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,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,零售店面营销礼仪,汽车维,修,修业务,接,接待的,素,素质要,求,求,（三）,汽,汽车用,品,品公司,销,销售顾,问,问的素,质,质要求,品格素,质,质要求,技能素,质,质要求,综合素,质,质要求,汽车维修业务接,待,待的素质要求,品格素质要求：,1、忍耐与宽容,是,是优秀接待人员,的,的一种美德。,2、不轻易承诺,，,，说了就要做到,。,。,3、勇于承担责,任,任。,4、拥有博爱之,心,心，真诚对待每,一,一个人。,5、谦虚是做好,客,客户服务工作的,要,要素之一。,6、强烈的集体,荣,荣誉感。,（三）汽车用品,公,公司接待的素,质,质要求,品格素质要求,技能素质要求,综合素质要求,汽车维修业务接,待,待的素质要求,（三）汽车维修,业,业务接待的素质,要,要求,品格素质要求,技能素质要求,综合素质要求,技能素质要求：,1、良好的语言,表,表达能力,2、丰富的行业,知,知识及经验。,3、熟练的专业,技,技能。,4、优雅的形体,语,语言表达技巧。,5、思维敏捷，,具,具备对客户心理,活,活动的洞察力。,6、具备良好的,人,人际关系沟通能,力,力。,7、具备专业的,客,客户服务电话接,听,听技巧。,8、良好的倾听,能,能力。,汽车维修业务接,待,待的素质要求,综合素质要求：,1、“客户至上,”,”的服务观念。,2、工作的独立,处,处理能力。,3、各种问题的,分,分析解决能力。,4、人际关系的,协,协调能力。,（三）汽车维修,业,业务接待的素质,要,要求,品格素质要求,技能素质要求,综合素质要求,汽车维修业务接,待,待的职业道德规,范,范,汽车用品,业务接待的职,业道德规范,真诚待客,服务周到,收费合理,保证质量,目 录,1.为什么要注,重,重“销售礼仪”,2.如何做到令,人,人信赖,3.销售员所需,的,的基本知识与能,力,力,4.服装仪容及,检,检查要点,5.合适的问候,6.礼貌的姿势,7.完美的鞠躬,8.接待顾客的,应,应对要素,9.工作当中的5大行动要领,10.待客用语,（,（7个系列）,11.营业前的,准,准备检查,12.顾客应对,接,接待办法（3个,系,系列）,13.等待时机,（,（2个系列）,14.接近接触,顾,顾客方式（2个,系,系列）,15.商品交付,及,及收款重点,16.打烊及班,后,后整理,17.送客礼仪,18.销售礼仪,就,就是诚心的促销,19.销售成功,的,的基本,20.获得最大,营,营业收入的根本,21.竞争力的,重,重要性,22.如何增长,商,商品知识的方法,23.人际关系,能,能力是充分条件,24.销售员销,售,售什么？,25.专业销售,员,员的四大条件,26.销售员的,使,使命是什么？,27.DIY专,家,家形象塑造的基,本,本要求,28.自我革新,，,，搭上成长的列,车,车,为什么要注重,“销售礼仪”,受顾客喜欢企,业,业里都有着良好,的,的市场美誉度,在今天这种竞争,激,激烈的市场，顾,客,客有选择的权利,。,。如果，一个企,业,业有了“该企业,的,的营业人员连话,都,都不会讲”的流,言,言，该企业将失,去,去整个市场,有了良好的“,营,营业礼仪”方能,显,显出企业与店面,的,的个性、,魅力,销售员应以,真,真诚行动待客，,这,这将更能坚定与,老,老顾客的联系，,也,也是开拓新顾客,的,的原动力，更加,体,体现了企业和商,店,店的优越性,以值得令人信,赖,赖的销售员为目,标,标,以,“,“对顾,客,客而言,应,应有一,些,些帮助,”,”的心,态,态所表,现,现出的,行,行动，,才,才能得,到,到顾客,的,的信任,，,，从而,成,成功的,销,销售。,1,如何做,到,到令人,信,信赖,让顾,客,客喜欢,对顾,客,客有帮,助,助,具,备,备专业,的,的知识,和,和技能,不要,忘,忘了表,示,示感谢,2.销,售,售商品,的,的“效,用,用价值,”,”,具有商,品,品知识,及,及生活,方,方面的,咨,咨询能,力,力,用,容,容易令,人,人了解,的,的方式,介,介绍商,品,品的方,便,便性.,舒,舒适性.娱乐,性,性及经,济,济性.,1.推,销,销自己-让对,方,方有这,个,个人讲,话,话可以,信,信赖的,感,感觉,便,便可缓,解,解客人,的,的防备,心,心理.,令人有,好,好感的,服,服装.,招,招呼与,待,待客态,度,度.礼,仪,仪,真诚的,态,态度,充满自,信,信的态,度,度,3.销,售,售商品+服务,期望顾,客,客购买,“,“商品,”,”,一,定,定要再,加,加上“,服,服务”,“服,务,务”可,以,以加深,顾,顾客的,信,信任感,促成,下,下依次,购,购买的,机,机会.,2,4.让,顾,顾客认,同,同.信,赖,赖的5,种,种礼仪.态度,方,方式,表情-面,带,带微笑,言语-,简,简洁清,楚,楚,动作-,敏,敏捷灵,活,活,工作-干,净,净利落,态度-,朝,朝气蓬,勃,勃,5.一,步,步登天,的,的想法,只,只会适,得,得其反,要达,到,到最佳,的,的效果,必须,做,做到循,序,序渐进,切切,实,实实,只,只有具,备,备良好,的,的“营,业,业服务,礼,礼仪”,态,态度才,是,是最有,效,效的宣,传,传,才,能,能达到,最,最好的,效,效果.,销售员,所,所需的,基,基本知,识,识与能,力,力,1.商,品,品知识;,2.业,务,务知识;,3.消,费,费者动,向,向,流,行,行;,4.社,会,会政治,经,经济动,向,向;,5.计,数,数管理;,6.与,人,人交涉,能,能力;,7.自,主,主管理,能,能力;,8.学,习,习向上,力,力,.,4,服装仪,容,容及检,查,查要点,女士：,头发,是,是否梳,理,理整齐,便,便于工,作,作呢?,鞠躬,时,时头发,是,是否盖,住,住脸或,配,配带夸,张,张的发,饰,饰呢?,制服,是,是否经,过,过清洗,熨,熨了?,化妆,是,是否得,体,体?,鞋子,是,是否配,合,合服装,的,的颜色,走起,路,路来行,动,动敏捷,吗,吗?,男士：,头发,是,是否梳,理,理干净,是否,有,有积物?耳朵.牙齿,是,是否干,净,净?,制服,是,是否整,洁,洁,领,带,带是否,扭,扭曲不,正,正?,袜子.鞋子,是,是否干,净,净无破,洞,洞?,是否,有,有带手,帕,帕,手,帕,帕是否,干,干净?,制服,有,有无折,痕,痕?,好的表,情,情.态,度,度会让,仪,仪容更,生,生光彩,首先,要,要健康,不,不要忘,记,记开朗,的,的笑脸,敏,敏捷的,态,态度,5,合适的,问,问候,在,在不知,不,不觉中,将,将能掌,握,握顾客,的,的心,诚实,的,的魅力,开,开始问,候,候,工作,场,场所中,能,能圆滑,的,的创造,人,人际关,系,系也有,赖,赖于问,候,候,打招,呼,呼最重,要,要的是,要,要在见,到,到顾客,的,的那一,瞬,瞬间即,脱,脱口而,出,出,打招,呼,呼的4,大,大原则,开朗,明,明朗,声,声音宏,亮,亮精,神,神饱满,笑脸,迎,迎人,6,礼貌的,姿,姿势,站立,将臂挺,直,直.两,手,手自然.防下,收,收小腹.重心,集,集中在,两,两脚的,大,大拇指,上,上,走路,把背挺,直,直,不,拖,拖着脚,走,走路,再,再怎么,匆,匆忙也,不,不在屋,内,内奔跑,坐姿,稳稳的,坐,坐入椅,中,中,把,背,背挺直,不要,靠,靠在椅,背,背上,鞠躬,1.轻,轻,轻点头-身体,倾,倾斜15度低,头,头,2.一,般,般行礼-身体,倾,倾斜30度低,头,头,3.深,深,深鞠躬-身体,倾,倾斜40度低,头,头,笑,容,容,良好的,笑,笑容必,须,须要心.眼睛.嘴巴,一,一起笑,1.心-,心,心定,感,感谢的,心,心,2.目-流,露,露感谢,的,的心(,热,热情),3.口-微,笑,笑下额,往,往后缩,7,把背,挺,挺直,看,看着对,方,方的眼,睛,睛露出,会,会心的,笑,笑容,背和,头,头维持,一,一直线,弯下,腰,腰上半,身,身弯曲,双手,向,向前并,拢,拢(右,手,手在下,左手,在,在上),两脚,向,向脚跟,并,并拢,脚,脚尖微,开,开,完美的,鞠,鞠躬,“下巴,的,的角度,”,”与“,视,视线高,低,低”之,重,重复,说话时,的,的视线,先生,朝,朝向鼻,子,子,小姐,朝,朝向下,巴,巴,太太,朝,朝向嘴,角,角,说话时,的,的视线,8,接待顾,客,客的应,对,对要素,1.愉,快,快的神,情,情让顾,客,客有良,好,好的第,一,一印象,感觉,良,良好,服,服装、,仪,仪容、,态,态度,愉快,表,表情、,招,招呼、,动,动作灵,敏,敏,2.愉,快,快的对,话,话让顾,客,客能打,开,开心扉,诚实,的,的,人,人格,、,、用语,、,、话题,令顾,客,客喜爱,笑,笑脸,、,、用心,倾,倾听、,有,有幽默,感,感,3.切,身,身服务,吸,吸引顾,客,客使顾,客,客信任,站在,顾,顾客的,立,立场,用,用心,、,、建议,、,、服务,值,值,得,得,信,信,赖,赖,商,商,品,品,知,知,识,识,、,、,说,说,明,明,能,能,力,力,、,、,行,行,动,动,力,力,9,工,作,作,当,当,中,中,的,的5,大,大,行,行,动,动,要,要,领,领,表,表,情,情-,保,保,持,持,微,微,笑,笑,的,的,表,表,情,情,言,言,词,词-,明,明,确,确,果,果,断,断,的,的,话,话,语,语,动,动,作,作-,机,机,智,智,敏,敏,捷,捷,的,的,动,动,作,作,工,工,作,作-,工,工,作,作,迅,迅,速,速,敏,敏,捷,捷,态,态,度,度-,态,态,度,度,活,活,泼,泼,有,有,朝,朝,气,气,10,待,客,客,用,用,语,语,之,之,一,一,打,招,招,呼,呼,为,为,联,联,系,系,感,感,情,情,之,之,机,机,会,会,1.,与,与,来,来,店,店,顾,顾,客,客,的,的,交,交,谈,谈,应,应,从,从,优,优,美,美,的,的,言,言,词,词,用,句,句,开,开,始,始,2.,首,首,先,先,要,要,充,充,分,分,灵,灵,活,活,运,运,用,用,基,基,本,本,用,用,语,语,11,待,客,客,用,用,语,语,之,之,二,二,店,面,面,接,接,待,待,顾,顾,客,客10,项,项,要,要,点,点,以,以,开,开,朗,朗,的,的,笑,笑,脸,脸,迎,迎,接,接,顾,顾,客,客,；,；,不,不,要,要,跟,跟,在,在,顾,顾,客,客,旁,旁,边,边,，,，,紧,紧,跟,跟,在,在,后,后,面,面,；,；,留,留,心,心,对,对,待,待,顾,顾,客,客,，,，,不,不,要,要,有,有,差,差,别,别,待,待,遇,遇,；,；,保,保,持,持,自,自,信,信,和,和,勇,勇,气,气,，,，,但,但,要,要,谦,谦,逊,逊,待,待,人,人,；,；,说,说,话,话,要,要,有,有,礼,礼,貌,貌,，,，,咬,咬,字,字,清,清,楚,楚,；,；,最,最,好,好,的,的,倾,倾,听,听,者,者,；,；,商,商,谈,谈,活,活,用,用5W2H,；,；,活,活,用,用,五,五,感,感,，,，,提,提,升,升,效,效,果,果,（,（,视,视,觉,觉,、,、,听,听,觉,觉,、,、,触,触,觉,觉,、,、,嗅,嗅,觉,觉,、,、,味,味,觉,觉,）,）,；,；,迎,迎,合,合,顾,顾,客,客,的,的,表,表,情,情,动,动,作,作,；,；,在,在,适,适,当,当,时,时,机,机,说,说,出,出,“,“,谢,谢,谢,谢,您,您,”,”,等,等,感,感,谢,谢,的,的,话,话,，,，,并,并,能,能,郑,郑,重,重,地,地,送,送,别,别,。,。,12,营,业,业,十,十,大,大,用,用,语,语,待,客,客,用,用,语,语,之,之,三,三,欢,欢,迎,迎,光,光,临,临,承,承,蒙,蒙,您,您,的,的,惠,惠,顾,顾,，,，,谢,谢,谢,谢,请,请,您,您,稍,稍,候,候,对,对,不,不,起,起,，,，,让,让,您
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