电信服务标准

电信服务标准（试行）1 总 则1.1 为加强对电信企业服务质量的宏观管理，维护电信用户的合法权益，使电信服务质量管理和监督系统化、规范化，特制定本标准。1.2 本标准适用于在中华人民共和国境内取得经营许可证的电信运营企业（以下简称“电信企业”）。1.3 本标准包括直接反映电信服务质量和水平、与用户使用电信业务关系密切的服务质量（非技术性）指标和通信质量（技术性）指标。1.4 本标准是电信企业提供电信业务时，应当达到的服务质量标准；是电信主管部门及用户对电信服务质量实行监督的基本依据。1.5 电信企业应根据实际情况，制定不低于本标准的实施细则，建立健全服务质量保证体系，并按规定的时间和内容，向电信主管部门报告本企业服务质量状况。 1.6 电信主管部门根据社会需求和电信服务水平的变化，调整本标准的指标项目和指标值。1.7 电信主管部门负责监督检查本标准执行情况。1.8 本标准由信息产业部负责解释。1.9 本标准自2000年7月1日起施行（有特殊规定的条款除外）。2 通用服务规则2.1 电信企业必须遵守国家和电信主管部门的有关政策、法规。树立以用户为核心改善服务工作的观念。2.2 电信企业提供电信服务时，应公布其服务项目、服务时限、服务范围及“售后服务”等内容。应在营业场所明显位置公布收费项目和资费标准。2.3 用户办理电信业务时，电信营业部门应向其提供使用该项业务的说明资料，包括业务功能、费用收取办法及交费时间、障碍申告、咨询服务电话等，并以书面形式明确企业与用户双方的权利和义务。2.4 电信企业必须严格执行国家制定的电信业务资费政策和标准，做到明码标价，严禁乱收费，并应以多种方式为用户交费提供方便。2.5 电信企业应当合理设置服务网点或代办点，合理安排服务时间或开设电话受理业务，方便用户。电信企业应当为残疾人和行动不便的老年用户提供便捷的服务。2.6 “窗口”服务人员应为用户提供热情、周到的服务，耐心、准确地解答用户的提问。入户服务人员应遵守预约时间，爱护用户设施，保持环境整洁。2.7 对重要用户的故障处理，电信企业应根据用户的需要，与用户协商签定处理故障应急方案及抢通时限的协议，并严格遵守。2.8 因电信企业检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因影响用户在24小时以内使用的，应在72小时以前告知所涉及的用户；超过24小时或影响重要用户使用的，应事先报电信主管部门批准。29 电信企业应向用户提供业务咨询、查询和障碍申告受理等业务，并免费提供通信费用查询。2.10 电信企业应采取公布监督电话等多种形式，认真受理用户投诉，并在15个工作日内答复用户。2.11 电信企业应建立与用户沟通的渠道，进行用户满意程度测评，听取用户的意见和建议，自觉改善服务工作。3、服务质量指标3.1 固定电话服务质量标准3.1.1 电信企业应当免费提供火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等紧急电话的接入服务。3.1.2 电话装机、移机时限：城镇最长为30日，农村最长为40日。电话装机、移机时限指自电信企业受理用户装机、移机交费之日起，至装机、移机通话所需要的时间。3.1.3 电话复话时限：最长为24小时。电话复话时限指自停机用户办理恢复开通手续、归属电信企业收到有关费用时起，至电话恢复开通所需要的时间。3.1.4 用户市话业务变更时限：最长为24小时，用户市话业务变更时限指用户办理更名、过户以及各种程控电话服务项目，自办理登记手续且结清帐务时起，至实际变更所需要的时间。3.1.5 用户长途业务变更时限：最长为24小时。用户长途业务变更时限指用户办理增减长途直拨功能，自办理时起，至实际完成变更所需要的时间。3.1.6 电话障碍修复时限：城镇最长为48小时，农村最长为72小时。重要用户的电话障碍修复时限：以电信企业与该用户签订的协议为准。电话障碍修复时限指自用户向障碍台申告时起，至故障排除、恢复正常通话所需要的时间。3.1.7 由于电信企业原因需要更改用户电话号码的，电信企业应当至少提前10日告知用户改号时间和更改后的电话号码，号码更改后，至少应在20日内连续播放改号提示音。3.1.8 电话号码冻结时限：最短为90日。电话号码冻结时限指该号码注销后至重新启用所需要的时间。3.1.9 电话服务台应答时限：最长为15秒。电话服务台应答时限指自用户拨号完毕听到回铃音至话务员（包括电脑话务员）应答所需要的时间。3.1.10 电信企业应当提供电话号码查询业务，电话查号准确率应达到95%。3.1.11 公用电话代办点应当按照电信企业要求设置规范标志，张贴收费标准，使用符合国家标准的计价器具，按标准向用户收取费用，并接受电信企业的监督和检查。3.1.12 发生固定电话重大通信障碍阻断，应当立即向电信主管部门报告。固定电话重大障碍阻断指电路阻断超过10（万户小时）。3.1.13电信企业应当根据用户的需要，免费向用户提供长途话费详细清单。（2000年底前首先在省会城市范围内实现）3.2 电话信息服务质量标准3.2.1 信息台提供信息服务，应当向社会公开各类信息内容计费标准。用户拨通信息台后，信息台应当免费向用户播送收费标准提示音。3.2.2 信息台播放的引导音不得收费。3.2.3 信息内容应当健康、准确。信息准确率应当达到95%以上。对于经常变更的信息，应同时向用户说明该信息的有效时间。3.2.4 人工信息咨询员不得谈论与用户所提问题无关的话题，不得故意拖延时间。3.2.5 信息台应当根据用户需求免费提供信息收费清单。3.3 数字蜂窝移动电话服务质量标准3.3.1 电信企业应当向用户说明其网络覆盖范围及漫游范围。3.3.2 电信企业应当免费提供火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等紧急电话的接入服务。3.3.3 移动电话入网开通时限：最长为24小时。移动电话入网开通时限指用户办理入网手续、归属电信企业收到有关费用时起，至移动电话开通所需要的时间。3.3.4 移动电话复话时限：最长为24小时。移动电话复话时限指停机用户办理恢复开通手续、归属电信企业收到有关费用时起，至移动电话恢复开通所需要的时间。3.3.5 移动电话业务变更时限：最长为24小时。移动电话业务变更时限指用户办理更名、过户等服务项目，自办理登记手续且结清帐务时起，至实际变更所需要的时间。3.3.6 移动电话通信障碍修复时限：最长为24小时。移动电话通信障碍指由本移动通信企业原因造成，非手机原因引起的障碍；移动电话通信障碍修复时限指用户向电信企业申告障碍时，至障碍排除、恢复正常使用所需要的时间。3.3.7 由于电信企业原因需要更改用户电话号码的，电信企业应当至少提前10日告知用户改号时间和更改后的电话号码，号码更改后，至少应在20日内连续播放改号提示音。3.3.8 移动电话号码冻结时限：最短为90日。移动电话号码冻结时限指该号码注销后，至重新启用所需要的时间。3.3.9 发生移动电话重大障碍阻断，应当立即向电信主管部门报告。移动电话重大障碍阻断指电路阻断超过10（万户小时）。3.3.10 电信企业应当根据用户的需要，免费向用户提供移动电话发生的长途及漫游话费详细清单（2000年底前首先在省会城市范围内实现）。3.4 无线电寻呼服务质量标准3.4.1 经营无线电寻呼业务的电信企业应当向寻呼用户说明其无线发射信号覆盖范围以及联网服务覆盖范围。3.4.2 无线电寻呼购机入网开通时限：最长为24小时。无线电寻呼入网开通时限指用户办理入网手续、归属电信企业收到有关费用时，至寻呼机开通所需要的时间。3.4.3 寻呼机恢复开通时限：最长为24小时。寻呼机恢复开通时限指用户办理恢复开通手续、归属电信企业收到有关费用时起，至寻呼机恢复开通所需要的时间。3.4.4 寻呼话务员应答时限：最长为15秒。寻呼话务员应答时限指寻呼用户拨号完毕听到回铃音，至话务员应答所需要的时间。3.4.5 寻呼话务员应当准确、及时发送寻呼信息。3.4.6 寻呼台要为寻呼用户至少保留最新10条寻呼信息。3.4.7 对要求变更业务或者复台查询信息的用户，寻呼话务员应当验证其密码或者采取其他安全保密措施。3.4.8 寻呼用户号码冻结时限：最短为90日。寻呼用户号码冻结时限，指该号码被注销时起，至重新启用所需要的时间。3.4.9寻呼用户提出终止接受寻呼服务时，寻呼企业应当退还寻呼用户预缴服务费的剩余部分。以月为单位计算应退金额；不足一个月时，15天（不含）以内不计，超过15天以1个月计。3.5数据通信服务质量标准3.5.1 预受理时限：一般用户最长为3个工作日，集团用户最长为5个工作日。预受理时限指用户登记后电信企业查线，答复用户能否安装所需要的时间。3.5.2装机、移机入网时限：以拨号方式接入：最长4个工作日，以专线方式接入：最长7个工作日。装机、移机入网时限指电信企业自受理之日起，至为用户开通数据业务，实际占用的时间（不包括用户接入线部分）。3.5.3数据通信设备障碍修复时限：一般用户的障碍修复时限：最长8小时，重要用户的障碍修复时限：以电信企业与该用户签订的协议为准。数据通信设备障碍修复时限指排除数据设备故障及代维用户设备故障所需要的时间（不包括用户接入线部分）。3.5.4 发生重大通信障碍阻断，应当立即向电信主管部门报告。重大通信障碍阻断指：阻断影响超过（2Mbit/s81小时）；对因特网业务指：电话拨号业务阻断影响超过1万户小时；专线业务阻断影响超过500端口小时。3.6租用电路服务质量标准3.6.1 预受理时限：最长为3个工作日。预受理时限指用户登记后电信企业查线，答复用户能否安装所需要的时间。3.6.2电路开通时限：一般用户：（1）话音频带电路（包括音频专线）：最长为30日。（2）帧中继电路：最长为7个工作日。（用户线部分见话音频带电路）（3）数字数据电路：最长为7个工作日。（用户线部分见话音频带电路）（4）2Mb/s以上数字电路：最长为30日。重要用户电路开通时限：以电信企业与该用户签订的协议为准。开通时限指电信企业自受理之日起，至为用户开通租用的线路，实际占用的时间。3.6.3障碍修复时限：一般用户：（1）话音频带电路（包括音频专线）：最长为48小时。（2）帧中继电路：最长为8小时。（用户线部分见话音频带电路）（3）数字数据电路：最长8小时。（用户线部分见话音频带电路）（4）2Mb/s以上数字电路：与用户签订协议。重要用户障碍修复时限：以电信企业与该用户签订的协议为准。障碍修复时限指电信企业排除出租线路的机、线故障或采取其他方式恢复用户正常通信所需要的时间。4、通信质量指标41 固定电话通信质量指标4.1.1 拨号前时延：平均值0.8秒，最大值1秒拨号前时延是用户摘机后至听到拨号音瞬间的时间间隔。4.1.2 拨号后时延：长途呼叫的拨号后时延平均值6秒，最大值 10秒，有卫星电路接入时放宽到20秒；本地呼叫的拨号后时延平均值2.2秒，最大值 6秒拨号后时延是用户拨号终了至网络送出回铃音或忙音之间的时间间隔。4.1.3 网络接通率：固定网内长途呼叫的接通率85%，固定网内本地呼叫的接通率95%网络接通率为用户应答、用户忙和用户久叫不应的次数与总呼叫次数之比（在忙时统计）。 4.1.4 传输损耗：21dB传输损耗指网络中任意两个用户之间的传输损耗。4.1.5振鸣和准振鸣:振鸣的概率0.1%，准振鸣的概率1%4.1.6发话人回声:概率1%4.1.7可懂串话:本局用户间0.1%，非本局用户间1%4.1.8 单向传输时间: 一般情况下单向传输时间150ms，对于有卫星电路的连接其单向传输时间400ms。端到端的单向传输时间对话音等交互型业务是一个很重要的参数。过长的传输时间将导致用户通话困难。在本地局之间是纯数字网情况下，单向传输时间可按下式估算：3+(0.005*距离)ms (距离单位为公里)3ms常数是对一个PCM编码器和解码器和5个数字交换机予留的传输时间。4.1.9 网络的通话中断率: 2*10-4(暂定)通话中断率(掉话)表示网络的可保持性能。在用户所要求通话的持续时间内，网络应有连续为用户提供服务的能力。4.1.10 计费差错率: 10-5（暂定）计费差错率指出现计费差错的概率（包括电话信息服务台的计费）。4.2 数字蜂窝移动通信质量指标4.2.1可接入率：在无线覆盖区内的90%位置，99%的时间移动台均可接入网络（即手机可接入到网络）。4.2.2 网络接通率：80%网络接通率为忙时用户应答、用户忙、用户不可及的次数与总呼叫次数之比。其呼叫接续包括移动拨打固定、固定拨打移动和移动拨打移动。4.2.3 拨号后时延：移动用户拨打固定用户的拨号后时延15秒；固定用户拨打移动用户的拨号后时延25秒；移动用户拨打移动用户的拨号后时延30秒；拨号后时延指用户拨号终了或移动用户按发送键，直至网络送出回铃音、忙音或给出语音提示的时间间隔。4.2.4通话中断率(掉话率)：5%通话中断率指在用户通话过程中，出现掉话的概率。移动网中的通话中断率包括所有原因（即包括用户侧原因）造成的掉话。4.2.5 无线信道拥塞率（无线信道呼损）：3%由于无线信道（包括话音和信令信道）出现拥塞，而导致业务失败的概率。4.2.6发话人回声:待定4.2.7可懂串话:待定4.2.8 计费差错率: 10-5（暂定）计费差错率指出现计费差错的概率。4.3 寻呼系统通信质量指标4.3.1 系统响应时延（自动寻呼系统）：当用户位于寻呼接收机的归属寻呼区内时，6秒（考虑采用1号信令）；当用户位于寻呼接收机的非归属寻呼区内时，10秒（考虑采用1号信令）。系统响应时延指主叫用户发出消息的最后字符至其接收到寻呼系统接受或不接受该消息的证实之间的时间间隔。4.3.2 系统接通率：95%（适用于人工台和自动台）系统接通率是主叫用户通过市话接入到寻呼系统（包括入中继）得到有效处理与总呼叫次数之比。其呼损部分主要包括市话呼损和寻呼系统的中继呼损。4.3.3消息传输时延：一级：60秒，本地呼叫且消息长度不大于400字符；二级：90秒， 本地呼叫；7分钟， 异地呼叫；7分钟， 跟踪呼叫；95%无线呼通率为在无线覆盖区内寻呼接收机呼叫成功的次数与全部呼叫次数之比。44 数据通信质量指标4.4.1 分组交换数据业务4.4.1.1 呼叫建立时延：见表1（暂定）虚连接的呼叫建立时延是指一个用户自发送“呼叫请求”分组之后至从网络接收到“呼叫连接”分组之间所经过的时延，表1给出呼叫建立时延的统计参考值。表中X值见表2。4.4.1.2 数据分组传输时延：见表3数据分组传输时延是指从一个分组的最后一个比特进入网络的源节点开始,到该分组的第一比特离开终点节点的时间，表3给出分组传输时延的统计参考值，表中Y值见表4。表1：统计值国内(ms)国际通信国内部分(ms)国际(ms)A类型B类型A类型B类型A类型B类型平均2000+2X2600+2X1000+X1600+X250160095%概率值2700+2X3100+2X1500+X2100+X2501800注1. 95%概率值意味着有95%的呼叫建立延迟值低于该值。 2. .国内A连接类型的特性是陆地连接； .国内B连接类型的特性是具有一跳卫星电路的连接，或是经过一个或多个国内转接网络段的连接。.国际A连接类型的特性是经过一个直接陆地网间电路的连接。.国际B连接类型 的特性是经过两跳卫星电路和一个转接网络段，或一跳卫星电路和多个转接网络段的连接。3. X=400/R，R为数据信号传送速率，以kbit/s计。 4. 表中数据以下列条件为基础.基本呼叫，未使用ITU-T建议X.25规定的任何任选用户设施，而且没有发送任何呼叫用户数据；.在规定的连接部分外的实体的数据链路层窗口是开放的，流量不受控制；.传送每个呼叫建立分组通过电路段要涉及传输25个八位组。 表2：R(kbit/s)X(ms)2.41674.8849.64248.0964.07表3：统计值国内(ms)国际通信国内部分(ms)国际(ms)A类型B类型A类型B类型A类型B类型平均700+2Y1000+2Y350+Y650+Y21595095%的概率值950+2Y1250+2Y525+Y825+Y2151125注:1. 平均值是预期的数据分组传送时延分布值,不包括超过规定的最大数据传送延迟的数值，95%概率值意味着有95%的数据分组传送延迟值低于该值。 2. A和B虚连接类型与表1相同。 3. 表中数据以下列条件为基础：.用户数据字段的长度为128个八位组，传送一个数据分组，接入电路段要传输136个八位组；.在规定的连接部分的接收DTE侧的数据链路和分组层的窗口是开放的。 表4：R(Kbit/s)Y(ms)2.44534.82279.611348.02364.020注:R为数据信号传送速率,以kbit/s计.4.4.1.3 虚连接的吞吐量：见表5虚连接的吞吐量是单位时间内，在一个方向上，通过一个连接段成功传送(不包括丢失、额外增加和比特差错)用户数据的比特数，表5给出虚连接吞吐量的统计参考值。表5：统计值国内（bit/s）国际（bit/s）A类型B类型A类型B类型平均350024002000200095%概率值2400200018001800注：平均值是预期的吞吐量分布值。95%概率值意味着95%的吞吐量测量值高于该值。A、B连接类型与表1相同。表中数据以下列条件为基础：.接入电路段中无其他业务量，接入电路段使用9600bit/s传输速率；.用户数据字段长度为128个八位组，请求的吞吐量等级相当；.接入电路段的分组窗口大小为2，数据链路层的窗口大小为7；.不使用D比特，D=0；.这些数值可用于任何传送方向；.在测量期间不存在不可用性，设备复原或过早断开；.吞吐量的取样值为200个分组或2分钟。4.4.1.4来去呼叫接通率：95%来去呼叫接通率指呼叫接通总数与呼叫总数的百分比（不考虑被叫终端未开机）。4.4.1.5网络的可用性：为99.99%（暂定）网络的可用性是指端到端全网能提供无故障服务的时间占运行时间的百分比。4.4.1.6计费差错率: 10-5（暂定）计费差错率指出现计费差错的概率。4.4.2 帧中继业务4.4.2.1 帧传输时延(FTD)：待定帧传输时延是指用户终端之间通过帧中继网传送信息所需时间。计算式: FTD=t2-t1其中：t1为帧地址字段的第1比特从用户终端进入网络的时间；t2为帧的尾标的最后一个比特从网络进入用户终端的时间。4.4.2.2 帧丢失率(FLR)：待定帧丢失率是指丢失的用户信息帧占所有发送帧的比率。计算式: 其中FL 为丢失的用户信息帧总数；FS为成功传送的帧总数；FE为残余错误帧总数。帧丢失率按照用户信息传送速率是否超过约定的信息速率(CIR)，分为超过的帧丢失率(FLRE)和约定的帧丢失率(FLRC)两种。4.4.2.3 残余错帧率(RFER)：待定CRC校验正确，但接收到的用户信息字段内有一个或几个比特错误的帧为残余错帧。残余错帧率是指残余错帧占所有接收帧的比率。计算式:其中：FE为接收的残余错帧总数；FS为成功接收帧的总数。4.4.2.4 网络可用性：为99.99%（暂定）网络的可用性是指端到端全网能提供无故障服务的时间占运行时间的百分比。4.4.3 数字数据业务(DDN)4.4.3.1端到端数据传输比特差错率（1）国际电路连接: 传输比特差错率1*10-6。国际电路连接是指用户/网络接口和DDN国际节点/国际电路接口之间的用户数据传输通路。（2）国内电路连接: 传输比特差错率1*10-6。国内电路连接是指在用户/网络接口之间的用户数据传输通路。4.4.3.2 端到端数据传输时间:（1）对64kbit/s的专用电路: 40ms（2）对2Mbit/s的专用电路：待定。（3）若在上述（1）和（2）中每加入一跳卫星电路，需在上列值中另加传输时间300ms。端到端DDN数据传输时间是指端到端单方向的数据传输时间。4.4.3.3 网络可用性: 为99.99%(暂定)网络的可用性是指端到端全网能提供无故障服务的时间占运行时间的百分比。4.4.4因特网接入业务4.4.4.1 接入服务器忙时接通率：90%（暂定）忙时接通率指接入服务器忙时接通次数与忙时拨号总次数之比。4.4.4.2 本地用户接入认证平均响应时间：15秒本地用户接入认证平均响应时间是从用户提交完帐号和口令起，到接入服务器完成认证返回响应止的时间。4.4.4.3 接入服务器认证成功率：99.9%（暂定）接入服务器认证成功率是在用户输入帐号、口令无误情况下的认证成功率。45.租用电路通信质量指标4.5.1话音频带租用电路音频租用电路适用于电话及非电话业务（例如数据传输）。对用于非电话业务，其性能有：标称总衰减衰减失真群时延失真总衰减随时间变化随机噪声脉冲噪声相位抖动总失真单音干扰频率偏差谐波和交调失真根据租用者对带宽的不同要求分别达到国标GB11053“特定带宽特殊质量租用电路特性”或GB11054“基本带宽特殊质量租用电路特性”。用于电话业务的租用电路的性能应达到“4.1固定电话通信质量指标”中规定的传输特性。4.5.2数字数据网租用通道:见4.4.3数字数据网通信质量指标4.5.3同步数字租用电路同步数字租用电路(可向用户提供2Mbit/s直至2.5Gbit/s的速率)是由网络终端设备(NTE)间的SDH传输路径所组成。网络终端设备可以是简单的连接器或很复杂的设备。租用电路可以由多于一个网络运营者提供的电路段组成。由一个服务提供者负责，它与各网络运营者协商分配通道和划分责任段落。下图给出了数字租用电路和端到端数字通道的组成。TE NTE DTC DTC DTC DTC NTE TETE 终端设备 NTE 网络终端设备DTC 数字传输中心数字租用电路的网络性能主要包括差错性能，时延性能，可用性性能，定时和网络同步。4.5.3.1 差错性能：应达到原邮电部标YDN-026 “SDH数字通道和复用段的投入业务和维护性能限值中的相应规定。租用电路是一个实际数字通道，一个通道由多个通道段组成时，各段配额的总和不应超过该通道的配额。4.5.3.2 时延性能：租用电路的传输时间应不大于 (10+0.01G)ms（暂定）。G为非卫星连接距离的公里数，卫星连接应小于350ms。4.5.3.3 可用性性能：应可根据用户要求，采用不同的保护或恢复机制来提供不同程度的可用性性能，其性能与费用有关。4.5.3.4 定时和网络同步：若租用电路由多个运营者提供，可由服务提供者与各运营者商定主钟源或供给合适的缓存，以考虑定时差。租用电路的定时通常由支持它的SDH网导出，而不使用用户设备的定时，用户设备由网络时钟激励。4.5.4 64kbit/s租用电路性能应达到行标YD-748“PDH通道、段和传输系统的投入业务和维护性能限值”中的相应规定。64kbit/s租用电路是一个64kbit/s的数字通道。