生产运作管理-第12章--服务业作业计划课件

第第1212章章 服务业作业计划服务业作业计划 12.1 12.1 服务运作特点服务运作特点 12.2 12.2 随机服务系统随机服务系统 12.3 12.3 人员班次计划人员班次计划7/8/20241CHAPT12 服务业作业计划本章重点本章重点1.1.服务业基本特征服务业基本特征2 2.服务业处理非均匀需求策略服务业处理非均匀需求策略3.3.最简单随机服务系统最简单随机服务系统4.4.单班次计划单班次计划7/8/20242CHAPT12 服务业作业计划12.1 12.1 服务运作的特点服务运作的特点12.1.1 12.1.1 服务交付系统服务交付系统12.1.2 12.1.2 服务特征矩阵服务特征矩阵12.1.3 12.1.3 服务交付系统管理中的问题服务交付系统管理中的问题12.1.4 12.1.4 影响需求类型的策略影响需求类型的策略12.1.5 12.1.5 处理非均匀需求的策略处理非均匀需求的策略7/8/20243CHAPT12 服务业作业计划 12.1.1 12.1.1 服务交付系统服务交付系统（一）服务业（一）服务业 又称第三产业，与制造业相比，产品门类更又称第三产业，与制造业相比，产品门类更多，规模扩张更迅猛，同时服务业是现代社多，规模扩张更迅猛，同时服务业是现代社会的重要标志之一。会的重要标志之一。（二）（二）服务业服务业产品类型产品类型1.1.生产性服务：生产性服务：为制造业提供配套的贸易、物流、金融保为制造业提供配套的贸易、物流、金融保险、信息、研发和中介等服务险、信息、研发和中介等服务；2.2.业务服务：如咨询、财务、银行、房地产等；业务服务：如咨询、财务、银行、房地产等；3.3.基础设施服务：交通运输、通讯等；基础设施服务：交通运输、通讯等；4.4.社会服务：餐馆、旅店、保健等；社会服务：餐馆、旅店、保健等；5.5.公共服务：教育、公用事业、政府等。公共服务：教育、公用事业、政府等。7/8/20244CHAPT12 服务业作业计划12.1.1 12.1.1 服务交付系统（续）服务交付系统（续）（三）服务产品特点（三）服务产品特点1.1.与有形产品生产相类似与有形产品生产相类似n向谁提供服务？向谁提供服务？目标市场目标市场n提供何种服务？提供何种服务？服务产品，或成套服务（服务产品，或成套服务（service service packagepackage）n在何处提供服务？在何处提供服务？服务台服务台n如何提供服务？如何提供服务？服务过程服务过程n如何保证服务质量？如何保证服务质量？控制手段控制手段2.2.与有形产品生产的区别与有形产品生产的区别n生产与营销难以分离，生产与顾客直接打交道，如医疗诊生产与营销难以分离，生产与顾客直接打交道，如医疗诊治、房产中介、律师代理等；治、房产中介、律师代理等；n纯服纯服务产品不能储存，生产与消费合二为一，如导游、美务产品不能储存，生产与消费合二为一，如导游、美容等。容等。7/8/20245CHAPT12 服务业作业计划12.1.2 12.1.2 服务特征矩阵服务特征矩阵外科医生外科医生牙医牙医汽车修理汽车修理代理人（律师等）代理人（律师等）器具修理器具修理包租飞机包租飞机美容美发美容美发草坪维护草坪维护房屋油漆房屋油漆出租车出租车餐馆餐馆搬家公司搬家公司无线电和电视无线电和电视电影电影动物园动物园博物馆博物馆学校学校航空公司航空公司快餐快餐洗车洗车租车租车干洗干洗零售零售公共汽车公共汽车顾顾客客化化（个个性性化化）程程度度服务复杂程度服务复杂程度高高低低高高低低IIIIIIIV（一）（一）服务特征矩阵，服务特征矩阵，见图见图12-112-17/8/20246CHAPT12 服务业作业计划12.1.3 12.1.3 服务交付系统管理中的问题服务交付系统管理中的问题（一）顾客参与对服务的影响（一）顾客参与对服务的影响1.1.顾客参与影响服务运作实现标准化，从而影响顾客参与影响服务运作实现标准化，从而影响服务效率：所谓服务效率：所谓“众口难调众口难调”。2.2.为使顾客感到舒适、方便和愉快，会造成服务为使顾客感到舒适、方便和愉快，会造成服务系统能力的浪费：高档酒店、大型餐馆。系统能力的浪费：高档酒店、大型餐馆。3.3.对服务质量的感觉是主观的：各有所好。对服务质量的感觉是主观的：各有所好。4.4.顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。5.5.顾客参与服务是必然趋势：主张个性化服务。顾客参与服务是必然趋势：主张个性化服务。按顾客参与程度高低划分的服务交付系统见表按顾客参与程度高低划分的服务交付系统见表12-112-1。7/8/20247CHAPT12 服务业作业计划生产活动生产活动顾客参与程度高的系统顾客参与程度高的系统顾客参与程度低的系统顾客参与程度低的系统选址选址生产运作必须靠近顾客生产运作必须靠近顾客生产运作可能靠近供应商，便于运输或劳生产运作可能靠近供应商，便于运输或劳动力易获的地方动力易获的地方设施布置设施布置设施必须满足顾客的体力和精神需要设施必须满足顾客的体力和精神需要设施更应该提高生产率设施更应该提高生产率产品设计产品设计环境和实体产品决定了服务的性质环境和实体产品决定了服务的性质顾客不在服务环境中，产品可规定较少的顾客不在服务环境中，产品可规定较少的属性属性工艺设计工艺设计生产阶段对顾客有直接的影响生产阶段对顾客有直接的影响顾客并不参与主要的加工过程顾客并不参与主要的加工过程编作业计划编作业计划顾客参与作业计划顾客参与作业计划顾客主要关心完工时间顾客主要关心完工时间生产计划生产计划存货不可存储，均衡生产导致生意损存货不可存储，均衡生产导致生意损失失晚交货和生产均衡都是可能的晚交货和生产均衡都是可能的工人的技能工人的技能第一线的工人组成服务的主要部分，第一线的工人组成服务的主要部分，要求他们能很好地与公众交往要求他们能很好地与公众交往第一线工人只需要技术技能第一线工人只需要技术技能质量控制质量控制质量标准在公众的眼中易变化质量标准在公众的眼中易变化质量标准一般是可测量的，固定的质量标准一般是可测量的，固定的时间定额标准时间定额标准服务时间取决于顾客需求，时间定额服务时间取决于顾客需求，时间定额标准松标准松时间定额标准紧时间定额标准紧工资工资可变的产出要求计时工资可变的产出要求计时工资固定的产出允许计件工资固定的产出允许计件工资能力计划能力计划为避免销售缺货，能力按为避免销售缺货，能力按尖峰尖峰考虑考虑通过库存调节，可使能力处于平均水平通过库存调节，可使能力处于平均水平预测预测预测是短期的和时间导向的预测是短期的和时间导向的预测是长期的和产量导向的预测是长期的和产量导向的7/8/20248CHAPT12 服务业作业计划12.1.3 12.1.3 服务交付系统管理中的问题（续）服务交付系统管理中的问题（续）（二）减少顾客参与影响的办法（二）减少顾客参与影响的办法1.1.通过服务标准化减少服务品种，如宾馆菜肴、通过服务标准化减少服务品种，如宾馆菜肴、客房、麦当劳快餐等，从而提供有限的服务，客房、麦当劳快餐等，从而提供有限的服务，满足不同的需求。满足不同的需求。2.2.通过自动化减少同顾客的接触，如银行柜员机、通过自动化减少同顾客的接触，如银行柜员机、自动售货机等，既可减少顾客影响，还可提高自动售货机等，既可减少顾客影响，还可提高服务效率。服务效率。3.3.将部分操作与顾客分离，如干洗店、宾馆打扫将部分操作与顾客分离，如干洗店、宾馆打扫卫生等，满足业务流程启动的需要，同时减少卫生等，满足业务流程启动的需要，同时减少顾客对服务的干扰。顾客对服务的干扰。7/8/20249CHAPT12 服务业作业计划12.1.4 12.1.4 影响服务需求的策略影响服务需求的策略虽然顾客需求是随机的，但也可根据不同服务特虽然顾客需求是随机的，但也可根据不同服务特点采用相应的策略，影响顾客需求。点采用相应的策略，影响顾客需求。1.1.固定时间表固定时间表n对于处于服务特征矩阵第对于处于服务特征矩阵第IIIIII部分的服务业采用，部分的服务业采用，如航班、车次固定、演出场次等。如航班、车次固定、演出场次等。2.2.使用预约系统使用预约系统n对于处于服务特征矩阵第对于处于服务特征矩阵第I I和和IIII部分的服务业采用，部分的服务业采用，如搬家公司、牙医等。如搬家公司、牙医等。3.3.推迟服务推迟服务n如家用电器故障修理、干洗服务等。如家用电器故障修理、干洗服务等。4.4.为低峰时的需求提供优惠为低峰时的需求提供优惠n如电话夜间半价、如电话夜间半价、“红眼红眼”航班、低谷电价等。航班、低谷电价等。7/8/202410CHAPT12 服务业作业计划12.1.5 12.1.5 处理非均匀需求的策略处理非均匀需求的策略为应对市场的非均匀需求，可采用相应的计划策略。为应对市场的非均匀需求，可采用相应的计划策略。1 1.改善人员班次安排：改善人员班次安排：按需求密集程度安排员工，如交警按需求密集程度安排员工，如交警上下班高峰值勤、晚间咖啡店上班等。上下班高峰值勤、晚间咖啡店上班等。2.2.利用半时工作人员（钟点工）：利用半时工作人员（钟点工）：雇佣半时员工。雇佣半时员工。3.3.由顾客选择不同水平的服务：由顾客选择不同水平的服务：如邮件服务、音乐会座位、如邮件服务、音乐会座位、交通方式等。交通方式等。4.4.利用外单位设施：利用外单位设施：建筑公司租赁设备、医院清扫外包等。建筑公司租赁设备、医院清扫外包等。5.5.雇佣多技能工人：雇佣多技能工人：培养柔性员工，以承担多项服务。培养柔性员工，以承担多项服务。6.6.采用顾客自助服务：采用顾客自助服务：如超市、自助银行、自助餐。如超市、自助银行、自助餐。7.7.采用生产线方法：采用生产线方法：标准化服务项目采用生产线提供服务标准化服务项目采用生产线提供服务产品，如办理房产证、麦当劳快餐等。产品，如办理房产证、麦当劳快餐等。7/8/202411CHAPT12 服务业作业计划12.2 12.2 随机服务系统随机服务系统12.2.1 12.2.1 随机服务系统的构成随机服务系统的构成12.2.2 12.2.2 最简单的随机服务系统最简单的随机服务系统7/8/202412CHAPT12 服务业作业计划12.2.1 12.2.1 随机服务系统的构成随机服务系统的构成 随机服务系统随机服务系统设计目标设计目标：对系统服务能力，从企业视角：对系统服务能力，从企业视角考察，应实现较高的利用率，从顾客视角考察，应控制考察，应实现较高的利用率，从顾客视角考察，应控制顾客排队长度，提供满意服务。顾客排队长度，提供满意服务。（一）随机服务系统的构成（一）随机服务系统的构成1.1.输入过程（服务需求）输入过程（服务需求）n到达率：单位时间内顾客到达的数量。到达率：单位时间内顾客到达的数量。2.2.排队规则排队规则n先来先服务（先来先服务（FCFS)FCFS)；优先服务；随机服务；成批服；优先服务；随机服务；成批服务等。务等。3.3.服务系统（服务能力）服务系统（服务能力）n服务台的数量、服务时间等。服务台的数量、服务时间等。随机服务系统结构类型见图随机服务系统结构类型见图12-212-2。7/8/202413CHAPT12 服务业作业计划12.2.2 12.2.2 最简单的随机服务系统最简单的随机服务系统单单队，单阶段队，单阶段多多队，单阶段队，单阶段单单队，多阶段队，多阶段图图12-2 12-2 随机服务系统结构类型随机服务系统结构类型（二）（二）随机服务系统结构类型，随机服务系统结构类型，见图见图12-212-27/8/202414CHAPT12 服务业作业计划12.2.2 12.2.2 最简单的随机服务系统（续）最简单的随机服务系统（续）多多队，多阶段队，多阶段混合式混合式图图12-2 12-2 随机服务系统结构类型随机服务系统结构类型7/8/202415CHAPT12 服务业作业计划12.2.2 12.2.2 最简单的随机服务系统（续）最简单的随机服务系统（续）（三）最简单的随机服务系统（三）最简单的随机服务系统1.1.最简单的随机服务系统称单队单阶段结构，属最简单的随机服务系统称单队单阶段结构，属于先来先服务规则的等待制系统。于先来先服务规则的等待制系统。设：顾客到达率（即需求大小）服从设：顾客到达率（即需求大小）服从泊松泊松分布分布，则单位时间随机到达，则单位时间随机到达x x个顾客的概率为：个顾客的概率为：式中，式中，e e为自然对数的底，为自然对数的底，e=2.71828;e=2.71828;x=0,1,2,3,x=0,1,2,3,；为平均到达率。为平均到达率。7/8/202416CHAPT12 服务业作业计划12.2.2 12.2.2 最简单的随机服务系统（续）最简单的随机服务系统（续）2.2.泊松分布泊松分布 在实际事例中，当一个随机事件，例如某在实际事例中，当一个随机事件，例如某电话交换台收到的呼叫、来到某公共汽车站的电话交换台收到的呼叫、来到某公共汽车站的乘客、某放射性物质发射出的粒子、显微镜下乘客、某放射性物质发射出的粒子、显微镜下某区域中的白血球等，以固定的平均瞬时速率某区域中的白血球等，以固定的平均瞬时速率 (或称密度或称密度)随机且独立地出现时，那么这个随机且独立地出现时，那么这个事件在单位时间（面积或体积）内出现的次数事件在单位时间（面积或体积）内出现的次数（个数）就近似地服从泊松分布。（个数）就近似地服从泊松分布。7/8/202417CHAPT12 服务业作业计划 3.3.其它符号与计算公式其它符号与计算公式12.2.2 12.2.2 最简单的随机服务系统（续）最简单的随机服务系统（续）7/8/202418CHAPT12 服务业作业计划12.2.2 12.2.2 最简单的随机服务系统（续）最简单的随机服务系统（续）7/8/202419CHAPT12 服务业作业计划12.2.2 12.2.2 最简单的随机服务系统（续最简单的随机服务系统（续）例例12-1 12-1 某某医医院院急急诊诊室室有有一一个个外外科科医医生生全全日日工工作作。急急诊诊病病人人的的到到达达率率（需需求求）服服从从泊泊松松分分布布，=2.4=2.4人人/小小时时，外外科科医医生生的的服服务务率率（能能力力）服服从负指数分布，从负指数分布，=3=3人人/小时。问：小时。问：（1 1）该外科医生平均有多少时间在救护病人？）该外科医生平均有多少时间在救护病人？（2 2）急诊病人平均等多久才能得到治疗？）急诊病人平均等多久才能得到治疗？解：解：已知已知 则则 7/8/202420CHAPT12 服务业作业计划12.3 12.3 人员班次的计划人员班次的计划（一）（一）人员班次计划的要求人员班次计划的要求1.1.人员班次安排：人员班次安排：涉及人力资源的有效利用，既要考虑工涉及人力资源的有效利用，既要考虑工作需要，又要保证员工每周作需要，又要保证员工每周2 2天休息。天休息。2.2.人员班次计划：人员班次计划：一般以周为计划的时间单位。采取周一一般以周为计划的时间单位。采取周一至周日的表示法，一周内有至周日的表示法，一周内有5 5天平常日和天平常日和2 2天周末日。天周末日。3.3.人员工作安排：人员工作安排：每个工人每天只能分配一个班次，不同每个工人每天只能分配一个班次，不同天可以被分配到不同种类的班次，如白班、晚班、夜班天可以被分配到不同种类的班次，如白班、晚班、夜班等。等。4.4.周末休息频率：周末休息频率：用用A/BA/B表示，表示在任意连续表示，表示在任意连续B B周内，工周内，工人有人有A A周在周末休息。周在周末休息。7/8/202421CHAPT12 服务业作业计划12.3.1 12.3.1 人员班次计划分类人员班次计划分类（一）按班次计划的特点（一）按班次计划的特点n个人班次（个人班次（individual scheduleindividual schedule）n公共班次公共班次(common schedule)(common schedule)（二）按班次的种类（二）按班次的种类n单班次和多班次单班次和多班次（三）按工人的种类（三）按工人的种类n全职与兼职全职与兼职（四）按参数的性质（四）按参数的性质n确定型或随机型班次问题确定型或随机型班次问题7/8/202422CHAPT12 服务业作业计划12.3.2 12.3.2 单班次问题单班次问题（一）单班次（一）单班次特点特点n每天只有一个班次的工人当班，是最简单、最每天只有一个班次的工人当班，是最简单、最基本的班次问题；基本的班次问题；n可作为某些特殊的多班次问题的合理近似；可作为某些特殊的多班次问题的合理近似；n求解单班次问题的思想和方法，对建立求解一求解单班次问题的思想和方法，对建立求解一般的人员班次问题的方法能提供一些启示。般的人员班次问题的方法能提供一些启示。7/8/202423CHAPT12 服务业作业计划12.3.2 12.3.2 单班次问题（续单班次问题（续）设：某单位每周工作设：某单位每周工作7 7天，每天一班，平常日需要天，每天一班，平常日需要N N人，人，周末需要周末需要n n人。求在人。求在以下以下4 4种条件下种条件下的班次计划。的班次计划。保证工人每周有保证工人每周有两个休息日两个休息日；保证工人每周的保证工人每周的两个休息日为连休两个休息日为连休；除保证条件除保证条件外，连续外，连续2 2周内，每名工人周内，每名工人有一周在周末休有一周在周末休息息。除保证条件除保证条件以外，连续以外，连续2 2周内，每名工人周内，每名工人有一周在周末有一周在周末休息休息。又设：又设：WiWi 为条件（为条件（i i）下最少的工人数；下最少的工人数；xx为大于等为大于等于于x x的最小整数；的最小整数；号在作业计划表中表示休息日。号在作业计划表中表示休息日。7/8/202424CHAPT12 服务业作业计划12.3.2 12.3.2 单班次问题（续）单班次问题（续）1 1.条件条件（1 1）：每周休息）：每周休息2 2天。天。对条件（对条件（1 1），所需劳动力下限为），所需劳动力下限为 W W1 1x=x=maxn,xmaxn,x=maxn,N+2n/5=maxn,N+2n/5求解步骤：求解步骤：A.A.安排安排WW1 1nn名工人在周末休息；名工人在周末休息；B.B.对余下的对余下的n n名工人名工人从从1 1到到n n编号编号，1 1号号至至WW1 1NN号工人周一号工人周一休息；休息；C.C.安排紧接着的安排紧接着的WW1 1NN名工人第二天休息，这里，工人名工人第二天休息，这里，工人1 1号号紧接着工人紧接着工人n n号；号；D.D.如果如果5W5W1 15N+2n5N+2n，则有多余的休息日供分配，此时可按需则有多余的休息日供分配，此时可按需要调整班次计划，只要保证每名工人一周休息两天，平要调整班次计划，只要保证每名工人一周休息两天，平日日有有N N人当班即可。人当班即可。7/8/202425CHAPT12 服务业作业计划例例12-2 12-2 已知已知N=5,n=8N=5,n=8，求班次安排。求班次安排。解解：W1W1max8,5+28/5max8,5+28/59 9工人工人编号编号一一二二三三四四五五六六日日一一二二三三四四五五六六日日1 12 23 34 45 56 67 78 89 9表表12-1 12-1 条件（条件（1 1）下的班次计划）下的班次计划7/8/202426CHAPT12 服务业作业计划2 2.条件（条件（2 2）：每周连休）：每周连休2 2天。天。对条件（对条件（2 2），所需劳动力下限为），所需劳动力下限为 W W2 2maxn,N+maxn,N+2n/5(2n/5(2N+2n)/32N+2n)/3 求解步骤为：求解步骤为：A.A.计算计算W W2 2，为，为W W2 2名工人进行编号；名工人进行编号；B.B.取取k=max0,2N+n-2Wk=max0,2N+n-2W2 2；C.1C.1至至k k号工人（五、六）休息，号工人（五、六）休息，（k+1k+1）至）至2k2k号工人（日、号工人（日、一）休息，接下来的一）休息，接下来的WW2 2-n-K-n-K名工人周末休息（六、日）名工人周末休息（六、日）休息；休息；D.D.对于余下的工人，按（一、二），（二、三），（三、四）对于余下的工人，按（一、二），（二、三），（三、四），（四、五）的顺序安排连休，保证有，（四、五）的顺序安排连休，保证有N N名工人在平常名工人在平常日当班。日当班。7/8/202427CHAPT12 服务业作业计划例例12-3 N=6,n=512-3 N=6,n=5，求班次安排。求班次安排。解：解：计算得计算得 W2W28 8，k k1 1工人工人编号编号一一二二三三四四五五六六日日一一二二三三四四五五六六日日1 12 23 34 45 56 67 78 8表表9 92 2 条件（条件（2 2）下的班次计划）下的班次计划7/8/202428CHAPT12 服务业作业计划12.3.2 12.3.2 单班次问题（续）单班次问题（续）3 3.条件条件（3 3）：隔一周在周末休息。）：隔一周在周末休息。对条件对条件（3 3），所需劳动力下限为），所需劳动力下限为 W W3 3max 2n,Nmax 2n,N+2n/5+2n/5求解步骤为：求解步骤为：A.A.计算计算W W3 3，将，将WW3 32n2n名工人安排周末休息；名工人安排周末休息；B.B.将余下的将余下的2n2n名工人分成名工人分成A A、B B两组，每组两组，每组n n名工人名工人，A A组的工组的工人第一周末休息，人第一周末休息，B B组工人第二周周末休息；组工人第二周周末休息；C.C.按照条件按照条件（1 1）每周休息两天的步骤）每周休息两天的步骤C C、D D，给，给A A组工人分配组工人分配第二周休息日。如果第二周休息日。如果5W5W3 35N+2n,5N+2n,可以先安排可以先安排1 1至至WW3 3NN号工人周五休息，按周五，周四，号工人周五休息，按周五，周四，周一的顺序安排，周一的顺序安排休息日。休息日。C.BC.B组的组的n n名工人第一周的班次计划名工人第一周的班次计划与与A A组的第二周班次计划组的第二周班次计划相同。相同。7/8/202429CHAPT12 服务业作业计划例例12-4 12-4 已知已知N=7,n=4N=7,n=4，求班次安排。求班次安排。解解:可计算出可计算出W W3 39 9，W W3 32n2n1 1工人工人编号编号一一二二三三四四五五六六日日一一二二三三四四五五六六日日1 12 23 34 45 56 67 78 89 9表表12-3 12-3 条件（条件（3 3）下的班次计划）下的班次计划7/8/202430CHAPT12 服务业作业计划4 4.条件（条件（4 4）：）：每周连休两天，隔一周在周末休息。每周连休两天，隔一周在周末休息。对条件对条件（4 4），所需劳动力下限为），所需劳动力下限为 W W4 4max 2n,N+max 2n,N+2n/5(2n/5(4N+4n)/54N+4n)/5 求解步骤为：求解步骤为：A.A.将将W W4 4名工人分成名工人分成A A、B B两组：两组：A A组组WW4 4/2/2名工人，第一周周末名工人，第一周周末休息，休息，B B组组WW4 4WW4 4/2/2名工人，第二周周末休息。名工人，第二周周末休息。B.kB.k=max0,4N+2n-4W=max0,4N+2n-4W4 4，A A组中组中k/2k/2名工人（五名工人（五2 2，六，六2 2）（即第）（即第2 2周星期五和星期六）休息周星期五和星期六）休息，k/2k/2名工人名工人（日（日2 2，一，一1 1）（即第（即第2 2周的星期日和第周的星期日和第1 1周的星期一）休息周的星期一）休息，B B组中组中k/2k/2名名工人工人（五（五1 1，六，六1 1）休息）休息，k/2k/2名工人（日名工人（日1 1，一，一1 1）休息。）休息。C.C.在保证周末有在保证周末有n n人当班，平日人当班，平日有有N N人当班的前提下，对人当班的前提下，对A A组余组余下的工人按下列顺序安排连休日（下的工人按下列顺序安排连休日（六六2 2，日，日2 2）（四）（四2 2，五，五2 2）（三（三2 2，四，四2 2）（二（二2 2，三，三2 2）（一一2 2，二，二2 2）；对）；对B B组组余下的工人，按下列顺序安排连休日：余下的工人，按下列顺序安排连休日：（六（六1 1，日，日1 1）（四四1 1，五，五1 1）（三（三1 1，四，四1 1）（二（二1 1，三，三1 1）（一（一1 1，二，二1 1）。）。7/8/202431CHAPT12 服务业作业计划例例12-5 12-5 已知已知 N=7,n=5N=7,n=5，求班次安排。求班次安排。解：解：计算得计算得 W W4 41212，k=2k=2。给工人给工人1 11212编号，编号，1 16 6号为号为A A组，组，7 71212号为号为B B组。组。工人工人编号编号一一二二三三四四五五六六日日一一二二三三四四五五六六日日1 12 23 34 45 56 67 78 89 9101011111212表表12-4 12-4 条件（条件（4 4）下的班次计划）下的班次计划7/8/202432CHAPT12 服务业作业计划 思考题思考题1.1.简述服务业基本特征。简述服务业基本特征。2.2.处理服务业非均匀需求有哪些策略？处理服务业非均匀需求有哪些策略？3.3.简述服务系统作业计划的管理目标。简述服务系统作业计划的管理目标。4.P3324.P332 计算题计算题3 3。7/8/202433CHAPT12 服务业作业计划