2011年中国房地产客户关系管理与交房组织

目 录 第 一 部 分 :房 地 产 客 户 关 系 管 理 剖 析一 、 客 户 关 系 在 房 地 产 企 业 中 的 构 成 要 素 及 具 体 体 现 二 、 客 户 关 系 做 得 好 ， 给 企 业 带 来 多 大 的 价 值 ？ 三 、 如 何 实 施 好 客 户 关 系 工 作 ？ 1、 企 业 需 要 有 清 晰 的 客 户 关 系 战 略 2、 全 员 客 户 意 识 培 养 3、 项 目 发 展 环 节 需 要 注 意 的 客 户 关 系 内 容4、 项 目 设 计 环 节 需 要 注 意 的 客 户 关 系 内 容 5、 成 本 优 化 环 节 注 意 的 客 户 关 系 内 容 6、 施 工 管 理 环 节 注 意 的 客 户 关 系 内 容 7、 服 务 环 节 的 客 户 关 系 内 容 8、 客 户 关 系 做 好 的 能 力 建 设 9、 客 户 关 系 做 好 的 管 理 保 障 目 录 第 二 部 分 ： 交 房 组 织 管 理 实 操 一 、 交 楼 策 划 二 、 交 楼 前 预 验 收 实 施 三 、 交 楼 前 其 它 工 作 事 项四 、 交 楼 手 续 办 理 中 的 注 意 事 项 及 解 决 办 法 五 、 房 屋 验 收 六 、 业 主 拒 收 楼 情 况 应 对七 、 交 楼 后 续 工 作 目 录 第 一 部 分 :房 地 产 客 户 关 系 管 理 剖 析一 、 客 户 关 系 在 房 地 产 企 业 中 的 构 成 要 素 及 具 体 体 现 二 、 客 户 关 系 做 得 好 ， 给 企 业 带 来 多 大 的 价 值 ？ 三 、 如 何 实 施 好 客 户 关 系 工 作 ？ 1、 企 业 需 要 有 清 晰 的 客 户 关 系 战 略 2、 全 员 客 户 意 识 培 养 3、 项 目 发 展 环 节 需 要 注 意 的 客 户 关 系 内 容4、 项 目 设 计 环 节 需 要 注 意 的 客 户 关 系 内 容 5、 成 本 优 化 环 节 注 意 的 客 户 关 系 内 容 6、 施 工 管 理 环 节 注 意 的 客 户 关 系 内 容 7、 服 务 环 节 的 客 户 关 系 内 容 8、 客 户 关 系 做 好 的 能 力 建 设 9、 客 户 关 系 做 好 的 管 理 保 障 思 考 ：您 理 解 的 客 户 关 系 是 什 么 ？ 买 房 ：销 售 现 场 楼 盘 及 周 边 信 息 销 售 人 员 态 度 销 售 人 员 讲 解 对 客 户 的 购 房 需 求 销 售 人 员 样 板 间 /样 板 房 签 约 、 付 款 、 按 揭 等 购 房 手 续 签 约 后 签 约 后 当 有 疑 问 时 收 楼 ：收 楼 时 间 及 手 续 收 楼 办 理 过 程 收 楼 和 验 房 的 疑 问 陪 同 验 房 人 员 质 量 装 修 过 程 ：装 修 信 息 咨 询 业 主 的 装 修 居 住 的 便 利 性 ：出 行 购 物 就 医 孩 子 上 学 小 区 内 部 设 计 ：活 动 场 所 和 设 施 小 区 内 道 路 设 计 停 车 需 求 内 部 居 住 舒 适 性 ：通 风 采 光 房 型 各 种 管 线 布 置 房 屋 的 设 计 物 业 服 务 ：安 全 公 共 区 域 环 境 小 区 树 木 草 坪 长 势 区 蚊 蝇 、 老 鼠 杀 灭 工 作 效 果 公 共 设 施 维 护 交 通 秩 序 管 理 物 业 人 员 物 业 员 工 工 程 维 修 ：反 映 问 题 维 修 工 作 人 员 维 修 工 作 人 员 维 修 工 作 人 员 报 修 的 问 题 投 诉 处 理 ：投 诉 渠 道 工 作 人 员 工 作 人 员 目 录 第 一 部 分 :房 地 产 客 户 关 系 管 理 剖 析一 、 客 户 关 系 在 房 地 产 企 业 中 的 构 成 要 素 及 具 体 体 现 二 、 客 户 关 系 做 得 好 ， 给 企 业 带 来 多 大 的 价 值 ？ 三 、 如 何 实 施 好 客 户 关 系 工 作 ？ 1、 企 业 需 要 有 清 晰 的 客 户 关 系 战 略 2、 全 员 客 户 意 识 培 养 3、 项 目 发 展 环 节 需 要 注 意 的 客 户 关 系 内 容4、 项 目 设 计 环 节 需 要 注 意 的 客 户 关 系 内 容 5、 成 本 优 化 环 节 注 意 的 客 户 关 系 内 容 6、 施 工 管 理 环 节 注 意 的 客 户 关 系 内 容 7、 服 务 环 节 的 客 户 关 系 内 容 8、 客 户 关 系 做 好 的 能 力 建 设 9、 客 户 关 系 做 好 的 管 理 保 障 管 家 模 式体 验 式区 域 客 户助 理 邻 里 守 望 同 心 园 99年个 性 化97年无 人 化94年酒 店 式物 业 服 务看 中 万 科 物 业 管 理 才 买 房 的 ， 物 业 服 务 曾 是 万 科 服 务 品 牌 的 全 部 为 企 业 创 造 的 效 益 ：1、 08年 会 员 购 房 比 例 ：2、 08年 会 员 推 荐 购 房 比 例 ：万 客 会 是 万 科 服 务 品 牌 的 又 一 明 星 客 户 关 系 部 门 ：小 组 讨 论 ： 客 户 关 系 部 门 在 房 地 产 企 业 中 能 发 挥 多 大 的 价 值 ？ 万 科 客 户 满 意 度 与 忠 诚 度 持 续 领 先 ！客 户 关 系 部 门 为 企 业 业 绩 增 长 提 供 保 证 对 客 户 关 系 中 心 发 展 方 向 的 思 考 ：环 节 ：关 注 ：效 果 ：办 法 ：发 展 方 向 ： 销 售 服 务 优 劣 对 成 交 决 策 有 影 响 ；案 例 ： “ 我 买 房 不 关 心 什 么 位 置 、 户 型 ， 我 更 看 重 的 是 我 买 楼 过 程 中 你 对 我 的 服 务 。 ”案 例 ： “ 这 样 的 销 售 人 员 ， 什 么 终 极 优 惠 偶 都 不 买 了 ！ ” 当 前 市 场 形 势 下 ， 房 地 产 企 业 的 出 路 在 哪 里 ？产 品 依 然 很 重 要 ， 服 务 会 越 来 越 重 要 ！真 正 实 现 “ 以 客 户 为 中 心 ” ， 确 立 新 的 竞 争 优 势 。 目 录 第 一 部 分 :房 地 产 客 户 关 系 管 理 剖 析一 、 客 户 关 系 在 房 地 产 企 业 中 的 构 成 要 素 及 具 体 体 现 二 、 客 户 关 系 做 得 好 ， 给 企 业 带 来 多 大 的 价 值 ？ 三 、 如 何 实 施 好 客 户 关 系 工 作 ？ 1、 企 业 需 要 有 清 晰 的 客 户 关 系 战 略 并 坚 守 执 行 2、 全 员 客 户 意 识 培 养 3、 项 目 发 展 环 节 需 要 注 意 的 客 户 关 系 内 容4、 项 目 设 计 环 节 需 要 注 意 的 客 户 关 系 内 容 5、 成 本 优 化 环 节 注 意 的 客 户 关 系 内 容 6、 施 工 管 理 环 节 注 意 的 客 户 关 系 内 容 7、 服 务 环 节 的 客 户 关 系 内 容 8、 客 户 关 系 做 好 的 能 力 建 设 9、 客 户 关 系 做 好 的 管 理 保 障 客 户 理 念 不 应 成 为 口 号 ， 应 转 化 成 为 行 动 ！公 司 对 客 户 的 态 度 ， 员 工 都 会 看 到 眼 里 ！ 客 户 关 系 战 略 要 素 经 营 策 略哪 些 是 战 略 的 重要 因 素 ？ 运 营 ？融 资 ？ 营 销 ？ 组织 ？ 人 力 资 源 ？控 制 ？大 部 分 精 力 应 当投 入 在 哪 些 方 面？ 在 何 处 投 资 ？如 何 控 制 质 量 和成 本 ？ 措 施 ？ 激励 ？与 竞 争 者 相 比 ，在 下 列 方 面 应 当取 得 什 么 业 绩 ：服 务 质 量 ？ 成 本概 况 ？ 生 产 率 ？服 务 人 员 的 士 气/忠 诚 度 ？ 与 顾客 需要 和竞 争者 的产 品相 比 ，这 种服 务概 念的 定位 如何 ？ 服 务 概 念从 为 顾 客 创 造 的结 果 角 度 讲 ， 所提 供 服 务 的 重 要因 素 有 哪 些 ？目 标 市 场 细 分 应当 如 何 看 待 这 些因 素 ？ 整 个 市 场呢 ？ 员 工 呢 ？ 其他 人 呢 ？如 何 看 待 服 务 概念 ？从 服 务 的 设 计 方式 、 实 现 方 式 、营 销 方 式 的 角 度， 这 表 明 了 什 么？ 目 标 市 场重 要 目 标 市 场有 哪 些 共 同 特点 ？细 分 目 标 市 场可 以 用 哪 些 依据 ？ 人 口 统 计 ？心 理 图 表 ？各 种 细 市 场 的重 要 性 如 何 ？每 个 细 市 场 都有 哪 些 需 要 ？这 些 需 要 的 满足 程 度 如 何 ？以 何 种 方 式 ？由 谁 来 完 成 的 ？为 顾客 创造 的结 果价 值和 过程 质量 在多 大程 度上 超过 服务 提供 者的 成本 ？ 服 务 传 送 系 统服 务 传 送 系 统 有哪 些 重 要 特 征 ，包 括 ： 员 工 的 角色 ？ 技 术 ？ 设 备？ 设 施 ？ 布 局 ？程 序 ？服 务 传 送 系 统 的容 纳 能 力 有 多 大？ 正 常 水 平 ？ 最高 水 平 ？在 多 大 程 度 上 它： 有 助 于 确 保 质量 标 准 ？ 与 竞 争者 的 服 务 有 所 不同 ？ 为 竞 争 者 进入 设 置 壁 垒 ？ 服 务传 送系 统支 持经 营战 略吗 ？ 企 业 为 谁 考 虑 ？ 企 业 想 要 什 么 或 追 求 什 么 ？企 业 如 何 实 现 或 说 与 做 是 否 一 致 ？ 企 业 内 部 是 否 有 支 持 系 统 ？ 海 底 捞 ： 先 确 立 餐 厅 文 化 理 念 ， 再 选 择 顾 客 并 培 养 他 们 的 忠 诚 度 。 1、 目 标 市 场 ： 有 人 曾 经 问 张 勇 ： “ 3个 小 时 的 等 位 时 间 对 一 些 人 来 说 未 免 太 漫 长 ， 他 们 不 在 乎 免 费 茶 水 ， 也 不需 要 擦 鞋 美 甲 ， 你 将 如 何 吸 引 这 些 顾 客 ？ ” 张 勇 的 回 答 简 单 而 干 脆 ： “ 对 时 间 过 于 敏 感 的 顾 客 不 会 选 择 吃 火 锅 ， 也 就 不 会 选 择 海 底 捞 。 ” 对 于 等 位 时 间 过 于 敏 感 的 顾 客 ， 海 底 捞 也 只 好 放 弃 。 2、 服 务 概 念 ： 与 大 多 数 中 低 档 餐 饮 服 务 对 便 利 、 廉 价 的 追 求 不 同 ， 海 底 捞 倡 导 并 竭 力 营 造 “ 为 家 庭 、 朋 友 聚会 提 供 优 质 服 务 的 场 所 ” ， 定 位 于 看 重 体 验 而 非 效 率 的 顾 客 。 3、 经 营 策 略 ： 给 顾 客 不 可 替 代 的 非 常 体 验 ， 菜 品 与 服 务 不 断 创 新 。 在 锅 底 方 面 ， 海 底 捞 自 创 了 鸳 鸯 无 渣 锅 底 和蹄 花 三 鲜 锅 底 等 ， 成 为 传 统 四 川 火 锅 的 补 充 。 海 底 捞 捞 面 将 舞 蹈 与 抻 面 结 合 在 一 起 ， 观 赏 性 极 强 。不 少 顾 客 还 制 作 了 视 频 ， 并 在 网 络 上 流 传 。 食 品 质 量 和 味 道 是 服 务 的 最 终 结 果 。4、 服 务 传 送 ： 海 底 捞 与 美 国 夏 晖 公 司 合 作 在 四 地 分 别 建 立 了 配 送 中 心 。 海 底 捞 后 台 配 送 中 心 与 前 台 各 分 店 餐 厅 的 合 作 流 程 已 经 高 度 标 准 化 。 在 北 京 残 奥 会 期 间 曾 被 选为 指 定 食 物 配 送 中 心 。 海 底 捞 分 店 都 配 备 了 诸 如 自 动 的 火 锅 加 汤 设 备 、 自 动 洗 碗 机 以 及 触 摸 屏 点 菜 等 自 动 化 设 备 ， 以 便做 到 最 快 速 度 上 齐 菜 品 。 海 底 捞 还 在 努 力 加 强 后 台 菜 品 配 送 流 程 ， 以 期 达 到 “ 分 店 无 后 厨 ” 的 最 终境 界 。 专 业 的 后 台 支 持 使 门 店 后 厨 工 作 量 减 到 最 低 ， 不 仅 最 大 化 了 实 际 营 业 面 积 ， 还 保 证 了 足 够 的 员 工精 力 投 入 到 对 顾 客 的 直 接 服 务 中 。 万 科 ： 心 中 有 客 户 实 践 总 结 的 客 户 观 2002年 客 户 微 笑 年2004年 打 造 第 五 专 业引 入 索 尼 服 务 理 念92年 成 立 业 主 委 员 会97年 客 户 年98年 创 立 万 客 会2000年 投 诉 论 坛 开 通 2005年学习帕尔迪8 6+2深耕细作共 管 式 物 业 管 理 模 式小 区 设 施 完 善客户关怀与善待客户社区改造业主运动会业主大联欢 以 客 户 为 导 向1984 2010贯 穿 万 科 成 长 的 主 线万 科 心 中 装 着 客 户 万 科 的 客 户 理 念 经 历 了 多 次 升 级 ， ,每 一 次 升 级 都 是 万科 人 通 过 深 入 市 场 去 发 现 用 户 的 潜 在 需 求 ， 去 零 距 离 体验 用 户 的 感 受 后 而 采 取 的 行 动 措 施 。 客 户 是 最 稀 缺 的 资 源 ， 是 万 科 存 在 的 全 部 理 由尊 重 客 户 ， 理 解 客 户 ， 持 续 提 供 超 越 客 户 期 望 的 产 品 和 服 务在 客 户 眼 中 ， 我 们 每 一 位 员 工 都 代 表 万 科 。我 们 1%的 失 误 ， 对 于 客 户 而 言 ， 就 是 100%的 损 失衡 量 我 们 成 功 与 否 的 最 重 要 的 标 准 ， 是 我 们 让 客 户 满 意 的 程 度 。与 客 户 一 起 成 长 ， 让 万 科 在 投 诉 中 完 美 。 无 论 分 管 情 况 如 何 ， 总 经 理 是 公 司 客 户 工 作 的 第 一 负 责 人 。无 论 是 红 线 外 的 问 题 ， 还 是 红 线 内 的 问 题 ， 只 要 是 客 户 的 问 题 ， 万 科就 必 须 与 客 户 一 起 去 面 对 。n就 算 所 有 的 同 行 都 在 玩 火 ， 我 们 也 不 能 玩 火 。n我 们 应 该 遵 循 的 ， 绝 不 是 “ 行 业 惯 例 ” 或 “ 地 区 惯 例 ” ， 也 不 仅 仅 是 法律 与 合 同 。 我 们 要 对 自 己 提 出 更 高 的 要 求 。n任 何 投 机 取 巧 的 行 为 ， 在 事 后 一 定 会 付 出 十 倍 、 百 倍 的 代 价 。n客 户 部 门 应 该 站 在 谁 的 立 场 上 ？ 公 司 ？ 客 户 ？ 还 是 二 者 之 间 的 一 个 平 衡点 ？ 现 在 应 该 有 一 个 结 论 了 。n如 果 客 户 部 门 都 不 能 代 表 客 户 的 立 场 ， 那 么 我 们 就 只 能 等 着 激 进 投 诉 者来 代 表 客 户 立 场 了 。 n无 论 对 我 们 的 工 作 有 多 少 专 业 的 标 准 可 以 进 行 衡 量 ， 都 不 会 比 客 户 的 判断 更 权 威 。n无 论 我 们 的 工 作 有 多 少 可 圈 可 点 之 处 ， 只 要 没 有 得 到 客 户 的 认 可 ， 我 们就 没 有 获 得 最 终 的 成 功 。 目 录 第 一 部 分 :房 地 产 客 户 关 系 管 理 剖 析一 、 客 户 关 系 在 房 地 产 企 业 中 的 构 成 要 素 及 具 体 体 现 二 、 客 户 关 系 做 得 好 ， 给 企 业 带 来 多 大 的 价 值 ？ 三 、 如 何 实 施 好 客 户 关 系 工 作 ？ 1、 企 业 需 要 有 清 晰 的 客 户 关 系 战 略 2、 全 员 客 户 意 识 培 养 3、 项 目 发 展 环 节 需 要 注 意 的 客 户 关 系 内 容4、 项 目 设 计 环 节 需 要 注 意 的 客 户 关 系 内 容 5、 成 本 优 化 环 节 注 意 的 客 户 关 系 内 容 6、 施 工 管 理 环 节 注 意 的 客 户 关 系 内 容 7、 服 务 环 节 的 客 户 关 系 内 容 8、 客 户 关 系 做 好 的 能 力 建 设 9、 客 户 关 系 做 好 的 管 理 保 障 招 式 一 ： 投 诉 日 报综 述 ：客 户 声 音 收 到 时 间 答 复 内 容 答 复 时 间 跟 进 处 理 人有 效 措 施 ： 抽 查 招 式 二 ： 每 月 客 户 案 例 介 绍 会招 式 三 ： 每 月 经 营 计 划 会 上 客 户 信 息 分 析 报 告招 式 四 ： 客 户 前 沿招 式 五 ： 客 户 服 务 训 练 营招 式 六 ： 全 员 客 户 大 会招 式 七 ： 重 大 投 诉 全 员 说 明 会招 式 八 ： 客 户 故 事 龙 门 阵 招 式 九 ： 客 户 工 作 十 戒招 式 十 ： 客 户 体 验 分 享 会招 式 十 一 ： 年 度 满 意 度 调 查 报 告 全 员 解 读招 式 十 二 ： 神 秘 客 户 调 查招 式 十 三 ： 服 务 品 质 监 控 招 式 十 四 ： 客 户 文 化 传 播 前 线 服 务 情 报 站招 式 十 五 ： 客 户 服 务 经 历 有 奖 征 文 客 户 之 心 A级 通 辑 令招 式 十 六 ： 每 月 服 务 明 星 奖招 式 十 七 ： 客 户 关 系 茶 座招 式 十 八 ： 汗 青 计 划招 式 十 九 ： 资 讯 日 报 每 周 三 客 服 点 评招 式 二 十 ： 集 团 范 围 奖 励 招 式 二 十 一 ： 春 天 计 划招 式 二 十 二 ： 关 于 重 视 投 诉 风 险 事 件 及 促 进 解 决 的 通 知招 式 二 十 三 ： 关 于 投 诉 处 理 关 键 要 求 的 提 醒 及 设 立 相 应 奖 惩 措 施 的 决 定招 式 二 十 四 ： 关 于 投 诉 处 理 、 风 险 隐 患 排 查 等 环 节 公 司 内 部 流 程 分 析 改 进 各 部 门 责 任明 确 的 通 知招 式 二 十 五 ： （ 总 办 文 件 2005 060号 ） 关 于 公 布 实 施 客 服 岗 位 交 流 管 理 规 定 的 通知 目 录 第 一 部 分 :房 地 产 客 户 关 系 管 理 剖 析一 、 客 户 关 系 在 房 地 产 企 业 中 的 构 成 要 素 及 具 体 体 现 二 、 客 户 关 系 做 得 好 ， 给 企 业 带 来 多 大 的 价 值 ？ 三 、 如 何 实 施 好 客 户 关 系 工 作 ？ 1、 企 业 需 要 有 清 晰 的 客 户 关 系 战 略 2、 全 员 客 户 意 识 培 养 3、 项 目 发 展 环 节 需 要 注 意 的 客 户 关 系 内 容4、 项 目 设 计 环 节 需 要 注 意 的 客 户 关 系 内 容 5、 成 本 优 化 环 节 注 意 的 客 户 关 系 内 容 6、 施 工 管 理 环 节 注 意 的 客 户 关 系 内 容 7、 服 务 环 节 的 客 户 关 系 内 容 8、 客 户 关 系 做 好 的 能 力 建 设 9、 客 户 关 系 做 好 的 管 理 保 障 问 题 ：在 买 地 的 决 策 过 程 中 如 何 考 虑 “ 客 户 因 素 ” ？考 虑 哪 些 因 素 ？ 案 例 ： 进 退 两 难化 工 厂 住 宅 住 宅 住 宅 住 宅 住 宅案 例 ： 克 服 困 难 最 终 解 决 武 汉 四 季 花 城 业 主 群 诉 案 例 ： 提 前 化 解 南 昌 四 季 花 城 煤 灰 场 事 件 目 录 第 一 部 分 :房 地 产 客 户 关 系 管 理 剖 析一 、 客 户 关 系 在 房 地 产 企 业 中 的 构 成 要 素 及 具 体 体 现 二 、 客 户 关 系 做 得 好 ， 给 企 业 带 来 多 大 的 价 值 ？ 三 、 如 何 实 施 好 客 户 关 系 工 作 ？ 1、 企 业 需 要 有 清 晰 的 客 户 关 系 战 略 2、 全 员 客 户 意 识 培 养 3、 项 目 发 展 环 节 需 要 注 意 的 客 户 关 系 内 容4、 项 目 设 计 环 节 需 要 注 意 的 客 户 关 系 内 容 5、 成 本 优 化 环 节 注 意 的 客 户 关 系 内 容 6、 施 工 管 理 环 节 注 意 的 客 户 关 系 内 容 7、 服 务 环 节 的 客 户 关 系 内 容 8、 客 户 关 系 做 好 的 能 力 建 设 9、 客 户 关 系 做 好 的 管 理 保 障 第 一 阶 段 :设 计 缺 陷 反 馈 、 产 品 转 化 提 升第 二 阶 段 :产 品 缺 陷 决 策 产 品 缺 陷 决 策 屋 面 天 窗 渗 水 缺 陷 编 号 ： SJ01缺陷问题描述缺陷原因分析缺陷影响程度（涉及户数、风险、损失）缺陷发生项目缺陷发现时间 会议决议预防措施责任部门 第 三 阶 段 :控 制 售 后 设 计 变 更 反 思 在 重 大 教 训 面 前 内 部 产 生 的 重 要 措 施 ：建 立 设 计 变 更 决 策 机 制 、 设 计 变 更 经 过 客 服 部 门 的 审 核设 计 变 更 过 于 随 意 ！ 第 四 阶 段 :以 客 户 为 导 向 的 产 品 创 新传 统 开 发 流 程 ： 建 筑 设 计 建 造 室 内 设 计 装 修全 面 家 居 解 决 流 程 ： 客 户 研 究 户 型 设 计 室 内 设 计 建 筑 设 计 生 产 施 工办 法 ： 通 过 市 场 调 研 、 入 户 访 问 等 多 重 信 息 途 径 总 结 需 求 特 征 ， 然 后 针 对 重 点 核 心 需 求 研 发 相 应 住 宅 产 品 。 目 录 第 一 部 分 :房 地 产 客 户 关 系 管 理 剖 析一 、 客 户 关 系 在 房 地 产 企 业 中 的 构 成 要 素 及 具 体 体 现 二 、 客 户 关 系 做 得 好 ， 给 企 业 带 来 多 大 的 价 值 ？ 三 、 如 何 实 施 好 客 户 关 系 工 作 ？ 1、 企 业 需 要 有 清 晰 的 客 户 关 系 战 略 2、 全 员 客 户 意 识 培 养 3、 项 目 发 展 环 节 需 要 注 意 的 客 户 关 系 内 容4、 项 目 设 计 环 节 需 要 注 意 的 客 户 关 系 内 容 5、 成 本 优 化 环 节 注 意 的 客 户 关 系 内 容 6、 施 工 管 理 环 节 注 意 的 客 户 关 系 内 容 7、 服 务 环 节 的 客 户 关 系 内 容 8、 客 户 关 系 做 好 的 能 力 建 设 9、 客 户 关 系 做 好 的 管 理 保 障 问 题 ： 公 司 在 成 本 优 化 方 面 是 怎 么 实 施 的 ？ 曾 发 生 大 量 的 无 效 成 本 ， 如 ：案 例 ： 客 户 导 向 的 成 本 控 制 实 践 好 钢 需 要 用 在 刀 刃 上 ， 成 本 控 制 的 思 路 需 要 转 变 ， 在 业 主 关 注 和 使 用 频 繁 的 部 位增 加 成 本 、 在 不 太 关 注 的 位 置 减 少 成 本 投 入 。 目 录 第 一 部 分 :房 地 产 客 户 关 系 管 理 剖 析一 、 客 户 关 系 在 房 地 产 企 业 中 的 构 成 要 素 及 具 体 体 现 二 、 客 户 关 系 做 得 好 ， 给 企 业 带 来 多 大 的 价 值 ？ 三 、 如 何 实 施 好 客 户 关 系 工 作 ？ 1、 企 业 需 要 有 清 晰 的 客 户 关 系 战 略 2、 全 员 客 户 意 识 培 养 3、 项 目 发 展 环 节 需 要 注 意 的 客 户 关 系 内 容4、 项 目 设 计 环 节 需 要 注 意 的 客 户 关 系 内 容 5、 成 本 优 化 环 节 注 意 的 客 户 关 系 内 容 6、 施 工 管 理 环 节 注 意 的 客 户 关 系 内 容 7、 服 务 环 节 的 客 户 关 系 内 容 8、 客 户 关 系 做 好 的 能 力 建 设 9、 客 户 关 系 做 好 的 管 理 保 障 1、 砌 筑 样 板 间 施 工 与 验 收背 景 ： 施 工 完 成 后 ， 会 出 现 普 遍 性 的 使 用 功 能 问 题 ， 为 减 少 系 统 风 险 ， 有 了 先 做 砌 筑 样板 间 的 做 法 。目 的 ： 规 避 系 统 问 题 。分 工 ： 项 目 部 安 排 、 客 户 关 系 中 心 负 责 提 出 问 题 。示 例 ： 砌 筑 样 板 间 检 查 出 的 问 题 2、 施 工 过 程 自 查 背 景 ： 监 理 作 用 发 挥 不 出 来 、 责 任 心 不 强 、 质 量 问 题 消 除 不 明 显 。目 的 ： 针 对 业 主 投 诉 过 的 质 量 问 题 ， 开 发 商 加 强 施 工 过 程 的 巡 查 以 减 少 常 见 问 题 的 数 量 。分 工 ： 项 目 部 主 导 、 客 户 关 系 中 心 配 合 。示 例 ： 精 装 修 过 程 检 查 问 题 3、 材 料 进 场 验 收 、 工 作 日 志 、 实 测 实 量 、 淋 水 试 验 目 录 第 一 部 分 :房 地 产 客 户 关 系 管 理 剖 析一 、 客 户 关 系 在 房 地 产 企 业 中 的 构 成 要 素 及 具 体 体 现 二 、 客 户 关 系 做 得 好 ， 给 企 业 带 来 多 大 的 价 值 ？ 三 、 如 何 实 施 好 客 户 关 系 工 作 ？ 1、 企 业 需 要 有 清 晰 的 客 户 关 系 战 略 2、 全 员 客 户 意 识 培 养 3、 项 目 发 展 环 节 需 要 注 意 的 客 户 关 系 内 容4、 项 目 设 计 环 节 需 要 注 意 的 客 户 关 系 内 容 5、 成 本 优 化 环 节 注 意 的 客 户 关 系 内 容 6、 施 工 管 理 环 节 注 意 的 客 户 关 系 内 容 7、 服 务 环 节 的 客 户 关 系 内 容 8、 客 户 关 系 做 好 的 能 力 建 设 9、 客 户 关 系 做 好 的 管 理 保 障 n 客 户 典 型 心 态p 投 资 价 值 最 大 化p 降 低 投 资 风 险p 预 算 支 出p 房 屋 特 性p 房 屋 质 量p小 区 规 划p 配 套 设 施p 物 业 管 理 服 务p 地 理 位 置p 保 值 和 增 值 潜 力 p 红 线 外 不 确 定 因 素p 开 发 商 诚 信 、 实 力 和 品 牌p 销 售 服 务 n 客 户 触 点 ： 看 楼 p详细告知楼盘信息和特点p提醒项目周边风险p做好参谋n 工 作 要 点 说 明n 核 心 内 容 ： 阳 光 购 楼 、 提 醒 风 险n 客 户 关 注 焦 点客 户 触 点 管 理 “ 服 务 6+2步 法 ” 红 线 内 不 利 因 素 内 容 ：1、 可 能 引 发 噪 声 投 诉 的 ：2、 可 能 引 发 异 味 投 诉 的 ：3、 可 能 引 发 电 磁 辐 射 投 诉 的 ：4、 可 能 引 发 环 境 秩 序 方 面 投 诉 的 ：5、 其 他 方 面 的 不 利 影 响 、 可 能 会 引 发 投 诉 的 事 项 ：除 上 列 不 利 因 素 外 ， 根 据 当 地 习 惯 、 工 作 经 验 来 决 定 对 其 它 可 能 影 响 业 主 正 常 生 活 的 因 素 是否 进 行 公 示 。 公 示 方 式1、 对 以 上 不 利 因 素 ： 须 在 销 售 现 场 的 醒 目 位 置 设 置 告 示 牌 ， 2、 对 不 利 环 境 因 素 ， 在 沙 盘 和 模 型 上 （ 不 包 括 单 体 模 型 ） 要 标 注 其 分 布的 具 体 位 置 。3、 特 别 提 示 本 期 建 设 范 围 内 可 能 对 业 主 生 活 产 生 不 利 影 响 的 环 境 因素 要 作 为 买 卖 合 同 的 附 件 。 红 线 外 不 利 因 素 的 种 类红 线 外 不 利 因 素 按 不 同 的 标 准 ， 可 以 划 分 为 以 下 种 类 ：按 实 际 损 害 的 有 无 ， 可 以 分 为 客 观 损 害 类 的 与 精 神 禁 忌 类 的 。按 其 影 响 的 范 围 ， 可 以 分 为 全 局 性 的 不 利 因 素 的 与 局 部 性 的 不 利 因 素 。对 一 些 人 有 利 而 对 一 些 人 不 利 的 因 素 。按 影 响 的 易 判 断 程 度 ， 可 以 分 为 显 性 的 和 隐 性 的 。 具 体 内 容 ：噪 声 ：恶 臭 ：污 染 ：宗 教 ：禁 忌 ：辐 射 性 ：环 境 变 迁 ： 公 示 的 方 式 ：1、 对 市 场 、 医 院 、 学 校 、 道 路 、 宗 教 场 所 等 非 绝 对 有 害 的 因 素 ， 可 以 在销 售 现 场 设 置 环 境 示 意 图 ， 在 图 上 标 注 ， 只 注 明 名 称 。2、 对 全 局 性 的 显 性 不 利 因 素 ， 应 当 在 宣 传 资 料 （ 售 楼 书 等 ） 上 设 专 章 重 要 提 示 ， 以 文 字 和 图 示 详 细 介 绍 环 境 因 素 的 位 置 和 可 能 产 生 的 影 响 。3、 对 与 价 格 有 关 的 特 定 环 境 因 素 ， 应 加 入 合 同 附 件 。 如 临 路 的 房 屋 ， 可加 入 存 在 噪 音 影 响 但 已 在 价 格 中 作 了 相 应 考 虑 的 条 文 。4、 对 具 有 重 大 风 险 的 显 性 不 利 因 素 的 提 示 ， 也 应 当 写 入 合 同 附 件 ， 如 垃圾 场 、 危 险 品 仓 库 等 设 施 的 影 响 和 发 展 趋 势 。 以 客 户 为 导 向 的 销 售 接 待 A、 有 形 度 ：B、 同 理 度 ：C、 反 应 度 ：D、 专 业 度 ：E、 信 赖 度 ： 案 场 销 售 服 务 精 益 流 程 DMAIC1、 理 解 客 户 需 求调 查访 谈客 户 声 音 、 客 户 关 心 问 题 、 客 户 需 求 识 别2、 分 析 客 户 需 求KANO模 型 及 问 卷 设 计基 本 需 求重 要 需 求惊 喜 需 求3、 宏 观 流 程 图 ：确 定 服 务 流 程 的 范 围 和 边 界 供 应 商输 入过 程输 出客 户 案 场 销 售 服 务 精 益 流 程 DMAIC4、 质 量 功 能 展 开 ：客 户 关 键 需 求可 测 量 的 满 足 客 户 的 流 程 / 技 术 需 求流 程 /技 术 与 客 户 关 键 需 求 的 关 系锁 定 重 要 流 程 /技 术5、 详 细 流 程 图角 色时 间活 动6、 失 效 模 式 分 析 ：流 程 步 骤 主 要 的 流 程 输 入 潜 在 失 效 模 式潜 在 的 失 效 影 响严 重 度潜 在 失 效 原 因发 生 度现 在 的 控 制可 检 测 度风 险 优 先 权 案 场 销 售 服 务 精 益 流 程 DMAIC7、 标 准 作 业 文 件 编 写 ：标 准 操 作 程 序 （ SOP）标 准 流 程 文 件绩 效 指 标8、 流 程 过 程 控 制过 程 指 标检 查 要 点检 查 频 率 n 客 户 典 型 心 态n 客 户 触 点 ： 比 较 、 落 定 、 签 约 n 工 作 要 点 说 明p 有 无 助 感 ， 易 焦 虑 、 急 躁p 防 止 合 同 风 险 p 是 否 可 能 货 不 对 版p 合 同 条 款p 贷 款 申 请 和 审 批 便 捷p 签 约 手 续 便 捷p 定 金 数 量 和 退 定 条 件p 贷 款 银 行 服 务 （ 含 银 行 的 选 择 ）p 贷 款 保 险 服 务 p 律 师 的 服 务 态 度 和 专 业 能 力p 销 售 人 员 服 务 态 度 n告知合同条款n方便业主办理相关手续n降低业主无助感n告知业主与万科的沟通渠道n因项目不同的签约方式 n 核 心 内 容 ： 明 确 条 款 、 信 息 透 明n 客 户 关 注 焦 点客 户 触 点 管 理 “ 服 务 6+2步 法 ” n 客 户 典 型 心 态 n 客 户 触 点 ： 等 待 n 工 作 要 点 说 明p 憧 憬 未 来 的 美 好 生 活p 忐 忑 不 安p 是 否 按 期 交 楼p 工 程 质 量p 此 前 业 主 遇 到 什 么 问 题p 楼 盘 建 设 进 展p 区 域 内 的 楼 市 变 化p 楼 盘 及 开 发 商 口 碑p 考 虑 装 修 设 计p 家 具 、 电 器 的 购 买 计 划p 收 楼 程 序 p 了 解 验 房 的 专 业 方 法p 入 住 的 费 用p 搬 家 计 划 n楼盘建设进展的沟通n规划设计变更通报n工地开放日 n 核 心 内 容 ： 工 地 开 放 、 进 展 通 报 n 客 户 关 注 焦 点客 户 触 点 管 理 “ 服 务 6+2步 法 ” n 客 户 典 型 心 态n 客 户 触 点 ： 交 付 、 装 修 、 搬 迁 n 工 作 要 点 说 明p梦 想 实 现p与 交 楼 标 准 一 致 ， 排 除 隐 患p装 扮 个 性 化 家 庭p 按 期 交 楼p 告 知 验 房 的 专 业 方 法 和 注 意 事 项p 发 展 商 告 知 水 电 、 门 窗 的 使 用p 需 要 装 修 方 面 的 信 息 和 帮 助p 装 饰 材 料 的 购 买p 收 楼 过 程 应 该 喜 悦p 入 住 后 的 收 费 情 况 说 明p 有 问 题 通 过 何 种 渠 道 和 方 式 解 决 p 我 的 邻 居 是 谁p 质 量 问 题 多 长 时 间 可 以 解 决 n指引业主验楼n收费情况说明n便捷的入伙手续n装修指引n恭喜乔迁n投诉指引 n 核 心 内 容 ： 装 扮 家 庭 、 恭 贺 乔 迁 n 客 户 关 注 焦 点客 户 触 点 管 理 “ 服 务 6+2步 法 ” n 客 户 典 型 心 态n 客 户 触 点 ： 居 住 n 核 心 内 容 ： 入 住 3个 月 居 住 回 访 n 工 作 要 点 说 明p我 被 持 续 被 关 注p邻 里 关 系 、 与 发 展 商 和 物 业 公 司 的 关 系p 我 的 邻 居 是 谁p 以 后 有 问 题 我 向 谁 反 映p发 展 商 会 象 以 前 那 样 关 注 我 吗p物 业 的 收 费 和 缴 费p我 的 活 动 场 所p社 区 有 哪 些 活 动 n询问业主需要解决的问题n主动检查房屋质量n征询对产品和服务的建议和意见n 客 户 关 注 焦 点客 户 触 点 管 理 “ 服 务 6+2步 法 ” n 客 户 典 型 心 态n 客 户 触 点 ： 居 住 n 核 心 内 容 ： 居 住 一 年 后 的 质 量 检 查 n 工 作 要 点 说 明p如 果 被 关 注 ， 感 到 惊 喜p社 区 活 动p居 住 氛 围p居 住 的 舒 适 性p物 业 服 务 质 量p市 政 配 套 和 小 区 配 套p发 展 商 会 象 以 前 那 样 关 注 我 吗p我 的 活 动 场 所p社 区 有 哪 些 活 动 n检查五金配件的完好性n检查排水设施通畅n检查电气和燃气设备的安全性n客户大使的持续沟通n 客 户 关 注 焦 点客 户 触 点 管 理 “ 服 务 6+2步 法 ” n 工 作 要 点 说 明n 核 心 内 容 ： 持 续 收 集 反 馈 业 主 信 息 ， 解 决 客 户 投 诉n通过各种渠道收集业主意见和建议n及时答复、解决客户问题n与客户保持良好接触和互动n 客 户 典 型 心 态n 客 户 触 点 ： 居 住p及 时 有 效 解 决 我 的 问 题p安 全 感p我 的 问 题 被 重 视p居 住 的 舒 适 性p物 业 服 务 质 量p市 政 配 套 和 小 区 配 套p发 展 商 会 象 以 前 那 样 关 注 我 吗p我 的 活 动 场 所 p社 区 有 哪 些 活 动n 客 户 关 注 焦 点 客 户 触 点 管 理 “ 服 务 6+2步 法 ” n 工 作 要 点 说 明n对公共部位和设施进行改善n一线结合具体项目开展工作交 付 后 4年 项 目 改 造n 客 户 典 型 心 态n 客 户 触 点 ： 居 住p如 果 你 能 做 到 对 我 是 奢 望p小 区 的 设 备 老 化p围 墙 的 涂 料 开 始 褪 色 、 脱 落p我 们 小 区 没 有 宽 带p配 套 不 完 整 p绿 化 需 要 改 造 了p安 防 设 施 需 要 更 新 了n 客 户 关 注 焦 点 客 户 触 点 管 理 “ 服 务 6+2步 法 ” 目 录 第 一 部 分 :房 地 产 客 户 关 系 管 理 剖 析一 、 客 户 关 系 在 房 地 产 企 业 中 的 构 成 要 素 及 具 体 体 现 二 、 客 户 关 系 做 得 好 ， 给 企 业 带 来 多 大 的 价 值 ？ 三 、 如 何 实 施 好 客 户 关 系 工 作 ？ 1、 企 业 需 要 有 清 晰 的 客 户 关 系 战 略 2、 全 员 客 户 意 识 培 养 3、 项 目 发 展 环 节 需 要 注 意 的 客 户 关 系 内 容4、 项 目 设 计 环 节 需 要 注 意 的 客 户 关 系 内 容 5、 成 本 优 化 环 节 注 意 的 客 户 关 系 内 容 6、 施 工 管 理 环 节 注 意 的 客 户 关 系 内 容 7、 服 务 环 节 的 客 户 关 系 内 容 8、 客 户 关 系 做 好 的 能 力 建 设 9、 客 户 关 系 做 好 的 管 理 保 障 精 益 管 理 ， 是 以 目 标 客 户 的 关 键 需 求 为 导 向 ， 通 过 流 程中 精 确 满 足 客 户 需 求 ， 为 关 键 动 作 设 立 标 准 要 求 、 消 除不 增 值 活 动 和 持 续 改 进 ， 来 达 到 提 高 客 户 满 意 度 、 提 高效 率 的 管 理 方 法 论 。 1、 各 方 期 望2、 组 织3、 流 程4、 系 统 1、 子 流 程2、 情 感 曲 线3、 重 要 性 曲 线4、 峰 终 定 律 目 录 第 一 部 分 :房 地 产 客 户 关 系 管 理 剖 析一 、 客 户 关 系 在 房 地 产 企 业 中 的 构 成 要 素 及 具 体 体 现 二 、 客 户 关 系 做 得 好 ， 给 企 业 带 来 多 大 的 价 值 ？ 三 、 如 何 实 施 好 客 户 关 系 工 作 ？ 1、 企 业 需 要 有 清 晰 的 客 户 关 系 战 略 2、 全 员 客 户 意 识 培 养 3、 项 目 发 展 环 节 需 要 注 意 的 客 户 关 系 内 容4、 项 目 设 计 环 节 需 要 注 意 的 客 户 关 系 内 容 5、 成 本 优 化 环 节 注 意 的 客 户 关 系 内 容 6、 施 工 管 理 环 节 注 意 的 客 户 关 系 内 容 7、 服 务 环 节 的 客 户 关 系 内 容 8、 客 户 关 系 做 好 的 能 力 建 设 9、 客 户 关 系 做 好 的 管 理 保 障 销 售 管 理1、 有 效 培 训 ： 麦 当 劳 的 培 训 四 步 曲 龙 湖 的 有 效 培 训 ： 三 千 城 和 翠 微 清 波 的 置 业 顾 问 开 盘 前 一 周 天 天 12点 以 后 下 班 ， 干 嘛 ？ 他 们 蔡 总 在 做针 对 性 销 售 说 辞 培 训 。 2、 现 场 管 理 驻 场 管 理 ： 撤 消 销 售 办 公 室 、 移 到 接 待 前 台 后 面 ， 目 的 是 可 以 随 时 了 解 到 销 售 现 场 的情 况 。 班 前 巡 查 ： 销 售 通 道 、 销 售 大 厅 、 样 板 房 等 物 品 设 施 检 查 并 填 写 巡 查 登 记 表 。 走 动 管 理 ： 客 户 接 待 、 讲 解 、 洽 谈 等 过 程 的 巡 视 ， 为 销 售 代 表 提 供 必 要 的 支 持 。 3、 品 质 监 控 ： 电 话 回 访 、 神 秘 客 户 销 售 案 场 神 秘 访 客 操 作 指 引实 施 目 的评 估 频 率 评 估 工 具被 评 估 对 象 评 估 人实 施 步 骤1筛 选 神 秘 顾 客2培 训 神 秘 顾 客 3神 秘 拜 访评 估 环 节评 估 方 面4填 写 评 估 表5结 果 反 馈 4、 及 时 奖 罚 ：“ 销 售 之 星 ”每 月 销 售 系 统 上 统 计 签 约 金 额 总 量 为 评 比 依 据 ， 每 月 项 目 销 售 组 前 三 名 设 置 激 励 奖 金 ：第 一 名 ： 2000元第 二 名 ： 1500元第 三 名 ： 1000元并 在 现 场 剪 报 栏 上 张 贴 当 月 “ 销 售 之 星 ” 照 片 ， 工 服 上 佩 带 三 星 级 标 志 。 满 意 度 调 查 全 面 衡 量 万 科 业 主 在 过 去 一 年 内 的 客 户 体 验 ， 跟 踪 监 测 万 科 集 团 在 业 主 忠 诚 度 、满 意 度 一 级 指 标 上 的 表 现 的 变 化 趋 势 ； 同 时 识 别 万 科 在 产 品 、 服 务 、 客 户 关 系等 方 面 的 优 势 及 需 要 改 进 的 关 键 因 素 ， 为 持 续 提 升 客 户 满 意 度 和 忠 诚 度 指 明 方向 。 万科以“平衡计分卡”思想对企业进行全方位管理。单一财务指标平衡计分法 在均衡计分卡中客户满意所占的权重（04年为例）：财 务 纬 度 ： 权 重 为 30客 户 纬 度 ： 权 重 为 30 （ 忠 诚 度 标 准 分 来 衡 量 ）流 程 纬 度 ： 20 （ 其 中 15 用 客 户 满 意 来 衡 量 ）学 习 纬 度 ： 20 研 究 内 容 从 客 户 角 度 测 量 客 户 体 验 ， 即 从 居 住 前 体 验 到 居 住 体 验 。指 标 类 型 问 卷 模 块 准 业 主 磨 合 期 业 主 稳 定 期 业 主 老 业主已 签 合 同未 收 楼 已 收 楼 未装 修 已 装 修未 入 住 已 入 住 三个 月 内 入 住 三 个月 到 一 年内总 体 指 标 客 户 关 系 行 为 层 面(L3) 客 户 关 系 情 感 层 面(A8) 品 牌 关 系 居 住 前 体 验 购 买 过 程 和 售 后 跟 踪 收 楼 装 修 过 程 居 住 体 验 居 住 总 体 性 体 验 居 住 方 便 性 居 住 生 态 和 美 感 小 区 内 部 设 计 的 方 便性 内 部 居 住 舒 适 性 生 活 氛 围 物 业 服 务 房 屋 质 量 质 量 问 题 的 维 修 投 诉 处 理 忠诚度的测量肯定会或可能会向他人推荐万科74%总体满意度 81%L3肯定会或可能会再次购买万科楼盘 63%2003总体满意度 74%2003推荐 75% 2003再次购买 63%L3L1L2 L3 特 别 提 醒 ：重 视 客 户 满 意 度 千 万 别 误 入 歧 途 ；不 要 为 了 满 意 度 而 满 意 度 ；不 要 偏 离 首 要 考 虑 客 户 关 键 需 求 的 原 则 ；不 能 太 功 利 了 ； 第 二 部 分 ： 交 房 组 织 管 理 实 操 请 罗 列 ：交 房 过 程 中 常 见 的 问 题 或 困 难 ？ 一 、 交 楼 策 划 二 、 交 楼 前 预 验 收 实 施 三 、 交 楼 前 其 它 工 作 事 项四 、 交 楼 手 续 办 理 中 的 注 意 事 项 及 解 决 办 法 五 、 房 屋 验 收 六 、 业 主 拒 收 楼 情 况 应 对七 、 交 楼 后 续 工 作 一 、 交 楼 策 划 二 、 交 楼 前 预 验 收 实 施 三 、 交 楼 前 其 它 工 作 事 项四 、 交 楼 手 续 办 理 中 的 注 意 事 项 及 解 决 办 法 五 、 房 屋 验 收 六 、 业 主 拒 收 楼 情 况 应 对七 、 交 楼 后 续 工 作 1、 确 定 交 付 目 标请 问 ： 贵 司 交 楼 工 作 的 目 标 是 什 么 ？ 2、 明 确 分 工参 与 方 ：需 明 确 总 负 责 部 门 ， 对 交 楼 目 标 与 结 果 负 责 。 3、 交 楼 预 验 收 计 划 编 排截 止 交 楼 时 间 ：交 楼 数 量 4、 统 一 思 想 动 员 会参 加 人 员 ：主 持 ： 5、 人 、 机 、 料 、 法 、 环 准 备验 房 工 具 ：问 题 记 录 与 标 识 ：验 房 与 现 场 条 件 的 协 调 ： 一 、 交 楼 策 划 二 、 交 楼 前 预 验 收 实 施 三 、 交 楼 前 其 它 工 作 事 项四 、 交 楼 手 续 办 理 中 的 注 意 事 项 及 解 决 办 法 五 、 房 屋 验 收 六 、 业 主 拒 收 楼 情 况 应 对七 、 交 楼 后 续 工 作 1、 法 定 法 定 条 件 锁 定法 定 条 件 ：现 实 情 况 ： 检 查 项 目 计 划 完 成 时 间 实 际 完 成 时 间 备 注合 同 要 求 文 件 竣 工 备 案 证 房 地 产 （ 住 宅 ） 质 量 保 证 书 房 地 产 （ 住 宅 ） 使 用 说 明 书 规 划 验 收 证 明中 间 类 文 件 主 体 工 程 验 收 证 明 室 内 环 境 验 收 证 明 （ 检 测 报 告 ） 供 电 达 到 使 用 条 件 的 证 明 给 排 水 达 到 使 用 条 件 的 证 明 消 防 验 收 证 明 人 防 验 收 证 明 电 梯 验 收 证 明 燃 气 点 火 证 明 档 案 验 收 证 明 有 线 电 视 电 话 网 络 竣 工 面 积 测 丈 报 告 2、 验 收 人 员 培 训 、 验 收 实 施 、 验 收 过 程 管 理掌 握 验 收 标 准认 真 履 行 职 责 模 拟 验 收 ：资 料 准 备 ， 包 括 如 下 资 料 ： 毛 坯 房 模 拟 验 收 标 准 ； 装 修 房 模 拟 验 收 标 准 ；第 一 轮 模 拟 验 收 过 程 ： 检 查 内 容 ： 使 用 功 能 交 楼 标 准 现 场 与 合 同 附 图 符 合 情 况 第 二 轮 模 拟 验 收 检 查 内 容 ： 完 整 性 成 品 保 护 全 面 普 查 ：第 三 轮 模 拟 验 收 检 查 内 容 ： 观 感 色 差 卫 生 交 楼 标 准 关 闭 第 一 、 第 二 轮 模 拟 验 收 已 整 改 完 毕 问 题 3、 整 改 共 识 达 成每 日 专 题 会整 改 计 划 、 方 案 ； 4、 房 屋 接 收 审 批 5、 客 户 预 体 验 6、 项 目 美 容 7、 其 它 风 险 排 查 与 应 对 8、 问 题 推 动 整 改 的 办 法 一 、