客诉处理流程和技巧

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,营销总公司,为 什 么 会 有 客 诉 产 生,?,1.设计品质不良,2.制造品质不良,3.饮食后发生不良后果,4.储运过程不良,5.消费者之保存或处理不当,6.过期之产品,1.克制自己的情绪,2.要有自己是代表公司的自觉,3.以顾客的心为出发点,4.以第三者的角度保持冷静,5.倾听,6.顾客抱怨处理原那么是迅速第一,7.“诚意是对待顾客抱怨的最正确方案,8.就算是顾客的错,也以“顾客满意为最好的解决目标,9.必须要恢复顾客的信赖感,10.绝对不要与顾客为敌,顾客抱怨时,您必须:,1.集中精神,耐心而仔细地倾听,2.重复顾客的意思,使顾客知道我们已经完全了解他的意思,3.将顾客的意思重新组合整理,4.运用询问的方式向顾客解释,5.赢回忆客的方式:补偿、口头抱歉、给他意外惊喜,6.追踪、致谢,期望顾客继续支持,赔偿条件,赔偿范围建议（仅供参考）,类型,消费者,零售店,经销商,大型连锁超市,有异味,3箱,1箱,调换,尽量避免消费者直接同超市协调，如果超市已经涉足，应积极公关，避免超市对集团的罚款。,调料包内有杂质,5箱,2箱,调换,面饼内有杂质,5箱,2箱,调换,面块有污染,3箱,1箱,调换,面块发霉,4箱,2箱,调换,空袋,1箱,1-5倍（包）,调换,包装、料包破损,1箱,1-5倍（包）,调换,少面、少料,1-5倍（包）,2倍（包）,调换,无批号或批号不清楚,1箱,1箱,调换,五、客诉赔付标准：,根据投诉情况，赔偿300元以内或同等价值本公司产品，分公司经理/营业所长可直接处理，依据规定呈报费用。,消费者投诉热线赔偿权限 1000元以内,营销总公司赔偿权限 2000元以内,综合法务部赔偿权限 5000元以内,二钢丝、螺丝、机油油污等,我公司为封闭流水线连续生产，并且有专业的人员进行设备维护，但机器长时间高速运转难免有部件滑落和封闭不严的情况发生。,至于您遇到的情况，我们将深入调查，分析原因并全力改善。,营销公司消费者投诉受理、反馈记录台帐,HL/JL.YX-8.2-02,编号,投诉时间,投诉人,电话,地址,投诉内容,受理人,反馈结果,回访记录,报批记录,备注,七、客诉记录表单,投诉及质量反馈报销处理流程表,年,月,日,HL/JL.YX-8.2-04,投诉人,姓名,购买时间、数量,电话,生产批号,（生产日期）,地址,投诉内容,受理人,处理结果,经协调赔偿,产品,箱折合人民币￥,元,分公司经理,报销后费用上,地区经销商,帐户,分公司专管员,帐户,营销公司,总经理签批,营销公司客诉 ：,谢 谢 大 家！,