电大《物业管理实务(2)》2024-2025期末试题及答案

电大物业管理实务（2）2024-2025期末试题及答案（试卷号2226）一、多项选择题（5小题，每小题3分，共15分）1. 居住物业是通常意义上的住宅房屋，是指建立于土地之上供人们生活居住的建筑物，它包括（）oA. 别墅群 B.公寓C.普通住宅D.花园式住宅小区2. 关于楼层的租用率、租赁而积、使用而积关系的计算公式为正确的有（）oA. 使用面积二租赁面积X租用率B. 租用率二租赁而积/使用而积C. 租赁面积二使用面积X租用率D. 使用而积二租赁而积：租用率3. 大力发展社会化共同配送共同化的基本模式包括（A. 物流企业的配送中心B. 厂商联合的配送中心C. 商业企业的配送中心D. 地区配送中心4. 以下属于政治性物业是（）oA. 政府首脑机关B. 军事情报机关C. 机场、寺院、残疾人专用设施D. 电台、电视台、报社新闻机关5. 以下属于居住物业管理理念的有（）oA. 业主第一、服务至上B. 专业管理与自我管理相结合C. 人人平等D. 保值增值二、填空题（20个空，每空1分，共20分）6. 黄安永在物业管理辞典（1999.5版）中，提出为了使物业管理更加专业化、科学化，根据物业 使用功能的不同将物业分为生活、办公、经营、生产等7. 政府机关物业管理方式的改革，就是要用企业管理的方法取代原先机关事务管理部门所做的工作, 通过物业服务企业的服务，达到转换机关管理机制的目的。8. 物业管理条例第四十条规定“物业服务企业可以将物业管理区域内的专项服务业委托给专业 性服务企业，但不得将该区域内的全部物业管理并委托给他人”。9. 商业企业的配送中心。叩由批发商、零售商、连锁公司共同组建的配送中心向同一地区众多的零 售店铺进行共同配送。10. 检验物业可获利能力的主要方法是采用收支平衡点分析，即使得毛收入等于支出（包括抵押贷款 和所有其他开支）时所需的租出比率，当毛收入超过收支平衡点时，物业就会有正的获利。形式。11. 现在会所主要有两种类型：一是附属型、二是独立型。12. 总的来说，不同性质的工业企业的厂址选择大体上可以分成以下三种：资源主导型工业企业的选 择一一接近原材料产地。劳动密集型工业企业的选择接近劳动力市场。市场主导型工业企业的选择 接近消费品市场。13. 物业管理公司要作好以下两项常规性清洁管理工作：清洁保障T.作和保洁服务管理。14. 工业物业的广告营销方式主要有：外部代理、标志牌与宣传册和直接发送有关材料等。15. 为确保物业租赁者是一个富有生命力的高效益的租赁者，物业管理者必须考察工业承租者以往的 效益记录、信贷资质和企业背景。三、判断并改正错误题（首先判断正误，如有错误还须改正。5小题.每小题3分，共15分）16. 从国际情况来看，商品配送共同化是配送中心的发展方向。（）答：正确。17. 年租金收入120000元的物业，其固定开支为99600元，可变开支额为20400元，则该物业经营 的可变开支率为83%。（）答：错误,应将“83%”改为“17%”18. 2003年6月8日出台的物业管理条例明确了房地产开发与物业管理相统一的原则，为物业管 理的分类管理打下了政策基础。（）答：错误，应将“相统一”改为“相分离”。19. 在英国，物业服务企业间分工明确，物业管理中的小工程、小项目一般由专业的物业服务企业完 成。答：错误，应将第二“物业服务企业”改为“综合性物业公司内部人员”。20. 物业管理文件材料书写要工整、清晰，可用普通圆珠笔、铅笔或复写纸等记录材料。（）答：错误，应将“可用”改为“不得用或尽量不用” o四、问答题（4小题，每小题5分，共20分）21 .服务质量控制程序如何?答案要点：质量控制程序如下：(1) 编制服务质量手册。物业管理在编写服务质量手册时，可以从服务规范、服务实施规范、服务质量控制规范这三个方而去考虑，将服务提要转化为规范。(2) 合理地记录质量的项目和内容。质量记录是为了满足质量要求程度提供了客观证据，也为质量体 系运作要素运作的有效性提供了客观证据。它是信息管理的重要内容，是记载过程状态和过程结果的文件。 它的目的是为了实现服务的可追溯性，二是为采取预防和纠正措施提供信息。因此，质量记录是服务质量 控制中重要组成部分。例如：大厦每日进出人员登记表等(3) 建立首问责任制。无论是工程质量、服务态度、环境设施、日常物业、销售方面或其他方而，无 论顾客以何种方式进行投诉，第一位接受投诉的人员(首问责任人)必须受理投诉，再根据内部责任分工 转到相应部门处理，处理完毕之后，将投诉案转回责任人，由其反馈给投诉客户。首问责任人必须跟踪整 个投诉案的处理过程。保持与投诉客户的沟通，随时接受询问。(4) 完善内部监控体系。确保监控体系运转有效，形成信息反馈系统，确保信息流通迅速，分析处理 准确及时，使整个服务水平保持一个稳定的状态。为了对客户负责，必须完善内部监控流程，服务监控系 统每月都必须向特定部门提交报告，汇报投诉事项的处理情况.，服务中心则定期检查各个服务监控情况 汇总报告，对相应被投诉处理人员进行实地考核。22.能源消耗的经济核算工作包括哪几个方面？答案要点：能源消耗的经济核算工作有以下几个方而：首先是制定能源耗用量计划和做好计量工作。(1) 设备在运行过程中，需要消耗水、电、蒸汽、压缩空气、煤气、燃料油等各类能源。设备管理部 门每年要求预先按月编制各类能源的消耗量及能源费用计划，做出1-12个月每个月的各类能源的耗用计 划及能源费用的支出计划。(2) 各类能源的使用要有正确可靠的计量仪表。其次采用切实有效的节能技术措施。(D在选用设备时，注意设备的技术参数要同工艺要求匹配，优 先采用先进的电子控制技术，实施自动调节，使设备在运行过程中一直处于最佳运行状况和最佳运行负荷 之中。(2)在节约用水方而，要做到清浊分流、一水多用、废水利用。(3) 在节约用电方而优先选用节能型电机，在供配电设施上应有提高功率因素的措施。同时，防止管道、阀门及管道附件泄漏和损坏，发现问题及时修理和调换。对使用热源和冷源的管道 和设备应加强保温绝热工作减少散热损失。23 .设备技术资料怎么管理？答案要点：设备技术资料管理方法如下：(1) 设备卡片。所有设备都要建立设备卡，一台设备有一张设备卡片。可以按系统、部门或场所将设备编号，再按编号逐台在设备卡片，登记设备的原始档案资料。(2) 设备台账。将各设备卡片，按编号统一集登记，组成一本企业可拥有的全部设备台账。在设备台 账中只须登记设备概况。(3) 设备技术登录簿。每一台主要设备都应设立一本技术登录簿，设备技术登录簿是设备的档案簿， 对设备的一生进行登录和记载，登录和记载内容视设备的不同而不同，但应该做到完整和正确。(4) 竣工图。施工结束、验收合格后，设计院把已修改完毕全部图纸整理后提交给用户，以便于指导 用户今后的日常管理工作。(5) 系统资料。按系统或场所把各系统分成若干小系统，针对每个小系统，单独采用意图和文字或版 本号来说明。24. 简述居住物业管理服务的要求。答案要点：按照居住物业的管理目标，我们可以根据各物业的实际情况和条件制定居住物业具体的管理要求，总 的来说可归纳为：第一、物质环境管理要求。(1) 增强住宅功能。即要把握建设和居室装修的发展趋势，在设计上注重空间的节省、好用，结构布 局的合理，设备安装的方便归位，引导居民在装修时通盘考虑房间布局、采光、通风及厨房设备、卫生设 备、生活设备安装的合理性、安全性、舒适性。(2) 搞好小区设施配套。主要是指治安、消防、卫生、交通、文体、娱乐等公建设施配套，一般按“统 筹兼顾、添建补缺”的原则，就近、方便配置。(3) 美化环境。主要是要在绿化、美化上下功能。首先，尽可能将空地绿化，并注意花、草、树木的 选择、搭配，再以雕塑、假山、水池、喷泉、亭台、榭舫等装扮小区，使小区景色优美，清幽宜人。第二、社会环境管理要求。(1) 健全机构，形成机制，实行专业管理与群众管理相结合的模式，充分发挥小区管委会的作用，调 动各方面积极性。(2) 完善制度，协调理顺内外部各方关系，进行综合治理、维护居住区的社会秩序。(3) 开展社区文化活动，加强精神文明建设，建设良好的人文环境。第三、以改革、创新精神探索小区管理新路。小区管理的改革，就是要不断完善创新管理体制、模式、内容等。首先要有观念的变革，观念上要树 立服务的观念、竞争的观念、创新的观念、讲求效益的观念，随之是在实践上加快企业化、专业化、社会 化、契约化、规模经营的进程，使小区管理常抓常新，富有生机。五、应用题（2小题，其中25小题为方案设计题。26小题为案例分析题，每小题15分，共30分）25. 方案设计题请设计一个装修管理报批的程序。答案要点：业主在装修房屋前，需到所在小区（大厦）管理处进行申报，在装修方案获批准后，方可进场装修。装修管理的报批的步骤如下图：业主（委托人）提前我小区请理批旅取房屋装帙申报表手册业主和装僚负责人卷名璘认房障装修中报表（一式两份）装修保证书.丁程助理荏名狗认申靖办理装ttARUfi时出入辰装修许可证人员进场装修在上图中需要注意的是：（1）在交楼后，业主装修前，应制定适合本小区的书面装修管理规定（例如装修手册，在业主申请 装修前予以准确详细说明，避免日后出现不必要的争执。（2）对于业主提供的图纸资料，应进行仔细审读，除了不能违章外，还应考虑到是否对其他住户带来 影响，避免装修完成后引起纠纷。（3）对于有特殊装修要求的业主（例如设水池），除了要求业主提供重新设计的审批图纸外，还应要求 其签署责任追究保证书。（4）明确消防责任，装修工地应配备灭火筒。26. 案例分析题告别“管理”拥抱“服务”意义何在？物权法颁布实施后，某物业公司，将其属下物业管理公司的“物业管理处”统一更名为“物业服 务中心”。并认为这次更名，标志着某物业公司对行业有了重新认识，以后与业主的关系不再是管理和被 管理的关系，而是服务和被服务的关系。问题：(注意：此题为开放式答题，答案意思相近，并能自圆其说也算对)(1) 你是否同意这种看法？为什么？(6分)(2) 你认为物业管理和物业服务是什么关系？(3分)(3) 改“管理处”为“服务中心”有什么现实意义？ (6分)答案要点：(1) 不完全同意这种看法，因为服务质量好坏并不是改个名称就可以提高的。但改变名称有利于转变 行业作风。(2) 关于物业管理和物业服务的关系。从联系来看，两者的联系也密不可分。首先是服务是管理的一 种表现形式。管理本身就包含平等关系下的管理和不平等关系下的管制两个方面。通常讲的服务是平等关 系下的管理。其次管理的具体表现形式是服务的内容，或者说服务是由管理活动来帮助实现的。从区别来 看，服务和管理有时产生对立，如管制式的管理有时不能体现平等关系的服务本质。(3) 改“管理处”为“服务中心”的现实意义在于此次项改名，虽然是“换汤不换药”，但却也体现了 物业服务企业这种开始由“管理”向“服务”的理念的转变。实质是管理角色定位的回归，即物业公司与 业主之间是物业服务产品的平等交易主体，交易应在平等关系下进行。更名有利于培育物业服务行业、企 业及其人员的服务意识。但不应只理解为形式的变换，而应理解为服务理念和服务方式的转换。(注意：此题为开放式答题，答案意思相近，并能自圆其说也算对)