培训方案 (2)

第一 章 培训方案 11前言 广州市天河弱电电子系统工程有限公司和广东康利工程企业有限公司(以下简称联合投标体）深知对“数字市政”核心机房建设工程项目安全管理系统技术人员进行培训的重要性。因为只有通过良好培训的技术人员和管理人员才可以减少重复操作、提高工作效率、保证“数字市政”核心机房建设工程项目系统安全管理系统能够正常运行。同时一个良好的系统要求一支训练有素的队伍进行操作和维护，以使整体运行成本降低.因此，我们为“数字市政”核心机房建设工程项目安全管理系统技术人员设计了一个专门的培训计划，由联合投标体培训“数字市政”核心机房建设工程项目安全管理系统技术人员和管理人员,使他们能够高效率高质量地完成他们的工作。 我们将为“数字市政”核心机房建设工程项目系统的技术人员和管理人员提供现场安装调试培训和业主所在地课程培训两种培训方式。在现场产品安装调试的同时，在现场进行现场安装调试培训；客户所在地课程培训在“数字市政”核心机房建设工程项目的所在地方进行。12培训的需求和目标121培训在项目实施中的重要地位 在竞赛文件中，对培训提出了非常具体的要求，说明客户对培训给予很高的重视.我们在该问题上与客户的观点完全一致.认为对于客户提供的培训服务必须精心准备、细致安排、及时总结。培训在该项目中的重要意义主要体现在： 保证系统正常运行 由于“数字市政”核心机房建设工程项目是一项重要的系统工程，无论是硬件平台还是应用软件系统都十分重要，其运行质量关系到“数字市政”核心机房建设工程项目的安全工作能否高效进行的质量,为了保证其正常的运行,需要一支有经验、专业化的队伍.他们的职责主要体现在日常的系统管理、系统操作和系统维护中。这些任务要求技术和管理人员具有较高的技术技能，有必要对其进行专门培训。 培养各级人员 通过进行系统的培训，可以使各级人员掌握系统的性能，对于一般使用人员，可以熟悉系统的各种应用功能,方便的进行工作，对于系统的维护人员，可以了解系统的具体特点和维护方法，熟练的进行系统的维护。联合投标体将帮助“数字市政”核心机房建设工程项目全管理系统的技术人员提供必要的技术培训和现场指导,并通过在联合投标体技术督导下的工程实施，使其具备必要的系统实施和维护技能，为“数字市政”核心机房建设工程项目安全管理系统培养雄厚的技术力量。122业主培训的需求分析 管理人员的知识水平和操作技术直接影响安全管理系统应用平台的运行质量和系统的工作效率.我方针对“数字市政核心机房建设工程项目安全管理系统硬件平台与应用软件平台的技术特点以及使用人员状况作了系统的分析，认为需要在以下几类人员提供有关的培训： 系统管理人员 系统管理人员负责系统运行的维护工作，对他们进行完整的系统的培训,对于系统应用软件的正常运行,起着非常重要的作用.因此，我们安排了有关的培训，根据工程项目的特点，系统管理人员可以进行以下几种培训: 设备的安装情况交底; 竣工图纸的技术交底；系统的操作技能培训；应用系统的功能培训；网络扩展培训。系统使用和维修人员系统维修人员负责系统日常的操作和简单故障检测和维修，对他们进行完整的维护培训，对于日后系统的故障检测起着重要作用。对于维修人员，可以进行以下几种培训： 设备的安装情况交底； 施工图纸和竣工的技术交底； 设备的基础知识培训； 系统的使用技能培训； 应用软件管理维护人员培训； 系统的简单维护规程及简单故障判定排除培训。13联合投标体的培训体系 在面临新世纪的竞争和挑战中，信息技术正日益转变这企业的运作方式和管理模式。联合投标体的教育培训正是在这样的商业背景下，以其大范围覆盖的培训资源提供全方位的培训方案，全面、系统的培训课程，灵活、多样的培训方式,高标准高效率的培训服务，以实现与企业共创未来的宏伟目标。 近几年来，联合投标体以前所未有的速度及规模发展,通过主动与客户直接接触,并与有关部门协作，为许多类型的企业举办了因设备更新、技术发展所需的技术培训项目。结合中国信息产业的特点及实际情况,为客户组织各种技术、技能培训，帮助企业造就了大量企业所需的人才。目前联合投标体的培训有以下的方式:现场培训在工程进行的同时，根据现场的设备施工、安装和调试的实际情况进行现场培训。这种培训方式的好处在于十分贴合用户的需要，使用户对本工程有最为感性的认识，对日后系统操作维护有很大好处.公开课培训根据客户的特别制定，为客户独身定做课程,授课地点和时间;可以在客户所在地开设课程,节省客户的差旅费。131本项目的培训计划“数字市政”核心机房建设工程项目中涉及到的硬件和设备较多、对技术人员的技术能力要求较高，为了项目的顺利实施和今后日常维护工作的正常进行，“数字市政核心机房建设工程项目的相关技术人员需具备较全面的知识。为此，我们制定了一个循序渐进、由浅入深、全面的培训计划,为“数字市政核心机房建设工程项目培养雄厚的技术力量。 在设备安装调试时我们将邀请“数字市政”核心机房建设工程项目管理系统有关技术人员参与系统的安装、测试、诊断及解决问题等各项工作，同时我们提供现场安装、调试培训,学习系统操作、技术和系统维护、硬件安全系统应用等方面的知识。 设备安装调试完成后进行客户所在地课程培训,主要学习“数字市政”核心机房建设工程项目安全管理系统工程整个安全系统的操作方面的知识。 为了保证培训质量，我们提供的培训教员都具有三年以上的教学经验，所有的培训教员都使用中文授课。所有的资料都用中文书写，为学员提供培训用硬件平台、网络环境、文字资料和讲义等相关用品，具备良好的学习环境。1311现场安装调试培训 在现场安装调试的同时，联合投标体的工程师将向“数字市政核心机房建设工程项目系统的相关技术人员提供产品的现场安装、调试、软件应用培训，为客户讲解安装、 测试、诊断解决问题的方法和简单的使用方法，学习系统操作、技术和系统维护等方面的知识。13111培训教师的安排 现场安装，调试培训时由负责安装、调试的联合投标体工程师为“数字市政”核心机房建设工程项目系统的技术人员进行讲解和辅导.13112培训地点安排“数字市政”核心机房建设工程项目场地施工现场.13113培训日程安排现场安装、调试培训与系统安装、调试同时进行。132客户所在地主要培训内容及时间安排 客户所在地培训主要学习“数字市政”核心机房建设工程项目系统所涉及的系统原理、硬件设备基础知识、系统管理、用户应用操作等培训。 培训对象 系统管理人员培训 系统操作和维护人员培训 培训安排 系统管理培训：2人，以集中培训与现场指导相结合的方式进行。 用户操作培训：2人，以集中培训与现场指导相结合的方式进行。 地点：“数字市政”核心机房建设工程项目 时间：合同生效之后协商安排保证措施: 为确保完成预定的培训目标，应该有以下几点强制保证措施： 1做出详细的培训计划，列出包括培训内容、地点、硬件和软件环境以及教员资格、学员准备知识在内的详细培训计划。 2为每个受训者准备一套完整的培训材料，包括培训讲义、练习题、实验题及推荐读物的条目等。 3在每次培训完成之后,对受训者进行一次考试，考试按不同的培训级别可分为笔试、上机试验等，将考试结果向项目经理汇报,在被项目经理认可后，培训才被认为结束。 4在每次培训完成后,对受训者进行一次问卷调查，对培训的各个方面(如培训内容、培训强度、教师能力、教师态度、听课效果、培训环境、饮食质量、组织安排等）进行调查,并将统计结果通报给项目经理，对反映较多的问题及时改正、反省，对问题较多的地方采取及时的补救措施。 5在培训过程中设立受训方和培训方的协调人制度,双方协调人可以就培训的各个方面（如培训时间、地点、饮食、住宿、培训内容、强度等)的问题进行广泛磋商。培训的时间和课程安排培训课程时间上午8：30到12:00。下午14:30到17：00。面向操作人员的培训课程主要包括： DG01:综合布线的基本原理和整个系统的使用操作 DG02：监控报警门禁等系统的基本原理。 DG03：监控报警门禁等系统的安装情况. DG04：监控设备和报警设备门禁等基本使用操作。 DG05:主要设备、器件的作用安装位置。 DG06:系统的参数设定与修改。 DG07：系统的简单维护规程及简单故障判定排除。 DG08：精密空调、UPS的操作和维护技术培-OII. DG09：机房消防系统的维护及简单故障的排除。 DGIO：竣工图的查阅和修改. 面向管理人员的培训课程内容包括： H01：系统总体结构及子系统相互间的关系。 H02：系统重要参数的设定和修改。 H03：竣工图的查阅。1321前提要求此合同必须签订后,此培训计划生效.用户需要先确认系统基本合格可进入试运行期。参加培训的人员需要具有一定的安全管理系统方面的基础知识。 注意事项： 此培训是随项目赠送的介绍性质的培训，如果用户需要专业的安防管理工程师培训、专业的电气技术工程师培训等,用户需要向原厂家或者联合投标体购买相应的专业培训. 所有系统培训时间为五天，具体的培训日期可以在开始之前重新议定.133培训质量的控制 对产品和服务的质量高度重视,在追求质量的过程中精益求精，这是联合投标体一个重要的传统。对联合投标体的技术服务部门而言，不断强化质量管理，追求更高的服务质量，是其一贯的主要目标。作为技术服务组织的重要组成部分，联合投标体用户培训中心一直将培训质量控制视为部门业务的主要管理方法，基于这种思路建立了一套完整的质量控制体系，收到了很好的效果。1331针对项目培训的质量管理队伍 联合投标体认为,质量管理不能泛泛而论、平均用力，必须抓住重点,将注意力集中到具体措施上，才能真正做好质量管理. 针对这一具体项目，我们将建立一个专门的质量控制小组.建立这支队伍的目的，是确保客户培训能够顺利实施，达到客户对培训质量的要求. 这支队伍的人员由有经验的质量管理人员、资深教员、商务管理人员以及客户方负责培训事务的领导共同组成。这支队伍的职责是：13311制定项目计划一个项目的成功与否很大程度上依赖于项目计划是否完备。质量控制小组负责综合各方面的意见和建议，尤其是客户针对该项目提出的具体要求,进行全局统筹，对项目中有可能影响到质量的一些潜在因素加以考虑，制订一个可严格控制培训质量的培训计划。 13312监督项目实施 在项目实施过程中，质量控制小组负责密切监视培训的各个重要环节的动作情况。一次培训的实施过程包括：联系用户、安排课程、指定教师、安排学员交通和住宿、准备教材、设置教学环境、学员报到、授课、收集反馈、总结评定。质量控制小组有专人负责随时考查这些环节实施情况，及时与用户进行沟通，纠正出现的错误和发现实施中的质量隐患。1 3313定期汇报项目实施情况 质量控制小组同时对客户的领导机关和联合投标体项目经理负责。在项目实施过程中,质量控制小组将定期向“数字市政”核心机房建设工程项目系统专责小组负责该项目的领导以书面形式汇报项目进度,同样的报告也将提交给联合投标体的项目经理。根据双方领导的指示，通过协调行动，对项目的质量进行进一步控制，对项目进度进行调整。1332质量管理办法联合投标体有自己的一套大型项目管理的标准方法.该方法在运用于联合投标体承接的大型项目中，经过多年的实践检验，被证明是一套行之有效的质量控制方法。结合人员培训的具体情况，将整个培训划分成三个阶段，并且定义了每个阶段的质量控制机制。13321项目初始阶段该阶段完成的主要任务是：指定培训项目经理、建立质量控制小组、准备培训方案、与客户协调形成对培训方案的共识、制订培训项目的基本评定指数、签署培训合同、确认培训学员。在该阶段结束时，应该提交最终定稿方案、项目谱写指数、已签约合同文本、学员签到表.13322项目实施阶段 该阶段完成的主要任务是：开始实施培训计划、实施计划控制(监控执行效果、控制日程、财务状况管理、人力资源管理、协调客户)、培训学员、收集反馈信息、培训质量回顾。在该阶段结束时，应该提交项目跟踪报告、客户反馈表、质量评估文档。13323项目总结阶段该阶段完成的主要任务是：评估培训项目总体效果、总体质量回顾。该阶段是项目实施的最后阶段，应该提交项目总体评估报告。134面向l S09001标准的培训流程 联合投标体根据多年的培训实践经验，通过分析具体的业务情况，归纳和制订了一套培训业务流程,我们将在该流程的每个阶段,以IS0900l标准作为评价尺度。培训项目的质量控制小组将严格按照IS0900l标准进行质量监视、评估和控制。根据技术培训的实际情况，这一业务流程突出了与用户交流和获取用户反馈，在培训的三个阶段框架中，具体包括了以下步骤：1341培训项目初始阶段 根据预定的培训日期，培训管理员在开课前与学员所在单位领导联系，向其发出培训学员名单，名单中包含学员详细信息，这些信息将由学员所在单位予以确认. 得到用户的确认信以后，培训管理员将向客户发出情况说明函，说明函中包括：报到时间和地点、课程内容介绍、教员介绍、培训教室介绍、住宿介绍等。 在发出说明函后，培训管理员将相应的学员信息和其他文档（包括学员签到表、学员阶段反馈表和总结反馈表等)提交给教员,由教员主要负责后续的业务流程。 至此,培训项目初始阶段结束。1342培训项目实施阶段 培训项目实施阶段的主要执行人员是教员。 授课过程是整个项目的核心步骤，也是质量控制的重点和难点所在。联合投标体按照IS0900l的要求，制订了“教员授课手册”，对授课过程进行了严格详尽的规定: 了解学员情况一一通过查看用户基本信息表以及与学员交谈，了解学员的工作任务、技术需求和知识基础,根据情况调整授课策略. 备课一准备授课教案，重新作一遍课程实施，浏览授课历史记录以了解该课程以往学员常问问题等。 确认教室一确认教室配置正确，所有软件已正确安装，所有硬件设备运行正常。填写教室配置确认表. 授课一这是教员是完成的最主要的任务. 首先教员要求学员签到。 开场白，作自我介绍，介绍课程基本内容、学习目标，授课日程、时间安排、实验环境、基本设施。按章节授课，每一章节包括：说明本章的学习目标，按幻灯片逐张讲解，随时回答学员提问，对无法立即回答的问题，记录到学员问题表中，课后通过查阅资料或寻求技术支持获得解答,在下一次授课前必须向学员做出回答，对学员多次问到的问题，记录到常见问题表中。 在每一章内容讲授完毕后，指导学员进行本章的实验.首先按实验步骤讲解需要学员完成的操作,指出其中的要点。实验进行时，随时回答学员提问或帮助学员解决实验中遇到的操作问题。在学员全部完成实验任务后，或规定实验时间结束时，结合本章的学习目标，进行实验总结. 根据学员的精神状况灵活安排课间休息，连续授课时间最大不得超过一小时,以免学员感到疲劳。 阶段回顾，在每天授课结束后，请学员或学员代表填写阶段反馈表，对当天的授课内容、教员表现、日程安排、教学环境等所有关心的问题提出意见，对持有异议的部分提出修改建议。教员在当晚通过电话或网络与质量管理组召开阶段小会,向项目经理和客户方代表汇报情况，对客户提出修改意见进行协调,根据双方达成的一致意见修改课程安排(包括课程内容、教员配置、培训日程、培训环境等方面的改动）. 授课总结在所有章节讲授完毕及所有实验完成后进行.结合本课程学习目标,教员提示学员回忆课程中的要点，为学员拟出复习提纲，对在课堂上提出的，超出课程范围的问题,建议学员修习相关课程或联合投标体相应部门的技术支持。授课过程至此结束. 一门课程后,教员将要求每个学员填写用户总结反馈表,由学员在以下几个方面做出量化评价(5分制评分)： 教员表现:教员的课前准备、教员的知识水平、教员讲课是否清晰明了、教员是否乐意帮助学员解决问题、教员的授课速度。 教学内容：内容是否适应用户的实际需要、教材的难易程度、实验练习对掌握课程内容的帮助、用户对实验练习感兴趣的程度。 其他内容：学习环境和教室设备、注册登记程序、总体满意度。另外，对以上问题有具体意见或建议的，以及对以上没有提到的内容有意见或建议的,学员也可以在反馈表中提出.1343培训项目总结阶段 教员拟出总体报告，向项目经理作总结汇报，主要内容包括用户总体满意度，自我评估，培训改进建议等. 培训学员从教员处获得用户反馈表，算出总体评分，制作出统计图表. 对用户在反馈表的具体意见，向项目经理报告.项目经理看评分，若发现某方面用户评分较低，针对问题分别处理。若“教员表现”得分低，责成教员本次教学的细化总结，质量控制小组帮助教员发现问题，要求教员纠正问题后重新备课和试讲，质量控制小组认可后方可重新参与该课程的培训.若教学内容得分较低,向联合投标体教材编写机构报告用户意见，同时要求教员适当修改或补充授课内容.若“其他得分较低，责成相应的管理和支持人员做出整改。 教员与培训管理员协作,将本次培训遇到的问题作整理和提炼，形成“常用问题及解答，加入到培训部门的内部资料中，以备下次培训准备时使用。 由项目经理主持的总结过程，主要目的是为了从本期的培训中归纳经验、纠正错误、听取意见、完善服务,在下一期的培训过程中，根据用户的要求进行改正和提高，以更高的质量为用户提供培训服务。 第二 章 售后服务及技术支持方案 一联合投标体的售后服务我联合投标体设有专门的系统维护和维修小组,负责设备安装调试以后的维护和维修服务及技术支持工作。该小组由有经验的,受过设备供应厂家培训的认证的工程师和技术专家组成.我联合投标体为项目单位提供壹年的产品质量保证期和保证期外的技术支持服务.在保修期内，所有的维修和产品更换均为免费，所有维修服务均为上门服务一个季度做一次系统巡查,并出具系统运行情况分析报告，由此产生的费用均不再收取,在保证期外保证提供技术维护维修服务。 我联合投标体为“数字市政”核心机房建设工程项目提供技术支持与服务,给客户最及时、直接的支持与服务。11技术资料的提供 当工程完成后,我方将为业主提供一套完整的操作及维修手册、备件目录和清单。在征得业主的认可后，我方提供8套操作和维护手册,所有文件均以中文提供。 我方将负责工程竣工文件(含竣工图)的汇编，并于验收的同时向业主提供8套竣工文件。12维护计划和承诺 系统维护与维修小组的工作分为四种方式:预防性维护；热线电话、EMAIL支持；远程在线诊断和调试；现场服务等。 我们承诺在接到用户报告系统故障的电话通知后，系统故障保修响应时间为:周一至周日8:00一18:00期间15分钟内响应(晚上为半小时内）,2小时内到用户现场.其余期间为3小时内到用户现场。安排专业技术人员为用户分析故障，提供解决问题的 途径。 当系统运行确实发生现场技术人员无法排除的故障，我们将在得到通知后采取应急 措施,白天在2小时内派出具备故障排除技能的工程师到达现场，着手处理问题。如果系统故障在检修6小时后仍无法排除，我方在24小时内提供不低于故障产品规格型号档次的备用产品供用户使用，直至故障产品修复. 对于整机设备（如精密空调、UPS)的售后服务，业主与我方、设备厂家签订售后服务补充协议,由生产厂家直接对用户的设备进行保修服务。 精密空调:提供所投品牌生产厂商全方位的售后服务,并满足以下要求: 完成设备安装调试： 支持7米24小时电话服务响应,重大故障工程师2小时以内到达场; 在广州具有货源充足的备件库； *在广州设有固定售后服务机构： 提供至少1年的免费保修,保修期内至少提供紧急事故维修服务、免费更换备件等服务. UPS系统：提供所投UPS品牌生产厂商全方位的售后服务，满足以下要求： 完成设备安装调试； 支持7：I：24小时电话服务响应,重大故障工程师2小时以内到达场； *在广州具有货源充足的备件库； 在广州设有固定售后服务机构； 提供至少1年的免费保修，保修期内至少提供紧急事故维修服务、免费更换备件等服务。121预防性维护 21世纪的服务方式已经不再是传统的当用户系统出了故障后，工程师赶到现场救火的被动方式,而是全新的以预防为主的主动服务方式。这样就要求支持服务体系不但要有快速的维护队伍，还要有远程支持服务中心。我联合投标体根据客户的实际需求，对本项目中由我们所提供的安全管理系统平台提供维护服务,我们将定期和客户进行联系，向用户了解系统平台和软件系统的运行情况，对用户的问题和要求提供技术支持，提供预防性的维护. 维护计划内容包括: 每一个月向业主进行一次电话调研，调研内容以预防问题发生为主；一个季度做一次系统巡查，并出具系统运行情况分析报告; 在征得业主同意的前提下，通过网络远程诊断安全管理系统的运行情况，做到能及时发现问题、解决问题： 密切与产品供应商联系,把产品的更新情况向业主反映，随时做好硬件升级的准备; 编制客户系统维护服务方案； 指派专门的服务人员对系统依照服务方案进行维护： 每季度进行例行访问及设备预防性维护保养服务并提交服务报告； 定期进行备件库存核查； 技术专家不定时支持，以掌握服务质量; 加强性系统软件服务。122热线电话、EMA I L支持 我联合投标体设备专门的技术支持热线电话020-87575568传真020-87576237、并发置专门的电子邮件地址（gdgzthrd21cncom)，由工程师和技术专家回答用户提出的问题,协助用户解决出现的问题.提供硬件和软件的技术咨询服务，2l,l小时内回复。 我联合投标体会填写电话支持记录单（见本部分附表之一），记录用户提出的问题其解决的情况，客户的满意情况以及与客户的联系方法等等。电话支持的时间为周一至周日8：0018：00期间15分钟内响应（晚上为半小时内），节假日除外。节假日和其他时间请打项目负责人移动电话。 123远程在线诊断和调试 当用户设备出现故障时，我联合投标体的工程师、技术专家将首先通过远程诊断软件，进行分析研究.对于一些设备上的问题，在远程诊断时即可解决;对于无法解决的问题，我联合投标体将立即派有关领域的技术专家去现场解决。 远程诊断服务可以根据客户的实际情况，每周七天,每天24小时均可以进行.124现场服务 于一些比较重大的，用电话、传真和电子邮件等无法解决的问题，我联合投标体将立即派相关领域的技术专家去现场解决，帮助用户进行故障诊断和有关的维修、维护工作。现场维护服务对于用户系统的正常运行是必不可少的。 服务指挥中心根据用户的不同问题或要求,及时安排客户支援组或责任工程师进行处理，缩短响应时间，避免延误，建立详尽的用户档案. 我联合投标体将为保修期和已签订维修合同的用户准备了大量的备件,以便能以最快的速度解决硬件问题。 我方工程师会根据客户需求,与客户系统管理人员共同拟定对设备突发故障的响应措施,及时解决突发的硬件问题。 自“数字市政“枋心机房建设工程项目启动之日起，我联合投标体的电脑管理信息系统中和客户文档里都建立了相应的档案，并由服务指挥中心和责任工程师及时更新。 我联合投标体的技术专家赴客户现场服务会填写工程及客户服务报告(见本部分附表二），记载问题的解决情况和客户的满意程度，并由该技术专家和客户代表签字。 现场服务可以根据客户实际情况,每周七天，每天24小时均可以进行。 我联合投标体在7一州的总公司和当地的办事处（如东莞、深圳等）为“数字市政”核心机房建设工程项目设立备件库,以备紧急使用.进行故障诊断和有关的安装、配置和调整系统的组件.我联合投标体将充分利用整体力量，为客户提供一流的服务. 在保质期外的维护服务包括： (1)无偿提供电话、EMAIL技术咨询服务。 （2）有偿提供预防性维护服务，维护方式有年包和计次计时两种。 (3)有偿提供现场维护服务，收费根据故障内容而定。15故障响应的安排151故障响应时间 对于“数字市政”核心机房建设工程项目的技术支持，我们提供如下的响应时间： 对于用户提出的故障问题，在接到用户的通知以后,周一至周日8：00一18：00期间15分钟内响应(晚上为半小时内)，通过电话、远程登录的方式进行解决。 对于通过电话、远程登录的方式不能解决的故障问题，我们将派工程师进行现场维护,技术售后服务工程师将在接到用户通知后的2小时内到达现场。152故障解决时间 对于用户提出的系统故障请求，我们将在接到用户通知以后的12个小时之内予以解决。 在质量保证期内，我们会在周一至周日8:0018：00期间15分钟内响应(晚上为半小时内），进行故障响应，2小时内到现场维护，在12小时内完成业主所提出的维修要求。16备品备件的提供我联合投标体在广州的总公司和当地的办事处（如东莞、深圳等）为“数字市政”核心机房建设工程项目设立备件库，以备紧急使用。二 我联合投标体的售后服务及技术支持规范21 l S09001的服务规范 我联合投标体是一家通过了有关系统集成、软件开发业务IS0900l质量认证的企业。在我联合投标体的IS09001程序文件中，对于工作人员在工作中的每一个方面都有着严格的规定。 我联合投标体关于售后的IS0900l程序文件规定了售后服务（发货、安装、调试、培训、维护、维修）的质量控制方法和要求.22服务体系及管理措施下面是我联合投标体的服务体系简图：23良好服务的保证在售后服务与技术支持过程中，我联合投标体是以工S0900l质量体系作为提供优质服务的标准和保障，一个项目从立项到实施，到最终提交给用户及提交后系统的维护和产品维修，都有非常严格的制度和规定。这样做,不但能确保我们的工作可以按步骤有计划地进行，最重要的是确实保证了用户的利益,保证了我们提供的产品及服务满足用户的需要。2. 4售后服务附表2. 4. 1电话/传真/电子邮件技术支持记录表2. 4. 2工程及客户服务报告2。 4。 3本项目售后服务和培训技术人员情况 三 生产厂商的售后服务31梅兰日兰公司售后服务体系 梅兰曰兰之所以能取得如此的成功，除了本身产品的高可靠性之外，还应归功于梅兰日兰公司在中国建立起的强大有效的售后服务体系。梅兰日兰从1986年进入中国的第一天起，就开始建立自己的售后服务体系。通过十年多的努力,现在全国范围内已经建立起了一个系统化、本地化的高效售后服务网络。 已在国内部份地区实现了实时监控联网，大大加快了处理故障的反应速度。为了提高工程人员的服务技能,公司每年都有计划的安排部份工程人员到境外(法国、德国或香港)进行技术培训,从而有效地提高了售后服务质量。 因此，梅兰日兰能够做到为中国的广大用户提供长期可靠的售后服务支持。 梅兰日兰在中国建立的两个培训中心,常年不断为用户培训着空调和LJPS的技术维修人员，用户的技术人员可在那里获得理论培训和对各种样机进行拆、装练习及技术操作,做到透彻详细地了解梅兰日兰设备的构造和原理，有效地提高用户日常操作和维护能力。梅兰日兰采取的这一切实实在在的措施充分体现了全公司从上到下一贯坚持的“用户至上”的服务宗旨.3. 1。 1客服工作流程312服务内容1)保修期内的一般服务日常设备运作的咨询服务: 由MGE委派专门的技术工程师对口管理相应的客户,对客户维护工程师进行日常的访问，按照MGE规定的工程师操作指南和设备用户手册对设备进行日常的例行检查.年度预防性维护及现场服务： 由MGE售后部门根据机器运行的情况，合理安排时间,并和客户进行事先的沟通和预约，将所要进行的维护和服务内容先经客户认可后，安排确定的时间进行现场服务，所有的操作都会严格按照MGE规定的工程师操作指南和设备用户手册进行，并在工作内容结束以后提交设备使用状况报告和维修保养工作总结。l 每天24小时，每周7天,每年365天的紧急现场维护服务l 提交设备使用状况报告l 提交设备故障报告、维修保养工作的总结l 用户场地的现状评估报告（包括关于电力供应、环境温湿度方面）维修服务响应时间： 设备一旦发生故障，本公司收到用户的通知后，将以最快的方式进行响应支持，根据我公司距用户的距离及交通便利情况确定维修方案，到达维修点时间一般不超过2小时。修复时间： 一般故障2小时内修复，故障平均修复时间小于6小时。保修期内其它付费升级服务 部份用户可根据其关键业务的情况所需，选择提升更高水平的保修服务，如:l 远程监控服务l 年度多次巡回检查服务l 客户服务专线l 在设备现场库存_套完善的备件 对用户整体系统的现场环境进行全面的测试和评估，针对其安全性、可用性和 扩容能力进一步向用户提供专业的解决方案。2)设备保修期满后 在设备的保修期满以后，MGE的全方位维护服务计划会继续为用户的设备提供终身维修服务，全面保障用户设备的高可靠性和延续性。尤其经过相当运行时间或受到周边运行环境变化影响的设备,因较容易出现老化和磨损现象，故此日常的预防性维护和可靠而迅速的技术支持尤其重要。 用户可根据本身的实际情况选择以下不同程度的维修服务: 特级售后服务（Ult imate Service）l 每天24小时,每周7天,每年365天随时响应用户提出的任何紧急故障的维修要求;l 一年二次进行例行保养检查；l 一年一次进行全面保养检查；l 包括提供备件。 标准售后服务（Premi erServ i ce)l 于办公时间内响应用户提出的任何紧急故障的维修要求；l 一年二次进行例行保养检查;l 一年一次进行全面保养检查；l 包括提供备件。 一般售后服务（Select Service)l 办公时间内响应用户提出的任何紧急故障的维修要求；l 一年二次进行例行保养检查；l 一年一次进行全面保养检查；l 不包括提供所有备件。3）保修期满后按次收费服务 即使设备在保修期满且未有签署年度维修保养合同的情况下，用户仍可得到MGE提共的全面售后服务支持.MGE会按用户的要求，提供及时的专业服务支持，并根据每次向用户提供的维护服务所发生的实际服务成本(如：人工、备件和差旅费等）来向用户收费。4）为战略合作伙伴提供的高标准服务内容l 免费储存备件在用户场地，以备急用，当储存在用户场地的备件不足时,在24小时内补足储存数量;l 在用户现场设立维修站,委派经过专门培训，经由MGE授权的维护工程师负责值守，定期巡查和监控现场设备，保持与用户的联系，每天提交设备运行工作报告；l 每天24小时，每周7天，每年365天的响应；l 每年年终将会提交全年度设备使用状况报告；l 设备出现故障,立即向当地售后部门主管报告，超过24小时故障仍然不能解决,向北亚区技术总监汇报,设备故障修复以后24小时内提交故障分析及处理报告；l 每半年一次对用户场地的现状评估报告（关于电力供应、环境温湿度方面等等)：l 维修服务响应时间一l小时；l 修复时间一一般l小时，平均修复时间为3小时;l 用户所在地客户服务主管与用户方设备主管每周进行一次沟通。5)MGE具体服务措施 树立“预防为主,防治结合的观念并坚定不移地贯彻实施，维护和保养是“预防故障发生的主要手段，所有的维修保养都是经过培训并考核合格经由MGE授权的工程师进行的。 工程师在维修保养过程中做的所有工作都是按照MGE的程序文件规定的步骤和程序来进行的，这样就可以确保无论是那一个工程师来完成这个工作，都采用相同的程序，当然也得到相同的结果。 尽管根据专家的分析测算，对于精密空调而言，每3个月一次的维护保养是最合理的,但是我们仍然会加强日常与用户的沟通和联系：l 每周一次的当地主管和用户售后主管之间的正式沟通;l MGE工程师与用户场地维护人员的经常性、非正式沟通。6）服务人员 梅兰日兰在中国上海外高桥保税区设有总公司负责全国物流、客户服务受理，并在北京、上海、广州、深圳、福州、成都、武汉、西安设立有办事处和区域客户服务中心,并配备有丰富的区域备件周转中心，而每个办事处的下面还设有25个不等的联络处、维修站，负责当地客户的服务和备件的供应。7)服务热线 梅兰日兰总公司客户服务热线：021-50644528378 800-8 1 00808 梅兰日兰华南地区24小时客户服务热线：13826118746313梅兰日兰电子有限公司广州办事处售后服务部人员名单：