客休人员服务标准及考核

客户休息区服务标准12客户休息区管理制度3工资绩效考核政策客户休息区服务标准 标准一：职业道德规范 形象l 良好的仪表、亲切真诚的微笑以及开朗的性格是4S店人员必须具备的条件 l 衣着干净、整洁、得体，显示出工作人员的修养及本人对工作的自信心 人际关系l 与人和善、热情好客、善于交际、乐于助人l 做到百问不烦、百答不厌、不急不燥，以诚待人 修养l 谈吐优雅，举止文明、殷勤有礼、尊重他人，善于控制自己的情绪 责任心l 对待他人与对待工作均有高度的责任感，言而有信，言行一致 忠诚与领导和同事相处的过程中，要以诚相待，有良好的团队合作精神。标准二：工作职责 负责客户休息区的客户接待、茶水供应 负责客户休息区范围内所有清洁卫生事项（环境、茶具卫生清洁，及时清洗就绪） 负责日常茶水用具的日常维护，轻拿轻放，对工作尽责 负责休息区所有设施的维护（电脑、电视、报刊、杂质） 勤苦耐劳服从上司分配指派，认真做好工作标准三：店内问候、引路引领客户的礼仪 如果陪同客户去某地，应并排走在客人左侧而不能落后；如果自己是陪访随同人员，应走在客人和主陪人员后面不能走在前面 在楼梯上引路时应让位客户走在楼梯内侧，引路人走在外侧；拐弯处或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客户“这边请”或“注意楼梯” 使用标准语：如：“张生生，您这边请/您请跟我来。”标准四：休息区接待服务规范（一）接待服务方面 主动迎接，并起身礼貌的问候进入休息区的客户：“您好！”（如果是服务顾问领过来的客户服务顾问有主动介绍客户的称呼，这时应说：“张先生您好，这边请坐。”最好能记住客户的称呼。） 客户落座后，及时询问客户的需求、主动为客户倒饮品（如：张先生您好！我们这边为您提供了免费的饮品有红茶、绿茶、菊花茶请问您是要哪种？”），并及时续水（如：客户离开座位超过20分钟后再次回到原座上，续水时应重新更换杯子） 对于新客户，介绍服务内容，服务设施。（如：张生生，我们这边有杂志和报刊，这边还可以上网）礼貌送别：“您慢走” “察言观色”：客户在休息区内走动频繁或左右张望时，很可能需要帮助，主动上前询问客户是否需要帮助标准四：休息区接待服务规范（二）标准服务用语 您好 ， 用于客户进入休息区时的主动问候 请您稍等一下 ，用于不能立刻为客人提供服务的时候 让您久等了， 用于对等候的客人，本着热情表示歉意 对不起/实在对不起， 用于因打扰客人或给客人带来不方便 您这边请 ，用于给客户引路 您好，我们这边为您提供了免费的饮品有红茶、绿茶、菊花茶请问您要哪种？ 张生生，我们这边提供免费的中餐，您不介意就在我们这边就餐吧！ 再见，您慢走 ，用于客人离开时标准四：休息区接待服务规范（三）环境/卫生方面 沙发l 客户起身时，要抚平表面，靠垫摆放整齐，以免显得零乱及时清扫碎屑，清洗污渍 茶几l 及时清理茶几台面上的烟灰、纸巾等固体废弃物；及时擦拭渗漏出的水渍查看烟灰缸里有没有烟灰，注意及时清理，烟灰缸内烟蒂不得超过两个l 茶几的花草摆放整齐，恢复原样 其他l 电视及配套音响无灰尘，遥控器摆放在便于客户取用的位置，饮水机擦拭干净周边无水迹；茶壶清洁、摆放整齐l 报刊架干净无灰尘，报刊/杂志摆放整齐l 各种展架干净无灰尘，各种展品摆放整齐l 确保休息区各项设施良好运转，发现损坏的设施，要及时与维修部门反映标准五：形象规范 着装整齐。工作人员工作时必须按规定统一着装上岗，工装应干净平整，不得着便装、混装；深色皮鞋 仪表整洁。男职员头发不宜太长，不能长发盖耳或留大鬓角；女职员头发不披散、不凌乱；发型不能夸张 双手随时保持洁净，不能留长指甲；女职员涂指甲油要尽量使用淡色系 工作人员在岗时，必须佩戴胸牌服务标准六：工作纪律规范 工作时间做到“三不准”： 不准迟到早退、空岗漏岗 不准工作时间长时间接打私人电话电话闲聊 不准大声喧哗、嬉闹、吃零食 工作紧张有序，当日事当日毕，不贻误工作 工作时间不允许做与工作无关的事务编 制 维修部日 期2011年12月15日批 准 人日 期实施日期客户休息区管理制度日常工作检查标准 ：服务员人员是否及时主动为您提供茶水或饮料等？ 为客户介绍两种以上的饮品供客户选择 是否为您介绍服务设施（报刊/杂志/电脑） 整个休息区整洁无异味 沙发上干净整齐、靠垫摆放整齐 桌面上无烟灰、纸巾、水渍等废弃物品 桌面上纸巾、花草（花草叶子上干净无灰尘）等摆放整齐 烟灰缸里不超过两根以上的烟蒂 电视及配套设施无灰尘，遥控器摆放在便于客户取用的位置 饮水机擦试干净周边无水迹 茶壶清洁、摆放整齐 报刊架干净无灰尘，报刊、杂志摆放整齐 报刊及时更新，报纸是近两天的 休息区电脑是否能正常使用、电视处于正常播放 服务人员着装整齐、佩戴胸牌 神密访客执行标准：1.时刻保证电视正常播放2.保证报夹和杂志柜，陈列最近的杂志或报纸供用户取阅？3. 为客户提供两种以上的饮品供客户选择4.引领客户到空闲的休息位置入座？5. 时刻保证电脑是否能够正常使用？6. 用户休息室内明显位置摆放金领结服务的标志7.首装规范、佩戴胸牌。日常工作考核：客户抱怨休息区卫生不整洁 罚20元/次 客户抱怨休息区人员服务态度 罚20元/次 每月抽查标准服务流程未执行 罚20/项 神秘访客标准流程未执行影响成绩 罚200元 编 制 维修部日 期2011年12月15日批 准 人日 期实施日期 客户休息区绩效考核工资客户休息区服务员一、管理考核1500元客户抱怨休息区卫生不整洁 罚20元/次 客户抱怨休息区人员服务态度 罚20元/次 每月抽查标准服务流程未执行 罚20/项二、神密访客考核200元 神密访的成绩全国排名第一档（位率10%），且客休区标准流程是满意分，奖200元神秘访客标准流程未执行影响成绩 罚200元三、CSI奖金200元 SSI厂方成绩全国排名第一档（位率10%），且客户休息区服务上没有客户投诉抱怨，奖200元编 制 维修部日 期2011年12月15日批 准 人日 期实施日期客 户 休 息 区 管 理 制 度 和 绩 效 考 核