服务礼仪（ppt31）

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,服务礼仪,日本队的,故,故事,礼 仪,的,的,定,定,义,义,礼仪是一,种,种典章、,制,制度，包,括,括人的仪,表,表、仪态,、,、礼节等,，,，用以规,范,范人的行,为,为、举止,，,，调整人,与,与人之间,的,的关系。,孔子曰,：不学礼，无以立,。,。,孟子曰,：君子以,仁,仁存心，,以,以礼存心。仁,者,者爱人，,有,有礼者敬人。,爱,爱人者，,人,人恒爱之,，,，敬人者,，,，人恒敬,之,之。,祥子曰,：油多不,坏,坏菜礼多人不怪,“三秒钟,”,”印象,60%,外,外,表,表,仪,仪表,40%,声,声,音,音,谈,谈话内容,交流目的,体会礼,仪,仪的基本,特,特点,掌握礼,仪,仪的基本,要,要求,将正确,的,的礼仪规,范,范运用,在生活与,工,工作之中,（君子与,淑,淑女）,菜,单,单,一、仪表,二、仪态,三、礼节,四、语言,五、电话,礼,礼仪,一、,仪表,男职员,女职员,（一）,男职员,1.短发,，,，清洁、,整,整齐，不,要,要太新潮,2.精神,饱,饱满，面,带,带微笑,3.每天,刮,刮胡须,，,，饭后洁,牙,牙,4.白色,或,或单色衬,衫,衫，领口,、,、袖口无,污,污迹,5.领带紧,贴,贴领口，系,得,得美观大方,（,（颜色、长,短,短、领带夹,）,）,6.西装平,整,整、清洁（,扣,扣子、商标,）,）,7.西装口,袋,袋不放物品,（,（笔）,8.西裤平,整,整，有裤线,9.短指甲,，,，保持清洁,10.皮鞋,光,光亮，深色,袜,袜子,11、全身3种颜色以,内,内,（二）,女职员,1.发型文,雅,雅、庄重，,梳,梳理整齐，,长,长发要用发,夹,夹夹好，不,扎,扎马尾巴；,2.化淡妆,，,，面带微笑,；,；,3.着正规,套,套装，大方,、,、得体；,4.指甲不,宜,宜过长，并,保,保持清洁。,涂,涂指甲油时,须,须自然色；,5.裙子长,度,度适宜；,6.肤色丝,袜,袜，无破洞,（,（备用袜）,；,；,7.鞋子光,亮,亮、清洁；,8、全身3,种,种颜色以内,。,。,二、,仪态,站姿,坐姿,蹲姿,微笑,（一）,站姿,抬头，目视,前,前方，挺胸,直,直腰，肩平,，,，双臂自然,下,下垂，收腹,，,，双腿并拢,直,直立，脚尖,分,分呈字型,，,，身体重心,放,放到两脚中,间,间。也可两,脚,脚分开，比,肩,肩略窄，双,手,手合起，放,在,在腹前或背,后,后。,开晨会时，,男,男职员应两,脚,脚分开，比,肩,肩略窄,，双手合起,放,放在背后；,女,女职员应双,脚,脚并拢，脚,尖,尖分呈字,型,型，双手合,起,起放于腹前,。,。,（二）,坐姿,轻轻入座，,至,至少坐满椅,子,子的,，,，后背轻靠,椅,椅背，双膝,自,自然并拢（,男,男性可略分,开,开）。对坐,谈,谈话时，身,体,体稍向前倾,，,，表示尊重,和,和谦虚。如,果,果长时间端,坐,坐，可将两,腿,腿交叉重叠,，,，但要,注意将腿向,回,回收。,（三）,蹲姿,一脚在前，,一,一脚在后，,两,两腿向下蹲,，,，前脚全着,地,地，小腿基,本,本垂直于地,面,面，后脚跟,提,提起，脚掌,着,着地，臀部,向,向下。,研讨：如何,拾,拾起地上的,钥,钥匙？,（四）,微笑,微笑是一种,国,国际礼仪，,能,能充分体现,一,一个人的热,情,情、修养和,魅,魅力。在面,对,对客户、宾,客,客及同仁时,，,，要养成微,笑,笑的好习惯,。,。,研讨：露几,颗,颗牙齿？,三、,礼节,握手,鞠躬,问候,访问客户,引路,搭乘电梯,（一）,握手,顺序：上级,在,在先、,主人在,先,先、长者在,先,先、女性在,先,先,时间：35秒为宜,力度：不宜,过,过大，但也,不,不宜毫无力,度,度,握手时，应,目,目视对方并,面,面带微笑,切,不,不,可,可,带,带,着,着,手,手,套,套,与,与,人,人,握,握,手,手,（,二,二,）,）,鞠,躬,躬,鞠,躬,躬,时,时,，,，,应,应,从,从,心,心,底,底,里,里,发,发,出,出,向,向,对,对,方,方,表,表,示,示,感,感,谢,谢,和,和,尊,尊,重,重,的,的,意,意,念,念,，,，,从,从,而,而,体,体,现,现,在,在,行,行,动,动,上,上,，,，,给,给,对,对,方,方,留,留,下,下,诚,诚,恳,恳,、,、,真,真,实,实,的,的,印,印,象,象,鞠,躬,躬,的,的,场,场,合,合,与,与,要,要,求,求,：,：,遇,到,到,客,客,人,人,或,或,表,表,示,示,感,感,谢,谢,或,或,回,回,礼,礼,时,时,，,，,行,行15,度,度,鞠,鞠,躬,躬,礼,礼,；,；,遇,遇,到,到,尊,尊,贵,贵,客,客,人,人,来,来,访,访,时,时,，,，,行,行30,度,度,鞠,鞠,躬,躬,礼,礼,。,。,行,行,礼,礼,时,时,面,面,对,对,客,客,人,人,，,，,并,并,拢,拢,双,双,脚,脚,，,，,视,视,线,线,由,由,对,对,方,方,脸,脸,上,上,落,落,至,至,自,自,己,己,的,的,脚,脚,前,前1.5,米,米,处,处,（,（15,度,度,礼,礼,）,）,及,及,脚,脚,前,前1,米,米,处,处,（,（30,度,度,礼,礼,）,）,。,。,男,男,性,性,双,双,手,手,放,放,在,在,身,身,体,体,两,两,侧,侧,，,，,女,女,性,性,双,双,手,手,合,合,起,起,放,放,在,在,身,身,体,体,前,前,面,面,。,。,（三）,问候,早晨上,班,班见面,时,时，互,相,相问候,“,“,早,早晨好,！,！”,、,、“早,上,上好！,”,”等（,上,上午10点钟,前,前）。,因公外,出,出应向,部,部门的,其,其他人,打,打招呼,在公司,或,或外出,时,时遇见,客,客人，,应,应面带,微,微笑主,动,动上前,打,打招呼,下班时,也,也应打,招,招呼后,再,再离开,，,，如“,明,明天见,”,”、“,再,再见”,等,等,（四）,访问客,户,户,访问前,应,应与对,方,方预约,访,访问的,时,时间、,地,地点,及目的,，,，并将,访,访问日,程,程记录,下,下来,访问时,，,，要注,意,意遵时,守,守约,到访问,单,单位前,台,台时，,应,应先自,我,我介绍,见到被,访,访问者,时,时，应,鞠,鞠躬问,候,候（初,次,次见,面，递,上,上名片,）,）,如遇到,被,被访问,者,者的上,司,司，应,主,主动起,立,立问候,（,（递上,名,名片）,，,，会谈,重,重新开,始,始。,会谈尽,可,可能在,预,预约时,间,间内完,成,成,告辞时,，,，要与,被,被访问,者,者打招,呼,呼道别,（五）,引路,在走廊,引,引路时应走,在,在客人,左,左前方,的,的2、3,步,步处,自己,走,走在走,廊,廊左侧,，,，让客,人,人,走,走在走,廊,廊中央,与,客,客人的,步,步伐保,持,持一致,，,，,并,并,适,适当做,些,些介绍,在楼梯,间,间引路,时,时,让,让客人,走,走在正,方,方向(,右,右侧),自,自己,走,走在,左侧,遇拐,弯,弯或有,楼,楼梯台,阶,阶的地,方,方,应使用,手,手势，,并,并提醒,客,客人“,这,这边请,”,”或“,注,注意楼,梯,梯”等,。,。,（五）,搭乘电,梯,梯,电梯没,有,有其他,人,人的情,况,况,在客,人,人（上,司,司）之,前,前进入,电,电梯，,按,按住,“开”,的,的按钮,，,，再请,客,客人进,入,入,到达,目,目的地,后,后，按,住,住“开,”,”的按,钮,钮，,请客人,先,先下,电梯内,有,有人时,无论上,下,下都应,客,客人（,上,上司）,优,优先,电梯内,先,先上电,梯,梯的人,应,应靠后,面,面站，,以,以免,妨,妨碍,他人乘,电,电梯,电梯,内,内不可,大,大声喧,哗,哗或嘻,笑,笑吵闹,电梯,内,内已有,很,很多人,时,时，后,进,进的人,应,应,面,面向电,梯,梯门站,立,立,礼节20字诀,停下脚,步,步,面带微,笑,笑,注视对,方,方,鞠躬到,位,位,说早上,好,好,四、,语言,请,对不起,麻烦您,劳驾,打扰了,好的,是,清楚,您好,某先生,或,或小姐,欢迎,贵公司,请问,哪一位,请稍等,抱歉,没关系,不客气,见到您,很,很高兴,请指教,有劳您,了,了,请多关,照,照,拜托再,见,见（再,会,会）,非常感,谢,谢（谢,谢,谢）,语言,五、,电话礼,仪,仪,半夜接,电,电话的,故,故事,接,电,话,话,1、及,时,时。超,过,过3声,要,要致歉,2、,微,微笑,3、,标,标准,用,用语,：,：您,好,好！,太,太平,洋,洋寿,险,险,XX,（,（,部门,）,）,XX,（,（,人）,4、,声,声音,大,大小,适,适中,5、,准,准备,好,好纸,、,、笔,6、,让,让对,方,方先,挂,挂筒,OKBB,的故,事,事,打,电,电,话,话,1、,准,准备,提,提纲,2、,简,简明,扼,扼要,3、,微,微笑,4、,标,标准,用,用语,：,：您,好,好！,我,我是,太,太平,洋,洋人,寿,寿保,险,险公,司,司,XXX，,请问,。,。,。,。,结,束,束,语,语（,一,一）,马斯,洛,洛的,“,“改,变,变流,程,程”,：,：,心理,态,态度,习,习惯,性,性格,人,人生,结束语（,二,二）,请微笑鞠,躬,躬,做,做谦谦君,子,子,将服务礼,仪,仪进行到,底,底,谢谢大家,