酒店服务质量管理宾客沟通与投诉处理

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,酒店服务质量管理宾客沟通与投诉处理,主讲：杨樨,1118126,投诉处理,产生投诉的原因,1.客人：客人来自不同的地区,有不同生活方式和习惯再加上年龄、心情和适应环境的能力等内在因素的影响，作为一名消费者总爱以苛求的眼光挑剔得到的享受,2.酒店：酒店提供的服务或设施不能达到客人的标准,投诉的原因,1、因设施设备出现故障而引起投诉,2、因服务员礼貌礼节不周而引起投诉,3、因工作效率低而引起投诉,4、因卫生状况不好而因为投诉,5、因索要小费而引起投诉,6、因语言沟通障碍而引起投诉,7、因发生意外，顾客完全归咎于康乐部而引起投诉,投诉的方式,电话,书面,当面,投诉的分类,轻微型,给客人带来不便,稍微严重,让客人不满,严重型,客人的需求得不到满足,灾难型,客人人身财产安全受到伤害,客人想要,尊重,行动,补偿,处理投诉的要点,仔细聆听,目光接触,为客人角度思考，表现同情心,不要找借口或向同事身上推责任。,听完，向客人提出问题,向客人道歉,采取行动,反馈，看客人是否满意,处理投诉时应注意的问题,对待客人的投诉要做到耐心、诚心、有礼貌，这样有助于将大事化小。,服务人员应本着“宾客至上”的原则，不要和客人展开辩论。,应想方设法采取相应的措施予以改进而不因是小事将其置之不理。,酒店服务人员不是,而是,二、沟,通,通的基,础,础知识,1、沟,通,通的含,义,义,是将某,一,一信息,（,（或意,思,思）传,递,递给客,体,体或对,象,象，以,期,期取得,客,客体作,出,出相应,反,反应效,果,果的过,程,程。,沟通就,是,是人们,在,在互动,过,过程中,通,通过某,种,种途径,或,或方式,将,将一定,的,的信息,从,从发送,者,者传递,给,给接受,者,者，并,获,获取理,解,解达成,协,协议的,过,过程。,（,（大英,百,百科全,书,书）,为了设,定,定的目,标,标,把,信,信息,思,思想,情,情感在,个,个人或,群,群体之,间,间传递,并达,成,成协议,的,的过程.,2、,沟,沟通,的,的种,类,类,陈述,性,性沟,通,通、,说,说服,性,性沟,通,通、,危,危机,沟,沟通,人际,沟,沟通,、,、组,织,织沟,通,通,组织,内,内部,沟,沟通,：,：与,上,上级,领,领导,沟,沟通,、,、与,下,下级,部,部属,沟,沟通,、,、与,同,同级,沟,沟通,组织,外,外部,沟,沟通,：,：与,宾,宾客,沟,沟通,、,、与,政,政府,沟,沟通,、,、与,媒,媒体,沟,沟通,3、,沟,沟通,的,的功,能,能,提供,信,信息,情绪,表,表达,激励,互,互动,二、,沟,沟通,模,模型,编码,过,过程,解码,过,过程,信息,与,通道,打算,发,发送,的,的信,息,息,感受,到,到的,信,信息,编码,过,过程,反馈,解码,过,过程,=,噪,噪音,发送,者,者,接受,者,者,沟通,的,的过,程,程模,型,型,成功,的,的沟,通,通有,两,两个,关,关键,的,的因,素,素：,就像,我,我们,的,的双,手,手，,在,在一,只,只手,上,上我,们,们想,要,要陈,述,述我,们,们自,己,己的,观,观点,，,，清,晰,晰.,公,公正.有,说,说服,力,力。,所以,在,在另,一,一只,手,手上,我,我们,需,需要,倾,倾听,别,别人,的,的观,点,点，,这,这是,成,成功,的,的交,流,流所,必,必须,的,的。,给予,有,有用,的,的信,息,息和,收,收集,有,有用,的,的信,息,息,沟通,过,过程,的,的发,送,送者,角,角色,沟通,前,前的,准,准备,确定,沟,沟通,目,目标,调整,沟,沟通,心,心态,提高,可,可信,度,度,影响,可,可信,度,度的,因,因素,和,和技,巧,巧,选择,合,合适,的,的沟,通,通方,式,式,语言,的,的含,义,义,语言,是,是人,类,类所,特,特有,的,的用,来,来表,达,达意,思,思，,交,交流,思,思想,的,的工,具,具，,没,没有,语,语言,就,就没,有,有人,类,类。,有声,语,语言,是,是沟,通,通活,动,动最,主,主要,的,的物,质,质表,达,达手,段,段，,是,是信,息,息传,达,达的,主,主要,载,载体,。,。它,是,是由,语,语言,和,和声,音,音两,种,种要,素,素构,成,成。,无声,语,语言,又,又叫,态,态势,语,语言,，,，是,辅,辅助,有,有声,语,语言,的,的，,它,它要,求,求准,确,确鲜,明,明、,自,自然,、,、和,谐,谐和,轻,轻灵,，,，要,有,有表,现,现力,和,和说,明,明力,。,。,语音,吐词,发,发音,准,准确,，,，符,合,合普,通,通话,的,的构,成,成要,素,素，,音,音质,甜,甜润,悦,悦耳,语调,语言,的,的轻,重,重快,慢,慢，,高,高低,升,升降,、,、起,伏,伏长,短,短等,变,变化,，,，形,成,成一,种,种抑,扬,扬顿,挫,挫的,调,调子,，,，叫,语,语调,。,。具,体,体把,握,握在,：,：控,制,制音,量,量变,化,化，,把,把握,高低,起,起伏,，,，讲,究,究重,音,音处,理,理。,语气,语音,统,统一,体,体和,语,语句,内,内容,的,的结,合,合体,，,，就,是,是语,气,气。,语,语气,是,是具,体,体思,想,想情,感,感支,配,配下,的,的语,句,句的,声,声音,形,形式,，,，是,思,思想,感,感情,、,、语,句,句篇,章,章和,语,语音,形,形式,的,的结,合,合体,。,。,语速,语速,就,就是,语,语言,的,的快,慢,慢缓,急,急，,在,在相,同,同的,时,时间,内,内所,说,说的,音,音节,字,字数,多,多,少。,抒,抒情,时,时慢,，,，急,切,切、,热,热烈,、,、愤,怒,怒时,快,快。,有声,语,语言,表,表达,的,的要,素,素：,心理,学,学家,研,研究,表,表明,，,，,人的,感,感觉,印,印象77%来,源,源于,眼,眼睛,，,，,14%来,源,源于,耳,耳朵,，,，,视觉,印,印象,在,在头,脑,脑中,保,保持,时,时间,超,超过,其,其他,器,器官,。,。,无声,的,的语,言,言：,无声,语,语言,艺,艺术,身,身体,语,语言,和,和态,势,势语,言,言,仪,态,态,眼,神,神,手,势,势,表,情,情,“沟,通,通首,先,先是,倾,倾听,的,的艺,术,术”,保,保罗.赵,“耳,朵,朵是,通,通往,心,心灵,的,的道,路,路”,伏,伏尔,泰,泰,“首,先,先倾,听,听他,人,人的,意,意见,”,”,松,松下,幸,幸之,助,助,沟通,中,中的,接,接收,者,者角,色,色,倾听,的,的意,义,义和,作,作用,1、,倾,倾听,的,的含,义,义,倾听,不,不仅,能,能听,到,到对,方,方的,声,声音,，,，而,且,且通,过,过对,语,语言,的,的理,解,解得,到,到对,方,方传,递,递的,信,信息,，,，通,过,过对,方,方的,表,表情,、,、手,势,势、,姿,姿态,等,等身,体,体语,言,言进,行,行感,情,情的,交,交流,。,。,2、,倾,倾听,的,的作,用,用：,A,获,获得,事,事实,，,，数,据,据和,别,别人,的,的想,法,法,B,理,理,解,解他,人,人的,思,思想,、,、情,感,感和,信,信仰,C,对,对,听,听到,的,的信,息,息进,行,行选,择,择,D,肯,肯,定,定说,话,话人,的,的价,值,值,作为,接,接受,者,者的,三,三个,沟,沟通,层,层次,倾听,理解,认同,听,根本,没,没有,听,听,听其,他,他的,去,去了,被干,扰,扰的,听,听,完全,的,的听,不同,的,的语,言,言,不同,的,的知,识,识层,面,面,不同,的,的理,解,解能,力,力,不同,的,的性,格,格,不同,的,的接,收,收类,型,型,（视,觉,觉型,、,、听,觉,觉型,、,、触,觉,觉型,）,）,不同,的,的思,维,维方,式,式,等等,理解,专业,水,水平,关心,程,程度,公正,无,无私,文化,差,差异,认同,沟通,练,练习,画,画画,1、,请,请在,白,白纸,上,上画,一,一个,椭,椭圆,形,形，,上,上下,为,为长,，,，左,右,右为,宽,宽。,2、,请,请在,椭,椭圆,形,形的,左,左右,两,两侧,偏,偏上,方,方的,位,位置,各,各画,一,一个,桃,桃心,形,形。,3、,请,请在,椭,椭圆,形,形内,侧,侧中,间,间的,上,上方,用,用短,竖,竖线,画,画上6-9笔,4、,请,请在,椭,椭圆,形,形内,侧,侧的,中,中央,画,画上,一,一个,小,小椭,圆,圆，,并,并在,小,小椭,圆,圆内,打,打上,两,两点,，,，并,行,行排,列,列。,5、,请,请在,小,小椭,圆,圆的,左,左上,方,方和,右,右上,方,方分,别,别各,画,画一,个,个更,小,小的,椭,椭圆,。,。,沟通,练,练习,：,：画,画,画,沟通成功,的,的原因都,大,大致相似,，,，,沟通失败,的,的原因却,各,各有不同,。,。,是什么妨,碍,碍了沟通?,你不能控,制,制天气，,但,但你可以,控,控制心情,你不能转,变,变风向，,但,但你可以,调,调整风帆,你不能改,变,变容貌，,但,但你可以,展,展露笑容,由内而外,全,全面造就,自,自己,服务永无,止,止境,9,、静夜四,无,无邻，荒,居,居旧业贫,。,。12月-2212月-22,Saturday,December 31,2022,10,、雨中,黄,黄叶树,，,，灯下,白,白头人,。,。15:47:2115:47:2115:47,12/31/2022 3:47:21PM,11,、以我独,沈,沈久，愧,君,君相见频,。,。12月-2215:47:2115:47,Dec-2231-Dec-22,12,、故人,江,江海别,，,，几度,隔,隔山川,。,。15:47:2115:47:2115:47,Saturday,December31,2022,13,、乍见翻,疑,疑梦，相,悲,悲各问年,。,。12月-2212月-2215:47:2115:47:21,December31,2022,14,、他乡生白,发,发，旧国见,青,青山。31 十二,月,月 20223:47:21 下午15:47:2112月-22,15,、比不,了,了得就,不,不比，,得,得不到,的,的就不,要,要。十二月223:47 下,午,午12月-2215:47,December31,2022,16,、行动,出,出成果,，,，工作,出,出财富,。,。2022/12/31 15:47:2115:47:21,31December2022,17,、做前，,能,能够环视,四,四周；做,时,时，你只,能,能或者最,好,好沿着以,脚,脚为起点,的,的射线向,前,前。3:47:21,下,下午3:47,下,下午15:47:2112月-22,9,、,没,没,有,有,失,失,败,败,，,，,只,只,有,有,暂,暂,时,时,停,停,止,止,成,成,功,功,！,！,。,。12,月,月-2212,月,月-22,Saturday,December31,2022,10,、很多,事,事情努,力,力了未,必,必有结,果,果，但,是,是不努,力,力却什,么,么改变,也,也没有,。,。15:47:2115:47:2115:47,12/31/20223:47:21PM,11,、,成,成,功,功,就,就,是,是,日,日,复,复,一,一,日,日,那,那,一,一,点,点,点,点,小,小,小,小,努,努,力,力,的,的,积,积,累,累,。,。,。,。12,月,月-2215:47:2115:4