追查挂失档案消疑虑

追查挂失档案消疑虑案例经过一天，客户持一张存单到营业网点柜面要求支取，柜员发现是多年前已撤并的本行其他网点开出的储蓄存单，金额600元，存期一年，请示网点主任如何办理，网点主任仔细审核存单后，告诉客户本行原网点已撤消，存款类帐务都划给了它行，请客户去它行营业网点办理支取手续。第二天客户又来找网点主任，说它行没有这张存单的记录。这立刻引起网点管理人员的重视：这张存单挂失过？在本行的档案里能查到已撤消网点的挂失资料吗？当时的移交清单还能找到吗？本着对客户负责的服务宗旨，网点主任首先取得客户的谅解，并约定时间，尽快查清这张存单的去向。管理人员首先联系了它行，确定该存单未在它行挂失过，然后，分管行长亲自组织人员在本行档案室查找，最后在众多的资料里终于找到了这张存单的挂失申请书底联，上面清楚的记录了客户挂失、支取的情况。鉴于这种情况，客户称这张存单不是他本人的，帮忙联系到存单主人，存单主人了解详情后对银行严谨的账务、档案管理以及工作人员的敬业精神给予了高度评价。 案例分析已挂失支取的存单事隔多年后出现，客户因记不清或其他原因，又到银行来要求支取，如果该行未按规定处理挂失业务，未按要求保管挂失档案资料，银行将面临声誉风险和赔偿损失。案例启示一、规范办理特殊业务。挂失业务必须严格遵守操作规程办理，仔细审核客户姓名、账号、金额、存款时间及客户证件有关信息，挂失申请书填写要内容齐全、规范、字迹工整，客户签名要清晰，处理结果要写清，防止出现纠纷。二、加强档案室的建设、管理。近年来，部分营业网点在档案室的建设、管理上略显松散，有的档案室多次搬迁、保管多人易手，存在未及时清理、杂乱堆放等不规范情况。档案室应做到防火、防盗、防潮、防尘、防有害生物，档案资料要分类编号摆放，出入库有登记，并专人管理，严格交接手续。永久保管的会计档案应补录成电子档案备份，以利于查询、调阅。档案室位置应保持稳定性，尽量减少搬迁，防止搬迁过程中损伤档案资料。三、加强对员工教育，强化文明服务。组织员工学习、讨论各种案例，提高员工的风险意识以及规范操作的自觉性；教育员工遇到“疑难杂症”业务，应立刻上报请示，用集体的智慧积极主动的帮助客户解决问题。本案中支行柜员及管理人员起到了很好的文明服务示范作用，如果不慎用了“诈骗、冒领、不道德”等词语，将激怒客户，形成负面影响。