人力资源《美容美发行业员工手册》（DOC 39页）

美容美发服务有限公司员工手册目 录第一节 引言2第二节 使命与宗旨3第三节 公司简介4第四节 总则4第五节 入职指引4第六节 劳动合同与人事档案6第七节 员工权利与义务6第八节 培训制度7第九节 考勤制度10第十节 卫生制度11第十一节 服务流程管理制度12第十二节 销售管理制度16第十三节 工作轮牌制度17第十四节 顾客投诉管理办法17第十五节 绩效考核与薪金制度18第十六节 福利制度21第十七节 奖惩制度22第十八节 服务管理流程26第十九节 成本控制管理制度32第二十节 员工关系与沟通33第二十一节 员工行为规范33第二十二节 员工职业发展36第一节 引 言各位员工： 很高兴您能到XXX美容美发服务有限公司工作，请尽情发挥您的才华，实现您的人生梦想目标，并凭着您的工作热情和进取心及对美容业的热爱，愉快的在这里工作、生活、成长。美发、美容业要作好服务，需要您和大家的共同努力，为顾客提供完美的服务，力求以科学、专业的美发、美容技术和高品质的服务水准树立并维护本公司良好的企业形象和声誉，作为我们共同奋斗的目标，您会在这里发挥出最佳的水平。为了使您对本公司的基本情况和有关规章制度能有比较清楚的了解，并认真遵照执行，请入职员工认真阅读员工手册，理解并严格执行其中各项内容，以便明确本公司对员工的基本要求，本员工手册也同时作为增训考核的内容之一。谨希望各位员工敬业乐业，真诚合作，为实现我们的宏伟目标而努力奋斗。 第二节 使命与宗旨1我们使命：对社会-造福大众，倡导文明 对顾客-服务至上，满意第一 对员工-提供舞台，促进发展2我们的服务通则：员工满意：员工是企业最宝贵的财富，企业的成功标志即是为员工提供发展与成长的机会，帮助员工获得工作中的满足感和成就感。顾客满意：不断了解客户的需求，比竞争者更好地满足其现实和潜在需求，创造一流的高品质的客户满意度。上级为下级服务；二线为一线服务；同事为同事服务；全体为顾客服务。XXX美容美发服务有限公司组织结构图行政经理总经理培训教育员工管理员工监督顾客管理美容部主管美发部主管技术总监后勤部主管后勤保障财务管理货品管理保洁培训教育员工管理员工监督顾客管理培训教育服务管理技术监督顾客管理第三节 XXX美容美发服务有限公司简介XXX美容美发店，总店位XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX，集行业技术技能，高品质的服务体系，创新的最详尽行业管理系统美容美发连锁体系总部。 第四节 总 则目的为使本公司员工管理科学、规范，并使公司能够长期稳步发展，特制定本手册。范围（一）本公司员工管理，除遵照有关法律、法规、行政规章及公司规章制度外，悉依本手册办理。（二）本手册所称公司指XXX连锁机构。（三）本手册适用于公司各部门正式批准录用的所有员工。本手册中管理制度的解释权归公司。第五节 入职指引 1.原则及聘用标准 用人原则：重业务、重能力、不拘一格、任人为贤。 聘用标准：符合本市劳动管理部门的管理条件，据本公司的发展需要，凡是具有一定专业知识和技能、身体健康、无不良行为记录，有志从事美容美发服务工作的应聘人员，经过自愿报名，公司测试考核合格者，均有录用机会。 2.资格审核 凡报名应聘人员，均应提供本人身份证件，学历证书及相关证件，由公司审核无误。 凡报名应聘本公司技术职位的人员应提供专业技术资格证明。 3.身体检查：凡经初试、面试合格人员，必须经过本市卫生防疫站身体检查并获得健康合格证，费用自行负担。 员工入职后，每年一次体检，对患有传染性疾病的员工，公司有权做出病退或终止合同处理。 4.入职考试： 应聘人员初试面试合格后，须参加一个月培训，考核合格后，成为公司实习员工（试用）试用期三个月。 5.试用期： 所有入职员工在试用期间，如员工预终止合作，须提前半个月（15天）以辞职报告（书面）的形式报告公司，否则应赔偿公司的培训招聘损失300元整，并不结算所有薪金，试用期均为三个月，试用期满考试合格上岗。并与公司签订劳动合同书，时限根据具体不同岗位签订时限，最高3年。 6.辞退、辞职：员工在合同期内因违反店规或其它店内规定，后果严重者，违法犯罪者，由公司辞退者，扣发当月工资和有关职位保证金以作补偿。员工在合同期内要求辞职，均应提前一个月写出书面申请报告，经公司批准，办理离职手续，否则按旷工论处，合同期内辞职者，扣发有关职位保证金。入股员工办理持股退股手续，并做清算。无论何故，员工离职都必须按公司规定交回制服、工具，退清欠款。办完一切离职手续，方可离开公司。 7.职位保证金： 为了更好的保障公司的正常经营秩序，保障顾客的长期持续的优良服务品质。保证优秀员工的岗位稳定，特制定以下规定： 7.1凡属公司正式员工，均应交纳相应职位的职位保证金作为对本职位岗位的保留承诺。7.2职位保证金的具体数额为： 大工2000元，中工、后勤、美容：1000元。 7.3员工在合同期内提出辞职，被公司开除者，因违法被刑事处罚者均不退还职位保证金。 7.4员工在合同期满提出辞职，被公司开除者，公司无条件退还职位保证金。第六节 劳动合同与人事档案劳动合同 （一）合同背景 为确立公司与员工的劳动关系，明确双方的权利与义务，公司实施全员劳动合同制管理。公司的劳动合同制管理以国家颁布的劳动法和地方相关劳动法规为依据，本规定未提及事项均遵照上述各项法规执行。 （二）适用范围 正式员工在公司工作期间，均需与公司订立劳动合同，确立劳动关系。 （三）合同期限 劳动合同的期限为三年，合同期间被辞或辞职者职位保证金不退。 （四）合同签订、续订、变更和解除，纠纷处理等详见劳动合同。人事档案（五）公司提倡正直诚实，并保留审查员工所提供个人资料的权利；如有虚假，将立即被终止或解除劳动合同。 （六）进入各单位的新员工填写的员工登记表、证件及个人资料将由本单位管理层归档，建立人事档案，并按相关规定上报公司。 （七）公司的人事档案由管理层统一管理。各公司在年初时应提供本公司人员基本情况，发生人员变动时应向本单位管理部门备案。（八）查阅人事档案必须填写申请书，经主管领导签字同意方可进行。第七节 员工权利与义务员工权利（一）公司录用员工时，优先考虑内部招聘。（二）内部招聘须公开招聘，考核结果公开，实现公平竞争。（三）员工劳动时间取得报酬，不得低于国家规定本地区本行业最低工资标准。（四）员工按国家规定及各单位细则享受保险福利待遇。（五）按考勤制度员工每天工作时间为：10小时（双班制） （六）员工按公司休假制度休假。（七）员工正式录用后须签订合同，享有中华人民共和国劳动法规定的各项权利。（八）公司员工有实现自我发展的权利。（九）公司员工有参加培训的权利。员工根据自身实际情况和岗位要求有权提出培训要求并参加培训。（十）员工有根据工作岗位具体情况提出合理化建议的权利。（十一）员工有申诉权，对直接上级的不公平待遇或人身伤害有权越级上诉；如投诉不予受理解决，员工有权向国家有关部门提请劳动争议处理，但情况必须属实。（十二）在特殊工作环境中工作的员工，依有关规定享有劳动保护待遇以及使用劳动保护用品的权利。（十三）员工对公司中层领导的工作态度、工作方法、违法行为有投诉的权利。员工义务（十四）遵循国家法律、法规及本公司有关规章制度，遵守本岗位所属部门的各项管理细则。（十五）工作上遵循公司利益第一的原则，自觉维持公司的利益和形象。（十六）严格按公司保密及职务保密准则规定，保守公司的商业秘密。个人工薪待遇、店内货品进货情况严禁对外泄密，情节严重者重罚1000元，并予以开除。（十七）严格按公司的管理模式运作，确保工作流程和工作程序的顺畅高效。（十八）积极学习，刻苦钻研，努力提高职业技能水平，积极参加培训和考核。（十九）遵守公司的各项劳动安全卫生规程，严格按岗位操作规程操作，对操作规程中不合理的问题，及时提出并报直接上级尽快解决。严禁违章作业，杜绝事故发生，因个人违章操作，造成的一切后果员工自行承担。（二十）创造和谐的工作环境，互相学习，互相帮助，共同提高，发扬团队精神，增强公司的凝聚力。第八节 培训制度目的实现公司与员工共同发展，使培训更有利于公司竞争力的提高。原则公司根据发展战略和业务需要，在考虑培训效益的情况下，实行统一安排和个人争取相结合的培训原则。培训内容包括公司文件、发展战略、规章制度、基本政策、与所在岗位相关的专业知识培训等，使员工掌握公司的政策和行为规范，具备完成本职工作所必需的基础知识和达到高绩效工作标准所需的高级知识。（一）技能培训包括岗位职责、操作规程和专业技能的培训，使员工在充分掌握理论的基础上，能熟练地应用、发挥、提高。（二）系统理解与创造力培训新理念、新思维等有助于员工对整个生产或服务过程及各部门之间的关系进行系统理解和创新产品和服务的培训。培训方式包括自我培训、公司内部培训、公司外部培训、综合培训等。（三）自我培训自我培训是员工在工作时间之外，通过自学或其他形式积极提高自身素质和业务能力，自己承担费用的培训方式。（四）内部培训内部培训指由公司或各单位内部组织管理的培训，主要有以下几种形式：新员工培训，包括知识培训和部门工作引导；“师带徒”，即由一位专业水平和威望高的员工负责对新员工的成长的培训；现场培训，即根据工作需要由有关管理人员或资深技术人员在工作现场进行的培训；实行轮岗，通过在不同岗位上工作，熟悉多个岗位的技能；“以会代训”，即在专业技术研讨会或管理会议上由有关技术专家或管理人员进行的培训；专家讲座，公司每年将邀请高、中层管理人员、有关专家就公司经营管理、企业文化建设、专业技术等进行统一宣讲。（五）外部培训外部培训指选派员工参加由公司以外单位组织的培训，主要有以下几种方式：学历或学位证书培训；参加针对岗位的短期专业培训，各类职业经理人的相关专业培训；参加有关专题讲座、展览会；（六）综合培训公司根据发展需要在有关人员自我培训的基础上进行特定项目的培训。如公司有关人员从内部升到部门副经理以上职位前半年内，各单位人力资源部门将组织晋升新职位培训，包括参加针对晋升岗位的外部专题培训和公司领导人统一安排的内部培训。员工的培训权利（七）员工有权利根据业务发展要求和个人职业生涯规划申请参加公司内部培训和外部培训。（八）经批准参加培训的员工有权利享受公司为受训员工提供的各项待遇。（九）员工有权利向人力资源部或人力资源管理部门及本部门负责人提出改进培训效果的建议。（十）业绩评估最高的参加培训，费用由个人和公司各付一半；学习成果与效益挂钩，所创造的效益中反还员工相应的培训费。员工的培训义务（十一）培训期间受训员工应认真学习，努力达到培训目标。（十二）培训期间一律不得故意规避或不到，对无故迟到和不到的员工，按公司考勤制度处理，员工在培训期间无故迟到和不到3次，将取消培训资格。（十三）受训者在参加重要的内部和外部培训后，应及时将有关的培训资料交公司有关部门保管，并负责在相关范围内宣讲。（十四）员工有义务将培训成果运用于日常工作中，并产生效果。（十五）内容：学习本店的规章制度，基本的岗位知识，实际操作技能，基本的专业知识，适应工作，学习新业务和技术，工程程序和服务技巧，（十六）有计划，分批、分阶段，按不同的工作和岗位，需要进行培训，不断提高员工队伍素质。（十七）管理人员应学习和掌握管理理论知识和技巧，提高指挥、协调督导和策划能力。制定周、月、季培训计划。（十八）培训采取授课、讲座、座论会、日常工作会，实际操作演习，不断考试考核，重复联系等形式。（十九）培训严格把关，凡有弄虚作假者重罚。（二十）培训缺课者每次扣发50元。（病、事假员工除外，病、事假员工自行补课。）（二十一）培训课程内容，员工无条件接受。（二十二）培训后严格考核过关，考核情况进入员工档案。（二十二）因培训需求外聘讲师培训或者外派培训所产生的费用由公司承担，但需签订此种培训的培训合同。合同期内员工离开公司培训费用由员工分摊，合同期外培训费用由公司承担。第九节 考勤制度1.营业时间：周一周五：早班：8：3018：30；晚班：12：3022：30 周六、周日：早班：8：3019：30；晚班：11：3022：302.考勤 2.1管理人员负责日常考勤工作。必须认真负责监督，禁止弄虚作假，考勤记录将作为当月工资处理依据。2.2工作时间不得擅自离岗，如需外出需到前台登记，并得到主管批准，否则按旷工处理。3.迟到、早退/旷工3.1无故迟到、早退者将严格记入考勤，并在当月工资中扣除罚款（1元/分钟）3.2上班忘记打卡者，按旷工处理。下班忘记打卡者按迟到/早退处理（10元/次）3.3未请假或请假未批，骗取、涂改、伪造病假证明者，按旷工处理。3.4无故不打卡者；委托他人或代他人打卡者；不真实签到者，按旷工处理。3.5旷工处罚：一天实际工资另加200元。3.6打卡上班后，员工均按轮牌顺序待岗待客，不允许上班后吃早点、洗脸等一切个人行为影响正常营业秩序。否则按迟到处理。4.事假4.1事假须上交公司标准格式的事假条。经主管或经理批准后方可离岗。如有特殊情况需当日打电话请假，并于事后补办手续。4.2事假按实际请假时间扣除相应工资，最小单位0.5天（上岗时间杜绝一切外出办理私事，1小时（含）以上均按半天事假处理）4.3无任何请假手续而口头请假者一律按旷工处理。5.病假5.1病假一天以上须出示医院开据的病假证明，方可准假，特殊情况并以事后办手续。5.2病假按实际时间扣除相应工薪。5.3虚报病假而躲避工作者，一经查实按旷工处理。第十节 卫生制度一、总则： 营业场所厅面卫生实行三清制度，即班前清洁，班中随时清洁和班后大清洁，还有分区域负责清洁，每周大清理，每天小检查，每月大检查，每周一次大扫除，每月一次大清洗。班前三洁和班后三洁（物品、设备、场地清洁，洁具清洁）全员熟悉掌握“5S管理系统”。二、每日上班、下班卫生清洁。 1地毯、沙发等软的灰尘； 2硬地面的打扫和湿拖； 3茶几、收银台、咨询台、窗玻璃、灯具、花灯、墙面、天花板、电视机、音响、挂钟、毛巾的摆设，灯光照明、饮水机、器械设备、按摩床、美容床等营业场所的所有的抹尘、除蜘蛛网； 4对各类美容粉刺针、毛巾、拖鞋要做到每日消毒； 5使营业场所所有摆设干净、明亮、无污垢、无水迹、无破损、整洁美观，室内空气随时保持清新、干燥、无异味； 6卫生间、浴室间、便池、洗面池随时保持干净、无异味； 7消毒柜使用和清理，洁具全面清洁。 8部门值日领班每日必须对所管理的区域的卫生负有最后责任； 9注意个人卫生，勤换工服、工作鞋、袜子等； 10员工个人物品按规定放入员工存衣柜内。三、卫生大扫除的安排： 1每天二次整理营业厅卫生。包括：（1）美容用品、美发用品、用具、产品卫生及设备的加水、保护。 （2）地板、地毯、按摩床、美容床、大工台、大工椅、茶几、玻璃以及各种毛巾的分开洗晒、存放、消毒，垃圾每天倒； （3）卫生间的一切设备，办公室的卫生； （4）空调音响； 2每星期一次大扫除。包括：（1）吊顶；（2）床罩、发套；（3）床柜、窗帘；（4）床底、墙壁。 3每周一次楼外清扫。包括：（1）门面玻璃门墙；（2）门面灯箱；（3）门面宣传箱。第十一节 服务流程管理制度 只有一个具有优质顾客服务的美容院才能得以生存，取得成功。为了更好的为顾客服务，增加本公司的实际竞争力，特制定本制度，本公司员工应具备的20个条件：项 目自我评价自我建议1.我是否具备专业的知识与技能？是 否2.我是否具备做事的干劲？是 否3.我是否有充沛的体力？是 否4.我是否具备参与的热忱？是 否5.我是否有明朗的个性？是 否6.我是否做事勤勉，不懒散怠惰？是 否7.我是否处事谦虚，不争功诿过？是 否8.我是否有责任感，愿承担职责？是 否9.我是否有创造性，不墨守成规？是 否10.我是否和蔼可亲，易于亲近？是 否11.我工作是否敏捷而有效率？是 否12.在工作繁忙中，我是否能坚毅忍耐，经得起考验？是 否13.我是否具有自信心，相信自己有能力开创一番事业？是 否14.我是否具有上进心，不断充实相关知识技能并提升自己的文化品味？是 否15.我言行是否诚实，不欺上瞒下？是 否16.我头脑是否冷静，遇事不致慌乱？是 否17.我是否有洞察力，能看出顾客的需求？是 否18.我是否有不屈的精神，能贯彻始终？是 否19.我是否有积极的心态，不消极颓废？是 否20.我是否具有爱心，能体会顾客的心情？是 否一、本公司员工的工作职责 1为顾客提供有效的服务组合：本公司员工应以顾客的美容顾问自许，不只单纯地提供顾客想要的服务，还要根据顾客的发质、肤质，运用专业的知识设计出一套适合顾客的服务组合与商品组合，向顾客说明这套组合在多少时间内会达到什么样的功效，建议顾客采纳。譬如顾客属容易长青春痘的油质肤质，则可建议顾客多久来店做一次脸部保养，平时可采用那些保养品来作保养，约多少时日可以达到肤质明显改善的成效。 2为顾客选择合适的商品：如前所述，依据顾客的需求设计商品组合。 3将服务与商品的情报提供给顾客：除了将平时美容保养的方法与保养品的使用方法告知顾客外，也要将美容院最新的服务项目与新产品的知识与情报，主动提供给顾客，尤其是适合消费那些服务项目与产品的顾客。 4创造舒适清爽的消费环境：除了店面空间摆设陈列装潢等硬体品质，服务人员的专业知识技能、礼貌、态度等软体品质更是美容院服务品质的关键，两者配合起来，才能让客户享受到舒适清爽的消费环境。 5使顾客对美容院产生信赖、认同感：除了担任提供服务、销售商品的角色外，最好能与顾客在生活与情感上打成一片，使顾客除了信赖、认同美容院的技术与知识外，还产生情感上的认同，本公司员工可由服务过程与顾客分享生活上的经验，美容经验的分享即是一个很好的切入点。如果属社区店，最好能多参加社区活动，与社区居民的生活打成一片，并定期采访社区中有美容需求的消费群，告知服务与商品讯息，并成为美容资讯的传递站。二、本公司员工的“三迷主义” 1迷恋职业只顾怨叹自己是个小小的本公司员工，这种人不可能会有好的成就。唯有相信“美容业是创造健康、美丽与幸福的行业，是一种足以自豪的职业”，并且了解到在欧美日本美容业是个专业化、高收入且受人尊敬的族群，并以此自我期许，才有可能成为成功的美容行业人士。 2迷恋商品对于自己提供的服务（无形的商品）与销售的商品不感兴趣的人，如何能够说服顾客喜欢并出钱购买服务与商品呢？衷心热爱商品和本行业，在向顾客进行服务与推销商品时，自然活力四射、热情洋溢，言词也坚定有力，顾客在其意念感染之下，购买商品并且再度光临的机率也随之提高。 3迷恋自我这并非意味狂妄自大，而是肯定自我的无限潜力，以及勇于面对挑战的积极态度。三、本公司员工的“三意主义”所谓“三意主义”即是下述三种心意。 1热意（积极性）热意是使顾客满意的关键，是本公司员工无可取代的财产。一个服务业的人员无论技术多高，人品多好，一旦缺乏热意就无法成功。2诚意（诚实性）小偷与骗子当中固然也有假藉热意成功的人，可是他们皆无诚意。如果对顾客缺乏诚意，纵使表面再怎么亲热炙人，终究与小偷骗子相去不远。诚意是个人良心的表现，会在当事者的举手投足之间流露无遗，顾客可以透过直觉洞察其中虚实。3创意（创造性）做了几年本行业之后，很容易变成呆板僵化，能够破除呆板僵化的，就是创造性。磨练创意必须从破除一切既有成见做起。创造性这种东西能够有利于所有服务与销售活动，从中带来莫大利益。四、本公司员工“三大意识”身为服务行业人员，常怀问题意识乃是必备的基本态度。尤以下列三项问题意识更属不可或缺。1顾客意识一旦不获得顾客青睐，无论服务与商品何等优良也是枉然。所以必须抱持顾客第一主义的观念，时时注意目标消费群消费习性与趋势的变化，以及同业竞争的策略与动作，设计出最合乎顾客需求的服务与商品组合，致力于顾客开拓、管理、服务等事宜。2成本意识要对时间、人力、用品、工具、设备的浪费抱持问题意识。美容院的一切花费皆属成本，因此你在使用这些东西时必须贯彻成本，力求降低成本意识，其间又以工作时间的质与量为最大的成本。你所节省下来的成本都会一点一滴地化为店的收益，你的报酬也会跟着提高。3合作意识美容院是由抱有共同目标的一群人所组成，因此，在运作上最好能够上下左右协调一致。身为组织成员的你，必须对此有所自觉，从而认知个人执行服务之道。五、本公司员工成为组织成员的自我评价身为本公司员工的人，乃是美容院的代表。你的一切言行举止，看在顾客眼里，与其作为顾客对你个人的评价基础，不如成为顾客评定美容院形象的重要因素。六、获得顾客信赖的条件顾客心目中评估信赖的条件有下列三种：1人品方面礼貌待人，以诚为本，有较好的团队协作意识。2技能方面美发、美容专业知识与技术、美容化妆品知识、服务与销售技巧、理解能力、表达能力等。3外表方面予人好感的打扮、清新整洁的仪容、充满朝气的健康美、应对得体的谈吐、干净利落的动作等。七、尊重顾客三原则本公司员工须用心实践下面三项原则，以便带给顾客好感：1以感谢的态度来尊重顾客一旦对于顾客表示感谢，顾客将会觉得心满意足，认为自己在本公司员工眼中是个重要的人物。如果能具体表达感谢的事项，对方也会进一步回报以善意。2以正确的礼仪来尊重顾客有云：“正确的礼仪就如金钱一般，既不可过度滥用，也不能吝于表示”，过度的礼仪恐怕给人殷勤虚伪之感，因此服务员应斟酌运用正确的礼仪来适度满足顾客的自尊心。3以记住对方姓名来尊重顾客姓名对于个人来说，是一种“自我的延伸”，若本公司员工能记住顾客的姓名，在她下回光临时礼貌性地称呼其名，顾客将会有被重视之感。八、服务业的服务层面服务业的服务有三个层面，即“人的服务”、“物的服务”和“钱的服务”。改善服务业设备带给顾客满足，这是属于“物的服务”；折扣降价优待顾客，这是属于“钱的服务”。唯上述两种服务有其一定的限度，倘若不计成本投资设备或拼命降价，店的经营将会陷入危境。这三者当中最具效果的服务，就是“人的服务”。这种服务不仅立即可行，而且毋需任何经费，只要具备热意（情）、诚意、创意等心态即可，保证效果宏大。九、三种顾客服务的内涵“顾客服务”大致可分成以下三种1售前服务：这是指广告、宣传、公关活动而言，包括本公司员工所提供的资讯、消息的传递、各种的咨询应答等也包括在内。今后的本公司员工，可以说最好是个“美容顾问销售员”。2售中服务：这是指直接为顾客服务或向顾客销售产品的过程。就提供美发、美容服务而言，从招呼顾客开始，以至询问顾客的需求、答复顾客的咨询、进行美容服务、向顾客提出使用保养品的建议等一连串服务过程当中，带给顾客满足的一切均属此范畴。第一印象就让顾客觉得反感、提供不合乎顾客肤质发质的服务、推销不合乎顾客肤质发质的产品诸如此类的行为，都是有违服务精神的。3售后服务：这是指美容服务完毕或商品出售后的服务。顾客接受美容服务后，本公司员工必须追踪此项服务是否对顾客有实质效益，譬如肤质发质有明显改善；若有销售商品给顾客，也须追踪顾客的使用情形。十、顾客讨厌的服务业人员类型顾客心目中理想的服务形象为何？曾有某机构针对两百位大学生与一百五十位家庭主妇做了问卷调查，结果显示的“三大恶”分别为：1服务人员只顾和其他顾客谈话。2忙乱时工作草率结束。3让后来的顾客优先上座。第十二节 销售管理制度为了更好的提高对顾客真实需求的满足，为顾客的皮肤、头发、身心健康负责的前提下做好良好的销售服务，特制定本管理制度，请各位员工遵照执行。1严格按照专业皮肤知识、毛发知识、健康知识为顾客配用相适应的店内专业美容产品、美发产品项目，杜绝为了达到销售目的而不负责任的乱配产品，乱推荐项目。2认真学习“顾客消费心理分析”、“销售技术”，真正掌握并用在实际工作中，发挥最大的知识效益。3店内所有销售行为严禁“强压式”销售行为，顾客在接受本公司员工操作服务时禁止进行任何销售行为。4店内销售过程中员工之间产生的矛盾应理智面对，不可因销售冲突而影响同事关系，无论任何理由请按本制度第5条处理。5本公司员工销售业绩确认按结果确认为准。即任何销售成功衡量标准均以顾客确认签字、主管签字或付款时当事本公司员工为业绩所得者，而销售过程当中的任何不确定销售行为均不算销售业绩。6顾客对某产品的信任而长期在店内直接购买产品的，与实际操作和当事本公司员工销售业绩无关，本公司员工应以诚实、重能力的心态来面对销售业绩。7以上条例不尽之处，按实际情况公正处理，凡违反以上规定的销售行为，则不予计算当事者销售业绩。第十三节 工作轮牌制度公平、公正、良性的员工间竞争是美容院提高业绩，增强员工积极性的有效措施，本公司工作轮牌制度如下：1员工打卡上班，区域卫生完成后，首牌前三位员工与末牌后三位员工在等候区待顾客，其它员工在员工休息室，首牌员工接待顾客对末牌为其准备。次牌员工与次末牌员工接岗，其它员工准备，以此类推，凡脱岗员工作自动离岗处理，工牌将移到末位处理。2任何时候，首牌员工点牌正常轮牌，其它点牌发生时原牌不动，若点牌员工正在操作中，除顾客愿意等待外，按正常轮牌进行。3点牌员工下班或休息时，无条件迅速回店为点牌顾客服务。否则以后点牌顾客不予计算认可。4工休、请假员工上岗后工作轮牌从首位上牌。5工作轮牌除主管外其它任何员工无权私自移动工作轮牌，否则按停牌处罚。6无论任何原因员工都应以顾客服务为天职，任何情况下都应先为顾客服务，凡出现推牌、抢牌的员工停牌一天处理，情节严重者扣发当月工资。7本工作轮牌制度不详尽处，以具体事宜合理解决。第十四节 顾客投诉管理制度目的 为了更好的保障顾客的权益，提高服务品质，创行业高品质服务企业。特制定本制度。本制度共分三种投诉：技术投诉、服务投诉、销售投诉技术投诉1. 人身伤害赔偿： 技术人员因违背技术操作规范而造成顾客头皮、头发、面部各器官伤残现象，一切后果由主要操作当事人承担全部赔偿责任。因劣质产品造成顾客头皮、头发、面部各器官伤残现象，一切后果由公司承担全部赔偿责任。在咨询过程中不作过敏测试而造成顾客皮肤过敏现象产生的一切赔偿由操作人员承担全部赔偿责任。2. 退款赔偿 因技术人员操作结果顾客不满意投诉要求赔偿、退款的一切后果由主要操作人员承担全部责任。因技术人员承诺顾客服务结果而自身技术无法满足顾客而产生的退款现象，一切后果由主要操作人员承担全部责任。3. 重新操作赔偿 因技术人员操作结果顾客不满意投诉要求重新操作而产生的一切责任由主要操作人员承担全部责任。服务投诉 公司规定店内的各岗位服务操作流程的每个细节均为服务投诉范围，公司员工凡违反服务操作流程者均属内部投诉范围。因顾客对服务员工的服务态度产生投诉，员工无条件接受同时由行政经理视其情节轻重做出相应处理。销售投诉 店内员工不根据顾客真实需求，强卖、硬推销产品和服务项目造成顾客反感现象，无论顾客有无直接投诉均按销售投诉处理，其销售业绩不予计算的同时另加200元罚金。第十五节 绩效考核制度目的 1通过绩效考核促进下级沟通和部门间的相互协作。2通过客观评价员工的工作绩效、态度和能力，帮助员工提升自身工作水平，从而有效提升公司整体绩效。原则 1提高员工绩效为导向。2定性与定量考核相结合。3多角度考核。4公平、公正、公开。用途考核结果的用途主要体现在薪酬分配、职务晋升、岗位调动、培训需求四个方面。考核周期考核周期分为月度考核和年度考核，其中月度考核于每月度结束后5日内完成。考核关系考核关系分为直接上级考核、直接下级考核。考核准度、指标、范围 1各部门员工：A.任务绩效占绩效考核比例60%，其中包括：操作业绩、销售业绩、项目销售业绩。B.服务绩效占绩效考核比例10%，其中包括：技术技能、服务流程、服务投诉、技术操作流程。C.工作态度绩效占绩效考核比例10%，其中包括：考勤、服从管理、积极性、责任心、纪律性。D.品德绩效占绩效考核比例10%，其中包括：同事关系、团结合作、爱店如家、成本控制、学习进步。员 工 绩 效 考 核 表考核内容考核准度考核细节范围考核指数量化计算A.任务绩效占总考核比例70%操作业绩：30%产品销售业绩20%项目销售业绩20%1%为单位B.服务绩效占总考核比例10%技术操作流程服务流程服务投诉总分10分，最小分值0.5分，违反操作流程、服务流程0.5分/次，情况严重1分/次，服务投诉一次减5分C.工作态度绩效占总考核比例10%考勤服务管理行为规范敬业精神总分10分，最小分值0.5分，考勤中迟到一次0.5分/次、早退1分、旷工2分/次，病事假0.5分/次D.品德绩效占总考核比例10%爱店如家，团队精神，成本控制，员工关系总分10分 ，最小分值0.5分，成本控制0.5分/次，员工关系，团队精神1分/次行政管理人员绩效考核考核内容考 核 准 度考核细节范围考 核 指 数管理绩效考核占总考核比例60%，其中：1.服务绩效10%，服务流程5%，服务投诉5%2.卫生、店内营运环境10%3.员工行为、考勤、管理人员敬业精神10%4.员工关系，团队精神10%5.成本控制，管理工作流程10%因员工行为、店内管理直接反应管理者能力、素质，所以绩效考核以最小0.5分值计算，管理人员罚分是员工的2倍。0.5%为单位计算任务目标绩效考核占总考核比例40%，其中：1.操作业绩10%2.产品销售：10%3.项目销售：10%4.基础客源10%按实际目标任务完成情况及各业绩比例考核、最小分值1分考核指数1%为单位计算第十六节 福利制度1.休息： 员工每月全休四天，高中层管理人员休息，按实际工作需求制定轮流休息时间。以保障管理工作的正常进行，具体日期由所属部门和主管根据工作需要预选安排。2.探亲假： 在公司工作满12个月的正式员工，并且一贯表现良好，工作认真负责，评为优秀员工二次以上（含二次）者、全年全勤。享受公司之探亲假7天，每年度一次，探亲假为带基本工资假日，休假期为6月9月期间。 员工探亲假的申请，必须提前一个月向公司书面申请，经公司批准后方可办理休假手续。 探亲假只能在本年度享受，不得积到下一年度。3.全勤奖： 凡达到全勤标准规定的每个员工，每月均享受全勤奖20元，全年度全勤奖200元。4.优秀员工奖金：公司每周一次优秀员工评比（评比条件详见优秀员工评比制度），奖金为50元整。5.员工生日：凡属公司正式员工，生日放假一天，并由公司赠送生日礼物一份。6.节假日休假规定： 因本行业为纯服务性行业，节假日均为服务高峰期，除春节放假5天外其它节假日包括：三八节、五一、十一、圣诞、元旦、周六、周日均无休假。 “三八”节公司女员工由公司发放三八福利。 聚餐每年两次店庆及元旦，其它聚餐以及娱乐活动、奖品、慰问品视其营业情况临时决定。7.保险： 凡在店内工作满1年的正式员工、在正式合同签订即日起享受住院险、意外险、养老险待遇。公司承担70%，员工承担30%，员工在合同期内因辞职、开除等离开公司保险金自行承担。合同期以外离开公司保单自行保管，承担离开公司以后的保险金。8.洗理 店内员工每周洗头三次，时间在一、三、五上班前下班后。 店内员工每月剪发一次，时间在上班前下班后。 店内员工除技术操作、发型展示需要外，任何烫染、发质护理按实际产品成本在当月工薪中扣除。第十七节 奖惩制度总则 1奖励的目的在于既要使员工得到心理及物质上的满足，又要达到激励员工勤恳工作、奋发向上、争取更好业绩的目的。2惩戒的目的在于既要促使员工达到并保持应有的工作水准，又要保障公司和员工共同利益和长远利益。奖惩的原则3公司对员工的基本要求包括公司的各项规章制度，员工的岗位描述、工作目标和临时工作任务。4只有员工的表现较大程度地超过公司对员工的基本要求时，才能够给予奖励。5员工的表现达不到公司对员工的基本要求，根据情节不同，均要给予相应惩戒。6记过（不含）以上处分必须征得公司同意方可办理。7处分过失单必须到达本人，本人有向上级申诉的权利。8该罚不罚且护短的管理人员由公司处罚，下达“责任过失单”。奖励9奖励的方法有经济奖励与行政奖励两种。经济奖励包括加薪、奖金、奖品。行政奖励包括嘉奖、记功、记大功。10员工有下列事件之一者给予嘉奖，并一次性颁发资金100元，资金随当月工资发放，嘉奖通报全公司。 （1）工作努力、业务纯熟，能适时完成重大或特殊交办任务者； （2）领导有方，使业务拓展和工作业绩有相当成效者； （3）品行端正，一贯忠于职守，堪为全体员工楷模者。11员工有下列事件之一者予以记功，并颁发奖金100元，奖金随当月工资发放。 （1）维护公司安全，积极采取措施排除险情，确有实效者； （2）全年累计获嘉奖五次者； （3）连续一年，完成本职工作，无任何劣迹、惩戒和事故者； （4）对维护公司荣誉、塑造企业形象方面有较大贡献的； （5）在技术改进、管理、市场营销提出合理化建议，在应用中取得较好效果的。12员工有下列事件之一者予以记大功，并颁发奖金200元，奖金随当月工资发放。 （1）遇有意外事件或灾害奋不顾身，为公司减少灾难性损失或舍己救人者；（2）开发、工艺设计、产品设计、改善劳动条件等方面有发明、技术改进或者提出合理化建议，在应用中取得重大成果者；（3）全年累计获记功三次者。13获嘉奖、记功和记大功者均获公司颁发的相应奖励的奖状。14当年度获记功和记大功奖励的员工在通报公布后，可根据公司安排，结合个人意愿参加如下活动： （1）公司高层领导与优秀员工见面会； （2）年度优秀员工庆功会暨学习座谈会； （3）将本人照片先进事迹张贴于各单位优秀员工宣传栏处； （4）公司内部刊物上专门开设“优秀员工专栏”，对各位获奖员工进行介绍和先进事迹报道； （5）获奖者可在“优秀员工专栏”发表自撰的工作相关文章（如体会、经验等）。15获记功奖励者可享受额外的5日带薪假期或公司组织的带薪并负担全部费用的为期3天的集体旅游（二者之一）；获记大功奖励者可享受额外的10日带薪假期或公司组织的带薪并负担全部费用的为期7天的集体旅游（二者之一）。 （1）获记大功奖励的员工，其获奖情况将记入个人档案。 （2）任用与提升员工时，同等条件下，优先选择受过奖励的员工，对德、才兼备、表现极为突出者还可破格提升。 （3）事项如为多人共同合作而完成的，其资金按参加人数以一定的比例分配。 （4）与本职工作有关的奖励，由其直接上级提出：凡与工作无关的，由见证人提出，均需填写“奖励单位”。奖励的核实人为本单位人力资源管理部门，批准人为本单位总经理。惩戒16按照规定的标准（规章制度、岗位描述、工作目标、工作计划等）检查员工的表现，对达不到标准的员工，视情节轻重给予相应的处罚。17检查员工对公司的各项规章制度的执行情况，如果违反有关纪律规章制度，称为违纪过失，由各单位人力资源管理部门提出填写“违纪过失单”，核实后交本单位总经理审批；18考查岗位描述以及工作目标、工作计划的完成情况，如果因失职而使自己负有直接责任和领导责任的部分工作受到损失，称为责任过失，由各单位人力资源管理部门提出填写“责任过失单”，核实后交本单位总经理审批。19惩戒的方式有经济处罚与行政处罚两种：经济处罚分为罚款、扣发奖金或工资、降低工资标准；行政处罚分为警告、记过、记大过、辞退、开除。20员工有下列事件之一者视其情节轻重给予口头或书面警告处分。 （1）因个人过失发生工作错误，情节轻微者； （2）未经批准擅自离职怠慢工作者； （3）工作时间未办理相应手续外出办理私人事务者； （4）妨碍现场工作秩序或违反安全卫生工作条例经劝告不改正者； （5）不服从上级领导工作安排及工作调动者。员工有下列事件之一者给予警告处分的同时扣发当月部分工资。 （1）代人或托人上下班打卡或伪造出勤记录者扣除当月岗位工资25%； （2）旷工半日扣除当月应发岗位工资的15%，旷工一日扣除当月应发岗位工资25%，以此累加，直至扣完当月全部工资。员工有下列事件之一者给予记过处分，罚款100元，并扣发当月奖金。 （1）对上级指示或有期限命令，无故未能如期完成致影响公司权益者； （2）在工作场所喧哗、吵闹，妨碍他人工作而不听劝告者； （3）对同事恶意攻击或诬害、伪证，制造事端者； （4）年度内托人或受托打卡或伪造出勤记录两次者。员工有下列事件之一者给予记大过处分，罚款5001000元（视情节而定），扣发当月奖金，并降低一级工资标准。 （1）不服从主管人员合理指导，屡劝不听三次以上者； （2）对下属正常申诉打击报复经查事实但情节轻微者； （3）个人原因致工作失误造成100元（含）以上，5000元（不含）以下损失者； （4）故意损坏公司重要文件或财物者； （5）年度内累计记过两次及以上者。员工有下列条件之一者，视情节轻重予以辞退或开除。 （1）多次迟到或早退，经批评和教育不改者； （2）行为不检，群众影响极差者； （3）无故连续旷工三日或全月累计旷工六日者； （4）个人原因致使工作失误造成5000元（含）以上损失者； （5）偷盗、侵占或有意损害同事或公司财物经查属实者； （6）在执行公务和对外交往中索贿、受贿，收取回扣数额较大者； （7）在公司内煽动怠工或罢工者； （8）造谣惑众抵毁公司形象者； （9）未经许可兼任其他职务或兼营与本公司同类业务者； （10）在职期间触犯刑律者； （11）伪造或编造或盗用公司印信严重损害公司权益者； （12）吸食毒品或唆使他人吸食毒品，尚未构成犯罪者； （13）年度内累计记大过两次者； （14）泄露公司机密经查属实者； （15）管理人员年度被记大过者，将并处以降职或撤职； （16）暗箱操作，串货者。优秀员工评比制度为了更好的表彰优秀员工，激励员工工作热情，形成员工良性竞争氛围，特定本制度，每周每部门评比一名优秀员工，张贴照片，奖金50元，记入员工档案。1评比条件 A全勤 B无投诉 C无处罚文件 D业绩评估最高（办卡业绩不在此评比内）2评比办法 A满足评比条件者，以每周为一期评比 B周会专题评比公开、公正 C按照每周工作记录、奖罚记录，业绩统计准确评比 D若在满足评比条件“D”的前三位员工均无评选资格，本周即没有优秀员工。E店长评比优秀员工时，按评比条件拟定评比方式。25顾客进店迎宾员接待：店面经理接待；就近人员接待迎宾员（首牌助理）带位迎宾员（美容助理）带位顾客到位后：首牌发型师咨询美容师为顾客提供咨询助理服务：发型师服务顾客服务后 发型师询问顾客满意度：询问是否补妆完整填写顾客档案发型师引领顾客买单征询服务：欢迎顾客光临：询问顾客需要美容服务或是美发服务迎宾员带顾客到美容咨询区单次消费，美容师带位服务收银员收单、发型师（美容师）、迎宾员、店面经理送客，欢迎下次光临1.迎宾员带顾客到休息区，发型助理接待2.顾客休息区无位，迎宾员直接带顾客上发型位美发 美容确认服务项目购卡有美容需求 无美容需求第十八节 XXX美容美发服务有限公司服务管理流程顾客无消费意向发型师服务流程步 骤语 言动 作备 注迎 客您好！欢迎光临微笑示意主动支援咨 询1 您好，我是设计师，请问你是剪发还是重新换一个发型。2 我建议您3 我请助理先帮您洗发，好吗？1 微笑2 两眼注视客人3 诚恳热情上 位1 您请坐！2 这样可以了吗？3 沟通：赞美、流行趋式、发型、化妆等。4 介绍公司并宣传促销活动。5 希望您能经常光临。1 姿式优美2 动作迅速3 满脸微笑1上围布送 客1 谢谢光临！有空常来！2 您还满意吗？看起来年轻许多！很漂亮！3 您需要补妆吗？我们有免费的补妆服务！4 谢谢！欢迎介绍朋友来！1 道谢！2 面带微笑！1 安排助理冲水。2 带顾客结帐发型助理服务流程步 骤语 言动 作备 注迎客之前1设计师好！2我看起来好吗？3 有什么要我帮忙！4 请！对不起！谢谢！1 保持“待机”状态。2 随时准备“马上服务”。3 服装仪容整理。4 器材之检查。5 保持舒爽愉快的心情。1 主动2 随时注视顾客是否有需要！是否满意站班姿势1 您好！欢迎光临！2 小姐好！好久不见！3 谢谢光临！有空常来！4 小姐！今天看起来好漂亮！1 不拿毛巾2 两脚打开与肩同宽。3 两手自然交叉握于腹前，左手在上、右手在下。4 挺胸缩腹，精神饱满5 面带微笑，心情愉快。1 来者是客。2 赞美客人。迎接客人1 您好！欢迎光临！2 请跟我来！3 请这边来！4 请等一下！1 两眼注视客人。2 以手势引导客人前进方向。3 帮客人置妥衣物。1 您好！请问找哪一位！请稍等！2 您好！请问有什么事！3 您好！要我帮忙吗？引导就座1 请跟我来！请这边从。2 坐这边好吗？对不起请稍等！1 在客人前恭敬地引导。2 就座位，环视位子是否干净。3 以单手指引入座并调好座位距离、方向。1双手拉好位置坐椅。就座之后1 您好！我是助理，由我为您服务！谢谢！1 拿毛巾帮客人围上。2 头微侧右方跟客人打招呼！1马上送茶水，书报。按摩1 这样按摩会不会太重？2 您习惯按摩吗？3 请问我可以帮您按摩吗？4 这样按摩好吗？5 请问您是要发型设计？还是要修一下？6 您要指定哪位设计师帮您服务？7 话家常8 介绍公司目前活动时间和优点1 标准按摩程序。2 施术者姿态要求端正、美观。1 按摩时间：10分钟。颈部3分钟肩部3分