国家开放大学电大《物业管理实务(2)》期末题库及答案

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Io租户实际租用的租金费用为每平方米6.6元。4. 一幢办公楼有53300平方米的租用而积，每平方米9元出租的话，这时只有41000平方米是可用面积。租户实际租用的租金费用为每平方米6. 92元。5. 顾客对物业管理公司在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方而失职、违法、违纪等行为的 投诉属有效投诉。三、多项选择题【5小题，每小题3分，共15分）1. 依据物业权属关系分类，可将物业分为（）。A.国有产权物业B.社团产权物业C.集体产权物业D.区分所有权建筑物业2. 物业管理企业在清洁管理中的“三查"制度是指（）。A.员工自查 B.岗位自查C.领班自查 D.部门经理抽查3. 关于楼层的租用率、租赁而积、使用而积关系的计算公式为正确的有（）。A.使用而积一租赁面积X租用率B.租用率二租赁面积/使用面积C.租赁而积一使用面积X租用率D.使用而积二租赁面积+租用率4. 大力发展社会化共同配送共同化的基本模式包括（）。A.物流企业的配送中心B.厂商联合的配送中心C.商业企业的配送中心D.地区配送中心5. 以下属于专业性物业的是（）oA.酒店 B.会展中心C.剧院 D.交易会（所）四、问答题（4小题，每小题5分，共20分）1. 现代物业的分类管理趋向如何？（论）2. 设备技术资料怎么管理？3. 推行物业分类管理有什么意义？4. 装修中常见的违章行为有哪些？五、应用题（2小题，其中1小题为方案设计题1小题为案例分析题，每小题15分，共30分）1. 方案设计题请设计一个装修管理报批的程序。2. 案例分析题物业管理正向全方位、多领域挺进目前，物业管理已经在房地产业与其他服务业有机结合的基础上快速发展起来，形成了包括房屋及相 关设备维修养护、小区保安、环境保洁、绿化养护、居民生活服务等众多服务内容在内的综合配套服务， 成为一个相对独立的新兴行业。改革开放以来，深圳、广州、青岛、大连等地先后引入国外和香港的经验，对住宅区和其他物业实施 社会化、专业化、市场化的物业管理，取得了较好的效果。随着城镇住房制度改革的不断深化、住房产权 多元化格局的逐渐形成和住宅建设总量的持续增长，物业管理体制在全国范围内逐步推开。据不完全统计, 截至2002年底，全国物业管理实现年产值300亿元，物业管理的覆盖而已占物业总量的38%,经济发达的 城市已达so%以上，深圳等城市已超过95%。有关资料显示，1994年建设部颁布城市新建住宅小区管理 办法以来，目前全国已有近万个5万平方米以上的新建住宅小区实行了物业管理新体制。物业管理的推 进，从根本上改变了新建住宅小区“一年新、两年旧、三年破”的状况。从1997年起，通过环境整治、 完善配套、理顺关系、转换机制，物业管理也开始在旧住宅小区得到逐步推广。此外，物业管理作为一种 新体制也已被工业区、学校、医院、商场、办公楼等各类物业广泛采用，并推动了城市公房管理体制和机 关、企业以及军队后勤服务体制的改革。在广东省，自1998年10月，由人大颁布实施了广东省物业管理条例颁布实施以来，推动了广东 物业管理的规范发展，物业管理覆盖面的不断扩大，继新建住宅小区、写字楼实施物业管理后，近年一大 批旧住宅区（包括房改房），政府办公楼，新、旧工业区，学校、医院、商业步行街，部队营房等物业实 施了物业管理。越来越多的城市政府及有关部门以及市民对物业管理的认识加深，重视程度提高，许多城 市把它作为提高城市综合素质的重要组成部分。在天津市，物业管理工作呈现出起步晚、发展快的态势。全市实施物业管理的项目已达1450个，而 积约6950万平方米。市区内有物业管理企业663家，从业者4万余人，营业额近10亿元。经过多年的努 力，该市现已形成住宅小区物业管理快速增长，商贸办公、医院学校，工业仓储等非住宅物业管理全而发 展的新格局。天津市大力推进市场化运作模式：一是鼓励物业管理企业优化重组，实施规模化发展战略， 努力提高市场的集合度。全市有100多家企业重组、组建成10家大型物业管理企业，其中5家企业跃升 为国家一级企业。通过重组，3%的企业市场占有率达到了 30%,盈利占全行业的60%。二是扶优扶强，培 育龙头企业，树立行业品牌。三是改革体制，创新机制，积极提高经济运行质量。通过推行专业化、市场 化运作，使全市物业费收缴费提高了 10%,物业管理成本降低了 5%0在上海，全市物业总量4. 01亿平方米，纳人物业管理面积3.07亿平方米。其中，住宅物业管理覆 盖而逾80%;非住宅物业管理覆盖而逾60%o目前，上海有一级资质物业公司13家，市级以上优秀物业管 理小区五百多个。上海市物业管理诞生十余年来，物业公司不仅承担着小区的保安、保洁、保绿和维修等工作，而且不 断满足业主的其他服务需求，为居民的安居乐业发挥着重要的作用。陆家嘴物业公司建立了 “96916”信 息服务平台；万科物业公司提出了 “全心全意全为您”的口号以及“同心圆”服务计划等，做足了物业管 理的服务文章。非住宅物业纳入了专业管理。越来越多的工业厂房、公共建筑、图书馆、书城、大型展览馆、检察院、 法院公务楼、高科技工业园区、城市旅游景观建筑和道路等，纷纷请来了专业的物业管理服务队伍。本市 城市规划展示馆、观光隧道、上海科技馆和磁浮列车（龙阳路段）等公共物业，均由明华物业等知名物业 公司管理。据不完全统计，非住宅物业纳入物业管理的近五千万平方米。如今，这类物业的专业特色日渐 显露，明华物业对城市公共建筑的管理、星翔物业对医院厂房的管理和久海金狮物业对智能化办公楼的管 理，在业界树立了一定的品牌特色。9月1日物业管理条例的实施，把非住宅物业的管理纳入了法制 化轨道。讨论题：（1）以上材料反映了物业管理的哪些趋势？（2）实行物业分类管理有什么意义？（3）你对政府部门的行业管理措施及一些物业管理企业的作法有何评价？试题答案及评分标准一、填空题（20个空，每空1分，共20分）1. 中华人民共和国物权法102. 社会化管理住宅管理协会3. 生活 生产4. 专用停车场附设停车场5. 抵押贷款还款额 预期投资回收额6. 外部代理 标志牌 宣传册7. 租赁合同 经营公司8. 产权的公共性 社会服务性功能的特殊性9. 建筑物及附属设备参展商和客户二、判断并改正错误题（首先判断正误，如有错误还须改正.5小题，每个3分，共15分）1.答：错误， 应将第二“物业管理企业”改为“综合性物业公司内部人员”2. 答：错误，应将“物业公司”改为“物业细分市场上” 3.答：正确。4. 答：错误，应将“6. 92”改为“11.7” 5.答：正确。三、多项选择题（5小题，每小题3分，共15分）1. ABCD 2.ACD 3. BCD 4. ABC 5. ABD四、问答题（4小题，每小题5分，共20分）1. 现代物业的分类管理趋向如何？答案要点：现代社会物业的多样性、复杂性和动态性特性，以及物业管理企业化、社会化、专业化的要求，决定 了物业管理工作的分类管理、细化管理的必然趋向，但从理论上讲物业管理的分类管理要求是由物业管理 激烈的内部市场竞争、行业的社会分工发展和物业管理日益社会化趋势决定的。具体是：(1) 物业市场细分化。(2) 物业管理专业化与专门化。(3)物业服务单一化、个性化。(4) 管理的社会化。2. 设备技术资料怎么管理？答案要点：设备技术资料管理方法如下：(1) 设备卡片。所有设备都要建立设备卡，一台设备有一张设备卡片。可以按系统、部门或场所将设 备编号，再按编号逐台在设备卡片，登记设备的原始档案资料。(2) 设备台账。将各设备卡片，按编号统一集登记，组成一本企业可拥有的全部设备台账。在设备台 账中只须登记设备概况。(3) 设备技术登录簿。每一台主要设备都应设立一木技术登录簿，设备技术登录簿是设备的档案簿， 对设备的一生进行登录和记载，登录和记载内容视设备的不同而不同，但应该做到完整和正确。(4) 竣工图。施工结束、验收合格后，设计院把已修改完毕全部图纸整理后提交给用户，以便于指导 用户今后的日常管理工作。(5) 系统资料。按系统或场所把各系统分成若干小系统，针对每个小系统，单独采用意图和文字或版 本号来说明。3. 推行物业分类管理有什么意义？现代物业的特点是人类社会发展对物业构建的要求与作用的结果。物业管理企业在实施对物业的管理 过程中必须考虑这些特点，多样性，复杂性，动态性的物业在管理上必须采取分类管理的方法进行具体化 的管理。从物业管理企业经营的角度讲有一个物业管理市场细分的问题。从物业服务的角度有一个服务专 门化和社会监督的问题。从政府管理的角度有一个分类指导的问题。(1) 有利于政府对物业行业的分类指导与管理，促进物业管理行业的健康发展。(2) 有利于根据不同物业的不同特点细分物业管理市场，开拓物业管理业务的空间。(3) 有利于促进物业管理企业在管理上的科学分工，促进物业管理企业服务的专门化和社会对物业服 务质量监督的机制的建立。4. 装修中常见的违章行为有哪些？楼宇装修必须保证结构的安全和外观的统一协调。一般情况下，出现以下行为的，可视为装修违章：(1) 改变或损坏原有房屋的结构、外观和公共设施，改变房屋及配套设施的使用功能。(2) 使用超重材料进行装修，如在非梁及承重墙体的楼板上砌墙；在非承重外墙上开门、窗的。(3) 私自拆改房屋的柱、梁、板、承重墙、屋面防水、隔热层、上下水管道、电线路等。(4)擅自拆改 供暖、燃气管道和设施。(5) 擅自凿除地面防水层或在楼面上凿槽埋设水电管线，或因装修而影响他人房屋的正常使用。（6）改变阳台的使用功能，随意改变厨房、卫生间的位置。将生活污水排入雨水管道的。（7）擅自改变原有外墙门窗的尺寸、位置以及外墙饰面，影响外墙美观、统一的。（8）-切屋外更改或加建，包括封闭阳台、附加建筑物或伸展户外之广告及标志等。（9）空调机、排气扇、抽油烟机及排水管的安装位置，没有根据规定现场统一定位，随意安装的。五、应用题（2小题，其中1小题为方案设计题1小题为案例分析题，每小题15分.共30分）1.方案 设计题答案要点：业主在装修房屋前，需到所在小区（大厦）管理处进行中报，在装修方案获批准后，方可进场装修。装修管理的报批的步骤如下图：业主（委托人）提前我小区管理 批旅取房屋装帙申报表手册业主帚齐有关份证件 施工匠详用图纸和相 关的材料到皆理处申报装修.并爆交装修押金.管理姓工程人吊科图嫩.俺工务科费照有关规 定进行审核携认,指出何列明裾修改内容.业主对图纸进行相关修改.交管理处进行确队停修改业主和装僚队资人卷名璘认房障装修中报表（一式两份）装修保证书工程助理荏名狗认中靖办理装ttARUfi时出入辰装修许可证人员进场装修在上图中需要注意的是：（1）在交楼后，业主装修前，应制定适合本小区的书而装修管理规定（例如装修手册，在业主申请 装修前予以准确详细说明，避免日后出现不必要的争执。（2）对于业主提供的图纸资料，应进行仔细审读，除了不能违章外，还应考虑到是否对其他住户带来 影响，避免装修完成后引起纠纷。（3）对于有特殊装修要求的业主（例如设水池），除了要求业主提供重新设计的审批图纸外，还应要求 其签署责任追究保证书。(4) 明确消防责任，装修工地应配备灭火简。2.案例分析题答案要点：(1) 以上材料反映了我国物业管理的分类管理新趋向，现代社会物业的多样性、复杂性和动态性特性， 以及物业管理企业化、社会化、专业化的要求，决定了物业管理工作的分类管理、细化管理的必然趋向。 具体有物业市场细分化。物业管理专业化与专门化。物业服务单一化、个性化。管理的社会化。(2) 实行物业分类管理的意义，从物业管理企业经营的角度讲有一个物业管理市场细分的问题。从物 业服务的角度有一个服务专门化和社会监督的问题。从政府管理的角度有一个分类指导的问题。有利于 政府对物业行业的分类指导与管理，促进物业管理行业的健康发展。有利于根据不同物业的不同特点细 分物业管理市场，开拓物业管理业务的空间。有利于促进物业管理企业在管理上的科学分工，促进物业 管理企业服务的专门化和社会对物业服务质量监督的机制的建立。(3) 总体上讲，实行物业分类管理具有客观必然性。物业的种类繁多、构成复杂、关系众多、利益多 元化等特点，已使物业的管理非纳入精细化的科学管理轨道不可。物业管理行业的分工发展过程中，也需 要推进物业分类精细化管理。物业分类管理适应了物业自身特点的对管理工作需要，同时又是物业管理行 业发展、物业管理科学进步的必然。这样才能使物业管理行业发展壮大。这种必然性表现在：物业管理 业务覆盖而越来越宽。物业管理行业的发展需要。不同物业的不同特点，管理的侧重点不同。因此政 府部门的行业管理措施及一些物业管理企业的作法适应了这一规律性要求，是正确的选择。物业管理实务(2)题库及答案二一、填空题(20个空。每空1分，共20分)1. 年英国皇家测量师协会(半官、半民性质)成立，它实际上是“准”全国性。其所辖的7个技 术专业小组成员，除履行各自的与房地产有关的专业技术职能外，均要同时承才职能。2. 2000年1。月15日，中国物业管理协会成立，不但使物业行业走上了中发展的轨道，而旦也 为物业管理企业的专业化提供强有力的行业性3. 单元性居住物业一般建筑面积在 万平方米。4. 现代写字楼管理较重要的是三个方面：，它是写字楼的“心脏”；一一,是写字楼的“容貌” ,它是写字楼的“卫士”。5. 现在会所主要有两种类型；一是、二是o6. 工业产品的需求增加了，必然导致工业物业的需求增加；反过来，凡是引起工业产品需求下降的 因素也将引起工业物业需求的降低，这就是o7. 厂商联合的配送中心。即在或之间进行共同配送。8. 当前政府机关物业的改革，应按的规定来推行。关键是 。9. 服务性公寓是二种物业，但与居住物业的不同之处在于它的与o10. 布展期的首要重点服务内容之一就是布展，即装修布置和展台搭建的管理。二、判断并改正错误题（首先判断正误，如有错误还须改正。5小题。每个3分。共15分）1. 物业管理企业可以将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业，也可以将该区域内的全部物业管理一并委托给他人。（）2. 黄安永根据物业使用功能的不同将物业分为居住、办公、经营、生产等类型。（）3. 某服装店铺每月固定租金为600元，百分比提成为年收入的50.，/,如年销售收入为300000元 收入的租户，按税约规定营业额不超过120000元的不予提成，则该租户该年应支付的租金是9000元。（）4. 设备运行成本管理主要包括能源消耗的经济核算、设备操作人员的配置、设备维修费用的管理和设备大修费的管理。（）5. 目前，我国对企业自建保安，均需要在公安机关的相应主管部门进行登记、审批、备案，并严格服从公安机关的统一管理。（）三、多项选择题（5小题，每小题3分，共15分）1. 美国学者罗伯特 C 凯尔等根据不同物业的管理所需要具备的知识不同将物业分为（）。这种 划分方法也是目前国外普遍采用的划分方法。A.居住物业 B.商用物业C.工业物业D.特殊用途物业2. 居住物业是通常意义上的住宅房屋，是指建立手土地之上供人们生活居住的建筑物，它包括（）oA.别墅群 B.公寓C.普通住宅D.花园式住宅小区3. 会所经营的主要项目包括（）。A.康体项目B.文化项目C休闲项目D.娱乐项目4. 物流配送中心物业与一般的仓库不同，它更具备自身的特点（）oA.网络化 B.建筑风格上独特C.设施先进D.主要服务于大企业5. 以下属于政治性物业是（）oA.政府首脑机关B.军事情报机关C.机场、寺院、残疾人专用设施D.电台、电视台、报社新闻机关四、问答题（4小题，每小题5分。共20分）1. 居住物业管理的主要内容有哪些？2. 服务质量控制程序如何？3. 防火与灭火的基本方法、措施有哪些？4. 业主拒交管理费主要原因是什么?如何应对？五、应用题（2小题。其中1小题为方案设计题。1小题为案例分析题。每小题15分。共30分）1. 方案设计题请编制一项治安管理岗位制度。2. 案例分析题“会所经营的突围”：广州颐和酒店物业会所资源与社区资源的成功结合据调查统计，北京有70%的会所闲置或亏损，深圳、广州更达到80%以上。而且亏损的皆由发展商实 行补贴。这种使得不少正在进行项目前期规划的开发商都在考虑，以后小区还要不要建会所。很多开发商 的实践证明：会所不是聚宝盆。而很多买了某小区的商品房而又没能享受到会所服务的业主们则认为：会 所是个美丽的陷阱。会所运营失败的主要原因有四个方面：其一是定位失准。许多开发商当初建会所，仅仅是为了迎合消 费潮流，提高楼盘形象，从而获得销售利润，实际上中看不中用，为日后运营埋下隐患。其二是功能失衡。 由于建造会所的目的单一，导致会所在没有专业会所经营管理和设计人员介入的情况下，不从实际出发， 致使会所位置不合理、功能设施定位不明确。其三是经营不力。楼盘销售结束后，大部分开发商或是把空 闲人员派来管理会所，或是委托给小区物业公司管理，他们对该项业务并不熟悉，经营难度可想而知。其 四是闲置率高。近几年，投资房产的比率增加，业主变更频繁流动性大，尤其是新小区的闲置率非常高， 致使会所服务对象缺乏，经营举步维艰。'尽管如此，会所经营也有成功的案例，广州颐和山庄颐和大酒店将会所资源与社区资源的成功结合， 不失为“会所经营的突围”佳径。由广州颐和酒店物业管理有限公司管理的颐和大酒店婷婷玉立于拥山抱水、花香鸟语、四季常青、闹 中取静的广州市著名绿色高尚社区颐和山庄内，是广州颐和集团按照国际五星级酒店标准独家投资兴 建、新加坡著名设计师设计的具有浓郁东南亚风情的生态园林式酒店。酒店生意兴隆，经营情况良好，深 获业主和消费客人的好评，会所是“聚宝盆首先是准确定位。开发商将酒店建设在社区边缘，而且按四星级的标准兴建，在设计上充分利用社区 环境资源和酒店环境资源，将社区资源和酒店资源在软硬件上捅结合，使物业和酒店互相得益。没有好的 社区大环境，酒店衬托就不起来，所以在社区景观和环境方面，发展商就愿意投入，同样要使楼房卖出高 的价格和使物业的增值，就需要有漂亮的酒店做基础，这发展商也愿意投入。这样一来，除相得益彰外， 也迎合消费潮流，提高楼盘形象和物业价值，更为日后会所的经营的打下良好的基础。其次是功能齐全而不失衡。发展商在建造酒店时功能定位为“酒店+会所”形式，不搞所谓“私家会 所"概念，酒店对外满足外部顾客的消费需要，会所对内满足内部业主的配套需要，为业主打造一个“五 星级的家”？酒店除客房和中西餐厅外还设有室内外游泳池、健身运动、保龄球管和休闲中心等可以满足 业主和住客不同的需要。第三是多元化经营。酒店由有丰富酒店管理经验专业团队进行管理，有一套成熟的经营管理方式和一 定的社会营销客户资源。酒店自负盈亏，既可对外也可对内，务求实在，不用管理费补贴也不用发展商补 贴，实行市场化运作。对于社区的业主，酒店给予业主优惠价帑，从而吸引大批业主光顾。对外，酒店客 房和众多的会议室可以满足不同外来客户的需要，这是酒店的主营业务收入，而泳池、健身、书吧和餐厅 经营等容易受消费客人少而产生收入不足的问题得到平衡弥补。第四是没有闲置率。由于可以内外经营，场所和设施的利用率就会得到提高，就不会受限于社区消费 业主人数和消费金额的影响，同时有些场所如咖啡厅、健身室等属酒店服务的配套，因此就不存在闲置的 情况。问题：（1）对该公司的做法你是否赞同?为什么？ （5分）（2）广州颐和酒店物业的会所经营成功经验是什么？ （5分）（3）会所资源与社区资源结合的会所经营模式创新点是什么?可否推广?为什么？（5分）.试题答案及评分标准一、填空题（20个空.每空1分。共20分）1. 1868物业管理协会物业管理2. 自律 专业技术指导与支持3. 354. 设备管理清洁管理保安管理5 .附属型独立型6. 引致需求7. 厂家与批发商供应商与连锁总店8 .物业管理条例政府机关摆正自己的位置9.高档居住性经营性社会性10. 现场管理二、判断并改正错误题(首先判断正误，如有错误还须改正。5小题。每个3分.共15分)1.答：错误， 应将“也可以：”改为“但不得”2. 答：错误，应将“居住”改为“生活”3. 答：错误，应将“9000”改为“16200元” 4.答：正确。5. 答：正确。三、多项选择题(5小题,每小题3分。共15分)1. ABCD 2. ABCD 3. ACD 4. BC 5. ABD四、问答题(4小题。每小题5分。共20分)1. 居住物业管理的主要内容有那些?答案要点：居住物业管理的内容在不同的物业管理企业有不同的侧重点，但居住物业管理的基本内容都是相似的，一般来说，居住物业的日常管理内容主要是以下几个方面：(1) 房屋管理。(2) 违章建筑的管理。(3) 环境卫生的维护管理。(4)绿化管理。(5) 公共秩序维护与治安管理。(6) 公用市政设施的维护管理。，(7)车辆交通管理。(8)消防管理。(9)物业租赁管理。(10) 收费管理。(11) 提供各种服务。(12)居住关系的管理。2. 服务质量控制程序如何？答案要点：质量控制程序如下：(1) 编制服务质量手册。(2) 合理地记录质量的项目和内容。(3)建立首问责任制。(4) 完善内部监控体系。3. 防火与灭火的基木方法、措施有哪些？+答案要点：消防工作通常是指防火与灭火两个方而。防火与灭火的基本方法、措施，都是以燃烧原理为依据的。(1)防火。防火的一切措施，都是以防止燃烧的三个条件结合在一起为目的。其基本方法是：、冷却法。控制可燃物。隔绝助燃物。消除着火源。(2)灭火。一切灭火措施都是为了破坏巳经结合在一起的燃烧 三个条件中的一个或两个 条件为依据的。灭火基本方法有：隔离法。窒息法。化学抑制法4. 业主拒交管理费主要原因是什么?如何应对?答案要点：分析业主拒交管理费有主要原因如下：人们思想观念未能转变，部分业主享受惯了福利管房的种种好处，对物业管理这种有偿服务方式 不理解，产生抵触情绪；(2) 物业管理公司服务质量差，业主对物业管理服务质量不满意；(3) 物业管理法规不健全，对有关物业管理收费标准、有关收费细节未能明确规定，易引起争议；(4) 部分业主把对开发商的怨气迁怒到物业管理公司。而对上述拒交管理费情形，管理处一是要加强物业管理的舆论宣传，使之逐步深入人心并得到广大群 众的支持和赞同；二是加强物业管理法规的建设，特别是要制定物业管理收费的实施细则，减少物业管理 收费争议；三是通过市场竞争，实行优胜劣汰，提高物业管理服务质量，使业主乐意交费，接受服务；四 是提高物业质量和其它服务质量，消除业主对物业质量等的抱怨情绪，从而提高业主交费的自觉性和警觉 性。五、应用题(2小题.其中1小题为方案设计题。1小题为案例分析题。每小题15分。共30分)1方案设 计题请编制一项治安管理岗位制度。一答案要点：根据物业类型、硬件配置和管理服务要求的不同，各物业管理项目具体的治安岗位设置各不相同，甚至 可能存在较大差异。但是，无论什么岗位制度，都应当具有以下共同点：岗位清晰，任务明确；制度落实, 奖惩分明；内容合理，操作性强；科学有效，适应要求。 。编制岗位制度时，我们要注意包含以下的 几个要素：(1) 指导思想一一岗位的任务及工作目的。如小区大门岗：控制人员车辆进出小区，控制阻止闲散人 员或违法犯罪嫌疑人进入小区，确保小区业主居民安全(2) 岗位任务及权限一一如门岗主要控制人员车辆出入秩序、大堂值班岗负责进出人员登记控制等；(3) 岗位纪律要求一一礼节礼貌、形象、工作时间(交接班制度)、操作规范(如如何填表、如何进行登 记)、装备使用规定等。操作规范有时也可根据操作、文件管理等原因分别单列出来；(4)服务对象一一商 用物业、住宅物业等所对应的管理服务对象是完全不同的，而工作的性质也存在着明显的差异，因而工作 特点和要点都存在巨大差别；(5) 岗位操作要点一一各具体岗位情况不同，可能存在的一些常见或特殊情况的处理要点及处理技巧;(6) 岗位设备设施配置使用管理要求；(7)奖惩制度。2. 案例分析题答案要点(因是开放式答题，答案仅供参考，如考生基木观点正确，并能白圆其说也应给予肯定)：(D赞同，因为物业服务具有公共服务与企业经营的双重属性，该公司的做法是将会所经营与酒店经 营有机结合的模式，既充分发挥了小区会所资源的作用，为业主提供更高品位的服务，同时又通过会所经 营与酒店经营结合，盘活会所资产和公共资源，并获得好的收益，可谓一举两得。（2）广州颐和酒店物业的会所经营成功经验有：首先是准确定位。其次是功能齐全而不失衡。第三是 多元化经营。第四是没有闲置率。（3）会所资源与社区资源结合的会所经营模式创新点：一是将物业区域的公共资源按市场化方式运作, 既促进了会所市场化经营，又提高了资源的利用率；二是通过酒店经营带动会所经营，培养会所消费习惯 促进会所经营的发展。这种模式在一定条件下具有推广价值。即在具备酒店经营的物业小区具有推广应用价值。主要是因为： 一是如前所述这种做法既充分发挥了小区会所资源的作用，为业主提供更高品位的服务，同时又通过会所 经营与酒店经营结合，盘活会所资产和公共资源，并获得好的收益，二是目前大部分会所经营困难，主要 原因是会所经营内部化，非市场化，资源浪费严重。要改变这一现状必须进行经营模式改革。物业管理实务（2）题库及答案三一、多项选择题（5小题，每小题3分，共15分）1 在市场经济体制下，房地产作为商品，其分类的依据，在生产、流通、消费各经济运行环 节中，应充分体现在（）的特点与要求。A. 商品属性B. 社会属性C. 房屋建筑自然性D. 房屋建筑使用性质2. 居住物业按建设时间可分为（）。A. 新建居住物业B. 原有居住物业c.旧城区的居住物业D.开发区居住物业3. 写字楼物业管理的目标可以用“（）”六个字来概括。A. 安全 B.舒适C.卫生 D.快捷4. 从特种物业的经营管理性质看，有些是公益性的，如（）0B. 文教、卫生、体育物业A.政府物业C. 娱乐、酒店物业D.会展物业5. 以下属于特种社会功能物业的是（）。A.医院、学校 B.交易会（所C. 车站、码头、机场 D.寺院、残疾人专用设施二、填空题（20个空，每空1分-共20分）6. 英国政府对物业管理行业实行一一，一般不干涉，而由住宅中介机构负责协调。7. 多层住宅，即不设电梯而用楼梯组织垂直交通的一一至墨住宅。8. 停车场有和两种，其中多数是大型或高层建筑的附设物业。9. 工业园区日常物业管理内容主要有：一一、和一一o10. 自营式是指开发建设单位自己对的设施进行经营，一一由开发建设单位承担。11. 物流企业的配送中心不仅承担，而且往往也兼有一一的职能，实际上是一种配送中心。12. 商业企业的配送中心。即由批发商、一一、一一共同组建的配送中心向众多的零售店铺进行13 .服务性公寓是随着首先在流行的休闲度假的需要，而建设起来的一类物业形式。14. 服务性公寓是一类以营利为目的，建成单元式结构的，按照一一的要求来配置设施和设备，按 管理的满足社会需要的特殊居住物业。三、判断并改正错误题（首先判断正误，如有错误还须改正,5小题-每个3分-共15分）15. 2003年6月8日出台的物业管理条例明确了房地产开发与物业管理相统一的原 则，为物业 管理的分类管理打下了政策基础。（）16. 美国学者罗伯特.c.凯尔等根据不同物业的管理所需要具备的知识不同将物业分为居住物业、 商用物业、工业物业、特殊用途物业。（）17. 某杂货铺每月固定租金为400元，百分比提成为年收入的5%,则年销售收入为90000元收入的 租户，该年要交的固定基本租金为4500元。（）.18. 对于装修的违章'由于物业公司没有执法权，在运用处罚措施时，应适当掌握尺寸，避 免由于 处罚引起不必要的争执，对于难以解决的问题，可要求有关执法部门（城监、公安等）协助处理。（）19. 物业管理文件材料书写要工整、清晰，可用普通圆珠笔、铅笔或复写纸等记录材料。（）四、问答题（4小题，每小题5分，共20分）20. 商务物业管理有何特点？21. 物业服务企业在物业承接查验时应注意的事项有哪些？22. 如何开展服务项目监控？23. 成木费用控制的程序有哪些？五、24题（2小题.其中1小题为方案设计题，1小题为案例分析题，每小题15分，共30分J24. 方案设计题请制定一份效果良好的消防演练计划。25. 案例分析题“荣罡模式”的工业物业管理体系“荣罡模式”的工业物业管理体系，即依托集团优势，适应中小民营科技企业需求，为广大 业主、承租人搭建一个综合性的服务平台，为业主和承租人营造一个省心、安心、舒心的发展空 间。“荣罡模式”是天津市荣罡物业管理有限公司创建的工业物业管理模式，该公司管理着拥 有22万平方米工业厂房的两个鑫茂民营科技园，园内已迸驻企业近300家，从业人员4000余 人，年创科工贸总收入40亿元人民币。企业作为生产经营单位，除了内部管理和接受国家工商、税务、物价等部门的管理外，还需 要生产、后勤服务、社会公共事务等多方而的的协调。因此，工业物业管理存在着基础服务、延 伸服务和小区企业文化建设服务三大需求。基础服务除住宅物业服务内容外，还包括直接保 障正常生产的供电、给排水、电梯、消防、通讯、信息网络等设施、设备的维护；企业消防安全检 查和室内电检；为保障企业正常生产秩序对来访人员的严格管理；为企业产品、货物的安全出 入对各类车辆的管理；生产废弃物的清运、书刊信报和邮件的收发等等。延伸服务包括根据生 产需求对厂房、办公用房的装修改造；车辆的落户年审；会务服务、员工就餐'以及与市政、卫 生、交通、治安、供水、供电、供热、街道等行政部门相关事务的协调。工业小区是一个中小民营 企业的集合，企业作为生产经营实体，有企业宣传、扩大业务、与其他企业交流和参政议政的需 求，因此园区企业文化建设也成为工业物业管理的重要内容。以上这一切决定了工业物业管理有其特殊的使命，它不仅仅是一种服务'更重要的是通过 服务去支持服务对象的发展，间接产生社会效益。基于这一认识，公司围绕以上三大服务内 容，探索出一套被称为“荣罡模式一的工业物业管理体系，即依托集团优势'适应中小民营科技 企业需求，为广大业主、承租人搭建一个综合性的服务平台，为业主和承租人营造一个省JL、安 心、舒心的发展空间。为了使企业安心生产和经营，公司主动与辖区各行政主管部门建立联系，定期汇总企业在经营和发展 中遇到的困难，积极帮助他们与工商、税务、公安、电力、消防、环保等相关部门协调解决；接受各政府 职能部门的委托，将与企业相关的文件、通告、规定、管理办法等及时传达给企业。作为物业服务的延伸， 小区内引进银行、邮局、仓储运输、商务中心、会务中心、产品展示中心、汽修、餐饮、家政等服务业， 还为驻园企业提供法律代理、代办证照、融资担保、参股合作、企划、孵化等配套服务。公司和业主委员 会在工商联组织的支持下，在小区建立了工商联基层组织，扩大了物业管理服务内容和业主委员会的工作 职能。公司和业主委员会定期组织企业家联谊会、企业发展研讨会、经贸洽谈会、安全生产培训班等活动， 加强企业间的横向交流和资源共享。还通过问卷调查了解企业需求，聘请专家、教授、相关部门领导等为 企业家举办中小企业如何发展、如何转型、如何借壳上市、如何开辟市场及法律知识、销售技巧、企业文 化等专题讲座，为企业家开阔思路，丰富知识。公司还通过商会组织为企业协调解决了大量的经营和发展 中遇到的实际困难。通过公司的这些服务，驻园企业感受到一种大家庭的温暖，一位先期入驻的企业家说：“鑫 茂民营 科技园如同一条船，园区每个企业都是船上的一名水手，大家共同努力一定能把船驶向 希望的彼岸。”问题：（1）什么是“荣罡模式” ？它是否有存在的价值？为什么？（8分）（2）“荣罡模式”给工业物业服务企业什么启示？（7分）试题答案及评分标准一、多项选择题（5小题，每小题3分，共15分）I AB 2. ABC 3. ABD 4. AB 5. ACD二、填空题（20个空，每空1分，共20分J6. 社会化管理住宅管理协会7.368. 专用停车场附设停车场9. 常规公共服务延伸配套运营服务延伸专业工程服务10. 商业场所经营风险II .物流作业 采购和批发12 .零售商连锁公司同一地区共同配送13. 欧洲14. “家”酒店方式三、15并改正错误题（首先判断正误，如有错误还须改正，5小题，每个3分，共15分）15. 答；错误，应将“相统一”改为“相分离”16. 答：正确。17. 答：错误，应将“4500元”改为“4800元”18. 答：正确。19. 答：错误，应将“可用”改为“不得用或尽量不用”四、问答题(4小题，每小题5分，共20分)20. 商务物业管理有何特点？答案要点；商务物业管理的特点是由商务物业的特点所决定的，一般来说，商务物业管理的特点体现 在以下几个方而：(1) 商务物业管理是一种创造性的追加劳动。商务物业是以商品的形式存在的'反映其价 值的市场价格常常会出现较大的波动。其中，物业管理作为追加人类劳动的数量与质量'决定 了物业的价值发生了变化。只有创造性的物业管理劳动才能提高物业的价值(2) 商务物业管理具有紧迫的时间性。由于商务物业的价值是不能储存的，如果当天不能 实现经营，就失去了这一天的商业价值。(3) 商务物业管理是综合性的管理。商务物业管理内容相当的广泛，既有房屋出租、商业 服务，又有办公、娱乐等活动，还有卫生、保安、绿化等日常管理服务，同时还代表产权人和租户 与政府有关部门、公共事业部门、社会团体等组织就相关问题进行协商等。(4) 商务物业管理必须实施现代化、专业化的管理。这是由商务物业须不断更新其设备设 施、保持其先进性的特点决定的。(5) 商务物业管理具有极大的社会效益。商务物业的投资主体呈日益多元化'维护投资者 的利益就成为社会问题。商务物业管理逐渐成为物业管理的主流，它对社会的安定、人民生活 水平的提高、城市的美化等起着不可估量的作用。21. 物业服务企业在物业承接查验时应注意的事项有哪些？答案要点：物业服务企业在承接查验时应注意以下几个方面的问题：(1) 物业服务企业应选派素质好、业务精、对工作认真负责的管理人员及技术人员参加验 收工作。(2) 物业服务企业既应从今后物业维护保养管理的角度进行验收，也应站在业主的立场上，对物业进行严格的验收，以维护业主的合法权益。(3) 承接查验中若发现问题，应明确记录在案，约定期限督促开发商对存在的问题加固补 强、整修，直到完全合格。(4) 落实物业的保修事宜。根据建筑工程保修的有关规定，由开发商负责保修向物业服 务企业交付保修保证金，或由物业服务企业负责保修，开发商一次性拨付保修费用。(5) 开发商应向物业服务企业移交整套图纸资料，包括产权资料和技术资料。(6) 物业服务企业接受的只是对物业的经营管理权以及政府赋予的有关权利。(7) 承接查验符合要求后，物业服务企业应签署验收合格凭证，签发接管文件。当物业服务企业签发了接管文件，办理了必要的手续以后，整个物业验收与接管工作即完成。22. 如何开展服务项目监控?答案要点：(1) 服务制度健全。管理公司制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为顾 客提供稳定的服务。制度应清晰有序、易于操作、切忌随意化，无章可循。(2) 建立服务中心。为了与顾客进行有效的交流，成立客户服务中心，设定统一的服务电 话，让顾客方便进行服务请求。(3) 服务人员的培训。所有提供服务的人员都必须接受相关岗位的技能培训和其他有关公司运作程序等培训，对特殊岗位人员须在培训后进行考核，考核合格后方能上岗。(4) 服务程序要规范。如电话接听程序、接受服务请求程序等都要按先后次序和步骤，一 项接一项、一环扣一环，不可随心所欲，杂乱无章。(5) 系统有效的服务监控措施。服务人员进行自检，对服务提供过程、执行规范和效果进 行监控，随时发现不合格服务并及时采取补救措施。(6) 投诉监督。各小区管理中心设有服务监督热线电话，如有关于服务不周、不满意，随时 可以拨通这个电话投诉。根据顾客意见调查表，定期统计顾客意见和建议，针对性地作出适当 的调整或改进。(7) 纠正和预防措施。在服务监控和服务评审过程中一旦发现不合格服务，必须及时采取 有效的纠正和预防措施。(8) 不断更新。当服务提供规范已不能满足顾客需求和公司发展需要时，应由管理者代表 组织专人对服务提供规范进行修改，并组织人员重新进行规范。23. 成本费用控制的程序有哪些？答案要点：在物业服务企业，成本费用的控制一般由五个步骤组成：(1) 标准。成木费用的控制标准或目标，是对各项费用支出和资源消耗规定的数量界限， 是进行成本费用控制和考证的直接依据。现实中，常用控制标准有成本费用预算(包括责任预 算)和消耗定额等。(2) 执行标准。控制标准的落实，涉及运用相应的控制手段如作凭证控制和制度控制等， 对成本费用的形成过程进行具体的监督，即审核各项费用的开支和各项资源的消耗，实施各种 节约措施，保证控制目标的实现。(3) 分析差异。差异是指实际耗费与既定标准之间的差额，分为有利差异(节约)和不利差 异(超支)两种。一般而言，差异的形成原因不外乎主观和客观两个方而，分析的目的是为了总 结导致有利差异的经验，发现造成不利差异的根源。(4) 纠正偏差。针对造成差异的原因，由相关部门和人员提出降低成本费用的新措施，并 予以贯彻落实。(5) 考核奖罚。考核一定时期内成本费用目标的执行情况，并依据考核评价的结果，给予相应的奖励或处罚，以充分调动有关部门和人员积极性。五、应用题(2小题，其中1小题为方案设计题.1小题为案例分析题.每小题15分.共30分)24. 方案设计题请制定一份效果良好的消防演练计划。答案要点：一份效果良好的消肪演练计划主要应包含以下要素：(1) 时间及地点一一如需配合停电、点火、试喷淋系统、喷洒消防水带等，必须选择适当的 时间及地点，避免因以上情况对正常运作造成影响或损失。(2) 演练方式一一使用部分或全部设备、是否需要客户、业主、驻地消防部门等参加。人员分工一一应与应急处理方案相对应，已便让各岗位在实际操作中熟悉自己的分工、 责任与操作要点。分工要合理明确，必须确定每一个人的责任分工，避免意思含糊造成混乱。(3) 行动步骤一一明确演练程序。必须有清晰的程序指引，才能让参与演练的人深刻认识 处理、灭火作战、逃生等程序的正确方法。这样，才能在实战中对各种情况都有了清晰的思路' 达到理想效果。(4) 尽量安排专门的观察记录人员，以便在演练后对整个演练过程进行评价、分析'找出演 练中出现的问题和缺点，利于进一步整改提高。25. 案例分析题答案要点：(Do荣罡模式。是天津市荣罡物业管理有限公司创建的工业物业管理模式，即依托集团优势，适应中小民营科技企业需求，为广大业主、承租人搭建一个综合性的服务平台'为业主和承 租人营造一个省心、安心、舒心的发展空间。荣罡模式，有其存在的价值，主要是因为：一该模式适应了工业物业经营管理与工商业厂 商的企业经营管理按各自的运营规律分开运营的需要，更好地发挥双方的积极性，并提高了各 自运营效率和经济效益；二是目前大量的工业物业特别是工业园区物业处于传统的管理方式 下低效运营的状态下，还需要新的专业化、市场的工业物业运营方式才能改变这一落后状态。(2)主要启示是：一是工业园区物业管理将逐步实现专业化市场；二是工业物业经营管理 与工商业厂商的企业经营管理按各自的运营规律分开运营将是必然趋势；三是说明工业物业 管理主要内容在基础服务、延伸服务和小区企业文化建设服务三大需求领域。四是工业物业 经营管理服务的需求是客观存在并旦空间巨大。(注意：此题为开放式答题，答案意思相近，并能自圆其说也算对)物业管理实务（2）题库及答案四一、填空题（20个空，每空1分，共20分）1. 年英国皇家测量师协会（半官、半民性质）成立，它实际上是“准”全国性。其所辖的7 个技术专业小组成员，除履行各自的与房地产有关的专业技术职能外，均要同时承担职能。2. 年3月在沿海开放城市几年来的基础上，建设部颁布了城市新建住宅小区管理办法， 提出逐步推行“社会化、专业化”管理模式。3. 单元性居住物业一般建筑面积在 万平方米。4. 现代写字楼管理较重要的是三个方面：,它是写字楼的“心脏”； ，是写字楼的“容貌”； ,它是写字楼的“卫士”。5. 现在会所主要有两种类型：一是、一是o6. 工业产品的需求增加了，必然导致工业物业的需求增加；反过来，凡是引起工业产品需求下降的 因素也将引起工业物业需求的降低，这就是o7. 厂商联合的配送中心。即在或之间进行共同配送。8. 政府机关物业管理方式的改革，就是要用的方法取代原先机关事务管理部门所做的工作，通 过的服务，达到转换机关管理机制的目的。9. 服务性公寓是一种一一物业，但与居住物业的不同之处在于它的与o10. 布展期的首要重点服务内容之一就是布展,即装修布置和展台搭建的管理。二、判断并改正错误题1. 物业管理企业可以将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业，也可以将该区域内 的全部物业管理一并委托给他人。（）2. 黄安永根据物业使用功能的不同将物业分为居住、办公、经营、生产等类型。（）3. 某服装店铺每月固定租金为600元，百分比提成为年收入的5%,如年销售收入为300 000元收入 的租户，按税约规定营业额不超过120 000元的不予提成，则该租户该年应支付的租金是9000元。（）4. 设备运行成本管理主要包括能源消耗的经济核算、设备操作人员的配置、设备维修费用的管理和 设备大修费的管理。（）5. 目前，我国对企业自建保安，均需要在公安机关的相应主管部门进行登记、审批、备案，并严格 服从公安机关的统一管理。（）三、多项选择题（5小题，每小题3分，共15分）1. 美国学者罗伯特.C.凯尔等根据不同物业的管理所需要具备的知识不同将物业分为（）。这种 划分方法也是目前国外普遍采用的划分方法。A.居住物业B.商用物业C.工业物业D.特殊用途物业2. 居住物业是通常意义上的住宅房屋，是指建立于土地之上供人们生活居住的建筑物，它包括（）0A.别墅群 B.公寓C.普通住宅D.花园式住宅小区3. 会所经营的主要项目包括（）oA.康体项目B.文化项目C.休闲项目D.娱乐项目4. 物流配送中心物业与一般的仓库不同，它更具备自身的特点：（A.网络化B.建筑风格上独特C.设施先进D.主要服务于大企业5. 以下属于政治性物业是（）oA.政府首脑机关B.军事情报机关C.机场、寺院、残疾人专用设施D.电台、电视台、报社新闻机关四、问答题（4小题，每小题5分，共20分）1. 工业物业增值的因素是什么？2. 服务质量控制程序如何？3. 防火与灭火的基本方法、措施有哪些？4. 业主拒交管理费主要原因是什么？如何应对？五、应用题（2小题，其中1小题为方案设计题，1小题为案例分析题，每小题15分，共30分）1. 方案设计题请编制一项治安管理岗位制度。2. 案例分析题DTZ戴德梁行的发展关键因素DTZ戴德梁行全球主要有五大核心业务，其中包括物业代理、估价顾问服务和物业管理，这些业务在 房地产市场里属于较专业、服务水平高的部分，经济效益也较高i在物业代理方面，为不同类型的本地及 国际物业客户提供全面的策略建议，其中包括住宅、写字楼、商业、工业等代理，为客户提供一站式的市 场调研、策略推广及租赁服务，协助客户进军新市场，在高端物业代理市场一直保持着较领先的地位。该 公司高层认为好的员工是企业业务发展的基石，为了保证员工的高素质，遍布在世界各地的每一家分公司 一直在努力聘请行业最好的人才，每年都固定在世界著名的大学招聘毕业生。此外，公司非常注重员工的 职业发展，定期举行各种培训，为员工提供职业生涯规划，并为他们的发展创造广阔的空间，同时集团还 很关注员工的生活、安全。问题：（注意：此题为开放式答题，答案意思相近