公司营运手册范本

公 司 简 介广州市洲艺公司是一家高度专业化的公司。专注于十字绣手艺领域。目前已形成强大开发设计能力，精细化流程生产能力，专业营销管理能力和财务管控能力，紧紧围绕核心形成强力的优势。洲艺公司同时也是一家极具学习力的朝气蓬勃的公司。由管理人员到中层干部，到基层员工，上下都弥漫着浓厚的学习风气，客户也被我们感染，纷纷加入学习与自我提升的行列。洲艺公司也是一家诚信为本，助人成功的企业。短短几年，已组织二十场次以上的具一定规模的训练培训，经验交流会议，透过分享与学习，经营者格局大了，事业拓展了，财富增加了，一步步走向成功的人更多了。洲艺公司还是一个高度凝聚的团体，上下齐心和谐，人与人互助互爱，这种和谐，我们也希望传到客人和伙伴们的工作和家庭生活中去。期待与志同道合的朋友分享事业，分享成功！员 工 的 招 聘一招聘的途径1人才市场2朋友3报刊4互联网5店门口张贴二招聘方式1履历表筛选后，通知其进行初步面试，面试合格后办理入职手续，包括身份证、学历证明、健康证、暂住证等相关证件和复印件；2试工3天表现合格者方可进入试用期，试工期间（3天内）因私人原因或综合表现没有达到公司要求而未能继续工作者，不予发放任何工资；3所有员工试用期为1个月，试用期满并且符合公司要求将办理相关转正手续；三员工须知 员工试工3天表现合格者给予发放工作服，并办理好相关手续，工作满6个月后工作服无偿给予员工，工作未满6个月而离职的则须交纳工作服成本费用的折后金额给公司，工作服归员工所有。1凡试用期未满7天，员工因个人原因离职，公司将视实际情况发放薪资。2凡在试用期，员工因表现欠佳而被公司辞退，公司将根据实际工作天数发放薪资，不计提成。3离职必须提前15天以书面形式提出申请，店长/助店/资深店员（店铺负 责人）须提前1个月，否则公司将视情况扣发部分薪金。4 员工倘若有特殊原因需请假，必须提前一天向所属店铺负责人或部门主管作书面申请，经批准后方可生效。事假概不发薪。请事假天数不得连续超过三十天，否则作自动辞职处理；5 员工均需接受公司所属店铺之岗位专业培训和培训部门之特别培训课程。6 店铺每月在盘点结算后，丢失的货品按店铺员工的人数和不同的岗位提成的比例进行赔偿，价格按员工优惠价计算。四、员工福利1店铺员工每月可有4天的休息日，休息日由店铺主管或部门主管按工作需要作安排；2 员工工作满两年时间，可向公司提出购买社会劳动保险；3 员工工作满两年时间，享受有薪年假3天。年假不得跨年度累计；4 国家法定假期，凡因工作需要在法定假日不能休假，由公司补薪，如有变动，按照公司最新通告为准。5 员工工作满两年时间，员工享有5天带薪婚假，假后返回公司时需携带结婚证或其复印件以示证明。员 工 职 责一、店员的心态（一）、老板的角色店员心态就是老板,需要站在经营者的立场上，综合的、科学的分析店铺运营情况，全力执行绣店的经营管理。执行公司的品牌策略，全力发挥店长的职能。（二）、营业员的角色1产品技术专家：全面而熟练地掌握相关的KS产品知识，并向顾客深入浅出地介绍各款KS产品的卖点.2专业顾问：真诚地从顾客的需要出发，切实了解顾客需求与期望,解答顾客在购买和使用过程中所遇到的问题。努力创造舒适的购买环境，认真听取顾客的意见、建议与期望，主动为顾客的选购出谋划策，并及时妥善地处理顾客的抱怨与投诉。3公司的形象代表：是KS产品信息和KS品牌文化的传播者,营业员面对面直接与顾客沟通，你们一举一动、一言一行在顾客眼中代表着店铺 的服务风范与精神风貌。4情报员：密切关注竞争对手的动态，及时搜集竞争对手的有效信息二、店员的素质（一）、绣店店员应具备的品质1自信2诚实3有活力4有爱心5有忍耐性6积极主动7不断进取（二）、绣店店员的身体素质（健康的身体）（三）、绣店店员的综合素质1关于广州洲艺公司KS十字绣的历史、市场管理制度、品牌运作理念的知识。2店员的心理素质，要有较强的适应能力尤其是当前还有相当一部分加盟店主就是店员的。3店员要明确当月、当日的任务，努力达到目标；要有抗挫折的能力，遇到困难，要勇敢面对；4店员的个人形象：店 员仪表部位自检要求总体要求：整洁，有亲和力，文雅，具有女性温柔之美面 部是否洁净？看上去是否容光焕发？口 腔牙齿是否洁净？口腔无异味，嘴唇滋润。化 妆香水不可过浓，气味不可太怪异。看起来是否健康头 发长发有无拢起？是否凌乱？是否干净？服 装是否清洁？污垢？是否有褶皱？内外装搭配是否得当？领 口有无破裂之处？有无污迹胸 牌是否弄脏或有折皱？是否别在正确位置？是否歪斜？双 手要用润手霜滋润双手，勿使双手粗糙干枯指 甲是否过长？指甲内有无污垢？指甲油的颜色是否太过艳丽鞋颜色与样式是否得当5绣店店员的肢体语言真心微笑，平视对方，勿一直盯着对方；距离对方“一肘宽”的距离；手自然下垂或拿资料、挺胸、直立；偶尔使用手势或动作，拉近你与顾客之间的距离。站姿：站立姿势要自然、端正，不拱背、不弯腰；双手自然下垂或交叉放于身前或身后；不得倚靠在柜台上或是桌椅上；不能相互闲谈6针对于店长，应具备管理能力，指导能力，培训能力，组织能力，对信息数据的整理分析，运用能力。（四）、绣店店员应具备的技能专业知识 1. 掌握基本的十字绣行业知识；2. 找绣图和绣布的中心点；3. 掌握十字绣线、布和工艺的特点；4. 在绣布上打格子；5. 教客人在绣布上绣全针,半针,3/4针，勾边及法兰西结等；6. 教客人识别绣图（分辩乱针图）以及分辩绣线，绣布的质量；7. 介绍KS会员卡的特点及优惠，教客人使用KS的会员积分卡；8. 熟悉产品类型，清淅KS产品有那些分类，例如人物类（610开头），风景类（612开头）动物类（615开头），并能清楚的记得每副图案的产品编码及尺寸（参照KS彩图册）；9. 掌握新产品的卖点，并大力推荐；10. 了解如何计算一幅作品的绣布尺寸及用线量；11. 熟悉产品价格，并清淅记住每款产品的价格（参照KS价格表）；12. 熟悉产品摆放位置，能快速的找到顾客需要的套件；技巧型知识:1清洗决窍：在低温水量大的盆中，加入适量中性洗涤剂，将绣品展开在水中，从绣品背后轻揉污处后，用清水清干净，并马上拧干或甩干绣品，然后快速地从背面熨平；2绣线是分别从支线里一股一股抽出来，再合在一起绣的，这样可以避免绣的过程中绣线的打结，绣好后绣品不饱满。3会制作个性化的图片，如绣名字，改字体等4简单材料做绣架，两支塑料管，另加4个大夹子，把绣布往管子上一卷，拿夹子固定住，就可做成一个绣架，而且管子可以自动的调节长短，简单方便；5把160*50(CM)的塑料布剪成个长钱包或是个短款钱包的方法，参照公司网站经营培训里的技巧方法；6代客装裱，客人把绣好的绣片拿到店铺，营业员要把绣片清洗干净，并在绣片的背面熨烫平整，装裱时要留意绣片是否平整，可以做简单配对卡纸色彩的介绍，并且做好不同客人绣品的标记；7. 当客人挑选到店铺缺货的产品时,我们要帮客人向公司定货,这时需要填写客人预定产品单,方便记录客人的需求,及掌握客人资料的精确； 8及时整理会员资料，遇有优惠活动，要电话或是短信通知客人会员生日，要及时送上祝福；9销售货品要记录在销售小票中，并当天整理销售情况，及时掌握畅销品的情况，畅销品要备足库存，滞销品要及时通知进行促销。三、店员的工作职责:（一）、了解KS十字绣品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略。 （二）、遵守绣店内各项规定，完成制定的各项任务。 （三）、熟练掌握十字绣基本知识（四）、负责会员卡的登记，帮客人打格子，装框，票据的打印，收款记帐。（五）、负责绣店内商品陈列、货品补齐、标价与促销。    （六）、负责盘点、帐簿制作、工作交接的准确无误。 （七）、收集顾客对KS产品的要求和建议，同时了解周围品牌在市场的动向。（八）、制订月销售目标，并分解到每一天，登记并提供每天绣店内销售。（九）、每日负责现金收入的管理、费用支出的记录，清晰的记录每笔帐目后向上级上交销售报表。（十）、保管好绣店内货物（十一）、店长应激发营业员工作热情，调节店内购物气氛。（十二）、保持店面的5S，整理，整顿，清扫，清洁和修养。以下工作店员每天做一次检查：店面内不得摆放与销售无关的物品，包括食物、打扫工具、电饭煲等；随时检查是否有垃圾物品在地上；保持授权牌、桌子、电脑等器具的清洁；随时整理有开口的套件，和多余的线规范整理好；将套件按品种分类摆放整齐。固定可能脱落的标签和价格纸；检查电源、门窗和空调等是否有故障和及时修理。四、营业前准备：（一）、开启电器及照明、通风等设备，检查电话线、传真机、音响、照明灯等设备是否处于正常工作状态。  （二）、当班营业人员必须提前半个时入店，并进行签到，不签到视为迟到或旷工。（三）、自我检查仪容仪态：衣着整齐，仪表端庄（围裙的整洁及胸卡的正确佩戴）（四）、召开晨会（结合绣店实际情况，晨会可每天开也可每周一次）。 1点名、检查考勤表。2店长向全体员工汇报昨日全天的销售业绩、目标达成率、昨日遗留重要事项等。3由店长总结昨日工作情况，交流销售心得，尽可能表扬和鼓励员工，并宣布当日的工作重点及工作计划。  4.介绍KS十字绣新到绣品的款号、价格、类别、卖点，并让其他营业员迅速熟知这些问题。介绍当天新到款式的绣工技巧、促销活动、针对促销活动方案及产品搭配的附加推销技巧。5.带领店员练习营业规范用语：问候：您好，欢迎光临KS十字绣引导：“对不起，您请这边走”，“请您跟我来”道歉：“对不起“，“让您久等了”，“给您添麻烦了”，等候：“请您稍候”告别：“您慢走”，“您走好”，“谢谢您，欢迎下次光临” 6.绣店要清点备用金,建议绣店每天备用金为固定金额,方便帐务处理。（五）、收银区的准备：收银纸、购物袋、会员卡、促销品、资料表。（六）、打扫店面卫生，检查卫生完成情况和货架整理情况。小结：晨会是一天工作的开始，晨会的气氛和效果直接影响到店员的士气，从而影响到绣店的销售业绩。因此，把晨会开好，能够增强员工团队精神和工作积极性，有效提升绣店销售业绩。五、营业期间（一）、营业员待客礼仪，要使用规范的服务用语（二）、及时发现货架空缺商品，及时补货,特别是特价或是促销的货品，在销售完一个产品时，要及时补充相应的货品（三）、对顾客提出的问题，耐心认真的给予解答;1. 介绍产品特性，卖点，规格尺寸;2. 帮助客人查看套件里是否配件齐全;3. 推荐合适的商品给顾客,刚学会的客人建议绣简单容易绣的图案,避免推荐大幅的绣品;4. 做好售后服务：帮客人打格子，缝合抱枕底布，安装枕心，清洗绣成品，裱框等相关工作5. 如果客人需要配线配布，营业员要清淅绣布的换算6. 运用学到的销售技巧，了解顾客的需求，增加顾客的消费心理与顾客交谈中，收集相关的信息，及时记录7. 对于促销活动的实施要及时向顾客做好介绍与宣传，让客人感到实惠，放心8. 促销产品及促销价格标牌放在醒目的地方（四）、收银工作规范1接待顾客，把商品扫描入机（开单）2为顾客装袋，结算找赎3更正、退换、取消交易4兑换零钱5交收“大数”6下班前结帐，做好销售日报表7收银工作要做到三唱一复（产品*元，收您*元，找您*元，请点收）8注意识别真假币。（五）、处理顾客的投诉 1. 端正自己的心态，认真听取投诉情况2. 不与顾客冲撞，始终保持微笑，并认真讲解（六）、根据店长安排接收货品，点货验收店内点货按箱中的出库清单，一个一个清点1 记录商品到货数量，交给店长，由店长入库，有差错要及时汇报。2 如发现次货，要注明原因，并整理好数据交给店长处理时刻维持店内卫生（七）、提高自身警惕，防止店内商品损失六、营业高峰期及用餐期：（一）、查看截止销售额关注目前为止的销售情况，离今天营业指标还有多少等（二）、为高峰期做准备1促销活动资料的分发，活动情况的宣传。2营业礼貌用语的时刻监督与提醒。（三）、用餐期间1店员轮流外出进餐。2店长外出，安排代管人员负责绣店管理。3营业备用零钱的兑换。七、营业结束：（一）、核对帐物，填写好当日营业报表，此外还有会员资料的整理。  （二）、营业款核对并妥善保存，留好备用金。  （三）、把当天的小票交给老板。（四）、人员进行店面卫生打扫。  （五） 如有人员第二天休息，店长提前安排人员代理，并做好相应交班工作。（六）店员签到。（七）检查电器设备包括：空调、照明灯、音响等是否关闭，杜绝火灾隐患。（八）为第二天的营业做准备和计划。附表1 绣店营业日（月）报表 店名：日期：年 月 日日/月份目标任务实际销售完成率（%）备注123456789101112131415161718192021合计附表2 绣店商品进、销、存月报 地区：店名：日期：月 日至 月 日品名规格期初库存入库销售退货库存备注合计填表日期：填表人：店长：商 品 管 理保持合适的库存是专卖店成功运营的关键环节，库存过低或缺货，导致专卖店不能很好地满足顾客需求，不能保证稳定的销售额及利润，令关键性商品错失销售机会；库存过剩必然占用专卖店更多的采购资金，降价资金周转率，增加仓库费用。专卖店商品储存管理主要包括门店中转库房管理、门店货架存货管理和商品的跟进管理。商品的跟进管理主要是指对商品的整理和补充过程，即理货、补货。同时还要注意商品的破损管理。最终目的使得门店商品保持整齐、丰满，标价准确，为顾客提供整洁舒适的购物环境和良好的服务。 一、做好理货工作应具备的基本知识（一）、 熟识门店的商品及分类 （二）、懂得门店商品的陈列技巧1、门店商品陈列布局2、门店商品陈列技巧 3、商品陈列的一般要求 二、订货收货工作流程（一）、制定订货计划由于订货时间上的延迟性，不可能等到缺货时再订货，因此应适时、适量地进行订货。制定订货计划时应考虑商品的订货周期、配送周期的安全量、最小库存量、订货方式等因素。（二）、检查存货。（三）、填写订单。确认货物件数与货运单所写是否一致 查看货运单运费栏是否“已付”运费若有写已付运费，还要再收费的，或是件数不一致，请马上致电公司确认。即时仔细点核来货，如有错漏或疑问马上致电公司确认与反馈，并记录好解决方案与方法。填写入仓单，按类别放好，缺货的赶快上架。补缺或是次货的马上处理。查看最新一期价格表，和需订货记录簿检查货品存量，并把订货运输日期的销量预计在内检查是否有需要公司补货填写订货表格，发邮件致电或是QQ与公司确认是否收到记录订货日期及数量订货流程 收货流程 三、如何制定库存量 （一）、制定库存应考虑的因素 1按商品的销售情况分类任何绣店在市场销售过程中，都必然有三类商品：即畅销、平销、滞销，这三类商品，也会因门店自身运作问题、消费习惯变化、同行业的竞争、市场季节的变化、宏观经济环境变化。因此，为了提高专卖店折资金周转率、库存结构合理化，有必要通过商品销售情况划分商品类别。 （1） 畅销品 2:8法则同样适用货品销售的分类，即20%的商品，可实现全部销售利润的80%左，而剩下80%的商品则只实现总销售利润的20%左右。我们将这20%的商品，称之为畅销商品。 畅销商品关系到店的成功经营，因此是商品管理的重点，其管理主要依据以下原则： 优先进购 优先存储 优先销售 （2）平销商品 顾名思义，平销商品是量平利薄的商品。该类商品也应重视，因其随时可能转化为畅销商品。（3）滞销商品 滞销品包括两个类别：第一，由于应时应季商品，比如KS针对狗年推出的旺福，猪年推出的猪福，在春节前旺销，春节过后，就滞销了。第二、当地市场需求弱小，长期占用专卖店资金的商品。此类商品对店经营效益贡献微薄。 因此如何及时处理也是一项重点，滞销商品的一般处理方法有：加大促销、优惠销售、礼品赠送等。2新近商品的更新率：店铺周期性地增加新品，补充新鲜血液，以稳定自己的固定顾客群体。尤其是十字绣行业，她是艺术品类，对审美的要求更高，对新款的需求更大。对于新货，至少要保持每款2个的上货率，这样才有机会知道款式的受喜度，新款卖了一个，还有一个在面市，第二个再卖了，那说明产品还不错。值得大力推广，若是只有一个，卖了以后其它顾客就看不到了，连测试的机会都没有，就会埋没很多好产品，既不符合陈列规则，也不符合人们对新事物的好奇与兴趣。（二）、如保制定安全库量公式说明举例安全存量=平均一天销售量×订购时间（不同商品的安全存量须个别计算）如果KS-612118每个月平均可卖出26件，则每天的销量为26÷300.9件，若一个月进四次货，订购时间为7.5天，那么612118的安全存量为0.9×7.5=6.75件。 若一个月进三次货，订购时间则为10天，那么安全存量则为0.9×10=9件店长应随时注意检查店铺和仓库的存货，若存货低于安全存量、或遇到门店做促销活动、或节假日之前，都应考虑订货。同时，在进行存货检查时，还可顺便检 查该商品的库存量是否过多，库存过多就要考虑做活动或是降低订货量等。四、店铺货品管理（一）、日销售明细表 （二）、日盘存交接表1若请两个店员，每天分两班，那么在交接班的时候，除了要对于销售金额与销售数量交接清楚。接班人要对货品盘一次，对上交班的数量。2每天营业款，大数由店主去收，零钱尾数留做第二天。或是大数每天由营业员存入店主账号，店主每周盘点对数一次。3店铺商品进、销、存周报表每周盘一次店内实际货品：看是否与表格数据一致。若不一致，要查看是因为没记数，还是有被偷的现象。（1）若是记数漏了，则要运用收据或是小票， 每一件商品，要开据小票或是收据，并告知客人，凭小票或是收据来提供售后服务。（2）若是被偷，在陈列时就要加强防范措施，比如，把易于被拿走而不被发现的陈列，调整位置，调整到一面墙，或是某一块，不会顾此失彼。或是用一些胶圈加固。4货品月销售数量统计分析表每月要做一次销售总的统计与分析。统计总销售金额，总销售数量，新旧客户的比率，各类款式的销量，进而分析当地的消费特点，顾客的消费心理，而对陈列与进货等进行适当的调整。五、盘点盘点是就是定期或不定期地由人员直接对店内的商品数量进行全部或部分的清点，以验证账面数量是否正确，并切实掌握该期间内实际损耗的管理或审查行为。盘点是衡量门店营运业绩的重要指标，也是对营运管理的的综合考核和回顾。因为盘点的数据直接反映的是损耗，所以在门店盈利在盘点结束后才可确定。盘点的损耗同样反映门营运上的失误与管理上的漏洞，发现问题，改善管理，降低损耗是盘点的工作目标。通过盘点可以达到如下目的。1确认门店在一段经营时间内的销售损益情况。2掌握店铺目前最准确的库存金额，将所有商品的库存数恢复正确。3了解目前商品存放位置和缺货状况4得知损耗较大，或是被偷窃的商品发现其弊端或阻止不轨行为。5整理环境，清除死角。（一）、盘点原则1、 真实准确。盘点所有的点数、资料必须真实的，不允许弄虚作假，掩盖漏洞和失误。2、 完整。所有盘点过程的流程，包括区域的规划、盘点的原始资料、盘点点数等都必需完整，不要遗漏区域、商品。3、 清楚。盘点过程属于流水作业，不同的人员负责不同的工作，所以所有的资料必须清楚，人员的书写必须清楚，货物的整理必须清楚，才能使盘点顺利进行。4、 团队精神。盘点是全店人员都参加的营运过程。为减少停业的损失，加快盘点的时间，盘点的每个人都必须有良好的配合协调意识，以大局为重，使整个盘点作业按计划进行。（二）盘点的流程建立盘点制度准备盘点表人员安排商品整理盘点培训准备文具盘点准备工作三、盘点前的准备工作（一）盘点制度的建立1、盘点方法（1）以盘点区域来区别，可分为全面盘点和分区盘点。全面盘点是指在规定的时间内， 对店内所有存货进行盘点；分区盘点是指将店内商品以类别区分，每次依顺序盘点一定区域。（2） 以盘点时间来区别，可分为营业中盘点、营业前（后）盘点和停业盘点。营业中盘点就是“即时盘点”，营业与盘点同时进行；营业前（后）盘点是指开门营业之前或打烊之后进行盘点；停业盘点是指在正常的营业时间内停业一段时间来盘点。（3） 以盘点周期来区别，可分为定期和不定期盘点。定期盘点是指每次盘点间隔时间相同，包括年、季、月度盘点、每日盘点、交接班盘点。不定期盘点是指每次盘点间隔时间不一致，是在调整价格、改变销售方式、人员调动、意外事故、清理仓库等情况下临时进行的盘点。（4） 盘点注意事项。盘点开始以后，所有盘点人员应面对货架，按从左到右，从上到下的顺序开始盘点，见货盘货不允许坐或站在商品上，不允许移动任何商品的位置，以便复盘。按实物销售的最小单位进行盘点，赠品不盘，破损、失窃商品按原来实物进行盘点，并单独列在盘点表上。2、账务处理 在进行盘点作业的账册工作时，要重新复查一下数量栏，审核一下有无单位上的计量差错，对出现的一些不正常数字要进行确认，订正一些字面上明显的差错。将每一张盘点单上的金额相加，就结出了合计的金额。店主将所有盘点数据复审后就可以得出该门店的营业成绩，结算出毛利和净利，这就是盘点作业的最后结果。 由于商品种类繁多，一般采用“零售价法”进行账面盘点。其计算公式是： 账面金额=上期库存零售额+本期进货零售额-本期销售金额+本期调整变价金额3、盘点差异的原因分析及处理方法（1）盘损的原因分析整体而言，商品不可能有盘盈，除非有进货没入单，盘点虚增或计算错误。盘损则属于正常状况，超过前述水平便是异常。一般而言，盘损的原因有下列几种：1）错盘、漏盘。2）计算错误3）偷窃4）收货错误，或空收货，结果账多物少5）报废商品未进行库存更正（1）重大差异的处理若发生重大差异时，应立即采取下列措施。1） 重新确认盘店区域，看是否漏盘；2） 检查收货，有无异常进货，并且未输入计算机；3） 检查有无退货，并且未输入计算机；4） 检查库存更正及清货变价表；5） 按规定程序进行库存调整。4、对盘点结果的奖惩规定商品盘点的结果一般都是盘损，即实际值小于账面值，但只要盘损在合理范围内应视为正常。商品盘损的多寡，可表现出店内从业人员的管理水平及责任感，所以有必要对表现优异者予以奖励，对表现较差者予以处罚。一般的做法是事先确定一个盘损率盘损金额÷（期初库存本期进货），当实际盘损率超过标准盘损时，店铺各类人员都要负责赔偿；反之，则予以奖励。5、盘点的准备工作（1）用倒计时的方式将盘点所需要进行的工作以清单的形式列印出来。（2）盘点区域规划：将所有需要盘店的区域进行编号规划，将不需要盘点的区域划分出去。（3）对整个门店所有需要盘点的区域的陈列图进行确认。（4）将所有盘点表审核、准备完毕。同时要准备红、蓝色圆珠笔。（5）人员按排及培训：安排所有参加库存区盘店、陈列区盘店的人员，以及盘点指挥总负责人和盘点资料处理人员。详细到工作时间、盘点方法等。（6）商品整理：在盘点进行前，对销售区域、库存区域的所有属于盘点的商品进行整理，使其符合盘点的要求。（7）盘点人员两人为一组，一人点数，一人输入。采用相应交叉的盘点方法。（8）商品的点数单位与销售单位一致，并且是每个陈列位分开点数，不进行累加。（9）盘点前指导。盘点前一日最好对盘点人员进行必要的指导，如盘点要求、盘点常犯错误及异常情况的处理办法等。陈 列 标 准一、陈列的目的陈列规范与否，对销售额的影响是巨大的，通常来讲，购买的步骤是：我看到我喜欢我购买，也就是说让客人看到商品是第一要素，平均而言，70%的购买决定是在商店做出的。进行商品陈列目的是为了吸引顾客的眼光，引起顾客的兴趣和购买欲望。将商品摆放得漂亮只是商品陈列的一个方面，其更多的目的应该是：1、使消费者很容易发现并方便购买，增加产品的销量。2、刺激消费者冲动性购买，将重点商品、摆在顾客一进门就可以看到的区域内。3、使消费者在选择时赏心悦目，购买时更舒适。引起顾客的好感，提升品牌和店铺的形象。4、将最新商品摆在最前面，最上面，将最新信息告知顾客，以一种无声的方式对顾客进行引导。曾经就有这样一个趣事：一位女高中生在店铺中打工，由于粗心大意，在进行酸奶订货时多写了一个零，使原本每天清晨只需3瓶酸奶变成了30瓶。按规矩应由那位女高中生自己承担损失-意味着他一周的打工收入将付之东流，这就逼着他只能想方设法地争取将这些酸奶赶快卖出去。冥思苦想的高中生灵机一动，把装酸奶的冷饮柜移到盒饭销售柜旁边，并制作了一个POP，写上"酸奶有助于健康"。令他喜出望外的是，第二天早晨，30瓶酸奶不仅全部销售一空，而且出现了断货。谁也没有想到这个小女孩的戏剧性的实践带来了新的销售增长点。从此，在店铺中酸奶的冷藏柜便同盒饭销售柜摆在了一起。由此可见，商品陈列对于商品销售的促进作用是十分明显的”二、商品陈列的六大原则（一）、商品丰满原则陈列要有一定的数量，这样才容易激起顾客的购买欲，从而达到销售商品的目的。顾客进到店里最关心的就是商品，这时候如果店里商品非常丰富，她的精神就会为之一振，无形中她会产生一种下意识：这儿的图案这么多，一定有我喜欢的。因而购买信心大增，购买兴趣高涨。相反，如果店内成品、套件稀稀拉拉，店内空空荡荡，顾客就容易泄气，他会觉得这么少货，能有啥好图，质量肯定也差。一旦产生这种心理，便会对解囊消费造成极大阻力。因此商品陈列的第一条基本要求就是商品摆放要丰满。（二）、显眼易取原则 可以清楚看到，方便拿取，安全牢固，确保畅销的款式在客人最容易看到和找到的地方。不要让顾客不容易取得产品，这会影响顾客购买。挂勾上的套件，尤其要注意不能顾客一翻就掉，这会影顾客选图。请参考KS玻璃柜。（三）、提高价值 即使同样的商品，在运用陈列方法之后，也可使顾客对其评价改变。所以在进行陈列之前，必须先考虑能表现最佳效果的陈列方式，对其影响力很大的陈列。陈列设备及器具背景的颜色、材料、小型道具及照明的表现效果所左右。比如：双面绣成品陈列在有灯光的转动展柜里，比晒衣服或是窗帘样的挂一条就高档干净很多。全是槽板的背景来挂成品，与用墙纸贴住槽板来挂成品，效果也相差很远。成品有射灯照射与没有射灯照的效果又是相差很远的等等。 （四）、创造友善的空间原则 商品陈列所要考虑的不仅仅是商品本身，应将整个店铺综合进行考虑，好的空间切割和功能配置，是成功经营的重要组成部分。在商铺空间利用上有一观念一定要改变：因为花了很高的价钱租来店铺，所以希望每一寸都摆上商品，以为这样才算对得起高昂的租金。正确的观念应该是：所有的商铺空间都应为经营赚钱服务，只要是有利于提高营业额和利润的空间布置，就是有价值的布置，值得你花钱，不要在乎是否每一寸空间上都放上了商品，那是很陈旧的理念和经营方式。（五）、变动原则1大变动 店面陈列每月就彻底改换一次，只有这样才能让客人始终对我们店感兴趣，即便没有新货上店，更换陈列带来的变化效果也很好。成品陈列位置的变化，会让客人感觉新鲜，仿佛成品也随之变得新鲜了，老顾客更会经常来光顾。 2小调整每次店中有新款到货时，你应将店面陈列做一些小的调整。根据时机的不同进行陈列调整，会起到意外的效果。比如，情人节前后那几天把情侣系列的图整理在一块，放到最显眼的位置。  3步骤 （货品配置表）（1） 画一张你商店的草图，分A，B，C区所在的位置。（2） 确定在A区陈列哪种款式。在你的草图上标注什么款式陈列在什么地方。将畅销的款、高利润的款、新款或独特的款、贡献率高的款式摆放在店面黄金的位置，这非常重要。 （3） KS软包装全放在柜子的玻璃格里，硬盒装挂起来，纸盒装的展示在柜台上。要结合款式本身的贡献率来确定要挂的位置。 贡献率：单从商品销售排行来挑选商品是不够的，还应看商品为店铺赢利的贡献。销售额高，周转率快的商品不一定毛利高，而周转率低的商品未必就是利润低。看商品的贡献率的目的在于找出门店的商品贡献率高的商品，并使之销售得更好。三、商品陈列的六大方法：（一）、演出效果通过在陈列上下功夫，让顾客对重要商品产生兴趣，可利用道具陈列架，色彩及照明等因素来提高商品展示效果。十字绣的模特儿绣成品的重要性是不言而喻的。极大地引起顾客的兴趣与震撼，令顾客购买时更容易决定，绣成品的高标价更能引起客人购买去创造价值！成功绣店内成品的展示超过50件以上，经常换置绣品的位置，图案，更能吸引客人的光顾频率。建议绣店以“借、租”的形式，向到店消费的绣友借其成品挂置一段时间，代其销售，或是给予一定的消费优惠。（二）、分类分区，整齐陈列原则 KS人物、动物、风景、多款搭配线图包系列、多款搭配布艺类、等分类。也可按KS精品巨幅类、中等框画类、小框画类、抱枕类、小套件类、辅件类等分类。并整齐地排列，突出商品的量感，从而给顾客一种刺激。若是漫无章法地堆放商品，尽管陈列量大，也无法给人商品丰富的印象。可以结合本店顾客群的习惯，多尝试，多观察客人最喜欢哪种陈列。（三）、对比陈列颜色鲜明的图旁边放一个暗色调的图，使之形成明显的对比，互相衬托，而显得更有吸引力。而且，对比陈列有强烈的震撼力，不仅给人安定感，而且能加深顾客的印象。也可利用不同规格包装的商品之间的价格上的差异来刺激他的购买欲，促使其因廉价而做出购买决策。比如：KS普通两片布的抱枕与KS9-的抱枕挨着陈列。（四）、专题陈列是结合某一特定事件、时间或节日，集中陈列展示应时适销的连带性商品；或根据商品的用途在特定环境时期陈列。比如KS在06年底推出的福文化活动，一次推出30款喜庆福系列的图，针对我们春节的传统家家都要挂福字。这种陈列方式能促进普通顾客即时购买心理，大多能形成某种商品的购买热潮。（五）、相关产品陈列 比如把绣绷放在靠近画格子的桌边，客人在等你画格子的时候顺便加个绣绷，把平安福，韩式香囊等和车用骨枕陈列在一起，客人在买平安福的同时增加买骨枕的机率。（六）、新品陈列 新品的陈列位置及陈列面积是非常讲究的。应紧靠着店中旺销产品位置陈列，使新品的陈列尽量靠近顾客常走的路线、放置水平视线位置（离地面1.2-1.5米。货架上货物陈列要饱满，同时要保持充足的库存，避免缺货。新品建议挂在KS玻璃上方1.3米的墙面上，以正面展示出来。在标识上要充分利用海报等辅助工具，还应有“新品”标示卡，吸引消费者的注意力，告诉消费者这个商品是新品，引起消费者的好奇心。（七）、墙纸的美观为了给消费者营造一个非商业空间的气氛，让消费者感觉在店铺内是一种休闲而不是一种消费， 让消费者愿意停留在店铺内，以提升销售业绩增加赢利，建议店内和家里一样贴上墙纸。小结：商品陈列有原则，无规矩，各人可以根据自己不同的情况，进行改造、创新。不管哪种方法，有利于提高商品销售与利润就是好方法，这是一项根本原则。四、最后的检查与评估（一）、调整射灯，使每个陈列区的照明效果都能达到最佳，并根据不同情况调整光线。照明是为了创造顾客认知度，消费环境和品牌形象，照明效果好可以促进销售，因此保证尽量好的照明是非常重要的。当灯泡或灯管出现闪烁现象时，必须尽快更换，坏掉的灯泡或灯管会使客人感觉商店管理不佳，这与我们希望树立的品牌形象截然相反，在店中常备2到4个备用灯泡，这样可以保证坏掉的灯可以快速及时的更换，另外，调整照明光线也非常重要，因为它直接关系到陈列效果的好坏。当你改换了展示成品的位置，你一定要相应地调整照明光线。 （二）、检查并确保每件货物包装封口完好，没有灰尘。 （三）、店内应保持清洁，地面上、陈列桌下及层板上均没有灰尘。 （四）、收银台上不可摆放杂物，要保持整洁。只有宣传册和小宣传画可放在收银台的宣传品架上。 做完陈列后，检查陈列效果的一个好方法是想象自己是一名客人，以客人的眼光对店内进行整体浏览。这样你可以从不同角度观察每个角落，得到对店面的 整体印象，从一定距离之外对商店进行评估。 这样的巡视浏览应至少每个月做一次，店长更应该每天做4次快速浏览。每个店员都应知道如何去做浏览：从店外开始。 店外部分   将你的商店与旁边的商店进行比较，问自己以下一些问题：   1、我的商店外观是否吸引人？    2、与旁边4家商店比，我店内的形象是否引人入胜？    3、橱窗的陈列是否给客人欢迎选购的印象？    4、商店是否看上去很清洁？    5、店中是否能给人感觉有新品到货？    6、我的商店是不是商场里最好的店？ 入口处：  当进入店门时，问自己下列问题：       1、你最先注意到是哪个陈列区域？       2、店中是否有什么东西使你不再想进入选购？      3、店中的存货看起来如何？是不是很过时/陈旧，不干净？ 店内部分：         进到店内，你要问自己以下问题： 1、看看四周，你能发现你想找的东西吗？2、有没有哪个陈列区域特别吸引你？有没有那个陈列区域 你很想走近仔细看看？  3、留意顾客进出商铺时的走向，对顾客“顺脚到”的地方可考虑设为主陈列区，主要陈列一些畅销商品，新进商品，高利润商品；五、商品陈列检查表检查项目是不是改进方法是否注意商品的关联性是否陈列整齐有条理是否有效的利用墙壁和柱子来陈列商品陈列架上的商品是否太满（或太少）陈列的商品是否便于顾客选购陈列的商品是否能让人有容易接近的感觉陈列的方式是否能突出丰富感及商品的特色商品的形状、色彩与灯光照明是否有效的组合商品陈列的位置是否在店员视线所及的范围之内商品陈列是否随季节、节庆等的变化而随时更换商品的广告海报是否已经破旧引导顾客的标志是否明显（如“新品”“热销”等）各类型的商品，其指示标志是否明显促销商品能否吸引顾客的兴趣陈列设备是否安全，是否与商品相称陈列工具及设备是否陈旧注意商品、桌子、货柜等是否有灰尘客 户 服 务一、KS绣店顾客服务要求（一）、搞好绣店的清洁卫生1. 店面外部通道，走廊，无纸屑，果皮，水迹及明显污迹2. 店内地板经常清洁，无脚印以及灰迹3. 保证天花板，墙壁，玻璃橱窗日常清洁4. 顾客洽谈结束后，及时收拾洽谈桌5. 收银行为结束后，应立刻进行整理6. 禁止随地乱放样品或者存货，临时存放后及时归位，并打扫地板（二）、做好绣店的商品分类陈列，设立明确的商品指示牌2：8法则同样适用商品销售分类，即20%的商品可实现全部销售利润的80%左右，剩下80%的商品则只实现总销售利润的20%左右。所以这20%为畅销品，80%为平销商品和滞销商品（三）、做好绣店的导购工作。（四）、绣店员工要有良好的礼节、形象以及服务用语（五）、处理好绣店顾客的投诉（六）、具有娴熟的十字绣操作技能（绣架安装，打格子，十字绣技术，绣品的洗涤及熨烫等）。 二、KS绣店的导购工作 导购顾问就是连接顾客需求与产品价值的红娘，以顾客为中心，运用不同的方式，方法引导顾客购买和宣传品牌的目的（一）、从顾客角度出发，导购扮演着三个角色：1 技术专家向顾客深入浅出地介绍系列产品的功能和特性，以及由此带给顾客的利益2 专业顾问真诚地从顾客的需要出发，切实了解顾客的需求与期望；从顾客的利益出发，帮助顾客正确选择可以满足其需求的产品；解答顾客在购买和使用过程中所遇到的各种问题。 3 服务“大使”导购顾问是顾客的服务“大使”，是良好服务的提供者。要努力创造舒适的购买环境，认真听取顾客的意见，建议与期望，主动为顾客的选购出谋划策，并及时妥善地处理顾客的抱怨与投诉（二）、 从企业的角度出发，导购顾问主要扮演着以下四种角色1. 系列产品专家必须全面而熟练地掌握产品知识及同行业的知识2. 顾客促销员做好专卖店的商品陈列维护，努力创造温馨的购物氛围，积极向顾客推荐产品，帮助顾客正确选择可以满足其需要的产品3. 企业的形象代表。导购顾客是产品和品牌文化的传播者，代表着一企企业的服务风范与精神风貌。充分了解顾客的心理，关心其需要，积极向顾客推荐产品，循循善诱引导顾客购买产品，认识我们品牌，从一线直接提升产品的知名度与美誉度4. 情报员密切关注竞争对手的动态，及时搜集竞争对手的有效信息心，以及促销活动的开展情况等，并在第一时间向上反映。特别是要将顾客的意见，建议与希望传达给公司，以制定更好的经营策略及服务策略。（三）、导购的工作要求：1 要求员工掌握绣品的卖点，以便对顾客进行商品解说。2 通过对绣品展示、整理等身体语言动作，吸引顾客注意、关注商品。3 确立卖场接待顾客繁忙时间，安排店员在顾客易于寻找的位置，给予顾客导购指导服务。4 待客保持微笑及正确的站立姿势，留心顾客目光、动作和询问，使用礼貌语言及时提供帮助。5 依据顾客需要，观察顾客喜好，推荐和说明绣品，促进交易。6 顾客询问绣品摆放位置时，应直接带顾客找到该商品。7 如顾客需要的图案暂时缺货或我店没有出售，应尽量介绍其他替代品。8 了解竞争对手的商品特性，定位，销售方针客户评价，价格，服务品质 三、KS绣店顾客投诉的处理（一）、顾客投诉的类型顾客投诉两大类型服务投诉商品投诉品质缺货价格员工态度不好收银作业不布有掉色，线量不够，水溶笔洗不掉特价品、畅销品、顾客欲购商品定价高或与宣传单价格不符语气、语言、不理会顾客多收款、少找钱、（二）、投诉处理原则保持心情平静有效倾听运用同情心表示道歉提供解决方案执行解决方案结果检讨（三）、顾客向绣店直接投诉的处理程序向顾客道歉以缓和顾客情绪介绍自己及询问对方的称呼查询所有实情设身处地聆听对方的意见及提出建议顾客接受，感谢顾客的投诉把投诉记录归档向上级报告如顾客不接受建议便向对方解释自己的立场和原因探讨顾客之满意程度顾客仍然不满意，可留下顾客电话或地址，请示上级意见再答复如顾客接受建议及解释否是关 于 线 量 的 计 算14格布2股线的线量计算：格数÷15011格布4股线绣的线量计算：格数÷759格布6股线绣的线量计算：格数÷45勾边14格布1股线勾边的线量计算：勾边寸数×14÷2÷150÷614格布2股线勾边的线量计算：勾边寸数×14÷2÷150÷311格布2股线勾边的线量计算：勾边寸数×11÷2÷75÷38格布3股线勾边的线量计算:勾边寸数×8÷2÷45÷2布的尺寸大小计算:14格布的尺寸计算:格数÷14×2.5411格布的尺寸计算:格数÷11×2.54格数是指边长1英寸(2.54cm)正方形里的面料格数营 业 流 程一、 流程 迎接并观察顾客类型老顾客 新顾客 问候寒暄 了解十字绣的新顾客 不了解十字绣的新顾客介绍绣品 观察并表扬顾客 观察并表扬顾客成交 找需求并介绍绣品 判断准顾客画格子 成交 介绍十字绣收银买单 画格子 找需求并介绍绣品欢送顾客 收银买单 成交更新档案 欢送顾客 教绣法，画格子回访 新建档案 收银买单感谢提出建议的客户 回访 欢送顾客 新建档案回访二、标准 迎接并观察顾客动作：客人进店时起立，面带微笑，有热情欢迎的眼神接触欢迎语: 欢迎光临KS十字绣。顾客类型辨别新顾客的话术您好，您绣过十字绣吗？1有了解十字绣的新顾客绣过KS您绣过以后感觉很好吧？好谢谢您对我们品牌的支持了不好那请问您对我们有什么建议呢？我们一定努力改进得到建议谢谢顾客的建议绣过DMC等高品质进口品牌嗯，您的选择相当不错，XX的质量确实很棒，纯进口的，价位也是偏高的，配线稍微麻烦点绣过国产中类似价格品牌嗯，XX牌子有些东西也是不错的，然后介绍一些该品牌的客观情况，涵盖优缺点绣过不知名的牌子不好意思，我没有听过这个牌子，您绣得如何？我想既然您喜欢绣，绣出成品后的感觉应该也是相当好的永远不要恶性攻击竞争对手，评价竞争对手一定要做到客观公正，我们不需要说太多，顾客眼睛是雪亮的大方的告诉顾客，我们的产品是在国内组装生产的，线是纯进口的埃及长绒棉2没有但了解了解十字绣的新顾客3没有不了解十字绣的顾客老顾客1 问候、寒暄叫出顾客名字或昵称：您好，XXX。观察关心顾客的变化，寻找可赞美的地方如：发型，服装，气色，化妆，皮肤，首饰，身高禁止用形容词：要说出具体细节与顾客家人朋友打招呼并交流夸赞顾客的小孩并与其交流了解顾客上次消费满意度：上次那副XX绣到哪里了？感觉很好吧？打算如何装裱？引导顾客好的感觉,提高顾客体验值。2 介绍绣品推荐新品：根据绣品特点和顾客喜好说明成品或图册展示：根据顾客特点主动引导3 成交推动购买从众引导法这个款绣出来效果非常好，很多人都喜欢，我们已经出了XX幅了，您知道为什么吗？陈述这个款的好处两点以上您也觉得这款相当不错吧？要不要绣一幅？休闲的艺术，动手的乐趣成就感引导送礼佳品提醒已有会员折扣推荐相关的促销优惠按顾客的会员资格核算会员价格并在会员卡以及底卡上做记录4 画格子与绣图吻合清晰，干净线条笔直帮忙起头5 收银买单唱票：双手接顾客的钞票并说：“您好，一共XXX元，收您XXX元？”告知顾客购物袋价格并询问是否购买识别真假币找零唱票：“您好，找您XXX元”并双手将零钱和小票递给顾客装袋6 欢送顾客请慢走，欢迎下次光临有小孩客户注意顾客孩子