电话销售流程图二

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,电话营销流程图,电话前的准备,1,、明确打电话的目的和目标,2、为达到目标所必须问的问题,3、设想客户可能会提到的问题并做好准,备,4、设想好电话中可能会发生的事情并做,好准备,5、所需资料的准备,6、态度上做好准备,电话销售的开场白,1、自我介绍,2、相关人或物的说明,3、介绍打电话的目的,4、确认对方时间可行性,5、转向探询需求,探询客户的需求,1、对客户需求的了解,2、明确的需求和潜在的需求,3、提出高质量的问题,4、问题的种类,关于产品介绍的几个概念,1、USP,（UNIQUE SELLING POINT）,独有的销售特点,2、UBV,（UNIQUE BUSINESS VALUE）,独有的商业价值,3、FAB,（FEATURE ADVANTAGE BENEFIT）,产品的好处以及对客户的真正价值,产品推荐三部曲,1、向客户表示了解其需求,2、将需求与我卖点相结合,3、确认客户是否认同,何时向客户推荐产品,1、明确客户需求以后,2、客户乐于交谈时,3、确信可解决客户需求后,提高电话销售的其他办法,1、提高销售,（UP-SELLING）,2、交叉销售,（CROSS-SELLING）,成交信号的出现,1、客户询问细节,2、客户不断认同,3、解决客户疑问,4、客户兴趣浓厚,电话销,售,售的倒,三,三角,建立关,系,系,挖掘需,求,求,完成,销售,达成协,议,议的步,骤,骤,1、总,结,结客户,购,购买后,的,的好处,2、给,客,客户建,议,议下一,步,步行动,3、引,导,导客户,签,签协议,4、确,认,认客户,是,是否接,受,受,未达成,协,协议时,要,要争取,到,到的客,户,户承诺,1、购,买,买、正,式,式下订,单,单,2、接,受,受样品,3、接,受,受产品,宣,宣传材,料,料,4、同,意,意约见,销,销售代,表,表,5、亲,自,自到公,司,司来参,观,观,根据电,话,话结果,对,对客户,分,分类,1、真,正,正的客,户,户,2、近,期,期内会,有,有需求,的,的客户,3、短,期,期内没,有,有需求,的,的客户,对新客,户,户的跟,进,进方法,1、建,立,立初步,的,的信任,关,关系,2、降,低,低客户,的,的期望,值,值,对准客,户,户的跟,进,进方法,1、解,决,决销售,人,人员的,恐,恐惧心,理,理,2、采,用,用不同,的,的跟进,方,方法和,手,手段,3、利,用,用自己,的,的同事,对准客,户,户的跟,进,进方法,1、解,决,决销售,人,人员的,恐,恐惧心,理,理,2、采,用,用不同,的,的跟进,方,方法和,手,手段,3、利,用,用自己,的,的同事,对近期,没,没有需,求,求客户,的,的跟进,方,方法,1、根,据,据周期,与,与客户,保,保持联,系,系,2、接,触,触时要,采,采用多,样,样化的,手,手段,跟进时,获,获得转,介,介绍的,要,要点,1、征,求,求客户,对,对自己,的,的意见,2、将,转,转介绍,的,的目标,范,范围缩,小,小,提供优,质,质服务,的,的要点,1、亲,自,自解决,客,客户投,诉,诉,2、认,真,真处理,客,客户异,议,议,解决客,户,户投诉,的,的步骤,1、表,达,达同理,心,心,2、表,示,示歉意,3、探,讨,讨解决,办,办法,4、征,求,求客户,意,意见,5、向,客,客户表,示,示感谢,处理客,户,户异议,的,的步骤,1、表,达,达同理,心,心,2、寻,找,找问题,原,原因,3、协,商,商解决,办,办法,4、取,得,得客户,认,认同,影响声,音,音感染,力,力的要,素,素,1、声,音,音,2、措,词,词,3、身,体,体语言,增强声,音,音感染,力,力的要,素,素,1、热,情,情适度,2、语,速,速适中,3、音,量,量适中,4、语,音,音清晰,5、表,现,现专业,性,性,6、善,于,于运用,停,停顿,措词对,声,声音的,影,影响,1、要,有,有专业,性,性,2、措,词,词要积,极,极,3、要,有,有自信,4、语,言,言简洁,身体语,言,言对声,音,音的影,响,响,1、要,微,微笑,2、要,站,站着打,电,电话,3、与,表,表达的,感,感情相,结,结合,建立融,洽,洽关系,的,的重点,1、适,应,应客户,的,的性格,2、赞,美,美客户,3、一,针,针见血,地,地指出,问,问题,提问题,的,的技巧,问题,的,的种类,1、开,放,放式问,题,题,(适用,于,于搜集,客,客户有,关,关环境,的,的信息),2、封,闭,闭式问,题,题,(适用,于,于确定,客,客户的,明,明确需,求,求),与客户,交,交流时,应,应提问,的,的问题(1),1、判,定,定客户,资,资格,2、客,户,户对服,务,务的需,求,求,3、客,户,户的决,策,策,4、客,户,户的预,算,算,与客户,交,交流时,应,应提问,的,的问题(2),5、竞,争,争对手,的,的信息,6、客,户,户的时,间,间限制,7、引,导,导客户,达,达成协,议,议,8、提,供,供信息,给,给客户,提问的,技,技巧,1、提,问,问之前,要,要有节,奏,奏,2、反,问,问,3、提,问,问之后,保,保持沉,默,默,4、同,一,一时间,只,只问一,个,个问题,积极倾听的,技,技巧,1、确认,2、澄清,3、反馈,4、记录,5、听出客,户,户性格,6、不要打,断,断客户,表达同理心,的,的技巧,1、用不同,的,的方式表达,2、与面部,表,表情相配合,3、不要急,于,于表达,影响电话销,售,售人员的因,素,素,1、勤奋,2、商业意,识,识,3、电话沟,通,通和销售能,力,力,电话销售人,员,员成功要素,1、商业意,识,识,2、沟通和,销,销售能力,3、自我激,励,励、保持激,情,情,4、客户管,理,理和计划,5、产品应,用,用专家,6、协调能,力,力,电话销售人,员,员的成长之,路,路,新员工培训,产品培训,行业现状及,发,发展,基础素质课,程,程,电话销售技,巧,巧,(业务开展),新产品培训,行业现状及,发,发展,专业销售技,巧,巧,让你的顾客,更,更满意,信用和帐款,催,催收,(客户服务),新产品培训,行业现状及,发,发展,专业销售技,巧,巧,(客户谈判),新产品培训,行业现状及,发,发展,电话客户管,理,理,(客户管理),03个月,39个月,915个,月,月,1524,个,个月,电话销售人,员,员6大助手,1、录音机,2、头戴式,耳,耳机,3、计时器,4、自己的,同,同事或朋友,5、镜子,6、电子相,片,片,电话销售礼,仪,仪,(一),1、铃响两,三,三声接电话,2、问候语,3、向对方,表,表示感谢,4、等对方,先,先挂电话,5、放电话,时,时要轻,6、不要让,客,客户在电话,里,里等待,电话销售礼,仪,仪,(二),7、随时准,备,备接听电话,8、办公时,间,间不打私人,电,电话,9、不要做,假,假设,10、不要,不,不耐烦,9,、静夜四无,邻,邻，荒居旧,业,业贫。1月-231月-23,Thursday,January 5,2023,10,、雨,中,中黄,叶,叶树,，,，灯,下,下白,头,头人,。,。18:28:5118:28:5118:28,1/5/20236:28:51PM,11,、以我,独,独沈久,，,，愧君,相,相见频,。,。1月-2318:28:5118:28,Jan-2305-Jan-23,12,、故人江海,别,别，几度隔,山,山川。18:28:5118:28:5118:28,Thursday,January 5,2023,13,、,乍,乍,见,见,翻,翻,疑,疑,梦,梦,，,，,相,相,悲,悲,各,各,问,问,年,年,。,。,。,。1,月,月-231,月,月-2318:28:5118:28:51,January5,2023,14,、他,乡,乡生,白,白发,，,，旧,国,国见,青,青山,。,。05,一,一,月,月20236:28:51,下,下午18:28:511月-23,15,、比不,了,了得就,不,不比，,得,得不到,的,的就不,要,要。一月236:28 下,午,午1月-2318:28,January 5,2023,16,、行动出,成,成果，工,作,作出财富,。,。2023/1/518:28:5118:28:51,05 January 2023,17,、,做,做,前,前,，,，,能,能,够,够,环,环,视,视,四,四,周,周,；,；,做,做,时,时,，,，,你,你,只,只,能,能,或,或,者,者,最,最,好,好,沿,沿,着,着,以,以,脚,脚,为,为,起,起,点,点,的,的,射,射,线,线,向,向,前,前,。,。,。,。6:28:51,下,下,午,午6:28,下,下,午,午18:28:511,月,月-23,9,、没有失败,，,，只有暂时,停,停止成功！,。,。1月-231月-23,Thursday,January 5,2023,10,、很,多,多事,情,情努,力,力了,未,未必,有,有结,果,果，,但,但是,不,不努,力,力却,什,什么,改,改变,也,也没,有,有。,。,。18:28:5118:28:5118:28,1/5/20236:28:51PM,11,、成功,就,就是日,复,复一日,那,那一点,点,点小小,努,努力的,积,积累。,。,。1月-2318:28:5118:28,Jan-2305-Jan-23,12,、世间成事,，,，不求其绝,对,对圆满，留,一,一份不足，,可,可得无限完,美,美。18:28:5118:28:5118:28,Thursday,January 5,2023,13,、不知,香,香积寺,，,，数里,入,入云峰,。,。1月-231月-2318:28:5118:28:51,January 5,2023,14,、意,志,志坚,强,强的,人,人能,把,把世,界,界放,在,在手,中,中像,泥,泥块,一,一样,任,任意,揉,揉捏,。,。05,一,一,月,月20236:28:51,下,下午18:28:511月-23,15,、楚塞,三,三湘接,，,，荆门,九,九派通,。,。一月236:28 下,午,午1月-2318:28,January 5,2023,16,、少年十五,二,二十时，步,行,行夺得胡马,骑,骑。2023/1/5 18:28:5118:28:51,05 January2023,17,、,空,空,山,山,新,新,雨,雨,后,后,，,，,天,天,气,气,晚,晚,来,来,秋,秋,。,。,。,。6:28:51,下,下,午,午6:28,下,下,午,午18:28:511,月,月-23,9,、杨,柳,柳散,和,和风,，,，青,山,山澹,吾,吾虑,。,。1月-231月-23,Thursday,January5,2023,10,、阅,读,读一,切,切好,书,书如,同,同和,过,过去,最,最杰,出,出的,人,人谈,话,话。18:28:5118:28:5118:28,1/5/20236:28:51 PM,11,、越是没,有,有本领的,就,就越加自,命,命不凡。1月-2318:28:5118:28,Jan-2305-Jan-23,12,、,越,越,是,是,无,无,能,能,的,的,人,人,，,，,越,越,喜,喜,欢,欢,挑,挑,剔,剔,别,别,人,人,的,的,错,错,儿,儿,。,。18:28:5118:28:5118:28,Thursday,January5,2023,13,、知,人,人者,智,智，,自,自知,者,者明,。,。胜,人,人者,有,有力,，,，自,胜,胜者,强,强。1月-231月-2318:28:5118:28:51,January5,2023,14,、,意,意,志,志,坚,坚,强,强,的,的,人,人,能,能,把,把,世,世,界,界,放,放,在,在,手,手,中,中,像,像,泥,泥,块,块,一,一,样,样,任,任,意,意,揉,揉,捏,捏,。,。05,一,一,月,月20236:28:51,下,下,午,午18:28:511,月,月-