中国移动自助选号终端业务规范(doc 22)

自助选号终端分册中国移动通信有限公司自助选号终端业务规范中国移动通信有限公司二零零八年三月目 录1概述12自助选号终端的定义及定位22.1 自助选号终端的定义22.2 自助选号终端的定位23自助选号终端的配置原则24自助选号终端业务功能规范34.1 自助选号终端基本业务介绍34.2 自助选号终端业务流程54.3 自助选号终端后台系统功能65自助选号终端硬件配置及外观要求165.1 自助选号终端硬件配置165.2 多功能自助终端硬件外观176自助选号终端的运营管理186.1 自助选号终端运营管理目的186.2 自助选号终端运营管理适用范围186.3 终端运维管理部分197投诉处理及客服流程207.1 一般软硬件故障处理207.2 特殊故障处理流程211概述为了适应中国移动发展新趋势需要，继续保持领先的市场地位，站位于技术发展和市场需求变化的前沿，更好地贯彻以“客户为主导、服务为中心”的经营理念。有效解决传统选号模式无法实现号码资源共享、号码资源浪费的管理难题，须构建一个全方位的自助选号服务系统（简称：自助选号终端），实现客户个性化选号，提升营业厅形象，为中国移动提供强有力的业务支持和信息化保障，塑造良好的客户服务形象，提升服务能力和市场竞争力。本规范书对自助选号终端的业务、服务、技术、售后等各方面进行规范和要求，各省市公司可根据实际业务发展需求进行调整和完善。2自助选号终端的定义及定位2.1 自助选号终端的定义自助选号终端是指用户采用触摸操作的方式，通过简洁的人机交互界面，方便快捷的在自助终端上用各种搜索功能挑选个性化需求的号码，并通过丰富的资费介绍和推荐，确定资费类型，实现号码选择的自助化、电子化的触控一体终端。2.2 自助选号终端的定位自助选号终端属于自助终端范畴，它是以信息化的方式实现客户自助选购号码和资费选择的自助渠道，是实体营业厅在时间和空间上的延伸，是移动公司电子化自助渠道的有效组成部分。3自助选号终端的配置原则自助选号终端在营业厅的配置，首先应考虑营业厅所在区域，根据其所在区域的功能划分，依据营业厅面积大小、售卡数量和座席利用率确定该营业厅自助选号终端的配置数量。 营业厅分级功能规划A级B级C级D级服务面积面积（不计办公区）200-500平方米80-250平方米50-150平方米25-60平方米覆盖范围服务区人数不少于5万不少于4万不少于3万不少于3万服务移动客户数不少于3万不少于2万不少于1万不少于5000月缴费量100万-250万元50-80万元30-50万元10-20万元具体配置建议如下表所示：功能名称营业厅类型A级B级C级D级自助选号终端必选必选可选可选营业厅配置选号终端以售卡量来确认配置标准（如：月售卡量达到300张可配置自助选号终端），各省市公司根据实际情况调整配置标准的数量。4自助选号终端业务功能规范4.1 自助选号终端基本业务介绍自助选号终端的基本业务功能包括：号码共享、号码超市、生日选号、号段选号、特殊意义组合选号、品牌专区、热销卡、等功能模块。4.1.1 号码共享 分公司管理人员通过选号后台从BOSS将号码调入共享资源库，实现号码在分公司范围内所有选号终端共用统一的号码资源，达到号码资源利用最大化。各省市公司根据实际情况制定号码共享的范围。4.1.2 号码搜索 提供多种号码搜索方式如：号码超市、生日选号、号段选号、特殊意义数字组合选号、无4号码选号、号码搜索等，使客户能迅速的找到个性化需求的号码。4.1.2.1 号码超市为了使客户直观了解到当前的销售号码，在界面中展示出系统中共享的号码，客户可以通过滚动翻页查找选择号码。4.1.2.3 生日选号客户可以通过在界面中输入生日号码包括年、月、日等数字，系统在共享资源库中搜索出含有该生日数字的手机号码。4.1.2.4 号段选号号段选号是以手机号段为划分标准，选择不同的号段系统自动搜索出相应号段开头的手机号码。如可分为139、138、137、136、135、134、158、159等号段。4.1.2.5 特殊意义数字组合选号该选号方式是以数字组合为划分标准，选择不同的数字组合系统在号码库中自动搜索出含有相应数字组合的号码。特殊意义组合的数字如：“520（我爱你）”、“530（我想你）”、“1314（一生一世）”、 “770（亲亲你）、”“168（一路发）”、“518（我要发）”、“118（要要发）”、“01925（你依旧爱我）”、“94520（就是我爱你）”、“200（爱你哦）”、“1711（一心一意）”、“1930（依旧想你）”、“2406（爱死你啦）”、“3013（想你一生）”、“3399（长长久久）”、“230（爱上你）”、“505（sos）”、“5406（我是你的）”、“609（到永远）”、“780（牵挂你）”、“7731（心心相印）”、“837（别生气）”、“918（加油吧）”、“920（好想你）”、“920（好爱你）”，等相关数字组合。4.1.2.6 无4号码选号通过在界面中选择点击无4号码，系统自动在号码库中搜索出不带4的号码供客户选择。4.1.2.7 号码搜索客户通过在界面中输入任意数字如：车牌号、结婚纪念日等数字自定义搜索出含有该数字的手机号码，进一步满足客户的个性化需求。4.1.3 资费介绍从品牌、消费习惯、热销推荐等维度详细的给客户介绍中国移动各种套餐资费情况。4.1.3.1 热销卡 此功能界面中显示近期热销或推荐的卡资费，客户可选择点击某种资费查看详细的资费情况和办理条件。4.1.3.2 品牌专区根据移动公司的三大品牌全球通、动感地带、神州行，对卡资费进行分品牌介绍，详细列出各品牌下所有卡及套餐的资费信息。4.1.3.3 省钱妙招根据客户的日常消费习惯或要求，分类给客户提供符合相关类别的卡和套餐的详细信息。如：接听免费、月话费少于70元、无月租、月短消息大于200条、长途话费比较多、经常漫游、市话费大于120元等维度为划分标准。4.1.4 号票打印客户在确认号码时点击“号票打印”按钮，打出号票就可以到销售柜台进行办理。号牌打印的内容包括：营业厅信息、手机号码信息、品牌信息、时间信息、客户选择的资费信息、提示办理信息等相关信息。4.2 自助选号终端业务流程点击进入选择号码选择资费打印好票到柜台办理4.3 自助选号终端后台系统功能4.3.1 基础数据基础数据是对前端系统中各种原始公共数据的录入和管理。4.3.1.1 卡品牌管理此功能用于编辑前端显示的卡品牌信息,现阶段分为全球通、动感地带、神州行三个品牌。4.3.1.2 卡信息管理 此功能用于编辑录入各种卡资费种类及其详细资费信息。4.3.1.3 卡显示管理 此功能用以设置需要在选号前端显示的卡资费，满足由于地区不同而出现的产品差异化。4.3.1.4 营业厅参数设置 管理人员设置选号终端上号码显示的页数，每页可以显示28个号码。还可以设置号码锁定的时间，如果客户打印了凭条后没有办理销售手续，当锁定时间到达后，号码自动回到选号终端上，供其他客户选择。4.3.1.5 省钱妙招设置 设置选号前端“省钱妙招”的种类，如：接听免费、月话费少于70元、无月租、月短消息大于200条、长途话费比较多、经常漫游、市话费大于120元等，并把符合相关类型的卡设置在该类型下。4.3.1.6 号段选号设置 设置选号前端“号段选号”中号段的类型如：134、135、136、137、138、139、159等。4.3.1.7 特殊意义组合设置设置选号前端“特殊意义组合选号”中显示的数字组合。4.3.1.8 热销卡设置 设置选号前端热销卡模块中显示卡的内容，每个营业厅可以根据需求具体设置。4.3.1.9 营业厅号码设置管理人员设置号码的办理的资费类型，客户在选号终端上选择该号码时，系统提示只能办理的资费类型，打印的凭条上也有提示只能办理的资费类型。4.3.2 系统设置4.3.2.1 权限管理 对不同级别的用户设置相应的权限。现分为四个级别具体如下表：权限级别操作权限省公司管理地市级用户，省公司范围内数据统计查询、基础数据设置地市分公司管理区县级用户，地市级范围内数据统计查询、基础数据设置区县分公司管理营业厅用户，区县级范围内数据统计查询、基础数据设置、号码共享营业厅本营业厅范围内数据统计4.3.2.2 权限组管理 设置权限组的权限，赋给权限组的操作员具有该权限组的所有权限。4.3.2.1 修改密码 修改登陆用户的密码。4.3.2.1 帐号管理 用于选号后台使用帐号的添加、删除、修改等操作。4.3.3 统计查询4.3.3.1 待售号码查询管理人员能够查到权限范围内的待售号码明细，并可以从号码号段、销售时间、销售营业厅、销售分公司等条件进行过滤、查找、排序，同时显示号码的详细信息包括是否启用、号码属性、调拨营业厅、调拨时间等。4.3.3.2 已售号码查询 管理人员能够查到权限范围内的已售号码明细信息，包括销售号码、销售时间、销售营业厅、销售分公司、号码属性、号码锁定情况、号码办理资费的种类等信息。4.3.3.3 销售员销售量查询管理人员能够选择不同时间段统计查询到权限范围内的销售员的销量，并能根据销量进行自动排序和现实销售百分比。4.3.3.4 卡销量查询管理人员能够统计到任意时间段权限范围内的各种卡资费的销量，并能根据销量进行自动排序和现实销售百分比。4.3.3.5 品牌销量查询管理人员能够统计到权限范围内的全球通、动感地带、神州行品牌任意时间段的卡销售量。4.3.3.6 营业厅销量查询管理人员能够按时间段统计到权限范围内的各营业厅的销量并可生成图表。4.3.3.7 月销量查询管理人员能够统计到权限范围内的以月为单位的卡销售量，统计出的信息包括时间、卡销售量，百分比等数据。4.3.3.8 日销量查询管理人员能够统计到权限范围内的以日为单位的卡销售量，统计出的信息包括时间、卡销售量，百分比等数据。4.3.3.9 小时销量查询管理人员能够统计到权限范围内的以小时为单位的卡销售量，统计出的信息包括时间、卡销售量，百分比等数据。4.3.4 运行保障4.3.4.1 登陆日志记录操作员登录情况的日志。4.3.5.2 运行监控 签到和签退是用于对终端设备进行后台管理的一种报到方式。签到是指当启动自助服务时，软件会把系统的相关信息自动上传到前置机，进行签到登记，以便后台对所有终端的相关信息进行分析。签退是指当关闭自助服务时，软件也会把系统的相关信息自动上传到前置机，进行签退登记，以便后台对所有终端的相关信息进行分析。4.3.5.3 自动升级当系统检测服务器上有了新版本后，自助服务终端自动下载并更新到最新版本，此过程不需要人工操作。5自助选号终端硬件配置及外观要求5.1 自助选号终端硬件配置自助选号终端硬件配置参考如下表：自助选号终端硬件配置（参考）序号设备名称技术指标1机柜全钢豪华机柜全部采用进口金属漆，颜色可按用户要求定制。多种款式可选。机柜内部包括：特制功放，防磁立体声音响，控制面板，网络接口，电话线接口，ATX开关，正压风扇，稳压电源及UPS接口。2液晶显示器屏幕尺寸(对角) 17寸, 点距 () 0.264，对比度(典型值) 500:1，亮度 (典型值)270 cd/响应时间(典型值)(ms)：8ms 最大分辨率支持1280*10243触摸屏尺寸17，厚度6.2mm，边缘形状斜角；控制器型号4001S；定位精度2mm; 防尘表面声波屏（透光率高，不怕刮伤，不怕灰尘）单点触摸：大于5000万次4打印机打印方式：热敏行式打印，打印宽度110mm, 打印速度：85mm/s, 打印点数：点密度203dpi203dpi(dpi:每25.4mm), 热敏头寿命：3700万行, 切刀寿命：50万次5控制主机CPU : C2.66G / 内存：256M / 硬盘：80G/ 集成声卡、显卡。 专业计算机电源。5.2 多功能自助终端硬件外观5.2.1自助选号终端外观尺寸建议提示灯箱：在自助终端的顶部，用于介绍自助终端的名称及功能。显示器：显示器的中心位置距离地面130cm-135cm;票据取票口：票据取票口距离地面的位置80cm-85cm;设备的整体尺寸:高度120cm-140cm 宽度65cm-75cm 厚度 40cm-50cm（仅供参考）5.2.2 自助选号终端外观LOGO设计要求硬件供应商可根据实际尺寸等比例设计LOGO，LOGO的印刷位置为机器右下角。5.2.3 自助选号终端颜色自助终端的机身颜色要求设计为银色与黑色亚光面搭配，也可根据品牌特性设计为白色或橙色，参考的色号分别为：l 银色 C 14 M 12 Y 8 K 0 l 黑色 C 100 M 100 Y 100 K 100 l 蓝色 C 100 M 60 Y 0 K 0 l 橙色 C 0 M 60 Y 100 K 0 l 浅绿色 C 23 M 0 Y 15 K 0 l 白色 C 0 M 0 Y 0 K 0 5.2.4 自助选号终端外观提示自助终端设备顶部采用亚克力灯箱标明设备名称和简要操作说明。6自助选号终端的运营管理6.1 自助选号终端运营管理目的 自助选号终端运营管理的目的是为了保证营业厅自助选号终端正常运营而进行的终端硬件、终端网络、耗材、前台和后台系统维护管理。6.2 自助选号终端运营管理适用范围 在移动公司实体营业厅内安放的自助选号终端。6.3 终端运维管理部分6.3.1 营业厅1）营业厅使用人员应当熟悉设备使用流程，正确使用设备以免造成使用不当而产生的故障和损坏；2）每天按时根据设备使用规范开关机，保证设备正常投入使用；3）了解设备的售后服务体系，出现故障后能够及时联系相关责任人，及时排除故障；4）对设备使用情况进行登记，记录设备故障情况和发生时间和原因；5）及时对设备的耗材进行更换，并且记录耗材的使用情况；6）根据具体使用情况上报设备数量调整的报告；6.3.2 地市公司1）定期及时掌握设备总体运行情况；2）了解和分析设备的故障率、在网率；3）根据实际情况及时调整营业厅设备的数量，提高设备使用效率；4）分析和处理后台统计数据；5）及时了解号码销售情况，销售号码的共享6.3.3 供应商1）采用多种有效的方式提高解决故障的即时性；2）现场故障排除服务，市区4小时内到达现场，郊区1天内到达现场进行故障排除，不能解决的在24小时内需提供备机；（各省公司根据实际情况确定响应维护时间）3）无偿更换由于原材料缺陷及制造工艺等问题而发生故障的部件；4）定期（每年至少1次）工程质量巡检，并向移动公司相关部门提供书面报告；巡检内容包括： 设备外观完整情况 设备供电是否正常 网络通讯情况 触摸屏定位是否准确 显示器亮度是否正常 功放音响使用情况 清洁打印头 计算机工作是否正常 系统软件功能是否正常工作 建立设备维护记录；5）跟用户进行充分沟通，并且进行相应的专业技术培训；6）每季度提交维护统计报告；7投诉处理及客服流程7.1 一般软硬件故障处理1）客户将故障或投诉告知营业厅值班人员或10086服务热线；2）现场值班人员或10086热线人员了解其具体情况和原因，做好故障记录（包括故障现象，设备类型、联系人和联系方式），并根告知客户故障处理的流程和方式。同时立即与该设备设备维护商取得联系对问题进行处理，在规定时间内恢复正常使用，如果是通信故障立即通知网络维护部门进行处理。3）对于规定时间内仍不能解决的系统故障或设备故障，由营业厅上报给地市公司相应管理人员，地市公司相应管理人员将系统或设备故障上报相关运营单位的自助终端管理人员。相关运营单位与设备维护商及业务支撑中心联系，共同排除系统及设备故障。4）系统维护单位接到相关运营单位报障后对相关问题进行处理，立即通过电话联系现场值班人员电话询问情况是否能通过电话立即解决，如果不能通过电话解决立即安排进行现场处理；5）系统维护单位处理完故障后立即通知相关运营单位，相关运营单位进行消障处理。7.2 特殊故障处理流程7.2.1 卡纸现象在发生卡纸现象的时候，因为这时客户已经选择了手机号码但是未打印出号票，销售人员在后台查询出客户选择的号码对其进行办理，同时联系维护商恢复设备的正常使用。7.2.2 号码调拨失败 调拨失败分为两种情况：A、终端号码调拨失败，通常是由于网络原因导致号码调拨失败，营业厅值班人员检查网络是否正常，通知网络维护部门进行处理。B、在进行号码共享时调拨号码到共享库中失败，操作人员及时与系统建设商联系进行处理。第21页