零售店面现场管理

,*,零售店面现场管理,主讲人：,为什么开办这堂课,首先我们看一下如下数据：,研究数据表明，遇到问题的顾客只有,4%,的不满顾客会提出投拆，而其他,96%,的不满顾客你再也无缘和他们相见；这,96,个人当中，有,6,个人遇到的是严重的问题，而你却一无所知；如果投拆的问题得到及时的解决，,95%,的投拆者会成为回头客；不满的客户中，有,13%,的人会将他所受的遭遇告诉,10,到,20,个人；得到满意服务的客户或者得到解决的投拆者会将他们的经历告诉,25,个人。,请问：这一惊人的数据，提醒我们什么？,提醒我们，加强现场服务管理：,一、能促进各项基础管理工作的提高；,二、避免或减少因管理不当或失误造成的事故；,三、提高现场的安全；,四、避免乃至消除可能发生的客诉；,五、为打造坚实的企业品牌奠定基础。,现场服务管理将是零售服务企业在市场竞争中能获胜的,一项很重要的管理。,团结就是力量,!,爱拼才回赢,!,现场管理是你表现的舞台,!,你管理水平怎样,就看你的现场,!,好的现场管理是你晋升的资本,!,现场管理,课堂纪律,店面形象管理标准,1,2,营业人员行为与工作规范,3,员工职业化训练,礼仪,1,店面形象管理标准,外场管理标准,内场管理标准,第一部分 外场管理标准,（一）总体要求,让人看到外场布置想进来,一、整洁无杂物；,二、物料摆放错落有致；,三、促销信息鲜明、营造促销活动气氛；,四、吸引路边行人驻足或进店观看。,（二）注意事项,一、门头店招,门头是否干净整洁,门头是否有破损、裂缝,缺少包边，有破损,门头灯是否按时开,每晚5点半开,门头店招应半年保养一次，是否有执行,门头有裂缝,不干净，有污痕,包柱是否干净整洁,包柱内容是否符合当时促销内容,包柱颜色是否符合企业形象,包柱贴法不科学，产生胶痕,包柱有无破损、有无卷边,胶带没有粘好,二、门口包柱,横幅是否脱落，是否干净、整洁,横幅内容是否过期、悬挂是否合理,内容已过期、不符合当时促销内容,玻璃门是否洁净无灰尘污迹,门上有苍蝇及其粪便,三、门口横幅,四、玻璃门,门上扶手是否干净无污痕,有胶痕,门上防撞条上有胶痕,门上防撞条上有卷角,门上的推拉牌是否完整、整洁,推拉牌有胶痕,门上,POP,上下是否对齐、对称,POP,结构是否合理,爆炸贴位置不对，整体结构不合理,POP,下边缘与防撞条上边缘的距离为1.5-2,CM,POP,右边缘与玻璃门右边缘的,距离为12,CM,POP,书写是否规范,“,元,”,字应该用红色，书写也不规范,POP,上下、左右是否对称、内容是否过时,堆头内容是否为最新产品,或促销信息,门口中间堆头与玻璃门的距离,27,CM,左右，注意对称,堆头摆放是否有序、错落有致,堆头摆放是否过高？,堆头是否干净无污痕,堆头上有灰尘,没有及时清理,一般为2天清洁一次,五、门口堆头、展台、展架、展蓬、礼品、看板,展台台面有灰尘、太空无促销物资,无厂家临促,无营业员、无厂家临促,户外看板是否干净无污痕,内容是否为最新促销信息,有无破损,看板有破损,促销礼品是否有序摆放，,并有明显礼品标志,自行车摆放杂乱无礼品标志,是否摆放整齐、美观，是否干净。,是否有破损，是否有销售气氛,礼品摆放是否整齐，是否有负责人发放登记。,展蓬、展台、礼品,维修灯箱是否干净，是否有破损,维修灯箱上满是灰尘,维修灯箱是否准时开,电线外露，没接电源，夜晚无法开启,户外音响是否完好无损,是否在营业期间放有适中音乐,音响破损严重，影响店面形象,地面、台阶是否干净无纸削等杂物,六、维修灯箱、户外音响、台阶、地面,门店店内店外布线应走暗线,或加线巢,线路杂乱，影响店面形象，,有安全隐患,店面外场布置是企业门店的脸面，是给消费者的第一印象。,外场布置有序、合理、营造出的销售气氛是店面促销活动的,前提，也是提高门店销量的基础。,再次说明我们的目标：,“让看到外场布置想进来”,第二部分 内场管理标准,（一）要求,让进入的人想买商品,一、整洁无杂物；,二、物料摆放错落有致；,三、促销信息鲜明、营造促销活动气氛；,四、让在里面的人感觉舒畅，急切的想了解商品,一、天花板、吊旗、吊牌、指示牌,角落有蜘蛛网,天花板有破损,顶灯摇摇欲坠,店内天花板要求干净、无破损,无残留物,顶灯无破损不亮现象,角落有蜘蛛网,店内吊旗悬挂合理有序、间距均衡,吊旗颜色符合企业形象和消费心理，,根据卖场实际情况，一般每个距离,在,1,1.8,之间,吊旗内容符合当时促销活动,吊旗干净无污痕、无破损、无卷角,吊旗有缺少、破损,吊牌、指示牌应干净无破损无污痕,需符合企业形象,吊牌上有大量灰尘和污痕,二、墙壁、玻璃、灯箱,店内门头应该干净无灰尘无污迹,有很多胶痕,店内墙壁，特别有,LOGO,的地方应该,干净无灰尘无污迹。,有很多明显胶痕,店内墙壁上的灯箱，面上应干净无污痕,灯箱内容应为最新产品或促销信息,灯箱内灯管应全部完好，无破损并按时开关,灯片内容单一不符合要求,灯箱内灯管破损严重,门口风幕机上灰尘积累明显，,影响整体企业形象,墙壁玻璃应洁净明亮，无灰尘污迹,玻璃上有明显手印,墙壁上应干净无灰尘污迹,有明显胶痕,背景板上应该干净无灰尘污迹,LOGO,水晶字上有明显灰尘,底板上也有明显的胶痕,背景,LOGO,应干净无破损，无污迹,三、地面,店内地面应时刻保持干净，无杂物,无污痕,地面有纸削,店内地面走线应走暗线或加线槽,避免可能的安全隐患,走线混乱，有安全隐患,服务台后面物品摆放杂乱，严重,影响企业形象,地面有明显污痕,四、柜面、柜身、柜内、环柜内,柜面应保持净洁，无灰尘无手印、无破损,柜面有明显手印,柜面上有明显手印,柜身应保持干净，无破损，无灰尘,无明显污痕,柜身多处有明显破损，严重影响企业形象,柜身有明显污痕,柜身,LOGO,有破损，,“,i,”,一点少了,柜台内的柜台布应保持洁净，无灰尘,无污迹，无破损,柜台布的颜色应符合消费心理,柜台布有明显的污痕,柜身,LOGO,上有明显灰尘,柜台布有明显的烟头烧的洞,角柜内有明显的灰尘,柜台内有灰尘会直接影响顾客,购机的心情和对企业的看法,柜台玻璃的相接处有很多地方,有玻璃胶的痕迹,柜台内有明显灰尘,角柜空旷，没有按照要求摆放,主推机,角柜有明显破损，弧形玻璃没了,机模机架标价牌的摆放必须合理规范,机架间距应保持一致,标价牌与机架的间距约1.5,CM，,不遮住,功能牌，符合视觉习惯,功能牌应清晰干净，无破损，卷角，,无污痕,功能牌上有明显涂改痕迹,机模和功能牌不一致,三星机模放的却是夏新的功能牌,功能牌摆放应整齐,功能牌不整齐，有明显错位现象,功能牌不整齐，有明显错位现象,功能牌的大小规格不符合规定,机架摆放应间距保持一致,各阶机架应保持在同一直线上,各柜内应视机架的数量的多少,而有规律的摆放，需符合视觉习惯,机架的间距不一致,柜台内的功能牌不全,柜台内的机模不全,柜台内破损严重，很多柜台,的射灯都坏了，并且部分射灯,已经不见踪影,柜台内机模摆放混乱,柜台摆放是否整齐,柜台内铁皮柜应保持整洁,铁皮柜上无与销售无关物品,出样礼品应有序排放,铁皮柜身应保持清洁,铁皮柜身贴有,“,绿箭,”,，有污点,铁皮柜上杂乱无序，有与销售无关的水杯,柜内海报要求内容应符合当时促销活动,画面结构要合理，符合视觉习惯,主题、利益点应突出,书写应规范，富有设计感、创意,海报应整洁、无破损、无卷角，,悬挂应合理平整,海报有破损,海报画面不整洁，有污点,印有,“,售后专用章,”,海报画面有污点,五、服务台,服务台台面应保持整洁，无灰尘，无污痕,服务台内部比较混乱，无序,六、店内外绿化,店内外绿化应保持清洁，无灰尘,底盆内应干净无杂物,树叶上面是灰尘,树叶上面满是灰尘,底盘内有杂物，有橘子片,底盘内有杂物，烟头,门店现场是顾客购机的场所，现场的好坏直接影响到购机的成交率，以及顾客对企业的直接认识。因此门店现场布置应该做到越细越好。,记注：没有最好，只有更好,目的只有一个：就是提升企业,品牌，实现销售。,现场布置的三个层次：,第一层次：让看到外场的人想进来,第二层次：让看到内场的人想买商品,第三层次：让购买了商品的人感觉占了便宜，下次还想来,礼仪定义,三分钟印象,站姿,座姿,蹲姿,2,员工职业化训练,礼仪,礼 仪 的 定 义,礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。,“三秒钟”印象,60% 外表 仪表,40% 声音 谈话内容,GEC Program,44,她们给你的感觉有什么不同？,站 姿,站 姿,抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。,开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈字型，双手合起放于腹前。,GEC Program,47,坐 姿,坐 姿,轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。,GEC Program,49,蹲 姿,蹲 姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,研讨：如何拾起地上的钥匙？,GEC Program,51,拾东西,GEC Program,52,行礼的方式,30度行礼,15度行礼,45度行礼,GEC Program,53,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,3,营业人员行为与工作规范,营业人员的行为规范,营业人员的工作规范,顾客喜欢谁？,营业人员行为规范,一、仪容仪表,妆容：,女员工上班时应着淡妆上岗，口红应以自然色系为主,男员工应保持面部清洁，不留胡须,头发：,不要全部或部分漂染成特殊颜色，如橘黄色、红色、绿色等,男女员工刘海长度均不应遮盖眼睛,女员工如是长发，请在上班时全部梳起，并用黑色带系好,男员工两鬓头发长度不应过长，后边长度不可超过衣领,双手：,随时保持清洁,不留长指甲，指甲长度不超过整个指,2,毫米,不染有色指甲油,饰物：,只可佩戴一副不夸张的耳环，如需佩戴，必须一边佩戴一只,只可佩戴一条项链，且在上班时间放在衣服内，不外露,只可佩戴一枚宽度不超过,2MM,的戒指,上班时不佩戴手链和脚链,头上不可佩戴饰物，如需以简洁黑色为主,其他：,上班时间穿着统一工服上岗,工服随时保持干净整洁，无污,将胸牌统一佩带在左胸前,保持鞋面随时干净,营业人员行为规范（二）,二、语言表达,表达技巧：,态度要好：点头示意，笑脸相迎。,表达恰当：说话准确、贴切。,重点推荐：说明必须抓住重点，突出重点，言简意赅。,通俗易懂：避免专业术语。,语气委惋：把顾客忌讳的话讲得中听。,语调柔和：说话柔和会使顾客产生舒服的感觉。,有问必答：尽量回答顾客问题；对不知道的表示歉意。,留有余地：不能说“没有了”、“不知道”等绝对回答。,规范用语：,您好、欢迎光临！,好的、请您稍等！,让您久等了！,可以吗？对不起！,谢谢您！这是我应该做的！,请慢走！欢迎下次再来！,三、禁忌用语,你自己看吧！你要的这种没有！我不知道！不可能出现这种问题！这肯定不是我们的原因！别,人用得挺好的原因！我们没有发现这个毛病呀！我只负责卖东西，不负责其它的！你先听我解,释！没看我正忙着吗？一个一个来！你相不相信我？这么简单的东西你也不明白。想好没有，,想好了就赶快交钱吧。,耳环？,发型？,妆容？,指甲？,口袋？,裙子？,鞋子？,丝袜？,上衣？,裤边？,口袋？,领子？,皮鞋？,口气？,领带？,头发？,扣子？,脸？,营业人员工作规范,营业人员工作时请穿着干净整齐的工作服并配戴工号牌于胸前，梳理装扮应在工作时间开始前完成。,营业人员请不要在营业区内倚靠柜台或墙壁、照镜子、双手叠在胸前或插在裤内等不正确的行为。,营业人员请不要在营业区内聊天说笑或争吵打闹、吃零食、说脏话，哼歌曲、讲家乡话等一切影响正常营业的事情。,营业人员工作时间内谢绝一切私人探访或电话，如有特殊情况须事先向柜长告之。,营业人员未经柜长批准，不能早退、缺勤、擅离工作岗位及私自调休，如有特殊情况，须按公司的相关程序申请。,营业人员未经柜长许可，不能任意给非顾客取用货品。,用餐必须轮流进行，柜台内不得出现少人空岗等情况。,营业人员请不要将私人物品，水杯和营业辅助用品放在营业区内，如有特殊情况应提前告之柜长。,营业人员在任何情况下不得与顾客争吵或侮辱顾客。,营业人员不得拒绝执行上级主管的合理工作安排，如有异议可随后与上级主管协商解决，不得当众顶撞上级主管。,未经公司同意，营业人员不能接受任何机构的咨询及访问，如有遇到，可随即向上级主管报告。,营业人员不得接受厂家及代理商给予的任何形式的“额外奖励”及“暗返”，如私自接受，将按严重违纪处罚。,严禁争抢生意来意诋毁其他工作人员或其他品牌形象。,公司内部同一部门员工之间请不要私自谈恋爱，如有请告知人事部门，经公司研究后予以调整岗位或作其他处理，否则一经发现将予以劝退处理。,柜台内的样品摆放要美观、合理，每日上班或下班前须进行柜台内外干净、整理。,妥善对待顾客投诉，不讲行业忌语，严格执行公司的各类会议内容和促销活动内容，由于个人疏忽或个人意愿而造成的公司损失，须负赔偿责任。,收银票必须详细填写，大小写金额须一致，不要错填、漏填，否则形成的损失有本人承担。,保卡填写符合公司的基本要求并在填写保卡前向顾客讲明“三包”内容。,工作疏忽所形成的产品丢失或破损，须按价赔偿，若柜台的产品丢失或破损未落实到人，当时在岗的柜组人员负连带责任。,营业人员在开销售凭单时，一定要填写手机的型号，串号，颜色，价格。,营业人员在向顾客介绍机器时，一定要保证机器的安全，使机器随时处于自己的控制之下。,如果有真机出样，相关营业人员需管理好机器，并于下班前归还仓库。,部分品牌机器，特别是有标贴封口的机器，在顾客未付款前，建议大家尽量不要试机，试机后的机器在归还仓库前一定要将使用过的记录删除。,在销售品牌机器时，建议大家向顾客推荐手机配件，如：电池，存储卡，充电器等。,上班时间，禁止营业人员在柜台里嬉笑打闹，不允许营业人员在柜台里接打电话，乱吃食物。,营业人员在接待顾客时，要语气温和，如遇售后问题可以采取“换人换地方”的原则将顾客带到客服处处理，避免与顾客发生任何争执，做到真诚服务。,新,巅峰销售从心开始,主讲人：于婕,为什么要掌握这块培训内容,店长应具备的能力,一、领导能力,二、教育指导能力,三、计算管理能力(客户消费管理),四、目标责任达成的能力,五、判断能力(顾客消费和员工心态),六、获得职务知识的能力,七、企划能力(促销),八、服务顾客的能力,九、改善业务的能力,十、改善自我成长的能力,境由心造,1,销售的基本概念,2,顾客分析,3,完美的销售流程,4,巅峰销售从心“新”开始,境由心造,形式：,10,人一组,时间：,5,分钟,材料：纸条、笔,目的：明白境由心造的道理，保持一份平和的心态。,我们常常喜欢羡慕别人，却并不了解我们每个人或多或少地经历过一些不开心的事。“境由心造”，我们会获得怎样的感受取决于我们以怎样的心态对待事物。,保持良好的心境是我们学习和工作成功的关键。,总结,行为,结果,负,正,心态,心态循环圈,工作态度,公司的代表,在生活中我们代表个人,在工作中我们代表公司,我们是,No.1,团队的灵魂人物,工作态度公司的代表,我是新来的，我也不清楚。,昨天又不是我接待你的，我不负责。,什么时候来货，我不知道，我只管卖货，不管进货。,您别冲我发火呀，我又没惹您。,您觉得款式不够新颖？那您最好给,XX,公司市场部写信，他们乐于听取您的建议。,请转变这些态度和语言，作为公司的代表，我们应该怎样做呢？,工作态度公司的代表,错误：我是新来的，我也不清楚。,正确：我很快就会给您答复。,错误：昨天又不是我接待你的，我不负责。,正确：有什么事情我会劲力帮您解决的。,错误：什么时候来货，我不知道，我只管卖货，不管进货。,正确：下周一下午,2,点会到货，我给您留一部。,错误：您别冲我发火呀，我又没惹您。,正确：您别着急，我会为您解决问题的。,错误：您觉得款式不够新颖？那您最好给,XX,公司市场部写信，他们乐于听取您的建议。,正确：感谢您的建议，我会及时上报公司的。我们公司总是乐于听取顾客的建议和意见。,小组讨论,哪些行为客户是不喜欢的？举个例子,哪些行为是客户喜欢的？举个例子,工作态度专业性,做什么工作最专业？请为以下职位按专业性从,1,至,6,排序。,职业,个人排序,小组排序,医生,商场经理,救火队员,销售员,理发师,幼儿园老师,工作态度专业性,从做事情的方法来判断是否专业，而不是由行业来判断细节显示专业人员的不同。,哪些细节会显示营业员的,专业性？,工作态度不断的进步,大环境在前进,你会怎么做？,如果每天停留在原有水平，就等于退步,我要使自己每天都进步,产品知识,行业动向,销售及服务技能提高,境由心造,1,销售的基本概念,2,顾客分析,3,完美的销售流程,4,课程内容,销售是创造、沟通与传送价值给顾客，及经营,顾客关系,以便让组织与其利益关系人受益的一种组,织功能与程序。,销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户需,求，最终做出购买决定并付出行动的过程。,销售的定义,发现需求,内部酝酿,评估比较,购买承诺,安装实施,系统设计,客户采购流程,一、质量,二、价格,三、服务,四、品牌,五、包装,六、他人推荐,七、附送礼品,影响采购决定的因素,境由心造,1,销售的基本概念,2,顾客分析,3,完美的销售流程,4,课程内容,怎样才能让消费者购买,顾客的购买行为是复杂的，大致来说由两方面决定：,顾客的类型,顾客购物时的心理活动过程,什么是顾客,谁是你的顾客？,了解顾客的需求,品种更多,P,质量更好,Q,价格更低,C,交货更快,D,服务更优,S,乐 语,顾客类型,乐 语,有明确购买目标的顾客,直奔柜台或商品,迅速利落,乐 语,消费者类型,应对方法,乐 语,目标不明确的顾客,说三道四,眼光不停看四周,脚步慢,不能盲目热情,乐 语,消费者类型,应对方法,乐 语,没有购物打算的顾客,消费者类型,说三道四,成群结队,目光不停看四周,营造安全、自由的感觉,乐 语,消费者类型,应对方法,一个顾客进店后，直接奔向一个柜台，然后盯住,XX,手机。,两名顾客边说边走进店铺，,“,我们单位领导用的索爱手机，我觉得不错。,”,一个顾客在与销售人员目光接触的瞬间立即避开。,以下举例告诉了我们什么线索？,境由心造,1,销售的基本概念,2,顾客分析,3,完美的销售流程,4,课程内容,2,-,了解需求,4 -,克服异议,完美的销售流程,1-,迎接顾客,5 -,促成交易,3-,介绍产品,迎接顾客的意义,建立良好第一印象,树立专业形象,吸引顾客，有机会进行下一步销售,你和顾客沟通前,15,秒钟决定了顾客是否喜欢你,!,三种不同方式对沟通效果的影响,我们应该怎样做？,小组讨论：,手机销售员应该怎样留住顾客脚步？,每组至少提出,5,条有效方法；,10,分钟时间；,讨论完成后，派代表将你们小组的方法写在白板上。,我们应该怎样做,说什么,亲切招呼,:,利用时间、场所,上午好！,/,您好！国庆节快乐！,欢迎光临,XX,公司！,建立信任：,亲切招呼自我介绍表达服务意愿：,下午好！我是销售员小李，很高兴为您服务！,产品,/,促销迎客：,您好！这是,xxx,手机，我帮您拿出来看看。,买,xxx,手机，送时尚背包。请随便看看！,我们应该怎么做,怎么说,站姿,眼神,微笑,手势,我们应该避免什么,非语言,宜,忌,表情,放松，面带微笑,肌肉紧绷，面无表情,目光,与对方做目光交流,不关注对方，直视死盯对方，,上下打量，斜视对方,站姿,身体正直或微微前倾，双手自然下垂,骑靠墙壁，趴伏柜台,手势,邀请式手势,随意乱指、双手抱胸、插兜,语气,温和,生硬,语调,平缓、热情,低沉、无力,语速,适中、略慢,过快、犹豫不决,动作,积极、敏捷、准确,缓慢、东碰西撞、失误,练习：迎宾,2,人一组，请用,3,种方法迎宾,2,-,了解需求,4 -,克服异议,完美的销售流程,1-,迎接顾客,5 -,促成交易（落单、送宾）,3-,介绍产品,与客户展开对话,测试,你能猜出顾客是怎么想的,?,1),顾客拿起促销架上的每一个机模,互相比较,;,他的想法是,_;,2),男人在游览一些女性的手机,;,他的想法是,_;,3),顾客一进店就走向一件商品,大概看一下就想离开柜台,;,他的想法是,_;,4),顾客拿起一件商品,看了又放下,又拿起来再看,似乎难以做决定,;,他的想法是,_,。,乐 语,顾客购物时的心理活动,兴趣,联想,欲望,满意,决定,信心,比较,注 意,乐 语,顾客购物时的心理活动,购买心理过程的第一阶段：注 意,卖场的环境,商品的陈列,营业员的态度,购买心理过程的第二阶段：兴趣,用手拿商品,反复观看、观察颜色,阅读产品说明书,关心价格,向营业员提问、咨询,购买心理过程的第三阶段：联想,自我欣赏,心情愉快,触摸商品,提出疑问,购买心理过程的第四阶段：欲望,选择时,态度积极、诚恳,挑选时,认真、仔细,购买心理过程的第五阶段：比较,比较同类商品,以不信任的口吻批评商品,购买心理过程的第六阶段：信心,考虑售后服务,维修、换机,购买心理过程的第七阶段：决定,把顾买决定变为实际行动，买卖成交。,购买心理过程的第八阶段：满意,带着愉快的心情离开。,顾客的,24,句心里话,角色扮演,卖家具,角色扮演,卖家具,角色,A,：扮演家具商场的销售员：,你是一名销售员，在位于市中心的家具商场工作，这家家具商场经营各种品类的家具。一名中年妇女走来进来，你要发掘她的购买需求，以便向她推荐适合的家具。,销售员需要在教室门外准备,3,分钟，然后进来进行角色扮演,。,角色,B,：顾客的需求：,顾客家里有一个一岁大的小宝宝，宝宝长得很快，以前用的婴儿床已经小了。顾客需要为自己的宝宝买一张新的儿童床。具体要求：,绿色的：一定是纯天然材料无污染的；,安全的：有足够高度且坚固的护栏；,最好是能够伸缩的，宝宝再长大一些还可以用；,价格和品牌无所谓；,角色扮演,卖家具,我们常陷入的误区：,猜顾客的需求,急于介绍产品,没有掌握发掘需求的方法,角色扮演回顾,需求是什么？,想要,需求层次,问题,需求层次,如何让他下水游泳,?,需求层次如何让他下水游泳,?,了解顾客,顾客的行为是有原因的,需求的驱动,问题,如何发掘需求,技巧一：发问,技巧二：控制局面,发问形式开放式问题,用“为什么”、“怎么样”、“什么”来询问的问题,可以给顾客较大的回答空间,多运用开放式问题，可以更多的了解顾客的情况,发问形式封闭式问题,用来取得确认或简单的答案,封闭式问题限定了顾客的谈话空间，可以得到明确和具体的答案,发问形式小游戏,猜词游戏,我在纸上写了一个词（大家都熟悉的词）；,请你猜一猜我写的是什么；,只能问封闭式问题，而我只回答“是”或“不是”，“无关”；,你们有十五次提问的机会，看看大家能不能用最少的问题找出答案。,发问技巧应用练习,角色扮演：卖电器,三人学习小组面对面坐好；,决定,A,、,B,、,C,三个角色；,一人扮演顾客，一人扮演销售员，一人扮演观察员；,练习发问技巧；,要求适时使用开放式问题和封闭式问题；,发问技巧应用练习,角色,A,扮演顾客，根据背景资料回答,B,的提问，当,B,适时的使用有效的问题时，应积极配合，予以正面回答；,当,B,完成后，给予反馈。,角色,B,扮演电器商场的销售员；,适时使用两种发问方式发掘顾客的需求；,角色,C,观察员，记录角色扮演过程,角色扮演完成后给予反馈,发问技巧应用练习,下面是角色,A,的背景资料，只有角色,A,和,C,可以看；,请角色,B,将头转向后面，不要看；,请角色,A,默看，不要读出声来，并记住自己的购买需求。,发问技巧练习,-,角色,A-,顾客,你是一名中年妇女,/,男人。,今天，你走进了一家电器商场，准备购买一台彩色电视机。,你打算将预算控制在,1000,元之内。,你喜欢大电视，但由于住房的原因你只能购买小于,21,吋的，最好是纯平的。,由于你的孩子要考大学了，你不想电视的声音打搅他学习，所以电视带耳机插口是必不可少的条件。,发问技巧应用练习,下面是角色,B,的背景资料，只有角色,B,和,C,可以看；,请角色,A,将头转向后面，不要看；,请角色,B,默看，不要读出声来，并计划自己的提问方式。,你是一家电器商场的销售员。你刚刚过了试用期，你喜欢这份工作，并且希望尽快作出好的业绩。,今天商场里的顾客不多，你看到一名中年妇女,/,男人向你走来，你热情地迎了上去。,发问技巧练习,-,角色,B-,销售,发问技巧应用练习回顾,角色,B,，你们得到了什么信息？全面吗？,角色,C,，你们组的销售员表现如何？,控制局面,怎样控制谈话局面？,发问的人控制局面,如果顾客不停的向你发问，你应该怎么办？,控制局面,面对顾客的提问，给予：,简单的回答反问,例如：,顾客：“这款手机多少钱啊？”,销售员：“,1350,元，您想看什么价位的手机呢？”,控制局面练习,吉屋出租,你有一处房产，想租出去，于是在报纸上登了广告：,吉屋出租,有意者请致电：,1234567,请与讲师练习电话问答，,应用发问和控制局面技巧。,角色扮演,卖电脑,发掘需求练习卖电脑,A,学员扮演电子商场的销售员：,你是一名销售员，在一家销售电子产品的商场工作，,这家商场经营各种品牌的电脑、打印机、数码产品、,相关配件和软件。一名穿着正式的年轻男士走了过来。,你要发掘他的购买需求，以便向他推荐适合的产品。,B,学员将扮演这名顾客,A,学员需要在教室门外准备,3,分钟，然后进来与,B,学员进行角色扮演。,发掘需求练习卖电脑,顾客的需求：,顾客是一名公司的采购经理，希望为其公司采购,4,台笔记本电脑。,具体要求是：,坚固耐用,防震,商务型,无线上网,一定要有良好的售后服务，可以提供至少一年的免费上门服务；,价格在,17000,元,/,台之内；,还有,5000,元预算打算卖软件或电脑配件。,难点：,其中如果回答完坚顾耐用，销售人员不再追问，将不告诉是防震。,其中如果回答完商务型，销售人员不再追问，将不告诉是无线上网。,角色扮演回顾,发问技巧如何：,发掘出顾客的全部需求了吗？,使用了哪些开放式问题和封闭式问题？,问题使用得恰当吗？,应该怎样改进呢？,发掘需求练习卖电脑,面对不太了解手机顾客,如果客户对产品不太了解怎么办,询问顾客最关心什么,询问顾客身份,询问顾客使用场合等,给与顾客建议,用第三方例子说明,练 习,顾客：,我是一名老师，月收入,2,万，经常出差，我对手机不是十分了解，非常关心待机时间,难点：,如果客户问你对产品需求时，先告诉他你不太了解，先介绍一下吧,如果销售人员询问身份，你会告诉自己是老师,如果销售人员为您为什么关心待机时间，则告知自己是老师，老师电话多，手机容易没电。,实际工作应用,小组讨论：,卖手机，哪些是有效的发掘顾客需求的问题？,这些问题在什么样的情形下使用比较恰当有效？,发掘需求有效问题,您需要什么样的手机？,您是自己用还是给别人用？,给别人买：,您希望给他,/,她买什么样的手机？,有什么特殊要求吗？,那么，您对新手机的要求是,对吗？,给自己买：,您现在使用的是什么样的手机？,使用起来有什么地方不满意吗？,那么，您对新手机的要求是,对吗？,实际工作应用角色扮演,三个学习小组各派一名代表，请互相扮演顾客和销售员，应用发掘需求有效问题。,2,-,了解需求,4 -,克服异议,完美的销售流程,1-,迎接顾客,5 -,促成交易（落单、送宾）,3-,介绍产品,介绍产品,TMS Information OHP-1,Presentation,F A B E,F,:,产品或解决方法的特点,A,:,这些功能的优点,B,:,这些优点带來的利益,E,:,成功例子,对客户的利益意味着：,产品的特点对客户的帮助；,为客户节省成本；,满足客户的需求；,必须能够让客户个人心理上的需求得到满足；,最好是你能够提供，而你的竞争对手不提供的；,能激发客户的购买动机。,产品介绍注意事项,针对顾客的需求,避免毫无重点的一口气介绍所有的特点、利益、优势,一个特点一个优点顺序介绍,介绍时多演示,多让顾客触摸产品,练习：,FAB,请每个小组任意选择一款产品，写出产品的,AB,Feature / Function,特点,/,功能,也就是说,Advantage,所 以,.,Benefits,比方,.,只要什么,.,就能,2,-,了解需求,4 -,克服异议,完美的销售流程,1-,迎接顾客,5 -,促成交易（落单、送宾）,3-,介绍产品,处理客户异议,客户用词语或者身体语言表现出来的对销售过程的阻碍信号,什么是异议,对购买产生兴趣,对购买抗拒,找借口脱身,没发现产品对他价值与好处,客户异议意味着什么,检查满意度,处理感情问题,挖掘真相,建议,处理异议有效步骤,异议处理注意事项,如果我们产品有缺陷，用产品其他部分弥补,不要和客户发生冲突，处理好情感问题,有的时候不要猜顾客异议原因,异议处理小技巧,不要把顾客的路堵死；,大事化小、小事化了；,把问题集中在事情，千万不要集中在态度中。,2,-,了解需求,4 -,克服异议,完美的销售流程,1-,迎接顾客,5 -,促成交易（落单、送宾）,3-,介绍产品,落单的行为是：,销售人员用来争取或暗示客户的承诺的,行为。客户在销售人员的这一行为的引,导下，必然要做出接受或者拒绝承诺的,声明。,落单的优点,测量顾客的温度；,测知客户所关心的问题；,找出反对的原因；,提前判断真伪与潜在竞争对手。,落单的信号,脸部表情,肢体语言,语气言辞,气 氛,落单的方法,询问法,签单法,选择法,假设法,利害分割法,警戒法,排除法,最后障碍法,哀兵法,TMS Information OHP-1,落单注意事项,不要错过落单信号,避免不相关内容,送宾,送宾意义,建立最后印象,加深专业印象，提升客户满意度,提高成交率,在顾客离开店面的阶段,平调,语调,感谢您惠顾！,语言内容,送别、微笑、距离、,形体语言,销售员的努力,顾客想获得,建立独特服务印象,留下手机电话,提醒服务注意事项,练习：送客,小组,15,分钟回顾课程内容,分享,要点整理,分组讨论,本课程我感触最深的地方是,下一步我将如何运用在自己的工作中,出路：师傅领进门，修行靠个人！,快乐沟通,我们提供一切可以创造快乐沟通的产品,快乐购物,我们提供超出期待的快乐购物体验,