药品销售渠道—医院推广

2 v 满 足 客 户 的 特 定 需 求 ,最 大 限 度 地 扩 大 产 品 的销 量 . 服 务 型 的 销 售 3 vASK:ASKttitudekillnowledge As k 4 v 技 能 ，跟 进 等 各 种 技 巧 都 是 医 药 代 表 应 该 有 的 技 能v 态 度 、 敬 业 精 神 （ 脑 勤 ， 手 勤 ， 腿 勤 ， 嘴 勤 ） ； （ 诚 心 ， 诚 信 ） ；（ 礼 仪 ， 礼 节 ） ； （ 智 慧 ） ； （ 信 誉 ， 信 心 ） 5优 秀 的 医 药 代 表 =知 识 技 能 态 度 6 拜 访 天 数 目 标 客 户 的 设 定 SMART的 个 人 销 售 目 标 每 日 拜 访 客 户 数 有 效 执 行 绩 效 管 理 每 次 拜 访 介 绍 产 品 数 奖 励 制 度销 售 有 效 性 = 数 量 X 质 量 X 热 情 与 动力 7 v 好 药 的 厂 家 的 医 药 代 表v 好 的 专 业 水 平 ： 能 补 充 医 生 对 某 种 特 定 药 了 解的 不 足v 形 象 、 公 关 能 力 ： 良 好 的 厂 家 和 医 药 代 表 的 素质 ； 稳 定 的 销 售 队 伍 和 策 略v 良 好 的 组 织 能 力 ： 小 活 动 和 大 会 议 面 面 俱 到 8正 确 的 客 户 拜 访 正 确 的 信 息 传 递 频 率 和 覆 盖 率 拜 访 数 量 DIF， calls/day,details/call 过 去 三 个 月 的 其 他 活 动 疾 病 和 产 品 的 知 识 市 场 策 略 销 售 技 巧 正 确 的 客 户 潜 力 和 接 纳 度 9 v 销 售 是 利 益 的 联 结 特 性 利 益 的 转 换 v 销 售 技 巧 中 聆 听 最 重 要 ， 学 会 听 才 能 发 现 需 求 。v 没 有 做 不 到 的 ， 只 有 想 不 到 的 。 10 v运 用 FAB分 析 自 身 的 优 势v运 用 SWOT 分 析 方 法 分 析 竞 争 对 手v销 售 流 程v客 户 性 格 类 型 分 析v销 售 技 巧 在 销 售 流 程 中 的 运 用 11 Features 属 性 、 功 效 和 特 点Advantage 优 点 、 优 势Benefit 客 户 的 利 益 和 价 值 12 特 征 ： 关 于 产 品 的 物 理 和 化 学 特 性 ， 如 ： 化 学成 份 、 结 构 、 外 形 、 崩 解 速 度 、 价 格 等 。利 益 ： 描 述 医 生 和 病 人 可 以 从 产 品 的 使 用 中 得到 的 价 值 ， 通 常 包 括 ： 疗 效 、 安 全 、 方 便 及经 济 等 方 面 。 13ProductWhat they buy 该 阶 梯 将 顾 客 所 看 重 的 东 西 与 潜 在 的 产 品 特 点 和 效 用 联 系 起 来他 们 为 何 购 买Environmentir t DesiredExperiencesirri Beliefs andAssociationseliefs ass ciati s Purchase and UsageBehaviorr i r 产 品 特 点 产 品 具 体 的 、 可 衡 量 的 、 单 独 的 功 能 /技 术 特 点功 能 效 用 产 品 能 够 为 顾 客 创 造 的 明 确 的 价 值 ; 往 往 是 一 批 产 品 特 性 所 产 生 的 结 果 （ 在 使 用 过 程 中 会 发 生 些 什 么 )最 终 使 用 者 益 处 由 （ 明 确 的 ） 功 能 效 用 所 产 生 的主 要 价 值 ; 产 品 能 够 为 消 费 者 “ 做些 ” 什 么 ( 看 得 见 的 效 果 )情 感 的 和 /或 自我 表 达 的 益 处 因 与 该 产 品 相 关 、 拥 有 该 产 品 、 或 使用 该 产 品 而 产 生 的 主 导 情 感 14 产 品 特 征 病 人 利 益 15 v 脑 心 清 产 品 ：S 优 势W 劣 势O 机 会T 威 胁tre ngth e akne ss pportunity hre ats 16 v 信 息 的 收 集v 医 院 ： 医 院 的 级 别 、 门 诊 量 、 床 位 数v 科 室 ： 相 关 科 室 门 诊 量 、 床 位 数 、 主 任 影 响 力 、 医 生 人 数 v 医 生 ： 负 责 病 人 数 /床 位 数 、 病 种 、 习 惯 17 C1low A1VIPB1HighC2NoC3No B2MedB3low A2High A3Med-High 132潜 力C B A支 持 度 18 vA1： 优 先 考 虑 ， 潜 在 的 倡 导 者vA3： 积 极 争 取 ， 业 务 长 期 增 长 点vB2： 需 要 时 才 服 务 19了 解 产 品 和其 使 用 的 方法 ， 但 没 有使 用 过 常 规 性 地 使 用本 公 司 产 品 在 此 类 病 人 中首 选 本 公 司 产品 ， 在 所 有 病 人中 作 为 首 选， 并 积 极 向其 他 同 事 推荐在 新 病 人 或 老病 人 中 尝 试 使用 /转 换 使 用本 公 司 产 品了 解 阶 段 使 用 阶 段 忠 诚 阶 段 倡 导 阶 段试 验 阶 段不 了 解 阶 段不 了 解 ，没 有 听 说 过 201st 12th or 20th 24th or 48th12th 了 解 阶 段 使 用 阶 段 忠 诚 阶 段 倡 导 阶 段试 验 阶 段不 了 解 阶 段 21 v 拜 访 的 天 数 190-200v 每 天 拜 访 客 户 数v 每 次 拜 访 介 绍 产 品 数v 推 广 会 ： 3次 /月v 目 标 客 户 覆 盖 率v 拜 访 的 频 率 （ 恰 当 的 频 率 ） 22 定 义 ： 在 工 作 日 内 与 单 一 的 医 生 面 对 面 的 沟 通 ， 具 体 介 绍公 司 的 产 品 ， 并 应 谈 及 ：v 病 人 和 疾 病v 产 品 的 特 征 和 利 益v 使 用 推 广 资 料 或 其 他 临 床 资 料v 要 求 生 意 23 v疾 病 和 产 品 的 知 识v市 场 策 略v专 业 销 售 技 巧 25 学 习 与 了 解 客 户 “ 产 品 接 纳 度 阶 梯 ” 学 习 与 掌 握 成 功 销 售 拜 访 所 需 的 基 本 技 能 ， 特 别 是传 递 关 键 产 品 信 息处 理 客 户 异 议获 得 客 户 承 诺访 前 计 划 与 访 后 分 析 学 习 阶 段 性 计 划 拜 访 活 动 ， 以 推 动 客 户 沿 “ 接 纳 度 阶梯 ” 上 升 26访 后 分 析 顺 利 开 场跟 进 承 诺传 递 信 息处 理 异 议获 得 承 诺访 前 准 备理 解 销 售 27 第 一 部 分理 解 销 售 28 了 解 环 境 变 化 了 解 目 前 在 销 售 过 程 中 出 现 的 问 题 了 解 销 售 拜 访 的 模 式 和 过 程 ， 提 升 销 售 技 巧 了 解 拜 访 的 质 量 要 求 29 每 次 拜 访 都 有 明 确 及 具 体 的 目 的 每 次 拜 访 都 能 获 得 医 生 的 承 诺 每 次 的 拜 访 都 与 上 次 的 拜 访 相 互 联 系 传 递 连 贯 的 、 一 致 的 且 具 有 说 服 力 的 信 息 有 效 地 获 取 、 使 用 和 分 享 信 息 。 30 访 前 准 备顺 利 开 场跟 进 承 诺传 递 信 息处 理 异 议获 得 承 诺访 后 分 析 31 访 前 准 备 回 顾 以 往 地 拜 访 记 录 以 及 收 集 到 地 医 生 信 息 ,判断 了 解 客 户 所 处 的 “ 产 品 接 纳 度 阶 梯 ” ， 设 定 阶 段性 总 体 拜 访 计 划 设 定 符 合 SMART原 则 的 拜 访 目 标 ,使 客 户 沿 着 “ 产品 接 纳 度 阶 梯 ” 向 上 移 动 根 据 本 次 拜 访 目 标 ， 做 好 本 次 拜 访 的 准 备 : 1. 开 场 白 2. 要 传 递 的 关 键 信 息 , 产 品 特 征 和 利 益 3. 预 测 客 户 的 反 对 意 见 , 及 如 何 处 理 4. 使 用 的 推 广 资 料 5. 如 何 获 得 客 户 承 诺顺 利 开 场 专 业 ,自 信 地 介 绍 自 己 和 公 司 建 立 和 谐 的 ,双 向 交 流 的 气 氛 使 客 户 感 觉 到 与 其 建 立 长 期 业 务 关 系 的 诚 意跟 进 承 诺 确 认 客 户 所 处 的 “ 产 品 接 纳 度 阶 梯 ” 根 据 客 户 的 反 馈 ， 阐 述 合 适 的 拜 访 议 程 传 递 信 息 清 晰 地 传 递 关 键 信 息 把 产 品 的 特 征 ， 同 客 户 及 病 人 的 利 益 联 系 起 来 使 用 推 广 资 料 来 帮 助 传 递 产 品 的 关 键 信 息 对 产 品 的 、 疾 病 的 、 以 及 竞 争 对 手 的 信 息 充 分 了 解.处 理 异 议 聆 听 并 澄 清 客 户 的 问 题 ,理 解 相 应 的 内 容 提 供 信 息 ,使 用 产 品 的 益 处 来 处 理 客 户 异 议 ； 并 提 供 支 持 证明 材 料 确 认 客 户 是 否 接 受获 得 承 诺 总 结 先 前 被 客 户 认 同 的 产 品 特 征 和 利 益 ,并 和 客 户 达 成 一 致 协 商 承 诺 使 用 产 品 建 立 行 动 计 划访 后 分 析 完 成 拜 访 记 录 1. 记 录 客 户 的 产 品 接 纳 度 状 况 . 2. 本 次 拜 访 客 户 所 做 的 承 诺 . 3. 明 确 跟 进 的 行 动 是 什 么 . 更 新 客 户 资 料 卡 联 系 阶 段 性 的 拜 访 计 划 ,计 划 下 次 的 拜 访 目 标 . 32 第 二 部 分访 前 准 备 33 回 顾 以 往 的 拜 访 记 录 以 及 记 录 的 医 生 信 息 ， 判断 客 户 所 处 的 “ 产 品 接 纳 梯 度 ” 阶 段 ， 设 定 阶段 性 的 总 体 拜 访 计 划 。 设 定 符 合 原 则 的 拜 访 目 标 ， 推 动 客户 沿 着 “ 产 品 接 纳 度 阶 梯 ” 向 上 移 动 。 根 据 拜 访 目 标 ， 做 好 本 次 的 访 前 准 备 34了 解 产 品 和其 使 用 的 方法 ， 但 没 有使 用 过 常 规 性 地 使 用本 公 司 产 品 在 此 类 病 人 中首 选 本 公 司 产品 ， 在 所 有 病 人中 作 为 首 选， 并 积 极 向其 他 同 事 推荐在 新 病 人 或 老病 人 中 尝 试 使用 /转 换 使 用本 公 司 产 品了 解 阶 段 使 用 阶 段 忠 诚 阶 段 倡 导 阶 段试 验 阶 段不 了 解 阶 段不 了 解 ，没 有 听 说 过 35 医 生 的 病 人 数 及 变 化 医 生 的 使 用 现 况竞 争 产 品 以 及 我 们 产 品 的 使 用 量对 竞 争 产 品 以 及 我 们 产 品 的 看 法 （ 医 生 所 处 的 AL）上 次 拜 访 医 生 曾 做 的 承 诺 医 生 的 个 人 信 息 ， 曾 在 该 医 生 身 上 的 投 资 361st 12th or 20th 24th or 48th12th 了 解 阶 段 使 用 阶 段 忠 诚 阶 段 倡 导 阶 段试 验 阶 段不 了 解 阶 段 37 v S Specific 具 体 的v M Measurable 可 衡 量 的v A Ambitious 有 雄 心 的v R Realistic 可 实 现 的v T Timed 有 时 间 性 的 38 完 成 下 列 的 问 题 ： 医 生 的 姓 名 及 背 景 ？ 曾 收 集 到 的 信 息 ？ 这 位 客 户 目 前 处 于 “ 产 品 接 纳 度 阶 梯 ” 中 的 哪 一 个 阶 段 ？ 阶段 性 总 体 拜 访 的 计 划 是 怎 样 的 ？ 设 定 符 合 原 则 的 目 标 你 将 使 用 哪 些 开 场 白 ？ 你 将 传 递 什 么 关 键 信 息 ？ 根 据 以 前 拜 访 的 经 验 ， 客 户 可 能 会 提 出 哪 些 问 题 ？ 你 会 使 用 什 么 推 广 资 料 要 求 客 户 做 出 什 么 承 诺 ， 以 及 如 何 获 得 承 诺 39 标 准 请 打 勾 （ ）回 顾 以 往 拜 访 记 录 以 及 收 集 到 的 医 生 信 息 ，判 断 了 解 客 户 所 处 的 “ 产 品 接 纳 度 阶 梯 ” 。并 设 定 阶 段 性 总 体 拜 访 计 划设 定 符 合 原 则 的 拜 访 目 标 ， 以 使得 客 户 沿 着 “ 产 品 接 纳 度 阶 梯 ” 移 动 。访 前 准 备 内 容v 开 场 白v 传 递 的 关 键 信 息 ， 产 品 特 征 和 利 益 v 预 测 的 客 户 的 反 对 意 见 ， 如 何 处 理v 使 用 的 推 广 资 料v 如 何 获 得 客 户 承 诺 40 回 顾 以 前 拜 访 记 录 以 及 医 生 信 息 ， 判 断 客 户 所 处 的 “ 产 品 接 纳 梯 度 ” 阶 段 ， 并 设 定 阶 段 性 总 体 拜 访 计 划 。 设 定 符 合 原 则 的 拜 访 目 标 ， 使 得 客 户 沿 着 “ 产品 接 纳 度 阶 梯 ” 移 动 。 访 前 准 备 内 容 开 场 白 。 传 递 的 关 键 信 息 ， 以 及 产 品 的 特 征 利 益 参 考 以 前 的 拜 访 记 录 ， 对 客 户 可 能 提 出 的 问 题 进 行 准 备 相 关 的 推 广 资 料 如 何 获 得 承 诺 41 第 三 部 分顺 利 开 场 42 专 业 ,自 信 地 介 绍 自 己 和 公 司 建 立 和 谐 的 ,双 向 交 流 的 氛 围 使 客 户 感 觉 到 与 其 建 立 长 期 的 业 务 关 系 的 诚 意 43 50%的 销 售 丢 失 在 拜 访 的 第 一 分 钟 在 拜 访 的 第 一 分 钟 ， 医 生 会 决 定 你 是 不 是 一 个 值 得 他 倾 听 的 人 重 要 的 是 要 证 明 你 的 拜 访 是 有 必 要 的 、 有 价 值 的 ， 并 留 下 一 个 良好 的 印 象v 肢 体 语 言 -微 笑 ， 讲 话 的 内 容 ， 语 音 、 语 调 。v 据 调 查 在 拜 访 中 第 一 分 钟 的 决 定 8%来 源 于 语 言 ， 55%来 自 于 肢 体 语言 ， 37%来 自 于 语 音 语 调为 何 顺 利 开 场 44 建 立 和 谐 的 气 氛v 恰 当 的 服 饰v 选 择 恰 当 的 时 机 切 入 谈 话v 使 用 恰 当 的 微 笑 谈 话 建 立 和 谐 气 氛v 使 用 恰 当 的 称 呼 ,使 客 户 感 觉 自 然 且 受 到 尊 重如 何 顺 利 开 场 45 使 客 户 感 觉 到 与 其 建 立 长 期 的 业 务 关 系 的 诚 意 让 客 户 对 你 产 生 信 任 让 客 户 感 到 你 和 其 他 公 司 的 代 表 是 有 区 别 的 用 恰 当 的 语 言 表 达 你 和 公 司 是 很 乐 意 与 客 户 长期 合 作 的 ,但 不 要 让 客 户 感 觉 不 切 实 际如 何 顺 利 开 场 46 考 虑 现 实 工 作 中 的 一 次 开 场 白要 素 介 绍 赞 美 FAB 47 第 四 部 分跟 进 承 诺 48 在 本 阶 段 拜 访 过 程 中 ， 确 认 客 户 处 在 “ 产 品 接纳 度 阶 梯 ” 的 哪 个 阶 段 根 据 客 户 对 产 品 的 反 馈 ， 阐 述 合 适 的 拜 访 议 程 49 使 得 客 户 沿 着 “ 产 品 接 纳 度 阶 梯 ” 向 上 移 动 ： 不 了 解 -了 解 -试 验 -使 用 -忠 诚 -倡 导 通 过 对 目 标 客 户 的 跟 进 承 诺 ， 从 你 计 划 投 入 的 拜 访活 动 中 获 得 最 大 的 产 出 。 50 未 履 行 承 诺 探 究 原 因 要 求 介 绍 产 品 的 特 征 利 益 在 上 次 拜 访 中 我 们 在 XX产 品 的 特 点 及 优 势 达 成 了 一 致的 观 点 ， 在 此 我 想 重 述 一 下 小 心 的 处 理 客 户 的 自 尊 心注 意 客 户 和 竞 争 对 手 的 关 系 。履 行 了 承 诺 讨 论 其 使用 经 验 正 面反 馈 要 求 介 绍 产 品 的 特 征利 益 您 用 下 来 以 后 感 觉 怎 么 样 ？ 之 所 以 您 用 下 来 效 果 不 错 是 因 为 XX它 具 有 独 特 的 特 征 和利 益 ， 正 如 我 们 上 次 讨 论 的 那 样 ， XX它 具 有 “ 51 客 户 背 景 ： 黄 主 任 ， 某 医 院 心 内 科 主任 ， 你 上 次 拜 访 他 后 ， 他 答 应 使 用 脑 心情 并 约 定 本 周 三 继 续 拜 访 。 52 根 据 收 集 到 的 医 生 疾 病 诊 断 治 疗 原 则 /潜 力 等 信 息 ， 要 求介 绍 产 品 的 特 征 和 利 益 “ 基 于 您 在 诊 断 XX疾 病 的 方 法 上 的 要 求 ， 请 允 许 我 向 您介 绍 XX的 好 处 ”“ 您 这 边 有 那 么 多 XX疾 病 的 病 人 ， 我 想 向 您 介 绍 XX的 优 势， 希 望 在 您 治 疗 病 人 时 能 提 供 一 些 帮 助 ” 53 v 目 的 ： 让 客 户 吐 露 他 （ 她 ） 的 需 使 用 求 或 目 标 ， 确 定 客 户 所 处“ 产 品 接 纳 度 阶 梯 ” 的 阶 段开 放 限 制中 立 引 导特 点 收 集 多 且 间 接 的 资料用 于 取 得 一 般 的 资料 收 集 多 且 直 接 的 资料用 于 取 得 指 定 的 资料 用 于 取 得 收 集 少且 直 接 的 资 料直 接 答 案举 例 急 诊 平 均 每 天 有 多少 例 急 性 心 衰 的 病人 ? 心 内 科 有 几 张病 床 ？ 现 在 您 是 如 何 诊 断和 监 测 急 性 心 衰 疾病 的 疗 效 ？ 您 对 于罗 氏 公 司 的 NT-proBNP的 临 床 应用 有 什 么 看 法 ? 您 以 前 有 没 有 使 用过 罗 氏 公 司 NT-proBNP?您 会 选 择 使 用 罗 氏公 司 的 NT-proBNP 吗 ？开 场 句 什 么 ?如 何 ?哪 里 ?为 何 ? 什 么 ?如 何 ?哪 里 ?为 何 ? 是 吗 ?有 没 有 ? 54 客 户 背 景 ： 莫 医 院 心 内 科 王 主 任 ， 刚 刚 从 外 院 调 入 。其 他 情 况 不 祥 。 55 目 的 在 于 推 动 客 户 沿 着 “ 产 品 接 纳 度 阶 梯 ” 前 进 涉 及 的 步 骤在 每 一 次 的 拜 访 过 程 中 ， 首 先 确 认 客 户 处 在 “ 产 品 接纳 度 阶 梯 ” 的 哪 个 阶 段根 据 客 户 对 产 品 的 反 馈 ， 阐 述 合 适 的 拜 访 议 程 56 第 五 部 分传 递 信 息 57 关 键 信 息 在 每 一 次 和 医 生 交 流 时 传 递 这 些 信 息简 单 ， 清 晰 ， 简 练 58 特 征 ： 关 于 产 品 的 物 理 和 化 学 特 性 ， 如 ： 化 学成 份 、 结 构 、 外 形 、 崩 解 速 度 、 价 格 等 。利 益 ： 描 述 医 生 和 病 人 可 以 从 产 品 的 使 用 中 得到 的 价 值 ， 通 常 包 括 ： 疗 效 、 安 全 、 方 便 及经 济 等 方 面 。 59ProductWhat they buy 该 阶 梯 将 顾 客 所 看 重 的 东 西 与 潜 在 的 产 品 特 点 和 效 用 联 系 起 来他 们 为 何 购 买Environmentir t DesiredExperiencesirri Beliefs andAssociationseliefs ass ciati s Purchase and UsageBehaviorr i r 产 品 特 点 产 品 具 体 的 、 可 衡 量 的 、 单 独 的 功 能 /技 术 特 点功 能 效 用 产 品 能 够 为 顾 客 创 造 的 明 确 的 价 值 ; 往 往 是 一 批 产 品 特 性 所 产 生 的 结 果 （ 在 使 用 过 程 中 会 发 生 些 什 么 )最 终 使 用 者 益 处 由 （ 明 确 的 ） 功 能 效 用 所 产 生 的主 要 价 值 ; 产 品 能 够 为 消 费 者 “ 做些 ” 什 么 ( 看 得 见 的 效 果 )情 感 的 和 /或 自我 表 达 的 益 处 因 与 该 产 品 相 关 、 拥 有 该 产 品 、 或 使用 该 产 品 而 产 生 的 主 导 情 感 60 产 品 特 征 病 人 利 益 61 使 用 恰 当 的 礼 节 和 技 巧 强 调 关 键 的 结 果 介 绍 概 要 DA的 使 用 应 集 中 在 与 传 递 的 信 息 相 关 的 需求 ， 不 要 一 页 页 地 看 紧 扣 关 键 信 息 ,持 续 传 递 关 键 信 息 强 调 关 键 的 结 果 62 提 出 问 题 来 确 认 客 户 听 见 了 你 所 说 的 话 就 你 所 说 的 话 ， 征 求 客 户 的 意 见 询 问 客 户 是 否 同 意 产 品 的 优 点 询 问 客 户 是 否 愿 意 考 虑 使 用 该 产 品 。 63 每 一 次 拜 访 都 要 传 递 关 键 信 息 ,并 确 保 客 户 理 解 和 接 受 。 涉 及 的 要 点 : 持 续 ,清 晰 地 传 递 关 键 信 息 把 产 品 的 特 征 ,与 客 户 及 病 人 的 利 益 联 系 起 来 使 用 经 许 可 的 临 床 资 料 来 帮 助 传 递 产 品 的 关 键 信 息 充 分 了 解 相 关 的 产 品 、 疾 病 、 以 及 竞 争 对 手 的 信 息 64 第 六 部 分处 理 异 议 65 仔 细 聆 听 并 澄 清 客 户 的 问 题 使 用 产 品 的 利 益 来 处 理 异 议 ， 并 提 供 相 关 的 支 持 材 料 确 认 客 户 是 否 接 受 66 仔 细 聆 听 并 澄 清 客 户 的 问 题 看 见 的 听 见 的 事 处 理 异 议 分 享 事 实 确 认 客 户 是 否 表 示 同 意 67 v不 关 心v怀 疑v误 解v缺 点 冰 山 概 念 行 为态 度 动 机 /期 望 基 本 心 理 需 求 69 原 因 对 现 状 感 到 满 意 ， 不 想 改 变 ； 不 知 道 可 以 改 变 现 况 ； 不 知 道 改变 的 好 处解 决 方 法 对 客 户 的 观 点 表 示 了 解 搞 清 楚 客 户 所 关 心 的 问 题 ， 随 后 开 始 着 手 解 决 客 户 的 不 关 心 提 出 相 关 的 产 品 信 息 ， 以 及 对 于 客 户 和 病 人 的 益 处 。 并 提 供 相关 证 明 资 料 获 得 客 户 的 认 可 70 原 因 客 户 不 相 信 产 品 所 具 有 的 益 处解 决 方 法 聆 听 并 澄 清 客 户 所 怀 疑 的 问 题 对 客 户 的 观 点 表 示 了 解 针 对 客 户 的 怀 疑 ， 使 用 推 广 资 料 以 及 第 三 方 的 证 据 来 支 持 你 的 主 张 ， 将 证据 同 产 品 益 处 联 系 起 来 获 得 客 户 的 同 意 ： 确 认 他 不 再 持 怀 疑 态 度 71 原 因 由 于 缺 乏 正 确 的 信 息 ， 客 户 对 于 你 的 产 品 有 一 种 错 误 的 、 负 面 的 假 设 。解 决 方 法 聆 听 并 澄 清 客 户 所 误 解 的 问 题 对 客 户 的 观 点 表 示 了 解 通 过 利 用 推 广 资 料 来 处 理 误 解 ， 必 要 时 使 用 临 床 数 据 来 支 持 你 的 解 释 ， 并 联系 产 品 的 相 关 益 处 确 认 是 否 消 除 了 误 解 72 原 因 客 户 的 要 求 是 公 司 和 产 品 不 能 满 足 的解 决 方 法 感 受 ,感 到 ,发 现感 受 : 表 示 理 解 客 户 的 感 觉 或 用 药 经 验 。 感 到 : 表 示 理 解 其 他 一 些 受 尊 敬 的 人 也 有 曾 相 同 的 感 觉 或 用 药 经 验 发 现 : 阐 述 总 体 的 产 品 特 征 和 利 益 用 以 淡 化 缺 点 ， 并 且 说 明 其 他 客 户在 最 后 也 同 意 接 受 该 特 征 利 益 。 寻 问 客 户 是 否 接 受 73 缓 冲 Cushion探 询 Probe聆 听 Listen答 复 Answer 74 发 掘 可 带 来 更 多 处 方 的 方 法 考 虑 邀 请 客 户 在 与 产 品 相 关 的 活 动 中 发 言 要 求 客 户 向 其 他 的 客 户 推 荐 这 一 产 品 不 要 使 用 没 有 任 何 意 图 的 “ 轻 率 喝 彩 ” ， 运 用 赞 誉 增 加 业 务 75 讨 论 练 习根 据 AL写 出 阻 碍 每 一 梯 度 向 上 攀 升 的 反 对 意 见针 对 每 一 反 对 意 见 写 出 具 体 的 回 答 76了 解 阶 段 使 用 阶 段 忠 诚 阶 段 倡 导 阶 段试 验 阶 段不 了 解 阶 段 77 异 议 的 类 型 不 关 心 怀 疑 误 解 缺 点 处 理 的 步 骤 积 极 聆 听 并 澄 清 客 户 的 问 题 使 用 产 品 的 特 征 利 益 来 处 理 异 议 ， 并 提供 相 关 证 明 材 料 确 认 客 户 是 否 接 受 利 用 正 面 因 素 78 第 七 章获 得 承 诺 79 总 结 先 前 被 客 户 认 同 的 产 品 的 特 征 利 益 ， 达 成 一 致 协 商 承 诺 使 用 产 品 建 立 后 续 的 跟 进 行 动 80 “ 获 得 承 诺 ” 是 指 销 售 人 员 的 一 种 行 动 ， 意 味 着 你 传 递 了 产 品的 关 键 信 息 和 特 种 利 益 后 ， 主 动 要 求 客 户 承 诺 使 用 产 品 。客 户 可 以 接 受 ， 也 可 以 拒 绝 你 所 介 绍 的 产 品 特 征 利 益只 有 当 客 户 接 受 了 产 品 的 特 征 利 益 ， 你 才 赢 得 了 获 得 承 诺 的权 力 81 主 动 的 获 得 承 诺 当 你 已 经 陈 述 完 信 息 ， 且 客 户 看 上 去 认 同你 的 陈 述 时 ， 采 取 主 动 的 结 束 。答 复 性 的 获 得 承 诺 当 客 户 说 了 些 什 么 以 后 ， 作 为 答 复 而 采取 的 行 动 。 82 购 买 的 信 号 可 能 是 语 言 的 、 或 非 语 言 的 点 头 积 极 的 聆 听 对 你 的 评 论 说 “ 是 ”随 时 做 好 要 求 承 诺 的 准 备 在 销 售 拜 访 过 程 中 的 任 何 时 候 都 可 能 会 结 束 拜 访 。 83 总 结 先 前 被 客 户 认 同 的 产 品 的 特 征 利益 ， 并 和 客 户 达 成 一 致 协 商 承 诺 使 用 产 品 建 立 跟 进 的 行 动 计 划 84 总 结 已 和 客 户 达 成 共 识 的 产 品 益 处 从 客 户 明 确 表 示 的 、 或 未 明 确 表 示 的 意 思中 寻 找 线 索 。 试 图 发 现 客 户 不 表 示 赞 同 的 原 因 。 85病 人 客 户 你 和 公 司 协 商 的 结 果 可 为 下 列 三 方 都 赢 得 利 益 ： 86 进 攻 型 的 被 动 的 自 信 能 够 互 利 互 惠 的 87 关 于 在 具 体 情 况下 使 用 产 品 提 出 一个 具 体 的 提 议 时 间 范 围 哪 些 病 人 处 方 量 88 提 出 一 个 问 题 来 完 成 提 议 ，并 判 断 客 户 是 否 给 予 承 诺 。 “ 你 觉 得 这 样 怎 么 样 ？ ” “ 我 们 可 以 今 天 就 开 始 吗 ？ ” “ 我 们 何 时 开 始 ？ ” 89 提 问 ：我 们 可 以 怎 样 做 呢 ？预 期 的 反 应“跟 进 ” 未 达 预 期 的 反 应“提 议 ”预 期 的 反 应“跟 进 ” 未 达 预 期 的 反 应感 受 -感 到 -发 现 互 惠 互 利 “跟 进 ” 90 “ 在 这 件 事 上 我 能 做 些 什 么 来 帮 助 你 ？ ” -给 予 客 户 积 极 正 面 的 压 力 91 举 例 : “ 我 能 理 解 你 的 感 觉 ” “ 其 他 的 医 生 一 开 始 也 觉 得 ” “ 然 而 ， 他 们 发 现 最 终 ” 强 调 产 品 益 处 不 要 和 客 户 正 面 冲 突 。 92 谈 判 ： 互 惠 互 利 互 惠 互 利（ 如 果 你 愿 意 X， 我 就 愿 意 Y）实 施 Y 感 受 感 到 发 现积 极 反 应 消 极 反 应 93 如 果 没 有 达 成 目 标 ： 回 顾 以 前 的 共 识 表 示 愿 意 配 合 ， 提 问 “ 我 能 帮 你 些 什么 ？ ” 94 缺 乏 一 个 明 确 、 简 洁 的 承 诺 医 生 对 你 客 气 不 等 于 会 处 方 产 品 认 为 客 户 高 高 在 上 ， 自 己 无 能 为 力 不 相 信 协 商 会 是 三 赢 不 敢 挑 战 客 户 的 观 点 说 的 太 多 、 听 得 太 少 95 练 习 一 个 三 赢 的 协 商 ， 并 建 立 后 续 行 动计 划 96 获 得 承 诺 ， 购 买 信 号 ， 协 商 风 格 步 骤 涉 及 ：总 结 先 前 被 客 户 认 同 的 产 品 的 特 征 利 益 ， 并 和 客 户 达 成一 致协 商 承 诺 使 用 产 品建 立 后 续 的 行 动 计 划 97 第 八 部 分访 后 分 析 98 完 成 拜 访 的 记 录 更 新 客 户 资 料 联 系 阶 段 性 的 拜 访 计 划 ， 计 划 下 次 拜 访 的 目 标 99 完 成 拜 访 记 录 记 录 客 户 的 产 品 接 纳 度 状 况 本 次 拜 访 客 户 所 做 的 承 诺 跟 进 的 行 动 更 新 客 户 资 料 联 系 阶 段 性 的 拜 访 计 划 ， 计 划 下 次 拜 访 的 目 标 100 基 本 原 则 ： 访 后 记 录 在 每 一 次 拜 访 后 都 要 进 行 完 成 的 记 录 要 容 易 让 人 理 解 清 楚 ， 完 整 和 简 洁 销 售 经 理 将 会 查 阅 代 表 的 拜 访 记 录 ， 确 保 拜 访 的 高 质 量 ，并 和 销 售 模 式 相 一 致 。 101 请 选 择 各 自 区 域 的 一 位 客 户 ， 当 你 完 成对 他 的 拜 访 后 ， 你 应 该 做 哪 些 访 后 记 录 将 你 的 拜 访 记 录 填 在 发 放 下 来 的 表 格 中 对 照 下 张 幻 灯 片 中 的 标 准 ， 看 看 你 的 记录 是 否 符 合 要 求 102 标 准 请 打 勾 （ ）v完 成 拜 访 记 录记 录 客 户 的 产 品 接 纳 度 状 况 本 次 拜 访 客 户 所 做 的 承 诺 明 确 跟 进 的 行 动 是 什 么 v更 新 客 户 资 料 卡 v联 系 阶 段 性 的 拜 访 投 资 计 划 ， 计 划 下 次 拜 访的 目 标 103 做 访 后 分 析 的 步 骤 完 成 拜 访 的 记 录 更 新 客 户 资 料 联 系 阶 段 性 的 拜 访 投 资 计 划 ， 计 划 下 次 拜 访 的 目 标 做 访 后 分 析 的 基 本 原 则 104 105 思 考 一 下 你 在 本 培 训 中 学 到 了 什 么 完 成 行 动 计 划 和 培 训 师 讨 论 ， 关 于 在 工 作 中 应 用 核 心销 售 技 巧 ， 他 可 以 帮 你 些 什 么 定 期 回 顾 具 体 的 步 骤