导购语言应对技巧及话术举例(上)

导购员语言应对技巧（上篇）1 、我们笑颜以对可顾客却毫无反应一言不发或冷冷回答：“我随便看看。” 线索：用“买不买没关系”等语言让顾客放松戒备心理，进而轻松引导顾客。 导购：没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的床品 导购：没关系，买东西是要多看看！不过女士，我真的想向您介绍我们最新到的这一系列女装，我觉得非常适合您的气质，您不妨看一下，来，这边请2 顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买帐，说道：“我觉得一般，到别处再看看吧。” 线索：赞美同行者，然后真诚地向同行者请教（为什么商品不适合），扭转销售局面 导购：这位先生，您不仅精通珠宝知识，对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买珠宝真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不太适合呢？我们可以交换看法，然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗？ 导购：您的朋友对床品还真在行，并且也很用心，难怪您要和他一起来买东西呢！（对陪同者）请问这位先生，您觉得还有什么地方感觉不适合呢？您可以告诉我， 这样的话我们可以一起来给您朋友做建议，帮助她找到一套更适合她家情况的床品，好吗？3 顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而离开，如说想和家人商量一下等。线索一：对顾客表示理解，把顾客更多地留在我们的专柜以寻找销售机会。线索二：对顾客表示理解，说出商品与顾客适合的地方，向顾客请教不购买的原因或向顾客施加压力（如不希望顾客错过等） 导购：是的，您有这种想法我可以理解，毕竟这种商品价格不低，肯定要与家人多商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗？我再多介绍几款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些 导购：女士，这件羊绒衫无论从颜色还是款式都与您的气质很相配，并且我也看得出来您很喜欢，可您说要考虑一下，我想是不是我有什么解释不到位的地方，所以想向您请教一下，您现在主要考虑的是 导购：女士，如果您实在要考虑一下，我能够理解。不过我起告诉您，这套女装非常适合您，现在买也很划算，您看它的颜色、款式，还有做工，并且这个号码只有一套，错过了我都觉得很可惜，这样好吗，我暂时给您保留起来，真的希望您不要错过它。4 我们建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是很愿意 。线索：赞美顾客的眼光，说出商品与顾客适合的地方，引导顾客体验商品（如果顾客不接受）再次给顾客体验商品的理由，并让顾客放松，继续引导顾客体验商品 导购：女士，真佩服您的眼光，这是我们的新款，销得非常好！我认为以您的气质与身材，穿这件衣服一定不错，当然光我说好看不行，来，这边有试衣间，您可以自己看看效果 导购：（对方还不动）女士，衣服每个人穿在身上，效果都不一样，我说得再好，如果您不穿在身上就看不出效果来，女士，其实您买不买真的没关系，请这边跟我来5 顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑 ？线索：对顾客的想法表示理解，用事实说明来建立顾客对我们及商品的信心 导购：您有这种想法我可以理解，毕竟像您说的这种情况在我们行业也确实存在，不过我可以负责地告诉您，虽然我们这款产品是特价，但它们都是同一品牌，其实质量完全一样，并且现在价格上比以前又要优惠许多，所以现在买真的很划算！ 导购：我能理解您的想法，不过我可以负责任地告诉您，这些特价品之前都是正价商品，只是为了回馈老顾客，所以才变成特价促销品，但质量是一模一样的，您完全可以放心地挑选。6 顾客说：“你们卖东西的时候都说得好。哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢？” 线索：对顾客表示理解，摆道理说服顾客， 导购：女士，您说的这种情况现在确实存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们品牌已经在这儿销售X年多了，我们的生意主要靠您这样的老顾客支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险，请您放心。 导购：我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的“瓜”的确很甜，二是我在这儿已经卖了多年的“瓜”了，如果我说的不对，您还会来找我的，我何必给自己添麻烦呢？这“瓜”甜不甜，我说了不算，您自己看看就知道了，来，您这边请7 顾客看中了一样商品，想买下来送给自己的家人，但却说要把家人带来再决定 。线索：抓住顾客“买东西是源于爱”的心理，引导顾客说出不买的理由，尽量打消顾客的顾虑，引导成交。 导购：女士，您真的是很细心，其实您刚才说了这款产品无论从款式还是颜色来说都比较适合于您的老公，我想知道，现在主要是哪方面的问题让您难以作出决定呢？ 导购：小姐，真是羡慕您的男友，有您这么一位体贴他的女朋友，我想当您把礼物送给他的时候他一定会感觉很开心、很浪漫，他感动还来不及呢。再说，如果他真有什么不满意的地方，只要不影响再次销售，在X天内您都可以拿回来调换，您看这样成吗？8 如何避免即将成功的一次销售被闲逛的客人顺口否决 。线索：感谢闲逛客并支开她，不纠缠，引导顾客将注意力放在商品是不是适合自己上。 导购：（对闲逛插嘴的人）这位女士，感谢您的建设，请问您想看点什么？（目光关注准顾客）张小姐，鞋子穿在脚上舒不舒服只有自己知道，您说是吗？我做鞋类销售多年了，我是真心想为您服好务，认为这款商品非常适合您，您看它的（介绍优点），您觉得呢？ 导购：（微笑着对闲逛客说）谢谢您，请问您想看点什么？（支开闲逛客说）小姐，生活中我们不可能每个人都喜欢自己，您说是吧？其实买东西也是一样，我在这一行做了五年了，我可以负责任地告诉您，这款产品完全符合您的要求，而且很适合您，您看（介绍优点）9 听完导购介绍后，顾客什么都不说，转身就走，怎么办 ？线索：婉言请顾客留步，向顾客道歉并请教顾客不买的原因 导购：这位女士，请您先别急着走好吗？是不是我们这儿的商品款式您都不喜欢，还是我的服务不够好？如果是，请您告诉我，我可以立即改正，可以告诉我您真正想要的是什么风格的商品吗？ 导购：先生请留步，真是抱歉，我刚才一定是没有介绍到位，所以您没有兴趣看下去，不过我确实真心想帮助您找一款最适合您的商品，能不能麻烦您告诉我您真正的需求呢？我再重新帮助您选一下，好吗？谢谢您 导购：这位女士，能不能请您留一下步，您买不买东西真的没有关系，我只是想请您帮个忙，我刚开始做这个品牌的导购员，麻烦您告诉我们哪方面您不是很满意，这样我们就可以改进工作，真的非常感谢您10 顾客进店后看了看说道：“东西有点少，没啥好买的 。”线索：赞美认同顾客（是不多），把问题变成机会（件件都是精品），推动顾客购买。 导购：是的，您很细心，我们现在专柜摆放的货品确实不多，不过件件都是精品款式，每款都有自己的特色，我来帮您介绍一下吧，请问您平时都喜欢什么样的11 当面拆的包装，可顾客仍要再拿件新的，而库房里已经没有了 ，我们怎么办？线索：用真诚和略带惊讶的口吻与顾客沟通，将“最后一件”作为卖点向顾客施加压力，推动顾客购买 导购：是这样的，因为我们同款商品进得都不多，也正因为这样有很多老顾客都喜欢在我们这儿买东西，所以您刚刚看的这款确实只有这一件了。如果您晚来一步，可能连看都看不到，并且之前也的确没有人拆过包装，是全新的，所以您完全可以放心地带回去。来，我给您包上吧。 导购：哎呀，真是抱歉，刚刚拆给您的这款产品不仅是全新的，而且刚好是最后一款，之前根本没有人拆过。您运气真好，如果晚来一步，即使您喜欢，我还真是没有办法帮您另找一款呢。12 顾客说：“东西虽好，但我的一个朋友已经买了，我俩总不能买一样的吧 ？”线索：说出商品的优势（所以很多人喜欢），然后婉转建议顾客体验相近的款式或其他的颜色 导购：是吗？那真是太好了，因为这款商品（说优点），所以很多人都喜欢，不过我个人觉得这款产品最适合您的颜色其实不是兰色，白色和红色都比较适合您，您试一下就知道了。来，小姐，这边请 导购：是吗？那真是太好了，我们这款产品确实卖得特别好，当然两个人买同样的东西，见面确实有点尴尬，不过这款产品其实还有其他类似款，我觉得不管颜色还是花色都是一样适合您，并且风格也很接近，您可以看看感觉如何，来，女士，请跟我这边来13 “产品挺好的，下次我带朋友来，让他帮我看看再说吧 。”线索：既不放弃，也不过分施压（理解顾客），提供建议，以利益（顾客获得产品的好处）与痛苦（顾客犹豫可能会错过）来推动销售。 导购：女士，那您今天不带朋友来真是太可惜了！这款产品简直就是为您量身定做的一样，价位又不高，而且我们今天刚好又有促销活动，过几天我们的促销就结束了，并且也不知道还有没有货，如果没有多可惜呀，所以我建议您还是今天买比较合适。 导购：那好吧，我尊重您的决定。只是我觉得这款产品不管是在风格上还是颜色上都非常适合您，但我也怕自己还有解释不周或是怠慢的地方，所以我还想请教一下是什么原因让您现在下不了决心呢？ 导购：哎呀，那好吧，只是我比较担心您下次来的时候还有没有这个系列，因为我们这款产品一直卖得很快。上次有个顾客看好一款，仅仅晚了两天，结果就没有了，我们向总部调货吧，一时也调不到，害她懊恼了很久，搞得我们也很不好意思，所以我建议：您要是喜欢，还是今天买吧。14 “你们的产品设计不美观，感觉怪怪的，不太合乎我的口味。”线索：真诚询问原因，予以说明，建议顾客改变风格。 导购：呵呵，先生，请教您一下，您觉得不美观的在哪里呢？您指的是款式、颜色，还是（假如顾客可以明确地说出他的想法）呵，这都怪我没有给您解释清楚，是这样的，先生（与顾客沟通） 导购：我们品牌的商品是挺有个性的，我们的很多老顾客正是因为这个原因才购买的，其实不是东西怪，而是您暂还不大习惯这种比较有个性的商品，请问，您今天来是想看还是15 顾客是一位准专业人员，就产品向我们有针对性地发问 。线索：赞美顾客专业，给顾客信心但不给绝对的承诺，引导顾客关心商品是否适合他。 导购：先生，您对买XX还挺在行的，每个问题都问到点子上了。我们以前也有很多老顾客和您一样提出过这个问题，不过我可以负责任地告诉您，我卖这个牌子的商品X年了，经我手上卖出去的至少也有XX件了，到现在为止，只要按照我们的规定方法来正确使用，出现您所说的那种情形的可能性很小，所以这个问题您不必过于担心。您真的要关心的是这款商品是否适合您的需求，否则即使东西再好，您也不会要，您说是吗？（顾客点头默认或停顿片刻后不必等顾客回答，可进一步询问顾客需求或者引导顾客去体验我们的产品） 导购（如果顾客决定购买产品后）先生，为了使产品保持良好的性能，像这种高档产品其实保养也很重要，您使用时要注意（用简洁语言强调商品日常保养事项）先生，这样吧，为了不让您忘记，我把这些注意事项写在小票后面，请您稍侯 导购：小姐，您这个问题问得很好，您说的情况在我们行业也确实存在。不过我可以负责任地告诉您，我们这个牌子的所有产品都经过特殊的工艺处理，所以这一点您不必过于担心。再说，我卖这个牌子已经差不多有三年了，经过我手里卖出去的这种产品也有XX个了，到现在为止，出现您说的那种情况而来投诉的一个都没有，所以我认为我们的产品您完全可以大胆地买、放心地用。您现在真正要考虑的是自己是否真的喜欢，因为如果东西自己不喜欢，买回去就会有很多遗憾，这样反而是更大的浪费，您说是吗？（接下来直接提问引导顾客回答问题，然后根据顾客回答的情况推荐最适合的货品）16 “这个品牌不太有名，我从来都没听说过，是新出的吗 ？”线索：放下架子，承认不足（如宣传力度不够大等），取得好感，进行引导。 导购：哦，真是可惜，可能是我们的宣传力度还不够大，其实我们的品牌已经有X年了，主要的顾客是，主要的风格是，今天刚好您来了，可以先了解一下我们产品的卓越品质，来，我来帮您介绍一下吧 导购：呵呵，先生您对XX行业真是了解。我们品牌其实做的时间也不短了，用户非常多，只不过今年初公司才决定进入这个区域，顾客反应很不错，我们品牌的主要风格是我们有几个款式特别适合您的需求，我相信您一定会喜欢，先生，请跟我来这边（转向介绍产品）17 卖场在清理老款产品的库存时，导购应该如何做消费引导 ？线索：赞美顾客，大方承认，说明老款商品的优势，引导成交。 导购：您真是内行，一眼就看出来它是去年的款。不过正因为是去年的款，所在现在买才更划算，而且您也知道，现在买东西最重要的还是要看东西是否适合自己，如果不适合买回去反而浪费，您说是吗？这一款产品的优点是（将顾客的焦点转化为产品优点介绍）女士，您光看是看不出效果来的，来，您可以先亲自感觉一下。 导购：哎呀，您真是好眼力，一眼就看出来了。咱们先不管它是不是去年的款，最重要的是这款产品确实非常适合您的（加上优点），再说了，现在人的消费观念越来越理性，您看我们现在搞促销，这么好的东西才卖这个价格，真是很划算！如果您现在想买还有，按照现在这个销售的火爆程度，到下午就真说不准还有没有呐。18 “隔壁那家也有类似的产品，到底哪家好呢 ？”线索：不打压对手，强调各自的优势，简单带过竞争品牌的优势，对自己产品的优点与顾客需求结合起来详细说明。 导购：其实我们的品牌与您说的那个品牌都挺不错的，只是各有各的特色而已，主要还是要看风格与款式是否适合您，我们品牌的特点是我认为它特别适合您的是 导购：您真是好眼光，您说的这几个牌子都是很好的品牌，都有自己的特色和设计风格，因此不是哪家比哪家好的问题，关键还是要根据顾客各自的需求来决定。请问您一般在选择的时候是比较注重材质，还是19 客户对产品细细观察后说：“你们的产品做工好粗糙呀 ”线索：承认错误，赢得顾客理解与共识，不再纠缠这个话题，引导顾客体验货品。 导购：由于我的工作疏忽，出货时没有发现这个细节，真是给您添麻烦了！我会立即作出调整，谢谢您告诉我这个情况，我现在马上帮您换一个吧，来，这边请 导购：谢谢您告诉我这个情况，我会马上和公司反映，并立即做出调整，真是谢谢您了，请问，您今天想看看还是（询问顾客转移话题）20 “据我所知，你们这些产品好多都是贴牌或者挂个国际知名牌子而已 。”线索：以认同与赞美改善与顾客的对立关系，专业引导，进行证明。 导购：先生，您对XX行业还真是了解呀，确实就像您所说的一样，现在有些品牌的做法是很容易让人产生误解，但我们确实是与德国XX公司合资的品牌，所以不管是在款式设计上，还是在品牌理念、经营管理上都受到了X国品牌的影响，这一点您只要仔细感受一下我们的产品功能和设计风格就知道了，我们品牌的特点是 导购：呵呵，您说的对，现在市场上确实有些品牌是这样做的，也难怪您会这样问的。是这样的，我们确实是与X国品牌合资的公司，尤其是这两年因为合资的关系，我们在产品质量、服务和管理上有了很大的提升，我相信只要您仔细体验一下我们的产品设计和做工，卖场氛围与售后服务，您就会感觉到的。