服务业礼仪培训PPT课件

石 家 庄 美 伦 美 容 服 务 有 限 公 司服 务 业 礼 仪 培 训 做 一 个 会 聆 听 的 沟 通 者100 1 0细 节 决 定 成 败宾 客 永 远 是 对 的 ！享 受 舒 适 情 感 美 感 服 务 质 量 决 定 我 们 的 经 济 收 益 忠 诚 于 我 们 的 公 司 忠 诚 于 我 们 所 在 的 城 市 和 社 会 ！服 务 理 念 服 务 精 神用 心 服 务诚心 精心 用心 服 务 意 识 a、 我 们 的 收 入 来 自 客 人 的 消 费 ， 客 人 是 我们 的 衣 食 父 母 ；b、 客 人 不 是 慈 善 家 ， 客 人 需 要 我 们 提 供 舒 适完 美 的 服 务 ；c、 我 们 提 供 服 务 的 基 本 依 据 是 客 人 的 需 求 和我 们 的 服 务 标 准 ；d、 我 们 应 当 以 自 己 的 优 良 服 务 行 为 去 感 化 客 人 ；e、 宁 可 自 己 辛 苦 、 麻 烦 一 点 ， 也 要 努 力 为 客人 创 造 快 乐 ；f、 尽 管 我 们 有 良 好 的 口 才 ， 但 客 人 不 是 我 们 的争 论 对 象 ， 即 在 任 何 情 况 下 都 不 同 客 人 争 论 。 整 体 印 象 38% 声 音 7% 语 言 55%视 觉 因 素 影 响 礼 仪 的 视 觉 因 素仪 容仪 表仪 态着 装修 饰形 体 语 言 仪 容 （ 一 ）面 部 修 饰 ： .无 异 物 .无 疮 破 .无 多 余 毛 发 .清 新 自 然 仪 容 （ 二 ）注 意 眼 部 卫 生 要 防 眼 部 疾 病 轮 廓 分 明浓 密 疏 淡 适 中 除 去 分 泌 物剪 去 耳 毛 洗 脸 清 理 耳 后 部 清 洗 鼻 孔 “ 避人 ” “ 黑 头 ” 不 挤不 扣 刷 牙 防 止 口 腔 异 味男 性 每 日 剃 须 发 部 修 饰勤 洗 发 、 勤 修 剪 、 勤 梳 理不 允 许 染 彩 发 ， 不 提 倡 烫 发 前 发 不 挡 眼后 发 不 过 肩长 发 过 肩 上岗 应 该 盘 发不 可 长 发 飘飘 不 加 束 缚 前 发 不 覆 额 ，侧 发 不 掩 耳 ，后 发 不 触 领 。不 允 许 剃 光头 或 留 长 发 。 淡 妆 上 岗自 然 美 化 避 人 肢 体 修 饰上 肢勤 洗 手勤 修 剪 指 甲不 允 许 刺 青 、 绘 画女 性 不 涂 彩 色 指 甲 油下 肢勤 洗 脚勤 换 袜勤 换 鞋 服 务 手 语 宜 -做 手 势 时 五 指 合 拢 ， 手 掌 展 开 、 运 用 手 势 、 强 化 表 达 、 时 常 变 换 手势 。忌 -双 手 背 在 身 后 、 手 势 过 多 、 手 插在 口 袋 里 、 玩 弄 小 东 西 、 双 手 抱 胸 、用 手 指 着 别 人 。 仪 态 站 姿1.双 腿 基 本 并 拢 ， 双 脚 呈 45度 到 60度 夹 角 ， 身 体 直 立 ， 挺 胸 ， 抬 头 ，收 腹 ， 平 视 ；2.女 士 一 般 采 用 “ 小 钉 子 步 ” 站 姿 ，根 据 所 穿 服 装 的 款 式 选 择 手 位 ； 3.男 士 一 般 双 脚 分 开 ， 与 肩 同 宽 ，双 手 交 叉 背 后 放 于 尾 椎 骨 的 位 置 。 仪 态 坐 姿1.上 身 挺 直 ， 两 肘 或 自 然 弯 曲 或 靠 在 椅 背 上 ，双 脚 接 触 地 面 （ 翘 脚 时 单 脚 接 触 地 面 ） ， 双 腿适 度 并 紧 ；2.要 求 女 性 的 双 腿 并 拢 ， 而 男 性 双 腿 之 间 可 适度 留 有 间 隙 ；3.双 腿 自 然 弯 曲 ， 两 脚 平 落 地 面 ， 不 宜 前 伸 。 正襟危坐式 大腿叠放式 前伸后屈式 双腿斜放式 双腿叠放式 仪 态 走 姿抬 头 挺 胸 ， 上 身 直 立 ， 双 肩 端 平 ;两 臂 与 双 腿 成 反 相 位 自 然 交 替 甩 动 ;手 指 自 然 弯 曲 ， 身 体 中 心 略 微 前 倾 ;步 幅 、 步 速 要 以 出 行 的 目 的 ， 环 境 和 身 份 等 因 素 而 定 ; 女 士 行 路 轨 迹 是 一 条 线 ,男 士 行 路 轨 迹 是 两 条 线 微 笑 用心微笑眼中含笑健康的笑 个 人 举 止 行 为 禁 忌 咳 嗽打 喷 嚏打 哈 欠挖 耳 鼻 剔 牙修 剪 指 甲梳 理 头 发 饰 物 佩 带 的 原 则 (一 )不 戴 与 工 作 内 容 无 关 的 胸 卡 以 少 为 佳不 戴 夸 张 饰 物禁 止 戴 多 枚 耳 饰 或 戒 指禁 止 戴 有 色 眼 镜 饰 物 佩 带 的 原 则 （ 二 ） 数 量 同 质 同 色 习 俗 规 矩 l 实 用l 符 合 身 份l 审 美l 合 乎 个 人 风 格着 装 标 准 女 士 着 装 六 忌 过 分 鲜 艳 过 分 暴 露 过 分 透 视 过 分 杂 乱 过 分 短 小 过 分 紧 身 着 装 类 型 TPO1 2 3 4 56 职 业 形 象 男 士外 套 (西 装 /夹 克 )：衬 衫 ：领 带 ：皮 鞋 ：袜 子 ：其 他 女 士外 套 ：夏 装 ：长 筒 袜 ：短 袜 ：皮 鞋 ：其 他 着 装 男 人 穿 西 装 高 水 准 三 要 求 1、 三 色 原 则 2、 三 一 定 律 3、 三 大 禁 忌 男 士 穿 西 装 三 大 精 品 标 志 1、 领 带 压 槽 ： 男 人 的 酒 窝 。2、 不 要 用 领 带 夹 3、 领 带 的 大 箭 头 在 皮 带 的 正 上 端 着 装 原 则 1、 色 彩 要 少2、 款 式 要 雅 致3、 点 缀 要 少4、 扬 长 避 短5、 男 女 有 别6、 区 分 场 合7、 遵 守 常 规 人 际 间 的 交 往 距 离15厘 米 以 内4676122 厘 米1.22.13.7米3.77.6米 电 话 礼 仪 打 电 话 前 的 准 备职 业 的 拨 打 电 话接 听 电 话记 录 留 言 办 公 室 礼 仪 打 电 话 前 的 准 备原 因想 得 到 什 么 信 息要 提 供 哪 些 信 息要 占 用 对 方 多 少 时 间如 果 对 方 不 在 ， 我 该 怎 么 办 办 公 室 礼 仪 职 业 地 拔 打 电 话讲 明 自 己 的 公 司 (部 门 )和 姓 名电 话 接 通 时 ， 问 对 方 讲 话 是 否 方 便组 织 好 谈 话 内 容 及 所 需 的 材 料认 真 聆 听简 洁轻 轻 挂 上 听 筒 办 公 室 礼 仪 接 听 电 话铃 响 三 声 内 接 起讲 明 公 司 /部 门 和 姓 名认 真 聆 听接 手 任 何 需 要 完 成 的 事 情如 果 对 方 要 找 的 人 不 在 ， 记 录 留 言结 束 谈 话 时 表 示 感 谢 办 公 室 礼 仪 让 您 的 声 音 悦 耳 动 听微 笑 ， 它 会 同 您 的 声 音 一 同 传 出 去使 用 正 常 的 语 速 讲 话使 用 适 合 于 面 对 面 谈 话 的 声 调 ， 不 要 刺 耳对 着 话 筒 讲 话表 现 您 的 兴 趣 ， 让 人 听 起 来 您 是 友 好 的使 用 简 单 、 非 专 业 技 术 性 的 词 语 办 公 室 礼 仪 使 用 电 话 时认 真 聆 听不 要 吃 喝 东 西不 要 做 其 他 事 情经 常 使 用 “ 谢 谢 ” 、 “ 请 ” 、 “ 不 客 气 ”不 要 假 定 对 方 的 身 份在 征 得 对 方 同 意 之 前 ， 不 要 让 对 方 等 候如 有 事 必 须 终 止 谈 话 ， 应 给 出 有 理 、 措 辞 恰 当 的解 释 办 公 室 礼 仪 记 录 留 言在 电 话 旁 放 置 笔 纸正 确 记 录 来 电 者 的 姓 名 、 公 司 及 电 话 号 码明 确 来 电 关 于 何 事重 复 所 记 录 的 信 息记 下 日 期 及 时 间 不 要 随 便 许 诺 办 公 室 礼 仪 总 结每 次 来 电 都 当 作 “ 重 要 的 ” 来 对 待让 您 的 声 音 “ 笑 ” 起 来充 满 乐 意表 现 出 兴 趣有 耐 心使 用 礼 貌 用 语 办 公 室 礼 仪 移 动 电 话 礼 仪不 响 、 不 听 、 不 出 去 接 听我 的 眼 里只 有 你 相 互 介 绍 的 原 则让 权 威 或 重 要 的 人 先 了 解 对 方 的 情 况如 可 以 ， 简 单 介 绍 双 方 的 情 况 当 被 介 绍 时起 立保 持 目 光 接 触 ， 面 带 微 笑握 手问 候 并 重 复 对 方 的 名 字谈 话 结 束 时 ， 说 再 见 介 绍把男士介绍给女士 把职位低者介绍给职位高者 把晚辈介绍给长辈 把主人介绍给客人 何 时 需 要 握 手 ？当 你 被 介 绍 给 某 人 时 ， 并 说 再 见 时当 客 户 或 拜 访 者 进 入 你 的 办 公 室 时当 你 遇 见 好 久 未 见 的 同 事 或 朋 友 时当 你 进 入 会 议 室 被 介 绍 给 他 人 时其 他 任 何 你 感 觉 合 适 的 场 合 当 你 握 手 时说 自 己 的 名 字 并 伸 出 手手 掌 轻 微 弯 曲 ， 大 拇 指 向 上握 手 适 度 用 力 ， 二 、 三 下 即 可手 掌 干 净 清 爽 握 手专 心 致 志看 着 对 方 并 面 含 笑 意必 要 时 寒 暄 两 句 用 力 要 把 握 分 寸 要 停 留 时 间 握 手伸 手 先 后 有 次 序尊 者 居 前长 辈 居 前 女 士 居 前上 级 居 前 握 手禁 忌不 用 左 手异 性 不 用 双 手 不 戴 帽 子 、 墨 镜不 戴 手 套 旋 转 门电 梯自 动 扶 梯 名 片 礼 仪纸 张 的 质 量 良 好字 迹 清 楚符 合 职 业 形 象 及 行 业 特 征外 观 保 持 良 好放 在 合 适 的 存 放 位 置 名 片 的 种 类 地 址邮 政 编 码办 公 地 址办 公 电 话 及 电 子 邮 件 地 址企 业 名 片私 人 社 交 名 片商 用 名 片本 人 归 属本 人 称 谓联 络 方 式 名 片 的 出 示位 低 者 先 行 先 女 后 男 ， 先 长 后 幼 顺 时 针 方 向 前 进 名 片 使 用 禁 忌名 片 不 得 随 意 涂 改不 能 提 供 两 个 以 上 的 头 衔餐 桌 上 不 要 发 名 片不 提 供 私 人 联 系 方 式 名 片 的 索 取 交 易 法谦 恭 法平 等 法 III 用 餐 礼 仪 商 务 宴 请 的 准 备选 择 餐 厅预 订邀 请准 时 出 席预 先 安 排 座 位 就 餐 典 型 问 题l 用 擦 手 湿 毛 巾 擦 脸 、 颈 等 处 。l 点 菜 过 多 或 过 少 或 不 合 客 人 口 味 。l 让 菜 、 让 酒 过 于 频 繁 ， 客 人 无 法 随 意 用 餐 。 l 主 人 随 意 吸 烟 ， 使 不 吸 烟 者 感 到 为 难 。l 过 分 关 注 食 物 本 身 ， 忽 略 了 讨 论 的 进 程 ， 因而 未 能 作 适 时 的 补 充 或 说 明 或 提 醒 。 l 口 中 有 食 物 时 仍 坚 持 讲 话 。l 咀 嚼 或 喝 汤 时 声 音 较 响 。送 菜 入 口 时 身 体 过 分 前 倾 或 弯 曲 。l 不 与 邻 座 打 招 呼 或 交 谈 。就 餐 典 型 问 题 西 餐 礼 仪 开 胃 菜 、 头 盆 、 汤 、 副 盆 、 主 菜 、 甜 品 、 饮 品 、餐 后 雪 茄 、 果 盘 。 左 刀 右 叉 女 士 优 先 跟 随 原 则 就 餐 过 程 中 的 刀 叉 摆 放 谢 谢 ！ 认 识 心 态心 态 的 定 义 我 对 某 些 事 物 或 人 物 所 产 生 的思 想 、 感 受 和 行 动 ， 就 是 你 的 心 态 。心 态 决 定 成 败 ！积 极 心 态 的 培 养 积 极 的 心 态 ， 永 远 引 来 正 面 的 成 果 ；消 极 的 心 态 ， 永 远 带 来 负 面 的你 能 够 通 过 强 调 美 好 的 事 物 、 坚 强 的意 志 和 抗 拒 挫 折 ， 而 培 养 起 积 极 的 心 态 。积 极 心 态 的 培 养 如何创建积极心态（一） 坚 持 到 底 ， 永 不 放 弃 !积 极 心 态 的 培 养 一 、 言 谈 举 止 象 你 希 望 成 为 的 人二 、 要 心 怀 必 胜 、 积 极 的 想 法三 、 用 美 好 的 感 觉 、 信 心 与 目 标 去 影 响 别 人四 、 使 所 遇 到 的 每 一 个 人 丢 感 到 自 己 重 要 、 被 需 要五 、 心 存 感 激六 、 学 会 称 赞 别 人七 、 学 会 微 笑如何创建积极心态（二） 积 极 心 态 的 培 养 八 、 到 处 寻 找 最 佳 的 新 观 念九 、 放 弃 鸡 毛 蒜 皮 的 小 事 情十 、 培 养 一 种 奉 献 的 精 神十 一 、 永 远 也 不 要 消 极 地 认 为 什 么 事 是 不 可 能 的十 二 、 培 养 乐 观 精 神十 三 、 经 常 使 用 自 动 提 示 语如何创建积极心态（三） 积 极 心 态 的 培 养 控 制 性 较 强 的 表 现精 力 旺 盛走 路 较 快手 势 较 有 力较 多 地 应 用 眼 神身 体 前 倾说 话 较 快声 音 较 响滔 滔 不 绝处 理 问 题 迅 速决 策 时 坚 定 果 断善 冒 风 险喜 好 与 人 正 面 交 锋表 达 时 直 截 了 当 急 于 行 动爱 发 脾 气 沟通技巧（一） 控 制 性 较 弱精 力 不 太 旺 盛走 路 较 慢手 势 不 大 有 力较 少 应 用 眼 神身 体 后 倾说 话 缓 慢声 音 较 轻沉 默 寡 言处 理 问 题 优 柔 寡 断决 策 时 举 棋 不 定回 避 风 险宁 愿 退 避 三 舍表 达 时 语 气 委 婉 行 动 缓 慢不 易 发 火 沟通技巧（二） 敏 感 性 较 强真 情 流 露显 得 友 善表 情 丰 富手 势 随 便说 话 时 抑 扬 顿 挫喜 好 聊 天善 谈 奇 闻 逸 事注 重 人 的 因 素喜 好 与 人 共 事衣 着 随 便利 用 时 间 缺 乏 规 律沟通技巧（三） 敏 感 性 较 弱情 感 深 藏 不 露拘 谨 缄 默表 情 较 少较 少 手 势说 话 时 平 铺 直 叙对 琐 事 不 感 兴 趣注 重 事 实关 心 具 体 工 作喜 好 独 立 带 队衣 着 讲 究时 间 安 排 循 序 渐 进 沟通技巧（四） 分析型控制性较弱敏感性较弱驾驭型控制性较强敏感性较弱平易型控制性较弱 敏感性较强表现型控制性较强敏感性较强沟通技巧（五） 严 肃 认 真有 条 不 紊有 计 划 有 步 骤合 乎 逻 辑真 实 的寡 言 的 缄 默 的面 部 表 情 少动 作 慢准 确 语 言 ,注 意 细 节语 调 单 一分析型控制性较弱敏感性较弱沟通技巧（六） 果 断 , 独 立 , 有 能 力 , 热 情 , 审 慎 的 , 有 作 为 .有 目 光 接 触 , 有 目 的 , 说 话 快 且 有 说 服 力 , 语 言 直 接 , 使 用 日 历 , 计 划 . 驾驭型控制性较强敏感性较弱沟通技巧（七） 沟通技巧（八）平易型控制性较弱敏感性较强合 作 、 友 好赞 同 、 耐 心轻 松面 部 表 情 和 蔼 可 亲频 繁 的 目 光 接 触说 话 慢 条 斯 理声 音 轻 柔 ,抑 扬 顿 挫使 用 鼓 励 性 的 语 言办 公 室 里 有 家 人 照 片 沟通技巧（九）表现型控制性较强敏感性较强外 向 , 直 率 友 好热 情 的 、 令 人 信 服 的幽 默 的 、 合 群 的活 泼 的快 速 的 动 作 和 手 势生 动 活 泼 的 , 抑 扬 顿 挫 的 语 调有 说 服 力 的 语 言 陈 列 有 说 服 力 的 物 品 分析型控制性较弱敏感性较弱驾驭型控制性较强敏感性较弱平易型控制性较弱敏感性较强表现型控制性较强敏感性较强沟通技巧（十） 四 种 风 格 类 型 之 间 的 沟 通 天 道 酬 勤 诚 信 为 本 以 人 品 做 人 凭 本 事 做 事