关于建立“品质管理委员会”之方案.doc

品质管理委员会制度(一) 目的扩大质检层面，强化质检意识，形成质检体系，创造人人关心质量的气氛从而深化质检力度的目的。(二) 作用 质检网络的良性动作，将起到全方位、立体化、群众性的监督检查体系作用。 (三) 组织机构 总部：品质管理部委员会主席： 委员会执行委员： 委员会成员： 分部：各部门（前厅部、客房部、餐饮部、康乐部、工程部、营销部、保安部、财务部、行政部） 网络成员：各部门挑选一名兼职质检网络成员（最低为主管级）；另外在各质检网络成员中选出一名兼职质检专员，负责与管理公司品质部进行品质交流并参加每月品质部统一组织的品质联检。(四) 委员会各成员工作职责（1）1.建立质检信息登记本（可参照每日品质检查记录表的格式），将本部门的质检信息及时记录在质检信息登记本上，并及时将信息反馈给部门负责人。2.负责协助部门负责人督导、检查本部门员工在“职业道德”、“服务态度”、“着装仪表”、“礼节礼貌”、“服务语言”、“形体动作”、“劳动纪律”、“服务效率”、“总体协调”、“客人满意程度”、“卫生与安全”等方面的落实情况。3.积极报道本部门的先进人物和先进事迹。4.参加品质会议，通报各部门本月的宾客表扬、宾客投诉、品质检查和劳动纪律方面的情况。5.每月组织一次本部门的“案例分析”培训课程，针对发生在本部门的宾客投诉案例进行剖析，力求达到举一反三的教育效果。(五) 日常质检项目1.仪容仪表（涉及：着装、发型、妆面、个人卫生、站、行、坐、立、走等方面）2.卫生（涉及：食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店部门内部及公共区域的环境卫生等） 3.设施设备（涉及：酒店建筑物，酒店内部装修，及各种配套的设备；计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、给排水处理系统、电力设备系统、通讯设备、音响系统、供热系统等）4.节能降耗（涉及：酒店内所有设备的节能降耗）5.工作纪律（涉及：酒店各项制度、规定要求的工作纪律）6.安全、护卫（涉及：设备设施的运行是否存在安全隐患；服务项目及程序逻辑是否违反安全规定，防火设施的设置和保养情况；破坏及盗窃事件的发生情况及处理措施是否得当。）7.产品质量（涉及：酒店购进或提供的一切产品，如餐食、冷饮、泳衣、布草、水果、制服、餐具等质量问题）8.服务质量（涉及：微笑服务、有亲和力的语气和动作以及服务主动性、服务积极性、服务效率、服务的技巧和技术。）9.酒店培训（涉及：培训实施时间准时、培训内容与培训计划是否相符、培训的实用性、员工掌握程度）10、工作程序（涉及：酒店下发的各类工作程序执行情况）11.宾客投诉（涉及：向客人提供的服务内是否满足客人在酒店中的需求。了解并跟踪投诉全过程，做案例分析。必要时协同部门处理宾客投诉。）12.员工自律（涉及：考勤、用餐等一切酒店员工纪律制度的行为要求。通过对员工的行为举止的约束，保障酒店日常管理工作的正常运行。） 13.制度、流程健全与督导（涉及：对酒店现行制度的执行力及规范化操作进行日常督导，对于不完善的制度/流程责成相关部门重新拟定，形成系统文件并以此执行。）(六) 专项质检项目1.食品卫生专项检查2.安全质量专项检查3.员工（前台、客房、餐饮、康乐）工作专项检查(七) 责任人1.服务质量问题责任人原则上应为该项服务的具体实施人；2.共同实施的服务质量问题责任人为全体实施者；3.无法确立服务实施人的服务质量问题责任人为各部门分管此项工作的领班、主管或经理；4.以上三项，部门领导将承担不同比例的连带责任。(八) 召开品质会议及出版品质月报每两个月品质管理委员会召开一次品质会议，对本月的品质情况进行汇报、分析、总结经验，并布置下月品质任务。每月检查完毕后，有品质管理部整理发出当月的品质检查报告。(九) 附则(一) 本体系由颁布之日起开始执行。(二) 品质管理体系方案最终解释权归品质管理部所有。品质管理部2010年8月12日