卓越店铺销售术课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,0,30 十一月 2024,1,卓越店铺销售术,Page,2,培训课程大纲,产品知识；,FAB,销售技巧；,店铺运作管理；,服务流程；,产品知识,Page,3,天然植物纤维：棉、,(Cotton),、麻,天然动物纤维：羊毛、皮、,涤纶（聚脂纤维,Polyester,）,锦纶,(,尼龙,nylon),氨纶（弹性纤维,Polyester,）,腈纶（,亚克力纤维,Acrylic,）,Page,4,介绍质料,常,见,纤,维,天然纤维,化学纤维,Page,5,天然纤维包括,:,棉,（,Cotton,）,优点：吸湿性、透气性好，柔软舒适，易洗耐穿；,缺点：容易缩水，弹性较差，易皱；不易蛀虫，,但是易受微生物侵蚀而霉变；穿着时必须熨烫。,麻,（,Linen,）,优点：吸湿透气、质地通爽，利排汗；,缺点：但柔软性和垂感差，容易起皱；不易,虫蛀但易霉烂。,毛,（,Wool,）,优点：有较好的弹性，抗皱；保暖且透气；,缺点：受潮后容易霉变、虫蛀。,Page,6,化学纤维包括,:,涤纶,（,Polyester,）,优点：强度高，耐磨，；弹性好，挺括、不易皱，保型性好；易洗快干；,缺点：吸湿性差，穿着时落略有闷热感，不够舒适，,且易带静电，易吸附灰尘，与天然纤维（如：棉）混纺可得到改善,锦纶,（,Polyamide,）,优点：锦纶又叫尼龙，与其他纤维混纺可大大提高织物的耐磨性,和强度；弹性恢复能力和延伸性好，能耐多次变形，,缺点：但抗皱性低于涤纶织物；挺括感和保型性一般，穿着易,变形；易带静电，易起毛。,Page,7,化学纤维包括,:,腈纶,（,Acrylic,）,优点：其外观和性能类似羊毛，所以又叫合成羊毛，它手感蓬松,柔软，强度比羊毛高，重量比羊毛轻，保暖性比羊毛好，,而且易洗快干，免烫,缺点：保型性不如涤纶；吸湿性不如锦纶，易带静电，易起球，,易吸附灰尘。,氨纶,（,Polyurethane,）,氨纶是世界已知最富弹性的合成纤维（杜邦公司生产的氨纶商品,名为莱卡），其拉伸长度高达,500,800,优点：具有优良的耐疲劳性和极高的弹性回复率，弹力持久不变，,它有与橡胶筋相似的弹性,Page,8,洗涤方法,用,30,以下的水洗，反转洗涤，深浅衣物分开洗涤，减少浸泡时间！最好用手洗。,Page,9,什么是,FAB,？,Page,10,：产品特性,（质地、款式、搭配、颜色、价格、保养）,：特性的优点,：优点带给客人的好处,Page,11,FAB,举例,F,A,B,质料,棉,柔软,舒服,款式,收腰,设计,更修身,搭配,牛仔,休闲,易搭配,颜色,紫色,主色,潮流,价格,原价,特价,超值,保养,涤纶,可机洗,方便,Page,12,问题,潘婷,含有丰富的矿物质及维他命，使用后，使你的头发更黑更亮更健康！,Page,13,：潘婷,：含有丰富的矿物质,及维他命,：使你的头发更黑更,亮更健康,Page,14,标准统一,品牌发展的核心,Page,15,品牌形象统一,=,消费者心目中树立,印象,;,品牌服务统一,=,消费者心目中树立,价值,;,Page,16,标准统一的循环原则,产生差异,改善,标准,衡量,判断对与错,Page,17,服务标准：,定义：是一套为员工而设的指引，旨在让售货员清楚明白，如果想销售成功，需要知道些什么，做些什么？如何向顾客提供一致性的服务。,服务成败：取决于员工的态度。包括从不同的角度去了解如何与人相处、明白他人的感受、尊敬并接受他人。,店铺运作,：,营业前,检查仪容仪表,清点核对货品后补货,打扫店铺卫生,根据情况调整货品的摆位,整理橱窗、模特、挂装并叠齐货品,留意店容整体效果,开,B(,分享、布置,),店铺运作：,营业中,保持环境的清洁随时打扫,保持货品的整齐和美观,保持优秀的顾客服务和出色的附加推销,根据天气和生意的变化调整和补充货品,根据生意的升跌采取相应的措施,例如：当天生意旺时要注意人员的分配和货品的跟进，及时同事打气和记录原因当天生意淡时要进行调查,(,内部和外部原因,),，与附近地区店铺进行沟通,店铺运作,：,营业后,打扫卫生，整理货品,盘点货品检查失货,收银员结数和核对,如第二天有活动的要提供配合工作,(,如推广、减价等,),写留言,如有货到铺要点数，铺货。,Page,21,问题,:,顾客期望得到什么？,我们能,100%,的让顾客在我们店铺里购买到商品吗,?,Page,22,顾客的价值,￥货品的平均价值,200,（秋冬）元,X,订购系列,4,次,X1,件,X1,年,X,顾,客使用产品时间段,10,年,X,口碑,/,声誉,25,人,珍贵的顾客,=20,万,珍贵的顾客,=2,万,/,年,Page,23,无,形商品,有形商品,Page,24,服务流程,附加推销,售后服务,美程服务,亲切招呼,关心顾客,诚意推介,鼓励试衣,亲切招呼,表示知道顾客的存在,礼貌地点头,亲切的笑容,用眼和嘴巴去微笑,友善的目光接触,适当的站姿和手势,热情的语调,(,语气,),主动与顾客打招呼,寻找话题，展开对话,时间问候、性（姓）别称呼、内容,如：早上好，小姐！,中午好，陈女士！今天到了两款新货，请跟我来,Page,26,亲切招呼,表示知道顾客的存在,与顾客保持适当的距离,打招呼时，对不同顾客有固定的表现,Page,28,关心顾客,建立良好的关系,让顾客知道，你会以他喜欢的方式去帮助他,观察及主动询问顾客所需,耐心地聆听顾客所需,Page,29,了解顾客,步骤和过程,留心观察,判断顾客的需要,保持沟通,找出适合顾客的产品,提供其它选择,知道何时需把客户介绍往别处,Page,30,诚意推介,技巧地回答顾客的提问,简单介绍货品的特性、优点、好处,（,FAB,）及独特销售点（,USP,）,贴心的服务，避免过分热情,留意客人的反映，及时提供体贴的服务和专业的建议,Page,31,语言：场内打招呼，介绍货品的开场白，女士你好！,款式：这是今年流行的加里牛仔裤,颜色：有三种颜色，尺码也很齐全,价钱：现在特价只售元,运用不同的产品知识帮客人解答问题，介绍不同的货品，应用同样的服务,如何提升搭配能力？,Page,34,附加推销,建议及推介类似配搭,介绍新货,介绍畅销货品,提供容易配搭的推广货品,邀请成为,VIP,贵宾会员,Page,35,附加推销是贯穿整个服务流程起到增加品牌附加价值的作用，,分享：潮流主题,品牌推广主题,:,欢乐欢乐暑假,配搭建议：上下：内外、活动、配衬几方面进行,活动：买满,268,元元赠一张，持卡,8.8,折，生日可以享受单件,7.5,折,如果被拒绝或顾客不喜欢可以向他介绍其它款式，不要轻易放弃顾客，我们还有一款很适合你，迅速找到，邀请试穿,被拒绝也是一种机会,附加推销要诀及避忌,要诀,避忌,1,）客观了解顾客需要,自作主张，主观判断,2,）强调专卖及,“,物有所值,”,无目的介绍,3,）争取顾客接触,“,宰,”,客,4,）诚实可靠,夸张、虚报,5,）表现兴趣及热忱,不在乎,6,）提供多个选择,不择手段,鼓励试衣,准备多个款式或尺码给客人挑选,复述顾客所需货物的款式及尺寸,邀请顾客稍等,礼貌地点算顾客所需的件数,把货品解钮、拉拉练、除衣架,邀请顾客到试衣室、镜前,把试穿衣物挂在试衣室,留意小顾客在什么时候从试衣室出来,主动询问小顾客感受,留意顾客身旁家长的意见,试穿后核对货品件数,如无所需的尺寸、款式，介绍类似的样式,数字冲击法,快速成交法,Page,38,售后服务,主动告诉售后服务,给予专业的洗涤意见,询问顾客有关资料以便跟进,Page,40,“美”程服务,售货员邀请引领顾客到收款台,有礼貌地向顾客交待收款同事会处理收款过程,收款员保持礼貌微笑,收款员与顾客保持目光接触,与顾客确认所购货品的件数与总值，并再次进行附加推销,复述所收的现金，把电脑单及找赎现金双手递给顾客,（唱收唱付）,重视式地包装,诚恳、礼貌地把手挽处递给客人,礼貌地想客人道别，并邀请客人下次光临,Page,41,服务流程,亲切招呼,关心客人,诚意推介,鼓励试衣,附加推销,售后服务,美程服务,Page,42,各类顾客购物风格,顾客购物风格,特点：,策略：,前卫型,喜爱新货品,喜欢追求潮流,对时尚牌子注重,拥有一定的个人风格,健谈型,得到售货员的注意及礼貌对待,喜欢与人分享自己开心的事,喜欢谈及自己关心的人,善于表达,很容易与人熟悉,自主型,自己作主,要求其他人认同自己的说话,支配一切,很少听取别人意见,谨慎型,详细了解货品的特性及用途,要求物有所值,关注所付出的价钱及各项细节,需要多一些时间作出购买决定,Page,43,各类顾客购物风格,顾客购物风格,特点：,策略：,前卫型,喜爱新货品,喜欢追求潮流,对时尚牌子注重,拥有一定的个人风格,介绍新货品,/,料及其它与别不同之处,推销形象,交换潮流意见,表达认同其个人形象,健谈型,得到售货员的注意及礼貌对待,喜欢与人分享自己开心的事,喜欢谈及自己关心的人,善于表达,很容易与人熟悉,殷勤款待,籍其说话内容，多了解其需要,关注他所关心的人和事,多加建议，加快决定,自主型,自己作主,要求其他人认同自己的说话,支配一切,很少听取别人意见,在适当时才主动招呼,认同，不要与他们“硬碰”,少给予意见,称赞，并跟随他的意识,尊重批评，邀请对方给意见,不要催促，但行动要配合得快,谨慎型,详细了解货品的特性及用途,要求物有所值,关注所付出的价钱及各项细节,需要多一些时间作出购买决定,强调产品之物有所值,详细解释产品的好处,有耐性，多解答疑难问题,产品知识准确,增加顾客的购买信心,创建品牌增值服务？,Page,45,看看他们在售货过程中做的标准吗？,