酒店餐饮部运营手册

餐饮部第一章 部门概述餐饮部是酒店最重要的生产、服务部门，是酒店经营活动中重要的经济支柱之一，其服务质量的优劣，直接影响到酒店的经济效益和声誉。餐饮部由中餐部、西餐部、棋牌茶坊部、厨房、员工食堂组成，员工年龄1835周岁，身体健康。 第二章 组织机构图 部门经理餐厅领班厨 师 长保洁收银员吧员服务员中餐组西餐组洗碗部第三章 岗位说明第一节 办公室岗位说明一、餐饮部经理工作关系直接上级：总经理直接下级：餐饮部厨师长、餐厅领班内部联系：酒店各部门工作时间上午9：0013：00 下午17：0021：00工作职责1、 全面负责餐饮部的经营管理工作，直接对分管总经理负责；2、负责制定餐饮部长期、短期的年度和月度计划，组织、督促完成各项任务和经营指标，并对月度、年度经营情况作分析并报总经理；3、 制定服务标准程序和操作规程。检查下属各岗位人员的服务态度、服务规程、保证食品的质量，促使本部门做好卫生清洁工作，开展经常性防火、安全教育；4、 与财务部配合作出每年的预算和月计划，研究扩大销售范围和销售量，增加经营收入；5、根据市场情况和季节拟定并组织食品的更换计划，控制食品、饮品标准规格和要求，正确控制毛利率和成本；6、 与人事部配合招聘、挑选、奖励、处罚、晋升、调动、开除餐饮部员工，并负责组织餐饮部员工的业务和卫生知识的培训工作；7、制定服务技能和烹饪技术培训计划和考核制度。定期同厨师长研究菜点推出新菜单并有针对性地 组织服务人员和厨师外出学习其他单位的先进经验、技术；8、 了解市场动向和掌握原材料行情，CVP边际成本控制，有效控制经营成本，降低营业费用，从而确保营业指标和利润指标的完成；9、注意现场管理，经常性地对餐厅、厨房巡视监督，组织QC（全面质量管理）小组活动，保证各项运 作正常；10、亲自组织、安排大型团体就餐和重要宴会，负责VIP客人的迎送，处理客人的重要投诉；11、主持日常和定期（每周一次）的餐饮部会议，经常检讨业务状况，及时调整，完善经营措施，参加酒店部门经理会议；12、 抓好设备、设施维修保养，确保各种设施处于完好状态，并得到正确使用，防止事故发生；13、 协调本部门与酒店其他部门的关系，做好总经理或副总经理交办的其他工作。工作内容1、 9：009：10检查早餐开餐情况，查阅厨师长和主管的工作日志以及各类报表、记录，向内勤了解夜班经营情况；2、 9：109：20参加酒店例会，汇报、请示工作，接受酒店工作指令；3、 9：409：55，向厨师长、领班、内勤安排工作；4、 选择性检查主管召开工作例会、领班召开班前会以及服务员的仪容仪表等情况；5、 按时参加酒店宾客投诉分析、营销策划研讨、VIP及大型团体接待等工作、专题会议；6、 巡查下属管理人员及员工工作状况；7、 抽查原材料管理、菜品质量以及成本控制情况；8、 督查当天各项工作指令的落实情况；9、督导员工培训工作，必要时亲自组织培训；10、严格检查所辖区域内各工作场所的防火、防盗以及食品卫生等管理制度的执行情况，杜绝安全隐患，防止安全事故；11、 处理宾客的重要投诉，督导各岗点建立和运用好客史档案；12、 参与VIP客人的迎送以及大型团体就餐和重要宴会现场管理；13、负责建立本部门的工作档案，审核处理各种报表，填写各种工作质量记录；14、核签经营物品申购计划及下属各岗点工作请示文件；15、做好与酒店各部门之间的工作沟通、协调和合作；16、完成酒店领导交办的临时工作任务。任职条件1、 文化程度：具有大专学历或同等文化程度；2、 经历过正规专业院校培训，并取得相应的任职资格证书；3、在同星级酒店从事餐饮部经理管理工作1年以上或餐饮部主管管理工作2年以上且在本酒店任餐饮部主管2年以上；4、从事过相关的管理工作，熟悉餐饮部各岗位工作职责、程序和标准；5、具备较好的英语交流和计算机应用能力；6、熟悉酒店各部门的工作职责、程序和标准；7、能把握市场行情，随机调整经营思路和管理方法；8、具有较强组织、协调和沟通能力，善于处理各类宾客投诉；9、英语达酒店A级,普通话达酒店A级。二、厨师长工作关系直接上级：餐饮部经理直接下级：副厨师长内部联系：公关营销部、客房部、工程部、采购部工作时间上午9：0014：00 下午16：0021：00工作职责1、在餐饮部经理的督导下，全面负责厨房的组织、指挥和烹饪工作；2、解掌握各岗人员技术水平和工作特点，根据各人专长，合理安排技术岗位；3、管理中、西厨房和员工食堂，完成月、季、年度的经营任务；4、组织调度、指挥大型宴会、酒会的菜品制作；5、熟悉各种原材料种类、产地、特点和淡旺季价格，熟悉掌握货源供应情况，与采购部保持良好的联系，保证货源供应及时，质量良好，遇有重要宴会，需亲自与采购部协商做好货源的采购工作，同时亲自检查，落实货源购进的验收和储存；6、定期与部门经理、公关营销部经理了解市场行情，竞争形势，不断地研制、创新菜式；7、 与前场主管、领班保持良好联系，收集宾客的意见，通过改进和提高技术水平、烹饪方法，稳定和不断提高出品质量；8、 掌握良好的出品毛利率，合理使用各种原材料，控制食品成本；9、做好每月的工作计划、材料领用以及月工作总结；10、抓好厨师的管理和技术培训工作，保持酒店的餐饮特色，提高厨师技术水平；11、定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩；12、严格贯彻执行食品卫生法，抓好厨房卫生工作；13、严格执行消防操作规程，预防火灾事故发生。工作内容1、 每周一9：109：20参加酒店例会，接受酒店工作指令；2、 9：409：55参加餐饮部经理主持召开的工作例会，汇报厨房运作状况，接受工作指令；3、 10：0010：10召开厨房例会向副厨师长及各岗点领班传达部门例会精神，研究工作，确定工作任务；4、 10：1010：20、16：30-16：40检查各岗点组织召开班例会情况；5、 与前场领班、宴会预订员紧密联系，及时了解客人需求和意见，以便在菜品生产中加以改进；6、 与采购部门紧密联系，了解货源的质量、数量、供应时间、价格及供货情况，解决物资积压和充分利用市场物价变化，降低生产成本；7、负责处理副厨师长请示的问题，及时向餐饮部经理汇报并提出改进意见，使厨房各环节的工作保持正常运转；8、抽查出品质量，减少并杜绝不符合规格、质量要求的成品和半成品；9、指导厨房技术骨干完成新颖菜品的工艺设计、价格制定以及决策特选菜式和推销菜式，积累并整理各类菜式的资料档案；10、亲自到VIP宴会间了解并虚心听取VIP宾客的意见和要求，不断提高菜品质量，满足宾客的需求；11、检查下属管理人员、厨师的考勤记录、班次安排表及各岗点对工作程序与标准的执行情况；12、现场指挥对大型宴会和VIP客人的接待，必要时亲自操作，确保万无一失；13、根据零点餐厅的客流量以及当天或预定宴会菜单的数量，审批申购单和领料单，参与货品验收；14、填写工作日志送部门经理查阅；15、完成上级交办的其他工作。任职条件1、文化程度：具有大专学历或同等文化程度； 2、持有国家劳动部门核准的厨师等级；3、 在同星级酒店从事厨师长管理工作1年以上或厨房管理工作2年以上且在本酒店任厨房主管2年以上；4、掌握食品生产质量和标准，具有丰富的厨房管理知识和实践经验；5、熟悉食品卫生法及相关法律、法规；6、熟知本部门各岗点的工作职责、程序和标准；7、 具有较强组织、协调和沟通能力；8、英语达酒店B级,普通话达酒店B级。三、西餐领班工作关系直接上级：餐饮部经理直接下级：西餐服务员内部联系：前厅部、客房部、工程部工作时间早班7：0015：30 中班9：3018：00晚班17：30-收市工作职责1、严格遵守酒店和部门的各项规章制度；2、服从主管的工作安排，合理安排服务员班次，确保优质服务；3、使用和保管好西餐厅的各种设施设备、餐具和用品；1、 保持西餐厅清洁卫生，为宾客提供一个洁净、舒适的就餐环境；2、 安排房内用膳送餐和收餐服务；6、对新进服务员进行岗位知识和服务技能培训；7、配合上级对服务员进行岗位知识和技能考评；8、处理客人投诉，与客人建立良好的关系。工作内容1、6：507：00组织本班服务员作好早餐的准备工作并召开早班班前会，检查仪容仪表，安排早餐工作；2、9：309：45参加餐厅经理主持召开的例会，接受工作指令，计划当日工作；3、10：00-10：15组织本班服务员召开上午班前会，检查仪容仪表，传达酒店部门工作指令，安排午餐工作；4、17：3017：45组织本班服务员召开下午班前会，检查仪容仪表，安排晚餐工作；5、搞好责任区域内场景美化、清洁卫生、餐桌布置、餐具消毒摆放、餐具备用等服务准备工作；6、礼貌的迎接客人进入餐区，督导服务员主动向客人介绍菜单，推荐特别菜点、饮料；7、带领服务员严格按照服务流程、标准以及利用客史档案资料，搞好餐中服务；8、协助餐厅经理做好接待大型宴会的工作计划，保证服务质量；9、亲自参加对VIP客人的服务工作；10、沟通、协调餐厅与厨房的工作，及时向厨房反馈客人对菜品的意见和建议；11、及时妥善处理客人的投诉；12、督导服务员搞好当班收尾工作；13、收集服务员填写的客史信息资料上交餐厅经理；14、填写工作日志交餐厅经理查阅；15、合理调配服务员工作，严格执行考勤制度，每月底进行考勤汇总并报送西餐厅经理；16、完成西餐厅经理交办的其他任务。任职条件1、文化程度：具有高中学历或同等文化程度；2、经历过酒店专业知识培训；3、熟练掌握本岗位的工作职责、程序和标准，并能亲自对员工进行培训；4、英语达酒店B级,普通话达酒店B级。四、西餐领位员工作关系直接上级：西餐领班内部联系：公关营销部工作时间上午7：0012：30 下17：0020：30工作职责1、 遵守酒店和部门的各项规章制度；2、 熟知当天订餐单位（或个人）名称、时间、人数、台位等情况，并守侯引领客人到位；3、 替客人保管衣物及行李，提醒客人自行保管好贵重物品；4、 客满时，负责安排好后到的客人，使客人乐于等位；5、 客人用餐后离开餐厅时，站在门口或梯口恭送客人。工作内容1、9：309：40参加西餐领班主持召开的上午班前会，接受工作指令；2、17：3017：40参加西餐领班主持召开的下午班前会，明确工作事项；3、搞好责任区域内的清洁卫生；4、上午11：00、下午17：00准确了解中午和晚上订餐情况（单位/个人名称、时间、人数、台位等），并做好记录；5、上午11：30、下午17：30到岗（衣冠整洁、端庄大方）守侯、引领（笑容可掬、彬彬有礼）客人到预订餐位；6、接待当即就餐客人，根据客人要求安排、引领客人到桌位，为客人拉椅、递送菜单，并立即报告领班衔接服务；7、服务中始终保持微笑、礼貌和友好的态度，对常客、回头客和VIP客人须记清客人的姓名或职位，使用恰当的称呼，以较强亲切力，增加客人对酒店的美好印象，吸引客人再次光临；8、客人用餐完毕离开餐厅时，站在门口或梯口礼貌的恭送客人，向客人道别，欢迎客人再次光临；9、收集宾客意见和建议，及时向上级反映，以利部门改进工作；10、按时参加酒店和部门组织的业务知识和技能培训；11、完成上级交办的临时工作任务。任职条件1、文化程度：具有高中学历或同等文化程度；2、经历过正规的酒店礼仪培训；3、掌握餐饮部各岗位工作职责、程序和标准；4、有较好的协调和沟通能力；5、英语达酒店B级,普通话达酒店B级。五、西餐服务员工作关系直接上级：西餐领班工作时间早班7：0015：30 中夜班17：00次日2：00工作职责1、严格遵守酒店、部门和班组的各项规章制度；2、严格按照西餐服务流程、标准以及利用客史档案资料，为宾客提供优质服务；3、保持餐厅清洁卫生，为宾客提供一个洁净、舒适的就餐环境；4、征求客人对西餐厅服务及菜品的意见和建议，收集客史信息。工作内容1、6：507：00参加西餐领班主持召开的召开早班班前会，接受工作指令；2、17：0017：15参加西餐领班主持召开的班前会，明确工作事项；3、认真搞好开餐前餐厅的场景美化、清洁卫生、餐桌布置、餐具消毒摆放、餐具备用等服务准备工作；4、精神饱满，热情礼貌的迎接就餐客人，为客人拉椅就座、推介绍菜品、填写菜单和酒水单；5、按照服务流程、标准以及利用客史档案资料，集中精力，灵活敏捷的搞好餐中对客服务；6、适时记录重要客人对菜品的特殊喜好或就餐习惯，下班前送交西餐领班；7、客人用餐结束时，主动征询并记录客人对菜品及服务的意见和建议，下班前送交西餐领班；8、为客人提供准确、及时的结帐服务，并为客人拉椅离座，恭送客人至餐厅门口，礼貌的向客人道别；9、营业结束时，做好收尾工作；10、积极参加酒店、部门及班组组织的业务培训和公益活动。任职条件1、文化程度：具有高中学历或同等文化程度；2、经历过酒店专业知识培训；3、熟练掌握本岗位的工作职责、程序和标准；4、英语达酒店B级,普通话达酒店B级。六、传菜员工作关系直接上级：领班工作时间上午9：3018：00 下17：30收市工作职责1、遵守酒店、部门和班组的各项规章制度；1、 与餐厅服务员和划单员协调配合，及时传递信息、准确传送菜品；2、 坚持“六不传”的原则对菜品质量进行严格把关。工作内容1、9：309：40参加领班主持召开的上午班前会，接受工作指令；2、17：3017：40参加领班主持召开的下午班前会，明确工作事项；3、开餐前，搞好本区域的清洁卫生，根据宴会预订情况，做好准备工作；4、按照划单员的要求，准确的传送菜品到指定餐厅；5、负责将值台服务员开出并经吧台收银员盖章确认的订菜单传送给划单员处理；6、协助餐厅服务员撤收餐具；7、积极参加酒店、部门及班组组织的业务培训和公益活动。任职条件1、文化程度：具有高中学历或同等文化程度；2、经历过酒店专业知识培训；3、熟练掌握本岗位的工作职责、程序和标准； 4、英语达酒店C级,普通话达酒店C级。七、吧员工作关系直接上级：领班内部联系：财务部、采购部工作时间上午 9：3018：00 下17：30收市工作职责1、 根据各酒吧的特点和要求，制定各酒吧的销售品种及销售价格；2、 制定各种鸡尾酒的配方及调制方法；3、 制定各种酒水、咖啡的服务方式；4、 制定各酒吧的工作规程；5、 熟悉酒水的货源、牌子及规格，控制酒水的进货、领取、保管和销售；6、 控制酒水咖啡出品的份量和数量，检查出品的质量，减少损耗降低成本；7、 掌握各酒吧的设备、用具和财产，定期清点及作维修保养；8、 负责所属范围内的消防安全，确保安全运作。工作内容1、9：309：40参加领班主持召开的上午班前会，接受工作指令；2、17：3017：40参加领班主持召开的下午班前会，明确工作任务；3、做好本区域的卫生清洁工作；4、精通业务知识（了解酒水的产地、价格、口味、度数、保质期）；5、根据销售情况，准备好充足的酒水、饮料、香烟，按规定发放；6、控制饮料成本，防止偷窃现象发生；7、与服务员保持良好的合作关系，了解客人对酒水、饮料、香烟的意见；8、掌握冰柜的温度，适时调整，定期除冰、清洗；9、把好酒水、饮料的质量关（不出售过期、伪劣、变质的酒水、饮料、香烟）；10、每天和收银核对项目，填制报表，做好酒水的盘点工作和交接记录；11、积极参加酒店、部门及班组组织的业务培训和公益活动。任职条件1、文化程度：具有高中学历或同等文化程度；2、经历过酒店专业知识培训；3、熟练掌握本岗位的工作职责、程序和标准；4、熟悉各种酒水、饮料的产地及饮用方法；5、英语达酒店C级,普通话达酒店C级。八、布草员工作关系直接上级：领班内部联系：客房部、财务部工作时间上午9：3014：30 下午16：0020：00工作职责1、遵守酒店、部门和班组的各项规章制度，服从领班的工作安排；2、及时收取、送洗脏布草，领取、发放洁净布草；3、按酒店规定报损废旧布草，申购备量新布草，保证餐厅对客服务。工作内容1、9：309：40参加领班主持召开的上午班前会，接受工作指令；2、做好本区域的清洁卫生，整齐存放洁净的备用布草；3、采取“以脏换洁”的方式，及时清点收取各宴会厅脏布草，对应发放洁净布草；4、10：3011：00将昨日晚餐和今日早餐的脏布草送往客房部洗衣房洗涤；5、14：0014：30将午餐的脏布草送往客房部洗衣房洗涤，并领回、备存已洗的洁净布草；6、积极参加酒店、部门及班组组织的业务培训和公益活动。任职条件1、文化程度：具有高中学历或同等文化程度；2、经历过酒店专业知识培训；1、 熟练掌握本岗位的工作职责、程序和标准；2、 英语达酒店C级,普通话达酒店C级。第二节 棋牌/茶坊岗位说明一、棋牌/茶坊领位员工作关系直接上级：领班内部联系：公关营销部工作时间9：30-凌晨收市工作职责1、遵守酒店和部门的各项规章制度；2、熟知常客的客史资料，能称呼客人的姓名和职位，并守侯引领客人到位；3、替客人保管衣物及行李，提醒客人自行保管好贵重物品；4、收集、整理常客的资料，提供个性化服务；5、客人离开会议室/茶坊时，站在门口或梯口恭送客人。工作内容1、9：30-9:40参加领班主持召开的班前会，接受工作指令；2、到岗（衣冠整洁、端庄大方）守侯、引领（笑容可掬、彬彬有礼）客人到茶坊消费；3、根据会议的时间安排，提前30分钟到岗（衣冠整洁、端庄大方）守侯、引领（笑容可掬、彬彬有礼）客人到指定会议室；4、搞好责任区域内的清洁卫生；5、适时的开启公共区域和茶坊大厅的灯光，注意节能降耗；6、按要求喷洒空气清新剂，保证空气质量；7、根据客人要求安排、引领客人到茶座，为客人拉椅、递送茶单，并立即报告领班衔接服务；8、服务中始终保持微笑、礼貌和友好的态度，对常客、回头客和VIP客人须记清客人的姓名或职位，使用恰当的称呼，以较强亲切力，增加客人对酒店的美好印象，吸引客人再次光临；9、客人消费完毕离开餐厅时，站在门口或梯口礼貌的恭送客人，向客人道别，欢迎客人再次光临；10、收集宾客意见和建议，及时向上级反映，以利部门改进工作；11、按时参加酒店和部门组织的业务知识和技能培训；12、完成上级交办的临时工作任务。任职条件1、文化程度：具有高中学历或同等文化程度；2、经历过正规的酒店礼仪培训；3、掌握餐饮部各岗位工作职责、程序和标准；4、有较好的协调和沟通能力；5、英语达酒店B级,普通话达酒店B级。二、棋牌服务员工作关系直接上级：领班工作时间9:30-凌晨收市工作职责1、严格遵守酒店、部门和班组的各项规章制度；2、严格按照棋牌室和茶坊的服务流程、标准以及利用客史档案资料，为宾客提供优质服务；3、保持工作区域内清洁卫生，为宾客提供一个洁净、舒适的娱乐、休闲环境；4、征求客人对服务的意见和建议，收集客史信息。工作内容1、9：20准时到岗签到，保证自己仪容仪表符合酒店要求；2、9：30-9：40参加领班主持召开的上午班会，接受工作指令；3、18：0018：15参加领班主持员召开下午班会，明确工作任务；4、营业前认真搞好棋牌室及公共区域的清洁卫生，备好服务资料、用品、饮具、饮料等；5、热情、礼貌地迎接客人，对常客、回头客和VIP客人，须使用恰当称呼，增加客人的美好感受；6、为客人介绍相关设施设备，推介饮品，填写订单，送上客需品；7、严格按照棋牌室的服务流程、标准以及利用客史档案资料，为宾客提供优质服务。及时将客人提出的意见或建议报告领班，并视其情况立即解决，以提高客人的满意度；8、适时记录重要客人对饮品的特殊喜好或习惯，下班前送交领班；9、主动征询并记录客人对饮品及服务的意见和建议，下班前送交领班；10、为客人提供准确、及时的结帐服务，并为客人拉椅离座，恭送客人至门口或电梯口，礼貌的向客人道别；11、营业结束时，做好收尾工作；12、积极参加酒店、部门和班组组织的业务培训和公益活动。任职条件1、文化程度：具有高中学历或同等文化程度；2、经历过酒店专业知识培训；3、熟练掌握本岗位的工作职责、程序和标准；4、英语达酒店C级,普通话达酒店C级。第三节 厨房岗位说明一、副厨师长工作关系直接上级：厨师长直接下级：厨房各岗点领班内部联系：公关营销部、工程部、采购部、财务部工作时间上午9：0014：00 下午16：0020：30工作职责1、 对厨师长负责，执行厨师长的工作指令；2、 调配好厨房各岗位人员，合理安排工作，保证厨房正常运作；3、 根据餐饮部的年度工作计划，制定厨房的分阶段实施计划报厨师长批准后执行；4、 经常与餐厅和公关营销部保持密切联系，掌握宾客对厨房出品的意见和建议，提高出品质量；5、 做好下属员工业务技能培训、外出考察学习等组织工作，研创新菜品，提高技术水平；6、 掌握食品市场价格，严格控制库存量，加强成本核算和综合利用，正确执行价格政策；7、 严格执行食品卫生法，抓好厨房的卫生工作，杜绝食品中毒事故；8、 负责处理客人对菜肴的重要投诉；9、 严格执行安全消防规程，杜绝火灾事故；10、定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。工作内容1、9：009：30督查下属人员上岗签到、仪容仪表以及岗前清洁卫生、物资、用品准备等情况；2、9：009：10组织各岗点领班尊听厨师长传达部门例会精神，研讨工作，了解当日宴会预订情况，确定工作任务和目标；3、9：10-9：20、16：30-16：40检查各岗点组织召开班例会的情况；4、与餐厅主管、宴会预订员、传菜领班等紧密联系，及时了解客人需求和意见，以便在菜品生产中加以改进； 5、与采购部保持联系，了解货源的质量、数量、供应时间、价格及供货情况，解决物资积压和充分利用市场物价变化，降低生产成本；6、加强生产现场监管，确保厨房多环节工作紧密衔接、协调合作，并抽查出品质量，减少并杜绝不符合规格、质量要求的成品和半成品；7、遇有重要接待时，亲自上岗主厨；8、对厨师进行现场指导，组织实施技术培训计划；9、检查厨房设备设施、清洁卫生、食品贮存、生产安全等情况，发现问题及时处理；10、组织厨师每年更换一次大菜牌，每季度更换一次宴会菜单（特殊宴会随时制定新菜单），每月推出一份特色菜，组织开展食品节活动；11、审核各生产间原料申购单，并分类汇总、填写厨房原料申购单经厨师长审签后，交部门内勤办理；12、验收采购物品的质量和数量，并按时领发放到各班组，以保证各种大小宴会的原料供给；13、完成厨师长指派的其他工作。任职条件1、文化程度：具有中专学历或同等文化程度； 2、持有国家劳动部门核准的厨师等级；3、掌握食品生产质量标准，具有丰富的厨房管理知识和实践经验；4、熟悉食品卫生法及相关法律、法规；5、熟知本部门各岗点的工作职责、程序和标准；6、具有较强组织、协调和沟通能力；7、英语达酒店B级,普通话达酒店B级。二、冷菜间领班工作关系直接上级：副厨师长直接下级：冷菜厨师工作时间上午9：0014：00 下午17：0020：00工作职责1、 负责冷菜间的菜肴制作；2、严格执行食品卫生法，杜绝食品中毒事故；3、严格执行安全消防规程，杜绝火灾事故；4、适时对冷菜厨师进行业务培训；5、努力钻研业务，不断开发新的冷菜品种。工作内容1、9：00严格执行考勤制度，检查冷菜厨师按时签到、仪容仪表情况，搞好岗前清洁卫生、用具消毒、领取原料等准备工作；2、9：009：10参加厨师长和副厨师长主持召开厨房例会，接受工作任务；3、9：10-9：20、16：30-16：40组织召开班例会，安排当班工作；4、每天检查冷菜间的设备、冷藏柜、电冰箱等设备的运转情况，发现问题立即向副厨师长报告，以便及时联系工程部维修；5、带领冷菜厨师严格按照卫生标准、工艺和时效要求制作菜品；6、依据餐厅的客流量以及当天或预订单的就餐人数，填写原料申购单送交副厨师长，以保证各种大小宴会的原料供给；7、营业结束后，做好本岗位用具清理、清洁卫生、关闭能源等收尾工作；8、完成副厨师长指派的其他工作。任职条件1、文化程度：具有高中学历或同等文化程度； 2、持有国家劳动部门核准的厨师等级；3、掌握食品生产质量标准，具有丰富的实践经验；4、熟知本岗点的工作职责、程序和标准；1、 具有较强组织、协调和沟通能力；2、 英语达酒店C级,普通话达酒店C级。三、点心间领班工作关系直接上级：副厨师长直接下级：点心厨师工作时间上午9：0014：00 下午17：0020：00工作职责1、 负责点心间的食品制作；2、严格执行食品卫生法，杜绝食品中毒事故；3、严格执行安全消防规程，杜绝火灾事故；4、适时对点心厨师进行业务培训；5、努力钻研业务，不断开发新的美食品种。工作内容1、9：00严格执行考勤制度，检查点心厨师按时签到、仪容仪表情况，搞好岗前清洁卫生、用具消毒、领取原料等准备工作；2、9：009：10参加厨师长和副厨师长主持召开厨房例会，接受工作任务；3、9：10-9：20、16：30-16：40组织召开班例会，安排当班工作；4、每天检查点心间的蒸箱、烤箱、电冰箱等设备的运转情况，发现问题立即向副厨师长报告，以便及时联系工程部维修；5、带领点心厨师严格按照卫生标准、工艺和时效要求制作食品；6、依据餐厅的客流量以及当天或预订单的就餐人数，填写原料申购单送交副厨师长，以保证各种大小宴会的原料供给；7、营业结束后，做好本岗位用具清理、清洁卫生、关闭能源等收尾工作；8、完成副厨师长指派的其他工作。任职条件1、文化程度：具有高中学历或同等文化程度； 2、持有国家劳动部门核准的厨师等级；3、掌握食品生产质量标准，具有丰富的实践经验；4、熟知本岗点的工作职责、程序和标准；3、 具有较强组织、协调和沟通能力；4、 英语达酒店C级,普通话达酒店C级。四、切配间领班工作关系直接上级：副厨师长直接下级：切配厨师工作时间上午9：0014：00 下午17：0020：00工作职责1、 负责切配间的食品粗加工、原料搭配；2、严格执行食品卫生法，杜绝食品中毒事故；3、严格执行安全消防规程，杜绝火灾事故；4、适时对切配厨师进行业务培训，保证高效作业。工作内容1、9：00严格执行考勤制度，检查切配厨师按时签到、仪容仪表情况，搞好岗前清洁卫生、用具消毒、领取原料等准备工作；2、9：009：10参加厨师长和副厨师长主持召开厨房例会，接受工作任务；3、9：10-9：20、16：30-16：40组织召开班例会，安排当班工作；4、严格检查蔬菜、海鲜、动物肉等食品原材料，必须符合卫生要求，否则退回采购部或仓库，以保证菜肴质量；5、带领切配厨师严格按照卫生标准、工艺和时效要求完成切配工作；6、每天检查清理冰箱内食品，防止腐烂变质；7、依据餐厅的客流量以及当天或预订单的就餐人数，填写原料申购单送交副厨师长，以保证各种大小宴会的原料供给；8、营业结束后，收好料头、做好本岗位用具清理、清洁卫生、关闭能源等收尾工作；9、完成副厨师长指派的其他工作。任职条件1、文化程度：具有高中学历或同等文化程度； 2、持有国家劳动部门核准的厨师等级；3、掌握食品生产质量标准，具有丰富的实践经验；4、熟知本岗点的工作职责、程序和标准；3、 具有较强组织、协调和沟通能力；4、 英语达酒店C级,普通话达酒店C级。五、炉灶领班工作关系直接上级：副厨师长直接下级：炉灶厨师、上杂厨师工作时间上午9：0014：00 下午17：0020：00工作职责1、 负责炉灶间的食品精加工；2、严格执行食品卫生法，杜绝食品中毒事故；3、严格执行安全消防规程，杜绝火灾事故；4、适时对炉灶、上杂厨师进行业务培训；5、努力钻研业务，不断开发新的美食品种。工作内容1、9：00严格执行考勤制度，检查炉灶、上杂厨师按时签到、仪容仪表情况，搞好岗前清洁卫生，领取作业用具，做好食品精加工准备工作；2、9：009：10参加厨师长和副厨师长主持召开厨房例会，接受工作任务；3、9：10-9：20、16：30-16：40组织召开班例会，安排当班工作；4、检查炉灶、冰箱、煤气、案台、电源等设备的运转情况，发现问题立即向副厨师长报告，以便及时联系工程部维修；5、带领炉灶、上杂厨师严格按照卫生标准、工艺和时效要求完成食品精加工；6、收集宾客对菜肴的意见和建议，及时改进加工工艺；7、营业结束后，做好本岗位用具清理、清洁卫生、关闭能源等收尾工作；8、完成副厨师长指派的其他工作。任职条件1、文化程度：具有高中学历或同等文化程度； 2、持有国家劳动部门核准的厨师等级；3、掌握食品生产质量标准，具有丰富的实践经验；4、熟知本岗点的工作职责、程序和标准；5、 具有较强组织、协调和沟通能力；7、英语达酒店C级,普通话达酒店C级。六、西厨领班工作关系直接上级：副厨师长直接下级：西餐厨师、粤点厨师工作时间上午9：0014：00 下午17：0020：00工作职责1、 负责西餐、食品的制作；2、严格执行食品卫生法，杜绝食品中毒事故；3、严格执行安全消防规程，杜绝火灾事故；4、适时西餐厨师、粤点厨师进行业务培训；5、合理调配厨师班次，保证全天24小时营业；6、努力钻研业务，不断开发新的美食品种。工作内容1、9：00严格执行考勤制度，检查西餐厨师、粤点厨师按时签到、仪容仪表情况，搞好岗前清洁卫生、用具消毒、领取原料等准备工作；2、9：009：10参加厨师长和副厨师长主持召开厨房例会，接受工作任务；3、17：0017：15召开班例会，安排晚餐及夜班（22：00次日6：00）和次日早班（6：0014：00）工作；4、不定时检查夜宵和早餐制作情况；5、严格检查蔬菜、海鲜、肉类等食品原材料，必须符合卫生要求，否则退回采购部或仓库，以保证菜肴质量；6、带领西餐厨师、粤点厨师严格按照卫生标准、工艺和时效要求完成菜肴制作；7、每天检查清理冰箱内食品，防止腐烂变质；8、依据餐厅的客流量以及当天或预订单的就餐人数，填写原料申购单送交副厨师长，以保证各种大小宴会的原料供给；9、营业结束后，做好本岗位用具清理、清洁卫生、关闭能源等收尾工作；10、完成副厨师长指派的其他工作。任职条件1、文化程度：具有高中学历或同等文化程度； 2、持有国家劳动部门核准的厨师等级；3、掌握西餐、粤点食品生产的质量标准，具有丰富的实践经验；4、熟知本岗点的工作职责、程序和标准；1、 具有较强组织、协调和沟通能力；2、 英语达酒店B级,普通话达酒店B级。七、打荷领班工作关系直接上级：副厨师长直接下级：打荷员工作时间上午9：0014：00 下午17：0020：00工作职责1、负责对菜品的出品进行打荷工作，保证按要求出菜；2、严格执行食品卫生法，杜绝食品中毒事故；3、严格执行安全消防规程，杜绝火灾事故；4、适时对切配厨师进行业务培训，保证高效作业。工作内容1、9：00严格执行考勤制度，检查打荷员按时签到、仪容仪表情况，搞好岗前清洁卫生、用具消毒、餐盘、碟等用具及装盘原料的准备工作；2、9：009：10参加厨师长和副厨师长主持召开厨房例会，接受工作任务；3、9：10-9：20、16：30-16：40组织召开班例会，安排当班工作；4、严格检查切配厨师加工后的蔬菜、海鲜、动物肉等食品原材料，必须符合卫生要求，否则退回切配间，以保证菜肴质量；5、带领打荷员严格按照卫生标准、工艺和时效要求完成打荷工作；6、出品时检查菜品的质量需符合要求；7、营业结束后，将未使用的餐盘、碟收回洗碗间、做好本岗位用具清理、清洁卫生、关闭能源等收尾工作；8、完成副厨师长指派的其他工作。任职条件1、文化程度：具有高中学历或同等文化程度； 2、持有国家劳动部门核准的厨师等级；3、掌握食品生产质量标准，具有丰富的实践经验；4、熟知本岗点的工作职责、程序和标准；3、 具有较强组织、协调和沟通能力；4、 英语达酒店C级,普通话达酒店C级。八、厨师工作关系直接上级：厨房各自领班工作时间中餐：上午9：0014：00 下午16：3020：00西餐：早班6：0014：00 早中班9：0014：00 17：0020：00中班14：0022：00 夜班22：00次日6：00工作职责1、遵守酒店、部门和班组的各项规章制度；2、严格执行食品卫生法，杜绝食品中毒事故；3、严格执行安全消防规程，杜绝火灾事故；4、严格按照卫生标准、工艺和时效要求为宾客提供精美菜肴；5、努力钻研业务，不断开发新的美食品种。工作内容1、按时上岗签到，仪容仪表符合酒店要求；2、9：109：20、16：3016：40参加领班主持召开的例会，明确工作任务；3、根据餐厅菜单时效要求，各工序协调配合，严格按照卫生标准和制作工艺生产高质量出品；4、营业结束后，做好本岗位用具清理、清洁卫生、关闭能源等收尾工作；5、积极参加酒店、部门和班组组织的业务培训和公益活动。任职条件1、文化程度：具有高中学历或同等文化程度； 2、持有国家劳动部门核准的厨师等级；3、掌握食品生产的质量标准，具有丰富的实践经验；1、 熟知本岗点的工作职责、程序和标准；2、 英语达酒店C级,普通话达酒店C级。第四章 工作程序与标准第一节 餐厅工作程序与标准一、宴会预定员的工作程序与标准1、电话预定程序与标准 工作程序标 准接听电话电话铃响三声之内，预订员必须拿起电话听筒。问候客人1、 预订员须语言清晰、声音愉悦、态度礼貌，先问候客人“您好(how do you do!)”；2、 准确报出部门名称（中英文结合），表示愿意为客人服务；3、 如客人报出自己的姓名，立刻尊敬的称呼客人姓名或自己知晓的职位。解答疑问1、仔细聆听客人提出的问题，准确掌握内容，必要时须重述客人提问，以获确认；2、准确回答客人的问题；3、如果当时回答有困难，须向客人说明原因并道歉；4、征求客人的意见，记录好客人的联系电话及姓名，并告之将尽快予以答复。接受订餐1、礼貌地问清预订内容及客人的姓名、单位、用餐标准、抵达时间、联系电话等，并迅速准确地记录在宴会预订本上；2、 询问客人对用餐是否有其他特殊要求，同时将客人的特殊要求详细填写在宴会预订本上；3、 客人无其他意见后，重述客人预订内容予以确认；4、 告知客人酒店为其保留餐位的时间；5、 与客人结束谈话时，礼貌的向客人致谢并道别，待客人先挂机后再挂机，如客人未挂，可询问：“请问您还有什么要求吗？(Do you have any requests please?)”。传递信息1、 完成电话预订后，仔细检查一次宴会预订本上记录内容；2、 及时通知各岗点负责人，根据客人预订要求按时做好相应的服务准备工作。2、接受客人当面预订程序与标准工作程序标 准迎接客人1、 宾客至预订台约3米时，面带微笑，行15度鞠躬礼迎接客人，礼貌问候“您好，很高兴为您服务”；2、 当客人在沙发上坐下时，需立即向客人倒茶水表示欢迎。预订登记1、 礼貌地问清客人预订的内容及客人的姓名、单位预订标准、抵达时间、联系电话、联系人等；2、 征求客人的意见，带领客人参观就餐地点；3、 询问客人是否有特殊要求（如：是否有饮食禁忌？是否需要音响、麦克风、电视？等等）；4、 告知客人酒店为其保留餐位的时间；5、 待客人确认后，在宴会预订本上详细登记。传递信息1、 完成面客预订后，仔细检查一次宴会预订本上记录内容；2、及时通知各岗点负责人，根据客人预订要求按时做好相应的服务准备工作。工作程序标 准问清情况1、 问清更改预订客人的姓名及原始预订情况；2、 问清客人要求更改的具体内容。更改处理1、 确认客人新的要求是否与其他预订发生冲突（如：场地、设备等情况）；2、 在可能的情况下，立即按照新办理预订的程序与标准，根据客人新的要求更改预定；3、 如不能满足客人新的要求，须立即向客人解释致歉：“很抱歉，X先生/女士，此时您需要的宴会厅已经被预订，需要我帮您联系其他酒店吗？(Exacse me, sir/Madam The banqueting hall which you need is already reserved now.Do you need me to contact with other hotels? )”。传递信息1、完成预订更改后，仔细检查一次宴会预订本上记录内容；2、及时通知各岗点负责人，根据客人预订要求按时做好相应的服务准备工作。3、更改预订的程序与标准 4、取消预订程序与标准工作程序标 准问清情况1、 问清取消预订客人的姓名及原始预订情况（就餐的时间、宴会厅等）；2、 如不是预订本人通知取消，须问清代理人姓名及联系电话以便核实。取消预订1、 在宴会预订本上进行核销；2、 及时通知各岗点负责人取消准备工作。二、餐厅领位员的工作程序与标准工作程序标 准岗前准备1、 了解当班预订情况（宴会时间、主办单位、主人身份、人数、标准等）；2、 在小记录本上予以概略登记；3、备好零点菜单、酒水单及各种营业小单；4、按规定的时间开启餐厅廊灯、装饰灯；5、检查自己的仪容仪表，保持最佳状态；6、在规定的时间和区域内按照要求喷洒空气清新剂和杀虫剂。上岗引领1、 按时到达指定位置站位，保持良好的精神状态；2、 客人至自己约3米时，面带微笑，行15度鞠躬礼迎接客人，礼貌问候“Good morning早上好”或“Good evening晚上好”或“Good noon 中午好”等；3、 主动上前礼貌地询问客人是否有预定：、如有预定便根据记录将客人引领至预订的席位；、若是零点散客，应根据用餐人数及宾客要求，合理安排座位，并询问客人对座位是否满意，若客人不满意，可由客人自己选择座位；、若临时定厅房，应及时通知领班，以便安排服务人员；、如遇用餐高峰期无空位时，应耐心向客人解释，并妥善安排等候；、如属突然到来的VIP客人或特殊客人，应及时报告领班或经理4、引领客人时应在客人右侧前方1.5米处，步行速度要适中，伸手向客人示意方向，同时告诉客人：“请走这边(This wa,please)”；5、引领客人至餐桌时，须主动为客人拉椅（先女士后男士，先宾客后主人），示意客人就座，并协助客人放好衣物；6、 零点客人入座后将菜单打开到第一页，双手送至客人手中，简单介绍酒店特色菜肴，并请客人稍等；7、 退出时须祝客人用餐愉快，后退半步再转身离开。工作衔接1、及时告知服务员客人的就餐人数、主人姓氏或职位及特殊要求，以便服务员能对主人尊称，准确提供服务；2、及时回收服务员放在工作台上的菜单。坚守岗位1、 保持高雅的仪态、热情有序的引领客人；2、 及时归位，减少空岗；3、做好餐位使用情况记录；4、婉言谢绝衣着不整的客人进入餐厅就餐；5、在客人离开时，应面带微笑，行15度鞠躬礼，礼貌的与客人道别：“ 请走好(Mind your step)”或“欢迎再次光临(Welcome to be here again)”。若客人使用电梯须引领客人至电梯口，帮助客人开启电梯，并用手扶助电梯门，礼貌的请客人进入并道别；6、保持饱满的精神，直到送走最后一位客人。收尾工作1、搞好责任区域内的清洁卫生；2、协助服务员收餐；3、关闭公共区域照明、装饰灯。三、领班召开班前会及检查工作的程序与标准项目程序与标准开班前会1、按时点名签到；提前十分钟到岗2、检查服务员仪容仪表，须符合酒店要求； 3、传达部门经理主持召开的例会精神，保证上级管理信息到位；4、简要总结上一班工作，找出问题，明确整改措施，通报奖惩情况；5、通报当班厨房新菜品和估清的菜品；6、通报当天酒水沽请情况；7、安排当班工作。餐前检查1、领位员、服务员着工作装整洁，佩戴名牌，女服务员化淡妆适度；2、了解宴会预订情况；3、备餐桌整洁，物品准备充足，摆放整齐；4、餐桌、椅及植物盆景摆放规范、美观，窗帘开启符合要求；5、餐具洁净卫生，摆台符合要求；6、灯光照明正常，空调温度适当；7、音响、话筒、电视、消毒柜等设备完好；8、开水、香巾、托盘、菜单、调味品、公用餐具等准备充足； 9、整个餐厅空气清新，卫生达标；10、领位员、服务员按规定时间准时站位。餐中检查1、迎接客人礼节礼貌到位；2、为客人拉椅入座方法正确、及时；3、上茶、送香巾、撤换毛巾位置正确、及时；4、点菜符合程序，并能适时推销酒店产品；5、按规定使用托盘递送物品；6、上菜位置正确，介绍菜名准确、清楚，桌面摆放协调；7、斟酒次序、位置、持瓶方式正确，倒入杯中份量标准，续酒及时；8、分菜份量把握适中，加菜及时；9、客人招呼时，能迅速到位；10、撤换餐具、烟灰缸、为客人点烟及时；11、上主食、水果及时；12、结账迅速、准确；13、发现客人遗留物品当即送交；14、送客礼貌道别。餐后检查1、及时上交客人遗留物品；2、撤除台面餐具程序正确、小心、轻放、无地面污染；3、备餐柜物品补充到位，摆放整洁；4、卫生清洁，垃圾撤除；5、重新摆好的台面符合标准；6、电源关闭；7、交接班记录清楚。四、餐厅摆台程序（一）、中餐宴会厅摆台程序与标准1、金餐具厅摆台程序与标准项目程序与标准准备用具1、 镀金看盘、骨碟、汤碗、镀金长柄勺、调羹、调味碟、镀金香巾碟、镀金筷子、镀金筷架、白酒杯、啤酒杯、金边红葡萄酒杯、白葡萄酒杯、烟缸、火柴、镀金龙耳翅盅；2、 精美菜单、酒水单、席位卡、袋装牙签；3、 高级台布、口布、香巾；4、 托盘、精致食雕作品。操作要求1、左手托盘，右手摆餐具；2、站在椅子右边以顺时针方向按次序进行摆放；3、动作高雅，快而不乱，统筹有序，步伐轻稳。标准摆台1、铺台布：台底布正面朝上，凸缝线向上，中心居中；台心布铺于台底布上，正面朝上，正对主人与副主人位，中心居中；台布四周下垂部分均匀；2、放转盘：一次性到位，中心居中，四周与桌边距离相等且转动灵活；3、摆餐椅：按照预订的人数摆放餐椅数，先定主人位（与台布正中缝垂直），椅子坐面边缘距下垂台布2cm，椅子间离相等；4、摆镀金看盘：从主人位开始定位，看盘边缘与桌子内边缘平行，内垫花垫纸，看盘间隔距离相等；5、摆骨碟：放于看盘中心位置；6、摆镀金龙耳翅盅：放在看盘左上侧45度，距镀金看盘1.5cm；7、摆汤碗、汤勺：从主人位开始摆放，汤碗放于镀金龙耳翅盅内；汤勺放于汤碗中，勺柄朝左，整桌汤勺成一圆形；8、摆镀金筷架、筷子、长柄勺：筷架放在镀金看盘右侧，距看盘1.5cm，筷子、长柄勺垂直平放于筷架上，距桌边1.5cm；9、摆牙签：放于镀金筷架1/2处，位与筷子与长柄勺之间，正面朝上，牙签尾部与筷子上端平行；10、摆杯具：按啤酒杯、金边红葡萄酒杯、白葡萄酒杯、白酒杯的顺序摆放，红葡萄酒杯摆放于骨碟正上方，距骨碟3cm，杯与杯相距1.5cm，几杯呈一直线；11、摆香巾碟：摆放在镀金龙耳翅盅正下方，距桌边1.5cm；12、摆调味碟：放在筷头的右方，距筷头1.5cm；13、摆镀金公筷架、公筷、公勺：公筷架放于主人位啤酒杯上方，龙头朝左，距啤酒杯1.5cm；筷子、公勺放于筷架上；14、摆烟缸、火柴：以主人与主宾位之间放一个为起点，每两个餐位之间摆放一个烟缸，烟缸烟槽正对餐位呈品字型摆放，烟缸距转盘3cm；火柴正面朝上靠转盘放在