深圳市中航物业管理有限公司北京分公司员工培训教材

目 录第一篇 入职培训第一章 CPM概况第一节 CPM简介1第二节 CPM组织架构2第三节 CPM北京分公司组织架构3第四节 CPM发展规划3第二章 艾维克大厦简介第一节 大厦简介11第三章 CPM企业文化第一节 企业文化的含义15第二节 CPM企业文化主要内容16第三节 社区文化16第四节 弘扬企业文化、培育团队精神18第四章 员工行为规范第一节 员工行为规范21第二节 职业道德规范22第三节 现场守则25第四节 分公司部分规章制度30第五章 服务意识第一节 什么是服务和服务意识31第二节 如何对待宾客33第三节 礼节与礼貌35第四节 礼节、礼貌规范的具体要求38第五节 基本礼貌用语42第六节 对宾客服务用语要求43第二篇 在职培训第六章 何谓专业的物业管理服务第一节 物业管理基本概念46第二节 物业管理实务51第三节 安全消防基本常识66第四节 物业管理的成本控制72第五节 物业管理日常运作73第六节 物业管理人员规范用语76第三篇 升职培训（管理人员入职培训）第七章 观念的创新第一节 创新的形势80第二节 创新的观念81第三节 创新的行动81第八章 服务观念第一节 观念的力量83第二节 服务83第三节 客户导向85第四节 最大限度的满足客户需求86第五节 培训加授权86第六节 服务的评估87第九章 业绩测评与激励第一节 现状88第二节 考评89第三节 信息共享、共同参与90第十章 核心专长第一节 什么是核心专长92第二节 什么又是核心专长93第三节 核心专长的四层次93第四节 核心专长被忽视的危险94第五节 建立核心专长94深圳市中航物业管理有限公司北京分公司培 训 教 材（下）CPM-BJ拟制： 日期：审核： 日期：批准： 日期： 版 本 号： 生效日期：第一章 CPM概况一. CPM简介深圳市中航物业管理有限公司（CATIC PROPERTY MANAGEMENT，下称CPM）是中国物业管理协会常务理事单位和国家物业管理一级企业。隶属于深圳中航企业集团物业总公司。作为中国最早的物业管理法规深圳经济特区住宅区物业管理条例及其实施细则的参与编撰单位，经过十五年的悉心探索和实践，现已发展成为中国最具规模和影响力的物业管理服务专业提供商之一。CPM目前所经营管理的各类型物业规模已达数百万平方米，其中大多荣获国家和地方优秀物业管理的荣誉称号，管辖的各类物业客户年度有效投诉率均控制在2以下，为业界最低。CPM拥有楼宇设备管理公司和中航电梯工程公司作为技术支持，更聚集了一支富有实践经验和创新精神的物业管理专业团队，可以为客户提供物业管理专业保障。近几年来，CPM年度经营规模（物业管理费和代理租赁收入）均超过一亿元人民币。进入21世纪，CPM确定的发展战略为：以深圳为基地，以北京、武汉为业务重点，以社会效益、经济效益和环境效益的统一为目标，突出经营型物业管理优势，创造市场，引导消费，主动地拓展业务规模，储备人才，储备资金，为迎接加入WTO后的所面临的国际国内的激烈竞争做好准备。二. CPM组织架构CPM架构，基本上是一个宝塔式管理机构，由董事会领导的总经理负责制。在市场经济形势要求下，通过实质性的运行，有待于探讨及改革，期望有实质性的突破。中航苑南区管理处中航苑北区管理处房产维修班天景管理处电气运行开关站管道维修班沙河管理处电梯公司中航武汉分公司经理部物业部财务部务部质量管理部机电工程部消防治安部经营部金融中心分公司市场拓展部董事会CPM北京分公司三. CPM北京分公司组织架构街道办、工商、税务、公安等政府行业主管部门客户服务中心CPM北京分公司工程部物业部行政部项目公司CPM本部CPM北京分公司组织架构，是一个扁平式的管理模式，具有利于分公司高层次的决策、指挥、组织、计划、管理等优点。四. CPM发展规划（一） 物业管理行业的形势与前景1. 行业形势深圳及国内物业管理行业的发展，是从本世纪八十年代开始新兴起来的，经过十余年的发展已由单一福利型的房屋管理向企业化、专业化、经营型和市场机制方向转变。这不仅仅是深圳才有的模式，它已逐步向全国各地普及。形成了政府宏观调控为主，企业自由公平竞争为核心，社会经济综合效益为目标，规范化高标准服务为内容，创品牌上规模为方向，形成了业主（群众）乐意，企业愿意，政府满意的勃勃生机的竞争局面。2. 行业前景从九十年代开始，物业管理行业得到迅速的发展，目前全国有国家一级物业管理企业四十八家，深圳有十八家，在全国同行业中是发展最快的，95年物业管理单位近400家，到99年已有1000余家，从业人员近10万人，甲级公司30多家，真正有名气而又发展较快的只有10多家。从全国来说，目前城市物业有近400亿平方米，有几百万人从事物业管理工作。在不断推进城市化进程的过程中，第三产业的发展将是今后一段时间的热点和重点，而第三产业的薄弱环节就是物业管理和家庭服务业，因此，物业管理行业具有广阔的前景，它将比任何一个行业都有发展的生机和前途，最重要的原因就是物业管理周期长，最少都在50年，而其它行业周期相对短得多。正是有了这种市场环境和自然条件CPM拥有广阔的前景和发展机遇。（二） CPM在物业管理行业所处的现状及优势1. 现状CPM是随着特区的建立，改革开放和市场经济体制不断完善及深圳中航集团的发展壮大，逐步从一个不起眼的小公司发展成为深圳市最具规模的“经营型”物业管理名牌企业。年经营收入已近亿元，这是深圳市物业管理行业企业绝无仅有的，纵观近五年CPM的发展，首先是在思想上和观念上进行大的转变，把创建文明大厦、文明小区作为整个物业管理工作的动力，把规范化管理作为这个动力的联动器，把市场开发、对外承接物业管理项目作为这个动力的添加剂，采取稳扎稳打，逐步推进的经营方式，以实现质量方针中提出的“创建中国物业管理行业的名牌企业”的宏伟目标。其次是在经营发展过程中，始终坚持以人才管理为核心，同时在质量管理、目标管理、信息管理、成本管理等方面下功夫，一靠人才，二靠科技，多管齐下，走出了一条专业化、社会化、经营型的发展道路。2. 优势在深圳最有名气的物业管理公司如万科物业，他是以接管政府开发和万科自己开发的物业为主，并以精品意识和超前创新见长，号称中国物业管理“领路人”，他们一般不接其他企业开发的物业，其主要原因是不想加大投入，影响自身的发展；中海物业对接管物业要求规模要大能赚钱，他们是以规模管理、规模效应取胜，并号称“全国规模第一”；万厦物业是在莲花北村社区文化搞得有声有色而出名，后来又接管了梅林一村，相对来说规模也比我们大一些。但也各有其弱点，我们完全有能力赶上或超过他们。目前CPM在深圳物业管理行业中正处于高速发展时期，而且有我们的独到之处，主要优势表现在：（1） 依托中航技深圳公司和中航物业（总）公司作后盾，招牌响亮，信誉卓著，技术实力雄厚，人才阵营强大，这是CPM对外发展经营的重要保证。（2） 拥有一支富有经验的、稳定的员工队伍，凝聚着一批以董事长，总经理为龙头的物业管理经理人，并抱有创建中国物业管理行业名牌企业的雄心壮志，积累了对各类物业开发建设、经营管理、租赁代理、业务开拓、市场竞争等物业管理相关业务的丰富经验。（3） 具有一套符合物业管理运作的ISO9002质量保证体系，并拥有国际国内双重认证，每年四次（各两次）跟踪复审，确保该系统运作的完整、持续、有效，自我约束和外部监督相结合。（4） 公司有近20年的物业管理工作经验，对楼宇设备管理，如电梯、楼宇控制、消防、空调、水、电设施等均有专长所在，设备管理的技术优势都强于同行业其他公司。（5） 公司先后五次（深圳市鹿丹村、桃源村、梅林一村、工商银行、天津津都花园）参与市场公开竞争，就曾获得两次（工商银行、天津津都花园）成功，这充分说明CPM完全有能力参与市场竞争，特别是工商银行的成功接管和管理所产生的满意结果，为今后对外承接管理项目提供了经验保证。（6） “经营型”物业管理模式是CPM最大优势所在，她比任何一家单纯物业管理公司更有发展前途和机遇。目前CPM在深圳物业管理行业排名已逐步靠前，在社会上或主管部门都有“两中”（中航、中海），“两万”（万科、万厦）之称，这已说明CPM正朝名牌公司迈进。只要我们执着追求，坚定信心，迎接挑战，真正行业名牌离我们不远矣。3. 主要制约因素（1） 员工整体素质偏低。由于过去对人才素质要求不高，安排人员时没有把个人综合素质考虑进去，培训力度又不强，造成专业人才的短缺，随着技术进步和科技含量越来越高，对员工综合素质要求也随之提高，但因为人员的更新换代周期长，不能立竿见影，只能逐步进行，有计划地调整。（2） 机制陈旧，思想老化，长期国有企业的大锅饭，干好、干坏，只要不犯错误均一个样的分配机制，不思进步，只求稳定的老思想仍然存在；懒惰、混日子、思想老化是国有企业长期大锅饭的集中体现，养成了“混吃”“混拿”的陋习，只有通过加大改革力度，改变分配体制，加强思想教育并充分调动员工积极性，才能彻底转变这种被动局面，一流的企业必须要有一流的思想意识和工作作风。（3） 对CPM来说，最为束缚和难以扭转的是所管理的物业没有一个象样的小区，就中航苑来说，它虽然是一个大型的综合小区，但它的多头管理、老式建筑、条块分割，形成不了整体规模，真正象模象样的只有几栋高楼，每次遇到客户实地考察时都是难以应付，最终导致业务的失败。这种局面只能靠今后通过市场来扭转。（三） 主要措施通过上述几方面的分析，说明物业管理行业的前景广阔，市场环境不断在完善，有了这种前景和市场环境，以及CPM“敬业、服务、创新”的企业精神和创建中国物业管理行业名牌企业的坚强决心，在机遇与压力同在，希望与挑战并存的情况下，如何面对未来是企业在市场搏击成败的关键。1. 确定几种创新 制度创新 管理创新 市场创新 技术创新2. 树立几种观念 树立接受业主监督的观念 树立优质服务的观念 树立提前介入的观念 树立品牌观念3. 掌握几种未来发展趋势（1） 未来建筑风格对物业管理的影响；（2） 未来智能化系统在物业管理中的运用（所谓智能化系统一般是指5A系统：即BA楼宇自动化、OA办公自动化、CA通信自动化、FA防火监控自动化、SA保安自动化）；（3） 信息技术在物业管理中的运用；（4） 物业管理发展趋势：即无人管理趋势；（5） 综合上述四种发展所引发的对高素质人才需求趋势；（6） 以人为本的居住环境趋势。（四） “十五”期间物业管理和经济发展目标1. “十五”期间CPM发展指导思想从深圳中航企业集团和中航物业（总）公司的整体利益出发，弘扬“敬业、服务、创新”的企业精神，为社会提供“安全、文明、繁荣、高尚”的物业管理服务。坚持“体制是基础，人才是关键，科技是先导，品牌是目标”的发展战略。紧紧地抓住良好的市场竞争环境，对内苦练内功促管理，对外参与项目竞争促规模，创造最佳的经济效益、社会效益和环境效益，以坚定的信念实现公司总体目标创建中国物业管理行业名牌企业。2. 建立和完善适应市场环境的企业管理体制：（1） 积极探索企业中骨干持股运作方式，从公司机制上及时作出适应市场的调整，增强公司的竞争力。（2） 在公司管理体制上，形成“竞争上岗、优胜劣汰”的体制。（3） 按现代企业制度要求，完善公司管理体系。（4） 按物业管理条例和实施细则运作。提供规范优质的物业管理服务。3. 培养企业内外竞争环境，创造几个特殊效应：（1） 企业与企业之间的竞争，归根到底都是人才实力的竞争，企业要想在行业当中立稳脚根，开拓一片新天地，就必须培养造就及储备一批懂技术、会管理的高级人才队伍，CPM将把这项工作作为首要工作去抓，通过有针对性的招贤纳才，专项培养及逐步淘汰一些低素质和影响公司整体发展的不思进步的个别员工等方式，提高整体档次和素质，实行内部竞争上岗，能者上，庸者下。（2） 实行岗位轮换制，为参与全方位市场竞争培养一批管理全才，优化人才结构，加大人才培训力度，充分调动员工的积极性。（3） 创造几个特殊效应，即“人才效应”、“竞争效应”、“品牌效应”、“规模效应”、“效益效应”，使CPM真正强立于“名牌效应”之中，实现CPM的创建总目标。4. 物业管理方面的主目标（1） 集中精力管好中航苑、沙河工业区以及现有的各类物业项目，实现一体化管理目标。（2） 学习“万科”以物业管理品牌促开发、销售的良好运作经验，配合物总物业开发、销售，做到开发、销售与物业管理的有效结合，形成良性循环。（3） 明确专业分工，培养企业竞争环境，培育楼宇设备管理实力，满足市场对空调、水电、机电、消防及楼宇自控等专业项目高科技含量越来越多的技术需求，增强整体竞争能力。（4） 积极开拓物业管理市场，以深圳为基地，以珠江三角洲为重点区域，积极向周边及省内外发展，创出CPM真正名牌的物业管理行业品牌。（5） 将租赁代理和对外承接物业管理项目的经验优势有效结合，形成CPM独有的物业管理及相关业务竞争实力，适应规模化发展的市场要求。（6） 物业管理规模及经济指标 积极、慎重、稳步发展，不搞盲目的规模扩充，既要发展规模，又要经济效益，确保两者的有效结合。 通过规范化管理，提高人员综合素质和管理水平，加大相关项目的投入，广泛开拓租赁代理、物业管理服务项目和顾问服务项目以及专项技术服务，增加经济收入和效益，确保较高的经济增长速度。 “十五”期间物业管理和经营租赁及代理规模预测：A. 物业管理总的发展速度以每年25%左右的速度递增。到2005年管理费收入总额为：9424.8万元。B. 物业租赁及对外租赁代理。到2005年租赁代理年收入为9120万元（上缴集团、物总租金总额为：7680万元）。（五） 几项不可忽视的重要配套工作1. 从整体出发，协助和配合中航集团、中航物业（总）公司开展各项业务，做好服务，以达到共同发展的目的。2. 继续抓好企业文化工作，凝聚全体员工的智慧，抓住机遇，在竞争中求发展。3. 继续探索和塑造经营型物业管理模式，特色经营，培养CPM核心竞争力。4. 强化科技概念，积聚技术实力，保持CPM设备技术管理优势。5. 2005年前公司组织实施ISO14000环境管理体系的认证工作，为走向国际化物业管理打下质量管理基础。6. 集中优势，发展多种经营，完善配套服务设施。重点培育有经济前途的与搞好配套服务有关的企业或分支机构的设立、组建工作，确保投资的收益性。7. 在对外承接有关项目时，有目的的对项目收益、成本、风险等进行控制、预测，制定切实可行的实施方案，提高参与市场竞争能力和每一承接项目的盈利性目标。8. 坚持经济效益、社会效益、环境效益相统一，走持续发展的道路。第七章 观念的创新第一节 创新的形势（为何强调创新）世界已进入了知识经济的时代。（96年世界经济组织发布）知识经济：人类智慧创造的经济运作体系。社会已进入了创新的“蜂聚”时期。客户需求变化迅速只有创新才能满足体制大变革（82年2000年） 国有 集体 个体经济增长速度 8% 21% 44%资源占用 70% 30%创造 30% 70%因为-效率和创新产业大调整信息产业生物工程 与PM相关 比率上升行业 新能源、新材料（复合） 服务体系（第三产业） 创造了更多就业空间技术制造业比率下降PM与信息产业关系上的连接将产生更大的需求市场变化太快-并且存在不良竞争（价格、规模）转为创新战（速度、质量、服务）第二节 创新的观念什么是创新？创造是一种更有效的资源组合方式，首先追求更高的效率、效益。不仅仅是激发思路和构想，重要的在于实践。创新无大小创新就是改善CPM的竞争对手不是中海、万科，而是CPM自身有无进取心是我们现在最大的挑战CPM需要的是强烈的进取心看不见的最有价值我见到了，所以我相信 已落伍我相信，所以我将看见 OK思维模式的改变思维 由收敛型向发散型转变 由绝对型向相对型转变 由静态 向 动态转变第三节 创新的行动快速的学习能力是唯一的竞争优势真正的核心竞争力是组织中的人企业组织的成功取决于员工快速的学习，深圳一个职业经理人年读书额不低于50本，每周工作超过60个小时，一个创业经理人年读书额不低于40本，每周工作超过70个小时公司管理体制创新迫在眉睫 承认人的自身利益 可以倡导但不能要求雷锋行为 公平、公开、公正。 有效的、简洁的组织。 以收定支的分配形式（根据职业经理人为企业创造的纯收益确定其收入比例）必须花大力气研究客户建立公司的哑铃结构营销人员研发人员 管理,生产,作业人员注重质量和效益,而不是一味的追求数量深圳PM企业认为:“外面的世界很精彩，外面的世界很无奈”建立一种低成本运作体系“经营型”模式注意通过经营扩大收益发挥优势，扬长避短第三章 CPM企业文化企业文化随管理科学的发展而产生，但又是对企业管理的超越，升华到了当代社会文化的崭新层次。管理科学与企业文化的区别有以下三个不同。一是遵循原则不同，管理科学以理性为工具，以“知”为目标，强调客观性，企业文化以“行”为目标，重视人的动因。二是主体不同，管理科学以管理者为主体。企业文化以全体员工为主体。三是目标不同，管理科学以追求利润为目标。企业文化以人文为目标，注重创造协调和谐的气氛，追求美好的人生。一. 企业文化的含义企业文化指企业员工共同遵循的人生指导原则，以及在这些原则指引下的企业运作方式和员工群体生活。企业精神是指企业的生产意识、集体意识、文明意识、竞争意识、道德意识等诸多方面汇集而成的一种群体意识的体现。企业文化要素包括企业环境、价值观、英雄（榜样）、仪式、文化网络五项。企业文化有以下五个方面的特征：1. 时代性：企业文化受时代影响并反映时代精神。2. 人文性：企业文化按文化规律办事。3. 多样性：企业文化的外在表现形式多样化。4. 可塑性：企业文化在实践和人的能动创造中发展。5. 系统性：企业文化有相关要素的系统化。企业文化有以下六个方面的功能：1. 导向功能：引导员工为实现企业目标而自觉地努力，从直接引导员工和通过整体的价值认同来引导。2. 凝聚功能：将员工团结在一起，为一个目标而奋斗。3. 激励功能：通过员工自我价值的实现，鼓励员工不断进取。4. 约束功能：企业文化偏重于软约束，其产生的依据在于人的社会性和文化性。5. 幅射功能：通过企业与外界的交流将企业文化的内容涵昭于众并传播出去。6. 稳定功能：企业文化有助于企业在变化时维持稳定。二. CPM企业文化主要内容多年来的物业管理实践及不断总结，形成了CPM自己特有的鲜明的企业文化。具体体现在：企业精神：敬业、服务、创新。敬业：就是要体现高尚的职业道德和高度的工作责任心；服务：就是深刻理解客户是我们的衣食父母。没有我们，客户随时可以请别人管楼，而没有客户，我们公司将无法生存；创新：就是要明了物业管理行业不进则退的竞争形势，不断改进，不断探索，追求卓越。经营管理理念：以人为本，以客户满意为目标，为社会提供最佳的物业管理服务。企业质量方针：弘扬“敬业、服务、创新”的企业精神，提供“安全、文明、繁荣、高尚”的物业管理服务，创建中国物业管理行业的名牌企业。三. 社区文化社区指聚集在某一地域中的社会群体、社会组织所形成的一个在生活上互相关联的社会实体。德国滕尼斯称之为“结合社会”，英国麦其称之为“社会”。文化有广义和狭义之分。广义的文化指自然环境以外，人类所创造的一切物质和精神财富，如通常所说的“人类文化”等。狭义的文化即指人类所创造的社会精神财富，如通常所说的“文化生活”、“文化水平”等。社区文化指一定地域范围内，具有共同生活和习俗所形成的优良文化价值观念的规范道德。社区文化建设的必要性：现代生活高强度、快节奏的工作方式，不良的心理状态紧张的人际关系容易导致众多的身心疾病。社区文化可以创造一种和谐、愉快、友好的家庭及周边环境氛围，让人们的心理得到放松、身体健康、精力充沛、调节人们良好的情绪。良好的社区文化建设可以创造出一种舒适、安静、详和的居住条件。社区文化活动通常采用的方式有：1. 运用传播文化的工具和康乐设施，如影剧院、文化站、图书馆、闭路电视等开展联络感情活动，增强人们之间的友谊；2. 创建文明单位、文明楼、文明家庭、文明市民、文明住宅小区等活动；3. 提倡讲文明、懂礼貌，树新风活动；4. 组织各类体育棋类比赛、文艺汇演、音乐沙龙、京剧票友联谊会等活动，加强住户之间的交往与联系，培养集体观念，增强公民意识；5. 在特定的节假日，专门进行各类联欢活动；6. 在一些涉外居住小区结合外国友人的实际情况积极开展某些社区文化活动。社区文化与物业管理关系的再认识：1. 开展社区文化活动是文化需求的重要手段。随着时代的进步和科技的发展，人们已经不满足于物业管理一般的清洁、绿化、安全以及良好的服务，人们希望工作、生活在一个更富有文化色彩、更关注个性发展的环境之中，从而得到更丰富的人生体验和精神上的满足。开展社区文化活动正是创造这种环境、满足这种精神需求的重要手段。2. 社区文化是实施物业管理的润滑剂。物业管理公司只有同客户充分沟通，启发客户自律和参与意识，相互配合，才能使物业管理从“一人管百人”向“千百人管自己”转变，形成双向共管的局面，使物业管理收到事半功倍的效果，而社区文化正是建立这种沟通的润滑剂。3. 社区文化在内容和形式上应和物业管理相联系。社区文化是一种手段，通过社区文化活动的开展，应该使物业管理水平更高、效果更好。因此，社区文化在内容和形式上应和物业管理有所联系，管理应该有文化内涵，而文化内涵又反向推动管理水平升级。比如，通过环境文化的塑造，促进物业管理整体形象提高。四. 弘扬企业文化、培育团队精神CPM最为关注的员工素质就是崇尚团队意识、强烈的进取心和创造性、主动投入的工作态度和真诚合作精神。（一） 团队精神的概念团队精神就是以共同的目标和任务把员工凝聚在一起，通过团队成员的沟通、协作和共同努力，降低成本，提高效率，把企业建成一个具有战斗力的团队。（二） 培育团队精神的途径1. 明确合理的经营目标目标是把人们凝聚在一起的重要基础，对目标的认同和共识，才会形成坚强的组织和团队，才能鼓舞人们团结奋进的斗志。2. 增强领导者自身的影响力领导是组织的核心，一个富有魅力和威望的领导者，自然会把全体员工紧紧团结在自己的周围；反之，就会人心涣散，更谈不上团队精神了。3. 建立系统科学的管理制度建立与人本管理相适应的一整套科学制度，使管理工作和人的行为制度化、规范化、程序化，是生产经营活动协调、有序、高效运行的重要保证。没有有效的制度和规范，就会出现无序和混乱，就不会产生井然有序、纪律严明、凝聚力很强的团队。4. 良好的沟通和协调沟通主要是通过信息和思想上的交流达到认识上的一致，协调是取得行动的一致，二者都是形成团队的必要条件。上下级之间，各部门之间，员工与员工之间，认识和意见不一致是经常的事，彼此产生误会、猜疑甚至成见也是时有所见，因而沟通工作也是经常的、大量的。5. 强化激励，形成利益共同体这涉及到工资、奖励、福利待遇、晋升等各方面，即通过建立有效的物质激励体系，形成一种荣辱与共、休戚相关的企业命运共同体。尽管我们已进行了许多改革，学习了国外许多经验，但物质激励是一个关系每一个员工切身利益的极其敏感的问题，还需要不断研究探索。6. 引导全体员工参与管理每个员工都是团队组织的一员，如果他们都像董事长、总经理那样操心尽力，时刻关切着公司成长，上下心往一处想，劲往一处使，管理主客体目标协调，这样的企业肯定会成为优良的团队。全员参与管理这种形式，吸引着员工直接参与各种管理活动，使全体员工不仅贡献劳动，而且贡献智慧，直接为企业发展出谋划策，则会形成更强大的向心力。7. 开发人的潜能，促进每一成员的成长“生命有限，人的潜能无限”。人生能有几回搏，不过几十个寒暑而已。一个员工可能为企业勤勤恳恳地奉献几十年，企业不但给以相应的报酬，同时更应考虑，如何使员工与企业共生共长，如何帮助他们规划人生的道路，发挥他们的才干，开发每个人的潜能，使他们明确人生的目标和意义，引导他们去创造辉煌，实现人生的价值。当每个人的成长与公司命运紧紧相连时，这个团队将坚不可摧，团队精神将得到最大发挥。8. 建立和谐的人际关系人是社会的人，每一个人在工作和生活中，会与许多人交往、打交道，必须有人际关系问题，而且一个人每天八小时甚至更多时间是在工作单位度过的，因而企业内的人际关系更为重要。同事之间友好、融洽地相处，创造一种和谐的良好的人际关系，会使人心情舒畅、精神焕发，使企业融合为一个友好、和睦的大家庭的团队之中。9. 建立全局观念和整体意识一个团队、一个系统所最终追求的是整体的合力、凝聚力和最佳的整体效益，所以必须树立以大局为重的全局观念，不斤斤计较个人利益和局部利益，自觉地为增强团队整体效益做出贡献。第九章 业绩测评与激励第四节 现状1 .组织企业、部门等 强调财务指标（利润）剩余价值 分类 总资产 营业额 利润 人数加权平均 0.3 0.3 0.3 0.1 确定企业规模确定首席执行官岗位收入总经理效益工资与剩余价值挂钩阶段1 ：总资产、总营业额 国内社会效益阶段 2 ：利润阶段 3 ：剩余收益单纯对利润的追求（短期财务指标）将带来： 本位主义（片面追求短期利润，但注重员工素质） 短期行为（以消耗固定资产来增加利润-收入） 注：合理的企业规模计算方法- 平衡计分法：服务对象（客户）员工股东核心能力对组织产品 综合 利润最大化 创造性的忠诚度 素质最大利润化（股东）收入提高、成就感、稳定感、发展空间（员工）企业发展、社会稳定、充分就业、合理纳税（政府）满足需求、提供满意产品（客户）强调非财务指标（包括员工创造性）可保障长远利益影响企业发展的重要因素等级制（员工无法超过总经理） 2. 个人测评（德、能、勤、纪）本质是鼓励人不出错、不失误实质是约束了人的突破和创新精神；是一种以控制为中心的管理学说是西方诞生于四、五十年代，流行于七十年代的管理学说，我们只是做到了知其然，而忽略了知其所以然。管理学是实践性极强的学科。二战后的五、六十年代全球的市场比较稳定，前景可预测，所以产生了规模经济的管理实践。控制管理学说控制管理学 等级制 岗位责任制 加强监督 以财务上赢利为主，提倡激励管理模式和“无为”而治的东方管理思想注：较为正确的考核模式a) 提倡月月发奖金（奖励的及时性）b) 表扬的公众性c) 表扬的及时性、普通性、准确性d) 人的工作强化重要的是激励第五节 考评1 考核原则 你希望员工出现什么现象，你就去考核这些现象，奖励这种现象，帮助这种现象，帮助出现这种现象。组织职能必须非常的了解一线情况，所以必须考核职能部门对一线的熟悉情况。召开调动员工积极性的会议，落实调动员工积极性措施。 考核的重要方面：非财务指标 修改现行的主要控制方法a. 岗位责任制b. 目标责任制（简单、清晰、明了、时段短1-3个月）c. 工作考评（应该以日常考核为主）否则：a. 得高分人很少b. 大部分人会失败（奖金少）员工期望值 心情舒畅 多劳要多得 有发展空间优秀的企业员工满意率应达到90%世界上三大最成功的管理组织：中国共产党、基督教、红十字会顾客意见是最能改进组织的服务，其次是竞争对手第六节 信息共享、共同参与传统的组织是信息渠道越往下了解越少，这是违反了普通的常识。如同交朋友，若要大家对你好，就必须让大家了解情况。而组织中需保密的事项：1. 未公布的人事2. 工资奖金收入3. 专利技术4. 秘密销售渠道5. 企业被并购前的接触企业腐败的源泉保密公开正气上升信息共享激发员工的凝聚力真诚可激发员工的共渡难关的信心员工必须参与企业的战略规划和工作计划，一线员工所反复讨论出来的企业战略和财务计划是非常的务实的。稳健、考虑周详、执行无阻力。决策是否正确主要在于程序的合理性，而不在于决策人数的多少。企业规划不在于最终的成品，而在于全员讨论的过程 目的在于企业有一个不断清晰的发展前景 不断清晰的发展前景优秀组织所拥 共同参与的规划过程有的几种共性 领导的以身作则 信息的共享第二章 艾维克大厦简介大厦位置和简介艾维克（AVIC）大厦位于北京市国贸立交桥的东南角。西临东三环，南望通惠河，北临招商、惠普、摩托罗拉大厦。大厦由D、E两幢建筑物及连体裙房组成。其中D座为写字楼，E座为酒店，是一座设备齐全的综合性建筑。总建筑面积和建筑层数总建筑面积 5.2万m2楼高 99.6米D座地上24层、地下3层E座地上9层、地下3层D、E两座地下连通。大厦功能组成1、大厦D座5-24层，共20层为高级写字楼，用于租赁给客户作为公用房，每层1222m2,各层写字间均为开敞式大开间布局，可以随意间隔。2、裙房，共四层。是配套娱乐服务设施,建筑面积9675m2。首层，建筑面积3038 m2,有大堂、接待、商店和商务中心。二、三、四层均为餐厅、会议厅、美容美发及多功能会议厅。3、地下室共三层，面积9237 m2。地下一层、二层部分空间作为地下停车场，共有车位60多个；地下二层主要为设备层；地下三层为办公室和员工值班休息室。4、设备层。D幢的25层、26层为设备层；地下二层为设备层；E幢的1层半和10层为设备层。大厦的绿化绿化面积为 m2。大厦的主要设备简介供电设备市电网双路供电加自备应急发电机。变电站位于地下二层，有两台2500KVA的干式变压器。总安装容量5000KVA，设备总容量7782KW安装日本三菱柴油发电机一名，容量800KW，型号MGS-1000,主要在停电时，供消防设备、电梯、水泵及照明用。弱电系统A）消防报警系统，设在E座一层中控室，采用德国安舍尔(ESSER)消防报警系统。B) 楼宇自控系统，设在E座一层中控室，采用瑞士兰吉尔（Lanelis GVR）S-600, 该系统主要控制内容：a) 空调系统自动控制b) 通风系统自动控制c) 变配电系统监视d) 室外照明系统自动控制C) 通讯系统数字通讯、光缆接入、以太网配置、微蜂窝通讯系统、写字楼2500线直拨电话。D)结构化综合布线系统光纤接入，楼内采用区域综合布线，每层分八个区，布线到区域配线架及主干，采用美国朗讯产品。E) 监控系统监控部位：写字楼电梯前台、酒店客房走道、电梯轿厢、地下车库、主要出入口。3、中央空调系统安装在大厦D座地下二层。A) 三台美国750RT开利（carry）冷水机组，为C、D、E三幢大厦提供空调冷源。B）供热机组,为C、D、E座提供服务，设在D座B2层热力站共分空调系统、采暖系统、高压、低压生活热水四个系统，其中空调循环泵4台，热水循环泵4台，PL空调采暖，补水泵6台，热力加压泵2台，分采水器1台，闭式凝水缸1台，9#卧式大缸3台，除污器3台。4、中水系统安装在D座B2层，设计处理水量10m3/h包括：调节池 1座 预曝气装置 1套 机械格栅 1台 进水泵 1台 毛发过滤器 2台 接触消毒池 1台 中水池 1座 补水电池阀 2台 中水供水泵 3台 ZX-2一体化中水设备 1台 投药装置 1台 管道服务混合器 1台5、给排水系统用6台泵分别供给C、D、E栋的生活用水。水箱共4个高区 32.4m3 25层顶中区 7.7 m3 13层酒店 18.3 m3 E层顶调节水 5.7m3 B2层6、电梯大厦共有电梯13台，12台为日本原装三菱电梯，6台客梯（1350Kg,120m/分），自动扶梯2台，第五章 服务意识（六） 第一节 什么是服务和服务意识服务是一个较为广泛的总概念，一般认为，为满足他人的需求而提供的劳务活动就是服务。社会越是发达，社会服务越是广泛。社会服务可以分为几类，按照服务的形式分，可以分为直接与人接触的服务和间接与人接触的服务；按照服务是否具有商业特性来分，可以分为商业性质的服务（把服务作为商品而进行生产和经营，服务劳动的具体结果是使用价值和价值的统一体）和非商业性质的服务（不以交换为目的，不把服务作为商品，靠国家财政拨付活动经费，服务劳动的具体结果是满足社会公共需求，保障社会正常的生活秩序）。旅游服务一般应属于直接与人接触的服务和商业性质的服务。服务与被服务者之间存在一种特殊形式的商品交换，这种交换是在服务过程中进行的。一般服务的内容主要是由被服务者在服务过程中对物质和精神的需求决定的，因此服务的内容必然包括物质性和精神性内容两大类。1. 保质保量的物质产品 物质性服务 2. 科学的服务规格和程序3. 娴熟的业务知识和服务技能4. 周到的服务项目 1. 服务意识 精神性服务 2. 服务态度3. 服务效率4. 服务人员的仪容、仪表什么是服务意识：意识是人所特有的反映客观现实的高级服务意识，是在服务过程中，服务人员对所处环境，对宾客的物质和精神的实际需求以及每个宾客需求差异性的能动反映，它包括角色意识，了解和掌握宾客心理，自律与服从。角色意识是人的自我意识，即指人们对自己以及自己和周围事物关系的一种认识，也是人们认识自己和对待自己的统一。生活在社会中的每一个人都要扮演一定的角色，在人际交往时特别是在服务过程中，服务人员与宾客之间总是存在双重关系，即角色与角色之间的关系和人与人之间的关系，这两种关系一般是交织在一起的。人是有个性的，角色是非个性的。当某一个人扮演着某种角色时，人们就用这种角色的特点，职业规范去判断评价这个角色的扮演者，要求角色扮演者必须具有角色行为，即按角色分工产生的各种行为；具有角色规范，即经过角色学习和培训，形成某种角色行为模式，是自己的行为符合职业的要求。人与人之间的关系是平等的，在人格上是平等的，这主要是由于不同的社会角色有不同的权利和义务。在服务过程中，服务人员与被服务者就有着不同的权利和义务。从社会服务的广泛意义上讲，任何一个生活在社会中的人的“天性”就是购买了“服务”这个特殊商品的客人，他们的社会角色决定其处在“至上”的位置，更应受到尊重，提供优质服务。服务人员有了角色意识以后，在岗位上应该做到自律和服从。自律：1、从心理学角度讲，自律即是自我控制，他要求一个人不受外界诱惑因素影响，能控制自己的情感冲动和行为，它是一种良好的意志品质，又是一种善于控制和支配自己行为的能力。2、从伦理学角度讲，自律就是个人有了自己的意志，自己能够为自己立法，并能按自己的意志和立法去行动。服从：1、服从是自我意识的重要标志，对于一个服务人员来说，他应懂得在岗位上服从自己的上级，听从上级的指示并努力完成；懂得服从宾客提出的合理要求，并热情、周到、礼貌地向他们提供优质服务。服务与被服务者这种社会关系只有在经过双方有效的社会互动作用以后，取得了彼此间的理解和信任，产生了一种社会心理的共鸣，实现了各自的价值，才是成功的服务。而作为服务部门共有的基础服务知识大致有如下几类：语言知识 社交知识 旅游知识 法律知识 (5)心理学知识 （6）服务技术知识 （7）商业知识 （8）民俗学知识 （9）管理经营知识 （10）生活常识第二节 如何对待宾客一、如何与顾客打招呼：顾客一进门，工作人员就面临着应该如何向顾客打招呼，在什么时候，用什么方式打招呼的问题。请注意：（1） 分析顾客不同的目的，一种是专程来看或来买的，这类顾客，工作人员应主动迎上去打招呼，主动介绍商品；一种是来逛逛看看的顾客，有合适的就买，没合适的就不买，对这类顾客，工作人员就不要去打扰他们，让他们去自由的看。（2） 掌握恰当的时间。向顾客打招呼是一门艺术，微妙在于时间掌握得恰到好处。招呼早了令顾客尴尬，招呼晚了则怠慢了客人，那么什么是与顾客打招呼的良好时机呢？一般是工作人员与顾客目光相对时。（3） 运用不同的句式。比如：我们在购物时，常常可以听到营业员的第一句话是：“您要干什么？”“您要什么？”“您要买什么？”“您要看什么？”第一种极不礼貌，含审问的语气。第二种有乞讨意味，也不妥。第三种一下子把对方至于买卖关系中，使人际关系紧张。第四种问话最得体，一是你要看什么，我就给您拿什么，尊重顾客；二是问您干什么，并不强迫您买，顾客没有什么心理负担。二、如何向顾客介绍： 1 热心参谋，说贴心话：在买卖过程中，顾客对工作人员常常怀有矛盾心理，一方面怕被欺骗，认为他们总是“王婆卖瓜，自卖自夸”，不说真话，对他们有戒备心；另一方面，又希望得到他们的指点，认为他们懂行情，也有一定的信任感。明智的工作人员就应该通过自己的言谈举止消除顾客的戒备心理，巩固顾客的信任感，热情的提出自己的意见，为顾客做好参谋，讲出自己的心里话，得到顾客的信任，促进推销。 2 针对顾客的固有心理来介绍。固有心理是由人们的年龄、性别、职业阶层、民族等确定的稳定的心理特征。工作人员如果能抓住顾客的心理来推销，就能使本来还正在犹豫的顾客做出买的决定。 3 抓住顾客瞬间心理来介绍。人们不但因为年龄、职业阶层、民族等因素而形成固定的心理特性，而且会因具体的时、空、人、事等因素产生瞬间心理，它也会导致顾客突然改变购物决定，工作人员说话必须抓住这种心理。如：提醒法、鼓动法、分析法。三、如何接待顾客 1 顾客来时有招呼声 2 顾客有选择时有介绍声 3 提出问题时有解答声 4 顾客离开时有告别声 5 接待繁忙时要做到“接一、答二、招呼三” 6 对待顾客必须一视同仁，热情欢迎，以礼相待。克服以貌取人的不良经营作风。 7 待人要热情，态度要诚恳，礼貌要周到，给人一进门就有一种“热”的感觉。其次，要认真负责秉公办事，注重效果，积极、主动的处理对方提出的问题和要求。思考： 1 顾客多的应接不暇时怎么办？ 顾客多，将给我们带来较大的效益，同时也增加了工作量，这时首先应注意服务态度，对每个人都向平时一样热情接待，不能因为忙而忽略了我们的服务质量。其次，要提高工作效率，做到镇定自如，忙而不乱，服务动作快捷，真真实实的做好“接一、答二、招呼三”。 2 热情而生意不成交时怎么办？ 当我们热情的为顾客服务而生意又不成交时，我们始终要保持微笑的面容，并对顾客说“没关系，欢迎您下次光临”，绝对不能冷淡顾客。 3 工作人员上班时心情不佳的处理 工作人员跟每个人一样都是有血有肉的人，当心情不佳时，上班要克制自己，要跟平时一样，笑容满面，热情的为顾客服务，不能因为心情不佳而影响服务质量。第三节 礼节与礼貌一、礼节及表现1 什么是礼节： 礼节是对他人态度的外在表现和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。如：在日常生活中，见面时人们相互之间问好、打招呼，一些初次见面还互递名片；在各种场合要注意各种服装的穿着；人们之间互相探访要讲究适当的时机，谈话和通电话要注意态度、语气、声调等。 2 礼节动作规范 （1）初次见面 在人际交往中，初次见面的第一印象是很重要的，是决定友谊继续发展还是一般认识或是中断交往的关键。所以珍惜初次见面，对事业的开拓、友谊的建立极为重要。 初次见面时，要根据对方的年龄、职业、地位、身份、辈分、乃至于自己关系的亲疏、感情的深浅来选择恰当的称呼。称呼的顺序应该是：先上后下，先长后幼，先女士后男士，先疏后亲。 经过初步交谈，愿进一步交往时，可交换名片。用双手捏住名片的两个角递上，名片上的字朝向对方。交换名片的顺序一般是：先客后主，先低后高。接过名片后要从上到下，从正面到反面认真观看，表示尊重并加深印象。初次见面，尤其是注意举止优雅，谈吐得体，态度自然。好的开头是成功的一半。 （2） 介绍 在交际场合结识朋友，可以由第三者介绍，也可以自我介绍相识。为他人介绍时，要了解双方是否有结识的愿望，不要贸然行事。无论是自我介绍，还是为他人介绍，做法都应自然诚恳。例如：正在交谈的人中有你所熟识的，便可驱前打招呼。这位熟人可能将你介绍给其他人，这时要主动自我介绍，讲清楚姓名、身份、单位，对方会随后自我介绍。在为别人介绍时，还可以说明与自己的关系，便于新结识的人相互了解与信任。介绍时要适当地运用手势，五指并拢伸直，抬起前臂用手掌指向别人，不可用手指指指点点。 介绍的顺序应该是：把身份低、年纪轻者，介绍给身份高、年纪长者；把男子介绍给女子。介绍时如果是坐着，除女子和年长者外，一般应起立；在宴会桌上、会谈桌上可不必起立，但要微笑点头有所表示。 （3） 点头致意 点头致意时人们生活中常用的交际礼节，尤其是服务人员在工作中常见的礼节。施礼时，要两脚跟并严，腿立直，两手下垂，目视对方，收颌含胸，头向前下方低下45度。 在公共场合遇到结识的朋友，相距较远时；或与相识者在一个场合多次见面时，不必握手问好，可采用“点头致意”礼节。可举起右手打招呼（不可大声喊）并点头致意；如果带着帽子，还可以施脱帽礼，即摘下帽子点头致意，或将帽子略抬致意。有时与相识者侧身而过，从礼节礼貌上讲，也应回身问好。并微笑点头。对一面之交的朋友，或不相识者在社交场合见面时，均可点头微笑，不可目光对视不理睬。 （4）握手礼 握手，也是交往中最常见的礼节。大多数国家的人们，在见面或告别时借用握手礼。他也可表示祝贺、感谢、或相互鼓励。 单手握：距受礼者约一步，两脚立正，或脚尖展开站成八字步，上身稍前倾，肘关节微屈抬至腰部，目视对方深处右手，四指并拢拇指张开,与对方伸出手握。并可上下抖动以示亲热。 双手握：同时伸出两手，握住对方右手。 握手时，双目注视对方，微笑示意。不可在握手时心不在焉，或眼睛看着第三者。握手时间的长短，可根据两人亲密的程度灵活掌握。 握手的顺序应由主人、年长者、身份高者、女士先伸手，客人、年轻者、身份低者、男士要先问候。待对方伸出手再握。 多人同时握手，注意不可交叉，待别人握完后再伸手。握手时若戴手套，要先将手套摘下，女士若戴薄沙手套，不摘下也可以。 另外还有一些如：抱拳礼、鞠躬礼、合十礼、吻礼、拥抱礼等。 二、 礼貌及表现 礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范。它是以尊重他人和不损害他人利益为前提的。尽管不同民族、不同时代以及不同处所中，礼貌的表达方式和要求有所不同，但全人类对礼貌的基本要求是一致的。即做到诚恳、谦虚、和善和有分寸。 1、各种公共场所最起码的行为准则 礼貌行为 2、各种个人交往和交际时最起码的礼节 3、个人私人生活中起码应有的行为习惯 这些行为概括起来包括以下内容：遵守秩序、言必有信、敬老尊闲、待人和气、仪表端庄和讲究卫生。 礼貌是人类社会发展的客观要求，是一个国家、民族的社会风貌、道德水准的重要标志。它属于社会公德，是精神文明建设的基础层次，是全体居民共同遵循的最简单、最起码的公共生活准则。一种高尚的行为，只有少数人做，那就永远只是一种可歌可泣的高尚行为。因为它不普遍，所以不能代表一个时代的文明。但是，一种很普通的、最起码的礼貌行为，如遵守秩序、待人和气、讲究卫生等，尽管没有传奇式的伟大，为人人遵守，但一旦成为一种习惯，那就代表了一种深刻的道德力量，成为精神文明建设的基础。礼貌对社会的作用是通过社会舆论、树立榜样、相互习染，塑造理想的人格和培养人的内心信念，最后形成道德行