第二篇招聘策划

员 工 招 聘 与 配 置 第 二 篇 招 聘 策 划 （ 2）主 讲 ： 张 丹 课 程 内 容o 2-1 人 力 资 源 规 划o 2-2 招 聘 渠 道 设 计o 2-3 工 作 分 析o 2-4 胜 任 力 分 析o 2-5 基 于 胜 任 力 模 型 的 招 聘o 实 践 环 节 招 聘 策 划招 聘 标 准 2-3 工 作 分 析o 工 作 分 析 （ Job Analysis）n 对 组 织 中 所 有 为 实 现 组 织 目 标 而 存 在 的 各 类 工 作 岗 位 进 行分 析 和 研 究 ， 以 确 定 每 一 种 工 作 的 定 位 、 目 标 、 内 容 、 职责 权 限 、 工 作 关 系 、 业 绩 标 准 ， 以 及 完 成 本 工 作 所 需 的 技能 、 知 识 和 其 他 资 格 条 件 并 形 成 工 作 说 明 书 的 过 程 。n 工 作 说 明 书 范 例n 工 作 分 析 模 式 图o 案 例 分 析 ： n 一 次 失 败 的 招 聘 引 发 的 思 考 部 门 ： 办 公 室 职 等 ： 7 职 位 ： 办 事 员 职 系 ： 行 政 管 理工 作 任 务 ： 负 责 公 司 人 事 及 总 务 管 理 咨 询1、 人 员 招 聘 与 训 练2、 人 事 资 料 登 记 与 整 理3、 人 事 资 料 的 统 计4、 员 工 请 假 、 考 勤 管 理5、 人 事 管 理 规 章 草 拟6、 人 员 任 免 调 动 奖 惩 考 勤 薪 酬 等 事 项 办 理7、 劳 工 保 险 加 退 保 与 理 赔 事 宜 8、 文 体 活 动 与 员 工 福 利 事 项 办 理9、 员 工 各 种 证 明 熟 的 核 发10、 文 具 设 备 事 物 用 品 的 预 算 采 购 修 善 管 理11、 办 公 环 境 安 全 及 卫 生 管 理 工 作12、 公 司 文 书 、 信 件 等 的 收 发 事 宜13、 书 报 杂 志 的 订 购 与 管 理14、 接 待 来 访 人 员任 职 资 格 ： 1、 专 科 毕 业 ， 曾 任 人 事 及 总 务 工 作 二 年 以 上 2、 高 中 毕 业 ， 曾 任 人 事 、 总 务 工 作 六 年 以 上 3、 现 任 分 类 职 务 7职 等 以 上 4、 具 有 服 务 精 神 与 善 于 处 理 人 际 关 系 者 5、 男 性 为 佳 ， 女 性 亦 可 Example of job 工 作 说 明 书 范 例 参 与 者外 部 专 家员 工管 理 者客 户 与 合 作 伙 伴 文 献 研 究问 卷 、 访 谈 、PAQ、 FJA等 分 析 方 法 搜 集 信 息 的 方 法 搜集 职 位 信 息职 位 目 的任 务职 责职 位 关 系工 作 流 程业 绩 标 准工 作 权 限工 作 环 境必 要 知 识所 需 技 能必 要 经 验 - 分析 工 作 说 明 书工 作 概 要职 责 任 务关 键 业 绩关 键 指 标组 织 图 表知 识 技 能 要 求等 行 为 标 准 工 作 分 析 报 告工 作 分 析 的 模 示 图 案 例 ： 一 次 失 败 的 招 聘 引 发 的 思 考o 某 企 业 生 产 并 销 售 食 品 生 产 设 备 ， 原 有 60多 位 市 场 业 务 人 员 ，他 们 的 业 务 模 式 是 将 全 国 分 成 几 十 个 销 售 区 域 ， 每 个 区 域 配 备一 位 业 务 员 ， 他 们 都 在 相 应 区 域 里 租 一 间 住 房 ， 独 立 开 展 业 务 ，这 些 业 务 员 大 多 从 工 厂 的 工 人 成 长 起 来 ， 学 历 和 形 象 都 不 太 理想 ， 但 市 场 业 绩 一 直 不 错 。o 后 来 企 业 老 板 想 拓 宽 销 售 渠 道 ， 再 细 分 出 几 十 个 销 售 区 域 ， 所以 对 外 招 聘 50名 业 务 员 ， 老 板 指 明 要 招 聘 高 学 历 、 形 象 好 、 懂业 务 的 专 业 人 员 以 提 高 整 体 人 员 素 质 ， 并 制 定 出 招 聘 必 备 条 件 ：学 历 大 专 以 上 、 形 象 好 、 沟 通 能 力 强 。 随 后 ， 人 力 资 源 部 招 聘到 符 合 条 件 的 50名 业 务 员 ， 并 分 配 到 相 应 区 域 。 半 年 后 ， 进 行业 务 人 员 业 绩 盘 点 ， 结 果 发 现 后 来 招 聘 的 50名 业 务 员 几 乎 没 有业 绩 产 生 ， 而 且 大 部 分 相 继 离 职 ！ o 老 板 给 出 的 薪 酬 具 有 竞 争 性 ， 产 品 品 质 优 良 ， 企 业 发 展 前 景 也很 好 。 招 聘 标 准 出 了 什 么 问 题 ？ 思 考 ： 什 么 样 的 选 拔 标 准 是 有 效 的 ？o 工 作 分 析 的 不 足n 传 统 人 力 资 源 管 理 以 职 位 为 基 础 进 行 工 作 分 析 ， 关 注 岗 位 内容 （ 做 什 么 ） ， 对 岗 位 的 任 职 资 格 侧 重 在 完 成 工 作 所 必 须 具备 的 学 历 、 年 龄 、 经 验 、 知 识 、 技 能 等 （ 合 格 标 准 ） 。o 问 题 示 例 ：n 会 计 岗 位 涉 及 大 量 企 业 机 密 ， 为 了 防 止 组 织 信 息 外 泄 ， 企 业需 要 聘 用 “ 牢 靠 ” 的 人 。 n 离 职 往 往 意 味 着 人 工 成 本 上 升 ， 为 了 控 制 人 工 成 本 、 降 低 员工 流 失 率 ， 企 业 需 要 招 聘 “ 忠 诚 ” 的 人 。 如 果 从 另 一 个 角 度 思 考 问 题 ：o 哪 些 人 能 够 保 守 机 密 ， 这 些 保 守 机 密 的 人 就 是企 业 需 要 的 员 工 吗 ？o 哪 些 人 不 容 易 离 职 ， 不 离 职 的 人 就 是 企 业 需 要的 吗 ？ （ 具 有 哪 些 个 人 特 质 的 人 不 易 离 职 呢 ？ ）o 结 论 ： “ 保 守 机 密 ” 、 “ 不 离 职 ” 只 是 一 种 外在 行 为 表 现 ， 这 种 行 为 的 出 现 隐 含 着 深 层 次 的原 因 ， 只 有 搞 清 楚 行 为 背 后 的 影 响 因 素 ， 才 有可 能 找 到 员 工 招 聘 的 有 效 标 准 ！ 2-4 胜 任 力 分 析o HRM已 从 以 职 位 为 基 础 转 变 到 以 胜 任 素 质 为 基 础 ， 国 际 著名 学 府 的 HR课 程 都 对 胜 任 素 质 模 型 进 行 了 专 项 研 究 ， 世界 500强 企 业 中 已 有 过 半 数 的 公 司 应 用 素 质 模 型 。n 从 “ 素 质 ” 到 “ 胜 任 力 ”o 胜 任 力 分 析 研 究 的 是 岗 位 上 的 任 职 者 （ 优 秀 者 ） 怎 样 做 ，分 析 其 在 工 作 中 典 型 的 、 具 体 的 行 为 表 现 ， 及 其 背 后 隐含 的 深 层 次 个 人 特 质 。 n 胜 任 力 的 内 涵o 课 堂 训 练 从 “ 素 质 ” 到 “ 胜 任 力 ”o 胜 任 力 研 究 溯 源n 传 统 招 聘 注 重 人 的 素 质 ， 希 望 选 用 高 素 质 员 工 ， 但 是 人 的 素质 涉 及 很 多 方 面 ， 诸 如 “ 勤 奋 、 忠 诚 、 宽 容 、 责 任 感 、 团 队意 识 ” 等 等 。 企 业 是 否 都 需 要 关 注 呢 ？n “ 素 质 ” 是 个 抽 象 的 概 念 ， 它 的 外 在 表 现 是 什 么 ？ 怎 样 通 过客 观 具 体 的 指 标 去 把 握 它 ？n 在 选 择 时 怎 样 运 用 统 一 标 准 区 分 鉴 别 呢 ？ 例 如 ： 在 聘 用 条 件上 要 求 具 有 良 好 的 团 队 合 作 精 神 和 极 强 的 责 任 感 ， 如 何 定 义良 好 和 极 强 呢 ？ o “ 素 质 ” 与 “ 胜 任 力 ” 的 区 别 与 联 系 胜 任 力 研 究 的 起 源o 一 直 以 来 ， 管 理 学 家 们 试 图 找 到 决 定 员 工 工 作 绩 效 差 异 的 根 源 ，以 便 有 效 区 分 工 作 中 “ 优 秀 者 ” 和 “ 一 般 者 ” ， 早 期 研 究 经 历了 以 下 阶 段 ：n 最 初 ， 人 们 发 现 ， 智 商 可 以 鉴 别 出 好 学 生 和 差 学 生 ；n 跟 踪 研 究 却 发 现 ， 很 多 智 商 高 的 人 工 作 表 现 一 般 ， 而 很 多 所 谓 的差 学 生 工 作 中 却 表 现 得 很 好 ； n 如 果 智 商 不 能 有 效 区 分 “ 好 的 工 作 者 ” 与 “ 差 的 工 作 者 ” ， 就 应存 在 别 的 更 重 要 的 影 响 因 素 ；n 之 后 的 研 究 考 虑 到 性 格 、 人 格 对 绩 效 的 影 响 ， 但 效 果 并 不 显 著 ；n 20世 纪 60年 代 开 始 出 现 “ 胜 任 特 征 模 型 ” 的 相 关 研 究 。 胜 任 特 征 模 型 研 究 Competency Modelo 兴 起 时 间 ： 20世 纪 60年 代 开 始 出 现 。o 研 究 创 始 人 ： 心 理 学 家 ， 哈 佛 教 授 麦 克 里 兰 (McClelland) 博 士 ,是 国 际 上 公 认 的 胜 任 特 征 方 法 的 创始 人 。o 研 究 兴 起 的 标 志 ： 1973年 ， McClelland发 表 了 “ 测 量 素质 而 不 是 智 力 ” （ Testing for competency rather than for intelligence） 一 文 ， 批 评 了 以 往 的 智 力 和能 力 倾 向 测 验 ， 主 张 用 Competency测 试 来 预 测 一 个 人 未来 的 绩 效 。 o 主 要 观 点 与 方 法 ： o 在 实 际 研 究 中 ， McClelland强 调 ： “ 不 要 先 做 任 何 假 设 ！ ”把 自 己 当 成 一 无 所 知 的 人 ， 直 接 到 企 业 里 面 选 择 绩 效 优 异 者与 一 般 者 ， 研 究 他 们 的 工 作 过 程 及 细 节 。 （ 研 究 取 样 ）n 例 如 ： 怎 么 做 、 怎 么 想 、 怎 么 说 ， 做 了 哪 些 事 、 内 心 感 受是 什 么 等 。 （ 行 为 事 件 访 谈 ）n 统 计 归 纳 那 些 广 泛 存 在 、 一 贯 稳 定 、 难 以 改 变 的 叫 做 “ 品质 ” 或 “ 素 质 ” 的 “ 根 源 因 素 ” 。 （ 胜 任 特 征 ）o 然 后 把 这 些 因 素 再 拿 到 另 一 个 “ 绩 优 ” 群 体 与 “ 一 般 ” 群 体中 去 验 证 。 如 果 绩 优 的 人 都 得 分 高 ， 这 个 研 究 就 过 关 了 。（ 效 度 验 证 ） 素 质 与 胜 任 力 的 区 别 与 联 系A个 人 素 质B岗 位 要 求 C组 织 环 境DA 个 人 素 质 ： 指 个 人 能 做 什 么 和 为 什 么 这 么 做B 岗 位 要 求 ： 指 个 人 在 工 作 中 被 期 望 做 什 么C 组 织 环 境 ： 指 个 人 所 处 的 某 一 个 具 体 组 织 的 结 构 、 文 化 、 制 度 等D 岗 位 胜 任 力 ： 三 部 分 的 交 集 。 使 员 工 最 有 效 的 工 作 行 为 或 潜 能 发 挥 的最 佳 领 域 结 论 ： 高 素 质 高 绩 效o 企 业 对 员 工 的 能 力 、 个 性 等 基 本 素 质 并 不 感 兴 趣 ， 企 业 真正 感 兴 趣 的 是 员 工 能 不 能 产 生 出 色 业 绩 。o 要 取 得 出 色 业 绩 ， 员 工 必 须 有 良 好 的 行 为 表 现 。 因 此 ， 对素 质 的 关 注 最 终 要 落 脚 在 那 些 具 体 的 、 优 异 的 外 在 行 为 表现 上 。 （ 勤 奋 、 负 责 、 协 作 、 创 新 ）o 个 人 素 质 不 仅 可 以 通 过 外 在 行 为 表 现 出 来 ， 而 且 行 为 表 现的 差 异 还 可 以 反 应 出 人 们 在 素 质 等 级 上 的 差 异 。 o 最 终 管 理 者 可 以 通 过 对 员 工 外 在 行 为 的 观 察 、 评 估 和 培 育实 现 企 业 对 员 工 的 核 心 素 质 要 求 。 胜 任 力 的 内 涵o 胜 任 力 的 定 义n 胜 任 力 在 应 用 的 层 面 上 是 指 ， 那 些 能 够 准 确 衡 量 特 定 环 境 下 一 般 员 工和 优 秀 员 工 的 区 别 ， 既 可 用 特 征 （ 知 识 、 技 能 、 个 性 、 动 机 ） 描 述 ， 也可 用 行 为 来 描 述 ， 前 者 是 后 者 的 深 层 影 响 因 素 。o 胜 任 力 的 特 点 (符 合 以 下 特 征 的 知 识 、 技 能 、 个 人 特 征 才 能 称为 胜 任 力 ) n 能 够 外 在 观 察 （ 影 响 行 为 并 通 过 行 为 表 现 出 来 ）n 能 够 定 量 测 评 （ 可 以 客 观 测 定 的 量 化 标 准 尺 度 ）n 保 持 相 对 稳 定 （ 不 易 随 外 在 环 境 和 条 件 改 变 ）o 胜 任 力 的 结 构 思 考 ： 运 用 身 高 /体 重 等 外 在 标 准 与 运 用 兴 趣 /价 值观 等 内 在 标 准 进 行 人 才 选 拔 有 何 差 别 ？o 能 将 高 绩 效 者 与 一 般 绩 效 者 区 分 开 来 的 可 以 通 过 可 信 方 式 度量 出 来 的 动 机 、 特 质 、 自 我 概 念 、 态 度 、 价 值 观 、 知 识 、 可识 别 的 行 为 技 能 和 个 人 特 征 。 麦 克 里 兰 McClelland， 1994o 能 将 某 一 工 作 （ 或 组 织 、 文 化 ） 中 有 卓 越 成 就 者 与 表 现 平 平者 区 分 开 来 的 个 人 深 层 次 特 征 ， 可 以 是 知 识 、 技 能 、 社 会 角色 、 自 我 概 念 、 特 质 和 动 机 等 ， 即 任 何 可 以 被 可 靠 测 量 或 计数 的 并 且 能 显 著 区 分 优 秀 与 一 般 绩 效 的 个 体 的 特 征 。 斯 班 瑟 Spencer,1993 能 够 外 在 观 察 （ 行 为 驱 动 ） 学 生 迟 到 、 罪 犯 盗 窃 的 行 为 动 因 ？胜 任 特 征 行 动 结 果知 识 技 能个 性 特 质动 机 行 为 工 作 绩 效产 生表 现 导 致强 化激 发 潜 能 动 机成 就 动 机 ： 试 图 表 现 得 更 出 色个 性开 朗 ： 乐 观 外 向 与 学 生 交 流 频 繁民 主 ： 平 等 开 放 的 课 堂 讲 授自 我 概 念认 为 自 己 应 该 有 助 于 学 生 成 长价 值 观坚 信 教 育 改 变 未 来 校 内 校外 有 效的 师 生交 流 互动胜 任 力 行 为胜 任 力 对 行 为 的 驱 动 优 秀 教 师 的 具 体 行 为 与 哪 些 胜 任 力 相 关 ？ 能 够 定 量 测 评o 胜 任 力 的 界 定 ： 通 过 具 体 行 为 来 定 义 ， 就 是 通 过 描 述 行 为表 现 的 频 率 、 强 度 、 范 围 等 ， 达 到 界 定 某 种 胜 任 力 的 内 涵和 差 异 程 度 的 目 的 。n 例 如 ： 采 用 到 课 率 、 发 言 次 数 、 调 查 范 围 替 代 “ 优 良 中 差 ”评 价 学 生 。n 例 如 ： 某 企 业 对 胜 任 力 “ 客 户 导 向 ” 的 行 为 描 述o 胜 任 力 的 测 量 ： 行 为 反 映 出 来 的 差 异 通 过 胜 任 力 等 级 界 定 。 n 例 如 ： 某 商 业 银 行 信 用 卡 中 心 客 户 主 管 胜 任 力 等 级n 例 如 ： 某 企 业 岗 位 胜 任 力 要 求 胜 任 力 ： 客 户 导 向定 义 ： 具 有 帮 助 客 户 （ 内 部 /外 部 ） 和 为 其 服 务 的 愿 望及 行 动 ， 努 力 发 现 并 采 取 行 动 满 足 客 户 需 要 。o 积 极 回 应 （ 有 问 必 答 ） ： 对 客 户 的 每 一 次 询 问 、 要 求 和 抱 怨 都及 时 做 出 答 复 ， 使 服 务 对 象 了 解 相 关 服 务 的 最 新 进 展 。o 持 续 沟 通 （ 不 厌 其 烦 ） ： 清 楚 了 解 客 户 中 长 期 需 求 ， 主 动 提 供相 关 服 务 资 讯 ， 关 注 客 户 对 服 务 的 满 意 程 度 ， 保 持 友 好 热 情 的服 务 态 度 。o 积 极 主 动 （ 高 度 负 责 ） ： 主 动 采 取 行 动 、 承 担 责 任 ， 迅 速 响 应并 解 决 客 户 服 务 中 出 现 的 问 题 ， 即 使 不 是 自 身 原 因 造 成 的 问 题 ，也 能 从 客 户 立 场 出 发 采 取 行 动 努 力 解 决 问 题 ， 而 不 是 先 追 究 责任 。 o 挖 掘 潜 在 客 户 ： 熟 悉 业 务 ， 了 解 客 户 现 实 的 和 潜 在 的 需 求 ， 灵活 提 供 与 之 相 应 的 产 品 与 服 务 。o 做 客 户 的 同 伴 ： 主 动 参 与 客 户 决 策 过 程 ， 为 实 现 客 户 最 佳 利 益调 整 组 织 行 为 ， 自 觉 客 户 提 供 专 业 建 议 。 例 如 ：某 商 业 银 行 信 用 卡 中 心 客 户 主 管 胜 任 力 等 级o 客 户 导 向 ： 把 客 户 作 为 自 己 的 “ 行 动 指 南 ” ， 从 客 户 角 度看 待 和 解 决 问 题 ， 不 断 改 进 客 户 服 务 品 质 ， 保 持 客 户 忠 诚度 。o 1 理 解 客 户n 优 秀 者 行 为 表 现 （ 4-5） ： 把 客 户 利 益 放 在 第 一 位 ， 为 实 现 客 户 利益 提 供 具 有 创 新 性 的 服 务 ， 深 知 “ 客 户 创 造 利 润 ” ， 在 团 队 中 营造 “ 客 户 至 上 ” 的 氛 围 ， 积 极 发 掘 潜 在 客 户 需 求 。 n 合 格 者 行 为 表 现 （ 3） ： 言 行 上 尊 重 客 户 ， 重 视 客 户 需 求 ， 持 续 向员 工 灌 输 客 户 服 务 意 识 ， 引 导 员 工 关 注 客 户 需 求 。n 不 足 者 行 为 表 现 （ 1-2） ： 对 客 户 价 值 认 识 模 糊 ， 对 客 户 服 务 缺 乏动 力 ， 不 能 有 效 推 动 和 改 进 客 户 服 务 质 量 。 某 企 业 岗 位 胜 任 力 要 求 （ 员 工 聘 用 条 件 ）o 团 队 合 作 精 神 3级o 责 任 感 5级 ：n 任 何 时 候 ， 当 完 成 工 作 职 责 面 临 冲 突 或 压 力 时 ， 仍能 不 折 不 扣 完 成 职 责 范 围 内 的 工 作 ， 不 介 意 个 人 损失 （ 该 损 失 包 括 实 际 利 益 、 名 誉 、 升 迁 渠 道 、 人 情世 故 、 心 理 压 力 、 内 心 冲 突 甚 至 煎 熬 等 ） 。n 例 如 ： 休 假 期 间 舍 身 救 人 的 军 人 ； 深 夜 接 到 电 话 赶赴 手 术 台 的 医 生 ； 企 业 亏 损 期 间 抵 押 个 人 资 产 支 付员 工 工 资 的 总 经 理 。 保 持 相 关 稳 定 行 为 的 稳 定 影 响 因 素o 任 何 素 质 最 终 都 能 归 结 为 行 为 ， 可 借 助 冰 山 模 型 理 解 素 质 。n 浮 在 水 面 上 的 知 识 、 技 能 ， 水 面 下 的 价 值 观 、 自 我 认 知 、 个 性 ，最 底 层 是 动 机 ， 越 是 底 层 的 东 西 对 行 为 表 现 （ 显 在 绩 效 ） 的 作 用越 大 。 当 改 变 一 种 行 为 时 ， 首 先 要 对 这 种 行 为 背 后 隐 含 的 成 分 进行 分 析 ， 哪 些 好 改 ， 哪 些 不 好 改 ， 越 往 冰 山 下 面 挖 掘 ， 越 难 改 变 ，最 难 改 变 的 就 是 动 机 。 n 典 型 例 子 ： 所 有 男 性 对 美 女 都 很 渴 望 ， 这 种 欲 望 肯 定 是 有 的 ， 但有 的 男 性 擅 长 与 美 女 交 往 ， 不 会 看 到 美 女 话 说 不 出 来 ； 但 是 有 些男 性 性 格 腼 腆 ， 即 使 内 心 渴 望 与 美 女 交 往 ， 但 是 一 到 美 女 面 前 就哆 嗦 ， 做 不 出 恰 当 行 为 。 achieving society（ 成 就 性 社 会 ） 1961年 ， 麦 克 利 兰 企 业 胜 任 力 的 结 构o 通 用 胜 任 力 组 织o 核 心 胜 任 力 部 门o 专 有 胜 任 力 岗 位 专 有 胜 任 力核 心 胜 任 力通 用 胜 任 力 o 组 织 层 面 考 察 通 用 胜 任 力 ：n 企 业 文 化 倡 导 “ 勇 于 创 新 、 勇 于 冒 险 ”n 企 业 文 化 主 张 “ 严 谨 细 致 、 遵 循 规 范 ” o 部 门 层 面 考 察 核 心 胜 任 力 ：n 销 售 类 职 位 “ 思 路 开 阔 性 、 沟 通 能 力 、 主 动 性 ”n 财 务 类 职 位 “ 数 字 敏 感 性 、 严 谨 细 致 、 原 则 性 ”o 岗 位 层 面 考 察 专 有 胜 任 力 ： n 基 准 胜 任 力n 鉴 别 性 胜 任 力 胜 任 力 的 结 构o 基 准 性 胜 任 力 ： 工 作 所 要 求 具 备 的 最 基 本 的 胜 任特 征 ， 不 能 区 分 绩 效 一 般 者 和 绩 效 优 秀 者 。o 鉴 别 性 胜 任 力 ： 能 够 区 分 绩 效 优 秀 者 和 绩 效 一 般者 的 胜 任 力 。鉴 别 性 胜 任 力基 准 性 胜 任 力 卓 越 绩 效合 格 绩 效 课 堂 技 能 训 练 ：o 请 用 1-3个 词 汇 描 述 你 所 了 解 的 一 位 成 功 人 士 （ 学 霸 、 营销 、 管 理 、 企 业 家 等 ） 身 上 具 备 的 典 型 特 征 ， 尝 试 从 胜 任力 的 角 度 给 其 中 一 个 特 征 作 出 行 为 描 述 。o 某 酒 店 在 培 训 需 求 分 析 中 发 现 ， 现 有 中 层 管 理 人 员 “ 执 行力 不 足 ” ， “ 缺 乏 团 队 凝 聚 力 ” ， 无 法 积 极 响 应 组 织 愿 景 ，哪 些 典 型 行 为 能 够 反 映 这 些 问 题 的 存 在 ？o 在 聘 用 条 件 上 企 业 往 往 要 求 具 有 “ 良 好 的 团 队 合 作 精 神 ” 、“ 很 强 的 应 变 能 力 ” “ 高 度 的 责 任 感 ” ， 从 “ 可 测 量 ” 的角 度 对 “ 良 好 ” 、 “ 很 强 ” 和 “ 高 度 ” 进 行 操 作 定 义 ？ 2-5 基 于 胜 任 力 模 型 的 招 聘Competency Modelo 模 型 ： 是 用 以 分 析 问 题 的 概 念 、 数 学 关 系 、 逻 辑 关 系 和 算法 序 列 的 表 示 体 系 （ 胜 任 力 模 型 属 结 构 模 型 ） 。o 胜 任 力 模 型 ： 指 达 成 某 一 绩 效 目 标 的 一 系 列 不 同 胜 任 力 要素 结 构 化 组 合 。 对 胜 任 力 的 内 容 、 水 平 高 低 及 等 级 有 明 确的 描 述 和 界 定 。 n 第 一 个 胜 任 力 模 型n 胜 任 力 模 型 的 类 别n 胜 任 力 模 型 的 构 成 要 素o 基 于 胜 任 力 模 型 的 招 聘 第 一 个 胜 任 力 模 型 优 秀 外 交 官 的 胜 任 力 模 型o 对 不 同 文 化 的 人 际 敏 感 度 ， 即 洞 悉 外 国 人 真 正想 表 达 的 意 思 与 内 涵 的 能 力 ， 并 能 预 知 他 们 的反 应 ；o 对 别 人 有 正 面 的 期 待 ， 即 能 够 肯 定 别 人 基 本 的尊 严 和 自 己 价 值 观 的 差 异 ， 并 在 压 力 下 维 持 这种 正 向 的 看 法 ；o 快 速 洞 察 政 治 领 域 的 人 际 网 络 ， 即 能 够 快 速 认识 到 这 个 圈 子 影 响 力 的 脉 络 ， 以 及 每 位 相 关 人物 的 政 治 利 益 。 对 不 同 文 化 的 人 际 敏 感 度 一 位 优 秀 的 驻 外 新 闻 官 讲 述 的 行 为 事 例o 我 是 在 北 非 工 作 的 文 化 事 务 官 员 。 有 一 天 ， 我 收 到 从华 盛 顿 传 来 的 指 示 ， 要 求 我 必 须 播 放 一 部 影 片 。 但 是我 了 解 ， 这 部 影 片 中 影 射 到 的 一 位 美 国 政 治 人 物 是 当地 人 士 所 不 甚 喜 欢 的 。 我 知 道 ， 如 果 我 真 的 照 做 ， 那么 过 一 天 ， 这 个 地 方 将 被 500位 以 上 愤 怒 的 左 翼 学 生烧 毁 。 华 盛 顿 当 局 认 为 这 部 影 片 非 常 棒 ， 但 是 本 地 人士 却 会 深 感 这 是 一 种 侮 辱 。 所 以 我 必 须 想 出 到 底 该 如何 播 放 这 部 影 片 ， 才 能 让 我 们 的 大 使 可 以 回 报 华 盛 顿当 局 已 经 按 照 指 示 播 出 了 ， 而 且 又 没 有 在 这 个 国 家 触怒 任 何 人 的 情 感 。 后 来 ， 我 想 出 了 一 个 两 全 其 美 的 解决 方 案 ， 就 是 在 没 有 人 可 以 出 来 活 动 的 复 活 节 当 天 来播 放 这 部 电 影 。 对 别 人 有 正 面 的 期 待一 位 外 交 官 叙 述 如 何 与 曾 经 威 胁 要 烧 掉 她 USIA图 书 馆 的 激 进 派 学 生 领 袖 维 持 友 谊 的 过 程o 尽 管 我 们 之 间 存 有 许 多 困 扰 的 事 需 要 厘 清 ， 但 是这 些 从 不 曾 浇 熄 我 景 仰 及 尊 敬 这 位 学 生 领 袖 的 念 头 。他 们 只 不 过 是 民 族 主 义 高 涨 下 所 触 动 的 人 格 特 质 ， 不待 多 时 ， 他 们 将 会 在 一 个 遽 变 后 重 生 的 国 家 里 成 为 领导 人 。 我 能 了 解 他 们 必 须 反 对 我 们 的 立 场 ， 甚 至 扰 乱我 们 ， 而 且 试 图 想 要 烧 掉 我 们 的 图 书 馆 !但 是 我 却 告 诉他 们 ， 而 且 邀 请 他 们 进 来 使 用 我 们 的 设 备 ， 并 且 利 用我 们 的 场 地 来 举 行 会 议 。 我 试 着 说 服 当 地 的 美 国 人 去倾 听 他 们 的 声 音 ， 让 他 们 彼 此 间 会 更 了 解 。 如 今 我 可以 和 学 生 领 袖 保 持 良 好 的 联 系 与 关 系 ， 而 且 到 目 前 为止 ， 我 们 的 图 书 馆 也 并 未 被 烧 毁 。 快 速 洞 察 政 治 领 域 的 人 际 网 络o 一 位 优 秀 的 派 外 服 务 新 闻 官 员 谈 到 ， 曾 经 到 过一 个 非 洲 国 家 ， 立 刻 很 快 地 洞 悉 总 理 的 执 行 助理 的 情 妇 的 外 甥 ， 在 石 油 政 策 上 具 有 举 足 轻 重的 地 位 。 于 是 ， FSIO很 快 地 透 过 安 排 参 加 宴会 ， 能 够 遇 见 这 位 外 甥 ， 同 时 开 始 进 行 游 说 的工 作 。 胜 任 力 模 型 的 类 型o 岗 位 胜 任 力 模 型 ： 与 组 织 中 的 特 定 岗 位 相 对 应 。n 如 人 力 资 源 部 招 聘 专 员 的 胜 任 力 模 型o 职 能 胜 任 力 模 型 ： 职 能 部 门 专 业 性 强 的 某 类 人 员 素 质 模 型 。n 如 营 销 人 员 胜 任 力 模 型 、 人 力 资 源 管 理 人 员 胜 任 力 模 型o 角 色 胜 任 力 模 型 ： 以 组 织 中 员 工 的 角 色 为 研 究 对 象 ， 总 结的 素 质 模 型 ， 是 功 能 胜 任 力 模 型 的 提 升 。n 如 企 业 家 胜 任 力 模 型 、 CEO胜 任 力 模 型 。o 组 织 性 胜 任 力 模 型 ： 从 组 织 远 景 和 目 标 出 发 ， 与 组 织 战 略经 营 理 念 相 结 合 ， 涵 盖 企 业 的 所 有 职 能 和 业 务 部 门 ， 适 用于 企 业 内 不 同 工 作 领 域 、 不 同 层 次 和 不 同 岗 位 上 工 作 的 所有 人 员 。 n 如 企 业 通 用 胜 任 力 模 型 企 业 胜 任 力 模 型 框 架企 业 全 员 通 用 素 质领 导 力 、 管 理 胜 任 力技 术 类胜 任 力模 型 研 发 类胜 任 力模 型 市 场 类胜 任 力模 型企 业 战 略 目 标 胜 任 力 模 型 的 构 成 要 素o 胜 任 力 的 名 称o 胜 任 力 的 操 作 定 义o 胜 任 力 行 为 表 现 维 度o 胜 任 力 评 价 等 级 /层 次o 胜 任 力 示 例 ：n 沟 通 能 力n 成 长 的 激 情 n 某 银 行 客 户 主 管 胜 任 力 模 型n 某 银 行 信 用 卡 中 心 客 户 主 管 胜 任 素 质 胜 任 力 示 例 沟 通 能 力o 胜 任 力 名 称 ： 沟 通 能 力o 胜 任 力 操 作 定 义 ： 是 一 种 与 他 人 交 流 时 ， 把 双 方 想法 或 观 点 讲 清 楚 的 一 种 感 染 力 。o 胜 任 力 行 为 表 现 维 度 ：n “ 空 杯 倾 听 ” ： 惯 于 以 中 性 价 值 观 听 取 他 人 的 评 语 。 n 处 理 危 机 事 件 ： 遇 到 投 诉 和 不 满 意 客 户 ， 表 现 冷 静 ， 面 带笑 容 ， 运 用 技 巧 。n 择 时 行 动 ： 在 合 适 的 时 间 对 客 户 进 行 回 访 ， 主 动 向 潜 在 客户 发 出 邀 约 。o 胜 任 力 评 价 层 次 胜 任 力 示 例 联 合 利 华 “ 出 众 才 能 ” 中 关 于 “ 成 长 的 激 情 ”o 胜 任 力 名 称 ： 成 长 的 激 情o 胜 任 力 定 义 ： 优 秀 的 经 理 表 现 出 对 成 长 的 渴 望 ， 促 使 他 不 断 地 追 求 卓越 的 绩 效 ， 他 们 肯 定 每 一 位 员 工 对 联 合 利 华 成 长 所 做 的 贡 献 ， 长 期 采 取有 效 的 企 业 家 行 为 ， 推 动 企 业 的 扩 展 、 确 保 持 续 获 利 的 成 长 ， 以 最 终 获得 成 功 。o 胜 任 力 层 次 ： n 领 先 阶 段n 成 长 阶 段 ： 为 自 己 及 他 人 设 置 有 挑 战 性 的 目 标 ， 并 实 施 计 划 去 实 现 目 标 。对 这 个 阶 段 进 一 步 的 具 体 描 述 是 ： 设 置 有 挑 战 但 可 以 达 成 的 目 标 ， 使 自己 的 行 动 与 成 长 的 要 求 相 一 致 ； 以 找 到 和 实 现 新 的 成 长 机 会 为 目 标 ； 使自 己 的 行 动 及 目 标 与 成 长 的 要 求 相 一 致 ； 等 等 。n 发 展 阶 段n 基 础 阶 段 某 银 行 客 户 主 管 胜 任 力 模 型胜 任 力 类 别 胜 任 力 名 称 胜 任 力 维 度管 理 自 我 成 就 导 向 自 我 愿 景 、 勇 于 挑 战 、 承 受 压 力 、 追 求 卓 越学 习 创 新 学 习 意 愿 、 学 习 策 略 、 学 以 致 用 、 创 新 意 识管 理 他 人 团 队 管 理 团 队 合 作 、 部 属 培 育 、 有 效 激 励 、 塑 造 文 化沟 通 协 调 有 效 表 达 、 用 心 倾 听 、 积 极 反 馈 、 冲 突 解 决管 理 任 务 客 户 导 向 服 务 意 识 、 挖 掘 需 求 、 有 效 响 应 、 持 续 共 赢计 划 管 理 计 划 制 定 、 时 间 管 理 、 执 行 能 力 、 结 果 导 向 某 银 行 信 用 卡 中 心 客 户 主 管 胜 任 素 质素 质 特 征 ： 客 户 导 向定 义 ： 把 顾 客 作 为 自 己 的 “ 行 动 指 南 ” ， 从 顾 客 的 角 度 看 待 问 题 解 决 问题 ， 不 断 改 进 对 客 户 服 务 的 品 质 ， 保 持 客 户 的 忠 诚 度维 度 优 秀 者 行 为 表 现 合 格 者 行 为 表 现 不 足 者 行 为 表 现得 分 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1有 效响 应客 户需 求 通 过 额 外 努 力 完 成 对客 户 的 服 务 ， 使 顾 客感 受 超 出 期 望 的 服 务 。利 用 多 种 渠 道 了 解 和预 测 顾 客 需 求 ， 收 集顾 客 信 息 ， 增 加 对 客户 的 了 解 。 不 断 改 进和 创 新 营 销 工 作 ， 吸 引 和 保 留 顾 客 熟 练 描 述 公 司 产 品及 其 给 客 户 带 来 的价 值 ， 有 效 应 答 客户 的 咨 询 。 亲 切 愉快 的 为 客 户 提 供 有益 的 资 讯 ， 充 满 耐心 、 真 诚 的 为 客 户解 决 问 题 对 客 户 需 求 不 热 切 关注 ， 不 了 解 客 户 的 需求 和 真 实 问 题 。 为 客户 提 供 的 是 局 限 于 公司 或 自 己 职 责 范 围 内的 基 本 咨 询 ， 不 能 有效 拓 展 服 务 范 围 。 基 于 胜 任 力 模 型 的 招 聘o 基 于 胜 任 力 模 型 的 招 聘 体 系n 经 过 检 验 的 、 可 以 预 测 工 作 绩 效 的 胜 任 力 模 型n 标 准 化 设 计 的 面 试 问 题 题 库 （ 相 关 测 评 工 具 ）n 经 过 培 训 且 经 验 丰 富 的 面 试 官 （ 评 价 主 体 ）n 面 试 结 果 记 录 表 单 （ 评 分 标 准 ）o 示 例 ： 联 合 利 华 的 招 聘 标 准 o 招 聘 常 用 胜 任 力 模 型 联 合 利 华 ： 基 于 胜 任 力 模 型 的 招 聘o 胜 任 力 名 称 ：n 成 长 的 激 情o 面 试 问 题 ：n 请 告 诉 我 们 一 次 在 其 他 人 都 安 于 现 状 时 ， 你 想 要 将 事情 做 得 更 好 的 经 历 。 或 者 你 曾 经 做 过 的 ， 任 何 超 出 了你 能 力 范 围 的 事 情 。n 你 是 怎 样 达 到 你 的 目 标 的 ？n 为 什 么 这 样 做 是 重 要 的 ？ n 你 在 自 己 身 上 发 现 了 什 么 是 能 帮 助 将 来 发 展 的 ？ 等 等 。o 评 价 标 准 ： 评 价 标 准 ：o 回 答 表 现 出 “ 对 于 实 现 目 标 野 心 勃 勃 ” 、 “ 持久 并 不 厌 其 烦 地 克 服 出 现 的 困 难 ” 等 特 点 ， 这是 可 以 正 面 加 分 的 ；o 回 答 表 现 出 “ 忙 得 忽 视 了 寻 找 新 的 成 长 机 遇 ，对 于 错 过 最 后 期 限 或 者 不 能 完 成 业 务 目 标 毫 不在 意 ” 、 “ 满 足 于 现 状 ， 不 采 取 行 动 以 提 高 绩效 ” 等 特 点 ， 这 是 一 个 负 面 表 现 ， 不 应 加 分 。 招 聘 常 用 胜 任 力 模 型o 高 潜 质 大 学 生 的 MAP模 型o 管 理 者 胜 任 力 模 型o 销 售 岗 位 胜 任 力 模 型o 技 术 研 发 岗 位 胜 任 力 模 型o 企 业 家 胜 任 力 模 型 高 潜 质 大 学 生 的 MAP模 型MAP脑 力 M 态 度 A 人 际 能 力 P学 习 能 力 适 应 能 力 主 动 性 责 任 心 韧 性 团 队 精 神基 本 认 知测 验结 构 化 面试 心 理 健 康测 验结 构 化 面试 无 领 导 小组 讨 论结 构 化 面试 动 机 测验结 构 化面试 个 性 测验结 构 化面试 个 性 测 验无 领 导 小 组 活动结 构 化 面 试 高 潜 质 大 学 生 的 MAP模 型 o 学 习 能 力 ： 指 一 个 人 观 察 和 参 与 新 的 体 验 ， 并 把 新 知 识 融 入 到 已 有 的 知 识 ，从 而 改 变 已 有 知 识 结 构 的 能 力 。 这 里 强 调 的 是 新 知 识 获 得 的 过 程 。o 适 应 能 力 ： 指 一 个 人 面 对 纷 繁 复 杂 社 会 环 境 的 一 种 准 备 心 理 及 进 入 环 境 后 的承 受 能 力 和 利 用 资 源 的 能 力 。 通 俗 的 讲 ， 就 是 大 学 生 进 入 工 作 新 环 境 后 对 新环 境 的 适 应 以 及 利 用 工 作 资 源 的 能 力 。o 主 动 性 ： 指 不 在 外 力 的 推 动 下 ， 一 个 人 积 极 承 担 工 作 的 行 为 表 现 。 主 动 性 越高 的 员 工 工 作 绩 效 越 好 ， 所 担 任 的 职 位 也 相 对 较 高 。 o 责 任 心 ： 指 一 个 人 对 待 工 作 的 自 觉 负 责 的 态 度 ， 愿 意 为 做 好 工 作 而 付 出 努 力 。责 任 心 是 高 质 量 完 成 工 作 的 必 要 条 件 。o 坚 韧 性 ： 是 一 个 意 志 品 质 的 表 现 ， 指 在 面 对 困 难 时 ， 依 然 能 坚 持 推 进 工 作 、直 至 达 成 的 精 神 。 坚 韧 性 和 员 工 的 离 职 率 有 较 大 的 关 系 。o 团 队 精 神 ： 指 一 种 围 绕 实 现 组 织 目 标 而 相 互 沟 通 、 相 互 合 作 、 相 互 补 充 、 相互 承 担 责 任 、 共 同 发 挥 集 体 智 慧 、 共 同 创 造 辉 煌 成 就 、 共 享 成 果 荣 誉 的 精 神 。 基 层 管 理 者 胜 任 力 模 型以 身 作 则 业 务 能 力沟 通 技 能 责 任 心 诚 信 公 平 中 层 管 理 者 胜 任 力 模 型组 织 协 调业 务 能 力主 动 性 分 析 判 断 人 际 沟 通团 队 建 设 高 层 管 理 者 胜 任 力 模 型系 统 思 维创 新 能 力领 导 力 统 筹 规 划 能 力 商 业 敏 感 性决 策 力 销 售 岗 位 胜 任 力 模 型 成 就 动 机说 服 力 客 户 导 向人 际 敏 感 性 坚 韧 性 销 售 岗 位 胜 任 力 描 述o 客 户 导 向 ： 听 取 顾 客 产 品 以 外 的 需 求 ， 寻 找 改 进 工 作 流 程 的 潜 力 和 机 会 ，发 现 为 客 户 增 值 的 机 会 ， 并 积 极 提 供 可 能 的 增 值 服 务 ， 强 化 与 客 户 建 立的 关 系 对 本 组 织 的 价 值 。o 成 就 动 机 ： 不 断 学 习 并 进 行 自 我 评 估 ， 确 保 从 客 户 、 同 事 以 及 主 管 处 获得 客 观 反 馈 意 见 ， 能 够 创 造 性 的 解 决 问 题 ， 尝 试 为 客 户 提 供 定 制 化 的 产品 和 服 务 ， 并 愿 意 突 破 常 规 ， 在 必 要 时 作 出 改 变 。o 说 服 力 ： 使 用 磋 商 式 问 题 解 决 方 法 ， 积 极 描 述 客 户 与 组 织 之 间 合 作 的 可能 ， 并 能 想 象 二 者 关 系 发 展 的 美 好 前 景 。 o 坚 韧 性 ： 充 分 了 解 自 身 工 作 对 客 户 及 本 组 织 财 务 的 影 响 ， 并 尝 试 量 化 双方 的 价 值 ， 明 确 组 织 所 需 的 贡 献 并 向 客 户 适 度 传 达 相 关 信 息 ， 争 取 建 立以 客 户 为 中 心 的 、 合 作 性 、 共 赢 的 关 系 。o 人 际 敏 感 性 ： 能 够 察 觉 他 人 言 语 或 行 为 的 暗 示 ， 并 做 出 适 当 反 应 ， 洞 察他 人 言 行 背 后 暗 含 的 动 因 ， 并 能 合 乎 逻 辑 的 分 析 他 人 行 为 动 机 和 情 感 ，及 时 调 整 自 身 的 言 行 。 技 术 研 发 岗 位 胜 任 力 模 型逻 辑 推 理 能 力成 就 动 机 团 队 合 作创 新 意 识 对 事 物 的 开 放 性 技 术 研 发 岗 位 胜 任 力 描 述o 成 就 动 机 ： 能 够 跟 踪 问 题 的 发 展 过 程 ， 即 使 面 对 大 量 复 杂 工 作 和 障 碍 ，也 能 积 极 推 动 任 务 的 完 成 ， 不 惜 牺 牲 休 息 时 间 和 个 人 精 力 ， 坚 持 最 终 完成 工 作 。o 逻 辑 推 理 能 力 ： 通 过 提 出 问 题 或 审 查 相 关 资 料 分 析 并 确 定 问 题 性 质 ， 查找 可 能 原 因 ， 并 采 取 合 理 的 工 作 思 路 推 动 问 题 的 解 决 ， 并 以 此 协 助 他 人工 作 。o 开 放 性 ： 在 相 互 高 度 信 任 的 基 础 上 与 各 种 各 样 的 人 保 持 交 流 ， 鼓 励 他 人在 遇 到 困 难 时 向 自 己 寻 求 支 持 ， 并 承 诺 协 助 解 决 。 o 团 队 合 作 ： 具 有 同 情 心 ， 善 于 聆 听 他 人 意 见 ， 并 根 据 他 人 问 题 中 发 现 改进 的 可 能 ， 能 够 清 楚 明 白 的 解 释 和 说 明 自 己 工 作 中 的 专 业 术 语 ， 使 对 方易 于 理 解 。o 创 新 意 识 ： 在 很 少 支 持 和 指 导 下 能 够 积 极 探 索 问 题 解 决 的 可 能 ， 尝 试 不断 寻 找 更 好 的 方 法 推 动 技 术 的 革 新 ， 为 组 织 创 造 价 值 ， 并 在 压 力 状 态 下持 续 保 持 学 习 热 情 ， 开 拓 新 的 服 务 领 域 。 企 业 家 胜 任 力 模 型 成 就 动 机创 新 能 力领 导 力影 响 力 问 题 导 向 商 业 敏 感 性决 策 力 实 践 环 节 （ 二 ） 创 业 型 企 业 家 胜 任 特 征 的 行 为 分 析o 创 业 型 企 业 家 ：n 马 云 、 俞 敏 洪 、 史 玉 拄 、 潘 石 屹 、 李 嘉 诚o 实 践 任 务 ：n 以 小 组 为 单 位 在 网 络 中 搜 索 相 关 视 频 、 文 字（ 采 访 、 传 记 ） 、 咨 询 等 相 关 信 息 材 料 n 根 据 创 业 型 企 业 家 胜 任 力 模 型 寻 找 相 关 人 物 的核 心 胜 任 力n 用 文 字 描 述 其 具 体 行 为 表 现 事 例 实 践 环 节 （ 补 充 ） 高 潜 质 大 学 生 胜 任 特 征 的 行 为 分 析o 高 潜 质 大 学 生 ：n 自 己 熟 悉 并 能 够 真 实 观 察 到 的 优 秀 大 学 生o 实 践 任 务 ：n 根 据 高 潜 质 大 学 生 胜 任 特 征 寻 找 相 关 的 真 实 行为 事 例n 用 文 字 描 述 一 件 具 体 完 整 的 行 为 事 件 n 说 明 支 持 行 为 事 件 背 后 潜 在 的 胜 任 力