售后服务主管的岗位职责

售后服务管理售后服务主管的岗位职责职责 1负责制定、修改和实施相关售后服务标准、计划与政策职责 3负责售后服务部工作任务的分解并监督执行职责 4负责售后服务资源的统一规划和配置职责 5负责售后服务部内部人员的管理及工作的统一调配职责 6售后服务部门人员工作的指导和监督职责 7接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈职责 8由于用户服务而引起的突发性事件的处理职责 9组织编写月、季、年度售后服务总结报告职责 2负责售后服务部年度工作计划的制定售后服务专员的岗位职责职责 1售后服务中心热线电话的接听并记录相关信息职责 3客户意见的收集与反馈职责 4整理和分析产品售后服务过程中反馈的数据和信息并转送相关部门职责 5客户资料的日常维护与管理职责 2客户抱怨、投诉、纠纷的受理与记录职责 5售后服务文件的整理、存档售后服务登记表客户姓名联系方式填写日期客户需要解决的问题工作人员所提供的服务处理结果客户满意度评价产品维修报告单客户姓名购买产品购置产品型号购买时间产品保修期填写日期产品故障描述初步原因分析维修情况由维修人员填写部门主管审核产品退换货汇总表类别客户姓名购买产品购买日期规格型号颜色数量金额退换退换货日期退换货原因产品故障维修统计表部门： 统计日期： 年 月 日产品名称购买时间报修时间产品故障描述处理情况负责人备注维修人员工作月报表维修产品姓名名称数量工时其他工作工时合计出勤天数备注售后服务评价表客户姓名联系方式客户地址使用公司生产的何种产品产品质量满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意产品价格满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意产品满意度产品包装设计满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意服务态度满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意服务方式满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意服务流程满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意服务效率满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意工作技能满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意服务人员综合素质满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意服务评价产品出现质量问题后的处理结果满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意其他建议或意见售后服务调查问卷尊敬的先生/女士：您好！ 为进一步改进和提高本公司产品的质量和服务工作，以便更好地为您提供服务，期望您能对我们公司的产品和服务提出宝贵的意见与建议（请在您认为合适的选项上画） 。产品质量满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意产品价格满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意对产品使用状况满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意1产品公司的产品是否能满足您的要求完全满足 基本满意 不太满足 根本不满足在对产品进行安装调试过程中，您对工作人员态度的评价满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意产品安装、维修人员的技术水平满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意投诉问题的处理满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意2服务产品出现故障后的解决满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意您认为我们公司产品在哪些方面还需要改进3其他我们的工作还需改进的地方售后服务网点分布表地区服务网点名称地址客户服务热线联系人备注售后服务例行检查表公司名称负责人联系电话公司地址设备主管联系电话设备名称设备型号出厂编号交验日期安装调试日期安装调试人员上次养护日期上次服务人员近期运行情况设备保健记录序号配件名称指标序号配件名称指标15263748售后服务人员设备情况评述售后服务人员签字客户服务经理签字设备运行情况1目前设备使用的强度，每天 16 小时以上 816 小时 8 小时以内2目前的工程进度，处于项目 初期 中期 末期3项目的高峰期时间 本月 1 个月后 2 个月后4后续项目间隔时间 1 个月内 3 个月内 6 个月内5是否继续使用现有设备 另外购置 继续使用 两者都有6工程现有设备类型 7产品出现过哪些令您不安的问题 用户评定请参照以下因素对售后服务人员的服务做出评定1是否介绍了有关易损耗配件须定期更换和设备保养方法的知识2是否耐心解答您提出的有关设备的问题，服务态度是否让您满意对售后服务人员的服务打分（100 分制） 用户（签字）： 年 月 日售后服务方案制定流程售后服务部相关职能部门客户公司高层售后服务计划流程常规性问题非常规性问题通过未通过结 束开始制定营销策略审批制定客户服务策略客户要求进行营销活动购买产品了解客户服务需求审核执行相关信息归档组织相关人员论证审核确定售后服务方案安排人员，分配任务审核审核售后服务部客户售后服务经理公司高层评估售后服务计划确定售后服务计划否售后服务业务流程开始整理客户反馈资料信息反馈公司经营目标寻找关键问题所在撰写售后服务细则拟订售后服务计划试行售后服务计划是是结束信息反馈讨论并评价客户反映客户售后服务人员技术人员开始出现异议咨询情况调查自己解决向客户解答告知提出解决思路客户接收满意服务完成结束否是是否资料留存是是