资源描述
单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,酒店礼仪,酒店礼,仪,仪,仪容仪,表,表,酒店礼,节,节,举止礼,仪,仪,仪容,仪,仪表,酒店,给,给宾,客,客的,第,第一,印,印象,就,就是,员,员工,的,的仪,容,容仪,表,表，,我,我们,永,永远,没,没有,第,第二,次,次机,会,会来,给,给我,们,们的,宾,宾客,第,第一,印,印象,。,。,仪容,仪,仪表,个人,外,外表,1、,制,制服,：,：A、,作,作用,：,：,、,制,制服,是,是为,了,了让,客,客人,马,马上,可,可以,找,找到,我,我们,。,。,、,制,制服,的,的设,计,计融,合,合了,卫,卫生,和,和安,全,全的,因,因素,，,，使,用,用保,护,护性,的,的布,料,料，,利,利于,洗,洗涤,、,、透,气,气和,健,健康,，,，特,殊,殊岗,位,位还,回,回使,用,用特,种,种面,料,料。,、,、制,服,服可,以,以协,助,助推,广,广与,销,销售,酒,酒店,的,的产,品,品。,不,不同,酒,酒店,的,的制,服,服或,部,部门,不,不一,样,样，,适,适应,并,并配,合,合各,部,部门,的,的主,题,题和,色,色调,。,。,仪容,仪,仪表,个人,外,外表,B、,制,制服,的,的穿,着,着要,求,求：,、,、确,保,保你,的,的制,服,服干,净,净，,否,否则,，,，立,刻,刻换,掉,掉；,、,、剪,断,断露,出,出的,线,线头,，,，不,要,要把,它,它们,拉,拉出,来,来，,以,以免,将,将线,抽,抽出,；,；,、,确,确保,制,制服,合,合身,；,；,、,常,常换,洗,洗衣,服,服，,只,只穿,着,着洗,好,好烫,平,平的,衣,衣服,；,；,、,保,保持,制,制服,和,和衬,衫,衫烫,平,平整,，,，没,有,有污,点,点和,斑,斑点,；,；,、,总,总是,全,全套,穿,穿着,制,制服,，,，制,服,服要,穿,穿着,得,得体,并,并充,满,满自,豪,豪感,。,。,仪容,仪,仪表,个人,外,外表,C、,穿,穿着,制,制服,的,的举,止,止：,、,、不,要,要卷,起,起外,衣,衣袖,子,子；,、,、不,要,要在,衬,衬衣,领,领子,和,和外,衣,衣领,子,子没,有,有扣,好,好的,情,情况,下,下，,到,到处,走,走动,；,；,、,确,确保,制,制服,的,的扣,子,子都,扣,扣好,，,，特,别,别是,领,领口,和,和袖,口,口；,、,、确,保,保制,服,服的,标,标签,没,没有,外,外露,；,；,、,男,男士,不,不要,让,让内,衣,衣内,裤,裤从,制,制服,里,里露,出,出来,，,，女,士,士要,经,经常,检,检查,，,，别,让,让长,袜,袜边,从,从裙,下,下露,出,出来,；,；,、,戴,戴围,裙,裙的,员,员工,要,要确,保,保围,裙,裙始,终,终干,净,净，,绳,绳结,要,要整,洁,洁。,、,、不,要,要在,制,制服,口,口袋,里,里乱,放,放东,西,西，,以,以免,变,变形,；,；,、,随,随身,携,携带,的,的物,品,品要,放,放在,较,较低,的,的口,袋,袋里,，,，以,免,免弯,腰,腰时,掉,掉出,来,来，,造,造成,不,不必,要,要的,麻,麻烦,。,。,仪容,仪,仪表,个人,外,外表,2、,工,工卡,：,：,、,工,工卡,名,名牌,应,应佩,带,带在,正,正确,的,的位,置,置和,方,方向,（,（左,胸,胸口,正,正上,方,方10cm处,）,）；,、,、保,持,持工,卡,卡的,干,干净,、,、清,洁,洁、,没,没有,任,任何,污,污损,；,；,仪容,仪,仪表,个人,外,外表,3、,袜,袜子,：,：,、,要,要穿,酒,酒店,要,要求,或,或提,供,供的,工,工袜,，,，检,查,查袜,子,子是,否,否有,洞,洞或,拉,拉丝,，,，及,时,时更,换,换；,、,、男,员,员工,要,要穿,黑,黑色,或,或深,色,色的,袜,袜子,；,；,、,女,女员,工,工穿,肉,肉色,丝,丝袜,，,，同,时,时应,避,避免,露,露出,袜,袜口,，,，避,免,免出,现,现划,痕,痕。,仪容,仪,仪表,个人,外,外表,4、,鞋,鞋子,：,：,、,穿,穿着,酒,酒店,要,要求,或,或提,供,供的,工,工鞋,，,，工,鞋,鞋的,颜,颜色,应,应该,是,是深,色,色的,；,；,、,确,确保,鞋,鞋带,系,系好,，,，鞋,是,是擦,亮,亮的,；,；,、,不,不要,光,光脚,穿,穿鞋,。,。,仪容,仪,仪表,个人,卫,卫生,1、,头,头发,：,：A男,士,士：,（1,）,）、,前,前发,是,是否,过,过眉,；,；,（2,）,）、,侧,侧发,是,是否,过,过耳,；,；,（3,）,）、,后,后发,是,是否,压,压领,；,；,（4,）,）、,发,发型,是,是否,稀,稀奇,古,古怪,，,，是,否,否将,头,头发,染,染成,其,其他,颜,颜色,；,；,（5,）,）、,头,头发,是,是否,清,清洁,、,、没,有,有头,皮,皮屑,；,；,（6,）,）、,头,头发,是,是否,梳,梳理,整,整齐,。,。,仪容,仪,仪表,个人,卫,卫生,1、,头,头发,：,：A女,士,士：,（1,）,）、,前,前发,是,是否,遮,遮眼,；,；,（2,）,）、,侧,侧发,是,是否,盖,盖耳,；,；,（3,）,）、,后,后发,是,是否,披,披肩,；,；,（4,）,）、,发,发型,是,是否,稀,稀奇,古,古怪,，,，是,否,否将,头,头发,染,染成,其,其他,颜,颜色,；,；,（5,）,）、,头,头发,是,是否,清,清洁,、,、没,有,有头,皮,皮屑,；,；,（6,）,）、,头,头发,是,是否,梳,梳理,整,整齐,。,。,仪容仪表,个人卫生,2、化妆：,是,是否有化淡,妆,妆，口红颜,色,色是否合适,、,、恰当。3、牙齿：,保,保持口腔清,洁,洁，口气清,新,新，经常漱,口,口，去除食,物,物的残留物,，,，上班前不,要,要吃有刺激,性,性气味的食,物,物（大蒜、,白,白酒等）。4、手的,清,清洁：经常,洗,洗手，不能,留,留长指甲，,不,不可用颜色,鲜,鲜艳的指甲,油,油。5、,身,身体的清洁,：,：每天洗澡,。,。经常更换,内,内衣；不能,使,使用过浓的,香,香水；6,、,、首饰：是,否,否有带多余,的,的首饰，是,否,否带有耳环,、,、手链、脚,链,链，结婚戒,指,指除外。,仪容仪表,每天上岗必,须,须要检查以,下,下几项内容,：,：A：洗,脸,脸和洗手；B：刷牙,、,、梳头；C：清洁指,甲,甲；D：,检,检查衬衣是,否,否干净，特,别,别是袖口，,衬,衬衣和制服,是,是否相配；E：制服,是,是否干净、,平,平整；F,：,：检查鞋子,是,是否干净、,光,光亮。,酒店礼节,称呼礼节,问候礼节,体,体,现,现在语言上,的,的礼节,应答礼节,迎送礼节,体现在举止,上,上的礼节,操作礼节,酒店礼节,称呼礼节,XX,先生（可以,称,称谓所有的,男,男性）,XX,小姐（可以,称,称谓未婚的,女,女性）,XX,女士（可以,称,称谓已婚女,性,性）,XX,市长、局长,、,、院长、书,记,记等（可以,称,称谓有职务,的,的领导）,XX,教授、老师,（,（可以称谓,职,职业）,XX,阿姨、大伯,、,、大姐等,（可以使用生活,化,化的称谓）,注意：,称谓要得当,，,，不要张冠李戴,。,。,要学会熟记,对,对方姓名。,酒店礼节,问候礼节,您好！早上,好,好！下午好！,晚上好！晚,安,安！,（最常用的问候,语,语）,最近好吗？,最,最近在忙什么呢,？,？,您今天的气,色,色不错！,（生活化的问候,语,语）,注意：,问候不要单,调,调，要贴近场景,、,、贴近生活。,酒店礼节,应答礼节,请稍等！,好的，我马,上,上过来！,您好！请问,有,有什么可以帮到,您,您？,好的，没问,题,题！,谢谢！,不客气！,不,不用谢！这是,我,我应该做的。,注意：,应答礼节,也,也可以用肢体,语,语言和仪态来,表,表达（微笑并,点,点头）,应答要及,时,时！,酒店礼节,迎送礼节,请跟我来,！,！,请这边走,！,！,您走好！,您慢走！,再见！,注意：,迎送礼节,要,要配合好肢体,动,动作，也就是,你,你的仪态。,举止礼仪,举止主要体现,在,在人的面部表,情,情、站、坐、,走,走、手等姿态,，,，我们经常评,价,价他人风度优,美,美、气质超群,，,，所谓的气质,是,是一个人工作,生,生活中的言谈,、,、行为、姿态,、,、表情等外在,美,美的一种反映,。,。,举止礼仪,表情礼仪,人的喜、怒、,哀,哀、乐、恐惧,、,、愤怒、厌恶,、,、蔑视等都是,通,通过表情来传,达,达的。,表情礼仪中使,用,用频率最高的,是,是人的眼神和,笑,笑容。最主要,的,的是眼睛，“,眼,眼睛是心灵的,窗,窗户”，很多,人,人都是通过眼,神,神来与人交谈,的,的。一般交往,中,中，尤其是谈,话,话双方应关注,对,对方，表示自,己,己是重视对方,的,的谈话、尊重,对,对方、喜欢对,方,方、眼神应表,现,现出热情关切,，,，切忌直勾勾,的,的盯住对方，,上,上下打量、左,顾,顾右盼。,此外是笑容，,微,微笑的人总是,不,不容易让人拒,绝,绝的，现在很,多,多企业都提倡,“,“微笑服务”,，,，在与人交往,中,中也要多露点,笑,笑容。,举止礼仪,仪态,仪态是一种自,我,我约束，是保,持,持镇定自若和,尊,尊严的能力与,表,表现。在工作,中,中我们应该避,免,免以下不雅的,行,行为：、,抠,抠、咬指甲；,、打哈欠,、,、伸懒腰；,、吸烟和不,时,时的看表；,、在宾客面,前,前吃东西或嚼,口,口香糖；,、,、拍、打衣服,上,上的污迹，用,手,手拨弄头发，,整,整理衣服，或,在,在公共场合搞,个,个人卫生；,、咳嗽、打,喷,喷嚏，不用干,净,净纸巾和手帕,吐,吐痰；、,小,小声嘀咕，哼,歌,歌，吹口哨或,不,不停的叩脚；,、玩弄钱,币,币、钥匙等发,出,出叮当的声响,。,。,举止礼仪,坐姿,坐姿：离座或,入,入座时要轻，,不,不要突然，以,免,免弄出声音或,引,引起宾客不必,要,要的惊惶。,、头：不要,左,左顾右盼，摇,头,头晃脑，闭目,养,养神，频繁转,头,头，和别人交,谈,谈时，应用眼,睛,睛关注对方。,不,不要将书放在,桌,桌子下面偷看,，,，客人看到回,认,认为你对工作,没,没兴趣。不要,将,将头枕在臂上,或,或趴在桌面上,。,。、身体,：,：身体坐端正,。,。不要左歪右,斜,斜，不要后仰,，,，歪向一边或,趴,趴在两侧。,、手：双手,可,可以放在腿上,。,。不要双手抱,头,头、抱膝盖、,用,用手摸脚或腿,，,，双手不要夹,在,在两腿之间。,、脚：,对,对女士而言，,切,切忌两腿分开,，,，这是不雅观,的,的；不要晃,动,动你的双腿，,以,以免引起不必,要,要的误会；,不,不要让宾客看,到,到你的鞋底；,不要用脚踏,着,着物品，不要,将,将脚抬得太高,。,。,举止礼仪,站姿,站姿：优美而,典,典雅的站立姿,态,态，是体现酒,店,店从业人员自,身,身素养的一个,方,方面，是体现,酒,酒店从业人员,仪,仪表美的起点,和,和基础。,、表情：,双,双目平视前方,，,，下领微收，,嘴,嘴微闭，面带,笑,笑容。、,头,头部：保持正,直,直，眼睛不斜,视,视。、身,体,体：挺胸、收,腹,腹、两肩自然,放,放平后张、脖,子,子贴紧衣服领,子,子。不要靠在,墙,墙壁、餐台、,柜,柜台、柱子或,其,其他物体上。,、手：双,臂,臂放松，自然,下,下垂。双手放,在,在腹前交叉，,左,左手放在右手,上,上。控制好双,手,手，不要插在,口,口袋里或插在,腰,腰上，不抱胸,，,，不搓脸，不,弄,弄头发。,、,、脚：从正面,看,看，两脚跟相,靠,靠，脚尖并拢,，,，身体重心线,应,应在两腿中间,，,，向上穿过脊,柱,柱及头部，身,体,体重心主要靠,双,双脚掌、脚弓,支,支撑，双腿并,拢,拢直立。,、,、站立：不能,自,自由散漫，不,能,能背对宾客，,应,应注意周围的,宾
展开阅读全文