客服部礼仪培训PPT

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,医 院 礼 仪,无锡建国医院,JIANGUO HOSPITAL Of WUXI,什么是礼仪,？,礼仪是人们在社会交往中普遍遵循的文明行为准则或规范的总和。,它是,礼貌、礼节、仪表、仪式,等的统称。,礼貌：,是指人们在相互交往中表示尊重、友好的行为准则。,礼节：,是指人们在社会交往中表示致意、问候、祝福等惯用的形式。,仪表：,是指人的容貌、姿态、风度等外在表现，是礼仪在个人形象方面的体现。,仪式：,是指在特定场合按特定程序和方式表达礼貌、礼节的活动。,为什么,要学护理礼仪？,学习医护礼仪的意义,是什么,？,有哪些,方法？,什么是医护礼仪,？,是一种建立在对患者的尊重、关心、理解、爱护的基础上，通过医护人员的,言谈、举止、表情、工作态度,等，在临床工作中表现出来的一种美德和行为楷模。,意义,举止端庄、语言文明、服饰整洁得体，可以给患者留下良好印象，是取得患者信赖、建立良好医患关系的“通行证”。,将营造人文关怀的环境与氛围，落实到每一个护理行为中：一个称呼、一个微笑、一个搀扶、一句问候、一声致歉，都使患者心情舒畅,。,怎样做一个受人尊重的、具有职业美感的医护人员？,做一个具有,职业美感,医护人员,言谈,举止,表情,主动服务意识的基本理论,1 职业道德：服务行业人员的职业道德的核心思想就是服务，对服务对象负责，让对方满意。要有良好的思想品质，热情、礼貌、优质的服务态度，清正廉洁和以大局为重的工作作风，良好的职业修养。,2、角色定位：明确自己的角色，作为酒店人员，应该明确自己在工作中扮演的是服务人员的角色，在为顾客提供服务的时候，要时刻牢记自己是服务人员的角色。,3、良性沟通：理解服务对象，理解服务对象的需求。,主动服务意识的基本理论,（1）要充分理解顾客的需求：对顾客提出超越服务范围、但又是正当的需求，这并不是顾客的过分，而是我们服务产品的不足，所以我们应该尽量作为特殊服务予以满足。如果确实难以满足，必须向顾客表示歉意，取得顾客的谅解。,（2）要充分理解顾客的想法和心态：对顾客因身体、情绪等原因而 大发雷霆，对此出格的态度和要求，我们应该给予理解，并以更优的服务去感化顾客。,（3）要充分理解顾客的误会：由于文化、知识、地位等差异，顾客对医院服务的不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作，我们必须向顾客做出真诚的解释，并力求给顾客以满意的答复。,（4）要充分理解顾客的过错：由于种种原因，有些顾客有意找碴，或强词夺理，我们必须秉承顾客总是对的的原则，把理让给顾客，给顾客以面子。,三个效应：,（1）首轮效应：即给顾客在初次见面时留下良好的友善的第一印象，从头发、仪容、工服、站姿、手势、语言等方面严格要求自己，规范自己。（2）亲和效应：在与顾客交往的过程中，形成正面的、肯定的认知，从而与对方更加的亲近、交往更加的融洽。在服务当中积极创造条件，努力形成双方的共同点，从而使客人对自己产生亲近的感觉。（3）末轮效应：由于交往的最后印象距离下一次最近，而直接影响到有关交往对象在下一次交往中的心理感受，所以末轮效应在服务当中尤为重要。所以在服务中要抓好最后环节、做好后续服务。,语言礼仪的要求,语言规范，礼貌谦虚,称呼得体，表达清晰,富于情感，注意保密,礼貌用语,1、您好！2、请坐。3、请说（讲）。4、对不起。5、请问，您有什么不舒服。6、请稍等。7、请问，您需要帮忙吗？8、谢谢配合！9、请慢走！,交谈礼仪,善于倾听,专注反应,不随意插话,多一声问候，多一句解释；,多一点同情，多一份关爱；,多一些笑容，多一声祝福。,服务禁语：,1、不知道，问别人去。,2、刚才不是跟你说了，怎么又问？,3、怎么这么烦啊!,4、谁叫你病历卡不拿出来。,5、没零钱，自己去换。,6、为什么不提前准备好。,7、没带钱怎么看病？,8、上面写着，不会自己看？,9、越忙越添乱，真烦人。,10、你这个病看不好，住院也没用。,11、不想看就别看。,12、这是医院，不是你家。,13、我就这态度，怎么样。,14、有意见，找院长去。,服务禁语：,1、不知道，问别人去。,2、刚才不是跟你说了，怎么又问？,3、怎么这么烦啊!,4、谁叫你病历卡不拿出来。,5、没零钱，自己去换。,6、为什么不提前准备好。,7、没带钱怎么看病？,8、上面写着，不会自己看？,9、越忙越添乱，真烦人。,10、你这个病看不好，住院也没用。,11、不想看就别看。,12、这是医院，不是你家。,13、我就这态度，怎么样。,14、有意见，找院长去。,八个不说,不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，,傲慢的话不说，责难的话不说，,讽刺的话不说，刁难的话不说，,泄气的话不说，庸俗的话不说。,多一声问候，多一句解释；,多一点同情，多一份关爱；,多一些笑容，多一声祝福。,说话要礼貌,时间要选对,电话礼仪,医护人员的礼仪举止,显现修养,赢得信任,折射品牌,举止礼仪,医护人员在工作中的举止包括：,站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬、握手、手势、各种操作动作等,头正颈直肩平胸挺腹收腰立臀收腿直腿靠手垂,男护士站姿,男护士基本站姿,男护士站姿（,字步）,基本坐姿,护士基本坐姿（正位）,护士基本坐姿（侧位）,护士侧坐位丁字步,护士正坐位,点式丁字步,护士侧坐位平行步,男护士基本坐姿,男护士坐姿（正脚位小叠步）,走姿,护理人员持物姿态,托治疗盘姿态,持病历夹姿态,推车姿态,护士端治疗盘,护士持病历夹,护士持病历夹,指示引领来宾,指示：,右手或左手抬至一定高度，五指并拢，掌向上，以肘部为轴，朝向目标伸出手臂。,表情,与人相处，你希,望看到一个什么,样的表情?,还是微笑好,发自内心的微笑是最美的微笑,表 情,微笑,是一种国际礼仪,，,是唯一一种不分国籍的通用语言。,能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。,微笑,是一种基本的职业修养,，,在面对病人、宾客及同事时，要养成微笑的好习惯。,微笑,是一种个人魅力,，,亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。,真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。,礼仪造就人生。在这个个性张扬的时代，职业人如果站在礼仪生活的反面，注定面临出局的命运。,做一位有修养、有品位、有风度、有魅力的现代护理人。,良好的举止是通过长期训练而成的，它将给我们今后的学习、工作及就业带来深远影响。,从现在做起吧！,感谢聆听,无锡建国医院客服部,