员工满意度毕业论文

青岛理工大学琴岛学院Qingdao Technological University Qindao College论文题目：青岛 XXX酒店员工满意度分析学士学位论文UNIVERSITY DISSERTATION培养院系：琴岛学院经贸系专业：市场营销论文作者：学号：2008指导教师：2012年5月酒店作为典型的服务行业，有着明显的特殊性。除了向顾客提供产品，还需要为顾客 提供各种服务。顾客的满意度直接决定企业的未来发展和利润。2010年共接待入境游客1.34亿人次，实现国际旅游（外汇）收入458.14亿美元；国内旅游人数21.03亿人次，收 入12579.77亿元人民币。随着旅游行业的兴起，酒店行业伴随着快速成长与激烈竞争共 存。2010最新统计青岛拥有157家星级饭店，其中11家为五星级饭店。酒店行业作为典 型的服务行业， 员工的满意度是企业提高顾客满意度的必要条件，也是企业实现利润的 必要条件。通过员工满意度调查，企业可以对自身管理中所存在的问题进行“诊断”，进 而系统地解决问题，改善企业的管理，提高生产效率、降低人员流失率。因此，科学的员 工满意度调查对于提高企业管理的有效性意义重大。本文以国内外员工满意度研究为前提，以XXX酉店为实例，设计合理的问卷并进行员工满意度调查， 通过科学的统计分析XXX 酒店员工满意度现状。通过本文研究，给予 XXX酒店针对提高员工满意度现状进行合理化 改进；其次推而广之，酒店员工满意度问卷设计、影响主要因素、及发展建议对其他酒店 有参考价值。关键词：员工满意度，调查问卷，XXX酒店ABSTRACTHotel as a typical service industry, has obvious particularity. In addition to supply a product to the customer, also need to provide customers with a variety of services. Customer satisfaction directly decide the future development of enterprise and profit.A total of 2010 inbound tourist 134000000 person-time, achieved international tourism income of $45814000000 ( foreign exchange ); domestic tourism 2103000000 person-time, income 1257977000000 yuan. With the rise of tourism industry, the hotel industry with the rapid development and the intense competitive coexistence. 2010 the latest statistics Qingdao has 157 Star Hotel, of which 11 for the five Star Hotel. The hotel industry as a typical service industry, employee satisfaction is the necessary condition for the enterprises to improve customer satisfaction, is the enterprise to realize the requirement of profit. Through the investigation of employee satisfaction, enterprises can own the problem existing in management of diagnosis, then the system to solve the problem, improve enterprise management, improve production efficiency, reduce staff turnover rate. Therefore, scientific staff satisfaction survey for enterprise to improve management effectiveness of great significance. This article take the domestic and foreign research on employee satisfaction as the prerequisite to the XXX Hotel, for example, the rational design of questionnaire and investigation of employee satisfaction, through scientific statistics and analysis of the satisfaction of employees of XXX Hotel. Through this research, to improve employee satisfaction to XXX Hotel status to improve the rationalization; secondly give extended application, hotel employee satisfaction questionnaire design, main influence factors, and development suggestions on other hotel there is reference value.KEY WORDS: employee satisfaction, questionnaire, XXX Hotel1绪论1.1 背景1.2 研究的内容、方法.1.2.1 研究的主要内容 11.2.2 研究的方法： 11.3 研究员工满意度的意义 22员工满意度相关理论概述 42.1 员工满意度概述 42.2 员工满意度影响因素 42.2.1 员工满意度影响因素发展概述 42.2.2 本文采用的员工满意度影响因素 42.3 员工满意度模型 53XXX大酒店员工满意度分析 63.1 XXX酒店的基本概述 63.1.1 XXX 集团 63.1.2 XXX 酒店 63.2 XXX酒店员工满意度调查 63.2.1 员工满意度调查问卷设计 63.2.2 调查对象基本情况分析 73.3 员工满意度调查结果分析 83.3.1 员工满意度调查结果数据统计 83.3.2 员工满意度整体分析 83.3.3 工作背景满意度分析 93.3.4 工作群体满意度分析 93.3.5 工作企业 93.3.6 工作本身满意度分析 93.3.7 工作回报满意度分析 103.3.8 调查对象对满意度分析 103.4 员工满意度调查总结 104酒店员工满意度的改进策略 124.1 提高员工对工作本身的满意度 124.2 提高员工对工作回报的满意度 124.2.1 工作的认可度 124.2.2 成长与发展 124.2.3 改善薪酬制度 134.2.4 改善晋升机制 134.3 对工作背景的满意度 134.4 完善管理制度 144.4.1 人性化管理 144.4.2 重视员工的意见 144.4.3 完善制度体系 14结论 15致谢 16参考文献 17附录一 18附录2 23毕业论文1绪论1.1背景目前我国经济已经超越日本，位居世界第二。2001年到2010年国内旅游的人次数是7.84万增加到21亿，平均年增长10.4%,入镜旅:行争人数从3300万，增加到1.3亿，平均 增长5.4%。中国经济也保持平稳快速发展，长期向好。未来五年，我国酒店客房预计可达 500万间套，现有1700家星级酒店在建，全球近70%的国际一流酒店集团将齐聚中国， 并 把这里作为未来十年的主要投资市场，旅游酒店业将进入全新一轮的黄金发展时期。 酒店作为典型的服务行业，有着明显的特殊性。除了向顾客提供产品，还需要为顾客提供 各种服务。顾客的满意度直接决定企业的未来发展和利润。而顾客满意的决定因素是企业 员工的服务态度、服务效率。员工在行为和情感上对企业的忠诚成为提供优质服务的前提， 提高员工的满意度是企业提高顾客满意度的必备条件，也是企业实现利润的比要条件。截至目前，山东星级饭店总数已达 910家，其中五星级28家，四星级149家，三星 级488家，数量位居全国第三。其中，青岛拥有星级饭店数量最多。青岛作为典型的旅游 城市，2011最新统计拥有157家星级饭店。其中11家为五星级饭店。其中有包括有来自 世界知名的洲际酒店、假日酒店、希尔顿大酒店、香格里拉大酒店、喜达屋集团旗下的艾 美等品牌。除了酒店行业激烈竞争外，还有另一面是酒店员工频繁的跳槽（尤其基础员工），洒店人力资源一方面困挠在长期招工状况，一方面还要面临现阶段员工可能辞职无法真正提 供高质量的服务给顾客。员工满意度分析在企业发展的重要作用已为越来越多的管理者所认识，并成为企业日 常管理的重要工具。通过持续的员工满意度调查，企业可以对自身管理中所存在的问题进 行“诊断”，进而系统地解决问题，改善企业的管理，提高生产效率、降低人员流失率。 因此，科学的员工满意度调查对于提高企业管理的有效性意义重大。1.2研究的内容、方法1.2.1 研究的主要内容研究的主要内容，包括如下方面：1 .员工满意度的发展概述，提炼出酒店员工满意度影响因素。2 .对XXX酒店员工问卷调查，通过问卷结果了解酒店的员工满意度现状。3 .针对问卷数据，科学分析，提出有针对性的管理措施和经验对策，以企业提高员 满意度为目的，从而实现良性循环，员工工作更满意，随着顾客满意，最后企业获取更大 利润。1.2.2 研究的方法：1 .二手数据收集法（文献资料）。主要查阅三方面文献：其一是酒店行业的相关数据； 其二是员工满意度影响因素，设计出合理的XXX酉店员工满意度综合问卷；其三是查询 统计分析与数据整理等文献，进行科学的统计分析。2 .问卷调查法。为了了解XXX酒店员工满意度的现状，和提供科学合理的分析。针对 XXX酉店，设计出相对应的问卷，并进行实际的问卷调查。3 .统计分析法。根据调查问卷数据进行科学统计分析。 运用数学方式，建立数学模型, 对通过调查获取的各种数据及资料进行数理统计和分析，形成定量的结论。4 .归纳法。以XXX酒店员工满意度调查分析结果为基础，在一定层度上推而广之，结 论可以用于其他酒店公司，并提出参考方向和酒店发展的建议。1.3研究员工满意度的意义美国奥辛顿工业公司的总裁曾提出一条“黄金法则”：“关爱你的客户，关爱你的员工， 那么市场就会对你倍加关爱。”对企业，员工满意度是反映员工的思想状况，队伍的稳定 情况以及企业是否具有凝聚力的一个重要方面，员工满意度的高低对企业的发展、改革和 稳定都起着极其重要的作用。企业的经营经验都需要依靠员工来完成，员工对企业经营管理状况、内部工作流程、 企业管理机制等各个方面的心理感受，将直接影响员工的工作状态，且最终影响企业业绩 目标的完成。只有不断提高员工的满意度，才会激发员工的创造热情，员工才会尽职尽责 地去做好各项工作，才能给顾客提供高质量的服务。为企业多作贡献，创造更多的价值。 员工满意度的重要作用已经成为越来越多管理者所认识，通过满意度调查来帮助企业日常 管理，企业也对自身管理所存在的问题进行改正，从而系统的解决问题，提高生产效率， 降低人员流失率，改善企业的管理。哈佛商业周刊调查数据显示：员工满意度提高 3% 员工流失降低5%成本降低10%工作效率提高25%-65%因此，科学的员工满意度调查 和分析对提高企业管理有效性意义重大。企业可以通过提升员工满意度，使企业员工、顾 客、企业利润之间良性循环。（如图1-1）图1-1员工满意、顾客满意与企业利润的循环员工满意是基础，提高员工满意度，员工的工作热情提高，归属感得到满足，转换成 对企业生产和服务投入更多；从而顾客满意度大幅提升，顾客忠诚度提高；从而转化为企 业产品的增长、业绩的增长、企业利润的提升。在企业利润上升的同时拿出部分激励员工, 同时提高企业的管理水平。272员工满意度相关理论概述2.1 员工满意度概述满意定义：意愿得到满足，符合心愿。员工满意所表现的状态即员工的意愿得到满足， 符合员工的心愿。员工满意度是这个人作为职业人的满意程度，也就是个人对他所从事的 工作的一般态度。是组织成员其对工作特征的认知评价，是员工通过比较实际感受获得的 价值和期望获得的价值（员工满意度=实际感受/期望值）之间的差距后，对工作各方面满 足与否的态度和情绪反应。员工满意的程度，反映出企业在达成员工需求方面的实际结果。 满意是个相对的概念: 超出期望值满意；达到期望值基本满意；低于期望值不满意。员工在特定的工作环境中， 通过其对工作特征的自我认识，确定实际所获得之价值与其预期所获得的价值之间的差 距。差距大，满意度低；反之，差距小，满意度高。了解员工心理和生理两方面对企业环境因素的满足感受并做适应性改变，有助于降低 员工流失率，提高企业经济绩效。人之所以产生了满意的感觉，往往是因为实现了某种目 标，或需求得到了满足。2.2 员工满意度影响因素2.2.1 员工满意度影响因素发展概述1925年，美国心理学家Hoppock在著作Job satisfaction首次提出员工满意度概念, 认为员工满意度是员工心理与生理两方面对环境因素的满足感受，既员工对工作情景的主 观反应。赫兹伯格（F. Herzberg心对人的满意度因素研究基础上提出了双因素（激励因素、保 健因素）理论。其后，洛克（Locker）指出员工满意度构成因素包括工作本身、报酬等十个 因素；阿莫德（Arnold）和菲彳惠曼（Feldman）gl出具构成因素包括上司、经济报酬等六个因素。 这些研究为员工满意度维度的科学划分有着十分重要的影响。冉斌编著的员工满意度测量手册提到了员工满意度测量的基础知识。设计一份合 理的、切合实际的问卷是保证员工满意度调查取得成功的关键。该书中所提出的员工满意 度的内容维度也基本上包含了上述 5方面16个因素。华中科技大学的袁声莉2002年在员工满意度实证研究中采取单一整体评估法，对 22家企业进行了文卷调查和个别访谈，对与员工满意度相关的个人因素、工作因素、企业 因素进行了分类研究，研究结果侧重于哪些因素对员工满意度有影响。2009年，湖南大学余洪，酒店员工满意度对顾客满意度的影响研究硕士论文中提 到的影响因素基本上和 Hoppock观点吻合。2.2.2 本文采用的员工满意度影响因素从以上的研究看，几乎中外所有的研究都认为员工满意可以划分为不同的维度，但是 在具体的维度和指标没有统一的指标。本文采用的员工满意度影响因素主要结合因素上述 文献，和对参考了酒店员工的意见。最终归纳总结为 5大项，14基本项。5 大项是包含工作本身、工作背景、工作群体、工作回报、工作企业。工作本身主要从工作的合适度、工作的挑战性、责任匹配。通过 11个具体问题进行 调查研究。工作背景主要从工作作息制度、工作安全性、工作环境。通过 11个具体问题 进行调查研究。工作群体主要从人员素质、工作的和谐度。通过 10个具体问题进行调查 研究。工作回报主要从薪酬制度、工作的认可度、成长与发展。通过 17个具体问题进行 调查研究。工作企业主要从企业的形象、企业的文化、企业管理制度。通过 15个具体问 题进行调查研究。2.3员工满意度模型本文主要依据以下二个模型员工满意度的形成（图2-1）员工的需求员工的感知员工的期望员工的评价员工的满意员工没有满意员工不满图2-1员工满意度满意模型员工满意度（ESD）理论模型。（图2-2）图2-2员工满意度（ESD）理论模型员工忠诚员工抱怨员工流失塞本感知员工需要3XXX大酒店员工满意度分析3.1XXX酒店的基本概述3.1.1XXX 集团XXX国际酒店集团（HI）,为总部设于英国的XXX集团公司旗下分支，拥有除美国外 全球范围内XXX”商标的使用权。XXX国际酒店集团经营管理着 403间酒店，包括261 问XXX酒店，142间面向中端市场的 斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的 XXX酒店 管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18问康拉德”亦称 港丽”酒店。它与XXX 酒店管理公司组合的全球营锌，盟，令世界范围内双方旗下酒店总数超过了2700间，其中500多间酒店共同使用XXX的品牌。XXX国际酒店集团在全球80个国家内有着逾71000 名雇员。XXX认为：旅瑞一个服务和款待的行业，为了满足顾客的要求，XXX帝国除了到处都充满了微笑外，在组织结构上，XXX尽力创造一个尽可能完整的系统，成为一个 综合性的服务机构。因止匕,Ex饭店除了提供完善的食宿外，还设有咖啡室、会议室、宴 会厅、游泳池、购物中心、卜而照服装店、航空公司代理处、旅行册出租 汽车站等-套完整的服务弟却殳啊为单人房、双人房、套房和为国家 员提供的豪华套房。和方便的快。所有问都有空调设备L设备，诸如酒柜、心、*回视机、音机、的旅客真泗有一种富03.1.2青岛鑫“X逸林洒青年电 xxx_fe怦2机密io坳，修,时尚的集观景、休d、磬国府，踞青岛市城阳区，交通农X电冰箱等应有尽有，使到XXX传宿档品牌，山东省首家XX.利林酒店，也是,距青岛国际司机及极致享受的娱乐中心，为您打造时的巧即叫华.疝酉廊等。Spl 9卜方 j 5问专功能厅及贵/接待室，不同性 多彩的孤乐及消闲设施：室外高尔夫球场、室内口归的舒适。浴、桑拿及按摩，按摩浴等。2007年开业0林酒店的宗旨是热情好客，每次入住餐厅包括中餐厅、西餐厅、韩式餐厅、另设有6间会议室区会。酒店设有各式各样丰富 乐器械心才会於3.2XXX酒店员工满意度调查3.2.1员工满意度调查问卷设计问卷组成分两部分：第一部分是员工个人基本信息：包括性别、学历、年龄、工作年限、职位和所在部门共6项;第二部分是问卷主体部分：主要包括 5大项影响因素，其中分别是包含工作本身、工 作背景、工作群体、工作回报、工作企业。工作本身主要从工作的合适度、工作的挑战性、 责任匹配。工作背景主要从工作作息制度、工作安全性、工作环境。工作群体主要从人员 素质、工作的和谐度。工作回报主要从薪酬制度、工作的认可度、成长与发展。工作企业 主要从企业的形象、企业的文化、企业管理制度。3.2.2调查对象基本情况分析研究调查问卷的人员全部是 XXX酒店员工，共发放问卷70份，收回69份，回收率 98.6%回收率其中有效问卷64份，有效率为91.4%。分别对员工基本信息从性别、学历、 年龄、工作年限、进行分析。图3-2调查对象学历比例-I 20岁以下 20-25 岁口 25-30 岁I 30以上图3-1调查对象性别比例由图3-1可知，女性比例高出男性比例12个百分点，原因是在酒店行业女性比例高于 男性比例。口初中及以下高中、中专大专口本科及以上由图3-2可知，酒店员工学历普遍相对不是很高，大专及中专占比较大比例图3-3调查对象年龄比例由3-3图可知，酒店员工年龄基本集中在 20-30岁中间占据86%口 1年以下 1-3 年口3-5 年|_| 5年以上图3-4调查对象工作年限比例由3-4可知工作在3年以内的人员比例高达82%,这点可以证明酒店员工流动率大。3.3 员工满意度调查结果分析3.3.1 员工满意度调查结果数据统计在XXX酒店员工的配合下，顺利完成了员工满意度调查问卷的分析统计。统计结果 详细见附录2。本章节所以表格均根据本文附录二的统计数据算出。3.3.2 员工满意度整体分析酒店员工整体满意得分是3.54分，高于平均3分，可以看出酒店员工满意度处于比较 满意水平。其中对工作背景满意度最高，达 3.98分；对工作回报满意度最低 2.84分，还 没过平均3分，处于一般满意以下。其余影响因素分数从高到低分别是工作群体3.92分、工作企业3.81分，工作本身 3.26分。表3-1员工满意度影响因素得分排序影响因素单分平均分1工作背景工作划、境4.643.98工作的安全性4.33工作作息制度3.062工作群体人员素质4.103.92合作和谐度3.743工作企业企业形象4.483.81企业文化4.27企业管理制度3.314工作本身工作的合适度3.403.26工作的挑战性3.34责任匹配3.055工作回报工作的认可度3.462.84成长与发展3.28薪酬制度2.813.3.3 工作背景满意度分析表3-2工作背景满意度得分影响因素工作划、境工作的安全性工作作息制度得分4.464.333.06在构成员工满意度中，工作环境分数位于榜首，平均分达到3.98分。这是由于酒店行业特殊性决定的，XXX属于国际级酒店，该酒店又是五星级酒店，工作均在酒店里面，所 以环境毋庸置疑是很高的分数。工作环境得分有4.64分位于各大细分影响因素之首。工作 的安全系数也很高，因为涉及危险性工作并不多，基本上属于无风险行。有4.33分的较高分数。而相对工作环境中工作的作息时间一项，得分并不理想，原因在于酒店行业属于服 务夜，而且因其特殊性，基本上是 24小时需要有人上班，像保安、前台、宴会等都需要 晚上工作。餐厅工作人员虽然有固定的工作时间，但是遇到特殊顾客和事情的话，基本上 回出现很多临时加班现象。虽然加班时间不长，但是由于可能这些时候加班是没有补偿的， 所以满意度处于相对较低水准。但是相比较而已，级别高的员工，在作息时间这块得分远远高于普通员工。这也是由 于其一是习惯原因，其二是管理人员工作作息时间相对稳定，变动不大而且基本晚上工作 的不多。3.3.4 工作群体满意度分析3-3工作群体满意度得分影响因素人员素质合作和谐度得分4.103.92工作群体平均分为3.92,仅次于工作背景，其中的人员素质与合作和谐度分数均较高， 都超过平均分3.54。公司之间气氛相对较好，人员之间默契很高。相互之间的评价也很不 错。这和公司文化有关，工作宣传的到位，就像 XXX酒店说：今天你微笑了吗？无论是 对顾客，还是对同事都真心的去做到微笑对待他人。好的人际关系氛围有利于公司员工真 心的为顾客提供最优质的服务。3.3.5 工作企业表3-4工作企业满意度得分影响因素企业形象企业文化企业管理制度得分4.484.273.31工作企业形象与文化得分均处于较高水平，分别是4.48分与4.27分。这来源于酒店的品牌，XXX酒店物流对于员工内还是其他人员， 企业形象一直很好，在最优质的硬件设 施上，配上每天微笑着服务的工作人员。企业形象一直良好。员工也都处于很高的满意状 态。针对企业文化宣传也很到位。在员工经常通道张贴着公司的文化宣传，人力资源经常 组织人员进行公司文化方面的宣讲。大大提高了公司员工对企业文化的认同。而相对这些 而已，企业的管理制度远远不足，虽然过了 3分，但是企业管理制度在很多问题上得分教低，需要进行改进。3.3.6 工作本身满意度分析表3-5工作本身满意度得分影响因素工作的合适度工作的挑战性责任匹配得分3.403.343.05工作本身得分较低，平均分只有 3.26分。并且全部因素得分均处于平均 3.54分以下 根据赫兹伯格的双因素理论，工作本身对于员工满意度上起关键作用，工作的适合度、挑 战性、责任匹配都很大层度决定员工是否能长期干下去和有热情的为顾客提供服务。酒店 普通员工基本没有任何权利，绝大工作都是无条件的执行上级的命令。这也导致责任匹配 分数处于最低。酒店行业一般采用师傅带徒弟制度，基本上年轻人不能当上领导。在师傅 没有违反严重问题情况下，师傅一般比徒弟要提前晋级。这也决定了酒店行业想混时间一 样，只有干时间久了基本上有戏，而且酒店管理人员基本来源于内部提拔。从基层员工到 一个小主管少则也要1-2年，多则3-4年。当个经理以上少说也要 6年以上。3.3.7 工作回报满意度分析表3-6工作回报满意度得分影响因素，作的认可度成长与发展薪酬制度得分3.463.282.81工作回报得分最低，平均分只有 2.84分，全部影响因素分数也都低于平均分 3.54分 但是工作回报是员工满意度最关键因素，更是决定员工是否长期做的最关键因素。这也是 为什么酒店行业人员离职率高的原因。 酒店行业薪酬普遍低，而相对于高消费的青岛来说， 无疑使员工压力更大。据员工反映，酒店工作时间较长，员工很难获得正常双休甚至基本 上没有假期。而对于成长发展来说，从工作本身满意度分析也可以看出，酒店行业晋升需 要很长时间，所以对于成长与发展这块得分也不高。3.3.8 调查对象对满意度分析本文采用大调查对象中只有工作年限相差比较大。其他相差不大。工作年限在 1年以下，5年以上的人员处于满意度较高水平。造成的原因主要是，刚加入公司的员工，充满 好奇和对未来充满自信，对工作还保留较强的兴趣，而且公司是五星级饭店更加让他们感 觉到满意；而参加5年以上的人员基本职位较高，都是副经理以上级别。收入相对较高， 未来改变也不大，处于相对满意状态。3.4 员工满意度调查总结XXX酒店员工满意度整体处于较高水平，来源于酒店品牌与酒店的硬件设施都很好, 员工对各方面满意层度不一，员工满意主要集中在工作背景与工作群体上，工作不满意主 要集中在工作本身与工作回报上。酒店在公关，宣传方面做的很到位，这也是在酒店工作的人员体现在对工作环境、工 作群体、工作企业上给予高分的原因。然而在肯定酒店外部条件各方面不错的情况下，也无疑显现出酒店存在明显的问题， 特别是在工作回报上。主要表现一下几点：第一酒店员工薪酬普遍较低，对于在高消费城市来说，无疑是很大的致命伤，.第二酒店行业晋升机制，酒店给予晋升的机会少，需要长时间呆下去才有可能晋升， 对于绝大多数人员来说是一个不小的考验。第三管理机制上，酒店大多数采用总经理管制，各大总监负责各个大块，细分到由经 理负责。而这些人数占的比例小，普通基本工作员工多，而且普通员工的权利很小很小。4酒店员工满意度的改进策略4.1 提高员工对工作本身的满意度人才是企业的财富，能否用好人才充分发挥才能，是企业成功的关键。员工对于工作 本身的合适度、挑战、责任匹配等否构成影响员工满意的因素。在工作本身因素中，如果 一个员工在自己的岗位上充分发挥自己的才能，将会极大提高其满意层度。因此酒店应该 做大：知人善任。把合适的人放到合适的地方，这就对酒店人力资源上必须有个考核，尽量 招聘那些对酒店行业感兴趣的人，多照聘那些热情愿意为人服务的人员。如果一个员工在 自己的岗位能充分发挥才能，将大大提高员工对工作本身的满意层度。很多员工选择兴趣 是最先考虑的，也是最基本的。有多少人愿意去做清洁工，年薪 10万。调查结果很多人 不愿意做，因为这个工作本身不符合很多人的期望，认为不符合自己的兴趣，并且提供学习的机会、成功的机遇很小。充分给予基层员工权利，有多大的能力就给人多大的空间。别限制太多，让员工只能 跟着制度和领导走，放手让员工去做。这对员工来说无疑是一种肯定，也促使员工感觉收 到重视，这样无疑能大大增加员工的积极与主动性。既要有合适、明确、匹配的责任和权 利。责任与权利应该是想匹配的，仅有责任而没有相应的权利，也会影响员工的满意度。4.2 提高员工对工作回报的满意度4.2.1 工作的认可度员工在付出劳动的同时，也期望可以得到认可，适度的表扬与批评，对所做的工作的 称赞会提高员工对工作的满意度。企业应该设置合理的肯定制度，让领导知道如何多去肯 定自己的员工；让企业员工明白，自己是在做一份有意义的工作。4.2.2 成长与发展马斯洛层次需求理论指出人的最高需求是自我实现，而员工工作不仅仅为了满足最基 本的需求，也是为了满足自己的成就需求，工作能激发员工的成就感。成长与发展离不开 对员工的培训。“2世纪将是教育培训竞争的时代新经济的实践也证明员工教育、培训 是最有效的投资。培训和选拔本身就是对员工的重视，使员工不断在工作中得到自我的提 升。目前的企业往往只重视如何用人，而不注重培养人。大量地招聘新人会给老员工以莫 大的压力，他们不仅担心在企业内部会失业，更担心终于有一天会突然发现自己竟然是一 无所长。实际上，问题不在缺乏人才，而在于没有充分发掘现有员工的潜力，除了特殊人 员需要引进之外，在企业内部加强培训、不拘一格选拔优秀人才是稳定员工队伍、提高员 工满意度的捷径。应该加强人员培训，在加强人员培训上很大一部分员工有着强烈的要求。 所以很多企业在这方面的投入与员工的渴望知识和技能的愿望相比还是有差距的。随着学习型组织的推广与普及，人们认识到单纯的培训仍不足以解决问题，关键在于建立组织学习制度，使学习成为员工的自觉行为，主动地按照企业需求自我提高，使员工 感受到在精英团队中自我学习的机会更多，进步更快，产生对工作自豪、满意的感觉。4.2.3 改善薪酬制度企业的薪酬管理是企业管理者对员工报酬支付的标准、发放水平、分配、调整过程，是人力资源部管理中一个必不可少的环节。薪酬福利是影响员工满意度最直接最明显的因 素，它对提高员工满意度至关重要。从人力资源管理的实践来看，要使员工对薪酬感到满 意，必须符合：雇员贡献（公平反映雇员对组织的价值）、内部一致性（相对于组织内同事所得薪金，它是公平的）、外部竞争性（相对于其它组织中具有相似岗位的员工所得的 薪金是公平的）。薪酬体系设计是否合理、公平，直接影响到员工满意度，关系到企业能 否稳住员工和吸引更优秀的员工。薪酬不仅仅包括工资、奖金、福利、津贴和各种补贴、股权等各种形式，支付可以是 直接现金，也可以转化为无形的像舒适的工作环境、职业保障、免费的旅游、学习发展机 入笺一 玄寸0设计合理的薪酬制度遵循以下原则：公平原则。薪酬首先要考虑的就是公平原则，应该设计出公平、透明的薪酬体系。这 里就包括工作、奖金、考核制度等都需要明确。激励原则。对于不同的员工，根据其能力大小和对酒店的贡献，适当的拉开差距，促 使那些暂时表现不好的人员更加努力做好工作，获取较高薪水。竞争原则。酒店的薪酬不仅仅要在酒店行业有吸引力和竞争力，也要想比较整个地区, 至少不至于低的太离谱，要让员工感觉到，只要在酒店工作就能基本上在这个高消费城市 能消费的起，也能像其他行业人员一样。能在这做城市呆下去。4.2.4 改善晋升机制完善考核制度，对于员工的表现要不仅仅取决于主管的评价，而是从多方面进行考核 审定，并且对每个员工进行考核跟进，比较不同员工的工作。对于中高层管理者进行严格 的考核。对于不能完成目标或者没有达到要求的进行撤换，加速职位晋升的节奏。对于没 有职位空缺的话，可以多设置“空头”管理者名称来“安慰”优秀员工，当然这样薪酬也 *亚坦并 1W攵I 04.3 对工作背景的满意度工作背景虽然得分相对比较高，但是企业还可以从以下方面进行改进。对工作的空间 和时间。工作场合的温度，通风度，员工餐的环境，工作时间长度，合理的加班制度，这 些微不足道的企业可以适当再次提高做到最好。工作配备，具体指工作必须的工具、条件、 设备及其他资源是否充足完好。如：不少酒店在周末时候，自助餐部分总是缺少椅子，桌 子，需要去其他部分借用，搬上搬下甚是麻烦。每次员工搬来搬去怨气很大。提高其他福 利待遇。在中秋、国庆、圣诞、春节等节假日、员工生日等额外发放奖金、购物卷、礼品等。这些做法都在一定层度上提高了员工的满意度。4.4 完善管理制度4.4.1 人性化管理管理要做的是让员工心甘情愿的为公司做事。人性化管理理论认为，在决定员工积极 性的各大因素中，位居第一的就是员工满意度。员工满意度越高，工作效率越高。管理上 做到善待员工，给予足够的尊重。没有任何比这个更加重要。这个要在薪酬制度上进行关 心，在权利上进行一定的下放，在组织结构上尽量让员工感觉到舒适，而不是好像给压的 感觉。管理人员是要好好对待那些为他们打拼在一线的员工，而不是只知道榨取却不知道 奉献。一旦员工的关键需要得到满足，他的工作积极性也将会大大被提升，满意度也会随 之提高。做好以下三点：创造公平竞争的环境。在工作中，员工最需要的就是能够公平竞争。只有在公平竞争 的环境中员工才能展现自己的才能，才能肯定自己。重视员工的职业发展。对于员工来说，自身的发展进步已经成为他们衡量自己的工作 生活质量的一个重要指标。一个企业，发展的机会多，培训的机会多，就意味着晋升的机 会多。所以，培训也是员工选择企业的一个优先的指标。创造自由开放企业氛围。员工普遍希望企业是一个自由开放的系统，能给予员工足够 的支持与信任，给予员工丰富的工作生活内容，员工能在企业里自由平等地沟通。4.4.2 重视员工的意见管理层对员工提出的意见是否重视也直接影响到员工的满意度重要方面。例如，饭店 每月有一个员工茶话会，每个部门派两个代表参加把问题和建议向总经理、 其他部门反应、 交流。应该说，这本身是一个好的形式，但是，员工对于每个月的都不重视，不愿意去， 因为这个已经成为形式了，总经理总是经常忙没有出席会议，而且大家提的意见也未采纳。 反应了几次都没有重视问题。或者从思想上重视但没有行动。员工就会对此极度不满。所 以说，员工提出的意见和建议一定要重视，即使不能马上解决，也要及时反馈信息，否则 就会降低满意度，打消工作的积极性。4.4.3 完善制度体系完善制度体系应该从责权体系、考核体系、薪酬体系、目标体系入手，通过调查、访 谈等形式对目前的体系加以变革和调整。这里特别指出的是，真正重要的是将制度贯彻执 行，我国企业中只把制度当作形式的现象是比较严重的，具原因用员工自己的话说主要有：管理者碍于情面；制度不具体，难以执行；奖惩力度不够。制度在执行的一开始可能会对 员工满意度造成一定的负面影响，但从长远来看，则是必需的。结论本文通过结合资源在指导老师帮助下独立设计出合理的问卷，并对XXX酒店员工满意度进行了详细的分析，提出了几点合理的建议。本文结论如下：1 .通过员工满意度调查问卷的分析，可以看出问卷设计相对合理，基本影响因素均设 计，设计的因素对员工满意均有影响。员工满意度可以从工作本身、工作背景、工作群体、 工作回报、工作企业5大项进行分析。2 .通过问卷调查可知，XXX酒店员工满意度水平相对较高，在员工满意度上的 5项基 本调查中工作本身和工作回报满意比较低。其他满意层度均很高，尤其是工作背景满意度 最局。3 .XXX酒店影响员工满意度主要存在于：工作薪酬与晋升机制和工作适合度与工作挑战性上。本文针对这些问题提出的 5点建议：(1)知人善任，把合适的人放到合适的地方，这就对酒店人力资源上必须有个考核， 尽量招聘那些对酒店行业感兴趣的人，多照聘那些热情愿意为人服务的人员。(2)充分给予基层员工权利，有多大的能力就给人多大的空间。(3)改善薪酬制度，建立有竞争性的薪酬体制；设计原则包括公平原则、激励原则、竞争原则。(4)改善晋升机制，建立有吸引力的晋升体系。(5)完善管理制度，完善制度体系应该从责权体系、考核体系、薪酬体系、目标体 系入手，通过调查、访谈等形式对目前的体系加以变革和调整。致谢在论文完成之际我要向论文指导老师于学丽表示衷心的感谢！她一直悉心指导，在工作繁忙时，在小孩生病时。依然抽出时间关心我论文的进展，并且多次指导，使我能顺利 的完成论文。其次，我想感谢我的母校，四年过去了，留下很多美好的回忆，让我在度过了美好的 四年时光。最后，感谢同学朋友，和其他老师们，谢谢你们在我生命中出现，我的生活因为多了 你而更加精彩。谢天赐2012年05月18日参考文献1顾永强著.企业未来系于员工满意度N.中国质量报，2010年2王爱莲著.服务业员工满意度与顾客满意度关系研究J.中国商贸期刊，2010年3李莎莎.无锡市星级饭店员工满意度评价实证D.江南大学硕士论文，2010年4卢静怡.高星级饭店顾客满意度影响因素分析J.中国商贸期刊，2010年5张中华.企业文化影响员工满意度的实证研究M.中国社会科学出版社，2012年6徐吉吉.授权对员工满意度、感知顾客满意度度影响研究D.吉林大学，2011年7张建宏著.用“6求升员工满意度N.中国旅游报，2011年8宋广海著.如何进行员工满意度调查N.中国劳动保障报，2011年9刘静著.X油田员工满意度研究D.西南大学硕士论文，2011年10国义香.基于职业生涯管理的员工满意度研究D.吉林大学，2011年11程浩.员工满意度调查实施与管理N.中国旅游报，2012年12郑海.现代饭店员工期望管理的探讨J.企业活力期刊，2012年13祖鹏.饭店内部营销对员工满意度影响研究J.中国商贸期刊，2012年14陈小燕.“南风式”管理提升酒店员工满意度的法宝J.中国商贸期刊，2012年15张建民，王建玉.关于企业薪酬管理问题探析J.科技创新与应用期刊，2012年16冯常生.浅析企业员工关系管理J.企业活力期刊，2012年附录一XXX员工满意度调查问卷XXX员工工作满意度综合调查问卷尊敬的XXX酒店员工：您好，我是琴岛学院的一名工商管理类即将毕业的学生，经过和公司的沟通和同意后。 进行本次调查，目的是了解公司的客观情况、您们真实的想法。您的见解和意见对公司未 来发展至关重要，对学术研究也有很大的帮助作用。本问卷匿名填写，只在学术范围做统 计和分析使用。感谢您的积极支持与参与。答案没有正确与错误之分，您只需要根据自己的实际想法进行回答，不受他人影响， 在此我向您们致谢。1 .您是否在最近两个月内接受过关于员工满意度调查？口是一谢绝，并不予以调查否 继续2 .您或者你的家人是否有从事新闻、媒体、广告公司上班？口是一感谢，并不予以调查否 继续3 .您来本公司时间超过半年？口是一继续（予以下面正式调查）口否 谢绝，并终止调查。调查可能耽误您10-15分钟，现在调查问卷正式开始。满意度调查：本次调查采用5分制进行打分。5分为最高，1分为最低。在对应的方框中打勾就行。 每题都是单向选择。具体说明：5分一一非常同意、非常满意、非常合理；4分一一比较同意、比较满意、比较合理、；3分一一一般同意、一般满意、一般合理；2分一一不同意、不满意、不合理、； 1分一一非常不同意、非常不满意、非常不合理。卜面是关于工作本身的相关调查细分序号题目分值5分4分3分2分1分工作的合适度（1）1您对目前工作感兴趣的程度？2您的个人能力得以发挥的程度？工作的挑战性（2）3您对公司分配的工作量是否满意?4您对工作时拥有的压力是否满意？5您工作的的挑战性与自身能力的匹配性？责任匹配6您对自己职位存在的责任，感到满意吗？7您对自己职位享有的权利，感到满意吗？8当有顾客投诉您时候，公司处理方式您感到满意吗？9当有顾客投诉您时候，直接领导的态度您感到满意吗？卜面是关于工作背景的相关调查细分序号题目分值5分4分3分2分1分工作作息 制度10您对目前工作的作息时间是否满意?11您对公司加班的频率是否满意?12您对公司加班补偿制度是否满意？13工作作息对您正常生活的影响？工作的安全性(5)14针对您工作中可能存在的安全问题，企业是否重 视？15工作中可能导致的某些职业病产生， 您对这事接受 度如何？工作环境(6)16您对公司整体的环境是否满意?17您对工作场地的舒适度是否满意?18您对公司提供的员工宿舍是否满意？19您对公司提供的员工餐是否满意？卜面是关于工作群体的相关调查细分序号题目分值5分4分3分2分1分人员素质(7)20您对公司员工整体的人际关系是否满意?21部门同事对您工作存在的影响是否满意?22您认为公司整体员工的素质如何？合作和谐度(8)23您对您的直接上司的总体表现是否满意？卜面是关于工作回报的相关调查薪酬制度(9)24您对目前工资待遇是否满意?25相比较同行业其他公司福利待遇是否满意?26您工作表现良好的时候，会有什么物质（包括金 钱）的奖励（填写在后向空格）您对该奖励是否满意？27您对公司的考核制度是否满意？28您对公司薪酬制度是否满意?29公司在绩效管理制度的执行上您是否满意?30您对公司薪酬公平性是否满意?31您认为薪酬与您的职位是否匹配？32您对过去一年，工资的涨幅是否满意?33您对/、同等级员工工资之间的差别接受程度？工作的认可度（10）34只要您努力，作就会救得更多回报是否赞同？成长与发展（11）35您对公司给予的晋升机会是否满意?36您公司对您制定的培训计划是否满意？卜面是关于工作企业的相关调查细分序号题目分值5分4分3分2分1分企业形象（12）37您认为顾客对公司的满意度如何？38如果让您对公司提供的产品打分是多少？39如果让您对公司提供的产服务打分是多少？40您对公司的知名度是否满意?企业文化（13）41您对公司的宗旨是否满意？企业管理制度（14）42您对公司的内部机卞设置是否满意 ?43您对公司组织人员是否满意？44您对公司的用人机制是否满意?45您对工作中管理人员公正性是否满意?46您对公司在内部员工矛盾调解方式上是否满意?47您对公司处理突发事件是否满意?48您对公司管理创新方面是否满意?以下是对企业的陈述，均是打分制，最高为 5分，最低为1分序号陈述语句5分4分3分2分1分1(1)您对您的工作什-种成就感。2(1)您能按时完成自己的工作。3(5)您所从事的工作没有危险。4您公司员工都有强的责任心。5您公司人员都能热心的为顾客服务。6(8)您与同事之间都能非常团结。7(8)您和同事之间的交流畅通。8(8)您们部门有强的团体荣誉感。9(8)您所在部门和其他部门之间关系好。10(10)您在公司受重视。11(10)当顾客肯定您的时候，您能获得直接上司的表扬。12(11)培训对您实际能力和业绩有很大帮助。13(11)公司给您提供了一个清晰的职业发展规划。14(13)公司有鲜明的文化。15(13)您认同公司的文化。16(14)公司的管理制度能严格的执行。个人基本信息：1 .您的性别男 女2 .您的学历口初中及以下口高中、中专 大专口本科及以上3 .您的年龄 20 岁以下 口 20-25 25-30 30-35口 35-40口40 以上4 .您在本公司工作年限口 1年以下 口1-3年 口3-5年 口5年以上5 .您的职位：口总监口部门经理/副经理口部门主管 基础员工6 .您所在的部门不知您是否存在一些问卷未涉及的观点需要表达，如果有，把他们写在下面的空白处,只要记住一点：不要签署您的名字。感谢您完成这份调查问卷，最后祝您工作顺利，身体健康，阖家欢乐!