毕业论文北京市旅游保险市场发展研究

北京联合大学 毕业论文摘 要随着经济的发展和生活品质的提高，旅游已逐渐成为广大民众的一种时尚消费。但由于旅游活动具有流动性强、分散性大和异地性等特点,人们在旅游活动中面临的风险概率颇高,人身伤亡、财产损失、突发疾病等事件层出不穷,如何规避转嫁出行活动中的风险,已成为人们热切关注的问题。因此,必须通过一种有效的途径来分散转嫁旅游过程中发生的种种风险,发展旅游保险业正是解决这一问题的办法。本文主要是通过阅读大量相关文章及统计数据，获取关于北京市旅游保险市场发展的资料，利用掌握的资料分析北京市旅游保险市场的现状，同时设计相关调查问卷提出并分析其存在的问题，以及借鉴英国旅游保险的经验，提出相应的政策建议为各市场主体建言献策，以期促进北京市旅游保险市场的健康发展。关键词：北京市 旅游保险 问题 对策AbstractAs the economy development and improvement of life quality, tourism is becoming a major part of consumption. However, determined by strong liquidity and dispersion, tourists are facing high risk of casualty, loss and disease when traveling. How to transfer this risk is quite important to both tourists and development of tourism. Tourism insurance is excellent way of solving this problem.Author of this article reads a mount of relative papers, as well as gets much statistical data. These materials provide a rough picture of the development of tourism of Beijing. In addition to this, author designs a questionnaire to collect information from tourists. Focus of the study is to find out problems and analyses why. According to analysis in the article, some policy recommendations are proposed to government, insurance companies and tourism.Key Words: Beijing Travel insurance Problems Policy recommendations目 录摘 要IAbstractII引 言11旅游保险的理论基础21.1旅游保险概念的界定21.2旅游保险的功能22北京市旅游保险市场的发展现状32.1旅游保险的业务规模32.2旅游保险的产品现状32.2.1旅游保险的种类32.2.2旅游保险的保障范围42.3旅游保险的销售渠道43北京市旅游保险市场存在的问题63.1保险公司方面63.1.1产品种类仍欠完善且缺乏系统规划性63.1.2产品包装和宣传力度不够63.1.3产品的销售渠道仍较单一且模式较为陈旧73.1.4产品服务水平较差73.2游客方面73.2.1游客风险意识不足83.2.2对旅游保险的认识程度不高113.3旅行社方面123.4政府方面134英国旅游保险发展概况及启示144.1英国旅游保险发展的概况144.2英国旅游保险发展的启示144.2.1北京市与英国旅游保险业的对比分析144.2.2英国旅游保险的发展对北京市的启示145促进北京市旅游保险市场发展的对策建议175.1保险公司应提升旅游保险的经营层次175.1.1加强产品创新175.1.2加大宣传力度175.1.3拓展销售渠道185.1.4提升客户服务185.2相关部门应提高游客的保险意识195.3促进旅行社对旅游保险的销售积极性195.4强化旅游行政部门的监管职能20结 论21注 释22参考文献23致 谢25- 25 -引 言近年来，北京市经济快速发展，城乡居民生活水平不断提高。伴随生活环境的不断改善，北京市民对生活品质也日渐重视，为摆脱一成不变的生活或缓和平日紧绷的神经，开始重视国内外旅游活动，旅游逐渐成为广大民众的一种时尚消费。随着外出旅游人数迅速增长,旅游各环节中的自然灾害、意外事故、法律风险和违约责任等风险日益突出,如2008年中国四川省汶川地震、2009年的埃及著名旅游景点哈里里市场遭遇炸弹袭击、2010年 “红衫军”示威、泰国政局紧张以及日益蔓延的禽流感疫情等旅游意外的不断出现都加强了各方对风险的重视程度。如何规避国内外旅游期间发生的风险,已成为业内外人士所热切关注的话题。旅游市场的发展和旅游风险的发生客观上要求旅游保险业务能够相应发展,为有关各方提供风险保障,保障游客及旅游经营者的合法权益,规避转嫁风险,保证旅游业安全有序发展。1旅游保险的理论基础 1.1旅游保险概念的界定对于旅游保险目前没有统一的定义，业界和学界在各自领域分别有过一些表述，但通常认为：旅游保险是指投保人根据合同的约定，向保险人支付保险费，保险人对于合同约定的在旅游活动中可能发生的事故，因其发生所造成的财产损失承担赔偿保险金责任，或者当被保险人在旅游过程中死亡、伤残、疾病时承担赔偿保险金责任的商业保险行为1。一般而言，人们将旅游保险分为广义的旅游保险和狭义的旅游保险。广义的旅游保险是指包括旅行社责任保险和旅游意外伤害保险在内的强制和自愿的旅游保险。旅行社责任保险属于责任保险范畴，主要针对由旅行社责任造成的游客人身伤害与财产损失进行赔偿。由于旅行社责任险是政府为了保障旅游者和旅行社的合法权益，促进旅游业的健康发展，根据旅行社管理条例和中华人民共和国保险法的有关规定，通过立法的方式强制规定旅行社必须投保的，属于强制险的范围。而狭义的旅游保险则仅指旅游意外伤害保险，即在合同期内，在旅游活动中，遭遇外来的、突发的、非疾病导致的意外保险，对应这类保险，旅行社只是向游客推荐，并不强制购买的保险。因而，通常所指的旅游保险就是指狭义的旅游保险，即：旅游意外伤害保险。在本文中，所探讨的旅游保险主要是指北京市的旅游意外伤害保险。1.2旅游保险的功能伴随着北京市乃至全国旅游业的蓬勃发展，旅游事故也不断发生。游客在旅游活动的过程中，经常会遭遇人身伤害或财产损失等问题。而旅游保险正是为发生人身伤害或财产损失的游客提供经济补偿，以最大程度地减少游客的经济损失。2北京市旅游保险市场的发展现状目前，北京市还没有专门就旅游保险的发展状况进行统计，作者根据研究需要，走访了中国保险监督管理委员会北京监管局、北京市保险学会、北京市旅游协会以及部分旅行社，掌握了北京市旅游保险市场的发展状况。2.1旅游保险的业务规模从市场规模来看，根据中国保监会北京监管局的资料，2009年北京市保险市场共有35家产险公司，46家寿险公司，基本上都开办了旅游保险业务。保费收入以北京市五家主要的寿险公司为例（中国人寿北京分公司、中国平安人寿北京分公司、太平洋人寿北京分公司、新华人寿北京分公司、泰康人寿北京分公司），近3年来这五家公司的旅游保险保费总收入分别为1.53亿，2.25亿，2.41亿2。从这些数据来看，这五家保险公司的旅游保险业务近3年来增长迅速：2008年的增速为47%，这一巨大增幅来自北京奥运会带来大量的游客（特别是外国游客）；2009年的增速则为7%，这体现了奥运会之后旅游市场增幅补偿性放缓的效应。（见图2-1）图2-1 五家保险公司近三年的旅游保险保费收入2.2旅游保险的产品现状2.2.1旅游保险的种类目前,北京市旅游保险市场上的旅行意外险按种类划分主要包括：游客意外伤害保险、旅游人身意外伤害保险、住宿游客人身保险和旅游救助保险等四种。按出游类别可以划分为：境内旅游保险、境外旅游保险两类。近年来，随着旅游项目的拓展，旅游保险产品不断丰富，比如自驾游旅游保险。以中国人民财产股份有限公司的“e-神州自驾游境内旅游保险” 为例，该险种主要针对境内自驾旅游的人士，为其提供在保险期间内，在境内自驾车旅行期间提供意外身故和残疾、医疗费用补偿、医疗转运及运返、亲友慰问探访、身故遗体送返等5项保障。2.2.2旅游保险的保障范围旅游意外险的保障范围根据各个保险公司的具体的旅游保险产品的不同，而略有不同，但大致的应包括四部份:人身意外保障、医疗费用保障、个人财物保障、个人法律责任保障。具体的保障项目主要包括：意外身故、残疾，意外医疗，境内紧急救援，行李、证件损失等。随着旅游保险产品的增加，其保障范围也不断扩大。例如：航班延误（4小时及以上）。该项目指被保险人将要搭乘的固定航班飞机因恶劣天气、自然灾害、机械故障、罢工、劫持或怠工、其他空运、航运工人的临时性抗议活动、恐怖分子行为、航空管制或航空公司超售而导致其出发延误时间连续达4小时以上，保险公司按保险金额赔偿（一般为200元）。由于首都机场的繁忙，飞机误点发生的频率较高，因此这项保障项目在市场上具有一定的吸引力。2.3旅游保险的销售渠道为了更好地了解目前北京市旅游保险的销售渠道，作者特意走访了中国人民保险股份有限公司北京分公司。根据调查，我们可以看出目前北京市旅游保险的销售已经开始出现了多渠道，而不再是原来只有通过旅行社一种销售渠道了，这极大地方便了游客的购买。销售渠道的多元化包括以下几种方式。一是旅行社代理。旅行社代理是旅游保险销售的传统渠道之一，也是主要的渠道。对于参加旅行团的旅客而言，通过旅行社购买保险是最方便省力的办法，因此旅行社具有难以比拟的先天优势，几乎占到了旅行意外险保费收入的一半以上。许多保险公司考虑到旅行社的这一优势也乐意通过该渠道来推广旅游保险业务。二是保险公司直销。许多散客旅游往往直接向保险公司购买，这一块业务由于单个保单保费收入较低，并非保险公司的重点业务，所以保险公司往往也不够重视，因此只是一个必要的补充。但是那些对于保险产品的价格比较敏感的低端顾客一般会对这种方式感兴趣。因为直接销售节省了一个环节，所以价格较旅行社而言要低一些。三是网络营销。目前基本上所有的保险公司都开通了网上投保的功能，顾客只需要输入简单的个人信息和定制保障项目就可以完成投保过程。对于北京而言，居民的教育程度普遍较高，网络的使用也十分普及，使用网络渠道完成的旅游意外险销售也在全国处于领先水平。四是新兴渠道。随着丰富多彩的手机应用不断被开发出来，一些保险公司和移动运营商合作开通了“手机钱包”功能，方便顾客通过手机投保。比如 “手机钱包”的用户只需要通过发送短信，就可以购买人保的小额、短期意外伤害险，保险金额分为10万和30万两种，保险期间从1日至30日共有8种，保险费从3元至90元不等3。以手机钱包为代表的这些新潮的支付方式目前还处于起步阶段，还有许多技术问题有待解决，但从长远看将发展成一种重要的销售渠道。根据中国人民保险公司北京分公司的走访调查结果，可以得知：旅行社代理仍为主要销售渠道，通过该销售渠道获得的旅游保险保费收入占到旅游保险总收入的一半还多，为55%；排名第二的为保险公司直销，占25%；通过网络营销和新兴渠道获得旅游保费收入最少，分别为14%和6%。（见图2-2）图2-2 旅游保险销售渠道比例3北京市旅游保险市场存在的问题2009年北京市全年全市接待国内旅游者1.6亿人次。比上年增长14.6%。全年接待入境旅游者412.5万人次，比上年增长8.8%。国内外旅游收入总计达到2442.1亿元，增长10%。而据估计，2009年北京市旅游保险保费收入约为2.41亿，仅占旅游业总收入的不到千分之一，和发达国家的平均占比1%相比，差距十分明显4。相对于北京市旅游业的市场规模来说，旅游保险的发展已经明显滞后，长远来看十分不利于旅游业的发展。以下主要从保险公司、游客、旅行社和政府四方面来分析北京市旅游保险市场存在的主要问题。3.1保险公司方面3.1.1产品种类仍欠完善且缺乏系统规划性目前，旅游保险险种仍然较少，通常旅客出游仅有四种类型的旅游保险可选择，即：旅客意外伤害保险、旅游人身意外伤害保、住宿游客人身保险和旅游救助保险，这实际上是以普通的意外伤害保险来代替旅游保险，显然，这些险种远远不能涵盖旅游中遇到的所有风险，比如：因行李及证件遗失而引起的额外的旅行及食宿费用、对他人的伤害及造成他人财产损失的赔偿责任等都不在此列。而且，对于自助旅游者难有较好的保险品种，一些探险自助游等由于风险难料，会遭到保险公司的拒绝。同时，目前大多数的旅游意外伤害保险都热衷卖团体险,而对于自助旅游的个人则较少问津。我国保险法规定，同一保险人不得兼营财产保险业务和人身保险业务。在目前分业经营的情况下，自助游者为购买旅游保险，要向两家保险公司投保，费时费力，无疑抑制了保险需求，使得相当多的客户群挡在了门外。这不仅使自助旅游者缺乏良好的保险机制保障,保险公司也只能在旅行潮之外热眼冷望。因此现阶段的旅游保险产品还不能做到完全符合居民对旅游保险的实际需要。3.1.2产品包装和宣传力度不够北京市旅游保险产品的整体包装不足,各家保险公司都没有打造一个完整的旅游保险主题。目前市场上各类旅游产品数量不少,但产品形象不统一,不利于消费者记忆、分辨和认可。从风险保障类型上看, 绝大多数的旅游安排都集中在休闲、观光、购物或商务活动上,普通意外伤害保险就可以提供较为充分的保障。对于高风险运动以及旅行财务损失等风险可以采取附加险的形式。尽管从风险保障的角度来看,这些安排能够较好的涵盖各类风险,却因缺少产品形式的统一包装而显得凌乱,不仅普通消费者理解起来比较困难,对于销售人员宣传推销来说都存在较大的难度。由于缺乏保险知识,很多消费者对于自己应该购买什么样的保险,市场上有哪些保险产品,都不甚明了。近期探险、登山等高风险运动事故频发,遇险者均没有保险, 媒体舆论关于高风险旅游保险缺位的呼声很高。实际上人保财险在年就推出了附加高风险运动意外伤害保险,对此类风险均可承保。这从一个侧面说明了保险公司对旅游保险的宣传很不充分。3.1.3产品的销售渠道仍较单一且模式较为陈旧如前所述，旅游保险的销售渠道主要包括传统渠道、网络渠道和手机钱包等新渠道，但是传统渠道占据统治性地位。许多保险公司将这一块业务完全交给旅行社代劳。另一些保险公司考虑到成本问题,很少新增服务网点,所以旅游者只能到保险公司原有的网点去投保,十分不方便,这在很大程度上制约了旅游者的投保热情。尽快的扩大网络投保、手机支付等方式所占的比重，减少对旅行社的依赖，是扩大渠道多元化的重中之重。3.1.4产品服务水平较差北京市的保险公司和旅行社通常只注重销售保险产品,而不注重其相应的后续服务, 因此经常会出现游客索赔困难的现象,从而造成部分游客在心理上排斥旅游保险。以上这些问题主要是由于保险公司对旅游保险的重视程度不够造成的。因为旅游保险本身具有保险期限短、赔付率高、利润低的特点（保险公司每份旅游意外险保单的收益在20元左右, 而一份寿险保单的收益则是几千元）导致无论是国有大型保险企业还是商业股份保险公司都只对利润较高的传统骨干业务感兴趣，双方在所谓的主专场上拼得你死我活，而恰恰忽略了现在具有强大市场潜力的旅游保险业务。3.2游客方面北京市旅游保险市场在游客方面存在的问题，主要是通过北京市民旅游保险情况调查问卷体现出来的（调查问卷见附件）。该调查问卷包括三个方面的内容：受访者的基本情况、受访者当前的旅游风险认知程度和受访者当前的旅游保险认知水平。第一部分是：受访者的基本情况，包括性别、年龄、教育程度、职业4个问题。第二部分主要是：受访者当前的旅游风险认知程度。该部分提出了关于对旅游风险认识的5个问题，分别是： 1、风险的可控程度2、风险的严重性3、对风险的恐惧程度4、风险灾害的记录5、自己暴露在风险中的程度。最后一部分是：受访者当前的旅游保险认知水平。所涉及的问题包括两个：1、是否了解旅游保险。2、对旅游保险的看法。受访者样本是在北京市三个旅游景点（颐和园、王府井、奥运村）完全随机抽取的。从受访者的组成来看，男女比较平均。年龄以18-29岁的人为主，这一群体占总人数的一半左右，是目前旅游者的主体。教育程度主要为大专及以上，似乎较社会平均教育程度要高，这是因为旅游属于较高层次的消费，这要求旅游者一般具有较高的收入水平，因此受访者的学历普遍较高。从职业分布来看，受访者来源十分多样化，基本能够代表北京市旅游者的基本状况。（见表3-1）表3-1 受访者基本情况分析表变量组别人数百分比性别男11256%女8844%年龄1829岁10452%3039岁5226%4049岁2814%5059岁126%60岁以上42%教育程度初中及以下126%高中、中专或技校4020%大学或大专10251%研究生及以上4623%职业公务员或事业单位职员2814%国企职员3618%民企职员6834%外企职员2412%企业业主126%自由职业者84%离退休人员42%军人42%学生126%其他42%本次调查发放了220份调查问卷，有效问卷为200份。根据对有效问卷的分析得到如下结果。3.2.1游客风险意识不足为了解游客的风险意识水平，此次调查问卷共设立了5个关于旅游风险的问题。具体是：1、旅途中发生的风险事故是否是自己本身无法避免或控制的。其中认为不是（48人，占24%）和不知道人，占8%）的人总共为64人，占到了被调查者总数的32%，占了将近三分之一的比例。而认为是自己无法避免或控制的人数为136人，是总数的68%。（见图3-1）图3-1 旅途中发生的风险事故是否是自己本身无法避免或控制的2、旅途中发生的风险事故造成的损害及后果是否相当严重。认为不严重（48人，占24%）和不知道（12人，占6%）的人总共为60人，共占30%的比例，而认为严重的人数为140人，占70%的比例。（见图3-2）图3-2 旅途中发生的风险事故造成的损害及后果是否相当严重3、对于旅途中发生的风险事故是否会感到恐惧害怕。感觉不会恐惧害怕（24人，占12%）和感觉一般（48人，占24%）的人，共为72人，共占总比例的36%，而会感到恐惧害怕的人为128人，占64%。（见图3-3）图3-3 对于旅途中发生的风险事故是否会感到恐惧害怕4、对于旅途中发生的风险事故在我印象中是否有很多的发生记录。其中没有很多印象的人占了三分之二，为132人，而有很多印象的人只有68人，为34%。（见图3-4）图3-4 对于旅途中发生的风险事故在我印象中是否有很多的发生记录5、我是否极有可能暴露于旅途中的各种风险当中。认为自己没有可能暴露于旅途的各种风险中（96人，占48%）和不知道自己有没有可能暴露于旅途的各种风险中（20人，10%）的人总共为116人，占总人数的58%，而认为自己极有可能暴露于旅途的风险中的人数为84人，只占不到总比例的一半，为42%。（见图3-5）图3-5 我是否极有可能暴露于旅途中的各种风险当中由此我们可以看出，目前北京市民对于旅游风险的认识还处在较低水平，至少有三分之一，甚至更多的人还没有真正意识到旅游风险的存在。即使有部分人认识到了旅游风险的存在，但对风险可能带来的严重后果以及为此所付出的沉重代价还是认识不深。3.2.2对旅游保险的认识程度不高就受访者对旅游保险的了解程度来看，根据调查问卷统计的结果，有24人属于完全不了解，有108人是略知一二的，这两部分人群加起来，总共占到了所调查总人数66%，超过了一半还多。而对旅游保险比较了解和十分了解的人数分别只占28%和6%。由此可见，目前北京市民对旅游保险总体认识水平还是比较低的。（见图3-6） 图3-6 受访者对旅游保险的了解情况其具体表现在：1、很多旅游者存在侥幸心理，觉得出去也就短短几天，肯定不会发生什么风险事故，因此没必要花钱购买旅游保险。在本次调查中，就有多达26%的人存在这种心理。2、可能是出于民族习惯的原因，还有很多旅游者出门旅游前都图吉利，求平安，认为购买旅游保险不是个好兆头。在调查中，有24%的受访者这样认为。3、还有极少部分旅游者对旅游保险不信任，这与他们对于保险的看法有直接关系，由于他们本身对于保险就比较排斥，因此对于旅游保险也是很难接受的。这部分人占到了被调查者总数的4%。4、真正认为自己需要旅游保险的人，加起来只占46%，还不到一半的比例。（见图3-7）图3-7 受访者对旅游保险的看法3.3旅行社方面旅行社销售旅游保险不积极。作为目前国内旅游保险销售的主要渠道，旅行社在销售过程中并没有发挥积极的作用。由于其真正关心更多的是自身的经营利润，因此旅行社将会把主要的时间和精力投向那些能给自身带来最大经济效益的主营业务上，而对于代售旅游保险这项低利润的非主营业务来说，关注的只能较少，甚至有时候视它为一种负担。再者，目前众多的保险公司对旅行社人员缺乏培训指导，致使旅行社的工作人员自身就对有关的旅游保险产品等不是十分了解，这也是导致旅行社代售旅游保险不积极的主要原因之一。3.4政府方面旅游保险监管体制不健全。由于北京市乃至全国的旅游保险业务起步较晚,相配套的政策措施及监管机制仍不健全,还不能对保险公司和旅行社在销售旅游产品中的不正当行为产生有效约束。目前，部分保险公司为追求经济效益,违反最大诚信原则,对游客进行销售误导、虚假宣传旅游产品,故意扩大旅游险种的承保范围,致使游客在索赔时无法得到应有的保障。由于我国监管体制不完善,这些都阻碍了旅游保险市场的快速发展5。4英国旅游保险发展概况及启示旅游保险在欧美和日本等亚洲国家都十分兴旺，许多国家旅游保险的投保率都高达90%以上，旅游保险成为旅游者出行的首要考虑之一。其中英国旅游保险市场的发展最具代表性。4.1英国旅游保险发展的概况英国保险业起源早,发展迅速,国民保险意识较强,是世界上保险业最为发达的国家之一。由于该国的经济发展水平和工业化程度较高,国民有较多的可自由支配收入和闲暇时间,旅游出游率较高,再加上国民的保险意识较强,客观上促进和带动了旅游保险的产生和快速发展。早在19世纪中期,英国就推出了人身意外伤害保险。1848 年, 英国铁路保险公司开始办理旅客人身意外伤害保险,旅游保险开始发展。此后,旅游保险在英国逐渐普及，并且发展相当平稳，年增长率在5%左右，市场渗透率更是高达85%。2006年8月，英国旅游保险业务规模已累计超过6.70亿英镑。专家预计，随着旅游业的深度发展和旅游频率的提高，2010年英国旅游保险市场规模将达到8.21亿英镑。4.2英国旅游保险发展的启示4.2.1北京市与英国旅游保险业的对比分析相对于英国, 北京市的旅游保险业起步较晚,仍然处于萌芽阶段。而英国的旅游保险市场已经逐渐成熟。虽然北京市的旅游保险业发展迅速,但应看到北京与英国相比无论是在市场主体的数量和质量、产品种类、市场推广和服务、消费者的消费习惯、市场中介和市场秩序方面都还存在着一定的差距（见下页表4-1）。因此,对比北京市和英国旅游保险业的发展,发现旅游保险业的问题,认清在国际旅游保险市场上的地位,对北京市旅游保险业的长远发展有着重要意义。4.2.2英国旅游保险的发展对北京市的启示通过对比北京市和英国旅游保险的发展，我们可以清晰地看到北京市的旅游保险业无论是在保险公司方面、消费者方面、旅行社方面还是政府方面都有明显的差距。因此，北京市旅游保险业应借鉴英国旅游保险的成功经验，不断完善，缩短其与英国旅游保险的差距。一是保险公司的综合实力水平是旅游保险发展的重要基础。英国的保险公司数量多，自身实力强，并重视经营的各项环节：产品设计、宣传力度、营销渠道、售后服务等。只有从产品设计、生产、销售再到服务这一经营流程的各各方面都得到重视，并在实际营运过程中相互配合，才能使保险公司的实力得到实质的增强，旅游保险这项业务得到长足的发展。当保险公司的实力增强，提供的旅游保险业务发展之后，这就需要消费者的认可了。二是消费者的保险意识是旅游保险发展的重要条件。消费者对保险公司的认可，对旅游保险的认可，是和消费者对风险的认识水平和对保险知识的了解程度有紧密关系的，因此，这就需要调动保险公司，旅行社和政府对旅游保险的宣传力度。旅行社，作为保险公司和消费者之间的主要桥梁，要起到沟通衔接的作用。一方面，要帮助消费者提高风险意识和对旅游保险知识的了解，另一方面，要帮助保险公司加大宣传并积极销售旅游保险产品。三是政府监管是旅游保险发展的必要保障。政府在旅游保险市场中扮演特殊角色，应发挥好它的引导，辅助，监督的作用，保证旅游市场健康稳定的发展。从英国旅游保险发展的成功经验来看，旅游保险市场各方主体，包括：保险公司、消费者、旅行社和政府，需要努力提升自己，各自发挥应有的作用，重视相互配合，才能真正促使旅游保险市场快速健康发展。而从这方面看，北京市的旅游保险市场各主体不但自身存在很多问题，而且缺少相互之间的配合，因此，英国旅游保险发展的成功经验值得我们借鉴。表4-1 北京市与英国旅游保险发展对比分析6对比项目北京市英国发展历程起步较晚, 市场不成熟, 但发展空间广阔, 潜力较大起步早, 市场比较成熟, 已接近饱和状态, 发展空间小保险公司数量少, 规模小, 实力相对较弱, 对旅游保险不够重视, 没有形成国际影响的品牌数量多, 实力强, 有相当一些部分都有百年的经营历史, 并实行跨国经营, 重视发展旅游保险产品险种较单一, 类型少, 保障范围较小, 而且多为团体险, 游客选择余地小种类多, 品种全, 划分较细, 有众多针对个人的旅游保险险种宣传力度不注重对旅游保险的宣传, 有相当一部分游客对旅游保险不了解政府、企业、行业组织通过各种途径宣传旅游保险, 旅游保险的影响力大大提高营销渠道比较单一, 主要靠旅行社向游客推销产品, 网络销售和直销尚未普及渠道多元化, 除中介外, 网络销售和直销成为重要渠道服务缺乏人性化, 大部分产品往往只是事后理赔人性化的服务, 将事后理赔转变为提前介入和及时有效的援助消费者消费习惯和消费心理不成熟, 购买旅游保险的积极性不高,国民保险意识淡薄国民保险意识高, 大部分游客出游时都会购买旅游保险产品旅行社对旅游保险销售不积极，同时员工自身对旅游保险业务不十分了解充分调动了其销售旅游保险的积极性，并重视对员工进行关于旅游保险知识的培训法律规范中国尚未出台旅游法, 责任界定缺乏统一权威的依据, 限制了旅游保险的发展在旅游法或民法中制定增补了大量调整旅游合同的法律规定, 为责任界定提供了强有力的依据政府监管政府和行业协会未充分发挥作用充分调动政府和行业协会的作用，提高监管透明度5促进北京市旅游保险市场发展的对策建议旅游保险市场是一个由企业（保险公司和旅行社）、消费者和政府构成的三方市场,其中消费者处于较为被动的地位,因此开拓北京市的旅游保险业需要由保险公司和政府主动采取更多的改进措施。同时，英国旅游保险业的成功经验,值得中国借鉴，更值得北京市借鉴。因此，本文认为北京市旅游保险市场应在借鉴英国旅游保险业的成功经验基础上，主要针对其存在的问题，提出相应的改进措施，以实现良性发展。5.1保险公司应提升旅游保险的经营层次以保险公司为旅游保险发展的核心力量,借鉴国外先进经验,从生产、销售、服务等各方面改进旅游保险业务经营。5.1.1加强产品创新首先，要积极开发新的旅游险种。目前北京市的保险公司提供的旅游保险险种较少，都是一些最为大众化的旅游保险服务。而对于目前涌现出的一些特种旅游产品，保险公司还没有推出相应的险种。因此要研究特种风险,对特种旅游方式如沙漠、森林、海底等区别设计保险产品,不断增强产品的亲和力和吸引力,建立产品的特色和竞争优势。其次，还要做好市场细分。英国旅游业近几年持续发展的重要原因之一就是保险公司根据顾客需要推出了特色旅游保险产品,满足了顾客的个性化要求,顾客能够在市场上找到适合自己的产品。而目前北京市的旅游保险市场几乎是一张保单面对所有人，保险的针对性不强。其结果是：一方面，造成保单承保的风险过大，保费过高；另一方面，游客所要转嫁的特种风险又无法转嫁。因此，北京市的保险公司在设计旅游保险产品时, 也应突出差异化和个性化,根据顾客的需求,量身定做,开发出一系列特色化旅游保险产品。如针对老年人购买旅游保险难的现状,可以结合本公司的实际情况,重点推出老年人旅游保险,将老年人这一细分市场做大做强,不仅有利于形成自己的品牌,而且有利于扩大其在旅游保险市场的影响力7。开发特色化旅游保险产品是保险公司在激烈的市场竞争中取胜的法宝,没有特色化的旅游保险产品,保险公司在旅游保险市场中最终会被淘汰。5.1.2加大宣传力度对于旅游保险产品，保险公司不能等着消费者自己去了解，而应该主动出击，运用多种方式有步骤、有计划地宣传促销，形成旅游保险的主打品牌，在社会上打响知名度。首先,加入形象策划元素,对现有产品进行系列化包装和命名,突出产品的完整性、多元化和个性化。其次,选择不同时段,有选择、有重点、有主题地进行产品推介, 如在黄金周进行高风险运动保险宣传,针对重大事故进行风险宣传等,以点带面, 扩大旅游产品的宣传覆盖范围。最后,积极把握各种社会公益活动的时机，如在2008年奥运会期间结合年北京奥运会加大产品宣传力度。5.1.3拓展销售渠道努力扩展销售渠道，建立多元化的营销网络。英国保险公司曾成功扭转旅游代理商在旅游保险销售中占主动地位的局面,通过网络、直销、保险经纪人等多种渠道销售旅游保险,值得我们借鉴。现阶段,北京市的旅游保险仍主要靠旅行社向游客推荐,保险公司很少积极主动地直接向游客宣传其产品,建议加强这一环节。但应当认识到过分依赖旅行社向顾客推荐旅游保险存在着一定的弊端: 增加了销售的中间环节,旅游保险产品的销售成本增加；旅行社通常不能系统地向游客介绍旅游保险产品,游客通常在不完全知情的情况下购买旅游保险,一旦发生事故,容易产生纠纷；部分旅行社违规操作,存在欺骗消费者的现象,甚至与消费者合伙骗保等等。因此，保险公司应积极深入拓展旅游保险的销售渠道,除中介代理以外,应大力发展直销，网络销售,开通电话投保热线，还可以进行手机投保，以降低旅游保险的销售成本,最大限度地保障游客的合法权益，真正实现多层次、全方位的分销渠道，使旅游保险成为人们出门旅行可以随时、随地、随意购买的日常消费品。5.1.4提升客户服务加强保险公司之间的合作，提升客户体验。一个切实可行的做法是保险公司之间互相合作，利用各自的网点优势开展核损、定损、及时理赔，在顾客可以接受的时间内尽快地处理好顾客的索赔, 给顾客留下高效、值得信赖的美好印象,打消顾客因索赔困难而不购买旅游保险的顾虑。保险公司提高理赔服务的水平,首先要以诚信建设为切人点,加强行业自律,切实履行理赔服务承诺,规范理赔秩序,提升理赔质量；其次是要提高保险理赔专业化水平,为投保人创造人性化的理赔服务。如今,游客越来越崇尚那些个性化、人性化的服务,相应的这种要求也放到了旅游保险上。加强延伸保险服务和价值提升。随着旅游市场的不断拓展,旅游保险的竞争必将日趋激烈,延伸保险服务和提升保险附加值将成为各保险公司进一步拓展保险市场的手段。学习英国在服务方面的成功经验,向顾客提供人性化的服务,将事后理赔转变为提前介入和及时有效的援助，如：保险公司应该针对旅游保险的特点,为旅客提供旅游常识和天气预报等增值服务。同时保险公司要将保险紧急救援服务逐步发展成为旅游保险服务的重要内容。如中国人寿、人保财险和太平洋财险等保险公司与国际救援中心联合推出的商务旅游计划及境外紧急救助行动、境外旅行综合及紧急救援保险等, 都是提升保单附加值的一种有益尝试。而且在续保条件方面,给予诚信客户和未出险客户一定的优惠, 不仅可以保证业务量,还可以为公司服务一批忠实客户,形成品牌效应。5.2相关部门应提高游客的保险意识 我国旅游业发展迅速,但与之密切相关的旅游保险业明显滞后,原因之一就是游客对风险的认识不够和对旅游保险不了解。这从侧面说明了我们对风险意识和旅游保险的宣传缺乏力度。英国每年有2000万人购买旅游保险,由于消费者往往对投保的险种及保障范围没有清楚认识,其所购买的保险与需求并不相符, 有些投保人和他们的家庭仍未得到应得的风险保障,对此,英国政府和保险行业采取种种措施加大宣传力度,逐渐扭转局面。中国的政府和企业（保险公司与旅行社）也应利用各种途径宣传旅游保险的相关知识，提高其风险意识。一是政府可以在旅游景点设立宣传牌、旅游车上播放宣传片、景点门票提示旅游保险等,让游客认识旅途风险,自觉参加保险。或者可以在国家“ 假日旅游统计预报体系”中增加旅游保险的提示内容,尤其在黄金周、节假日, 通过一些知名的电视媒体做公益广告,或利用旅游热点事件适时向新闻媒体输送专稿，以随时点醒群众的保险意识。二是保险公司可以定期组织保险专业人士到各个社区开展旅游保险方面的知识讲座，丰富居民的对旅游保险知识的了解。三是要使旅行社等代理机构在销售旅游保险的同时,积极做好宣传和推荐工作,适当情况下还可考虑在旅行社开设专业的保险咨询窗口,真正扩大旅游保险的宣传覆盖面。5.3促进旅行社对旅游保险的销售积极性 在旅游市场竞争日益激烈的今天，仅靠价格竞争旅行社已难以取胜，为游客提供全面周到的旅游服务已是旅行社在竞争中立于不败之地的关键因素。旅行社为游客提供旅游服务时，难免会遇到意外情况的发生，使游客遭到人身损害或财产损失，这极容易引起游客和旅行社之间发生纠纷。而旅游保险产品正是为最大化地弥补游客的损害或损失而设计的，因此在客观上它可以帮助旅行社减少与旅客发生的纠纷。同时，保险公司与有关部门还可以通过提高旅游保险代理手续费，从而提高旅行社销售旅游保险的利润，以切实提高其销售积极性。5.4强化旅游行政部门的监管职能首先应该加强监管的力度。北京市应加大对旅游保险的监管力度,加强政府监管和行业自律。北京保监会和北京市旅游局要立足于中国和北京市的保险业和旅游业发展现状,从与国际惯例接轨的需要出发,循序渐进地建立具有中国特色和地方特色的旅游保险监管体系。其次应该丰富监管手段。政府对旅游保险市场进行监管时,不应过度依赖行政手段,而要更多地运用经济和法制手段,做到管促结合,一方面要加强监管,尽快完善关于旅游保险的相关法律法规,为规范旅游保险合同和界定责任提供法律依据，对现阶段旅游保险市场中存在的不正当竞争和违规操作要严肃查处，提高监管的透明度。英国每年都向社会公开保险公司报表资料,这是我们应当充分学习借鉴的。另一方面鼓励保险企业大胆创新、良性竞争,对勇于创新的保险公司给予一定的扶植和优惠。英国的保险业很大程度上靠行业自律,行业协会发挥着重要作用,我们也应充分发挥北京市保险行业协会和北京市旅游协会的作用,加强保险公司和旅游企业在市场操作中的规范性8。结 论综上所述，近些年，北京市旅游业发展迅速，而其相对应的旅游保险市场的发展虽然也较为迅速，并且情况有所改观，但依然严重滞后于旅游业的发展，两者发展并不平衡。其存在的问题，主要存在于四个方面，即：保险公司、游客、旅行社和政府。通过对比北京市与英国的旅游保险发展状况，我们能清晰地看到北京市旅游保险业发展的不足与差距。北京市应借鉴英国旅游保险发展的成功经验，分别解决旅游保险市场各方主体，包括：保险公司、消费者、旅行社和政府存在的问题，努力提升自己，各自发挥应有的作用，同时重视相互配合，才能真正促使旅游保险市场快速健康发展。注 释1向三九.旅游管理法规教程M.广州：暨南大学出版社，20092北京市统计信息网 3太平洋保险公司网站 4北京市统计信息网 5朱姝.中国旅游保险市场存在的问题及解决对策. M现代商贸工业2007.116祁海霞，韩知非.我国旅游保险市场现状探析J.保险职业学院学报(双月刊)，2009,23(5) ：65-67.7毛维.建立健全我国旅游保险产品体系J.中国保险，2007,(03) ：52-54.8朱正.旅游保险的瓶颈与对策J.中国保险，2006,(08) ：18-21.参考文献1祁海霞，韩知非.我国旅游保险市场现状探析J.保险职业学院学报(双月刊)，2009,23(5) ：65-67.2郭伟.江西省旅游保险发展研究J.科技信息，2009,(18) ：712-714.3谢鹭.试论旅游保险的现状与创新J.上海保险，2009, (11) ：24-27.4卫竞芸.简析我国旅游保险业务现状及对策J.上海保险，2009, (07) ：18-30.5刘毅，王庆.论政府发展旅游保险J.科学大众，2009,(06) ：139-140.6费广玉.关于旅游意外保险在旅行社遭“冷遇”的若干思考J.贵州教育学院学报，2009, (01) ：28-31.7胡田.我国旅游保险市场发展对策研究J.管理观察，2008,(23) ：254-255.8罗冬晖.关于旅游保险发展的思考J.云南财经大学学报，2008,(05) ：112-116.9厉新建，魏小安.中国旅游保险的改革与创新思考J.江西财经大学学报，2008, (04) ：32-37.10张超.我国旅游保险发展的现状、问题及对策J.北方经贸，2008,(03) ：129-131.11杨慧晶,刘玉琳.中国旅游保险报告J.中国保险，2007,(05) ：34-40.12郑晶.我国旅游强制保险立法评述J.旅游学刊，2007,(04) ：84-87.13赵栋栋，李平.中国旅游保险发展趋势及对策分析J.北京第二外国语学院学报，2007,(03) ：18-23.14毛维.建立健全我国旅游保险产品体系J.中国保险，2007,(03) ：52-54.15张广海，张哲.我国旅游保险面临的问题及对策J.全国商情(经济理论研究) ，2007,(01) ：104-105.16许曦.中国旅游保险市场存在的问题及解决对策J.中国市场，2006,(23) ：63.17王宇航，王斌，王宇红.从游客角度看旅游保险发展的制约原因及对策J.商场现代化， 2006 , (08) ：213.18朱正.旅游保险的瓶颈与对策J.中国保险，2006,(08) ：18-21.19谢鹭.再说旅游保险J.中国保险，2006,(08) ：21. 20粱蕊英.国际旅游保险中的新花样J. 金融经济，2006, (07) .21钱亚妍.中国旅游保险业务的现状及对策研究J.天津商学院学报，2005,25(4) ：15-18.22樊志勇.我国旅游保险业务发展现状研究J.商业研究，2004, (03) ：148-151.23Peter Leggat, Peter Aitken.Travel Insurance Aeromedical EvacuationJ.Tourism in Turbulent Times, 2006,(10):37-52.24Chris Ryan. Linkages between holiday travel rink and insurance claims:Evidence from New ZealandJ.Tourism Management,1996,(11): 593-601.25David Airey. Travel agents and tour operators liability and its insurance in Great Britain : D.W. Airey and R.G. Bamford (Guildford, University of Surrey, Department of Hotel, Catering and Tourism Management, 1980)92 pages plus appendices, no price statedJ.International Journal of Tourism Management, 1980, (04):46-247.致 谢写到这里，论文即将大功告成，四年大学生涯也渐进尾声。首先要感谢我的论文导师杨泽云老师。他严谨的治学态度、渊博的知识深深地影响了我。这篇论文从选题、查找资料、提纲、草稿、修改到定稿，每一步都破费周折、每一步都离不开杨老师的悉心指导。衷心地感谢杨老师！同时也要感谢管理学院的各位老师在学业和生活上给予的指导和帮助。四年来，老师们的无私奉献是我成功完成大学学业的前提。最后我要感谢我的父母。二十二年来，他们为我的成长倾注心血。他们既为我创造条件，又尊重我的个人选择，无论何时何地，总在默默地支持。父母的深情无以为报，只有不断进取，才不辜负父母的殷切期望，也才能报答父母的艰辛付出。