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,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,专业销售技能,专业销售技能,课程体系,大额产品,的特征,竞争对手,分析,客户定位与,心理需求分析,客户的,三种状态,项目成交,阶段,客户关系发展,（说对话）,内部采购流程,（找对人）,知己,知彼,策略,方法,引导客户需求,（做对事）,五、,引导与分析客户需求,一、,工业类汽车销售的特征,四、客户内部的采购流程,六,、,客户项目阶段的分析,二、,客户三种形态与策略,三、客户关系发展与管理,走出去，说出来，把钱收回来！,销售是,传统的销售模式,A-10%Time,-,建立关系,B-20%Time,-,发现需求,C-30%Time,-,介绍产品,D-40%Time,-,异议与成交,工业类汽车,销售模式,A-40%Time,-,建立信任,B-30%Time,-,评估需求,C-20%Time,-,介绍产品,D-10%Time,-,异议与成交,快速消费品,-,小额销售,1.,在一次销售活动中解决,2,成交货币值较少,3,重货不重人,产品见证,:,一本书,.,一支笔,.,可乐,工业类汽车,-,大额销售的特征,1.,周期长，一般须数次方能解决,2.,成交货币金额较大,3.,重视售后服务,4.,购货方非常小心,（自己不在场时，顾客作的决定）,5.,人货不分，甚至人比货更重要,（以建立信任感为基础，以解决问题为导向）,产品见证,:,大型机电,.,系统交换机,.,咨询服务,一、菜鸟,只管说，很少听与问,二、中鸟,懂得开口，却只问不听,三、老鸟,得换位思考，站在客户的角度来了解需求，听客户,内心的感受，把自己的利益放在后面。,达到空的境界,四、遛鸟,没有任何强烈的企图心，能做到平常心，语出,惊人，思不休！,达到震的境界,工业类汽车销售,-,四个境界,工业类汽车,的销售顾问,专业,知,识,值得信任的态,度,销售,技巧,（问听说）,成为,工业类汽车,销售顾问的三个条件,五、,引导与分析客户需求,一、工业类汽车销售的特征,四、客户内部的采购流程,六,、,客户项目阶段的分析,二、客户三种形态与策略,三、客户关系发展与管理,A,、客户心理需求分析,客户采购的四个因素（例图）,图：,客户采购的因素,不采购的原因,客户的顾虑,需要,/,值得,不需要,/,不值得,不关心,了解价值,不了解价值,误解,相信,不相信,怀疑,满意,缺陷,不满意,客户选择供应商的要素,售后服务,客户关系,行业标准,品 牌,供货能力,产品性能,快速解决,价 格,2,4,6,8,10,12,客户关系（决策层）,品牌,行业标准,售后服务,产品性能,快速解决方案,供货能力,价格,我司现状,业界最佳,影响客户采购的因素,模型,建立采购分析图,项目,描述,选项,姓名,客户本人的姓名,职务,客户在所在机构的职务，与他在客户组织结构图的位置，反映了他的级别,操作层、管理层和决策层,部门,客户所在部门的名称,财务、采购、使用、技术,角色,客户所在采购中的角色,发起者、设计者、决策者、使用者、评估者,态度,客户对我们的态度,支持者、中立者、反对者,联系,与我们之间的联系的密切程度,密切、频繁、疏远、未联系,客户决策时，比重是？,了解产品,初选产品,购买产品,售后服务,质量,50,50,30,30,价格,30,30,50,20,服务,20,20,20,50,建立项目,客户关系,评估分析图,项目决策人,部门,对项目的作用,目前的关系,影响项目的比重,张华,设备科,采购,信息收集,支持者,30%,李建,设备处,采购,筛选信息选择合适的厂家,主持者,70%,王桑,科技处,评标与内部评估,中立,0,副总经理,直接负责人,最总拍板人,不清楚,0,-,初选产品,利益图,组织利益,职位利益：,使用者,职位利益：,决策者,职位利益：,执行者,个人利益,个人利益,个人利益,个人需求分析图,生活中,的角色,内心的,渴望,兴趣,爱好,公司,个人的,发展,部门,职位,项目成单,=,组织利益,+,个人利益,+,人情（细节）,点缀,公司利益,个人利益,（细节）人情,基础,重要因素,B,、,三种形态的企业客户,价值,=,利益,成本,内在价值的购买者,战略价值的购买者,外在价值购买者,合作货币型销售,附加价值型销售,交易型销售,减少成本,及采购努力,为少数大型客户,创造额外价值,通过销售,工作创造新价值,附加价值型客户,购买超出产品本身的价值,合作伙伴型客户,利用供应商来提升企业竞争力,交易型客户,只购买产品本身的价值,特性,标准项目、非常清楚、很容易取代,客户双方的关系,买卖、对立,客户内部采购流程中哪一个更重要,决定,达成交易,对待销售人员的态度,不需要，仅仅是传递产品的工具，没有价值,客户关心点,/,决策考虑点,价格、取得的方便性、反应速度的快慢,销售成功的关键,见到决策者,1,、交易型销售特征与对策,交易型销售的策略,1,、分析竞争对手；,绩,效,重要性,A,价格对比,B,增殖服务,C,反应速度,D,维护服务,E,服务亲切,F,主动态度,G,专业能力,H,产品质量,交易型销售的策略,2,、选择策略；,提高交易金额,OR,重要性,伙伴,你的产品,提高替代的风险,对客户,成本,与战略,的重要性,被替代的困难度,2.1,转换,不易取代区,高重要性区,交易型销售的策略,3,、选择策略；,适应,低销售成本,改变销售渠道,IBM,交易型销售的策略,4,、,有效退出市场；,5,、创造产品的新价值；,（产品升级、开发新的产品等）,让,价格,不要成为交易型客户的障碍,十种经典策略,1,、借用资源，借力打力；,2,、利用关系，发挥影响力；,3,、让其产生内疚；,4,、利用价格进行谈判；,5,、技术交流，内部参观，改变观念；,6,、客户见证（同行）；,7,、细节决定成败；,8,、问题扩大化；,9,、增加附加价值；,10,付款方式；,项目销售团队常用的九种武器,（公司、个人）,展会,技术交流,/,汇报,登门拜访,测试和样品,赠品,商务活动,参观考察,培训学习,客户联谊会,特性,有区别，量身制裁，能力是不明显,客户双方的关系,利益基础，客户,顾问合作,时间特性,采购流程,销售特质,解决问题为主,客户关心点,/,决策考虑点,问题的严重性，解决的是否符合需求，价格与绩效比较,销售成功的关键,见到影响者（发展,SPY,）,2,、附加价值型销售特征与对策,附加价值型销售的策略,1,、打造顾问销售队伍,用问问题的方法，发现客户的需求；,根据客户的需求，挖掘客户潜在的问题；,透过对问题的分析，明确问题的严重程度；,排列问题的重要程度，提供解决策略。,附加价值型销售的策略,2,、选择策略；,愈早进入愈好；,拉拢内部的,SPY,；,发展有影响力的客户；,特性,差异化的战略互补,客户双方的关系,战略伙伴的合作,时间特性,资本深入、股份合作、利益共享,销售特质,团队销售为主,客户关心点,/,决策考虑点,战略性,销售成功的关键,高层互访,3,、战略伙伴型销售特征与对策,3,、战略伙伴型销售的策略,从客户关系管理到客户管理,从客户管理到新业务发展,从新业务发展到出售业务,不同层次销售感受不同,对,客,户,价,值,对自己价值,交易型,咨询型,战略伙伴型,五、,引导与分析客户需求,一、工业类汽车销售的特征,四、客户内部的采购流程,六,、,客户项目阶段的分析,二、客户三种形态与策略,三、客户关系发展与管理,客户关系的类型,-,伙伴,外人,-,沟通五个层次,打招呼,事实, -,信念,价值观,发表想法,客户关系从表达观点为起点；四大死党是发展的终极目标！,不能同流，哪能交流；,不能交流，哪能交心；,不能交心，哪能交易！,销售心得感悟,.,建立信任感的五项原则,一、衣着得体是第一印象；,(,礼仪、亲和力,),二、你自己的专业度；,三、你对客户产品或行业的熟悉度；,四、诚实；,五、利用第三者见证；,分析,论,THINKER,沟通风格,行动论,SENSOR,直观论,INTUITOR,人际论,FEELER,例句,武断的 精准的 服从的 果断的,所有的答案皆无对错。你只须考量这四个形容词,:,最适合的形容词 请给,4,分 次适合的形容词 请给,3,分 不太适合的形容词 请给,2,分最不适合的形容词 请给,1,分,1,4,3,2,c,逻辑的,谨慎的,好评估的,保守的,分析的,精准的,原,创,性的,有,创,造力的,狂,热,的,理想,主义,的,有眼光的,创,新的,机,智的,果,断,的,客,观,的,急,进,的,完美,主义,的,主动,的,富洞察力的,具,说,服力的,富同情心的,內省的,自,发,性的,忠,实,的,1.,2.,3.,4.,5.,6.,您的,个人沟通风,格,为,.,7,c,保守的,c,创新的,c,激进的,c,内省的,8.,c,理性的,c,意识形态的,c,全身投入的,c,能接纳,9.,c,分析的,c,有眼光的,c,果断的,c,内省的,10.,c,精准的,c,原创性的,c,机智的,c,忠实的,您的,个人沟通风,格,为,分析论者,-,较客观、重分析、讲究公平,喜欢理性的分析与思考，能在不和谐中自处；,确定的目标会一直坚持到底，不轻易放弃；,喜欢实干、务实类的人；,喜欢用图表，参考资料，简洁明了的工作与生活方式,喜欢你总结，归纳，分析等；,有时会指责他人或辞退他人；,与思考型的人相处较好；,体现专业性形象、较严谨；,喜欢讲话有条理性的人；,直观论者,-,较主观、重想象、有创意,喜欢有创新、不同的工作；,思维方式是跳跃式、而非理性的；,靠感觉来判断事物；,狂热的、幻想的、理想主义的；,喜欢图形、线条、而非文字；,做事不宜持久，随意性较大；,行动论者,-,重实际具体、事实的看法,坚持以,“,做,”,或,“,干,”,为先的导向，干做，愿拼；,做事能抓住重点；,比较喜欢当场表明自己的意项；,喜欢起带头作用，有问题当场提出；,喜欢实干、务实类的人；,结果定向者,一切以结果、目标为主；,不喜欢思考、分析、不计后果；,走一步，算一步，很少有明确的规划；,具有较强的竞争意识，生存能力较强；,喜欢做有既定办法的事；,少有灵感，也不信任灵感；,人际论者,-,较主观、重视价值,u,喜欢和谐、和平，办公室的争吵会影响他的效率；,u,时间管理、做计划的能力不强；,u,需要别人的认同、赞美；,u,决定易受他人的影响；,u,喜欢多讲话，善于表现自己；,u,喜欢忙碌，不愿静下心来；,角色沟通方式,分析论,说,-,龟毛型人格特质,直观论,赞,-,臭屁型人格特质,行动论,诱,-,鸭霸型人格特质,人际论,动,-,鸡婆型人格特质,五、,引导与分析客户需求,一、工业类汽车销售的特征,四、客户内部的采购流程,六,、,客户项目阶段的分析,二、客户三种形态与策略,三、客户关系发展与管理,销售心得感悟,找对人比说对话更重要！,了解客户内部采购流程图,行长,副行长,副处,副处,副处,副处,科技处,设备科,科室,科室,科室,科室,科室,科室,科室,科室,科室,科室,科室,A,P,=,举例,买家的五种类型,A,、经济买家,B,、技术买家,C,、实用买家,D,、实际买家,E,、教练买家,分类,/,特点,考虑重点,公司内角色,经济买家,-,总经理,技术买家,可行性，技术，效果，,建议权，否决权,技术测量中心,或质检部,使用买家,应用方便，可操作性，,使用权,生产部,实际买家,付钱，形式为主，参与权,财务部,教练买家,-,业务部或计划部,采购部,五种买家,教练买家,-,谁是我们的,“,线人,”,？,希望你拿到生意的人,通常是客户内部的人,可能具有多重身份的人,必须及早与之发展关系的人,好处不一定意味着金钱,SPY,信息门卫！,有影响力的人,对决策最重要的影响者之一,往往是商务谈判的负责人、亲戚、秘书、老婆等,利用推荐和否决权来影响最后决策者,五、引导与分析客户需求,一、工业类汽车销售的特征,四、客户内部的采购流程,六,、,客户项目阶段的分析,二、客户三种形态与策略,三、客户关系发展与管理,价值等式,机器设备难用,RMB12,，,000,解决问题,所花的费用,（对策的成本）,问题严重,性,危害性,天平二边,结论：,我们必须平衡的是,-,问题的严重性与对策的成本。,隐含需求的意义,机器设备难用,RMB12,，,000,解决问题,所花的费用,问题严重,性,危害性,天平二边,结论：,当问题的严重性，还不足以引起,客户的重视时，客户不可能与你成交的！,隐含需求的意义,RMB12,，,000,解决问题,所花的费用,问题严重,性,危害性,天平二边,结论：当客户的隐含问题都被挖掘出来了，此时问题的严重性，引起,客户的重视时，客户与你成交的可能性就大大提高！,跳槽,机器设备难用,质量不好,人员加班费用,人员培训费用,外包加工,顾问,-,提问的技巧,问,听,歪曲,问问题的技巧（,1,）,Who,何 人,What,何 物,Where,何 地,When,何 時,Why,為 何,How To,如 何,How Much,多 少,5W2H,目的,WHY,方法,How to do,地点,Where,数量,How much,内容,What,对象,Who,时间,When,Who are you?,问问题的种类,(2),开放式问题,封闭式问题,封闭性与开放性问题,封闭性的问题：,往往提问,“,是不是,”,、,“,会不会,”,、,“,有没有,”,的，对方只用简短的一句话来回答的。,例句：,现在搞来电显示的促销活动，可以赠送电话机，你知道吗？,开放性的问题：,“,为什么,”,、,“,怎么样,”,、,“,5W,”,，对方回答的内容往往是一种介绍、解释、原因等。,例句：,你感觉，,ADSL,为什么销售不好呢？,开放型问题与封闭型问题,开放,型问题,封闭,型问题,益处,可获得足够资料,在对方不察觉的情况下影响谈话,让对方相信他自己在主导谈话,鼓励对方参与，制造和谐气氛,很快了解对方的想法,可用来锁定对方的意图,可用来确认所听到的情况是否正,确,弊处,需要更长时间,要求客户的参与,有走题的危险,需问更多问题才能了解对方情况,用的不得当容易自以为是得到不,正确的结论,容易制造负面气氛,方便不肯合作的人,漏斗式技巧,一,.,开放式问题,二,.,自我评估式问题,三,.,直接式问题,问问题的技巧（,3,）,w s w-,漏斗式技巧,Why,为什么？,（开放问题为主）,Say,自我表诉,Why,为什么？,（封闭问题为主）,W,：你为什么要买车呢？,S,：这是一个明智的选择,W,：买车能给你带来多大,的帮助呢？,三个注意点,1,、问题 必须有逻辑性；,2,、开放式问题为主，打开客户的话题，封闭式问题为辅，来锁定你关心的话题；,3,、必须有要有,SAY,的内容，来拉进与客户之间的距离，这是熔化剂；,第一个,WHY,1,、你问大问题，再问小问题；,2,、先问容易回答的问题，再问比较难以回答的问题或敏感性的问题；,3,、问问题一定要有逻辑性；,4,、尽量不要连续问客户超过三个以上的问题；,SAY,1,、赞美；,PMP,PMPMP,PMMPMP,2,、重复对方的话；（总结几点内容）,3,、垫子；（总结,+,自我表达）,第二个,WHY,1,、你的产品能够解决问题；,2,、一定要与对方的利益挂钩；,漏斗式技巧,的设计,1, 信任合作为基础,2,开放引导提问,3,封闭性的问题,4,总结所谈问题,当中贯彻（,Say,）,自我表诉,的内容,信任合作为基础,开放中立型问题,取无偏见资料,用开放引导型问题,挖掘更深信息,封闭型问题达到,精简方法,总结所谈的问题,（,Say,）,自我表诉,销售顾问：你们公司规模在行业内是遥遥领先，了不起！,销售顾问：,我想了解一下，关于客车方面，你们是如何采购的？,销售顾问：,听说，最近有几个子公司有采购客车的计划，你们对客车有什么技术、质量等要求？,销售顾问：关于采购客车的质量、价格、服务三方面，你是不是说服务是你最关心的，是吗？,销售顾问：你关于采购客车的，我们刚刚的沟通，你认为质量、价格、服务三方面，大概比例是,20,；,30,；,50,，所以，价格稍微高一点关系不大，维修服务的及时是最要紧，否则就会耽搁工期，影响进度，这是非常重要的。,SPIN-,顾问式销售技巧,SPIN-,顾问式销售技巧是结合美国休斯韦特公司的,她花,12,年的时间，耗资,100,万美金，于,1988,年完成的一门专业性的、实战性的、适合大额销售的系统化课程。,1,、重实践、重事实、重科学；,2,、针对大额产品（无形产品）而设计；,3,、曾在世界,500,强的,80%,企业；,4,、,SPIN,是缩写，代表,-Situation,-Problem,-Implication,-Need-pay off,需求回报型问题（,N,）,收集事实、信息及其背景数据,情况型问题,(S),难点型问题（,P,）,内含型问题（,I,）,利益,隐含需求,明确需求,针对难点、,.,困难、不满,针对影响,.,后果,.,暗示,对策对买方难题的价值,.,重要性或意义,用问问题,的方法，,了解客,户的需求！,1,、通过良好的沟通，了解客户的基本信息,；,2,、根据客户基础情况，分析客户关心的问题；,3,、根据客户关心程度，引发客户最大的痛苦；,4,、确认最深的痛苦，引导客户追求解决方案；,五、引导与分析客户需求,一、工业类汽车销售的特征,四、客户内部的采购流程,六、客户项目阶段的分析,二、客户三种形态与策略,三、客户关系发展与管理,销售模式对成功信号的鉴定,成功与失败的信号,小规模销售 （仅二种结果）,大规模销售,（四种可能的结果）,成功,定单,定单,-,失败,无销售,-,无销售,进 展,即发生在会谈之中或之后的一件事情,可以使生意继续朝着最终的结果发展,.,典型的进展可以包含,:,客户同意参加一个产品演示会,;,有让你见更高一级决策者的余地,;,同意试运行或检测你的产品,;,部分接受原来根本不接受的预算,;,同意与你共同推进项目的进展,;,推与拉,暂时中断,即生意还会继续下去,但客户还没有同意具体的实际行动方案来使生意有进展,.,这些生意并没有达成一个一致的协议,但也没有来自客户的,“,不,”,.,典型的语句,:,谢谢你专程来一趟,不过以后,看公司的发展我们再联系,.,决好的一个提议,我们非常感兴趣,.,下次有时间我们再一起谈谈,.,Q&A,谢谢大家！,
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