自然智能客服解决方案--催收方案课件

大家好大家好1大家好1自然智能客服解决方案2自然智能客服解决方案2自然智能机器人介绍3自然智能机器人介绍3 标准准问标准答准答如何分期？申请分期流程如下标准问答库客户客户机器人机器人机器人机器人自然问智慧知识库 自然自然问标准准问最近钱不够，怎么搞分期啊？如何分期？自然样本库人工座席人工座席标准答自信自信值 90%？YesNo训练自动建立自学习持续优化标准答风控节点风控节点自然智能机器人的客服应用场景（提示答案）4 标准问标准答如何分期？申请分期流程如下标准问答库客户机传统人工智能技术在客服应用中的痛点对客户问题适应型差，客户自然问题难以准确应答某航空公司微信客户体验：对问题经常答非所问！随知识点增加，应答准确率不增反降，人工纠错难某电子公司客服总监反映：知识库咋越堆越不准！客户体验机器人知识库建设完全依靠人工切词、建模、穷举某客服知识维护专员评价：这工作一点都不智能！准确率包含核心业务逻辑的知识库被厂商照搬于其他对手某银行客服主管经理感叹：同行竟有一样的问答！运维成本安全性5传统人工智能技术在客服应用中的痛点客户体验对客户问题适应型差解决客服应用痛点的技术突破方向第三步：技术变革“人工知识积累”“机器自学习”第二步：思维扩展“穷举模式”“归纳算法”第一步：焦点转换“问题本身”“问答关联性”6解决客服应用痛点的技术突破方向第一步：焦点转换第二步：思维扩关注问答关联性是突破的开始客服场景中最丰富、有用的数据信息就是问答关联性问答关联性中隐藏着客服应用的知识规律对应一个标准问题的客户自然表达数量可能成百上千比如查余额的问题：“老子还有多少钱？”对问题本身进行切词建模的做法被实践证明效率低下人工分析的方法难以适应自然表达的多样性7关注问答关联性是突破的开始客服场景中最丰富、有用的数据信息就人类归纳思想是找到客服知识规律的钥匙规律预测未来经验学习实践历史记录座席训练在线学习知识规律自动应答问答关联性问答关联性8人类归纳思想是找到客服知识规律的钥匙规律经验学习实践历史记录自然智能是人工智能技术的新发展成果自学习引擎提供自然语言处理、意图识别、逻辑推理及对话管理等智能基础功能对于对话知识样本的学习，无需进行分词、标注和语法分析，具备知识规律的自学习功能智慧知识库无需人工建立智能知识模型，即可实现知识的自动采编、有序积累、高效复用及个性化展现以非明码数据格式存储，保障数据安全性自然交互能力可实现对中文、英文、其他语种、方言、口音和混合语种等组合表达的理解、引导和处理无需语音转文字，即可“透传”实现客户语音的意图识别，识别准确率高风险管理能力提供机器人应答的自信值、最小自信差、有效学习阈值等创新性参数指标为控制系统上线运行节点、不断提高机器人应答准确率，提供了可量化的直观数据和风控手段9自然智能是人工智能技术的新发展成果自学习引擎提供自然语言处理自然智能机器人实现了客服知识规律的自学习知知识工作比工作比较标准准问答答库（标准准问答的建立）答的建立）自然自然样本本库（自然（自然问与与标准准问的关的关联）智慧知智慧知识库（知（知识模模型的建立和型的建立和优化）化）人工坐席客服系统人工坐席人工坐席无（人工坐席的经验）传统智能客服系统人工坐席知识工程师知识工程师自然智能机器人自然智能机器人人工坐席人工坐席人工坐席人工坐席自自动提取提取机器人自学机器人自学习10自然智能机器人实现了客服知识规律的自学习知识工作比较标准问答9195988684998684机器坐席标准坐席高级坐席（客服主管）知识库维护人员机器筛客服筛主管筛业务知识库自动化风控阀门90%以上的机器自信值标准化控制规范新增知识点丰富优化人机完美结合的极致客户体验工作模式119195988684998684 机器坐席标准坐席高级坐席 知自然智能机器人的创新在线学习机制 业务运营稳定、用户体验良好、风险高度可控、效率不断提升业务运营稳定、用户体验良好、风险高度可控、效率不断提升座席应答机器学习智能机器独立工作1机器应答座席辅助2312自然智能机器人的创新在线学习机制 业务运营稳定、用户体NI-NLP核心算法核心算法在线/微信/App智能IVR智能质检静默坐席精细化运营客户行为分析自然智能自然智能机器人机器人关联性归纳机器自学习自然语言处理自然智能机器人在客服领域的多样化应用13Team Engagement Applications ACAA(Canadian Automobile Association)加拿大汽车联合会作作为北北美美汽汽车服服务行行业的的最最大大型型机机构构，CAA（Canadian Automobile Association 加加 拿拿 大大 汽汽 车 联 合合 会会），与与AAA（American Automobile Association 美美国国汽汽车联合合会会）一一起起，为北北美美超超过1亿车主主会会员提提供供与与车相相关关的的全全天天候候、全全方方位位服服务，例例如如提提供供免免费地地图、导游游服服务和和行行程程计划划，还有有汽汽车拖运、汽拖运、汽车维修和汽修和汽车保保险等等专业服服务。CAA(Canadian Automobile AssocCAA的AI选型之旅寻找世界AI知名厂商客户一开始总是迷信知名厂商一般经过简单测试就希望能确定供应商NuanceSmartActionAI应用效果差强人意在商用环境中无法保证准确率和稳定性机器人建模成本过高没有可靠的方法去反映机器人智能的实际水平新系统上线慢，运维成本高，为了模型调优，需要频繁上下线无法有效支持多语种、混合语种、口头语表达、地方方言最终青睐NI自然智能第一阶段：IT Help Desk的智能文字应用（已完成，效果十分理想）第二阶段：IT Help Desk的智能语音导航应用（正在进行中，效果非常满意）第三阶段：面向CAA和AAA超过1亿车主会员的智能车联网服务15CAA的AI选型之旅寻找世界AI知名厂商客户一开始总是迷信知NI 自然智能AI 人工智能ICE机器人都很程序化，死记硬背死记硬背需要大量人力维护错综复杂的程序机器人自发学习而不是被动接受指令拥有举一反三，自我提升的能力传统NI 自然智能AI 人工智能ICE机器人都很程序化，死记硬背传统 AI 智能智能语音技音技术ICE NI 智能智能语音技音技术技术技术基础理论基础理论AI(Artificial Intelligence 人工智能人工智能)NI(Natural Intelligence自然智能自然智能)多语言多语言/口音支持口音支持模型建立模型建立模型维护模型维护 人工维护、技术要求高、人工维护、技术要求高、效率低、成本高效率低、成本高 人工辅助人工辅助+机器自动维护机器自动维护 无技术要求、效率高、成本低无技术要求、效率高、成本低商用商用用户体验用户体验不准确、不稳定、机械化不准确、不稳定、机械化 准确、稳定、人性化准确、稳定、人性化风险管理风险管理X 不可预见、不可控、主观判断不可预见、不可控、主观判断 可预见、高度可控、客观判断可预见、高度可控、客观判断投入产出投入产出 无限投入，产出缓慢甚至没有无限投入，产出缓慢甚至没有 有限投入、产出快且不断提升有限投入、产出快且不断提升应用效率应用效率 新应用上线效率低新应用上线效率低 新应用上线效率高新应用上线效率高创新创新NI智能语音技术智能语音技术 vs 传统传统AI智能语音技术智能语音技术传统 AI 智能语音技术ICE NI 智能语音技术技术基催收解决方案介绍18催收解决方案介绍18催收管理方法论催收相关评分卡介绍概述评分种类评分应用催收策略介绍催收系统介绍19催收管理方法论19催收管理核心竞争优势的体现确定金融机构经营的风险偏好将数据分析、评分转变为策略“艺术”积极应对客户规模增加自动化催收工具有助于提高生产率减少坏帐金额，避免损失发生加强策略和运行的监控力度改进催收流程，提高催收工作有效性尽量减小对客户服务的影响平衡催收策略对收益率、成本、信贷损失带来的影响20催收管理核心竞争优势的体现确定金融机构经营将数据分析、评分转催收管理工作的生命周期最佳实践经验国际最佳实践中，催收管理工作在各阶段的原则与策略包括：账单周期开始还款到期0-30天30-90天90+天核销催收管理时间轴主动提前处理信用风险评估预先监控降低损失程度早期欠款客户自愈强调客户关系的维护及客户保留对高风险客户进行处理中期欠款扩大催收范围降低滚动率协议还款风险缓释晚期欠款强调保护资产第三方代理协议还款诉讼回收债务出售核销主动提前处理早期欠款21催收管理工作的生命周期最佳实践经验国际最佳实践中，催收管100%强调：维持关系时间(逾期天数)0%100%0%核销强调：保护资产催收过程的目标100%强调：时间(逾期天数)0%100%催收过程的演变23催收过程的演变23CRIF建议策略型催收策略型（不同于技术型与运营型）催收的核心在于能够对客户信息进行集中查看，从而可以对客户名下的所有账户情况形成统一的认识借助对客户的整体性认识，贷款机构可以紧密结合客户价值和客户的整体金融风险，部署相应的催收策略。这样一方面能够降低成本，另一方面也能改善催收效果策略型催收方式的关注重点为：在账户尚未逾期但出现“早期警示迹象”时，提前采取措施做出应对充分发挥数据的最大效用，对客户的行为和还款能力进行预测 应用数据信息去“了解客户”，为每个客户设定最恰当的催收处理方案；通过自动化催收作业，可以支持大规模的催收行动结合定量信息（如评分）与定性信息（如催收人员意见反馈），制定出恰当的催收行动方案借助持续型学习与完善技术（冠军与挑战者测试），可以找出更好的行动方案组合，从而达到预期的目的在“理想化的策略”行动方案与实际的运营资源局限之间取得平衡结合短期、中长期与长期的关键表现衡量指标进行监控，以便开展量化的评估操作24 CRIF建议催收原则卓越 运营人员催收策略催收策略、卓越的运营、人才策略结合在一起，可帮助金融机构提高信贷工作绩效。部分顶尖金融机构也在考虑将催收部门发展成本机构的“策略性职能部门”，在催收工作的基础上打造自己的竞争优势。催收策略可能会对收益、成本或信贷损失带来影响。业界领先的各类金融机构正在改良催收过程的设计方案，希望能够提高催收工作的有效性。25催收原则卓越 运营人员催收策略催收策略、卓越的运营、人才策体系架构催收策略入催账户划分催收行动方案跟踪报表评分模型实时评分客户排序自动化决策运营管理作业流程管理监控指标绩效与成本管理系统实施基于评分卡，数据驱动，定量和定性分析结合的催收管理的体系架构体系架构催收策略评分模型运营管理系统实施基于评分卡，数据驱动策略流程27策略流程27催收管理方法论催收相关评分卡介绍概述评分种类评分应用催收策略介绍催收系统介绍28催收管理方法论28基础中级高级行为评分模型什么是行为评分？行为评分用于预测账户进入晚期逾期或charge off的可能性建模时，通常定义连续3个账单周期未能还款为坏账户；实际应用中可能会涉及到更复杂的定义（比如针对不同产品的好坏定义）为了便于应用，行为评分常常被归类成信用风险等级如何应用？行为评分是必不可少的信息，广泛应用于催收策略中在催收管理的早期阶段大量应用行为评分，特别是预催收（未逾期账户）、M1阶段催收、M2阶段催收等能带来什么价值？准确侦测未来可能逾期的账户尽早对危险账户采取行动，以降低逾期账户数和逾期金额针对可能会自动治愈的账户，可以不采取任何措施，或发起一些有效的而低成本的催收行动，即可达成还款；这样可以显著降低催收成本29基础中级高级行为评分模型什么是行为评分？行为评分用于预测账户什么是催收评分/模型？催收评分卡用于预测账户流转到下一（更坏的）逾期状态的可能性，如M0至M1，M1至M2，M2至M3等也可以应用决策树（软件）预测逾期状态往更坏方向流转的可能性如何应用？可以在催收决策体系中开发各催收阶段的滚动模型，然后分队列进行相应的处理措施经验告诉我们，如果催收策略中用到了滚动模型，那么它很可能替代了行为评分的位置能带来什么价值？准确侦测到可能流转至下一逾期状态的账户，立即采取行动减少滚动至下一状态的逾期账户数和逾期金额基础中级高级催收（逾期滚动）评分模型30什么是催收评分/模型？催收评分卡用于预测账户流转到下一（更坏催收模型细分与定义国际最佳实践：催收模型分为早期催收和晚期催收观测点已处于催收状态群体不同逾期状态具有不同风险特征和趋势M1模型:逾期1-30天M2模型:逾期31-60天M4模型:逾期91-120天M5+模型:逾期121-210天M3模型:逾期61-90天早期催收模型晚期催收模型31催收模型细分与定义国际最佳实践：催收模型分为早期催收和晚期催变量设计&筛选样本抽取回归建模模型检验评分校准CRIF模型开发方法论调研内部数据现状结合内部专家意见及国内外最佳实践提升模型预测效果模型开发方法论模型开发的关键因素32变量设计样本回归建模模型检验CRIF调研内部数据现状模型开发申请信息客户信息账户信息购买信息存量状态数据交易信息还款信息逾期信息账户入催时间催收执行主体催收方式被催方反应信用记录外部贷款情况月度行为数据催收行动数据征信数据全面的建模基础数据 20XX年X月-20XX年X月共XXX张数据表，约XXXX字段 XXXX张：项目所需数据其余：数据抽取时的临时表或中间表数据分析结果：数据时间长度、范围和质量满足催收评分卡及催收策略开发的需要33申请信息存量状态数据交易信息账户入催时间信用记录月度行为数据催收管理方法论催收相关评分卡介绍概述评分种类评分应用催收策略介绍催收系统介绍34催收管理方法论34极高风险高风险中风险低风险策略设计的核心思想组合化管理模式组合化管理模式消费金融业务的业务量大的特点决定了其业务管理必须采用组合化的管理模式。组合化管理模式是将客户按照风险级别进行分群，对不同风险级别客户分别采用不同的机器人话术。35极高风险策略设计的核心思想组合化管理模式组合化管理模式消结合数据驱动和评分卡应用的策略设计优势相对传统的主观判断方法，使用评分卡的优势在于：能更准确的识别和计量业务风险提高审批效率最大化自动决策的数量降低人工审批的数量为风险管理者提供决策依据更有效的实现风险监控减少人为判断的偏差36结合数据驱动和评分卡应用的策略设计优势相对传统的主观判断方法策略设计方法论完整的策略设计流程中，策略实施结果的监控、结果评估也同样重要策略设计是循序渐进、根据业务目标不断调整的概念设计-现有业务策略-业务目标结合业内最佳实践和客户风险偏好有选择地开展试点根据试点情况将策略应用全面推开业务目标设计开发过程跟踪评估调整过程37策略设计方法论完整的策略设计流程中，策略实施结果的监控、结果催收工作各阶段的目标和策略组合预催收早期催收中晚期催收回收目标降低客户由M0状态进入逾期状态的可能性降低客户由M1/M2转入更差逾期状态的可能性关注客户服务，平衡成本和收益努力降低坏账滚动率保护资产，提高回收率通过多种手段（渠道）提高回收率最佳实践策略设计方法和催收行动识别极高风险客户提前采取催收行动机器人催收、短信最常见的细分方案是将余额与评分进行组合选用风险余额作为风险排序标准对高风险加强催收强度对低风险/自愈客户群不采取任何行动或机器人催收将余额与评分进行组合选用风险余额作为风险排序标准“换进换出”策略将高风险客户提早分发分行或委外处理制定还款计划制定还款计划外部催收代理法务手段债务出售特殊催讨方法在国际最佳实践中，催收管理的整体目标为：在催收资源、成本可控的范围内优化实施催收行动，从而有效控制风险，提高回收率，降低催收成本，同时兼顾客户服务。38催收工作各阶段的目标和策略组合预催收早期催收中晚期催收回收目机器人催收策略基本架构评分模型政策规则BAR计算客户分群催收模板设置逾期账户风险识别策略40机器人催收策略基本架构评分模型政策规则BAR计算客户分群催收p技术与业务剥离p可视化的业务调整决策树矩阵评分卡 基于策略的催收根据不同的风险等级的客户我们将设置不同的对应话术来进行机器人语音催收。41技术与业务剥离基于策略的催收根据不同的风险等级的客户我们将设应用评分模型优化客户细分风险余额最佳实践中常见的细分方案是将入催金额与催收评分进行组合，计算平均风险余额作为风险排序标准早期催收晚期催收自动外拨系统对风险余额高的细分加强催收强度对低风险/自愈客群延迟行动时间将风险余额高的客户提早下发分行或委外处理利用风险余额制定还款计划风险余额可在自动外拨系统中用来进行客户分类和排序42应用评分模型优化客户细分风险余额最佳实践中常见的细分方案温和的处理方法最严厉处理方法客户A逾期金额=$10,000坏账率=0.2%BAR=$20客户B逾期金额=$600坏账率=10%BAR=$60M1阶段BAR 100BAR 200BAR 500BAR 750BAR 1000BAR 1250BAR 1500BAR 2000BAR 2500风险余额的概念BAR,Balance at Risk按评分段对于的坏账率与欠款余额相乘得到“风险余额”值BAR被广泛应用于催收管理中，尤其在早期逾期阶段利用BAR决定加速或放缓催收力度，从而合理分配催收产能、成本43温和的处理方法最严厉处理方法客户 A客户 BM1阶段BAR 基于风险余额的客户细分设计方法以M1阶段逾期客户为例进行分析按照M1催收评分的20分位点将客户划分为5个组按照入催金额的20分位点将客户分为5组将评分和金额进行交叉分析，得到55矩阵（共25个矩阵细分）计算各矩阵细分的平均风险余额（Balance at Risk，简称BAR）=坏账率 平均余额根据平均BAR，将矩阵细分由高到低排序，并将其进一步合并为高、中、低风险客户类别设定各风险客户类别的机器人催收话术。示示 例例44基于风险余额的客户细分设计方法以M1阶段逾期客户为例进行分析M1阶段 1 cycle delinquent首月逾期？是 FPD yesM2阶段 2 cycles delinquent首月逾期？否 FPD no.这个概念是什么？首次还款逾期人群，是指第一次使用信用产品或分期付款产品，第一个付款周期即违约的客户首次还款逾期人群通常具有高风险；他们可能是伪冒账户，也可能不会使用自动还款；必须向他们灌输还款意识通常没有可靠的行为评分适用于这个人群如何应用？首月逾期人群常被单独分类，进行特殊处理；通常需要立刻联系持卡人，以了解他们的情况首月逾期人群常被单独分类到某一工作队列，进行特殊处理，在致电同时，发送特殊信函或采取特殊沟通方法能带来什么价值？尽早侦测出风险较高的首月逾期账户并进行相应处理在此过程中，可能会发现自动还款相关的技术问题“培养”，“教育”缺乏信用知识的人，向他们灌输还款意识尽早识别潜在的伪冒账户特殊处理 是 是首月逾期？是 FPD yes首月逾期？否 FPD no特殊人群的处理方法首次还款逾期46M1阶段 1 cycle delinquent首月逾期？定量评分/定性规则策略组合定量/定性策略组合评分策略业务规则策略组合矩阵6最高54321最低催收优先级47定量评分/定性规则策略组合定量/定性策略组合评分策略业务规则催收策略规则树示示 例例48催收策略规则树示 例48催收策略行动建议催收优先级第1天第2天第6天第8天第11天第16天第21天第26天极高高中低极低n短信n客户经理：电催或上门等n第1轮呼叫n第2轮呼叫短信自动语音电催客户经理短信自动语音客户经理电催短信自动语音电催短信短信短信短信短信自动语音短信示示 例例49催收策略行动建议催收优先级第1天第2天第6天第8天第11天行动方案的测试与调整还款曲线分析通过观察各催收队列在催收周期1-30天的还款情况，可以有效改进原行动方案：通过还款曲线发现1.第1天的短信和机器人语音效果显著（体现为第5-7日还款曲线的峰值），但无法区分这两种行动各自的效果2.第15天发送短信几乎没有任何效果3.曲线在第18天后明显地逐渐稳定下来改进建议：确保第25天电话催收测试第20天催收函，告知可能产生利息、滞纳金等费用原催收行动路径第1天第1条短信第1天开始机器人语音第15天第2条短信123高风险大金额举例50行动方案的测试与调整还款曲线分析通过观察各催收队列在催收这个概念是什么？冠军与挑战者测试是指针对逾期账户应用新的挑战者策略，以提升各种表现衡量指标为目标，对挑战者策略和现行冠军策略进行效果对比如何应用？进行冠军与挑战者测试时，可以在两棵完全不同的细分树的任意层级，针对两种策略的行为方案进行一一的对比，整个策略对比过程甚至可以细化到树的节点层进行冠军与挑战者测试时需按照事先定义好的过程，以小型项目（project）的形式逐步展开能带来什么价值？不断进行冠军与挑战者测试可以完善各种衡量指标下的催收成效，同时促进银行形成持续完善的文化传统冠军 Champion挑战者 Challenger Accelerate treatment-general Accelerate treatment-targeted Decelerate treatment Balance at risk Timing of actions Multiple/follow on actions Type of communication Use of external data Letter only strategy Phone only strategy Self cure tests Data driven strategies Optimisation of actions Affordability information Etc.基础中级高级冠军与挑战者方法 加快处理普遍性 加快处理针对性 减缓处理 风险余额 行动时机 行动后续 沟通类型 外部数据的应用 只发信函的策略 只打电话的策略 自愈测试 数据驱动策略 行动优化 还款能力信息 等等51这个概念是什么？冠军与挑战者测试是指针对逾期账户应用新的挑战策略监控和评估策略在设计时应综合考虑收益、成本、信贷等各方面因素策略需经相关部门签署通过策略评估时应考虑对各方面因素的影响如果各方面显示客户行为模式发生变化，则需对策略进行重新审查52策略监控和评估策略在设计时应综合考虑收益、成本、信贷等各方面策略评估要素利息收入滞纳金收入交易回佣（Interchange）收益电话/短信/机器人语音人力成本委外催收/法律催收成本激励成本催收运营成本风险偏好绝对损失拨备率信贷成本53策略评估要素收益利息收入滞纳金收入交易回佣（Intercha催收管理方法论催收相关评分卡介绍概述评分种类评分应用催收策略介绍催收系统介绍54催收管理方法论54催收解决方案中决策引擎催收工作流机器人语音系统评分细分客户层决策策略/催收方式模拟/冠军挑战者机制催收策略的执行特殊情况处理话术设置/催收模板 最佳呼叫时间，工作/手机？55催收解决方案中决策引擎催收工作流机器人语音系统评分 催收策Batch接口账单接口交易接口还款接口卡片接口银联发卡系统接口转换催收系统账户数据库客户数据库交易数据库账单数据库批量数据汇总处理评分BAR客户评级催收模板设置机器人语音电话外呼决策引擎数据集市机器人催收系统数据流向56Batch接口账单接口交易接口还款接口卡片接口银联发卡系统接催收策略部署的技术方案建议决策系统直接取得账户信息决策系统直接取得催收结果反馈催收结果反馈到个贷系统供后续业务参考决策结果返回个贷系统供客户经理参考57催收策略部署的技术方案建议决策系统直接取得账户信息决策系统直