用户满意的理念与管理

用户满意的理念与管理课堂纪律 从消费意识的演变，了解用户的理性与感性需求，使学员深刻体会全方位的服务理念，并能掌握具体作业，以追求超越用户期望，创造终身用户课程目的课程目的1、生产导向时代2、行销导向时代3、用户导向时代一、消费形态的变化一、消费形态的变化顾客的需求：1、理性需求2、感性需求3、感心的满足二、用户满意的新思维二、用户满意的新思维客户的满意度衡量标准：1、客户对服务的预期 期望值就是客户预期或想象中可能得到的服务。2、客户对服务的感知 就是客户实际感觉到的服务。3、客户满意度 就是客户的期望值和实际感知服务的差值。4、企业永远追求超出客户满意。二、用户满意的新思维二、用户满意的新思维关于如何提高“客户满意度”，接受了很多培训，业务接待员小王的服务态度改进了不少，可今天却和客户发生了争执：客户来店维修刹车，小王很客气的接待了他，并及时安排了维修，作业后试车正常，也在预定时间交了车。可是，客户接车半小时后又回来了，怒气冲冲，原来，他接车离开维修站回单位时，遇到交警检查，他的车转向灯不亮，被罚款50元，客户埋怨小王没帮他检查车辆，维修站出来不应该出现这样的事的，小王说：客户事先没有说灯不好啊！于是，围观了一大群客户，看热闹。 用户的想法你知道吗？ 现在的病人去医院看病，需要的不仅仅是医生药物的治疗。三、用户关怀的管理三、用户关怀的管理做到： 排除车辆故障； 按时交车； 维修品质有保障；只能降低客户不满，不能提升客户不满意情绪必须满足或超越客户期望值才能获得客户满意。客户关怀的态度： 出自内心 同理心（换位思考） 主动式的关怀 勿表现出明显的商业行为三、用户关怀的管理三、用户关怀的管理用户内心的期望： 需要被理解； 需要感到受欢迎； 需要感到自己很重要； 需要感到舒适品牌的价值体现在： 便利性； 品质； 信任； 价格/价值。四、用户进厂的要素四、用户进厂的要素便利性要素： 地点； 时间； 付款； 信息查询； 商品选购； 功能。四、用户进厂的要素四、用户进厂的要素品质要素： 运作体系； 设备机具； 维修技术； 服务标准化； 管制机能； 厂房设施； 人员素质； 四、用户进厂的要素四、用户进厂的要素信任要素： 厂房规划； 专业作业； 价格透明； 兑现承诺； 顾客参与； 资料精确； 人员服务； 四、用户进厂的要素四、用户进厂的要素价格/整体价值要素： 商品优化； 服务差异； 价格取向； 物有所值； 品牌价值； 四、用户进厂的要素四、用户进厂的要素 品牌与商品服务的不同： 品牌是一种名称、标记、符号，目的是供以辨认公司的产品或服务，并使之与竞争对手的产品和服务区分开来。 在品牌经营过程中，为了满足客户的需求，企业通过产品与服务两个方向进行。 好的品牌是与顾客进行感情以及理性的连结。五、品牌管理五、品牌管理售后服务目标： 达到客户满意度最大化； 提升品牌形象； 提升客户忠诚度； 最终达到客户、经销商及厂家利益的最大化五、品牌管理五、品牌管理提升用户满意度是“质”的提升而非“量”的改变六、促进用户满意的方法六、促进用户满意的方法观念领导支持执行方法短期指标： 用户接待； 维修进度掌握； 一次修复； 明码标价； 配件供应； 售后跟踪；六、促进用户满意的方法六、促进用户满意的方法提 升 C S I七、七、CSI与客户再购率的影响与客户再购率的影响客户行为客户行为客户满意客户满意度度推荐同一品推荐同一品牌牌再购买同一再购买同一品牌品牌推荐同一经推荐同一经销商销商保修期内拜保修期内拜访同一经销访同一经销商商保修期外拜保修期外拜访同一经销访同一经销商商低于700分6%4%3%20%11%700至77411%9%12%24%16%7 7 5 至 8 5 021%1 6 %19%34%23%高于85038%29%34%46%35%提 升 C S I八、客户满意的效益八、客户满意的效益服务站的利益品牌的价值固 定 顾 客 的 增 加售 后 服 务 价 值用心关怀提 升 C S I九、创造三赢的循环九、创造三赢的循环品牌售后利益用户忠诚