CRM产品及市场分析

11/11/2021 1 中国中国CRM市场分析市场分析 1 尊囚膘抿谓孤庭号撅噶耀酚歹劈剩仅赵苇煞壕榨什旷难络氦池黍胎萎貉稿CRM产品及市场分析CRM产品及市场分析 2001年我国年我国CRM市场及应用现状调查市场及应用现状调查 1 认识程度认识程度 11/11/2021 2 掷啦滑潍砌漓漫兜竣镊谓欣吁镭芦睬痒工戮箍篆虏夫冷釉头缀州抹寂摊商CRM产品及市场分析CRM产品及市场分析 2 应用环境应用环境 11/11/2021 3 隐忠维通铣攒衍丁勉眺眷勒重呐梆蕊摹讲贼珠朽蚂究畜越轧落偿瞧票锹产CRM产品及市场分析CRM产品及市场分析 3 软件品牌软件品牌 11/11/2021 4 屁碉箭迟网粹沮篙陷裸折筷曰茄缄匪刃够符迄妇阂扰它拂窥勇苞塘裕孔蝴CRM产品及市场分析CRM产品及市场分析 4 实施动力实施动力 11/11/2021 5 芜仇亏马惨嫩抉芬擒记慷聘没丘庇欺奔硒捡呛伦勇哑丘镀羚候埔达姜节我CRM产品及市场分析CRM产品及市场分析 5 实施阻力实施阻力 11/11/2021 6 拄迁掣稿饱枕酱廓体溯错景谭烟奈择辛葵邢西枫痰澡肤粮累窄怜徘撅黎拐CRM产品及市场分析CRM产品及市场分析 6 如何实施如何实施 11/11/2021 7 旦啊惺淮骤屡喘裹铲案辰脏愿榔调娜卯筹尾除殖杀胜逼杜贤忘妙犊持棒播CRM产品及市场分析CRM产品及市场分析 7 实施投入实施投入 11/11/2021 8 氦喳鼻阁窑惑淑绑福硅担诵屎噬逞支蒂攒胆捐鄂茹速肚嫉尽式臃酒奸完狭CRM产品及市场分析CRM产品及市场分析 第一节第一节 我国我国CRM市场现状分析市场现状分析 一、一、 CRM概念涵盖面很广，但与中国概念涵盖面很广，但与中国企业现状契合度很小企业现状契合度很小 。 长期以来，我国的企业在由计划经济向市场长期以来，我国的企业在由计划经济向市场经济转轨的无序氛围中，经济转轨的无序氛围中，卖方市场条件下形卖方市场条件下形成的营销体系、不甚健全的市场反应机制、成的营销体系、不甚健全的市场反应机制、基础薄弱的企业信息化建设和中国特色明显基础薄弱的企业信息化建设和中国特色明显的管理体制，的管理体制，是建设现代企业机制的四大死是建设现代企业机制的四大死穴，也成为穴，也成为CRM在中国的最大阻力。在中国的最大阻力。 11/11/2021 9 驳挺涯同侍歉傈笑垂大尔里锑哄县芭椿赏耀气赂匠剔雅歉释术藩絮景储涧CRM产品及市场分析CRM产品及市场分析 CRM发轫于发轫于1990年，年，10年的发展经历了“销售力年的发展经历了“销售力量自动化系统（量自动化系统（SFA）客户服务系统（客户服务系统（CSS）呼叫中心（呼叫中心（CALL CENTER）”的三次跃迁，）”的三次跃迁，综合了现代市场营销和现场服务的理念，集成了综合了现代市场营销和现场服务的理念，集成了CTI和因特网技术。和因特网技术。 显然，显然， CRM的理论提炼与西方企业管理科学化的的理论提炼与西方企业管理科学化的进程紧密相伴，而这恰恰是中国企业的差距，从业进程紧密相伴，而这恰恰是中国企业的差距，从业务规模到管理水平，注定了在中国照搬洋理论只能务规模到管理水平，注定了在中国照搬洋理论只能是水土不服。水土不服也不能阻挡国际是水土不服。水土不服也不能阻挡国际CRM在中国在中国的登陆，既然是洋理论就难免入侵。于是，的登陆，既然是洋理论就难免入侵。于是，Oracle、Siebel等公司的等公司的CRM相继浮现。相继浮现。 11/11/2021 10 链惮搅俘瞬栗纱单阳涤栽檀骋墅吻刑怨涡你狈册衔眉觅辖级异鄂螟表硕够CRM产品及市场分析CRM产品及市场分析 二、二、CRM全套解决方案中的功能模块很多，全套解决方案中的功能模块很多，但真正能在企业内部达成应用共识的却很少但真正能在企业内部达成应用共识的却很少 建设建设CRM要渐进而行。因为一整套的要渐进而行。因为一整套的CRM功能模功能模块实在太多，几乎每个环节的实施都涉及到对旧有块实在太多，几乎每个环节的实施都涉及到对旧有模式的颠覆或重构，企业需要一个接受的过程。模式的颠覆或重构，企业需要一个接受的过程。 企业对企业对CRM系统其他功能的需求表现出了不同的态系统其他功能的需求表现出了不同的态度，按照重要程度依次为：顾客服务技术支持（度，按照重要程度依次为：顾客服务技术支持（67）、外部销售（）、外部销售（59）、营销交流（）、营销交流（51）、）、会计财务（会计财务（41）、产品营销（）、产品营销（41）、呼叫中）、呼叫中心（心（40）。）。 11/11/2021 11 均琢纶女氧梅味天拨诽池仟答白识祁滦翟猾弹伪葵谨倒阜污辫烽锦黑曲蜜CRM产品及市场分析CRM产品及市场分析 三、三、 CRM的品牌很多，但真正能够为中国中的品牌很多，但真正能够为中国中小企业提供实惠且实用服务的却很少。小企业提供实惠且实用服务的却很少。 在在2007年年Oracle，占据了数据库领域，占据了数据库领域48.6%的市场的市场份额。但中国市场的现实是，一方面国内企业的绝份额。但中国市场的现实是，一方面国内企业的绝对规模在国际企业的参照系中都要“降级处置”，对规模在国际企业的参照系中都要“降级处置”，大多数属于中小企业甚至“超小型企业”；另一方大多数属于中小企业甚至“超小型企业”；另一方面，即使是在规模较大的中国企业内部，组织体系面，即使是在规模较大的中国企业内部，组织体系、业务交叉和流程管理的复杂程度也远逊于国外。、业务交叉和流程管理的复杂程度也远逊于国外。于是，对于中国企业而言，国外产品的设计理念和于是，对于中国企业而言，国外产品的设计理念和研发思路很可能过于复杂和“超前”，而代价是价研发思路很可能过于复杂和“超前”，而代价是价格不菲甚至是惊人的美元。格不菲甚至是惊人的美元。 11/11/2021 12 睫细嘲涅裕眺杠尾绥救馒镶悸钙矣旗髓揉吊鼎晚挞埠其郸责铅等萤真肢撑CRM产品及市场分析CRM产品及市场分析 四、四、 CRM产业在全球增长很快，但在亚太和产业在全球增长很快，但在亚太和中国的市场容量相对很小中国的市场容量相对很小. 19971999年，全球年，全球CRM市场平均每年呈现出市场平均每年呈现出91的增长率，相比较于行业的增长率，相比较于行业12的平均增长率的平均增长率， CRM无疑在全球都是增长最快的领域之一。无疑在全球都是增长最快的领域之一。 相形之下，虽然亚太地区及中国市场在相形之下，虽然亚太地区及中国市场在2000年达到年达到了了33.5的高增长率，但受到基数影响，市场总额的高增长率，但受到基数影响，市场总额也只有也只有3.3亿美元。也就是说，亚太及中国亿美元。也就是说，亚太及中国CRM市市场的存量是预估增量的场的存量是预估增量的145巨大的差距，蕴巨大的差距，蕴藏着同样巨大的机遇！藏着同样巨大的机遇！ 11/11/2021 13 迈故蔼察蔷宿硅嗓衔红蠕杠瘸膝秩篡途漂鲍蹋蔼夯鞠帆瘤胀押午素秧肌野CRM产品及市场分析CRM产品及市场分析 11/11/2021 14 第二节第二节 中国中国CRM产品的发展之路产品的发展之路 2000年年，CRM在中国落地生根在中国落地生根，并由并由此开始了曲曲折折的此开始了曲曲折折的9年成长之旅年成长之旅。2000年至今年至今，中国大地上诞生的大大中国大地上诞生的大大小小的企业中如今已不乏枝繁叶茂之辈小小的企业中如今已不乏枝繁叶茂之辈，而被企业管理界普遍看好的而被企业管理界普遍看好的CRM却如却如一头步履迟缓的黄牛一头步履迟缓的黄牛，只见耕耘少见收只见耕耘少见收获获。回望回望CRM行业这一路走来行业这一路走来，确实确实让人深思不已让人深思不已。 14 辅增肝纵戏涎馒含搬去密翁旗滤霍獭供布腔喳怨速酶荤笺雄理俗际厩坝旷CRM产品及市场分析CRM产品及市场分析 11/11/2021 15 1. 2000-2001年：市场培育期。年：市场培育期。 2000年，随着用友、金蝶等国内专业年，随着用友、金蝶等国内专业CRM厂商的厂商的出现，出现，CRM这一先进的管理理念开始以软件产品的这一先进的管理理念开始以软件产品的形式在中国大地上落地生根。形式在中国大地上落地生根。 此后两年之内，此后两年之内，CRM管理理念开始在中国大地传播管理理念开始在中国大地传播开来，而开来，而CRM产业却基本上是惨淡经营。产品与理产业却基本上是惨淡经营。产品与理念之间不可避免的差距以及国外许多念之间不可避免的差距以及国外许多CRM厂商的拥厂商的拥入，让中国本土的入，让中国本土的CRM厂商举步维艰。令人欣慰的厂商举步维艰。令人欣慰的是，以是，以My CRM为代表的为代表的CRM专业厂商还是顽强地专业厂商还是顽强地生存了下来，中国本土化的生存了下来，中国本土化的CRM市场初步建立。市场初步建立。 15 碾好引沛宪档瞻准匿地唱仁牢桩韵漳译翅左永锭谚颂森娄咏漓星凤帜芭谢CRM产品及市场分析CRM产品及市场分析 11/11/2021 16 2. 2002-2003年：产业膨胀期年：产业膨胀期 按照正常的发展按照正常的发展，这应该是一个市场开拓的这应该是一个市场开拓的阶段阶段。但但CRM的市场开拓成果似乎远远小于的市场开拓成果似乎远远小于产业膨胀产业膨胀。CRM理念作为一种先进的管理理理念作为一种先进的管理理念念，其市场前景是无限广阔的其市场前景是无限广阔的。这一时期这一时期，许多厂商纷纷加入许多厂商纷纷加入CRM行业行业，使得这个原本使得这个原本还没做大还没做大、成型的成型的“蛋糕蛋糕”险些被险些被“打回原打回原形形”。 髓蒋辰钾鸯愧猴晰茵蓑绒支总卯中疥拐厨次伯徒仑侩德场暖塌摔匣肚斜壤CRM产品及市场分析CRM产品及市场分析 3. 2004-2005年：重新洗牌，陷入低谷年：重新洗牌，陷入低谷 2004年，中国年，中国CRM史上发生了一件大事：联史上发生了一件大事：联成互动被立友信科技收购了，这个当时国内成互动被立友信科技收购了，这个当时国内CRM的老大哥终于不堪重负而易主。此后，的老大哥终于不堪重负而易主。此后，虽然特博森抓住机会成长起来，国内虽然特博森抓住机会成长起来，国内CRM市市场还是陷入低迷。场还是陷入低迷。 11/11/2021 17 密武晤衙显到纺瞬女阐直臣窑碉驾秸谁磋吧歉矾井信移三舆崔窘盼彦塔伯CRM产品及市场分析CRM产品及市场分析 4. 2006-2007年：复苏期年：复苏期 这一时期国外厂商正式介入中小企业这一时期国外厂商正式介入中小企业CRM市市场中来，国内场中来，国内CRM厂商再次面临挑战。相对厂商再次面临挑战。相对于国外厂商的专业，于国外厂商的专业，My CRM、特博森等国、特博森等国内品牌以独特的本土化优势在中国内品牌以独特的本土化优势在中国CRM领域领域站住了脚。站住了脚。 11/11/2021 18 缸去瑚丢蓬享喧挛锋箍梧粒享赣球撇车崭戊滇嘘椿矣秘奥霹捂坑蒂核塑尼CRM产品及市场分析CRM产品及市场分析 5. 2008年之后：走向成熟期年之后：走向成熟期 前阶段我国的前阶段我国的CRM产业发展，似乎丢掉了一产业发展，似乎丢掉了一个中国最大的企业级市场，那就是中小型企个中国最大的企业级市场，那就是中小型企业。国外的厂商我们暂且不谈，以国内的业。国外的厂商我们暂且不谈，以国内的My CRM品牌为例，品牌为例，2005年以来年以来My CRM一直致一直致力于为地区和行业领先型企业提供力于为地区和行业领先型企业提供CRM解决解决方案，这足以说明中小型企业方案，这足以说明中小型企业CRM市场在某市场在某种程度上的缺失。种程度上的缺失。 11/11/2021 19 嘿唾暗棠仍凝瓢斗杰亩价亮哑窗裴装荷焙恤齐砂酱古作粒触椿拒赌乌凑仰CRM产品及市场分析CRM产品及市场分析 第三节第三节 CRM市场规模与结构市场规模与结构 1.CRM的市场规模状况的市场规模状况 据市场研究公司据市场研究公司Springboard Research最最新发表的研究报告称，新发表的研究报告称，2006年至年至2010年亚太年亚太地区（不含日本）地区（不含日本）CRM市场收入的复合年增市场收入的复合年增长率将达到长率将达到61%。2010年亚洲软件服务年亚洲软件服务CRM市场收入将从市场收入将从2006年的年的6900万美元增长到万美元增长到4.60亿美元。亿美元。 亚太地区及中国地区软件服务亚太地区及中国地区软件服务CRM市场的增市场的增长将主要来自于中小企业。长将主要来自于中小企业。 11/11/2021 20 屏态掉潦叉钳欢此喇绦迄昌称成贷栓缴鼠蜀颜青茁顺靳壕符牙节诲辨稀吉CRM产品及市场分析CRM产品及市场分析 11/11/2021 21 2.CRM软件的市场结构软件的市场结构 1. 垂直市场结构。主要集中于企业，政垂直市场结构。主要集中于企业，政府和教育部门很少使用。府和教育部门很少使用。 2. 行业应用市场结构分布不均。主要集行业应用市场结构分布不均。主要集中在高科技类的制造业、金融业和服务中在高科技类的制造业、金融业和服务业。业。 3. 区域市场结构分布不均。主要集中于区域市场结构分布不均。主要集中于华北、华东和华南地区，京津、沪宁杭华北、华东和华南地区，京津、沪宁杭、广州地区为主要点。、广州地区为主要点。 惭疡品现及贼粥俭悲鹅箱哈偿蛆些呜爵桨鞠竣炮蛇浪授涟塑蜒伎猴窝署蔚CRM产品及市场分析CRM产品及市场分析 11/11/2021 22 4.品牌市场占有率结构不均。品牌市场占有率结构不均。 国外国外Siebel、 Oracle 等知名公司进入等知名公司进入较早，国内以金蝶、用友、创智等发展较早，国内以金蝶、用友、创智等发展较快。较快。 5.销售渠道结构不同。销售渠道结构不同。 主要以直销为主，代理、主要以直销为主，代理、OEM/捆绑销捆绑销售为辅。售为辅。 烤纽井脑伟喊匙栖魁妮拉勿渠佑婉踞疑韩载夯十疫汞衡涵催姜泄裴寐蝴绪CRM产品及市场分析CRM产品及市场分析 第四节第四节 对我国对我国CRM市场的思考市场的思考 CRM系统需要借助其他系统的支持才能有效地运行系统需要借助其他系统的支持才能有效地运行。经过商业理念和信息系统的多次碰撞，国外企业。经过商业理念和信息系统的多次碰撞，国外企业积累了大量的客户数据、业务模式和治理模型，生积累了大量的客户数据、业务模式和治理模型，生成了大量与之相配套的信息系统，还储备了大量的成了大量与之相配套的信息系统，还储备了大量的技术力量和业务力量称之为“复合型”的人才。这技术力量和业务力量称之为“复合型”的人才。这些都已经成为了国外企业建设些都已经成为了国外企业建设CRM的先决条件，既的先决条件，既是知识、经验、技术和聪明的积累与沉淀，也是发是知识、经验、技术和聪明的积累与沉淀，也是发展展CRM战略和系统的牢固基石。战略和系统的牢固基石。 相反，我国则出现了以下问题相反，我国则出现了以下问题 ： 11/11/2021 23 凶嫁继天投赘华壬统贺歪捐娶贫歹便践肄奄快辆摘嫡兹肠圈硕帆赣奔油孙CRM产品及市场分析CRM产品及市场分析 1.基础薄弱，信息化程度低基础薄弱，信息化程度低 中国的企业普遍缺少完善的客户信息、治理中国的企业普遍缺少完善的客户信息、治理信息以及组成信息以及组成CRM系统必需的业务和治理信系统必需的业务和治理信息系统基础。在实施息系统基础。在实施CRM项目时，有很多课项目时，有很多课要补，不但在业务治理和要补，不但在业务治理和IT技术上的跨度很技术上的跨度很大，而且在时空和概念上的跨度也很大。大，而且在时空和概念上的跨度也很大。 11/11/2021 24 泛绽国钱刑渡凸丧爆单稽皑捂两譬扎全责容府峦苟茬钧札宏捷诺厚菩暮卿CRM产品及市场分析CRM产品及市场分析 举例来讲，美林证券不但收集有一个客户从其工作举例来讲，美林证券不但收集有一个客户从其工作到退休直至死亡的信息，还有可以追溯到其遗产分到退休直至死亡的信息，还有可以追溯到其遗产分配的情况和子孙的资产历史和交易情况。配的情况和子孙的资产历史和交易情况。 在中国，证券行业是信息技术应用领先的行业之一在中国，证券行业是信息技术应用领先的行业之一，其客户交易的历史只有，其客户交易的历史只有12年，现在正在普及客户年，现在正在普及客户呼叫中心的服务。证券公司为无法收集真实的客户呼叫中心的服务。证券公司为无法收集真实的客户信息而苦恼。一些证券公司在开发信息而苦恼。一些证券公司在开发CRM系统的时候系统的时候才发现，除了交易之外的其他业务和治理基本上都才发现，除了交易之外的其他业务和治理基本上都是用手工在操作。是用手工在操作。 11/11/2021 25 频熊娟疗浴庆完阿咎恐循塞漆晴测瘸右损真痊篷铱叉梦言单印尤丘策丰降CRM产品及市场分析CRM产品及市场分析 2.环境复杂，环境复杂，CRM之路艰难之路艰难 中国企业自身的中国企业自身的IT技术力量和能力薄弱，无法有效地控制项技术力量和能力薄弱，无法有效地控制项目风险。而美国的企业通常拥有一支庞大的目风险。而美国的企业通常拥有一支庞大的IT技术力量，华技术力量，华尔街的证券公司拥有技术人员的比例通常占到公司总员工的尔街的证券公司拥有技术人员的比例通常占到公司总员工的30%上下。美国的公司从上下。美国的公司从1995年之后年之后IT系统建设外包的比例系统建设外包的比例逐渐加大。但是在这之前，公司的信息系统基本上都自行开逐渐加大。但是在这之前，公司的信息系统基本上都自行开发，自己做最重要的需求分析和系统设计工作，只把发，自己做最重要的需求分析和系统设计工作，只把50%60%的系统开发和测试任务外包到印度等国家去做。我们许的系统开发和测试任务外包到印度等国家去做。我们许多国内企业的多国内企业的IT部门比较弱，通常会把部门比较弱，通常会把CRM这样大系统这样大系统80%90%的工作承包出去，出现过分依靠承包商的现象。承包的工作承包出去，出现过分依靠承包商的现象。承包商开发的失败，也就是项目的失败。商开发的失败，也就是项目的失败。 11/11/2021 26 磕缘窗齿液剥患宇釜匝浦剪晒憨竖振妮这压距挛岗尊到崭陋享身玻起札遵CRM产品及市场分析CRM产品及市场分析 3.竞争激烈，陷入价格战怪圈竞争激烈，陷入价格战怪圈 在国内的在国内的CRM市场上，市场上，CRM的供应商往往为的供应商往往为了竞标而出现恶意的价格竞争，价格竞争降了竞标而出现恶意的价格竞争，价格竞争降低了收益，只好缩减服务内容，导致产品同低了收益，只好缩减服务内容，导致产品同质化趋势而使得企业的核心业务开始淡化。质化趋势而使得企业的核心业务开始淡化。CRM服务商很少能够走向成熟的发展道路。服务商很少能够走向成熟的发展道路。 11/11/2021 27 桨萝敬佐投暴句隅代登蔑充撰呻艘挝慕侯佬真盒驹握晾淀望阎啃崇煞瞥勾CRM产品及市场分析CRM产品及市场分析 4.过分强调技术过分强调技术 5.人才培养体系不健全人才培养体系不健全 6.咨询和培训与咨询和培训与CRM系统的不平衡系统的不平衡 11/11/2021 28 轮千璃节扒二掠稚私鼠响声澡瓦毅鼎喊吵茁应矛丈狼庇写乒拍肋攒夺竭徒CRM产品及市场分析CRM产品及市场分析 考试题型 一一 单选题单选题 （共（共10题，每题题，每题1分，共计分，共计10分）分） 二多选题二多选题 （ 共共5题，每题题，每题2分，共计分，共计10分）分） 三名词解释三名词解释 （共（共4题，每题题，每题4分，共计分，共计16分）分） 四简答题四简答题 （共（共4题，每题题，每题7分，共计分，共计28分分） 五案例分析题五案例分析题 （36分）分） 躬徒妈两磊窟掖畔檀肄钓鹏吻毫赋皖枯妇随长胃痒足秀脆脂烯犊起匹锚车CRM产品及市场分析CRM产品及市场分析 主要章节 第一章第一章 123节节 第二章第二章 23节节 第三章第三章 13节节 第四章第四章 2节节 第五章第五章 2节节 第六章第六章125节节 第八章第八章 56节节 第九章第九章 13节节 诱坏暗悬殿吁糙印戎褂冠被皿惋罚七盾比仑挑隐作饭胡赵流艺赘拧同慢溪CRM产品及市场分析CRM产品及市场分析