客户关系管理解决方案

客户关系管理解决方案 http:/ 中 管 网 通 用 业 频 道 内 容 +客 户 关 系 管 理 的 商 业 驱 动 力 Oracle CRM 解 决 方 案 介 绍 Oracle CRM 的 优 势 总 结 http:/ 中 管 网 通 用 业 频 道 基 本 的 商 业 驱 动 力 并 无 太 大 改 变提 高 效 率拓 展 市 场保 留 客 户 基 本 的商 业驱 动 力 http:/ 中 管 网 通 用 业 频 道与 您 的 竞 争 对 手 相 比 今 天 所 面 临 的 挑 战 是 ：更 新 快 高 质 量 低 廉产 品 http:/ 中 管 网 通 用 业 频 道 商 业 环 境 的 变 化 Internet改 变 了 传 统 的 商 业 模 式 客 户 接 触 方 式 销 售 方 式 客 户 服 务 方 式 客 户 的 期 望 值 和 需 求 越 来 越 高 更 好 的 产 品 与 服 务 随 时 随 地 的 访 问 更 便 捷 、 更 快 速 .从 产 品 质 量 、 价 格 的 竞 争 逐 渐 转 变 为 服 务 的 竞 争 http:/ 中 管 网 通 用 业 频 道 管 理 信 息 系 统 的 发 展成 本60年 代产 品竞 争焦 点 生 产战 略特 点信 息系 统形 式 70年 代市 场 80年 代质 量 90年 代个 性 需 求 21世 纪市 场 &速 度大 批 量低 成 本系 统 稳 定产 品 集 中 内 部 协 调信 息 集 成 工 序 控 制加 快 物 资 周 转降 低 管 理 费看 板 管 理 新 产 品 投 入应 变 能 力 强企 业 重 组优 化 供 应 链 敏 捷 制 造知 识 含 量 高 的环 保 产 品狭 义 MRP MRP MRP IIJIT ERP(MRPII、 SCM)CRM E Business http:/ 中 管 网 通 用 业 频 道 CRM&ERP企 业 竞 争 加 剧 降 低 生 产 成 本 提 高 运 作 效 率 提 供 全 面 决 策 信 息 信 息 技 术 发 展BPR:Business Process RebuildERP 应 用 系 统内 部 商 务 流 程 财 务库 存制 造 人 力 资 源。 。 。 。 内 部 资 源 优 化 配 置 物 流 、 资 金 流 、 信 息 流 统 一 内 部 流 程 自 动 化 企 业 管 理 的 基 干 运 作 平 台80年 代 中 期-90年 代 http:/ 中 管 网 通 用 业 频 道 CRM&ERP关 注 客 户 ： 更 多 的 关 注 （ one-to-one) 更 及 时 的 服 务 与 用 户 的 互 动 ERP 应 用 系 统前 端 办 公 领 域 市 场 营 销销 售客 户 服 务 客 户 生 命 周 期 管 理 交 流 更 有 效 （ 任 何 时 间 、 地 点 、 方 式 ） 客 户 相 关 流 程 的 统 一 信 息 平 台CRM 应 用 系 统买 方 市 场 注 意 力 经 济 。 。 。90年 代 末 BPR:Business Process Rebuild http:/ 中 管 网 通 用 业 频 道 客 户 的 满 意 度 和 忠 诚 度 1Low 5High 100%80%60%40%20%忠诚度 满 意 忠 实 客 户满 意 度敌 对 http:/ 中 管 网 通 用 业 频 道 客 户 满 意 度 直 接 影 响 企 业 的 销 售和 成 本 在 客 户 满 意 度 方 面 5%的 提 高 将 使 企 业 的 利 润 加 倍 . Harvard Business Review 一 个 非 常 满 意 的 客 户 其 购 买 意 愿 将 六 倍 于 一 个 满 意的 客 户 Xerox Research 2/3的 客 户 离 开 其 供 应 商 是 因 为 客 户 关 怀 不 够 Yankee Group 93%的 CEO认 为 客 户 管 理 是 企 业 成 功 和 更 具 有 竞争 力 的 最 重 要 的 因 素 . Aberdeen Group http:/ 中 管 网 通 用 业 频 道 客 户 生 命 值$ 时 间 利 润经 常 性 重 复 购 买惠 顾 公 司 提 供 的 各 种 产 品 和 服 务建 立 口 碑 对 其 他 竞 争 者 的 促 销 活 动 具 有 不 同 程 度 的 免 疫 力 http:/ 中 管 网 通 用 业 频 道 定 义 新 的 客 户 关 系 采 用 新 的 技 术 方 法 重 新 定 义 您 的 客 户 关 系 一 对 一 、 交 互 式 的 客 户 交 流 大 规 模 的 客 户 定 制 化 服 务 客 户 关 怀 和 亲 密 接 触 服 务 客 户 智 能 ， 互 相 学 习 的 关 系 最 大 化 客 户 价 值 简 化 业 务 处 理 流 程 加 强 客 户 交 流掌 握 尽 可 能 多 的 客 户 信 息 是 企 业 竞 争 的 最 大 优 势 http:/ 中 管 网 通 用 业 频 道 问 题 1： 分 散 的 、 不 连 贯 的 客 户 信 息使 企 业 无 法 看 到 客 户 的 全 貌 谁 是 我 的 客 户 ?销 售 部 门的 信 息 定 单 输 入 生 产 /库 存客 户 服 务部 门市 场 部 门的 信 息 市 场 环 境社 会 信 息 http:/ 中 管 网 通 用 业 频 道如 何 把 合 适 的 产 品以 合 适 的 价 格在 合 适 的 时 间推 荐 给 合 适 的 用 户 收 益&客 户 价 值定 制 化接 触问 题 2： 无 法 区 分 客 户 http:/ 中 管 网 通 用 业 频 道 什 么 是 客 户 关 系 管 理 ？ 为 企 业 提 供 全 方 位 的 客 户 观 察 赋 予 企 业 更 完 善 的 客 户 交 流 能 力 ， 最 大 化 客 户 的 收 益 率What is CRM?CRM is the concept whereby an organization takes a comprehensive view of its customer to maximize the customers relationship with an organization and the customers profitability for the company.Gartner Group Analyst解 决 ： 建 立 新 的 客 户 关 系 管 理 系 统 http:/ 中 管 网 通 用 业 频 道 转 变 为 以 客 户 为 核 心 的 企 业 实 现 对 客 户 的 真 正 的 360度 全 方 位 观 察 赢 得 更 多 的 客 户 保 留 最 好 的 客 户 增 强 对 市 场 机 会 的 把 握 开 拓 新 的 市 场 http:/ 中 管 网 通 用 业 频 道 CRM DefinitionCRM: Customer Relationship Management -CRM is the holistic strategic move whereby firms aim to re-engineer all aspects of the customer handling process. -Datamonitor Corporation以 客 户 为 中 心 ， 全 面 改 善 与 客 户 关 系 相 关 的所 有 商 业 流 程 的 整 体 策 略 .包 括 客 户 关 系 管 理 的 原 则 思 想 及 软 件 实 现 http:/ 中 管 网 通 用 业 频 道 CRM DefinitionCRM: 建 立 以 客 户 为 中 心 的 企 业CRM关 注 的 焦 点 -什 么 是 客 户 关 系 客 户 的 满 意 度 忠 实 度 赢 利 性在 企 业 所 有 与 用 户 接 触 的 领 域 ， 全 面 改 善 企 业的 表 现 市 场 营 销 销 售 客 户 服 务 http:/ 中 管 网 通 用 业 频 道 Customer Retention： 客 户 保 持 http:/ 中 管 网 通 用 业 频 道 Customer Acquisition： 赢 得 新 客 户 http:/ 中 管 网 通 用 业 频 道 Customer Pruning： 客 户 裁 剪 http:/ 中 管 网 通 用 业 频 道 内 容 l 客 户 关 系 管 理 的 商 业 驱 动 力+Oracle CRM 解 决 方 案 介 绍 Oracle CRM 的 优 势 总 结 http:/ 中 管 网 通 用 业 频 道 Oracle CRMCRM 产 品 市 场 三 种 类 型 的 解 决 方 案 供 应 商 ： ERP Vendor Independent, horizontal CRM vendors Siebel, Onyx, Vantive,Clarify part-of-the-solution CRM vendors Trilogy, Primus, E.Piphany, GoldmineOracle Corp. 观 点 ：CRM应 用 不 可 能 在 真 空 中 生 存 http:/ 中 管 网 通 用 业 频 道 Oracle 电 子 商 务 套 件 100% 纯 Internet 全 方 位 的 且 集 成 的 解 决 方 案Oracle Application ( ERP)企 业 资 源 计 划 系 统 eBusiness Suite 电 子 商 务 应用 套 件战 略 转 型 http:/ 中 管 网 通 用 业 频 道 电 子 商 业 新 的 业 务 模 式 订 单 获 取 和 开 帐 单 客 户 服 务 计 划 和 排 程战 略 采 购敏 捷 制 造后 勤 保 障 和 发 运商 业 智 能 战 略 构 想财 务 管 理 市 场 活 动 管 理 机 会 管 理 协 同 销 售 客 户(互 联 网 )客 户(直 接 )客 户(间 接 )内 部 来 自 客 户 的 信 息 信 息 /实 物 到 客 户 客 户 关 系 管 理供 应 链 管 理 发 运 到 客 户企 业 战 略 管 理人 力 资 源 管 理电 子 商 务 需 要 成 功 有 效 的 前 端 +后 台 支 持 http:/ 中 管 网 通 用 业 频 道财 务 管 理人 力 资 源 管 理供 应 商 客 户Internet采 购Exchange供 应 商 计 划订 单 发 运 预 测 /MRP计 划 与 排 程敏 捷 制 造质 量 管 理 市 场销 售呼 叫 中 心客 户 服 务e-commerce 在 线 分 析 /决 策 支 持 /商 业 智 能Oracle全 面 的 解 决 方 案 -e business suite http:/ 中 管 网 通 用 业 频 道客 户 接 触 方 式网 络电 话面 对 面 客 户 关 系 管 理 的 基 本 要 求 市 场 销 售支 持 服 务 http:/ 中 管 网 通 用 业 频 道 Oracle CRM-完 整 的 解 决 方 案 Oracle Marketing Oracle TelemarketingOracleI-marketing OracleistoreOracleTelesalesOracleField salesMobile/PDA销 售 Call CenterM A R K E T P L A C E OracleisupportOracleCustomer CareOracleField ServiceMobile/PDA服 务E R P A P P L I C AT I O N S MobileWeb市 场 Oracle Marketing Intelligence OracleSales Intelligence OracleCustomer IntelligenceOracle 客 户 关 系 管 理 提 供 了 各 种 渠 道 下 的 集 成 的 市 场 、 销 售 和 服 务的 功 能 http:/ 中 管 网 通 用 业 频 道市 场销 售服 务 电 话 呼 叫 中 心 网 络面 对 面 销 售实 现 以 客 户 为 核 心 的 新 的 商 业 模 式客 户面 向 需 求 的市 场 运 作 潜 在 客 户的 产 生机 会 管 理 定 单 管 理合 同 管 理客 户 管 理响 应 中 心服 务 管 理 http:/ 中 管 网 通 用 业 频 道 制 造 管 理工 程 数 据物 料 清 单主 计 划 /MRP能 力 管 理车 间 管 理质 量 管 理成 本 管 理项 目 制 造 业 方 案 先 进 计 划 与 排 程项 目 管 理项 目 成 本项 目 计 费个 人 工 时 及 费 用 管 理 Activity Management Gateway项 目 连 接Project Analysis Collection Pack应 用 技 术预 警 XML 网 关电 子 商 贸 网 关 工 作 流 财 务 管 理总 帐 管 理全 球 会 计 处 理 引 擎全 球 财 务 合 并 系 统内 部 交 易 处 理 系 统应 付 帐 管 理应 收 帐 管 理固 定 资 产 管 理理 财 Treasury现 金 管 理费 用 报 告 (自 我 服 务 )eTravel 税 务 管 理物 业 管 理财 务 智 能人 力 资 源 管 理 人 力 资 源工 薪 管 理培 训 管 理工 时 管 理自 我 服 务Advanced Benefits Oracle eBusiness Suite R11i (ERP)Exchange 电 子 交 易 市 场Internet 采 购采 购 管 理 采 购 (自 我 服 务 )采 购 与 TPN链 接 供 应 商 排 程采 购 智 能 Web 供 应 商产 品 目 录 与 内 容 管 理商 业 智 能财 务 分 析销 售 分 析数 据 仓 库 战 略 企 业 管 理ABM 分 析业 绩 平 衡 卡SEM Exchange商 业 智 能 系 统供 应 链 管 理库 存 管 理 销 售 订 单 先 进 价 格 采 购 管 理 自 我 服 务 产 品 配 置 产 品 配 置 编 制 器 供 应 商 计 划 先 进 供 应 链 计 划 主 计 划全 球 承 诺 服 务 器 流 程 制 造配 方 管 理库 存 管 理实 验 室 管 理流 程 成 本 管 理流 程 制 造 智 能质 量 管 理计 划 排 产生 产 管 理调 整 管 理人 力 资 源 管 理供 应 链 管 理 Internet采 购 及 Exchanges战 略 性财 务 管 理商 业 智 能 管 理 应 用 技 术 销 售 管 理iStoreConfigurator Sales EditionConfigurator Engineering EditionConfigurator StudioConfigurator Studio Sales EditionField SalesField Sales/Palm DevicesSalesSales CompensationSales IntelligenceTelesales 市 场 管 理MarketingMarketing for CommunicationsMarketing Intelligence服 务ContractsCustomer CareCustomer IntelligenceMROMobile Field ServiceServiceWeb Customers呼 叫 中 心 Call Center IntelligenceCall BlendingCampaign PlusFulfillmentIVR IntegratorInsightMiddlewareOpen TelPredictiveTelephony ManagerTelebusiness for Financial ServicesTelebusiness for Telco/Utilities 电 子 商 业e-Commerce IntelligenceiBill and PayiMarketingiPaymentiStoreWeb Customers应 用 技 术Alerte-Commerce GatewayWorkflowXML GatewayServiceE-Commerce MarketingSalesCall Center 呼 叫 中 心服 务 行 业 应 用市 场 销 售 电 子 商 业 Oracle eBusiness Suite R11i (CRM) http:/ 中 管 网 通 用 业 频 道 Oracle CRM E-Business Suite http:/ 中 管 网 通 用 业 频 道 E-Business Suite: The CRM in CRM CustomerSimple: Single Customer Model vs. Multiple Customer Models RelationshipsComplete: 360-degree view ManagementGlobal: Multi-Channel Interaction Capabilities http:/ 中 管 网 通 用 业 频 道市 场 销 售 客 户 关 怀 和 服 务呼 叫 中 心电 子 商 务智 能 系 统 客 户 关 系 管 理 的 重 要 组 成 部 分 http:/ 中 管 网 通 用 业 频 道 市 场 管 理 的 需 求 谁 是 真 正 带 给 我 利 润 的 客 户 ？ 我 如 何 找 到 他 们 ？ 什 么 是 他 们 最 需 要 的 ？ 我 要 花 多 少 钱 进 行 市 场 活 动 ？ 利 用 哪 一 个 渠 道 是 最 好 的 ？ 我 应 该 提 供 怎 么 样 的 优 惠 政 策 ？ 对 我 最 重 要 的 客 户 ， 是 否 提 供 了 最 好 的 优 惠 ？ 客户 满 意 吗 ？ http:/ 中 管 网 通 用 业 频 道 客 户 的 问 题 我 又 收 到 了 同 样 的 市 场 活 动 通 知 ， 我 已 经 回 答 了 上 一份 通 知 。 我 还 要 重 填 吗 ？ 我 早 就 要 求 不 要 再 给 我 发 广 告 邮 件 了 ， 可 怎 么 还 是 没完 没 了 的 来 呢 ？ 一 个 月 前 我 通 过 这 家 公 司 的 网 站 请 求 他 们 的 销 售 人 员给 我 打 电 话 ， 但 至 今 没 有 人 和 我 联 系 。 http:/ 中 管 网 通 用 业 频 道 市 场 部 门 的 问 题 去 年 我 花 了 200万 做 广 告 ， 可 效 果 如 何 呢 ？ 有 些 潜 在 客 户 在 我 们 的 系 统 中 有 重 复 的 记 录 ， 每 次市 场 活 动 我 们 都 会 给 他 们 发 重 复 的 资 料 。 销 售 部 门 和 其 他 部 门 会 给 哪 些 客 户 发 资 料 呢 ？ 我 们怎 样 才 能 避 免 重 复 的 工 作 呢 ？ http:/ 中 管 网 通 用 业 频 道 Oracle Marketing 驱 动 市 场 拓 展 1对 1的 市 场 活 动 闭 环 方 式 的 市 场 管 理 多 渠 道 的 市 场 执 行 http:/ 中 管 网 通 用 业 频 道 1： 1的 市 场 活 动 识 别 客 户 根 据 客 户 的 需 要 区别 产 品 和 服 务 通 过 网 络 或 电 话 呼叫 中 心 同 客 户 接 触 提 供 定 制 的 产 品 和服 务 揔 now Your Customer Differently,Treat Them DifferentlyDon Peppers & Martha RogersExclusive Partners of Oracle Corporation http:/ 中 管 网 通 用 业 频 道 闭 环 式 市 场 活 动 管 理 基 于 工 作 流 机 制 的 市 场 活 动 管 理 市 场 活 动 记 录 和 跟 踪 实 时 的 市 场 活 动 情 况 监 控 、 评 判 和 分 析 随 时 调 整 合 适 的 价 格 优 惠 策 略 http:/ 中 管 网 通 用 业 频 道ProductA ProductB ProductC 多 渠 道 的 市 场 执 行 选 择 合 适 的 渠 道 和 时 间 实 时 跟 踪 所 有 渠 道 的 反 馈 和 客 户 响 应 监 控 各 个 渠 道 销 售 组 合 的 成 绩 自 动 控 制 并 实 现 灵 活 的 优 惠 政 策 http:/ 中 管 网 通 用 业 频 道响 应 和 定 单 管 理投 资 回 报 率 分 析客 户 群 体 划 分和 分 析产 品 和 价 格 定 位 市 场 活 动 发 起和 审 批 执 行 和客 户 目 录 管 理预 算 和计 划利 用 信 息 技 术 管 理 市 场 活 动 活 动 计 划 目 标 、 对 象 产 品 、 促 销 和 动 机 预 算 和 批 准 工 作 流 和 项 目 管 理 名 单 管 理 媒 体 计 划 事 件 计 划 人 员 计 划 分 析 活 动 管 理 产 品 分 析 客 户 分 析 http:/ 中 管 网 通 用 业 频 道 销 售 自 动 化 管 理 的 需 求 如 何 快 速 得 到 全 面 销 售 预 测 ？ 怎 样 分 配 我 的 销 售 渠 道 ？ 怎 样 管 理 我 的 销 售 队 伍 ? 假 如 有 3个 销 售 代 表 共 同 完 成 一 个 项 目 ， 如 何 知 道 与客 户 最 新 进 展 状 况 ？ 只 有 30分 钟 谈 判 时 间 ， 我 如 何 尽 快 获 得 客 户 的 现 有系 统 安 装 情 况 ？ 如 何 及 时 知 道 销 售 代 表 的 收 益 并 如 何 去 激 励 他 们 ？ http:/ 中 管 网 通 用 业 频 道 客 户 的 问 题 我 得 到 这 个 产 品 的 两 个 不 同 报 价 ， 这 是 怎 么 回事 ？ 我 得 到 五 个 联 系 人 名 字 ， 我 该 和 哪 个 联 系 呢 ？ 我 已 经 签 了 支 持 服 务 合 同 ， 怎 么 又 要 签 呢 ？ 我 这 里 的 产 品 问 题 还 没 解 决 ， 怎 么 打 电 话 来 却 是 向 我 推 销 其 他 产 品 呢 ？ http:/ 中 管 网 通 用 业 频 道 销 售 人 员 的 问 题 先 后 有 三 个 销 售 代 表 与 这 家 客 户 联 系 ， 他 们 的 报 价 是 否 前 后 一 致 ？ 市 场 部 给 我 的 潜 在 客 户 不 准 确 ， 浪 费 了 我 很 多 时 间 。 马 上 要 有 个 客 户 来 了 ， 我 想 先 知 道 他 们 曾 经 买 过 什 么 产 品 ， 使 用 情 况 如 何 ？ http:/ 中 管 网 通 用 业 频 道 利 用 实 时 的 客 户 信 息 和 销 售 信 息 提 高 销 售利 润 利 用 完 善 的 销 售 工 具 提 高 销 售 效 率 综 合 多 个 销 售 渠 道 来 扩 大 销 售 范 围 利 用 Internet技 术 降 低 销 售 成 本利 用 信 息 技 术 管 理 销 售 过 程 http:/ 中 管 网 通 用 业 频 道 利 用 实 时 的 客 户 信 息 和 销 售 信 息 提 高 销 售利 润 利 用 完 善 的 销 售 工 具 提 高 销 售 效 率 综 合 多 个 销 售 渠 道 来 扩 大 销 售 范 围 利 用 Internet技 术 降 低 销 售 成 本Oracle Sales最 大 化 销 售 利 润 http:/ 中 管 网 通 用 业 频 道 提 高 销 售 业 绩 -充 分 利 用 实 时 的 客 户 和 销 售 信 息 单 一 的 企 业 级 的客 户 信 息 仓 库 快 速 的 销 售 业 绩预 测 完 整 的 销 售 机 会和 渠 道 管 理 http:/ 中 管 网 通 用 业 频 道 改 进 销 售 效 率 -采 用 完 善 的 销 售 工 具 随 时 随 地 的 访 问信 息 降 低 系 统 配 置 的成 本 零 培 训 Windows CE Devices Laptops Palm Devices http:/ 中 管 网 通 用 业 频 道 扩 大 销 售 范 围 -综 合 多 个 销 售 渠 道 通 过 各 种 渠 道 无缝 的 访 问 数 据 提 高 并 巩 固 对 客户 的 理 解 充 分 利 用 多 种 与客 户 交 流 的 方 式 http:/ 中 管 网 通 用 业 频 道 降 低 销 售 成 本 -使 用 Internet技 术 全 球 范 围 的 可 靠的 访 问 即 时 的 应 用 软 件分 发 高 可 伸 缩 性 最 少 的 培 训 需 要 Login to Field Sales- Http:/www. http:/ 中 管 网 通 用 业 频 道 完 整 的 销 售 管 理 解 决 方 案直 销 代 理 商 销 售 队 伍 管 理 销 售 执 行客 户 自 助 Oracle 销 售 客 户 管 理 联 系 管 理 机 会 管 理 预 测 报 价 定 单 管 理 销 售 佣 金 销 售 智 能 分 析 http:/ 中 管 网 通 用 业 频 道 服 务 自 动 化 管 理 的 需 求 怎 样 才 能 保 证 我 的 服 务 是 一 致 的 、 高 质 量 的 ? 怎 样 减 少 我 在 客 户 服 务 、 维 修 库 存 、 人 员 分 配等 方 面 的 投 入 成 本 ? 我 花 了 太 多 的 时 间 和 人 员 去 处 理 同 样 的 问 题 ，这 类 问 题 为 什 么 不 能 有 更 高 效 的 方 法 解 决 ? http:/ 中 管 网 通 用 业 频 道 利 用 信 息 技 术 管 理 服 务 过 程 产 生 利 润 从 每 个 服 务 当 中 发 现 并 提 供 销 售 的 机 会 利 用 客 户 智 能 分 析 发 现 客 户 的 潜 在 需 求 降 低 成 本 / 提 高 效 率 与 企 业 内 部 各 系 统 的 有 效 结 合 业 务 处 理 自 动 化 和 优 化 商 业 处 理 流 程 提 高 客 户 满 意 度 提 供 多 个 渠 道 的 客 户 服 务 方 式 ： 网 络 、 电 话 呼 叫 、 上 门 服 务 等 ， 为客 户 提 供 最 大 的 方 便 加 快 客 户 请 求 的 响 应 时 间 为 所 有 客 户 需 求 建 立 一 致 的 联 系 方 式 针 对 性 的 客 户 关 怀 http:/ 中 管 网 通 用 业 频 道 保 证 您 成 功 的 产 品 无 利 润 较 高 利 润少 量 利 润或收 支 平 衡 中 等 利 润客户数量 每 个 客 户 的 价 值 提 高 效 率 Oracle Support Oracle Field Service Oracle Depot Repair减 少 运 作 的 成 本 isupport 增 强 获 得 利 润 的 机 会 Oracle Customer Intelligence Oracle Contracts保 持 客 户 Oracle Customer CareOracle Service最 大 化 服 务 利 润 http:/ 中 管 网 通 用 业 频 道 Oracle Service服 务 于 客 户 关 系 管 理的 全 过 程 Oracle 服 务 客 户 关 怀 服 务 合 同 管 理 技 术 支 持 电 话 服 务 移 动 服 务 库 存 管 理 MRO维 护 、 修 理 和 检查 网 上 支 持 服 务 客 户 智 能 分 析 http:/ 中 管 网 通 用 业 频 道 客 户 智 能 分 析 获 取 并 分 析 与 客 户 所 有的 交 往 历 史 从 整 个 企 业 的 角 度 认 识客 户 增 强 获 利 能 力 向 上 销 售 , 交 叉 销 售懂 得 客 户 是 您 最 大 的 竞 争 优 势 http:/ 中 管 网 通 用 业 频 道 Call Center电 话 呼 叫 中 心 的 需 求 我 需 要 多 少 个 话 务 员 ？ 时 间 如 何 安 排 ? 如 何 提 高 我 的 话 务 员 的 工 作 效 率 和 服 务 质 量 ? 如 何 将 客 户 的 问 题 转 到 合 适 的 话 务 员 ? 如 何 充 分 利 用 Call Center获 取 销 售 机 会 ？ http:/ 中 管 网 通 用 业 频 道 Oracle Call Center提 供 最 好 的 电 话 服 务 电 话 呼 叫 中 心 是 一 个 重 要 的 商 业 单 元 ， 它的 目 标 是 通 过 电 话 与 客 户 接 触 电 话 呼 叫 中 心 执 行 多 种 商 业 功 能 电 话 销 售 /电 话 市 场 促 销 客 户 关 怀 支 持 /服 务 电 话 打 入 /打 出 /混 合 分 配 管 理 http:/ 中 管 网 通 用 业 频 道 降 低 操 作 成 本 提 高 客 户 收 益 率 保 留 更 多 客 户 提 高 客 户 满 意 度 和 忠 诚 度 发 现 新 的 有 利 可 图 的 客 户 Oracle 电 话 呼 叫 中 心 解 决 方 案 :Oracle Call Center的 目 标 http:/ 中 管 网 通 用 业 频 道 Legacy Integration Oracle OpenTel Oracle OpenWebOTBFSOracle PowerGuide 1 02ABC 3DEF4GHI 5JKL 6MNO7PRS 8TUV 9WXY* #IVR OracleFulfillment OracleCall BlendingOraclePredictivePSTN Internet(Email) Oracle IVRIntegratorOracle DatabaseDecisionSupport toolsCustomerInformation Data Warehouse Third Party Systems DepartmentSystemsServicing Systems OracleInsightOracleCampaignPlusCorporate Marketing Campaign Navigator Profitability Analysis Tools Inquiry tools InsightCRMOMM Oracle Call Center Solution-完 整 的 CRM综 合 http:/ 中 管 网 通 用 业 频 道 与 硬 件 厂 商 的 预 先 综 合 主 要 的 通 讯 设 备 厂 商 支 持 （ Nortel、 Lucent、 Alcatel、 Siemens、Ericsson、 、 、 ） 快 速 配 置 降 低 配 置 成 本 应 用 程 序 综 合 由 一 个 厂 商 提 供 所 有 的 CTI接 口 和 应 用 解 决 方 案 与 企 业 原 有 应 用 系 统 的 有 机 结 合 唯 一 的 提 供 完 整 方 案 的 软 件 厂 商 简 单 的 升 级 、 维 护 易 于 管 理 的 版 本 控 制 通 过 一 个 电 话 提 供 所 有 的 技 术 支 持Oracle Call Center的 优 势 http:/ 中 管 网 通 用 业 频 道 电 子 商 务 面 临 的 挑 战 把 哪 一 类 产 品 放 在 网 上 商 店 里 ？ 如 何 设 定 价 格 ？ 怎 样 处 理 定 单 ？ 如 何 同 原 有 销 售 方 式 结 合 ？ 如 何 同 电 话 呼 叫 中 心 结 合 ？ 谁 是 我 的 潜 在 客 户 ？ 怎 样 利 用 我 的 新 渠 道 做 市 场 ？ 任 何 的 法 律 问 题 ？ .您 必 须 一 个 很 好 的 电 子 商 务 管 理 系 统 来 帮 助 您 实 现 ！对 企 业 现 存 的 最 主 要 的 挑 战 ： http:/ 中 管 网 通 用 业 频 道 Oracle E-commerce 产 品 提 供Oracle iStoreOracle iPaymentOracle iBill & Pay 客 户 自 助 式 在 线 网 上 商 店在 线 支 付 处 理在 线 帐 单 处 理 与 支 付Oracle iMarketing 目 标 市 场 促 销 ， 定 制 化 服 务 Oracle Web Customers 客 户 /雇 员 自 助 服 务 ， 技 术 支 持 http:/ 中 管 网 通 用 业 频 道 Oracle CRM E-commerce应 用 结 构在 线 自 助 服 务 与 CRM综 合在 线 商 店 ， 支 付网 关 iStore iMarketing iPayment Web Customers iBill & Pay Sales Marketing Service http:/ 中 管 网 通 用 业 频 道 综 合 市 场 、 销 售 和 服 务 客 户 智 能 通 过 自 助 服 务 降 低 交 易 成 本 同 样 减 轻 电 话 呼 叫 中 心 的 压 力 提 高 客 户 满 意 度 客 户 价 值 链 的 综 合 分 析 及 处 理 自 动 化 实 时 的 发 现 客 户 需 求 全 球 化 市 场 扩 展Oracle E-commerce 优 势 http:/ 中 管 网 通 用 业 频 道 Oracle CRM:实 现 真 正 的 客 户 智 能 客 户 智 能市 场 销 售 服 务销 售 佣 金 管 理 生 产 制 造财 务人 力 资 源电 子 商 务 CRM http:/ 中 管 网 通 用 业 频 道 所 关 注 的 重 点 行 业 工 业 、 制 造 业 Field sales online， Field Service， Dispatch， Depot Repair， MRO 电 信 通 讯 业 iBill and Payment， Marketing， Field Service 公 共 事 业 Field Service， E-Commerce 金 融 服 务 业 Retail and Commerical TeleBanking， iBill and Payment，Profitability， Risk， Marketing 零 售 业 Order capture， Product catalog， fulfillment， iStore 减 少 昂 贵 的 用 户 定 制 过 程 快 速 的 配 置 应 用 http:/ 中 管 网 通 用 业 频 道 CRM customers美 国 惠 浦 （ HP） 中 国 有 限 公 司北 京 北 大 方 正 电 子 有 限 公 司北 京 亚 信 （ Asiainfo） 科 技 中 国 有 限 公 司福 建 实 达 电 脑 技 术 有 限 公 司深 圳 TCL电 脑 有 限 公 司广 州 佳 杰 （ PCI） 科 技 有 限 公 司青 岛 国 人 集 团上 海 光 明 乳 业北 京 朗 讯 （ LUCENT） 科 技上 海 日 立 （ Hitachi) 空 调 压 缩 机 有 限 公 司 天 津 泰 达 经 济 技 术 开 发 区 e-business Suite Major Customers (China) (randomly arranged) http:/ 中 管 网 通 用 业 频 道 内 容 l 客 户 关 系 管 理 的 商 业 驱 动 力 Oracle CRM 解 决 方 案 介 绍+Oracle CRM 的 优 势 总 结 http:/ 中 管 网 通 用 业 频 道 为 什 么 选 择 Oracle?C R MBack Office #1 in e-business Consulting Partners Support Education Global Reach Financial Strength Solutions Call Center Marketing Sales Service eCommerce Database ERPBusiness Intelligence http:/ 中 管 网 通 用 业 频 道 - 全 球 卓 越 的 信 息 业 巨 人p全 球 第 一 大 电 子 商 务 方 案 引 擎p全 球 第 二 大 软 件 公 司p全 球 第 一 大 数 据 库 ， 开 发 工 具 ， 决 策 支 持 产 品 公 司p全 球 第 一 大 ERP 产 品 公 司p全 球 第 二 大 信 息 业 培 训 组 织 p全 球 第 四 大 咨 询 服 务 公 司 Oracle Market ShareeBusiness engineDatabase ToolsOLAP#1 Applications#2 Financials 财 务 管 理Human Resources人 力 资 源Supply Chain 供 应 链Requisitions 网 上 采 购Exchanges 数 据 交 互Web Store 网 上 商 店Sales Force Automation 销 售 自 动 化Service 服 务E-mail Management 电 子 邮 件 Marketing/Campaign Mgmt. 市 场 Kit vs. Suitee-business suite http:/ 中 管 网 通 用 业 频 道 Competitive Positioning(Siebel)(Siebel) (Siebel) http:/ 中 管 网 通 用 业 频 道 Oracle CRMOracle CRM 是 一 个 完 整 的 与 ERP集 成 的 解 决方 案 底 层 数 据 的 同 步 商 业 流 程 的 整 合三 大 卖 点 ： 融 汇 贯 通 的 交 流 渠 道 360度 的 关 怀 -客 户 智 能 100%Internet http:/ 中 管 网 通 用 业 频 道 Unified Channels http:/ 中 管 网 通 用 业 频 道 集 成 系 统 的 效 果 完 整 的 企 业 信 息 减 少 数 据 重 复 信 息 完 全 共 享 数 据 唯 一 准 确 全 面 有 效 的 数 据 分 析 http:/ 中 管 网 通 用 业 频 道 Oracle CRM: 360-Degree ViewCustomerDemandMarketing LeadGeneration Oppor-tunityOrderMgmtContractsCustomerMgmtContactCenterServiceMgmt http:/ 中 管 网 通 用 业 频 道 Customer Intelligence Is the Heart of Oracle CRM http:/ 中 管 网 通 用 业 频 道 您 真 的 了 解 您 的 客 户 么 ？ 他 们 是 谁 ？ 在 那 里 ？ 买 了 我 们 什 么 产 品 ？ 为 什 么 买 ？ 怎 样 买 的 ？ 购 买 倾 向 ？ 抱 怨 在 那 里 ？ 满 意 在 那 里 ？ 我 们 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