行李托运单交给全陪全陪（无全陪的交给领队）；对乘火车离开的旅游团（者），要将火车票和行李托运单交给全陪全陪（无全陪的交给领队）。4、地陪向旅游团客人告别时，要诚恳征求客人对接待工作的意见和建议，并祝客人旅途愉快。同时，要向客人询问有无遗留事项，并负责继续办理。六、其他服务要求1、当领导出面接见时，地陪人员要主动承担介绍工作，忠实的表达讲话人的意愿。2、当客人提出拜会有关单位时，要问清前往人数，谈什么问题、所需时间，并了解是否送礼品等，请示总社和接待单位同意后，转计调人远进行联系安排。3、客人提出会见或托运财物给亲友时，要当即弄清他们间的关系，然后向社里报告，按规定进行办理。4、坏人打、骂、抢劫旅游客人时，要勇敢的进行保护，坚决制止坏人行为，并设法报告有关单位和当地公安部门。5、 要保持高度的政治警惕性，发现游客有可疑现象纪委发行，要及时告知总社和有关接待单位。6、 在接待中了解到的重要情况、日程的改变，交通工具和用餐的变化等，应及时告知总社和有关地方接待单位。三、有关善后工作1、下团后，地陪要认真处理好旅游团（者）的遗留问题，对团上所发生的重大事故，要整理写成文字材料，向接待单位和总社汇报。 2、有关接待费用和票据，要及时整理和填写清楚，按规定报销或交给财物部门。3、团离开饭店后，还应了解旅游者房内有无遗落伍品，如游，要及时设法交给旅游者。青岛祥豪旅行社2003年 3月青岛祥豪旅行社投诉处理程序 （祥豪内管字第005号） 为加强公司职员的管理，提高导游服务质量，执行旅游服务标准，维护旅行社的声誉，遵照有关规定，所有投诉将按以下程序处理： 一、总则 青岛祥豪旅行社的导游人员必须遵守国家的法律、法令，自学执行国家旅游局和旅行社的各项规章制度。执行导游服务质量标准，发扬敬业爱社精神，服从所在单位和部门的领导，讲究职业道德，注意文明礼貌，端正服务态度、热情、诚恳、细心负责为客人提供服务，积极完成所分配的各项接待任务。二、程序 凡未按以上接待原则做或因本人玩忽职守而导致的投诉者按以下程序办理：1、 接到投诉后，当事人应在第一时间通知社领导。2、 接到投诉后，当事人必须在48小时内写出事故经过，详细报告事故的整个过程。3、 根据事故的性质和影响，写出深刻的书面检查。4、 经过检查和了解，有质管部确认事实情况，写出初步的处理意见上交总经理办公室。5、 根据“导游守则”和其他有关文件中的奖罚条例，视情节的轻重和当事人的态度，做出处罚决定并通知部门经理。6、 在部门经理的监督下，当事人必须在24小时内实施以下决定，不得拖延。 青岛祥豪旅行社2003年 3月 青岛祥豪旅行社驾驶员安全行车、安全措施的规定（祥豪内管字第006号）1、 每个驾驶员必须严格遵守政府各项法律、法令及交通法规礼貌性车，自觉服从交通管理人员的指挥、监督、和检查，严禁违章行车。2、 每个驾驶员必须参加安全学习保证恶习时间和学习质量，学习有关的交通规则和各种规章制度，树立自觉遵章守法的思想，安全行车要落实到工作中，切实做好安全行车，确保安全无事故。3、 在行车当中严格遵守交通规则和各项规章制度，自觉服从交通管理部门的指挥和检查。切实做好“礼让三先”礼貌行车，严禁高速行驶，正道抢行，强行超车，严禁酒后驾驶，不开英雄车，赌气车，要做到中速行驶，安全礼让。4、 严格遵守交通标志，标线和各种规定，要自觉夜间行车不闯红灯，按信号行驶，保证路口行车安全，严禁在道路两侧乱停乱放，按标志停车，以免道路堵塞。出现交通事故时，积极抢救伤员，并保护现场积极报告有关部门，如实反映情况，严禁逃逸。回车后积极向有关领导汇报反映情况。5、 车辆每月车检一次，刹车制动有效，灯光、转向及其他设施必须良好，必须携带灭火器，车辆应做到出车钱、途中和收车后的检查保养，严禁带故障行车，平时要做勤保养，做到车不漏水、不漏油，发动机机车身清洁卫生、安全可靠、保证车辆在良好的状态中工作，确保国家财产和人民生命的安全。 青岛祥豪旅行社2003年3月青岛祥豪旅行社接待服务制度（祥豪内管字第007号）一、 团队交接1、 优质服务（1） 导游在机场、车站、码头迎候旅游团时精神饱满、服装整洁，注意仪表仪容。（2） 佩戴导游IC卡，打社旗、持接站牌。（3） 按接待计划要求于机、车、船抵达时间前10分钟到达接站地点和预定位置等候客人到来。（4） 不发生错接和漏接事故。2、 团队情况核实（1） 导游通过领队、全陪或客人认真了解团队情况，核对名单、人数、住房要求。（2） 共同研究具体活动日程安排、客人建议和要求。（3） 有于接待计划之外或有所变更，到有序主动向组团社、接团社汇报，并及时通知下站。3、团队清点导游接站时认真清点人数、行李。离机场、车站、码头乘车进，不丢人、不错人、不发生意外伤亡。检查行李如发现有损坏、丢失、被盗等情况，需及时雨图厄运方交涉，或相接团社报告，协助追查，办理索赔事宜。4、 欢迎介绍（1） 导游自然战例，面向游客，含笑自我介绍，同时介绍其他接待人员和司机。致简短欢迎词，发放导游图。（2） 乘车途中主动介绍国情、市容、民俗、进行沿途风光导游，宣布日程安排、团队要求等。（3） 导游精神饱满、态度热情、讲解介绍语言生动流畅，对外宣传符合国家政策要求。（4） 接待客人满意程度高。5、 委托代办二、 客人安全1、 安全意识（1） 企业职工牢固树立安全意识、明确安全责任，了解有关保证客人安全的基本常识，熟练掌握安全应急措施。（2） 导游服务、车辆行驶操作符合安全标准。（3） 接待安排考虑安全因素。（4） 对客人搞好充分安全宣传。2、 安全标准（1） 从接团到送团不发生各种人为造成的安全事故。（2） 统计各项安全指标，符合行业安全标准。3、 制度措施（1） 有严密的安全规章制度，明确岗位职责。（2） 应急救护体系配套。（3） 有关规定为职工所熟知，便于检查监督。（4） 紧急救护体系设24小时值班，通讯手段完善。（5） 工作人员熟悉有关业务，救援组织成网，发生意外事故保证及时完成救护任务。4、 导游职责（1） 旅游途中能主动照顾顾客安全上下车。（2） 能注意提醒司机安全驾驶，保证行车安全。（3） 在饭店掌握客人住房的方位和房号，已备万一发生。（4） 能熟知所在酒店的安全通道，已备紧急情况下疏散客人。（5） 能注意客人饮食卫生，防止食物中毒。（6） 能对客人进行安全宣传，时时提醒客人放火、防盗、防受骗、防意外事故和意外伤害。（7） 导游服务过程中，客人有安全感。5、 安全保险（1） 为客人办理人身意外伤害保险，投保范围、内容、金额向客人公布。（2） 与意外事故发生，导游熟悉索赔业务。能正确办理有关手续，并向客人做好解释说明。（3） 旅行社能为索赔手续办理提供方便。6、 事故善后（1） 发生事故，接待人员能果断采取措施，组织对伤病员进行救护，并及时向组团社，接团社报告情况。（2） 事故处理过程中，能认真搞好善后安排，努力减少事故损失和危害。（3） 事故发生原因清楚责任明确的，处理时不推卸责任，不草率应付，不遗留问题，做好经济赔偿工作。三、 交运行李1、 交接行李（1） 旅行社设专人负责客人行李工作，分工明确、责任到人。（2） 业务调度人员对人员车辆进行合理安排。（3） 司机、行李员品行端正，业务操作熟练、工作细心、吃苦耐劳。（4） 导游职责明确，责任心强，能注意提醒客人妥善保管好行立即贵重物品。时时提醒客人行李上锁，同客人共同清点托运行李，善于处理各种行李、安全问题。（5） 按规定配备行李车。2、 交接手续（1） 根据客人旅游线路、抵离城市、进离饭店的行李转运环节，制定安全管理制度，各环节行李交接手续完备。（2） 行李业务调度人员、行李员、司机、导游能认真填写交接单，记录各种行李离抵时间、件数、损坏、责任说明等情况。（3） 行李单渐变实用，易于保存，便于查阅。（4） 每次交接过程中，无行李安全责任事故发生。3、 行李管理（1） 客人托运行李应于客人人抵达饭店后一小时内交付。（2） 客人离去时，行李应提前一小时运至车站、机场、码头。杜绝野蛮装卸。（3） 所交行李无损坏、丢失、被盗情况。（4） 遇有意外情况，应及时查明原因，迅速查找，妥善处理。4、 行李保险（1） 能够为客人办离行李意外损失保险，投保范围、标准、项目及时通报。（2） 遇意外损失导游应熟悉索赔手续，迅速办理赔偿业务。5、 善后处理（1） 发生错松、迟送、漏送、丢失、损坏、被盗时，旅行社能认真处理，向客人赔礼道歉，或开具损坏、丢失证明，或予以补偿。（2） 及时报案，热本追查责任，并随时通报进展，努力挽回损失。四、 带客游览1、 导游规范（1） 导游人员遵守外事纪律，遵守各项管理规章制度，明确导游基本原则，掌握导游方法，注意仪容仪表，讲究文明礼貌，工作认真负责，服务热情，坚守岗位，服从指挥。（2） 执行陪团任务时，佩戴导游IC卡持导游旗。2、 服务精神（1） 导游精神饱满，服务主动、热情、周到、工作认真。（2） 热情关心客人生活，主动为客人提供方便，排忧解难。（3） 积极做好安全服务工作。（4） 耐心解答，百问不厌，为人诚恳。3、 计划安排（1） 参观线路计划明确，时间安排得当。（2） 根据客人要求和临时情况，合理安排日程。（3） 做好组织工作，计划周密，调度科学，不发生意外事故，不丢失客人。（4） 按计划完成景点旅游，不随意削减参观内容。4、 讲解介绍（1） 热情为客人导游。（2） 讲解语言生动，通顺流畅。（3） 介绍历史人物符合历史。（4） 讲解自然风光用于有趣、有深度。（5） 导游手法多变，适应客人要求。（6） 讲究导游艺术，客人满意程度高。5、 外语水平（1）导游语言表达清晰、用词准确、条例清楚。（2）语音、语调、用词符合客人习惯，易于客人理解，清晰明确。6、 工作能力（1） 能正确使用多种票据。（2） 能正确办理各项接团任务。（3） 能正确处理各种临时情况。沉着冷静，不临阵脱逃。五、 带客购物1、 购物安排（1） 掌握客人意愿，尽力满足，不得强行安排。（2） 购物时间、地点、次数执行计划安排，经客人领队统一后确定。不得随意更改。（3） 购物地点选派在定点商店。 2、商品选择（1） 导游能主动提供热情服务，协助客人选购商品。并能担任语言翻译。（2） 议购商品需托运时予以协助。（3） 不强行兜售，欺骗客人或包办代替。 3、售后服务（1） 客人发现有质量问题是，导游应协助客人交涉退货或索赔。（2） 当时无法解决的问题，应及时上报有关领导。（3） 待客购物时，没有严重投诉现象发生。 4、纪律守则（1） 不私拿回扣。（2） 导游本人不向客人直接推销产品。（3） 不协助商贩向客人推销伪劣商品。（4） 不变相向购物店索取好处或接受钱物。（5） 不要求客人为自己选购商品。（6） 不带客人去非旅游定点购物店购买。六、带客人观看文娱节目 1、节目安排（1）导游依据接待计划带客人观看或参加文娱活动，不随意做更改或取消。（2）客人要求增加或变更其安排时，需先请示有关旅行社，经收取费用后予以满足。2、提供服务（1） 客人观看节目过程中，导游能热情介绍，回答询问。（2） 不随意离开客人，不强行代课客人提前离开。（3） 离开时认真清点人数，不丢失客人。 3、纪律守则（1） 未经客人允许，不再计划外增加费用现付的节目。（2） 不得在活动中加收其它费用。（3） 不得私拿回扣。（4） 不向客人推荐色情文化场所。（5） 不强拉客人去酒吧，卡拉OK等场所，从中渔利。（6） 不强求客人向演员献花，或赠送礼品。 4、遵守时间（1） 在观看节目之前，应提前安排。落实节目地点、时间。（2） 事先向客人通报，到达准时，不随意变更。七、客人特殊情况处理1、 管理规章（1） 针对旅游团可能发生的计划变更、事故上网、财物丢失、行李破损、被抢被盗、疾病救护等各类情况，制定出管理措施，明确处理办法。社内设立24小时值班电话。配备紧急救援、救护手段，形成应急处理系统。（2） 建有联系网络，事故发生后，能迅速掌握发生地点，事故状况，迅速派人到达现场。紧急处理。2、 导游职责（1） 遇事不慌、临危不惧、不临场脱逃、不草率应付、不推卸责任。对客人安全高度负责，积极及决问题/（2） 主动为客人服务，帮助排忧解难，做好解释工作。（3） 不能满足的地方，应做好情况说明。（4） 事故发生后，立即汇报。协助领导妥善做好处理。3、 处理程序（1） 明确各种特殊情况的处理办法及程序。（2） 认真履行情况报告制度。（3） 掌握正确操作方法，不违反处理原则。不超越处理权限，不遗漏处理事故，不造成混乱。4、 费用承担（1） 事故发生后，根据实际情况和国家有关规定协商及决办法，提出解决方案。明确费用分担比例，使客人了解费用使用情况。（2） 不以任何借口向客人乱收费用，不拖欠损失赔款。5、 善后工作（1） 旅游团离境后能继续处理好遗留问题。（2） 代办客人委托事宜。（3） 追查意外情况发生原因，追究责任。处理好退款，赔偿事宜。并及时通报给客人。6、 立案存档（1） 旅游团发生的重特大情况纪录在案。（2） 对发生事故的原因、事故性质、基本情况、处理过程、处理程序、结果、处理责任、处理决定等纪录在案。八、客人投诉处理1、 受理机制（1） 旅行社应设有处理客人投诉的专门机构。（2） 开设投诉电话。（3） 定有投诉管理制度，明确受理范围、受理要求、答复日期。（4） 投