投诉客户的四种性格分析及应对方法

投诉客户的四种性格分析及应对方法一、老鹰型投诉客户性格特征：爽快果断，以事实和任务为中心，喜欢支配人和下命令，时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意花时间闲聊，若能让他们相信你可以帮助他们，他们会迅速的给予正面积极的回应。声音特性：语速快，音量大，语调变化不明显。行为特征：他们喜欢与人竞争，可能会在电话中刁难，以显示他们的权威；急不可待地想知道投诉后处理的结果，例如会询问：“怎么办？什么时候解决？”投诉处理建议：（1）留意语速，精简表达出沟通重点，给予客户干练专业的形象，让他感受到你尊重他的时间，希望双方的沟通是简洁有效的；（2）留意与客户建立信任关系，由于他们喜欢讲而不是听，所以耐心倾听尤为重要；（3）及时认同客户的合理意见，同时对他们不合理的想法要适时予以引导和纠正。案例分享：客户X先生，VIP级别，来电申请临时调整额度，表示马上要出国急需用卡，但综合评估未通过无法调额，对此强烈争议，要求领导立即解决问题。投诉处理经办及时联系安抚客户，第一时间告知已清楚其需求，结合客户的日常用卡和还款情况，会马上联系相关部门确认是否可特殊处理，客户的激动情绪立即得到缓解。虽然再次审核的结果仍无满足客户的需求，但经办对客户提出的意见表示感谢，并适时向客户澄清银行的调额政策及给予用卡建议，最终得到客户的理解。二、孔雀型投诉客户性格特征：与人沟通的能力特别强，通常以人为中心，而不是以事件为中心，喜欢在一种友好的环境下与人交流，希望能被其他人认可，不辜负其他人对他们的期望。声音特征：语速快，音量较大，语调抑扬顿挫。行为特征：沟通时表现得热情友好，对你所讲的信息反应迅速，有时会打断你。例如他们会热情地和你打招呼：“啊，你好，你好！”投诉处理建议：（1）由于这种类型的客户看重关系，因此创造热情愉悦的沟通氛围对他们是很有吸引力的，适当的闲聊对建立良好的关系有帮助。（2）与客户探讨需求时，尽可能地使用可以刺激他们需求的词汇，如：上级认可、关系、影响力等。案例分享：持卡人的母亲X女士，来电投诉委外催收的态度并表示代持卡人还款，希望协商还款时间。沟通中X女士一直倾诉生活琐事，投诉处理经办顺着对方的沟通方式，不以生硬的话术回应，亲切地称呼她为X阿姨，认可她的情感诉求，并在互动中澄清客户的误解，对其在服务过程中遇到的不愉快感受表示歉意，并适时向客户说明及时还款的重要性。双方之间的沟通在轻松友好的氛围中进行，最终得到客户认可并及时还款。三、鸽子型投诉客户性格特征：镇静，做事不急不燥，习惯按程序做事，不喜欢冒险，往往也会多疑，安全感不强。声音特征：语速适中，音量不大，语调略有变化。行为特征：对你所提出来的问题，反应不是很快，回答时也是不急不慢；主动提出看法，只要你能引导好他们，他们会配合你的工作。投诉处理建议：（1）与客户沟通时语速要慢，音量不要太高；表现出礼貌和镇静，以显示出你的友好和平易近人，不要太过热情，以免对方怀疑你的沟通诚意。（2）尽可能地找到与对方共同的兴趣、爱好，并通过这些与客户建立起信任的关系；沟通时可以采用的词汇有：合作、参与、相互信任、有效等。案例分享：客户X女士，年纪较大，曾多次来电咨询如何绑定微信以便查询账务情况，表示之前服务人员解释不详细导致一直未绑定成功。对于客户表现出对我行的不信任，投诉处理经办并未急于辩解，而是耐心倾听、积极安抚，在线同步指导客户，当客户操作困难时不断给予鼓励，最终客户绑定微信成功并对经办的服务提出赞扬。四、猫头鹰型投诉客户性格特征：做事认真，喜欢通过大量的事实和数据来做判断，以确保他们做的事情是正确的，不太容易向对方表示友好，决策缓慢。声音特征：语速慢，音量小，语调变化不大。行为特征：对事情也不主动表达看法，常常让你无从下手，觉得难以理解；不太配合你的工作，不管你说什么他们都没有明确的态度，如果你表现得很热情，他们还会觉得不适应。投诉处理建议：（1）沟通过程中要表现得一丝不苟、有条不紊，凡事要注意细节，给其留下你事事有计划的印象；（2）多一点提供数据和事实以供他们做判断，提供的资料越详细越能加强他们对你的信任；沟通时可采用的词汇有：准确、正确、认真对待、细节、让事实说话等()。案例分享：客户X先生接到疑似电信诈骗的电话，怀疑银行泄露了卡片信息。投诉处理人员积极安抚客户情绪，向客户澄清银行对客户信息安全的保密制度，列举了我行采取的多种安全措施，如：系统加密控制、人员权限管理、24小时监控发现可疑交易止付卡等。提醒客户不透露卡片的关键信息（如：卡片有效期、CVV2码和动态验证码等），可以有效降低被诈骗的风险，还向客户强调我行对诈骗问题的重视，已与公安、同业、银联建立快速响应协查机制。经办将这些具体措施展示给客户，很快得到客户的理解。