VTM革命[文档资料]

VTM革命 本文档格式为WORD,感谢你的阅读。 未来银行是什么模样？你见过么？ 这一天已经到来，银行已经不再为营业厅里宛若长龙的排队队伍困扰，一台名为VTM（Virtual Teller Machine的简称，远程视频柜员机）的机器成为化解问题的尖峰武器，有了它，人们可以在远程客服人员的帮助下办理各种银行业务。 北京金融街16号，广发银行“24小时智能银行”间里，许多人在这里第一次使用VTM机。只要在门左边的自助智能身份证识别系统前扫一下身份证，就能进入到装有VTM的“格子间”。在这个比ATM（Automatic Teller Machine的简称，自动柜员机）略大的机器面前坐下，手触屏幕进入申领借记卡或信用卡的界面，VTM上方的屏幕会出现客服人员图像，远在广州的客服人员会通过远程视频技术“手把手”地告诉你每一步如何操作。填写电子单据然后签名，整个过程不到5分钟，VTM就能吐出一张热乎的银行卡。 除了开户办卡，VTM还可以实现销户、挂失、存款证明开具，甚至办理理财、个人贷款、U盾等ATM不能操办的传统柜面业务。在未来的金融服务中，大部分的人工柜台业务都可以通过VTM方式解决。客户坐在VTM面前，跟坐在银行柜员面前一样，VTM还可提供724小时的远距离不间断服务。 国内第一个吃螃蟹的是广发银行。 广电运通公司总部位于广州萝岗区科学城科林路9号，这里是全球最大的高端ATM生产基地。从2012年开始，这里也出产VTM。2012年7月，广发银行安装的国内首台VTM就由该基地定制产生。交通银行、中国银行、民生银行和光大银行等多家银行随后开始小批量投放VTM，主要安装在一些排队较长的网点中。 2013年开始，VTM投放进度明显加快。华为企业业务BG全球销售部副总裁刘维明告诉环球企业家，他负责领导华为企业业务在全球的金融销售组织，“2013年VTM市场实现突破，到去年底，中国市场上已有超过30家银行部署了VTM。”他预测，今年会迎来需求放量，增速将是去年的5至8倍。VTM特别受到那些网点相对欠缺的中小银行的青睐。“很多银行今年都提出了布局规划，而且一上来就直接安装几十台至上百台，而不是零星的一两台试用。”这意味着，接下来人们会在越来越多的银行网点接触到这个智能机 器。 但放在大型网点解决排队问题并不是银行配备VTM的唯一初衷。 据华为测算，由于场地占用少、业务集中维护管理，VTM较柜面服务成本有明显优势，3 年可为银行节省30%左右的综合成本。 光大银行电子银行总经理李坚告诉记者：“现在网点贵得一塌糊涂，几乎每次续约的时候房租就要翻一番，但我们不得不续，因为没得选。” 银行通常所需的一楼铺面的价格较二楼贵两三倍。以上海陆家嘴为例，银行开设一个网点，一楼租金通常每年每平米3万元，如果租一楼300平方米则需要900万元。而二楼的价格只需1万元，有了VTM之后，银行可以在一楼租30平米放VTM自助设备，把柜台服务放在二楼。这样一个综合网点可大幅度减少租金成 本。 在一些非核心的区域，银行可建立Mini网点，即采用“一位大堂经理、一位保安、一台VTM机和N台ATM机”的模式。一些规模较小的城商行使用该模式建设网点，成本会降低很多。 此外，在没有拿到网点审批的情况下，银行甚至可以通过VTM机建立无人网点，这对于部分网点较少的股份制银行、城商行、外资行来说具有战略性意义弥补网点数量的短板，每多投放一台设备，便意味着多一个小型网点。交通银行甚至已经尝试在写字楼下摆放VTM，随时服务公司客户。 不过随着网络银行、手机银行逐渐普及，人们去银行网点的次数越来越少 ，VTM的大量投放是否会是一种投资浪费？ “这就涉及到VTM产品的定位问题”，VTM主要生产厂商广电运通金融电子股份有限公司副总经理罗攀峰告诉环球企业家，网上银行与ATM机的区别在于，VTM能够进行实物交换，并且能做银行复杂业 务。 未来银行的服务分两类，空对空完成的电子交易完全可通过网上银行、手机银行来做；只要涉及到实物交互的都可以使用VTM。罗攀峰认为，未来在移动互联网时代，手机能解决的事情，VTM最好不做。与手机银行定位形成区分，VTM的投资才不会成为浪费。 如果VTM把网点替代掉一半，可以想象这个市场会有多大。国泰君安分析报告认为，VTM未来将替代95%以上的柜台业务，市场容量将是目前ATM 产品的2倍至3倍，仅我国的VTM市场容量就超过800亿元，这对处于VTM产业链上的企业无疑是极大的利好。 罗攀峰告诉环球企业家，由于VTM在国内尚未标准化，不同的银行对添加哪些功能存在不同意见。有的需要出钞功能，有的需要支票识别功能。 “我们供应标准的产品，如果是个性化的，有时候会有些顾不过来。” 作为公司主管研发的高管，罗攀峰对广电运通进军VTM领域起到了关键作用。2011年底，广电运通从银行方面接到需求，究竟要不要做，公司内部存有分歧。反对者担心：由于银行业变化太快，该机器可能只是一个过渡产品。 彼时，广电运通已稳居全国第一大ATM厂商之位，不过，中国ATM市场在延续多年强劲增长后开始放缓，零售价格也在激烈竞争中持续下滑，广电运通试图寻找新的增长点。再三考虑后，罗下定决心进入全新的VTM市场，他认为，那些对市场需求变化与竞争格局变迁的反应最快的企业才能存活。 2012年初，罗从ATM的科研团队里分出十几个人着手VTM的研发尝试。“2012年中旬进入到研发的核心阶段，大家加班加点赶着7月银行新网点开业上线第一台机器。”罗回忆道，当时先后获得广发银行、交通银行、土耳其科威特银行订单。2013年，VTM开始批量生产。由于人手紧缺，罗紧急调人。“一开始很多人不愿意，情急之下只能硬性分派，艰难地把这个团队撑到50人左右。”即便如此，依然无法满足强劲的市场需求，今年上半年VTM研发团队扩大到百人，占到公司全部研发团队的八分之一。 “我们主要解决了三类核心技术。”罗表示，第一类是设备的钞票处理能力，这从以往ATM核心技术迁移过来;其次是人机交互的技术，相比ATM插卡取钱的简单交易，VTM复杂的交易必须实现人与机器的复杂互动，包括实物传递、打印、盖章、读写、扫描等，最终要起到替代柜台员工的效果。不过把看似简单动作的实际体验做到完美则并非易事。 另外，还要解决“身份识别”的关键技术。过去无论是网上银行还是ATM机，都是通过账户和密码的对应关系来进行认证，不能确认是否本人，因而无法办理开户、销户等需要确认身份的业务。VTM要替代柜台，确认身份是第一步。 最常用的方法是先读取身份证、插入银行卡，身份证的照片和银行卡芯片里的照片，以及你坐在镜头前面呈现的图像进行识别对应，不看头发长短，而是看眼睛间的距离、眼睛与鼻子之间的位置等，通过一系列的计算识别。这一系列技术仍在持续完善的过程中。 去年12月，广电运通用VTM在世界制造强国德国，打败全球著名的ATM厂商NCR公司，获得德国商业银行的独家订单，上线德国第一台VTM机。 “过去我们的ATM进德国遇到过很多问题”，罗攀峰感叹，并不是自己的产品不好，而是德国人的习惯很难改变，他们认为中国的工业产品无法与欧美企业的产品相比，ATM毕竟比别人晚起步30年。而在VTM这个全新的市场，中国与欧美国家终于站在同一起跑线上。 NCR公司于2011年在美国推出VTM产品，在海外拥有先发优势，但在适应客户需求方面缺乏丰富经验。此时的广电运通已有广发银行、土耳其科威特银行等典型案例。“从机器本身来说，我们功能更全，简洁的外观也是加分之处，虽然价格上我们比NCR贵很多。”罗说。 赢得先发优势的广电运通如今已成为全球最大的VTM厂商，目前在国内占比50%以上，但依然不乏竞争者。 “能生产VTM的公司国内有十几家。”罗攀峰告诉记者，主要由两类企业转移而来：一类是ATM制造企业，包括美国的NCR、德国的德利多富、韩国的晓星、国内的御银股份等;另一类是原本帮助银行提供自助终端、多媒体服务器的厂家，比如长城、浪潮等。 “跟汽车行业一样，只要想做，很多企业都能做，一些核心技术做不了可以买。”罗认为，这么多厂家最终比拼的是质量和稳定性。现在正是抓质量的关键时期，公司基本不做主动营销，甚至放弃一些订单，专心把质量、品质做好。从短期来看，他唯一担心的是未来参与厂家太多，影响这个行业的生态环境，在恶性的价格竞争下形成“劣币驱逐良币”的结果。 不过，类似广电运通这样提供终端的厂商也只是VTM产业链上的一部分。在这条完整的产业链上，还包括从终端到银行中心的部分，涉及到一整套的视频和传输系统的建设，目前主要有华为、思科、宝利通、统一通信等公司参与;而银行后端部分则涉及到一些软件厂家，由于VTM的上线给银行带来了业务流程的变化，许多后台软件系统需要修改甚至创新。 “对于华为来说，VTM是增量市场，经过三年多的培育，我们在全国VTM市场占有率超过70%（这里的70%主要指华为所处的从终端到银行中心的部分）。”华为企业业务BG（中国区）金融系统部总经理来利顺告诉环球企业家，目前在全国与华为合作的银行包括中国银行、建设银行、平安银行、兰州银行、昆仑银行以及汉口银行等。 在VTM产业链上，华为所掌握的一个关键技术是“高清视频的压缩与传送”，该技术是华为在全球领先的一个强项。这对VTM实现流畅的对话非常重要，亦是远程工作人员和客户实现类似柜台互动的前提。 在具体服务过程中，上述三部分常常需要合作，华为的野心在于希望打通上下游，成为银行VTM整体解决方案提供商，不过该模式还在逐步探索过程中。 罗马不是一天建成的，银行从ATM时代到VTM时代还有很长的路要走。 “真正大的市场还没有到来。”广电运通副总工程师丁迎峰告诉环球企业家。虽然发展势头迅猛，但目前市场远未实现规模化，只能说是小批量、小规模，目前VTM在国内所有的银行加起来不足千台。 而在国外，上线VTM的包括美国银行、北卡罗莱纳沿海联邦信用社、加拿大第一安大略信用社、德国商业银行、土耳其科威特银行、巴西布拉德斯科银行等。大部分仍是小型银行，大型国际主流银行仍处在观望状态。 丁迎峰认为需求是明确的，技术实现也不是问题，真正影响VTM大规模推广的是银行业务流程的改造。 VTM把电子银行服务与线下柜面服务结合起来，会牵涉到银行许多部门，也会涉及到不同渠道之间的整合。比如，客户在北京某个网点办理理财业务，该网点的柜员不精通，专家在上海，可以通过VTM视频连接上海来协助做这件事情。不过如果做成这笔业务，上海与广州分行之间如何分配提成？尽管银行服务的扁平化是大势所趋，但大银行在这方面的协调和管理并未跟上。 除此之外，随着大规模VTM设备的上线，需要大量的远程客服来协助，究竟使用客服中心客服人员（call center）还是柜员仍存在争议。银行客服人员大部分还不具备办理柜员复杂业务的素质。理想的状态是网点的柜员在柜台忙时处理柜台业务，闲时处理远程业务，但目前银行的业务流程不具备这样的协调能力。 现阶段的解决方案是在VTM上线规模不大的情况下，一些银行从现有柜员里挑选一批能力和形象较好的人员，专门组成队伍进行VTM远程服务。这未能形成一个完整的新体系，目前仅能在现有银行体系下让这个设备运转起来。 由此，国内大部分银行的VTM还未能完全实现“坐在机器面前等于坐在柜面”的效果。它跟ATM一样，需要先看到屏幕主动操作。远程视频客服人员基本在你点击“帮助”才会出现。而在广电运通与国外银行合作的一些成熟案例中，已完全实现与坐在柜面上相同的效果。 “这涉及到渠道互相之间的整合，我看到的形势是国内银行已经开始进行流程的改造和架构的调整。”丁迎峰表示。 目前，随着互联网金融时代的到来，银行不得不重新审视自身定位，更加凸显“客户”这个核心要素，一些银行的组织架构、经营模式已经开始围绕这个核心要素进行调整。“在任何时间、任何地点，以任何方式为客户提供多功能、全天候、个性化的金融服务”已成为必然趋势。去年，国内多家商业银行陆续部署社区银行，在小区楼下为客户提供24小时服务，这给VTM的广泛推广带来重要机遇。 2013年12月，银监会发布227号文，明确规定社区银行只分“有人”和“无人”两种模式，其中“有人”网点必须持牌，“无人”则必须自助，规范了“社区银行”的操作。近日，包括民生、平安在内的多家银行获批的社区银行总数接近千家，商业银行社区金融服务即将驶入规范发展的快车道。 社区银行概念源于美国，一般定义为资产规模在10亿美元以下的银行，经营范围相对较小，集中在某些区域、州内，在社区银行的配置中，VTM成为其首选方案，其“24小时服务”突破了传统营业时间的限制，客户可以在下班和晚饭后的闲暇时间，在家门口自助办理业务。 “VTM市场的发展高潮还在后面，”罗攀峰感叹道，“VTM市场拓展从一两台拓展到数百台花了两三年时间，从数百台到上千台很艰难，而未来从数千台到上万台将非常容易。” 感谢你的阅读和下载*资源、信息来源于网络。本文若侵犯了您的权益，请留言或者发站内信息。我将尽快删除。*