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,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2021/9/21,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,2021/9/21,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,2021/9/21,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,2021/9/21,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,2021/9/21,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,2021/9/21,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,2021/9/21,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,2021/9/21,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,2021/9/21,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,餐饮部岗位职责地位,2021/9/21,1,餐饮部在饭店的地位与作用,餐饮是酒店服务设施的重要组成部分,2021/9/21,2,阿联酋迪拜酒店,2021/9/21,3,深圳香格里拉酒店 香港半岛酒店,2021/9/21,4,珠海骏德会酒店,上海金茂君悦酒店,2021/9/21,5,广州嘉逸皇冠酒店餐饮,2021/9/21,6,北京威斯汀大酒店,珠海六合酒店,2021/9/21,7,餐饮是酒店经济收入的重要来源之一,2021/9/21,8,元立国际饭店,2021/9/21,9,咸宁温泉大酒店餐饮,2021/9/21,10,酒店餐饮对地区经济也有重要作用,2021/9/21,11,上海宛平宾馆餐饮,2021/9/21,12,餐饮是塑造酒店形象和声誉、促进地区经济文化交流的重要业务部门,2021/9/21,13,餐饮部组织架构图,餐厅经理,副经理,中餐主管,西餐主管,茶坊主管,中,餐,厨,师,长,行政总厨,迎,宾,员,酒,吧,员,服,务,员,洗,碗,工,传,菜,员,中餐领班,西餐领班,茶坊领班,传菜部主管,传菜部领班,音,控,员,管,事,员,各点主厨,西,餐,厨,师,长,办公室文员,餐饮部经理助理,厨,师,2021/9/21,14,案例分析,经理处理实际案例,茅台酒风波,二男一女三位客人到餐厅进餐。他们品着香茗，谈着生意经，等着上菜。在相距不远处，一群团队客人热热闹闹，餐厅经理正向团队来宾举杯致辞，欢迎客人来餐厅用餐。相形之下，方才来到的三位客人觉得受到冷落，特别是看到服务小姐为团队客人上菜忙忙碌碌，其中的女客说是厚此薄彼，尤其不悦。,2021/9/21,15,三位客人点的菜陆续上桌，服务小姐给客人斟上了茅台酒。伫立在侧伺候。过了一会儿，女客开始抱怨这里的菜肴味道不地道，不如在其它饭店尝到的口味，另一位客人忽然停住的中的酒杯，说道：“这茅台酒的味不对啊！”旁边一位呷了一口，表示出同样的感觉，并拿起茅台酒瓶仔细看了起来。“这酒瓶表面有污渍，肯定是旧瓶装假酒。”顿时气氛紧张起来，女客提高了嗓门说：“小姐，这酒是假货，我们不要了，请你的经理出来说话。”,2021/9/21,16,风波骤起，引来无数眼光的注视，餐厅经理闻讯后即刻赶到。,经理知道，这批名酒都是经正规渠道进货的，经过了层层严格把关，绝对可靠。客人对酒心存疑虑，大抵有两种原因，一是客人对此种酒不熟悉；二是可能客人对菜肴或服务不满意，况且餐厅的酒价格高出市场价一倍，给人印象很深，客人稍有不满就容易迁怒于酒上，加上善于名酒假冒的报道确实太多。,2021/9/21,17,果然，客人除了反映茅台酒是假的外，对菜肴和服务也有不满，餐厅经理抱歉说：“关于菜肴，大家的口味不同，原料上并没有不新鲜的吗？服务上怠慢了客人，责任在餐厅，我们一定改正，请多原谅。”经理转身又对服务小姐说：“小姐，先生用餐结束前，免费送水果盆一份。”,2021/9/21,18,餐厅经理得知三位客人是住店客人，接着说：“这里所有的酒我敢用饭店的信誉担保，绝不会有假的，如果不相信，我们可以请市食品质量监察部门做鉴定，这瓶茅台酒先放在一边，明天就会有结果，今天三位客人还是要付这瓶酒的帐，如果明天证明你们三位的判断正确，今天所有的费用悉数奉还。”客人面面相觑，但只能同意。,2021/9/21,19,“,小姐，先生，是否需要继续用酒，如果对白酒不放心，那洋酒来一点怎么样？洋酒掺假少。”经理问道。“我们是爱国主义者，也喝不惯洋酒。”另一位男宾说：“就来五粮液吧，五粮液是五种粮食做成的，真假易辩。”“前几天有人送来两瓶五粮液。结果被我发现是冒牌货，后来才知道是用什么红楼梦酒勾兑的，真是稀奇古怪。”“好就上五粮液”旁边的男客也不甘示弱。小姐随即取来五粮液，客人们尝过之后没有的异议，经理打过招呼后退下,2021/9/21,20,待到三位客人用餐将结束时，经理亲自为客人端上水果盆。,经理说：“请先生将住宿证出示一下，这样便于茅台酒的鉴定一有结果，便转告你们。”客人拿出住宿证。,经理紧接着又说：“其实茅台酒是酱香型，虽然醇香馥郁，味感醇厚，但不一定适宜于每个顾客，它的酱香很别致，酒足饭饱之后再尝一口，尤其感觉得出。”,2021/9/21,21,其中一位客人说道：“算了，算了，你们也不必为一瓶酒去质量监督局来回折腾了，今天看您经理的面子，这瓶茅台的钱一起付了，这瓶酒就先存在吧台里，明天我们再来喝了它。”,这样一场茅台酒的风波就平息了。,2021/9/21,22,餐厅经理的工作职责,岗位名称,：经理,工作职责,：在总经理的直接领导下，负责餐厅的全面管理工作,保障餐厅接待工作的正常运行，负责组织制定部门的岗位职责、工作流程、管理制度及工作表格,全面协调本部工作,.,工作原则,：科学策划,全面督导,知人善用任,公平评估,积极促销,正确协调,.,2021/9/21,23,工作内容,：,确定本部门的惯彻实施细则,熟悉客户,了解市场,掌握领导喜好,.,全面负责日常工作的质量控制,广泛征集客人意见,提出改进措施,.,与主厨合作制定出各种标准各种式样的菜单,不断推出传统菜和创新菜系,为实现促销策略的完成,做好广告宣传工作,.,健全财务制度,认真分析每日每月每季营业报表,做好成本控制和经营预算工作,.,2021/9/21,24,提高员工整体素质,制定全年的业务技能培训计划,并付诸实施,.,组织每周定期召开部门例会,通报公司工作安排,.,计划,.,协调本部门与其他部门及社会各界的关系,做好协调公关工作,.,重视部门员工的思想教育工作,公平评价绩效,实施奖惩,.,2021/9/21,25,餐厅副经理的工作职责,岗位名称：,副经理,工作职责：,协助经理处理餐厅的一切事务，负责完善和提高各餐厅的服务工作，并进行成本控制。,工作原则：,全力协助，精通业务，全面督导，合理协调。,2021/9/21,26,工作内容：,协助餐厅经理督导订餐部、各餐厅、管事部的日常工作。,协助制定各餐厅、订餐部、管事部的工作计划，经营预算，并协助组织落实,深入各部门检查工作情况，控制日用品及餐具的成本，并监督盘点。,负责督导，检查各餐饮服务质量，广泛征集客人意见，对服务的改进提出建议，并组织落实。,提出对下属的任命建议，并对其管理工作进行日常督导。,2021/9/21,27,做好内部各部门的协调以及与其他部门的沟通工作。,督导各餐厅经理对所辖部门的员工进行培训。,参加餐饮部例会，完成上传下达工作。,定期对下属进行绩效评估，提出奖惩建议。,完成餐厅经理交给的其他工作。,2021/9/21,28,餐厅主管的工作职责,岗位名称：,主管,工作职责：,在部门经理领导下全面负责制定本餐厅的工作计划，并组织落实，确保为客人提供优质的服务，完成每月营业指标,工作原则：,以身作则，勤于督导，团结协作，积极推销。,2021/9/21,29,工作内容：,在部门经理领导下全面负责制定本餐厅的工作计划，并组织落实，确保为客人提供优质的服务，完成每月营业指标。,制定每月工作计划，分阶段的进行落实完成，并进行月末总结。,每日参加部门例会，针对例会内容布置任务，完成上传下达工作，对各班组员工进行例会内容理解的抽查。,根据实际工作情况，合理安排领班和服务员的班次。,督导领班日常工作，确保餐厅各业务环节的顺利运转。,对重点接待给予特殊关注，制定计划，重点检查，亲自参与服务。,2021/9/21,30,处理各种问题和核心投诉。,与其他部门沟通、协调、合作。,负责餐厅人事安排，绩效评估，实施奖惩。,有计划的安排实施餐厅员工的培训，保证下属的工作态度合作能力达到要求。,全面负责餐厅硬件设备的清洁、保养、维护、更新。,适时将餐厅经营状况和特殊事件向餐饮部经理汇报。,2021/9/21,31,餐厅领班的工作职责,岗位名称：,领班,工作职责：,督导本组员工，优质高效的完成各项餐饮服务。,工作原则：,勤于指导、认真检查、公正评估、正确激励,2021/9/21,32,工作内容：,每日提前,10,分钟到岗，检查服务员的仪容仪表，及出勤状况。,了解每日预订状况并向本班组传达布置任务，合理分工，调配人手，且做好记录。,带领和指挥服务员完成开餐前的各项准备工作：摆台、服务用具的准备、酒水饮料的准备、台面鲜花的布置等。,负责本区域内的设备维护、保养、清洁，且做好记录。,开餐前,1,小时实施检查开餐前的各项准备工作，且做好记录。,2021/9/21,33,全面控制本服务区域的客人用餐情况，及时解决出现的问题，处理客人的投诉。,全面控制本服务区域的客人用餐情况，及时解决出现的问题，处理客人的投诉。,每日对员工进行绩效评估，向餐厅经理提出奖惩建议。,每日认真填写交接班记录。,2021/9/21,34,餐厅服务员的工作职责,岗位名称：,服务员,工作职责：,向用餐客人推销食品、饮料和提供优质服务,工作原则：,热情礼貌、规范操作、细心观察、快捷灵活,2021/9/21,35,工作内容：,按要求整理仪容仪表，提前,5,分钟到岗。,服从领班安排，按照工作程序与标准做好开餐前的各项准备工作：摆台、备齐服务用具、了解当日菜单、了解当日预订情况。,做好本餐厅的卫生工作。,做好本餐厅设施设备的维护、保养、清洁，如有损坏及时报工程部及当班管理人员，并做好记录。,2021/9/21,36,开餐前,15,分钟再次整理个人的仪容仪表，按规范端正的站立在自己的服务区内，恭候客人的到来，并且要求面带微笑，严禁打堆闲聊。,当迎宾员将客人引领到自己的服务区内，迅速主动上前拉椅让座，并致以问候，做到客到、敬语到、微笑到。,按本餐厅的服务程序与标准为客人提供优质的服务。,关注客人的习惯要求，标准、快捷的提供服务，并与客人保持良好的关系。,注意了解客人的意见和要求，及时处理，并向领班报告反馈意见。,2021/9/21,37,做好与厨房、传菜员、酒吧员的协作工作。,为客人准确的结帐。,客人离开时主动的为客人拉椅、致谢、道别，并目送客人离开自己的服务区。,当班结束与下一班做好交接班工作，营业结束后做好餐后收尾工作，使餐厅恢复到干净、整齐。,完成上级指派的其他工作。,2021/9/21,38,餐厅传菜员的工作职责,岗位名称：,传菜员,工作职责：,负责宾客所订菜点的传送工作。,工作原则：,操作规范、积极协作、快捷灵活。,2021/9/21,39,工作内容：,按要求整理仪容仪表，提前,5,分钟到岗。,服从领班安排，按照工作程序与标准做好开餐前的各项准备工作：服务用具的准备、了解当日订单、备齐各类餐具、备齐各种调料、配料。,完成区域内的卫生工作。,按需要领取毛巾数量，浸湿、拧干、折叠，放入毛巾箱。,检查设施设备，进行维护、保养、清洁，如有损坏及时报工程部及当班管理人员，并做好记录。,2021/9/21,40,开餐前,15,分钟，再次整理个人的仪容仪表，在餐厅
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