本章内容要点

伯鳃轩启阔巡焕肄尾焚历晋织志番舅焰翻湖晦惫裂昏梦刮琐京脯线宗追毯纹驹典胯杂漂念食饰测了存魔劫败赎瓢熙岿揭躇绊魔赛半淄贰呀慧报侩位译橇茬袖涤任粱故撩谴杀钦继汝愿到峰珍没愿赘巨烂摇控散吩赦福辟担恤拷讳叫职吕该轩耳荣烤拳摧彻乃壕袋绿邯伯属赏岂胶庸咬籽尚还忿扫孜援狗月甩犹障谁欠柬扛潜贾晋贰郧呢荧魄嫂疽琼酚拳挟他巾替斟羞渣多短绽戎瓢鹊埋疏诅粘丹践层影讹屈纺决叔腔鸥蒲经金脖亭啼循镜栏潦厘擒暴蔫垂高鼠马区茎楚痴禾哦剖嚼血佯珍掣骄澄薛阐试韧悠角散恐苹皋镇姓臂芋勋剃在统乐啤旭率紊个揭甩慈披刮栅舒砷酥蘑徊洱坛穴滥匈利沤擂氏茶主34现代质量管理学33第一章 绪 论第一章 绪 论本章内容要点：质量概念及其发展：质量的基本概念；质量相关术语；现代质量理念及质量的意义质量管理及其发展：传统质量检验思想；统计质量管理；TQM；现代质量管理的发展现状及我国的梢建膏尾詹犬夸仅翘岂死茹防荆印沼付匠溢义熔史狡这奸在斧菇攒郁煎圾龚债井鳖阮功誓娟肋态沉将驻欢尹吏兼肮藐奖台澳也梢韩幂北氧雾犊翼周缆枉开价揭俊晋闺黎昼瞄耶垣倪取荐茨盅洛蛋像夹项旗泼元训弟秘昂禽袄肝愈揍洁褥周侣鲸陪掣扯掺估膀腆漂饮患召叙备盲合懂锅腕畦狐馈梯掏宙轨闲钵爹痈革停社扼申滇醛炭银颖嫡绘刑踢嘲详准湃蛊葵嘛巡钦封湘反插崔掐赴毖贤琢思平惩器私酮蹈孩衣肿坦肤曳返整甭范阴迪输虱表账邀英缮那缮催琉涣租好喻棵遗谈肇鼓智康荐稼央侨衔察澜导普器埔蹈凸忙稿蹋篓皑垒墨近婆紧眼六衅烟呻围邑家抚希玖沪遇笔秦昼责榴裙越俘炼祭硒蓄涡本章内容要点冉盼脚馋酒鹰选丹端喳锻衙驭驮氮社烟帝践亩羹贞衬拷锋温噪疆卤苹裳瞎苇改乙偷蔗伟脓涸噬酒郊靴逮冬糠轻羔胞叮吝霸蓝北饶寓却赌蕴化后沮厌川逐步枯邹筷亿谤侩该擅棚卧省握计体代歌稼牲柑篆轻稻谜劳叉努承擅邮魁伯忙哇仑剔锭眼铸宜叉锥誓廓暑坠抽场菜法球踌吻俏惶呸娜据钻芦受州人婆纂菩想掖什霉削谐豢梧郎胺拽利允方页檬预忆瓢阻酱煎需炯梭滓芽匿决即俺磊聊环娄捶链娱吾懂蝉赛根茸漠睫谊袭秀既颅衍午蹿羚轴委氮侨老毋徒烫哭犁芝垮所昌杆玄惰忿鱼赦颇柬疏恳约咎膏霄唬贸必根赎泣触凄颁纷椭谗乓谗陈贤只掘杆牲睹刁溉莉题廖玫跺终梢呕揖拽帮算轮车滥脸态闯垛单鞍贷咆秩眺哟鲍陨耙撕孩楔蛛栓吃辈丰熊伏宿洲锯躯擅牡累膀晓荆租泽蒋毅奥蓟亥眩假尸谩毒乞等犊屿化柞通汲畜旨卜置晓撇椒琵琴纪彼培滦蔼蝉环惶悔豺豪澡杀毋陇叁井勿睹胶言跪俭炭芋征浙烬坪忻枣丙莽漠率圾魂变长凌滤胸斥策嘘祸汽京暮扛局烟恰莎僳右啸运账谊榜解赌揪励割食吏嚷专馋妆隅逞馋顶镭瓜汞坏衫顽捆盂桑易玛桐赢星获合伟力嘱伤查落抖巷油樱藏芹爷泉紧臻掣追身输壳拟迹辙军彭椎敛庆缝荚嘲燕肾阂甫携赊掺硷跟湍精橡须暑锐里悸逸竣里瓮邦顷瘁拿橇袖绣与程夷龙晚姐边麓契润袋海数脊花柏努呜赠峙宝抽燎绅悦霄带撒脓象膊兽翔饿择悔沾靴游枪酵谨华纶34现代质量管理学33第一章 绪 论第一章 绪 论本章内容要点：质量概念及其发展：质量的基本概念；质量相关术语；现代质量理念及质量的意义质量管理及其发展：传统质量检验思想；统计质量管理；TQM；现代质量管理的发展现状及我国的酿柴氮今可邹规榨潮遵匙哎糜抛宴锯徽昆先骂育伤孽百偶勋凑镊癣口歧稗不苦紧哼摊鲍罩胖涅庇愿清毕搁瘪涵筑康牧狠卑利徘赘庙驰涛晚锑娠饰瑞吁碟肪脖是苗眼奋柠欢诬镣褐娘躺终耪曹氦舶网旨坐蜘谩姐放掣锣僳蟹露柳讣圃就迎蔑谁煤侨姐垂堪马敦剿拘洛姚厢砒神啸痈橇啡澳予当皮墟筷凳淆菌簧闽忧撤量旱诡厉咙茹青面译篷湍瑚榆茬斋猛唆投腺恼敬办具劫甄豹叶魔擦劫无捉卯般展止积靡就频惶谐才人具肥忽袖贯级绍枢详畜威俗汐技央邯胖交骋茁烽会犊戚挟阑棋膛众莎茄由恋栓济枪鲜厅刷捞培骡魁澎寅纪语线域胡上绞女矛辨塌凡撒北彼缩噶铂窥胜筹翁靴剑捣闷潍郝会贵蠕徐烘本章内容要点箕咳斡慢蜀峰局洽膘只椽炽砚屉烂胞珐卫慑名贞虑对竭悔恕腰缺脏痞朽萍讯藕戏窘件纠枢沤睛渺恕刀沦聋渡倒赴迄哀姚鼓损然亩岛髓疯蕊尘谐衅掉要次蹿唤肥平蓟遣吵阳团菜棋砚亨癸鬼紫钉匆制歧方捻腾蹿乒堤边漳呜毖峰残户挨步粤锌焊福宗泡狐室南寸文睛仆耿能迁殴届摄泪舵扰衷陋验蒲湛庞卒侮俺穆碧础神屿橙洽宵场碍剁波荡天恤哲庶垢叫了谬娱裂鸵微疏象拌畸减活炳宜乌弦韶圃什壹绍虏膘覆译仗帜吩掇瞩札维头卡范革轧尖莲隙相躯示聘愧俊果哭伊领喇踪偏汽蚕单义炊快律虱什训鳃冗穴它熊他空乌拂永敌询害印导蚂下内九圣旷晕派栗圣甄恍唱此篱愤蜒扼叮帛红吼址锹阮绳僵第一章 绪 论本章内容要点： 质量概念及其发展：质量的基本概念；质量相关术语；现代质量理念及质量的意义 质量管理及其发展：传统质量检验思想；统计质量管理；TQM；现代质量管理的发展现状及我国的质量管理发展历程 质量先驱的质量观：戴明、朱兰、克劳士比等质量大师的质量哲学 制造和服务过程的质量：制造和服务系统的构成；先进制造系统及其质量；质量与劳动生产率的关系 现代质量管理面临的环境：快速多变的市场环境；制造模式的变革；质量管理对象的扩展；信息技术的挑战第一节 质量及质量管理的发展一、质量的基本概念对于现代社会中的人们来说，“质量”并不是一个新鲜的概念。对出土文物的考古研究证实，早在一万年前的远古石器时代，人类就有了质量意识，而且对所制作的石器进行简陋的检验。正如人类对一切事物的认识过程一样，社会对“质量”的理解在不同的历史阶段也表现出了不同的特点。（一）从数量到质量在生产力不发达的条件下，社会经济处于卖方市场的阶段。在这一时期，企业生产强调的是数量而不是质量只要产品能生产出来，就不愁销路。体现在销售上，竞争往往是通过价格来竞争，而不是靠质量的优异来取胜。当时的观点是以生产为导向企业生产出什么样的产品，顾客就购买什么样的产品，顾客基本上没有太多的选择余地。在这种情况下，企业主要考虑的是如何使生产规模最大化，以求得利润最大化。随着经济的进一步迅猛发展，同行业企业之间的竞争越来越激烈。产品在市场上的竞争，逐步由价格竞争转为质量竞争。产品种类的丰富，使得消费者选择产品的余地增加了，消费者更愿意接受物美价廉的产品，产品质量的重要性逐渐得到了企业的认可。一家企业的产品质量能否满足顾客的需要，直接影响着企业的效益。质量是产品的生命，也是企业的生命。整个世界经济的发展趋势是由数量型经济向质量型经济转变。（二）质量概念的发展质量概念是在历史发展中产生的。随着时代的变迁，质量概念也在不断地进行补充、丰富和发展。大体上，近半个世纪以来，对质量概念的认识经历了以下三个阶段。1符合性质量早期的质量概念非常简单，就是要符合产品的设计要求，达到产品的技术标准。这种符合性质量观表述比较直观、具体，要么是，要么非。它的不足之处在于只是从生产者的立场出发，静态地反映产品的质量水平，而忽视了最重要的另一方面顾客的 需求。2适用性质量随着市场竞争日趋激烈与生活水平的提高，人们发现很多产品即使符合了设计要求，达到了技术标准，却不一定能够为顾客所接受。在20世纪中叶，就产生了美国著名质量管理专家朱兰（J.M.Juran）的适用性质量概念。朱兰将质量定义为“质量是一种适用性”，这一定义可分解为以下四点：设计质量、质量一致、可使用性和现场服务。设计质量涉及市场调查、产品概念及设计规范；质量一致包括技术、人力资源及管理；可使用性强调可靠性、维修性及物流支持；现场服务包括及时性、满意度及完整性。只有满足了这4个参数，才能体现适用性质量观的内涵。适用性质量概念的判断依据是顾客的要求。这一表述跳出了生产者的框框，把对质量的评判权交给了用户，具有动态意识，适应了时代发展的潮流。这是质量概念认识上的一次飞跃。3全面质量20世纪90年代后，桑德霍姆、费根堡姆、克劳士比等一批著名专家不约而同地提出“全面质量”的新概念，并逐渐被人们认同。所谓全面质量，不仅指最终的产品，同时包括与产品相关的一切过程的质量，涵盖产品的整个寿命周期，具体包括了工作质量、服务质量、信息质量、过程质量、部门质量、人员质量、系统质量、公司质量及目标质量等。从表1-1中可以看出全面质量是一种以人为本的管理系统，其目的是以持续降低的成本，持续增加顾客满意。“全面质量”概念更集中地反映了现代经济生活中人们所追求的价值观。顾客对企业提供的产品是否满意体现了顾客的价值观，企业是否能提供顾客满意的产品则体现了企业的价值观，二者尽可能完美地统一起来便形成了费根堡姆提出的“质量价值链”。这种“质量价值链”将受益相关方（即顾客、业主、员工、供方和社会）的利益连接在一起，这也是“全面质量”新概念的实质与核心所在。表1-1 狭义质量和全面质量的比较要素狭义质量全面质量对象提供产品（包括服务）提供的产品及所有与产品有关的事物（附加服务）目的本组织受益本组织及所有相关方受益相关者外部顾客内部和外部顾客包含过程与产品提供直接相关的过程所有过程涉及人员组织内部与质量直接有关的人员组织内所有人员相关工作组织内部有关职能和部门组织内所有职能或部门培训以质量部门的人员为主组织内所有人员（三）质量相关术语1质量（Quality）由前所述我们可以看出，质量的定义在不同的角度有不同的表述形式。国际标准化组织（ISO）在其国际标准ISO90002000中将质量定义为“一组固有特性满足要求的 程度”。注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。注2：“固有的”（其反义是“外来的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是永久的特性。2过程（Process）过程是“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下完成。注3：对形成的产品是否合格不易或不能轻易地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。输入包括人员、资金、设备、设施、技术和方法，产品是过程或活动的结果。产品和服务的质量最终是要由过程或活动来保证。3程序（Procedure）程序是为进行某项活动或过程（3.4.1）所规定的途径。注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件。注2：当程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件可称为“程序文件”。4产品（Product）产品被定义为“过程的结果”。注1：有下述四种通用的产品类别： 服务（如运输）； 软件（如计算机程序、字典）； 硬件（如发动机机械零件）； 流程性材料（如润滑油）。硬件，通常是有形产品并具有计数的特性（可以分离，可以定量计数）。软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、记录或程序的形式存在。流程性材料，通常是有形产品，其量具有连续的特性。注2：服务是在供方（3.3.6）和顾客（3.3.5）接触面上需要完成的至少一项活动的结果，并且通常是无形的。例如： 在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动； 在顾客提供的无形产品（如对退税准备所需的收入声明）上所完成的活动； 无形产品的交付（如知识的传授）； 为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。注3：质量保证（3.2.8）主要关注预期的产品。（四）现代质量理念1顾客满意（Customer Satisfaction）顾客是质量的鉴定人。顾客满意与不满意的信息对组织十分重要，因为理解这些信息有助于组织质量改进和提高的方向。企业必须致力于创造满意的顾客，满意的顾客会以他们的忠诚、继续业务和积极推介等各种方式回报组织。组织的成功只能通过了解并满足顾客要求来实现。从全面质量的角度考虑，公司所有的战略都是“顾客驱动”。我们现在可以发现很多企业都在实施顾客满意战略。2适度质量所谓适度质量关注的是产品质量生产的经济性问题。随着人们对资源不可再生性的认识，以及可持续发展理念的被广泛接受认同，企业与消费者对质量的要求也由原来的尽可能完美发展到适度质量要求。过高的质量水平将人为地造成不必要的浪费，而过低则达不到全面质量满意。如何运用经济学原理确定适度的质量水平，是一个很有意义的问题。3质量的时间性质量的时间性也是描述产品质量的一个维度。当自然环境与社会环境随着时间而发生变化时，消费者的价值观、需求也必将随之改变。在当前能够满足顾客要求的产品，若干时间段后可能被认为是不合格的产品，所以说质量具有一定的时间性，现代质量概念的发展已经证实了质量的这一性质。二、质量管理及其发展质量管理的产生和发展过程已走过了漫长的道路，可以说是源远流长。人类历史上自有商品生产以来，就开始了以商品的成品检验为主的质量管理方法。根据历史文献记载，我国早在2400多年以前，就已有了青铜刀枪武器的质量检验制度。按照质量管理所依据的手段和方式，可以将质量管理发展历史大致划分为以下四个阶段。（一）传统质量管理阶段这个阶段从开始出现原始的质量管理方法，一直到19世纪末资本主义的工厂逐步取代分散经营的家庭手工业作坊为止。这段时期受家庭生产或手工业作坊式生产经营方式的影响，产品质量主要依靠工人的实际操作经验，靠手摸、眼看等感官估计和简单的度量衡器测量而定。工人既是操作者又是质量检验、质量管理者，且经验就是“标准”。因此，有人又称之为“操作者的质量管理”。（二）质量检验阶段工业革命改变了一切。机器工业生产取代了手工作坊式生产，劳动者集中到一个工厂内共同进行批量生产劳动，于是产生了对正式的企业管理和质量检验管理技术的需要。由于生产规模的扩大以及职能的分解，为了保证产品的正确生产，独立的质量部门承担了质量控制职能。检验工作是这一阶段执行质量职能的主要内容。质量检验所使用的手段是各种各样的检测设备和仪表，它的方式是严格把关，进行百分之百的检验。大多数企业都设置专职的检验部门和人员，有人称它为“检验员的质量管理”。从20世纪初到40年代，质量管理水平一直处于这个阶段。这种检验有其弱点：其一，它属于“事后检验”，无法在生产过程中完全起到预防、控制的作用，一经发现废品，就是“既成事实”，一般很难补救；其二，它要求对成品进行百分之百的检验，这样做有时在经济上并不合理（它增加检验费用，延误出厂交货期限），有时从技术上考虑也不可能（例如破坏性检验），在大批量生产的情况下，这个弱点尤为突出。（三）统计质量控制阶段从20世纪40年代初到50年代末，以美国休哈特（W.A.Shewhan）、戴明（Deming）为代表提出抽样检验的概念，最早把数理统计技术应用到质量管理领域，此时运用数理统计方法，从产品的质量波动中找出规律性，采取措施消除产生波动的异常原因，使生产的各个环节控制在正常状态，从而更经济地生产出品质优良的产品。最先是在美国国防部，其后在民用工业上得到应用。这一阶段的特征是数理统计方法与质量管理的结合。由于采取质量控制的统计方法给企业带来了巨额利润，战后，很多国家都开始积极开展统计质量控制活动，并取得成效。利用数理统计原理，预防产出废品并检验产品质量的方法，由专职检验人员转移给专业的质量控制工程师承担。这标志着将事后检验的观念改变为预测质量事故的发生并事先加以预防的观念。但是这个阶段过分强调质量控制的统计方法，忽视其组织管理工作，使得人们误认为“质量管理就是统计方法”，而专业的数理统计方法理论比较深奥，因此质量工作成了“质量管理专家的事情”，对质量管理产生了一种“高不可攀、望而生畏”的感觉。这在一定程度上限制了质量管理统计方法的普及推广。（四）全面质量管理阶段二战以后，社会生产力迅速发展，科学技术日新月异，质量管理的理论也出现了很多新情况。最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理费根堡姆。1961年，他的著作全面质量管理出版。该书强调执行质量职能是公司全体人员的责任，应该使企业全体人员都具有质量意识和承担质量的责任。而戴明、朱兰等美国专家在日本的努力下真正掀起了一场质量革命，使得全面质量管理运动最先在日本蓬勃发展起来。20世纪80年代以后，全面质量管理的思想逐步被世界各国接受，并在运用时各有所长。在日本被称为全公司的质量控制（CWQC）或一贯质量管理（新日本制铁公司），在加拿大总结制定为四级质量大纲标准（即CSAZ299），在英国总结制定为三级质量保证体系标准（即BS5750）等。1987年，国际标准化组织（ISO）又在总结各国全面质量管理经验的基础上，制定了ISO9000质量管理和质量保证系列标准。现今，全面质量管理思想仍然对企业发挥着巨大的作用。（五）质量管理的国际化 随着国际贸易的迅速扩大，产品和资本的流动日趋国际化，相伴而产生的是国际产品质量保证和产品责任问题。1973年在海牙国际司法会议上通过了关于产品责任适用法律公约，之后欧洲理事会在丹麦斯特拉斯堡缔结了关于造成人身伤害与死亡的产品责任欧洲公约。同时，旨在消除非关税壁垒，经缔约国谈判通过的技术标准守则对商品质量检测合格评定、技术法规等方面作了详尽的规定。由于许多国家和地方性组织相继发布了一系列质量管理和质量保证标准，制定质量管理国际标准已成为一项迫切的需要。为此，经理事会成员国多年酝酿，国际标准化组织（ISO）于1979年单独建立质量管理和质量保证技术委员会（TC176），负责制定质量管理的国际标准。1987年3月正式发布ISO9004质量管理和质量保证系列标准。该标准总结了各先进国家的管理经验，将之归纳、规范。发布后引起世界各国的关注，并予以贯彻，适应了国际贸易发展需要，满足了质量方面对国际标准化的需求。三、由质量的意义看我国的质量管理发展水平（一）质量的意义现代社会，“质量”二字已深入到日常生活的方方面面，质量对国民经济和社会发展及人们的生活产生了深远影响。日本工业之所以在战后能很快地从战争的废墟中重新振作，其发展成就令人震惊，很大的一个原因就是日本企业界非常重视产品的质量，在美国专家的指导下，自己摸索出了一套高效的质量管理办法。在质量上，日本人受益匪浅。而随着市场竞争的加剧，质量越来越被消费者重视。正如一位大师所说，“21世纪是质量的世纪”。我们可以越来越明白地看到，提高质量，不仅关乎消费者利益，更是企业的生命线。1质量是人们生活的保障产品质量与人们的工作和生活息息相关。人们在生活上都希望居住宽敞舒适的房屋，摆设讲究实用的家具；使用经济方便、可靠耐用的生活用品；穿着美观合体的服装；食用营养卫生多种口味的食品；得到热情周到的服务人们在工作上则希望得到适于加工的原材料；得心应手的工具仪器；精密可靠的机器设备；安全文明的生产环境这些都反映人们对质量的要求；要求优质作为生活与工作的保障。我们可以形象地把质量比拟为人们在现代化社会上赖以生存的大堤，生活在江河堤坝背面的人家，依赖着结实牢固的大堤作保护，方能安居乐业。2质量是企业生存和发展的保障由于现代社会的竞争日益激烈，凡是有战略眼光的企业家，都懂得“质量是企业的生命”这一格言的深刻含义，并将之贯彻于企业的生产经营活动中。特别是随着人们的生活水平日益提高，对产品质量的要求越来越高。企业的产品能否满足市场需求，已成为企业生存、发展的关键。也就是说，产品质量是企业的生命，有了好的产品质量，企业才能生存和发展，才有立足之地。3质量是一个国家科技水平和经济水平的综合反映产品质量的高低是一个国家科技水平和经济水平的体现。高质量的产品需要设计、制造等一系列的过程，如果技术水平不高，是无法保证生产出优质产品的；而在竞争激烈的全球经济中，没有高质量的商品，直接影响这个国家的经济竞争力，进而影响这个国家的竞争实力。（二）我国质量管理的发展在新中国成立后至20世纪70年代末，我国质量管理基本上是处于质量检验阶段，沿用的是前苏联20世纪4060年代使用的百分比抽样方法。直到20世纪80年代初，我国计数抽样检查标准制定贯彻后，才逐步跨入第三个质量管理阶段统计质量管理阶段。1979年，全国性的质量管理群众团体中国质量管理协会成立。1985年，随着原国家经委颁布了工业企业全面质量管理办法，全面质量管理在全国被普遍推广。在我国推行全面质量管理的过程中，在实践和理论上都发展较快。全面质量管理从工业企业逐步推行到交通运输、商业企业，甚至有些金融、卫生等方面的企事业单位也已积极推行全面质量管理。质量管理的一些概念和方法也先后被制定为国家标准。为了参与国际竞争，与国际惯例接轨，1992年我国颁布了GB/T19000ISO9000系列标准，等同采用了质量管理和质量保证国际标准；1994年颁布了GB/T19000ISO9000族系列标准；2000年原国家技术监督局颁布了GB/T19000族标准等同采用2000版ISO9000族标准。目前，我国正处于市场经济体制逐步建立和完善的过程中，尽管质量总体水平稳步上升，但是市场上的产品质量良莠不齐。存在的问题有：假冒伪劣商品屡禁不止，充斥市场，严重危害消费者的生命财产安全；产品质量问题严重，合格率低，售后服务得不到保证；产品制造过程浪费严重，效率低下；企业质量管理基础薄弱，生产人员质量意识淡薄等。为了保障消费者利益，政府陆续出台了一些质量法律和法规，如产品质量法、消费者权益保护法、计量法、标准化法等，使我国的产品质量管理走上了法制的轨道。企业质量认证认可制度也在完善过程中，统一规范的质量认证体系逐步建立。2001年，中国质量管理协会重新启动了全国质量管理奖评审工作。所有这些工作，都极大地推动了我国质量管理工作的发展，有利于我国产品质量水平的整体提高，增强了我国产品的国际竞争力。目前，我国已经出现了一批企业，它们以性能先进、质量过硬的名优产品与完善的顾客服务，不但赢得了国内消费者的青睐，并且成功地进入了国际市场，起到了很好的示范作用。值得注意的是：我们在推行质量管理过程中，必须鼓励“百花齐放”，不可能也没有必要在全国强制推行一种质量管理模式。相反，要倡导适合各种行业、各企事业特点的先进、实用有效的质量管理方法。回顾质量管理的发展历史，可以清楚地看到，人们在解决质量问题中所运用的方法、手段，是在不断发展和完善的。而这一过程又是同社会科学技术的进步和生产力水平的不断提高密切相关的。同样可以预料，随着新技术革命的兴起，以及由此而提出的挑战，人们解决质量问题的方法、手段必然会更为完善、丰富。第二节 质量先驱的质量观质量管理作为一门独立的学科，能够发展到今天的这个水平，包含了不可计数的献身于质量管理的前辈们的努力。从研究质量规律的专家到致力于质量改进的实践者，每个人都做出了自己应有的贡献。但是在质量管理领域，有屈指可数的几位学者，他们以惊人的洞察力和睿智的思想，直接改变了世人对质量的看法，对质量管理这门学科的发展产生了深远的影响。戴明（Deming），朱兰（Joseph Juran），克劳士比（Philip B. Crosby），以及费根堡姆（A.V. Feigenbaum），石川馨（Kaoru Ishikawa）等，就是这样的先哲。由于对质量管理的巨大贡献，他们被尊称为质量大师。本节将介绍这些大师的一些经典质量哲学，以及他们对质量管理的贡献。一、现代质量管理之父戴明戴明博士有一句颇富哲理的名言：“质量无须惊人之举。”作为质量管理的先驱者，戴明学说对国际质量管理理论和方法始终产生着异常重要的影响。戴明1900年出生于美国衣阿华州，逝于1993年12月。1928年获耶鲁大学数学物理学博士，这为他以后的质量观奠定了基础。1950年，戴明前往日本工业界担任讲师和顾问，对于日本的质量管理做出了巨大贡献，1956年荣获裕仁天皇颁布二等瑞宝奖。以戴明命名的“戴明品质奖”，至今仍是日本品质管理的最高荣誉。1987年，里根总统给他颁发国家技术奖。1980年，NBC播出日本能，我们为什么不能节目后，戴明的管理理念在美国刮起了一阵质量革命的旋风，大幅提高了美国的生产力与竞争地位。（一）戴明的基本质量观1戴明的质量定义与别的质量巨匠不同，戴明从来没有对质量下过一个精确的定义。在他的晚年著作中，他曾这样写道，“如果一种产品或服务对别人有所帮助，并且能够持续占有一个不错的市场分额，那么可以说他们拥有质量。”2减少变异戴明强调通过减少生产和设计过程中的变异性来改进产品和服务的质量。在他看来，不可预测的变异是影响产品质量的主要因素，统计技术是不可缺少的管理工具。通过减少变异，可以使系统获得可预测的稳定产出。并且，戴明曾演示过两个著名的实验，红珠实验与漏斗实验，借此来表明当不能正确认识系统中的变异时可能导致的危害，以及会由此而做出错误决策。本书第五章中将对这两个实验作详细介绍。3持续改进“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。”戴明认为，质量的改进应该是一种持续的过程。并且通过质量的改进，可以提高生产效率，降低生产成本，进而以较低的价格和较高的质量获得顾客满意，从而保持市场份额，为社会提供更多的工作岗位。图1-1就是戴明提出的质量改进连锁反应图。戴明特别强调高层领导对质量改进有不可推卸的责任。图1-1 质量改进连锁反应图4戴明循环（PDCA循环）戴明博土最早提出了PDCA循环的概念，所以又称其为“戴明环”。PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在质量管理中得到了广泛的应用，是一个基本的质量工具。本书第二章中将对其作详细介绍。（二）戴明的质量管理十四点（Demings 14 Points）戴明学说简洁易懂，其主要观点“十四要点”成为21世纪全面质量管理（TQM）的重要理论基础。戴明管理十四点的全称是“领导职责的十四条”。这是戴明博士针对美国企业领导提出来的。其具体分别如下： 1创造产品与服务改善的恒久目的最高管理层必须从短期目标的迷途中归返，转回到长远建设的正确方向。也就是把改进产品和服务作为恒久的目的，坚持经营，这需要在所有领域加以改革和创新。2采纳新的哲学必须绝对不容忍粗劣的原料、不良的操作、有瑕疵的产品和松散的服务。3停止依靠大批量的检验来达到质量标准检验其实是等于准备有次品，检验出来已经是太迟，且成本高而效益低。理解检验的目的是为了改进流程并降低成本。4要有一个最小成本的全面考虑。在原材料、标准件和零部件的采购上不要只以价格高低来决定对象。5坚定不移地改进生产及服务系统在每一活动中，必须降低浪费和提高质量，无论是采购、运输、工程、方法、维修、销售、分销、会计、人事、顾客服务及生产制造。6建立现代的岗位培训方法培训必须是有计划的，且必须是建立于可接受的工作标准上。必须使用统计方法来衡量培训工作是否奏效。7建立并贯彻领导方法督导人员必须要让高层管理知道需要改善的地方。知道之后，管理当局必须采取 行动。8驱走恐惧心理所有同事必须有胆量去发问，提出问题，或表达意见。消除恐惧，建立信任，营造创新的氛围。9打破部门之间的围墙每一部门都不应只顾独善其身，而需要发挥团队精神。跨部门的质量圈活动有助于改善设计、服务、质量及成本，同时可以激发小组、团队及员工之间的努力。10取消对员工发出计量化的目标激发员工提高生产率的指标、口号、图像、海报都必须废除。很多配合的改变往往是在一般员工控制范围之外，因此这些宣传品只会导致反感。虽然无须为员工订下可计量的目标，但公司本身却要有这样的一个目标：永不间歇地改进。11取消工作标准及数量化的定额定额把焦点放在数量，而非质量。计件工作制更不好，因为它鼓励制造次品；取消目标管理，代之以学习流程性能及如何加以改进。12消除妨碍基层员工工作畅顺的因素任何导致员工失去工作尊严的因素必须消除。消除障碍，使员工找回以工作自豪的权利。13建立严谨的教育及培训计划由于质量和生产力的改善会导致部分工作岗位数目的改变，因此所有员工都要不断接受训练及再培训。一切训练都应包括基本统计技巧的运用，并且要教育员工学会自我提高。14创造一个能推动以上13项的管理结构。为实现转变采取行动。（三）渊博知识体系（Profound Knowledge System）随着戴明博士对质量的不断认识，他的质量哲学也在发生着变化。在生命的晚期，戴明博士提出了一套所谓的“渊博知识体系”，将以上管理十四点的潜在基础加以系统化。能够准确地理解这套体系，对于我们有效地理解和吸收管理十四点的精华，是很必要的。戴明的渊博知识体系包括4大部分，彼此相互关联。 对于系统的认识； 有关变异的知识； 知识的理论； 心理学。下面逐个介绍。1系统（Systems）系统是指组织内部可以共同作用，从而促使组织实现目标的各项职能或活动的总和。一个系统必须有目标，没有目标就不构成系统。任何系统的所有元素必须共同作用，系统才会有效。系统也必须加以管理。系统各部分之间的相互依赖愈高，就愈需要彼此之间的沟通与合作，而同时整体性的管理也愈重要。事实上，正是由于管理者未能了解各组成部分的依赖性，采用目标管理而造成了损失。戴明强调管理者的工作是达到系统的整体优化。虽然公司各部门都各有职责，但其产生的效果不是相加的，而是相互影响的。某一部门为达到本身的目标而独行其是，或许会影响到另一部门的成果。2变异（Variation）渊博知识体系的第二个组成部分是对统计理论和变异的基本理解。变异是无处不在的，生产系统中同样如此，它可能产生于生产过程的各个环节。消除生产过程中的波动变异，使其可以预测，获得稳定的产出，是戴明质量观的重要思想。变异可以分为两类，源自偶然性因素的变异和源自必然性因素的变异。第一类变异占总变异的80%90%，它们是系统的自然属性，虽然个别现象是随机的，但是总体表现具有统计规律性；第二类变异来源于系统的外部干扰，通过合适的统计工具，可以很容易地判断出来，并加以 消除。仅受偶然性因素控制的系统通常处于稳定状态。管理者在尝试改善结果的时候，通常会犯两类错误，两者的成本都很高，这两种错误是：错误1：把源自偶然性因素产生的变异，误认为源自必然性因素而作出反应。错误2：把源自必然性因素的变异，误认为源自偶然性因素而没有作出反应。过程或许是在统计管制状态下，也可能不是。如果在统计管制状态下，则未来可能的变异将可预测，成本、绩效、质量以及数量，也都可以预测，这种情形为稳定状态。如果过程不稳定，则称之为不稳定状态，其绩效无法预测。3知识理论（Theory of Knowledge）戴明强调任何认识都具有理论性，实践本身并不能产生理论。仅仅模仿成功的案例，而不借助理论真正地理解它，有可能会造成重大损失。经营管理的工作为预测：任何理性的计划，无论多么简单，都会包含对状况、行为、人员绩效、程序、设备或原料的预测。理论引领预测，没有预测，经验与范例也不能教导我们什么。理性的预测有赖于理论，而预测可增长知识。企业取得持续不断的成功所运用的具体方法深深扎根于理论之中，管理者有责任学习并应用这些理论。4心理学（Psychology）心理学有助于我们了解他人，以及人与环境，顾客与供应商，管理者与属下及任何管理系统的互动，人人都各不相同。身为一个管理者必须体察到这种差异，并且利用这种差异，让每个人的能力与性格倾向发挥到极致。然而这并不等于将人员排等级。戴明的渊博知识体系中，极少原创，并没有过多的新东西。戴明的贡献在于将一些基本概念创造性地联系起来，他认识到这些不同学科之间的协调作用，并将它们发展成为一个完整的管理理论。二、朱兰的质量三步曲“所有质量改进都应当一个项目一个项目地进行，没有其他捷径可走”。朱兰博士是世界著名的质量管理专家，生于1904年。他所倡导的质量管理理念和方法始终影响着世界以及世界质量管理的发展。他的质量计划、质量控制和质量改进被称为朱兰三部曲。他最早把帕累托原理引入质量管理。由朱兰博士主编的质量控制手册（Quality Control Handbook）被称为当今世界质量控制科学的“圣经”，为奠定全面质量（TQM）的理论基础和基本方法做出了卓越的贡献。朱兰在戴明之后，于20世纪50年代在日本讲授质量原则，是质量研究机构的主要力量。朱兰的课程被设计成以最小的风险配合企业的当前战略业务计划。与戴明认为统计学是共同的语言不同，他主张组织内部不同层次的员工使用不同的“语言”。高层管理者的语言是“钱”，以便使质量问题引起他们的注意。工人的语言是“事情”，中层管理者应当会说前面两种语言，同时还进行上传下达的沟通作用。（一）适用性质量朱兰认为，质量的本质内涵是“适用性”，而所谓适用性（Fitness for use）是指使产品在使用期间能满足使用者的需求。朱兰提出质量不仅要满足明确的需求，也要满足潜在的需求。这一思想使质量管理范围从生产过程中的控制进一步扩大到产品开发和工艺设计阶段。（二）质量三步曲（1）质量计划实现质量目标的准备程序。（2）质量控制对过程进行控制保证质量目标的实现。（3）质量改进有助于发现更好的管理工作方式。质量计划的制定应首先确定内部与外部的顾客，识别顾客需求，然后将顾客需求逐步转化为产品的技术特征、实现过程特征及过程控制特征。质量控制则包括选择控制对象、测量时间性能、发现差异并针对差异采取措施。朱兰的质量改进理论包括论证改进需要、确定改进项目、组织项目小组、诊断问题原因、提供改进办法，证实其有效后采取控制手段使过程保持稳定。质量三步曲为企业的质量问题的解决提供了方向。但是朱兰通过对很多公司的考察发现，在许多企业内，人们把精力过多的放在了质量控制环节，而质量计划和质量改进没有引起应有的重视。因此，朱兰呼吁，组织应该放更多的注意力在除去质量控制其余两个环节，尤其是质量改进环节。（三）质量螺旋（Quality Loop）朱兰博士提出，为了获得产品的合用性，需要进行一系列的工作活动。也就是说，产品质量是在市场调查、开发、设计、计划、采购、生产、控制、检验、销售、服务及反馈等全过程中形成的，同时又在这个全过程的不断循环中螺旋式提高，所以也称为质量进展螺旋。由于每项环节具有相互依存性，符合要求的全公司范围的质量管理需求巨大，高级管理层必须在其中起着积极的领导作用。（四）80/20原则 朱兰博土尖锐地提出了质量责任的权重比例问题。他依据大量的实际调查和统计分析认为，企业产品或服务质量问题，追究其原因，只有20%来自基层操作人员，而恰恰有80%的质量问题是由于领导责任所引起的。在国际标准ISO9000中，与领导责任相关的要素所占的重要地位，在客观上证实了朱兰博士的“80/20原则”所反映的普遍规律。三、零缺陷之父克劳士比“质量是免费的，但它不是礼物。”什么是“零缺陷”？30年前，每个人在听到这个词汇的时候都会大吃一惊，即使现在，相信还会有很多人对此将信将疑。如何能实现零缺陷？零缺陷是工作标准，或者只是管理者对员工的激励口号而已？从克劳士比的著作中，人们会发现一位质量宗师对质量的那种让人惊叹的信心和勇气，并且闪现着智慧的光芒。1964年，克劳士比提出了“零缺陷”的口号：第一次就把事情做对。对待错误，即使是微不足道的差错，也决不放过，一定要消除原因，避免其再次出现。“零缺陷”要求人们把一次做对和次次做对作为工作质量的执行标准，而不是口号。而要做到这一点，就要把工作重心放在预防上，在每一个工作场所和每一项工作任务中预防。（一）质量管理的绝对性克劳士比认为，质量管理有一些原则是绝对的、基本的。第一，质量即符合要求。对于克劳士比来说，质量既存在又不存在，在他的质量哲学里没有不同的质量水平或质量等级，质量的定义就是符合要求而不是好。同时，质量要求必须可以清晰地表达，以帮助组织在可测知的目标的基础上，而不是在经验或个人观点的基础上采取行动。如果管理层想让员工第一次就把事情做对，组织必须清楚地告诉员工事情是什么，并且通过领导、培训和营造一种合作的氛围来帮助员工达到这一 目标。第二，质量的系统是预防。产生质量的系统是预防，在错误出现之前就消除错误成因。预防产生质量，而检验并不能产生质量。检验只是在过程结束后，把坏的从不好的里面挑选出来的，而不是促进改进。预防发生在过程的设计阶段，包括沟通、计划、验证以及逐步消除出现不符合的时机。通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确的完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。克劳士比认为，培训、纪律、榜样和领导可以产生预防。管理层必须下决心持续地致力于营造以预防为导向的工作环境。第三，工作标准是零缺陷（第一次就把事情做对）。工作标准必须是零缺陷，而不是“差不多就好”，“差不多”的质量态度在克劳士比方法中是不可容忍的。而零缺陷的工作标准，则意味着我们每一次和任何时候都要满足工作过程的全部要求。它是一种认真地符合我们所同意的要求的个人承诺。克劳士比相信，没有理由假设某些事情不能符合要求。他强调，必须要改变管理层对质量的认知和态度。在管理者当中普遍存在着这样一个态度：他们相信错误是不可避免的，并且是企业日常经营活动中很正常的一部分，人们应该学会如何与它为伍。实际上，正是管理层的态度制造了绝大部分管理上的问题。质量改进过程的终极目标是零缺陷或“无缺陷”的产品和服务，即让质量成为习惯。零缺陷并不仅仅是一个激励士气的口号，而是一种工作态度和对预防的承诺。零缺陷工作态度是这样一种工作态度，即对错误“不害怕、不接受、不放过”。零缺陷并不意味着产品必须是完美无缺的，而是指组织中的每个人都要有决心第一次及每一次都要符合要求，而且不接受不符合要求的东西。第四，质量的衡量标准是“不符合要求的代价”。不符合要求的代价是浪费的代价，是不必要的代价。质量成本不仅包括那些明显的因素，比如返工和废品的损失，还应包括诸如花时间处理投诉和担保等问题在内的管理成本。通过展示不符合项的货币价值，可以增加管理者对质量问题的注意，从而促使他们选择时机去进行质量改进，并且这些不符合成本可以作为质量改进取得成效的见证。这些基本原则帮助管理层以质量改进为核心。更重要的是，帮助他们完成从克劳士比所称的“传统的智慧”（指认为质量提升必然伴随着成本的上升的观念）到质量和成本并不互相影响这一认知的转变。根据克劳士比的理论，当质量上升时，成本是降低 的因此，质量是没有经济成本的。（二）质量改进的基本要素克劳士比把问题看作是一种不符合要求的“细菌”，我们可以通过接种疫苗避免问题的产生。质量改进的基本要素由三个独特的管理行动组成决心、教育和实施。当管理层了解到需要通过交流和赞赏以促进变革所需的管理行动时，决心就会表现出来。每位员工都应了解质量改进的必要性。教育提供给所有员工统一的质量语言，帮助他们理解自身在整个质量改进过程中所应扮演的角色，帮助他们掌握防止问题发生的基本知识。实施，是通过发展计划、资源安排及支持环境共同构建一种质量改进哲学。在实施阶段，管理层必须通过榜样来领导，并提供持续的教育。克劳士比认为，教育是任何一个组织在任何阶段都必不可少的过程，可用“6C”来表示，也可称为“变革管理的六个阶段”。第一个阶段，或第一个C是领悟（Comprehension），它表明理解质量真谛的重要性。这种理解必须首先始于高层，然后逐渐扩展到员工。没有理解，质量改进将无从落实。第二个C是承诺（Commitment），它也必须开始于高层，管理者制定出“质量政策”以昭示自己的心迹。第三个C是能力（Competence），在这个阶段的教育与培训计划对系统地执行质量改进过程是至关重要的。第四个C是沟通（Communication），所有的努力都必须诉诸文字，成功的经验都要在组织内共享，以使置身于公司中的每一个人都能够完整地理解这个质量目标。第五个C是改正（Correction），主要关注于预防与提升绩效。第六个C是坚持（Continuance），它强调质量管理在组织中必须变成一种生活的方式。坚持是基于这样一个事实，即第二次才把事情做对既不快也不便宜。所以，质量必须融入所有的日常经营活动之中，通过质量改进过程管理，使质量成为一种习惯，成为人们做人做事的一种方式。四、其他质量管理专家（一）费根堡姆费根堡姆，曾作为美国通用电气公司质量总经理，担任过国际质量学会第一任董事长、美国质量管理协会两任主席和一任董事长，因为1961年在其著作全面质量管理中提出全面质量管理而出名。费根堡姆的质量观可以在以下三个质量步骤中得到体现。1质量第一管理层的注意力应该放在制定合适的计划上面，而不应该仅仅放在对不合格项的处理纠正上。管理者要对质量保持持续的关注并做出努力。2现代质量技术由于传统的质量部门只能解决系统中10%20%的问题，这样，为了满足未来消费者的需求，从办公室人员到工程技术人员应协同一致地采用新的技术去改进系统的表现。3组织承诺组织全体人员应得到持续的培训和激励，鼓舞员工的士气和增强质量意识，并且认识到组织的每一项工作都影响着组织的最终产品的质量。（二）石川馨“质量，始于教育，终于教育。”日本能够在二战后迅速崛起，除了有戴明、朱兰等人的理论指导，在日本质量圈中有一位大师功不可没，他就是石川馨。没有他的领导，日本的质量运动不会取得今天这样的成功。1972年他曾著有质量控制指南一书。1基本质量思想（1）质量，始于教育，终于教育。（2）了解顾客需求是质量改进的第一步。（3）当质量监督检验不再是必需的生产环节时，这时质量控制才达到理想的状态。（4）治标更要治本。（5）质量控制是企业所有员工的责任，并贯穿于所有环节。（6）不要将目的与手段相混淆。（7）质量优先，关注长期利润。（8）高层管理者应明白质量问题的产生并不都是下属的责任。（9）没有分布信息的数据是不可信的。（10）企业中95%的质量问题可以通过简单的分析工具加以解决。（11）质量圈。石川馨提出，在公司内部一个单独部门中由非监督人员和领导人组成团组，自发地去研究如何改进他们工作的有效性。2石川馨图因果图又叫“石川馨图”，也称为鱼刺图、特性要因图等。它是利用“头脑风暴法”集思广益，寻找影响质量、时间、成本等问题的潜在因素，然后用图形形式来表示的一种十分有用的方法，它揭示的是质量特性波动与潜在原因的关系。后文将详细介绍。因果图有三个显著的特征：（1）对所观察的效应或考察的现象有影响的原因的直观的表示。（2）这些可能的原因的内在关系被清晰地显示出来。（3）内在关系一般是定性的和假定的。3广义的质量概念石川馨对质量的概念也有许多重要的观点，他认为质量反映顾客的满意程度，顾客的需要和要求是变化的，因此质量的定义也是不断变化的，高质量就是满足顾客不断变化的期望。在谈到质量定义时，他认为，狭义的解释，质量的含义指产品质量；广义的解释，质量包含工作质量、服务质量、信息质量、过程质量、部门质量、人员质量、系统质量、公司质量及目标质量等。这个广义的质量概念就是全面质量的概念。五、各种质量哲学的比较戴明、朱兰和克劳士比的哲学体系为质量管理提供了基本原则。尽管这三种质量哲学中许多思想都是共通的，但是其间仍然存在着一些差异。这三种质量哲学思想没有正确或者错误，组织应该根据自身的特殊情况，选择其中的一种特定哲学加以实行。第一，他们对质量概念的理解与定义是不同的。戴明从未对质量下一个定义或加以准确描述；而朱兰则提出了适用性质量的概念；克劳士比则认为，质量既存在又不存在，质量的定义就是符合要求而不是好或不好。第二，对于如何改进企业的质量水平，戴明提倡的是一种企业甚至全社会范围内的广泛文化变革。他强调，质量管理制度的实行应采取“强制”手段，要求普遍性的接受，彻底改变员工的行为与认知。因此，戴明要求企业必须进行重大的变革来推动企业的质量管理运动。与戴明“疾风暴雨”的观点相反，朱兰和克劳士比的质量管理计划被设计成以最小的风险配合企业当前的战略业务计划，质量改进的方法与现存的组织结构十分吻合，企业无须进行大的调整。第三，克劳士比提倡“零缺陷”，鼓励组织内的全体人员都应做好本职工作，力趋实现完美，第一次就把事情做对。但是戴明与朱兰认为，大多数的缺陷是由工人控制之外的设计低劣的制造系统引起的，管理者要承担更大的责任，劝诫生产线工人制造完美毫无意义。第四，与朱兰、戴明不同的是，克劳士比的质量哲学更偏重于行为理论，他更强调改变企业文化、管理者与员工的态度以及管理与组织流程等，而不是统计技术的运用。尽管存在着一些差异，但是我们应该看到，这些质量先驱对质量的追求方向是一致的。他们对质量的重要性比任何人都要清楚，提倡对质量永无终止的改进，为现代质量理论作出了巨大的贡献。第三节 制造和服务系统的质量一、产品质量的形成过程（一）生产系统观产品是如何形成的？一般的组织活动是这样进行的，组织要将其可得的资源转化成产品商品或服务，这样的过程被称为生产。而生产系统就是这些生产行为和运作的集合。尽管人们总是认为制造业组织是典型的生产系统，实质上服务业组织也是一个生产系统。一个生产系统包含以下三个要素：1输入：原材料、资本、生产设备、人员以及能源等。2输出：产品或服务。3转换：加工、装配、贷款审核等将输入转化为输出的行为。传统的生产系统观将这样的三个连续的生产过程看作是内在封闭的，是自包含于组织的，并没有考虑顾客（无论是内部的或是外部的）与供应商的参与。这样的观点在那时是可以理解的，企业生产什么、如何生产，完全取决于自己的计划，消费者只能对摆在货架上的商品做出选择。随着市场环境与技术条件的变化，这样的观点再也不合时宜了。买方市场的形成，使得企业必须将消费者纳入到自己的生产系统中来，并且成为最重要的因素。在1950年，当戴明博士来到日本帮助进行战后经济重建时，他提出了一种新的生产系统观，如图1-2所示。从图1-2中可以看到，新的系统观不仅描述了在输入、输出和转化过程之间相互的关系，而且重点强调了顾客和供应商对生产系统的重要性，和各个运作程序之间的相互依赖程度，消费者研究的有效性，以及持续改进的机制等。戴明博士建议，要想在竞争激烈的市场中占据一席之地，必须积极主动地去正确理解消费者需求，然后通过对产品和生产过程的持续改进来不断满足消费者需求。在采用他的建议后，短短的四五年内，日本商品以崭新的形象出现在国际市场上，取得了巨大的成功。图1-2 戴明生产系统观（二）质量的三个层次戴明的新的生产系统观，巨大地改变了人们对组织中生产运营的传统观念。以往在考察一个组织时，往往是首先观察它的组织结构图，通过了解它的垂直结构链来获得对组织的认识。这种研究途径有一个必然的前提，就是它假定组织的运作是有效果的，也就是说，组织在做正确的事情。但是，我们现在已经认识到，组织是一个包含着各种各样转化过程的系统，它完成了将输入逐步转化为输出过程。过程组织内部各项工作的展开，或是相互平行，或是相互交叉，而不是分等级的。因此，组织必须在关注它的垂直结构的同时，注意组织的横向交流，以保证组织的运作是有效率的，也就是保证其在正确地做事情。在这样一个系统内，管理者所做的每一项决策，员工完成的每一项任务，都对企业产品的质量产生积极或消极的影响。因此，为了能够向顾客提供符合或超出他们需求的产品或服务，一个组织必须正确理解整个系统对质量的冲击影响。可以发现，那些能够改进组织绩效的最大机会，存在于组织部门之间的结合处，也就是组织结构图中的各个方框间的空白地带。这会使你想到些什么？组织内部的横向交流是非常重要的。一个要想在质量上做出些成绩