广州邮政速递业务的存在问题与对

广州邮政速递业务的存在问题与对策研究年级：XXX 专业：物流本科 指导老师：XXX 作者：XXX摘要：本文从广州邮政速递业务发展的必要性入手，首先陈述广州邮政速递物流现状，提出了广州邮政速递业务目前存在速递不快、客户对速递服务不满意、资费价格不灵活等问题，对存在问题进行原因分析，并提出了内强管理树立形象，提高服务质量、改变速递时限、外树品牌抵御强敌、增强附加服务，扩大揽投网点，打造一流速递服务等对策。关键词：邮政；速递；时限；服务；价格Problems & Solutions of EMS Business in Guangzhou Post OfficeAbstract: This article from Guangzhou Courierpost start the need for business development, the first statement of the status quo of logistics Courierpost Guangzhou, the Guangzhou EMS express displeasure at present, customers are not satisfied with the courier service, flexible prices, such as tariff issues, there are problems Analysis carried out and proposed to establish within the image of strong management, improve service quality, change the delivery time limit, the tree outside the brand against a strong enemy, additional services to enhance and expand outlets get to vote, to create first-class courier service, such as the use of countermeasures.Keywords: Post Express；Time limit；Services；Price；Countermeasures目录引言3一 广州邮政速递物流的现状概述3 二 广州邮政速递物流业目前存在以下问题4 （一）速递不快4 （二）客户对邮政速递服务的满意度低5 （三）资费价格不灵活，缺乏市场竞争优势5 三 产生问题的原因分析6 （一）管理体制僵化落后，资源分散6 （二）资费调整机制不灵活，市场敏感度低6 四 对邮政速递物流业存在上述问题的可从下面几项对策参考7 （一）内强管理、树立形象，提高服务质量8 （二）外树品牌，抵御强敌9 五 结论11 参考文献11中国加入WTO后，国外物流企业将很快打入中国市场，给中国的物流企业带来严峻的挑战，这对国有邮政物流企业来说无疑是“雪上加霜”。而在拥有先进的技术设备、管理经验和一流的品牌(商誉)的外国物流企业大举“入侵”中国之时，国内的传统物流企业也在纷纷改革与外来者抗衡，在这内外竞争的双重压力下，国有邮政物流企业能否充分利用自己的优势，弥补存在的不足，通过改革来挽救失去的的市场份额？因此，制定有效的改革方案及规章制度使邮政速递适应市场变化的快速反应能力，从整体上提高邮政速递业的市场竞争力。笔者以邮政速递的时限、服务、价格分析为主。通过有关资料（广东省邮政管理局2008年9月邮政业消费者申诉指标、市场速递业价格统计等）以及相关数据。对邮政速递业对时限、服务、价格存在问题进行分析，提出内强管理、树立形象，提高服务质量；外树品牌、抵御强敌的对策，提高邮政速递业竞争力的对策。一、广州邮政速递物流的现状概述1998年12月，广州邮政走上了独立运营的道路。10年来，广州邮政局在省邮政局（公司）的正确领导和市委、市政府的大力支持下，始终以履行普遍服务职能、满足社会通信需求为使命，以顺应市场经济发展、服务地方经济建设为目标，大力推进业务创新，把一个基础薄弱、发展困难的传统国有企业，发展成为一个行业领先、员工自豪、社会认可的现代服务企业。广州邮政独立运营的10年，是不断向物流、资金流、信息流、商流“四流合一”的现代化企业方向迈向的10年，目前已形成了包括邮务类（信函、包裹、印刷品等）、速递物流类（EMS）、金融类（邮政银行）、电子商务类（11185语音平台、自邮一族）等四大业务板块、百余种业务产品的服务型企业。在全面服务地方社会的发展中，也实现了自我的跨越发展。十年风雨兼程，十年业绩卓著。邮电分营之前，市邮政局1998年的邮政业务收入只有7.06亿元，到2008年年底，邮政业务收入预计达到17亿元，年均增幅近15%。其中，速递物流类收入是邮政企业主要收入来源之一，占了广州邮政四大业务板块的1/4。近年来，广州邮政局积极推进速递专业化经营和规模化发展，经过不懈努力，服务质量和服务水平都不断提高，速递业务量也迅猛增长。在2007年，广州局速递业务收入突破了4亿元，超过全局业务总收入的1/4，列广东邮政第一位。截至08年6月中旬，广州局今年的速递业务收入达到2.22亿元，同比增长26.24%。同时广州邮政局是跻身全国邮政速递业务总收入八强的唯一一个非省级局，在其中排名第七。在本企业同行中，广州邮政速递业务在省内和国内称得上是当仁不让的“大哥大”。但是，随着速递市场的开放，国外的速递巨头如UPS、FeDex、TNT、DHL等已涉足广州市场，并以他们雄厚的资金、先进技术以及人才优势，还有灵活的运营机制和个性化的优质服务，争夺速递物流市场份额。另一边厢，国内民航速递、中铁快运、中外运等公司，也以他们自身交通运输优势，不断完善网络，欲分速递物流市场一杯羹。速递市场的竞争可说相当激烈。八十年代初，中国邮政部门在速递市场中的占有率几乎为 100，直到1987年以前仍保持在95以上。1991年中国邮政的市场占有率首次低于非邮政部门的企业，随着国际速递公司在中国的迅猛发展， 中国邮政的市场份额逐年下降 （平均每年丢失4），目前已降到40左右。二、广州邮政速递物流的存在问题 究竟是什么原因导致邮政速递业务的市场份额不断下降呢？笔者通过对广州邮政速递业务的调查，发现广州邮政在运行速递业务的过程中存在如下问题：（一）速递不快速递不快，是消费者反映最多的问题之一。按目前速递服务业内规则，国内同城速递服务时限在24小时内，国内异地城市在72小时内，但有个别速递网点往往不遵守承诺，速递延误一两天成家常便饭。根据广东省邮政管理局2008年9月邮政业消费者申诉情况通告中：9月消费者对速递服务申诉的主要问题包括快件延误26件，占速递服务有效申诉量的43.33。比如在08年9月17日有一位客户胡先生于9月10日通过龙洞邮局用速递方式寄一盒月饼至湖南怀化市的麻阳，邮件直到中秋已过对方仍未收到，联系11185也一直未有回复。当最后邮政速递公司回复胡先生是时限延误，并作出赔偿的处理时，胡先生表示，此件已失去派送意义，要求作放弃处理。同样的事情也发生在企业客户身上。有的企业向用户承诺了投递时限，但该承诺仅限城际间，并不包括乡村的投递时限。而企业在收寄时又没有向用户说清楚，由此发生的延误也造成了消费者的不满和投诉。可见，邮政速递公司存在速递延期（即速递不快）现象已是常事，一些速递明明已经到了本地，速递公司因各种原因无法及时送往消费者手中的，就寻找理由请消费者自己上门领取，这一“去”一“来”，就耽误了时间。邮政速递主管部门对个别速递网点存在延误等问题不重视。因受外部因素影响，快件在运输、传递过程中难免发生延误、损毁甚至丢失；但个别速递网点在收寄时，没有向用户做出必要提示，而是信誓旦旦、胡乱承诺，在快件发生问题时采取搪塞、拖延等手段逃避责任，不兑现赔偿承诺。还有部分速递网点不提供保价服务，或是在保价快件丢失、损毁后，以用户无法提供发票为由拒绝承认。面对激增的快件量，广州邮政速递的应急措施不到位，服务意识不强，导致服务质量下降，集中表现在快件延误问题上。（二）客户对邮政速递服务的满意度低随着经济发展，客户对速递要求越来越高，邮政速递对邮件收寄、运输、投送不到位，查询不及时短答复、丢失赔偿不合理等问题都会造成客户的投诉，使客户对邮政速递服务不满意，对邮政速递失去信心，从而大大降低邮政速递的业务收入。目前，根据广东省邮政管理局2008年9月邮政业消费者申诉情况通告中：9月份共受理对速递服务的有效申诉60件，占有效申诉量的86.96，其中：国家局通过网上及传真形式转办13件，省“12315”受理47件。快件丢失或内件短少9件，占15；快件损毁8件，占13.33；代收款问题7件，占11.67；其他8件，占13.33。根据以上申诉数据来说，要更好在发展邮政速递业只能是纸上谈兵。（三）资费价格不灵活，缺乏市场竞争优势广州邮政的速递资费是由国家邮政管理局统一制定，实行“全程联网，联合作业”的方式。但是，全国各地经济发展不同，物流流量也不同。广州位于中国的南部，经济较发达，交通便利，物流流量比其他邻省要高，但是一个不可忽视的现实是，广州邮政自己却没有速递定价权，不能根据市场规律，实行资费级别优惠。与此同时，市场上却出现不少本土民营速递企业参与这个分蛋糕的竞争游戏，如宅急送、大田、顺丰、申通等等。全国范围内，目前大约有1000家快递公司在开展业务。而且每家公司在广州都有分公司，这些公司实行低价战略，价格灵活浮动，因应市场需要而变化。比如民营和外资速递公司的速递邮费一般是10元到15元，而广州邮政速递公司一般却要15元至20元。两者相差5至10元。因此，大部分个人消费者都会选择民营和外资速递公司低价格资费，原因是差不多的服务，却在价格上占了优势，除非是贵重物品，才选择邮政速递公司。三、引起广州邮政速递业务存在问题的原因分析（一）管理体制僵化落后，资源分散1官办思想严重，企业危机意识较弱，“背靠大树好乘凉”的观念较浓目前，市速递物流公司作为独立的市场实体，与其它速递企业同规同质（遵守同一个市场规律，企业性质一样），若在以后的发展中不解决这种思想问题，落后或者退出市场是迟早的事。2服务问题讲得多，见效慢目前，邮政EMS沿袭的传统制度和规定很多，但缺少从如何满足用户需求出发来规范服务，这在一定程度上也制约和影响了服务的质量。我认为，应该以满足用户需求为原则，制定更加灵活和适合实际业务发展的流程和处理规则。3未能充分利用现有先进信息系统资源如何做好企业的组织优化、生产流程组合优化，如何在速递服务中节约劳动力和生产工具，解决好“大马拉小车”等性质的问题，将成为下一步邮政EMS能否取得更好发展的主要因素。4资源分散尽管广州邮政有完善的电子商务物流和网络，但它的服务质量与社会要求还有一段距离。邮政是一个全国性的网络，又承担着“普遍服务”的义务，在新业务开发以及市场开拓方面具有明显不足，虽然以前凭着“邮政”这一个无形资产的丰厚家底，但网络资源利用的分散、揽投时限较长、信息渠道不畅通、经营不规范等弊端，使邮政的综合优势还远没有得到充分发挥。因此，完善的服务对整个邮政速递业中起着至关重要的作用。对于邮政速递业来说，速递服务质量的高低将决定其服务客户的能力和水平，高质量的速递物流配送对于提高其运作效率、缩短从网上交易到实物递送的周期将起到决定性作用，客户在网上交易只需轻轻点击鼠标或一个电话，剩下的工作将由速递配送来完成。所以，速递配送质量将是决定邮政速递业可持续发展的主要因素，而这也是消费者最为关注的问题。（二）资费调整机制不灵活，市场敏感度低1广州速递受固有的规定约束，机制不灵活。邮政EMS在这场价格竞争中则处于被动地位。一方面，由于体制的原因，缺乏价格调整的自主性。在国内，邮政企业做决策时很少考虑市场需求和用户消费心理的变化，制定价格时也只考虑自己，不考虑竞争对手，缺少市场观念和竞争意识，以至于决策失误，让外资企业夺走许多客户。在国际，邮政 EMS的价格是与万国邮联成员国协调而成的，任何价格的调整都要与成员国协商而定，程序相当复杂；另一方面，长期以来 EMS一直背负着整个邮政亏损的包袱，缺少降价的空间和实力。例如，由广州市寄出一件10公斤物品到法国，10公斤小珍宝为998元，TNT经济速递为1681元，EMS速递寄送的基础费用为1705元，同一件速递，费用差别大。2不适应民营和外资速递企业采用的低价竞争战略跨国公司为了与中国邮政EMS争夺客户，在市场上采取了低价竞争的战略。从市场的调查中发现，在中国市场，外资公司的国际速递价格普遍低于EMS价格的1015左右。外资公司以较低的价格争取到更多的客户，扩大了他们的业务量和市场占有率，这是其价格战略的成功表现。而他们能够长时期维持这种低价水平，则在于有着雄厚的竞争实力和正确的市场发展战略。首先，外资企业先进的技术和管理水平，以及精干的机构和素质较高的员工，使他们赢得了该行业最低的成本，为降低价格提供了相应空间。其次，国际速递公司在广州开设的网点大多位于业务量较大的地区，都是能够盈利的市场。而且，跨国公司在进入新市场时，经常用其它地区的利润来补贴开辟新市场的损失。例如，在07年6月，联邦速递宣布在中国市场开展速递业务时，由于价格远高于国内民营速递和邮政EMS，因此并没有引起民营速递过多的警觉。但仅仅2个月过后，大部分客户就收到了联邦速递的打折通知。2007年10月，联邦速递再次宣布降价，调整后的运费便宜了近一半，已和EMS相当。 08年6月，联邦速递再次调整资费，整体降幅较其2007年进入国内速递市场之初下降了约70%，运费和民营速递旗鼓相当。以上海至北京的邮费为例，联邦速递的“次早达”服务1公斤起价是21.6元，其“次日达”服务是18元，而邮政邮政速递的“次晨达”业务收费是15元，两者在价格上已相差无几。而民营速递价格最低由6至10元与邮政速递抢夺低端客户，外资速递以阶梯式优惠价格抢夺高端客户，使邮政速递的生存空间急速缩小。四、解决邮政速递物流业存在问题的对策（一）、内强管理，提高服务质量1充分利用先进信息系统，对邮件全程跟踪配送。信息网络技术为速递物流全球化提供了方便，降低了成本。“快”是速递物流业的生命线，在信函、文件、包裹、商品、货物和数据的传输过程中，现代化的信息网络技术，能全程全网的跟踪查询，这不仅迎合了当前客户要求快捷的心理，而且能大大提高经济效益。目前广州邮政专门开辟了利用其先进的服务设施，向客户提供一流的跟踪查询服务，也是取胜速递市场的重要手段之一。消费者不仅要求速度快，更希望知道已寄出的文件或包裹的时间和目的准确安全。为了适应这种市场需求，广州邮政企业研制了一整套完善跟踪查询系统，从接收到投递全部实现信息上网。特别是无线监控网络，使在运送途中的文件和包裹也纳入了监控范围，从而大大提高了邮件的安全性、准确性和灵活性。速递物流系统主要有邮件跟踪和查询系统、地面运行系统。呼叫中心和程序是邮政速递帮助客户实现查询和跟踪的两大渠道。如果有任何服务问题时，客户能够使用网络通知速递公司采取适当的行动。因此，技术竞争力是提供全面物流信息服务已经成为速递业务中的一个至关重要的核心竞争要素。时限和安全是速递服务价值的核心。客户对速递服务有着苛刻的要求，在时限、安全、可靠、便利、跟踪查询方面比其他运输服务有着更高的要求，因而客户愿意为得到这些高品质的服务支付较高的价格。2严格控制延误等问题发生机率，对客户作出承诺。因受外部因素影响，快件在运输、传递过程中难免发生延误、损毁甚至丢失。按照速递服务标准，国内异地快件7个日历天即为彻底延误。该快件晚点4天，需按规定减免部分运费。彻底延误时限是指从速递服务组织承诺的服务时限到达之时算起，到顾客可以将快件视为丢失的时间间隔。根据速递服务的类型，彻底延误时限应主要包括：同城快件为3个日历天；国内异地快件为7个日历天；港澳快件为7个日历天；台湾快件为10个日历天；国际快件为10个日历天。 速递服务标准要求速递企业应提供保价（保险）业务和非保价业务供用户选择。使用保价（保险）业务后（1）快件丢失的，应按保价额度赔偿；（2）延误导致内件直接价值丧失的，应按丢失或损毁赔偿；（3）完全损毁的，按保价额赔偿，部分损毁的，依据快件丧失价值占总价值的比例赔偿。 在收件人提醒的情况下，用户没有使用保价业务，快件发生延误、损毁、丢失的损失，按照邮政法相关规定给予适当资费赔偿，具体情况由双方协商解决。3强化内部管理体制，积极夯实各项基础工作一是理顺业务环节。围绕各营业网点、生产环节做到紧密协作、分工明确、职责清晰；速递部门与邮件处理中心认真做好邮件出口频次的交运，确保各收寄网点按频次时限要求将邮件全部及时交接，投递部门确保进口邮件的及时投递时限。二是组织好客服人员的业务培训。通过开展集中培训的形式，确保业务与收寄人员掌握对时限承诺服务的相关业务知识，做好业务解释和宣传工作。三是加强对邮件时限质量的实时监控工作。利用邮政速递综合信息平台，健全应急反应机制，及时发现并解决和生产环节中影响速递邮件的突出问题。（二）、外树品牌，争取市场优势1打造百年传统品牌一是品牌战略。中国邮政速递物流有国家支持，有20年发展经验，具有雄厚的实力和“全心、全速、全球”的经营方略。作为国内知名品牌，其在国外也具有一定的影响。去年来通过自我宣传和发展不断推出新的服务承诺。二是在“快、速”二字上大做文章，“快”是速递物流的生命线，“速”是速递物流赢得用户信任的法宝。调整优化速递分发流程，减少邮件处理环节，加快邮件传递时限，提高网运生产效率，在开展“全夜航”、“次晨递”、“当日递”、“次日递”、“限时递”业务上，面向社会全面承诺“限时未达，原银奉还”。三是借助当前邮政体制改革的机遇，加大资金的投入，提高科技含量，缩短与国外大公司的差距，打造中国邮政速递物流核心竞争力，占领制高点，不失时机地把握和控制广州速递物流市场。争取在广州市场上处于主动地位，巩固市场占有率。2引入灵活价格体制（1）价格竞争是调整邮政速递业收入的重要因素价格竞争是市场竞争中不可缺少的重要手段，是指以价格为媒介，通过商品价格的涨落与对手进行竞争的方式，如低价竞销、价格折扣等。价格是购买者作出选择的主要决定性因素，也是决定一个企业的市场份额和盈利率的一个最重要因素，对卖者而言，价格高低直接影响其销售收入。对于消费者而言，价格直接影响到支出，商品价格高，支出则多，购买量减少。因此，邮政速递业务必须考虑市场需求状况，消费者承受能力，同类产品价格水平等市场方式，尤其在买方市场情况下，价格竞争方式的运用对邮政专业化经营，调整改进经营策略，提高市场营销能力，形成面向市场更为灵活的经营机制起着重要作用。同时，市场经济的竞争主要是人才、技术、营销、服务水平、管理水平的竞争。邮政商业化运作专业化经营的最终目的也是要适应市场经济的竞争，提高邮政企业的整体效益。（2）价格实行阶梯制，扩大速递物流平台邮政速递的成本核算是最偏远的运输成本和就近投递成本的平均，因为路线长，平均成本就要高一些。邮政EMS可能会按照投递的里程、难易来收费。比如，划定中部六省区域、省内区域、偏远地区区域，在不同的区域内，根据路途远近实施不同的价格。修订后的邮政法表决通过，新邮政法将于09年10月1日生效。新修订的邮政法明确，邮政普遍服务业务资费、邮政企业专营业务资费、机要通信资费以及国家规定报刊的发行资费实行政府定价，资费标准由国务院价格主管部门会同国务院财政部门、国务院邮政管理部门制定。邮政企业的其他业务资费实行市场调节价，由邮政企业自主确定资费标准。目前，广州邮政对市内或竞争激烈的区域内的特快资费进行了一定的下浮。这样做从全国来说，不仅不够规范，而且对EMS的形象也有一定的影响。为此可以考虑对目前国内特快专递的资费予以调整，实行四级资费制，即在本市范围内按10元以下计收基本资费；在全省范围内按10元计收基本资费；对寄往邻省（区、市）的按15元计收基本资费；对寄往其它区域的维持现行资费标准不变。这样做的好处是：从邮政速递业务的发展来看，这一价格已接近市场水平，能让众多的商家接受。EMS可充分利用邮政全国联网这一资源优势，可以与几个知名的购物网站（如：淘宝网、卓越网、易趣网等）签订物流协议，创造电子商务物流平台，有效地防止私营企业在经济发达的几个区域内与EMS展开价格大战，从而达到占有市场，提高市场份额的目的。3. 设置增值附加服务，扩大揽投网点，打造一流速递服务（1）为客户提供增值服务现代化的速递物流已经超出了传统意义上的速递物流。过去速递物流只是运输和传递。现代速递物流发展为客户增值服务。增值服务包括从产品制造、包装、入库、储存、发送、运输等一整套过程，都由专业的速递物流公司负责。这种为客户提供多功能、个性化、一体化高效增值服务，不仅满足了客户需要，而且为速递物流公司带来了效益。（2）扩大网点，打造特色配送服务传统的邮政物流在传递邮件和包裹上，“迅速、准确、安全、方便”的服务宗旨在全社会树立了良好的社会形象。利用邮政企业这一无形资产的优势，选择适合邮政企业运输特点的体积小、价值大、时限强、安全性要求高的商品作为物流服务的主要对象。广州邮政企业在实物网建设方面，加大了投揽站点、营业网、信报箱以及车辆等方面投入。在08年共整治投揽站点及营业网点26个、新增设投揽站点6个，接收公配网点9个，撤销低效网点12间，建设信报箱9.4万个。2008年广州增城菜心节于12月24日开幕,利用邮政配送网络,通过邮政11185专递热线,拓宽增城迟菜心专递网络,满足广大市民足不出户便可吃到正宗增城迟菜心的需求，成立增城小楼镇农副产品配送中心,实现迟菜心等名优农副产品与广州、深圳、东莞等珠三角主要城市的销售对接,为探索迟菜心等新优农副产品“统一收购、统一包装、统一配送”的流通模式提供实践。邮政传统的经营观念正与第三方物流经营理念之间缩短距离，对广州邮政企业提高社会竞争力大有帮助。五、结论万国邮联有一句口号，叫做“邮政永远存在”。这是因为社会对邮政的依存很高，邮政与我们的社会生活密不可分。而最能体现这种依存度的，就是邮政的普遍服务。邮政履行普遍服务义务并没有直接的经济效益，而是承担了巨大的亏损。但正是这种亏损的普遍服务给邮政带来了巨大的社会声誉和潜在的效益，为邮政的规模经营和全程化运作带来了机会。而邮政在潜在效益上至少可以更多更有效率地开展邮政特色服务（包括普遍服务），方便大众、方便企业、方便政府、方便社会，非常有助于提升其社会依存度，这些价值是很难估量的。参考文献：1余旭辉. 流程弹性再造EMSJ. 21世纪商业评论，2005(7). 2史虹. 中国邮政速递在市场竞争中以优取胜J. 现代企业，2007(2)3秧林海，方元祥. 广州邮政EMS联手“7-Eleven”解民忧拓市场N. 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