NGBOSS1CRM编制说明(中国移动通信企业标准省级客户关系管理系统（CRM）业务技术规范)

中中 国国 移移 动动 通通 信信 企企 业业 标标 准准QB-J-XXX-2007QB-J-XXX-2007省级客户关系管理系统（省级客户关系管理系统（CRM）业务技术规范）业务技术规范编制说明编制说明T h e B u s i n e s s & T e c h n i c a l S p e c i f i c a t i o n o f B u s i n e s s & O p e r a t i o n S u p p o r t S y s t e m ( B O S S ) * * * * *V e r s i o n ： 1 . 0 . 0 中国移动通信有限公司中国移动通信有限公司 发布发布2007-XX 发布2007-XX 实施版本号：版本号：1.0.0QB-J-XXX-2007QB-J-XXX-2007I目目 录录1.概述概述 .12.NG1-CRM 规范导读规范导读.22.1. 目的和意义目的和意义 .22.2. 起草过程起草过程 .22.3. 组成部分及其主要内容组成部分及其主要内容 .33.CRM/BOSS 的解耦原则的解耦原则.44.功能域调整说明功能域调整说明 .45.边界说明边界说明 .85.1. 整体描述整体描述 .85.1.1.边界概要图.95.1.2.数据交互.105.2. 与与 BOSS 系统的边界系统的边界.125.2.1.边界概述.125.2.2.流程描述.125.2.3.数据模型和分布.145.3. 与核心网的边界与核心网的边界 .165.3.1.边界概述.165.3.2.流程描述.175.4. 与业务网的边界与业务网的边界 .175.4.1.与智能网的边界.175.4.2.与 DSMP 的边界.185.4.3.与业务平台的边界.205.5. 与其它与其它 IT 支撑系统的边界支撑系统的边界.225.5.1.与 EOMS 系统的边界 .225.5.2.与经营分析系统的边界.235.5.3.与业务支撑网网管的边界.255.5.4.与 MIS/OA 的边界.265.5.5.与总部 BOSS 的边界.285.6. 与外部系统的边界与外部系统的边界 .325.6.1.与银行/支付平台的边界.326.系统架构调整说明系统架构调整说明 .32QB-J-XXX-2007QB-J-XXX-2007II6.1. 业务支撑网体系架构业务支撑网体系架构 .326.2. 系统结构系统结构 .326.3. 集成原则集成原则 .346.3.1.界面集成.356.3.2.流程集成.356.3.3.数据集成.356.4. 技术架构技术架构 .357.重要功能修订重要功能修订 .367.1. 渠道管理渠道管理 .367.2. 市场营销市场营销 .377.3. 销售管理销售管理 .377.4. 客户服务客户服务 .387.5. 客户管理客户管理 .397.6. 产品管理产品管理 .397.7. 资源管理资源管理 .407.8. 基础功能基础功能 .408.业务描述业务描述 .418.1. 业务受理类业务受理类 .418.1.1.个人客户业务受理.418.1.2.集团客户业务受理.438.1.3.实物销售.458.2. 主动服务主动服务 .458.3. 营业厅管理营业厅管理 .468.3.1.营业厅业务设备管理.468.3.2.营业厅办公用品管理.478.3.3.营业厅备用金管理.488.3.4.营业厅交接班管理.498.3.5.营业厅业务稽核信息管理.508.3.6.营业厅轧帐管理.508.3.7.营业厅客流量信息管理.518.3.8.营业厅会议信息管理.518.3.9.营业厅活动管理.518.3.10.营业厅业务体验管理.528.4. 资源管理资源管理 .528.4.1.号码资源管理.528.4.2.业务卡资源管理.558.4.3.终端 IMEI 规则管理.598.4.4.定制终端资源管理.598.4.5.售后维修资源管理.678.4.6.其他资源管理.68QB-J-XXX-2007QB-J-XXX-2007III9.典型业务流程典型业务流程 .709.1. 客户开户流程客户开户流程 .709.2. 用户开户流程用户开户流程 .729.3. 产品管理流程产品管理流程 .749.4. 产品定购流程产品定购流程 .769.5. 营销与经分互动流程营销与经分互动流程 .779.6. 触发式营销流程触发式营销流程 .799.7. 集团产品销售、订购流程（集团产品销售、订购流程（EMOS）.819.8. 统一认证统一认证 .839.9. 缴费缴费 .859.9.1.方案 1：BOSS 缴费.859.9.2.方案 2：CRM 缴费.869.10.充值卡充值充值卡充值 .889.11.空中充值空中充值 .899.12.积分使用积分使用 .919.13.缴费开机缴费开机 .929.13.1.方案 1：通过 CRM 通知服务开通.929.13.2.方案 2：BOSS 综合帐务直接通知服务开通.939.14.欠费停机欠费停机 .949.14.1.方案 1：通过 CRM 通知服务开通.949.14.2.方案 2：BOSS 综合帐务直接通知服务开通.9510. 关键技术关键技术/业务能力说明（技术组）业务能力说明（技术组）.9610.1.渠道协调联动渠道协调联动 .9610.2.统一界面统一界面 .9710.2.1.驱动力与目标.10210.2.2.系统实现.10310.2.3.重点问题.10410.3.统一认证和权限管理统一认证和权限管理 .10510.4.工作流管理工作流管理 .10610.4.1.驱动力和目标.10610.4.2.系统实现.10710.4.3.重点问题.10910.5.业务规则管理业务规则管理 .11010.5.1.业务驱动力.11010.5.2.典型业务场景.11010.5.3.集成示例.11210.6.10.6.营销数据集中管理营销数据集中管理.11210.7.10.7.统一渠道支撑统一渠道支撑.110QB-J-XXX-2007QB-J-XXX-2007I前前 言言本标准由中移业支2008XX 号印发。本标准由中国移动通信有限公司业务支撑系统部提出并归口。本标准由标准提出并归口部门负责解释。本标准起草单位：中国移动通信有限公司业务支撑系统部。本标准主要起草人： 本标准解释单位：中国移动通信有限公司业务支撑系统部。QB-J-XXX-2007QB-J-XXX-200711.概述概述中国移动通信省级客户关系管理系统（CRM）编制说明 （以下简称本编制说明）依据省级客户关系管理系统（CRM）业务规范 （以下简称“CRM 业务规范” ） 、 省级客户关系管理系统（CRM）技术规范 （以下简称“CRM 技术规范” ） ，结合中国移动各省的建设实际情况，就有关问题作出补充说明。遵照清晰结构、突出重点的原则，本编制说明在 CRM 业务规范及 CRM 技术规范正文的基础上，按照编制的要求针对 CRM 建设的关键问题和业务需求加以重点描述，包括重要功能上的调整、重点业务支撑能力以及对 BOSS3.0 规范的继承与发展情况，主要体现在：对 CRM/BOSS 的解耦原则进行阐述，同时对后续 CRM 系统演进思路进行说明。对 BOSS3.0 规范内容与 CRM 规范进行比较，描述现有 BOSS 的 15 大功能域在本次规范中的映射情况。重点对本次规范相对原有 BOSS3.0 规范新增及调整的功能差异进行说明。本次规范中描述的系统功能是在提炼典型业务流程共性特征的基础上，从系统规划角度给出系统功能的具体实现方案。业务描述是对原有 BOSS3.0 中从业务角度描述的部分业务需求进行补充说明。对重点业务需求进行分析，给出典型的跨系统端到端业务流程，描述其所涉及的功能域和相关系统的接口。重点业务需求包括集团产品与 EOMS 的电子化工单需求、经分互动需求、触发式营销等。本编制说明用途在于：1、 便于相关人员更好的阅读、理解、执行规范，更好的遵循 CRM 规范，指导各省公司的 CRM 系统建设。2、 提升集团类业务支撑能力，增强对渠道、产品、客户的管理能力，理顺经分互动流程及实现机制，推进业务部门近期重要业务需求实现。3、 提供重点、热点问题的可选技术方案，开阔思路，供各省系统建设参考。本编制说明下列章节中述及的 BOSS 系统皆是指从现有 BOSS 系统剥离 CRM 系统功能后的狭义的 BOSS 系统，所述及的 CRM、BOSS 以及经营分析系统（BASS） 、业务平台、DSMP 等，如未特别注明均指中国移动各省公司系统平台。QB-J-XXX-2007QB-J-XXX-200722.NG1-CRM 规范导读规范导读(程文宇程文宇)2.1.目的和意义目的和意义各省经过 BOSS1.0、BOSS 1.5、BOSS 2.0、BOSS3.0 的建设，BOSS 系统的总体支撑能力普遍得到提升。为保证中国移动在激烈市场竞争中的持续发展、适应灵活有效的市场策略变化，促进中国移动全业务的开展、支撑不断出现的新需求，需要对 BOSS 系统的整体功能分布、系统架构进行重新的调整和规划，实施 CRM 与 BOSS 的解耦分离，重新划分系统边界，建设 CRM 系统。客户关系管理的宗旨是改善企业与客户之间的关系，使客户时时感觉到企业的存在，企业随时了解到客户的变化，推动企业最大限度的利用其与客户有关的资源，实现企业从渠道管理、市场营销到销售和售后服务的立体交叉管理。CRM 系统帮助企业抓住每一个可能给企业带来价值的机会，通过团队的努力把机会转化成订单；通过对客户的实时跟踪，支持企业进行触发式营销。在 CRM 统一的战略思路下，企业可以为客户提供多产品的组合，以满足客户的个性化的需求，为企业带来附加价值。CRM 规范的重点是实现企业从渠道管理、市场营销到销售和售后服务的立体交叉管理:加强渠道整合与经分互动、增强对集团业务的支撑、合理规划 CRM 系统功能及技术架构、优化面向客户的渠道支撑、清晰界定 CRM 与 BOSS 及相关系统的边界与接口。2.2.为构建“以客户为中心”的统一营销服务体系，保证省级 CRM 系统建设的一致性、完整性和先进性，CRM 规范合理规划和说明了 CRM 的功能分布，明晰了 CRM与其它系统的系统边界，使得 CRM 与 BOSS 系统能够达到分工明确、各有侧重、流程清晰、配合紧密的建设目标，共同构成中国移动面向未来的、基于松耦合架构的、灵活的、健壮的、专业的客户运营支撑体系。2.2.起草过程起草过程中国移动通信有限公司从 2005 年开始进行 NGBOSS 规划的工作，于 2007 年完成NGBOSS 规划，2008 年 3 月中旬，中国移动通信有限公司业务支撑系统部开展本规范的编写工作，本规范在 NGBOSS 规划的指导下，继承了 BOSS3.0、经分 2.0 和 BOMC1.0 的成QB-J-XXX-2007QB-J-XXX-20073果，结合集团公司、各省公司领导和专家的意见，通过广泛咨询、论证，编制小组对规范进行了多次修改，到 2008 年 4 月初，完成了 NG1-CRM 规范编制说明、NG1-CRM 业务规范、NG1-CRM 技术规范的编写工作，将规范征求意见稿送中国移动各领导评审，并提交给各省公司征求意见。2.3.组成部分及其主要内容组成部分及其主要内容NG1-CRM 规范共分三大部分，分别为：NG1-CRM 业务规范分册、技术规范分册规范和编制说明。如下图示：NG1-CRM规范NG1-CRM业务规范分册NG1-CRM技术规范分册NG1-CRM规范编制说明图 2-1 NG1-CRM 规范第一部分 NG1-CRM 业务规范分册，阐述了中国移动 NG1-CRM 系统建设的驱动力、建设目标、建设原则等。该分册中详细描述 NG1-CRM 系统在全面整合客户接触渠道及支撑市场营销、销售管理、客户服务所应该具备的系统功能及相关的基础功能；提出了 CRM系统在与 BOSS 系统解耦后各自的业务分工，界定了 NG1-CRM 系统与其它相关系统的边界。同时该分册明确了 NG1-CRM 与经营分析系统深层次的互动模式，实现对市场营销的分析、策划、执行和评估闭环流程的完整支撑。第二部分 NG1-CRM 技术规范分册，阐述了中国移动 NG1-CRM 系统结构和技术架构，详细描述了 NG1-CRM 系统应具备的关键技术能力的技术定位、逻辑架构及技术要求，提QB-J-XXX-2007QB-J-XXX-20074出了 NG1-CRM 系统的通用性技术指标要求，并给出了 NG1-CRM 系统与相关系统的接口描述及实现方式。第三部分 NG1-CRM 规范编制说明，即本文。3.CRM/BOSS 的解耦原则的解耦原则（程文宇）（程文宇）CRM、BOSS 的解耦主要需要解决三个问题：功能耦合问题、数据耦合问题及拆分后功能的重新组织问题，针对上述三个问题，给出下列系统解耦拆分原则：1、 CRM、BOSS 系统的正常运行尽量不依赖于另一个系统，实现系统间功能松耦合。2、 尽量减少 CRM 与 BOSS 的数据冗余，避免数据不一致的情况发生。3、 考虑到系统实施的成本、风险等因素，在数据耦合与功能耦合之间加以平衡。4、 系统功能的聚类遵循流程功能聚类优先，实体功能聚类兼顾的原则，对 CRM 系统的功能进行组织与描述。4.功能域调整说明功能域调整说明对 BOSS3.0 规范内容与 CRM 规范进行比较，描述现有 BOSS 的 15 大功能域在本次规范中的映射情况。BOSS 规范（1.0/2.0/3.0 版）对应 CRM 业务规范营销活动管理对应到市场营销功能域的营销活动管理，并新增触发式营销的功能要求。营销服务管理对应到销售管理功能域，并重新进行描述。营销信息管理对应到市场营销功能域的营销信息管理，将竞争对手信息管理纳入辅助信息管理，将销售合同模板管理对应到销售管理功能域销售文档管理。营销管理营销规则管理对应到市场营销功能域的营销规则配置。渠道资料管理对应到渠道管理功能域的渠道运营管理，针对各渠道的通用性进行重新描述。渠道管理渠道规划建设管理对应到渠道管理功能域的渠道运营管理，针对各渠道的通用性进行重新描述。QB-J-XXX-2007QB-J-XXX-20075考核管理对应到渠道管理功能域的渠道运营管理，针对各渠道的通用性进行重新描述。渠道费用管理对应到渠道管理功能域的渠道运营管理，针对各渠道的通用性进行重新描述。营业厅管理对应到渠道管理功能域的渠道运营管理，拆分至各模块中。渠道人员管理对应到渠道管理功能域的渠道运营管理，针对各渠道的通用性进行重新描述。客户接触管理接触信息生成对应到渠道管理功能域中的渠道接触信息管理，接触信息的维护对应到客户管理功能域中的客户信息视图。客户身份认证对应到渠道管理功能域中的渠道控制。随机密码管理对应到渠道管理功能域中的渠道控制和渠道协同。服务界面管理对应到渠道管理功能域中渠道控制。订单受理类业务变更中的服务变更相关业务对应客户服务功能域，业务变更中的客户资料变更、付费计划变更相关业务对应客户管理功能域，其他对应到销售管理功能域。服务请求类缴费退费相关业务属于 BOSS 域，其他对应到客户服务功能域中的服务请求管理。主动服务相关业务对应客户服务功能域中的客户维系管理。客户服务知识库管理知识库管理对应到基础功能功能域中的知识管理。服务配置对应到产品管理功能域中配置管理的服务配置，并增加服务绑定内容描述。资费管理对应到产品管理功能域中配置管理的资费配置。产品配置对应到产品管理功能域中配置管理的产品配置，并增加产品参数模板定义。产品管理产品发布管理对应到产品管理功能域中的产品创建。QB-J-XXX-2007QB-J-XXX-20076客户信息视图查询功能定位不变，功能要求有所补充：客户信息视图作为对客户完整信息的载体，需要向 DSMP 平台、其他业务平台等系统同步三户资料，以及与总部BOSS、DSMP 平台、其他业务平台等系统进行服务信息的对帐处理。客户信息维护功能定位不变，细化对个人客户、集团客户、集团成员客户、客户关系的描述。客户级别管理功能定位不变。客户信用度管理客户信用度生成在 BOSS 中实现。客户积分管理客户积分管理中积分兑换、积分转赠对应客户服务功能域的，而积分计算等对应到 BOSS 规范。特殊名单用户管理功能定位不变，对特殊名单的用户范围做了扩展，除了黑白名单等，增加了对免打扰、免停机用户的支持。客户管理客户服务密码管理功能定位不变。订单管理对应到销售管理功能域。订单与服务请求管理服务请求管理对应到客户服务功能域。工单管理对应到基础功能功能域。服务开通服务配置与激活对应到 BOSS 规范。号码资源管理对应到资源管理功能域的资源生命周期管理、资源仓储管理和资源信息管理，并重新进行描述。业务卡资源管理对应到资源管理功能域的资源生命周期管理、资源仓储管理和资源信息管理，并重新进行描述。终端 IMEI 规则管理对应到资源管理功能域的资源生命周期管理、资源仓储管理和资源信息管理，并重新进行描述。资源管理定制终端资源对应到资源管理功能域的资源生命周期管理、资源仓QB-J-XXX-2007QB-J-XXX-20077管理储管理和资源信息管理，并重新进行描述。售后维修资源管理对应到资源管理功能域的资源生命周期管理、资源仓储管理和资源信息管理，并重新进行描述。其他资源管理对应到资源管理功能域的资源生命周期管理、资源仓储管理和资源信息管理，并重新进行描述。综合采集对应到 BOSS 规范。融合计费对应到 BOSS 规范。综合帐务对应到 BOSS 规范。综合结算对应到 BOSS 规范。合作伙伴管理对应到 BOSS 规范。系统管理对应到基础功能功能域的系统管理，将内部信息管理部分的信息发布调整为公告便签。人员管理对应到基础功能功能域的人员管理，并重新进行了描述，细分为岗位管理、人员档案管理、人员属性管理等。人员考核管理对应到渠道管理功能域的渠道运营管理。工作管理功能定位不变。工作流管理作为 CRM 基础组件，在 CRM 技术规范中进行描述。任务管理功能定位不变。基础功能客户服务运营管理对应到渠道管理功能域的渠道运营管理。客户管理统计1） 集团客户统计对应到基础功能功能域中统计报表的客户管理统计内。2） 订购关系统计对应到基础功能功能域中统计报表的销售管理统计内。渠道管理统计对应到基础功能功能域中统计报表部分的渠道管理统计内，删除营业收入统计。统计报表客户服务统计1)产品销售统计对应到基础功能功能域中统计报表的销售管理统计内。QB-J-XXX-2007QB-J-XXX-200782)客户接触统计：对应到基础功能功能域中统计报表的渠道管理统计内。3)业务受理统计：仅保留各类业务受理日报和月报，并对应到基础功能功能域中统计报表的客户管理统计内。4)收费业务统计、客户退费统计、合作伙伴服务统计对应到 BOSS 规范。5)异地业务统计、客户建议统计、信息服务统计、投诉报障统计、客户需求统计、客户接触统计、售后服务统计：对应到基础功能功能域中统计报表的客户服务统计内。营销管理统计对应到基础功能功能域中统计报表的市场营销统计内。合作伙伴统计对应到 BOSS 规范。订单与服务请求统计1)订单统计对应到基础功能功能域中统计报表的销售管理统计内。2)服务请求统计对应到基础功能功能域中统计报表的客户服务统计内。资源管理统计对应到基础功能功能域中统计报表的资源管理统计内。服务开通统计对应到 BOSS 规范。结算统计对应到 BOSS 规范。5.边界边界说明说明5.1.整体描述整体描述NG1-CRM 系统是将原有 BOSS3.0 系统，与 NG1-BOSS1 系统相关的帐务管理、服务开通、产品管理、综合采集、融合计费、综合结算和合作伙伴管理等子系统进行纵向解耦，横向与客服深度融合，加强经分互动而形成的，包含客户服务、渠道管理、营销管理、订QB-J-XXX-2007QB-J-XXX-20079单管理、资源管理、产品管理等子系统，进一步提升多渠道整合与协同能力，强化分析与运营的互动，通过统一工作流程和业务规则管理，深化业务流程整合与互动，实现 CRM基础运营支撑能力。通过与 NG1-BOSS1 系统互动，对核心业务数据（管理对象）的分域集中统一管理，构成可管理的企业流程支撑体系。网络侧各运营支撑系统将专注于通信及业务网服务、资源和网络管理，包括服务提交、服务鉴权、服务接续控制、服务问题和质量管理等，对外屏蔽网络及网元的复杂性和多样性。省业务支撑网外部系统包括 MIS 系统、OA 系统和其他省级管理信息系统，实现人员、财务和供应链相关的支撑功能。总部 BOSS 系统为有限公司进行全网业务管理和业务运营提供支撑和保障，实现全网信息的交换和管理，具有管理、实体和枢纽功能，与省 NG1-CRM 系统一起共同支撑业务的运营与协作。5.1.1. 边界概要图边界概要图网网络络侧侧系系统统中中国国移移动动I IT T支支撑撑系系统统总总部部B BO OS SS S系系统统业业务务支支撑撑网网省省N NG G1 1- -C CR RM M系系统统业业务务支支撑撑网网网网管管系系统统省省业业务务支支撑撑网网外外部部系系统统业业务务网网网网元元经经营营分分析析系系统统网网络络运运营营支支撑撑系系统统O OA A系系统统M MI IS S系系统统省省N NG G1 1- -B BO OS SS S1 1系系统统E EO OM MS S系系统统业业务务平平台台D DS SM MP P核核心心网网网网元元信信息息采采集集系系统统4 4A A平平台台图 5-1 系统边界概要图总部 BOSS 系统：主要由实体运营系统与枢纽系统两大部分组成。实体运营系统主要承担集团总部实体的运营支撑，具体功能包括：一级客户服务、统一门户、客户关系管理、统一资料平台、基础架构（包括工作流引擎，系统管理等） 。枢纽系统连接全国 31 省的NG1-CRM 系统以及 NG1-CRM 域外的其他系统，实现省级 NG1-CRM 跨省异地业务的实QB-J-XXX-2007QB-J-XXX-200710时转接，以达到为客户全网服务的目的。其客服、鉴权枢纽模块基于统一的接口协议将各省级 NG1-CRM 系统的相应处理功能连接起来，以支持实时的异省 NG1-CRM 业务处理；支持为跨省集团订单及资料调度作转发处理，支持 NG1-CRM 外系统对 NG1-CRM 用户处理的一点接入服务。经营分析系统：从 NG1-CRM 和 NG1-BOSS1 等其它相关系统中将相关业务数据进行抽取、清洗、加工、整理、加载到数据仓库中，利用 NG1-CRM/NG1-BOSS1 系统中的大量数据资源，实现对信息的智能化加工处理，为市场营销工作提供及时、准确、科学的决策依据。NG1-CRM 系统向经营分析系统传递业务数据，同时从经营分析系统获取分析结果数据，实现 NG1-CRM 与经营分析系统的互动。NG1-BOSS1 系统： NG1-BOSS1 提供综合帐务、服务开通、产品管理、综合采集、融合计费、综合结算和合作伙伴管理等能力，提供后台业务支撑功能，NG1-CRM 将三户信息、产品信息等同步给 NG1-BOSS1 使用，并利用 NG1-BOSS1 的后台支撑功能完成服务开通、欠费查询、缴费、销帐、帐单查询、发票等处理。业务支撑网网管系统：对 NG1-CRM 在内的支撑系统进行“集中监控、集中维护、集中管理”。 NG1-CRM 系统提供相关数据，为业务支撑网网管监控使用；同时，NG1-CRM 接收业务支撑网网管的控制信息。网络运营支撑系统：专注于通信及业务网服务、资源和网络管理，包括服务提交、服务鉴权、服务接续控制、服务问题和质量管理等，NG1-CRM 通过与 EOMS 系统进行工单交互实现网络侧工作流程的统一。核心网网元：核心网构架在传送网上并承载业务网。NG1-CRM 通过与 NG1-BOSS1 系统的订单或实时接口的交互方式，与 HLR、AUC 等核心网网元完成服务开通等业务数据管理功能；NG1-CRM 系统与核心网网元无直接交互。业务网网元：业务网是指提供业务、业务接入和业务管理的网络。NG1-CRM 系统与业务网网元的接口完成认证鉴权、订购关系等业务数据同步；NG1-BOSS1 通过业务网网元接口完成实时计费数据源的采集、服务的开通及取消、欠费控制以及业务局数据管理等功能。信息采集系统与 NG1-CRM 系统交互从交换机 A 接口采集的信令消息包。省支撑网外部系统：与 NG1-CRM 系统进行相关人员信息、财务数据和资源信息的交互。QB-J-XXX-2007QB-J-XXX-2007115.1.2. 数据交互数据交互省省N NG G1 1- -C CR RM M总总部部B BO OS SS S系系统统业业务务网网省省N NG G1 1- -B BO OS SS S1 1系系统统业业务务支支撑撑网网网网管管系系统统业业务务支支撑撑网网外外部部系系统统经经营营分分析析系系统统网网络络运运营营支支撑撑系系统统信信息息采采集集系系统统图 5-2 系统间数据交互图各部分交互的数据主要是： 与总部 BOSS 系统交互的是：跨省异地个人业务信息、跨省集团订单及资料信息等。 与业务网交互的是：用户信息（基本信息、订购信息） 、资源信息、业务控制类信息等。 与省 NG1-BOSS1 交互的是：提供客户信息、帐户信息、用户信息（基本信息、订购关系） 、产品信息等给 NG1-BOSS1，从 NG1-BOSS1 获取帐单信息、账本信息、发票、余额信息、服务开通、合作伙伴信息等。 与经营分析系统交互的是：NG1-CRM 提供可用来分析的数据，同时获取经营分析系统的分析结果（营销策略、用户分级等） 。 与业务支撑网网管系统交互的是：NG1-CRM 提供用于监控使用的信息，同时获取业务支撑网网管系统发出的控制信息。 与信息采集系统交互的是：交换机信令数据。 与网络运营支撑系统交互的是：资源、数据、业务管理及客户服务工单等。 与业务支撑网外部系统交互的是：财务信息、人力资源信息、资源信息等。QB-J-XXX-2007QB-J-XXX-2007125.2.与与 BOSS 系统的边界系统的边界NG1-CRM 是以客户为中心，覆盖从客户认识到客户挽留的客户全生命周期的功能集，是业务支撑网中提供客户服务、市场营销管理、销售管理、资源管理、渠道管理、产品管理等面向客户的前台功能的系统。NG1-BOSS1 是业务支撑网中提供综合帐务、融合计费、服务开通、综合结算、综合采集等后台功能的系统。NG1-CRM 中销售管理中的订单流程、客户服务中对客户的各类接触服务（包括业务受理、服务开通、信息查询等） 、渠道管理中的渠道信息同步、以及基础管理中客户资料变更、产品信息发布等与 NG1-BOSS1 之间存在相关的流程数据交互。5.2.1. 边界概述边界概述NG1-CRM 和 NG1-BOSS1 的边界示意图：综合结算融合计费营销管理销售管理基础管理渠道管理客户服务综合采集合作伙伴管理服务开通三户信息变更同步NG1- -CRMNG1- -BOSS1服务开通用户状态信息变更产品订购帐单、帐本、服务和产品使用等信息查询积分、信用度信息的查询和使用产品信息发布缴费、发票打印等相关帐务服务综合帐务产品和信息管理基础管理CAPES权限、认证等基础信息交互渠道(包括合作伙伴)信息同步图 5-3 NG1-CRM 与 NG1-BOSS1 边界示意图5.2.2. 流程描述流程描述边界流程名称边界流程名称边界流程方向边界流程方向边界流程描述边界流程描述三户信息变更同步NG1-CRMNG1-BOSS1客户在 NG1-CRM 开户、入网（包括三户QB-J-XXX-2007QB-J-XXX-200713的新增、变更和删除）成功后，NG1-CRM 将三户信息同步到 NG1-BOSS1。产品订购NG1-CRMNG1-BOSS1客户在 NG1-CRM 产品订购（包括产品订购、变更和取消）成功后，NG1-CRM 产品订购信息同步到 NG1-BOSS1。服务开通NG1-CRMNG1-BOSS1NG1-CRM 接收到客户订单，拆分后将服务开通订单提交给 NG1-BOSS1 的服务开通功能模块进行处理，NG1-BOSS1 完成相应的处理后反馈处理结果。帐单、帐本、服务和产品使用等信息查询NG1-CRMNG1-BOSS1NG1-CRM 进行客户服务，调用 NG1-BOSS1 提供的信息查询接口服务获取相关的帐本、帐单、服务和产品使用（详单）等信息。缴费、发票打印等相关帐务服务NG1-CRMNG1-BOSS1客户通过 NG1-CRM 进行缴费、发票打印等相关帐务类服务，NG1-CRM 调用 NG1-BOSS1 提供的帐务类接口服务，NG1-BOSS1完成相应的处理后反馈处理结果。积分、信用度信息的查询和使用NG1-CRMNG1-BOSS1客户通过 NG1-CRM 查询或使用积分和信用度，调用 NG1-BOSS1 提供的接口服务，NG1-BOSS1 进行相应的处理后反馈处理结果。产品信息发布NG1-CRMNG1-BOSS1NG1-CRM 中的产品信息变更后，发布到NG1-BOSS1 中。渠道（包括合作伙伴）信息同步NG1-CRMNG1-BOSS1NG1-CRM 将渠道（包括合作伙伴）的相关信息同步给 NG1-BOSS1。CAPES、权限等基础信息交互NG1-CRMNG1-BOSS1NG1-BOSS1 接收 NG1-CRM 的 CAPES 指标数据；NG1-BOSS1 向 NG1-CRM 提供权限内容列表，由 NG1-CRM 完成使用人员的认证、鉴权。QB-J-XXX-2007QB-J-XXX-200714用户状态信息变更NG1-BOSS1NG1-CRMNG1-BOSS1 的信用控制管理对用户状态产生变更，将变更工单提交给 NG1-CRM，NG1-CRM 将变更工单拆分成相应的订购工单和服务开通工单，再分别依据三户信息变更、产品订购和服务开通流程进行处理。5.2.3. 数据模型和分布数据模型和分布NG1-CRM和NG1-BOSS1的数据模型和分布根据 NG1-CRM 和 NG1-BOSS1 的功能要求和边界划分，NG1-CRM 的主要数据实体包括：三户信息、三户之间的关系信息、客户群信息、用户群信息、用户订购信息、用户资源占用信息、客户服务信息、客户订单信息、销售信息、资源信息、产品信息等。NG1-BOSS1 的数据实体主要包括：帐本信息、帐单信息、帐目信息、积分信息、信用度信息、帐本变化信息、帐单变化信息、服务开通信息、客户使用信息等。为实现 NG1-CRM 与 NG1-BOSS1 的松耦合，避免因后台系统进行出帐等大规模运算时降低前台的营销服务工作质量，对于 NG1-BOSS1 需要使用的数据实体：客户信息、用户信息、帐户信息、帐务关系、用户订购信息、用户资源占用信息、产品信息等，以 NG1-CRM 为主映射到 NG1-BOSS1 中。NG1- -CRMNG1 1- -BOSS1NG1-CRM和NG1-BOSS1共同保存的数据，以NG1-CRM为主映射到NG1-BOSS1客户帐户用户帐务关系帐本帐目订购信息产品信息资源占用信息用户群帐单帐本变化信息帐单变化信息客户群客户服务信息资源信息销售信息积分信用度服务开通信息客户使用信息客户与客户关系用户与用户关系订单信息资费服务市场营销信息图 5-4 NG1-CRM 与 NG1-BOSS1 数据模型分布图QB-J-XXX-2007QB-J-XXX-200715NG1-CRM和NG1-BOSS1之间的数据交互原则：NG1-CRMNG1-BOSS1应用角应用角色色数据储数据储存存应用角色应用角色数据储数据储存存客户基本信息OwnerMasterConsumerSlave集团客户信息OwnerMasterConsumerSlave客户与客户的关系OwnerMaster客户信息客户群信息OwnerMaster用户基本信息OwnerMasterConsumerSlave用户群信息OwnerMaster用户与用户关系OwnerMaster用户定购信息OwnerMasterConsumerSlave用户信息用户资源占用信息OwnerMasterConsumerSlave帐户基本信息OwnerMasterConsumerSlave帐本信息ConsumerOwnerMaster帐目信息ConsumerOwnerMaster帐单信息ConsumerOwnerMaster帐户信息帐务关系信息OwnerMasterConsumerSlave客户接触信息OwnerMaster服务请求信息OwnerMaster客户服务信息客户订单信息OwnerMaster客户使用信息客户使用信息ConsumerOwnerMaster产品基本信息OwnerMasterConsumerSlave资费信息ConsumerOwnerMaster产品信息服务信息OwnerMaster市场营销信息OwnerMaster其他信息销售信息OwnerMasterQB-J-XXX-2007QB-J-XXX-200716资源信息OwnerMaster积分信息ConsumerOwnerMaster信用度信息ConsumerOwnerMaster1、每类业务数据实体有且仅有一个所有者（Owner） ，零个或多个消费者（Consumer） 。2、对数据的维护必须通过所有者进行，消费者对数据只有读取功能；如果消费者需要对数据进行修改，必须调用所有者提供的数据维护服务。3、数据有且仅有一个主数据源（Master） ，主数据源是数据所有者的应用数据库。基于性能的考虑，消费者可以保存数据的备份，由主数据源实时或定时进行数据同步映射。5.3.与核心网的边界与核心网的边界5.3.1. 边界概述边界概述核心网是承载于传送网之上，为业务网络提供承载的网络。客户的业务订单通过 NG1-CRM 成功受理后，NG1-CRM 将相应的订单传递到 NG1-BOSS1 系统，然后由 NG1-BOSS1 系统服务开通模块发送联机指令到核心网完成服务订单的开通及取消、认证鉴权等业务功能。QB-J-XXX-2007QB-J-XXX-200717 核心网HLRAUCSGSNGGSNMSCNG1-CRM营销管理产品管理客户服务门户客户管理订单受理服务开通帐务处理指令工单传递服务订单传递NG1-BOSS1图 5-5 NG1-CRM 与和核心网边界示意图5.3.2. 流程描述流程描述边界流程名边界流程名称称信息流方向信息流方向边界流程描述边界流程描述服务订单开通、变更请求NG1-CRMNG1-BOSS1核心网NG1-CRM 受理客户订单后传递给 NG1-BOSS1 系统，NG1-BOSS1 系统拆分为工单提交核心网完成服务的开通和变更。服务订单状态和结果反馈NG1-CRMNG1-BOSS1核心网核心网向 NG1-BOSS1 反馈服务订单的开通状态和结果后，NG1-BOSS1 系统通过异步的方式反馈给 NG1-CRM 系统。5.4.与业务网的边界与业务网的边界5.4.1. 与智能网的边界与智能网的边界QB-J-XXX-2007QB-J-XXX-2007185.4.1.1.边界概述边界概述智能网（Intelligent Network）是在原有通信网络的基础上设置的一种附加网络。中国移动智能网是在移动交换网络中引入智能网功能实体，以完成移动呼叫的智能控制的一种网络。智能网主要定位于语音业务，语音业务的实现应充分利用智能网和业务运营支撑系统的能力：智能网实现路由控制功能，业务运营支撑系统实现资费和套餐功能。 智能网智能网业务管理N NG G1 1- -C CR RM M营销管理订单受理客户服务客户服务门户产品管理智能网SMPSCPVCN NG G1 1- -B BO OS SS S1 1智能网服务使用记录采集智能网业务管理服务开通融合计费综合采集综合帐务图 5-6 NG1-CRM 与智能网边界示意图5.4.2. 与与 DSMP 的边界的边界在数据业务订购与业务使用流程中，NG1-CRM 和 DSMP 系统的功能基本定位为：1、 CRM 面向用户提供完整的业务运营支撑服务在数据业务订购流程中，NG1-CRM 完成所有业务订购渠道发起的订购鉴权并作为订购关系的第一生成点，并发送订购关系同步到 DSMP。QB-J-XXX-2007QB-J-XXX-200719除了需要进行欠费风险控制的业务使用流程外，NG1-CRM 不参与数据业务使用流程的交互控制。2、 DSMP 面向业务网元提供业务使用流程中的交互控制在数据业务订购流程中，DSMP 接收 NG1-CRM 的订购关系同步工单，并发起向业务平台的订购关系同步工单以完成业务订购。在数据业务使用流程中，DSMP 完成所有业务使用渠道发起的使用鉴权，完成与业务平台和其他网元间的交互控制。5.4.2.1.边界概述边界概述第三方业务平台业务网网元面向业务网网元的实时控制前台面向客户提供运营支撑用户数据同步业务数据交互流程（业务开通申请、数据稽核、业务使用记录等）订购关系同步业务数据同步NG1-CRM服务开通产品管理订单管理客户服务门户客户管理面向网元的业务使用交互控制DSMP图 5-7 NG1-CRM 与 DSMP 边界示意图QB-J-XXX-2007QB-J-XXX-2007205.4.2.2.流程描述流程描述边界流程边界流程名称名称数据流向数据流向业务鉴业务鉴权点权点边界流程描述边界流程描述信息服务功能订购NG1-CRMDSMPNG1-CRMNG1-CRM 将信息服务功能的订购关系同步给 DSMP 系统。定制类产品订购NG1-CRM DSMPNG1-CRMCRM 将定制类产品的订购关系同步给DSMP 系统。用户主动触发的使用流程NG1-CRM DSMPNG1-CRM除了需要进行欠费风险控制的业务使用流程中提供双向接口外，BOSS 不参与梦网业务使用流程的交互控制。非用户主动触发的使用流程NG1-CRM DSMPNG1-CRM除了需要进行欠费风险控制的业务使用流程中提供双向接口外，BOSS 不参与梦网业务使用流程的交互控制。数据一致性保障NG1-CRM DSMP无NG1-CRM 作为梦网业务的业务数据、用户数据、订购关系的数据源，需作为数据一致性保障的主动方，定期向DSMP 发起全量、增量的数据比对同步；DSMP 提供自身保存的数据配合NG1-CRM 进行一致性的比对。5.4.3. 与业务平台的边界与业务平台的边界业务平台处在业务网层，一般只具备业务功能域能力，但在实际建设过程中部分业务平台还具备一定的业务管理能力。这类业务平台种类多、变化快，包括但不限于以下内容： PIM 平台、IM 平台、PushEmail 平台、Blackberry 平台、流媒体平台、通用下载平台、手机邮箱平台、全球呼平台、RADIUS 平台、彩铃平台、VC 管理平台、一卡多号平台、MSP 平台、MAS 平台、ADC 平台、中央音乐平台、行业网关平台、集团总机平台、短信业务数据中心、IVR 平台、位置业务平台、短信网关平台、小额支付平台、电话会议平台、12580 平台、MMSGW 平台等。QB-J-XXX-2007QB-J-XXX-2007215.4.3.1.边界概述边界概述NG1-CRM 与各类业务平台相配合，为个人客户和集团客户提供产品和客户服务。NG1-CRM 与各类业务平台的边界示意如下图。各各类类业业务务平平台台N NG G1 1- -C CR RM M市场营销产品管理客户服务客户管理订单管理销售管理客户服务门户1.从业务平台侧查询用户信息2.从业务平台侧进行业务订购/开通/变更接口3.数据同步接口DCS平台行业网关MASADC渠道管理PIM平台N NG G1 1- -B BO OS SS S1 1服务开通融合计费综合采集综合帐务从CRM侧进行业务订购/开通/变更接口从CRM侧进行业务订购/开通/变更接口图 5-8 NG1-CRM 与业务平台边界示意图按上图，从业务平台侧发起的业务订购、客户服务、客户信息查询及订购关系的增/全量稽核均由 NG1-CRM 与业务平台直接交互，同时从 NG1-CRM 侧发起的业务订购、客户服务及各业务平台间进行业务局数据的单向或双向同步，合作伙伴信息管理、服务使用记录采集、服务使用记录采集、计费、出帐由均 BOSS 的服务开通等模块与业务平台交互完成。5.4.3.2.流程描述流程描述下表描述 NG1-CRM 与业务平台间的主要接口流程。边界流程边界流程名称名称信息流信息流方向方向边界流程描述边界流程描述涉及业务平台涉及业务平台业务平台侧业业务平台 业务只能通过业务平台进行受理，受RADIUS（17201） 、QB-J-XXX-2007QB-J-XXX-200722务订购 NG1-CRM理成功后，由业务平台向 NG1-CRM触发订购关系生成，NG1-CRM 订购关系生成后再发送给业务平台，完成在业务平台中的订购。MAS 平台、ADC 平台、行业网关平台用户基本信息同步NG1-CRM 业务平台定时将 NG1-CRM 中的客户信息同步到业务平台中。业务平台如涉及到用户基本信息的，均以NG1-CRM 中为准，但部分业务平台不涉及到用户基本信息管理，如行业网关、PIM 平台、通用下载平台、手机邮箱平台、MSP 平台等5.5.与其它与其它 IT 支撑系统的边界支撑系统的边界5.5.1. 与与 EOMS 系统的边界系统的边界5.5.1.1.边界概述边界概述EOMS 系统主要实现话务汇接网、干线信令网、GSM 网、移动智能网、短信、短信网关、GPRS、数据互联网、传输网、电力电源等专业网络日常维护工作的电子化、流程化。NG1-CRM 与 EOMS 关系如图所示：QB-J-XXX-2007QB-J-XXX-200723EOMS工单接受工单处理工单监控NG1-CRM营销管理产品管理客户服务门户客户管理订单受理工单传递图 5-9 NG1-CRM 与 EOMS 边界示意图 NG1-CRM 系统通过和 EOMS 系统的接口主要完成以下功能：1、 实现业务开通工单接口，NG1-CRM 可以工单的形式向 EOMS 系统发起业务开通的请求，并接收竣工工单。2、 实现投诉建议工单接口，NG1-CRM 可将专业网络相关的投诉建议工单通过此接口发送给 EOMS，并可接收处理完毕的工单，实现专业网络相关投诉建议工单处理的自动化闭环流程。5.5.1.2.流程描述流程描述边界流程名称边界流程名称信息流方向信息流方向边界流程描述边界流程描述业务开通请求NG1-CRM EOMSNG1-CRM 受理客户订单后传递给 EOMS系统，EOMS 系统拆分为工单提交网元完成服务的开通和变更。投诉建议工单请求NG1-CRM EOMSNG1-CRM 受理客户服务请求后通过投诉建议工单方式传递给 EOMS 系统，EOMS 系统处理相关工单。QB-J-XXX-2007QB-J-XXX-2007245.5.2. 与经营分析系统的边界与经营分析系统的边界5.5.2.1.边界概述边界概述NG1-CRM 系统与经营分析系统之间通过数据互动，实现分析能力与面向客户的执行能力的整合，提升分析成果应用于营销服务人员的管理、运营、营销的能力，提高营销实时性和服务质量，实现支持精确营销、广告营销等营销活动。NG1-CRM 系统与经营分析系统的接口是双向的：1、 NG1-CRM 系统做为数据源，向经营分析系统提供客户信息和业务数据等基础数据。2、 NG1-CRM 系统做为市场营销的执行系统，获取经营分析系统做为市场营销的策划系统而提供的营销策划信息，来进行营销活动的执行。同时将各渠道反馈回来的营销活动执行情况数据传送到经营分析系统，供经营分析系统做为市场营销的评估系统进行营销活动实施效果的评估。CRM市场营销经营分析系统营销管理基础数据数据仓库市场分析营销策划评估优化营销执行营销方案管理营销活动计划管理营销活动任务分配营销活动执行跟踪营销活动执行反馈营销目标管理营销方案设计营销效果预测营销方案审核营销跟踪调整营销活动反馈营销活动评估问题分析营销方案派单源数据提供营销数据互动营销信息管理图 5-10 NG1-CRM 与经营分析系统边界示意图QB-J-XXX-2007QB-J-XXX-2007255.5.2.2.流程描述流程描述边界流程名称边界流程名称信息流方向信息流方向边界流程描述边界流程描述营销数据互动_营销策划信息BASSNG1-CRMNG1-CRM 系统做为市场营销的执行系统，获取经营分析系统做为市场营销的策划系统而提供的营销策划信息，来进行营销活动的执行营销数据互动_接触反馈信息NG1-CRMBASSNG1-CRM 系统将各渠道反馈回来的营销活动执行情况数据传送到经营分析系统，供经营分析系统做为市场营销的评估系统进行营销活动实施效果的评估源数据提供NG1-CRMBASSNG1-CRM 系统做为数据源，向经营分析系统提供客户信息和业务数据等基础数据NG1-CRM 与经营分析系统边界流程5.5.3. 与业务支撑网网管的边界与业务支撑网网管的边界业务支撑网网管（BOMC）系统实现在业务支撑网生产运行过程中对主机设备、网络设备、存储设备、备份设备、数据库、中间件、应用软件等进行“集中监控、集中维护、集中管理”，提供故障处理、配置数据处理、性能监控、稽核核心应用环节的业务流程和数据以及异常告警等功能。5.5.3.1.边界概述边界概述NG1-CRM 与 BOMC 系统的交互主要体现在四类接口：NG1-CRM 需要向 BOMC 提供系统软硬件平台的状态/故障数据。NG1-CRM 需要向 BOMC 提供系统软硬件平台的性能指标数据。NG1-CRM 需要向 BOMC 提供系统软硬件平台的配置信息数据。NG1-CRM 开放系统软硬件平台的控制接口，BOMC 可以对 NG1-CRM 的软硬件平台进行控制（可选） 。QB-J-XXX-2007QB-J-XXX-200726NG1-CRM业务支撑网网管（BOMC）1、状态/故障数据采集接口2、性能指标数据采集接口3、配置信息采集接口4、控制接口图 5-11 NG1-CRM 与 BOMC 边界示意图5.5.3.2.流程描述流程描述NG1-CRM 系统与 BOMC 系统边界流程如下表所示：表 5.5.3-1 NG1-CRM 与 BOMC 边界流程描述边界流程名称边界流程名称信息流方信息流方向向边界流程描述边界流程描述状态/故障采集NG1-CRMBOMCBOMC 从 NG1-CRM 获取主机设备、网络设备、存储设备、备份设备、数据库、中间件、应用软件等软硬件系统的故障告警数据，性能阀值告警数据等，告警级别分为三级：严重告警(critical)、主要告警(major)、一般告警(minor)。性能指标采集NG1-CRMBOMCBOMC 从 NG1-CRM 获取主机设备、网络设备、存储设备、备份设备、数据库、中间件、应用软件等软硬件系统的性能指标(Key Performance Indicator，KPI)，性能指标分为二级： 一级性能指标：指对系统运行最重要的，属于核心和常用的，有明确阀值定义，能够判断系统是否正常运行的性能指标。二级性能指标：对于分析系统性能有参考意义的，一般不设定阀值。配置信息采集NG1-CRMBOMCBOMC 从 NG1-CRM 获取主机设备、网络设备、存储设QB-J-XXX-2007QB-J-XXX-200727备、备份设备、数据库、中间件、应用软件等软硬件系统的配置数据，配置数据包括配置信息、资源归属关系、输入输出。控制接口（可选）BOMCNG1-CRMBOMC 对 NG1-CRM 系统的控制操作，通常包括控制进程的运行、调整系统配置、控制通道的通断、资源的挂接与删除等操作。5.5.4. 与与 MIS/OA 的边界的边界随着中国移动通信集团公司各子公司 MIS/OA 系统建设水平的不断提升，全集团范围在财务核算、内控管理等方面提出了更高的要求，建立 CRM 与 MIS/OA 直连将会有效提高财务人员以及相关人员的业务处理效率并很好地满足 SOX 法案所提出的内控要求。5.5.4.1.边界概述边界概述NG1-CRM 系统向 MIS/OA 系