如何客户管理

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第三章客户管理,任务一如何寻找客户,任务二如何挖掘潜在客户,任务二如何保持客户关系,任务四如何防范客户流失,任务一如何寻找客户,一、案例引入,寻找企业最有价值的客户,二、知识内容,寻找客户是企业销售和服务的起点，只有找到恰当的客户，清楚他们的需求，才有可能顺利地进行销售和服务。,(一)寻找客户的含义,客户是有购买需求又有购买能力的消费者。寻找客户是指企业营销人员在分析客户有效需求的基础上，通过广告、拜访、电话、网络、资料寻找等途径找到企业目标客户的活动。寻找客户的前提是分析客户需求，过程是有效与客户沟通、建立客户信任，目的是找到企业的目标客户。,下一页,返回,任务一如何寻找客户,(二)客户的类型,1.从成交的时间分,(1)成熟客户:通过沟通活动，顾客对企业的产品或服务满意，并能在一个月内成交;,(2)有望客户:通过沟通活动，顾客对企业的产品或服务基本满意，并能在二个月内成交;,(3)潜在客户:通过沟通活动，顾客对企业的产品或服务产生兴趣，成交时间超过二个月。,2.按照客户价值分类,按照客户对于企业的消费额或利润贡献等重要指标为标准，可以把客户分为关键客户、主要客户、普通客户二个类别。,下一页,上一页,返回,任务一如何寻找客户,(三)寻找客户的作用,在产品和服务日趋同质化的今天，寻找客户对于企业意义重大，主要体现在:,1.有利于维持和提高企业的营业额,2.有利于保持竞争优势,3.有利于提高企业知名度,下一页,上一页,返回,任务一如何寻找客户,三、技巧与方法,上面的案例分析与知识阐述说明了寻找客户对于服务企业的重要意义，那么如何寻找客户?寻找客户的方法有哪些?寻找客户的步骤是怎样的?,(一)寻找客户的方法,客户就在身边，客户无处不在，但绝不会主动来敲你的门。在寻找客户时，不能像大海捞针般地盲目工作，必须先掌握寻找客户的方法。,1.逐户访问,2.广告搜寻,3.连锁介绍,4.资料查询,5.名人介绍,下一页,上一页,返回,任务一如何寻找客户,6.会议寻找,7.电话寻找,8.直接邮寄寻找,9.市场咨询,10.个人观察,11.代理寻找,12.从竞争对手手中抢客户,13.委托助手,14.行会突击,下一页,上一页,返回,任务一如何寻找客户,15.设立代理店,16.合作企业之间互相推荐,17.俱乐部寻找,18.企业关系,(二)寻找客户的步骤,1.收集信息,市场的信息收集是进行分析的基础，它要求收集方法科学、信息准确、尽可能的详细。,下一页,上一页,返回,任务一如何寻找客户,2.分析资料,在得到一些基本信息后，就可以将每类客户群体进行如下6个方面的分析:,(1)客户消费动机分析。客户的动机是非常复杂的，有的甚至客户自己都不清楚。所以，了解客户的消费动机变化，清楚在客户的眼中，我力一产品或服务到到底好在哪里?其购买的主要动机是什么?是十分必要的。,(2)客户消费选择分析。非垄断市场产品或服务竞争十分激烈，客户对产品或服务的选择有很大的空间。任何产品或服务都是不可以替代的。所以，在分析中，就必须了解谁是你的主要竞争对手?搞清楚客户可能用我方产品或服务去替代他的什么产品或服务?而客户又可能用他的什么产品或服务来替代我方的产品?哪些客户对我方产品或服务有较高的忠诚度?哪些客户对我方的忠诚度低?为什么?如何改进?,下一页,上一页,返回,任务一如何寻找客户,(3)客户消费时机分析。不同的产品或服务在不同的时间里，客户购买动机和频率是不同的，只有搞清其特点，才能掌握促销主动权。,(4)客户消费地点分析。客户对产品或服务购买和使用都有一个适当的场所，一般要搞清客户习惯的消费地点，由此找出理想的销售渠道和产品应用范围。,(5)客户消费数量分析。购买我方产品客户多而复杂，其中必然有几类客户购买量大，而且每类客户群体消费特点也不同，所以，我们要分析每类客户群体消费量是多少?数量不够，就不能单独作为一个细分市场来开发。,(6)客户内部角色分析。客户往往是一个复杂的群体，根据在购买行为中所起的作用，一般将其划分为五种角色。一是发起者，他是第一个提议购买商品或服务的人;二是影响者，他是对决策具有某种影响的人;三是决策者，他是对购买有决定权的人;四是购买者，他是从事,下一页,上一页,返回,任务一如何寻找客户,购买行为的人;五是使用者，使用该商品或服务的人。有时这五种角色集中于一个人身上，有时是分别属于不同的人。针对目标客户都需要做详细的分析，才能得出针对性的营销措施。,3.制定方案,通过以上六个方面分析，找出最佳客户群体，有的放矢制定出营销方案;根据其需求特性，改进产品，改变宣传重点，选择最佳销售通路和销售时机;根据其组织特点，对不同角色分别采取不同说服策略。,下一页,上一页,返回,任务一如,何,何寻找客,户,户,4.反馈,调,调整,事物是发,展,展变化的,。,。社会在,变,变，客户,需,需求也在,变,变，实时,监,监控市场,，,，根据市,场,场反馈信,息,息，及时,调,调整认识,，,，改进方,案,案，十分,重,重要。另,外,外，市场,分,分析的基,础,础是信息,，,，但可能,受,受到各种,因,因素的干,扰,扰，信息,的,的可靠性,就,就存在问,题,题，也需,要,要不断地,根,根据反馈,，,，修正错,误,误。,四、实战,演,演练,(一)案,例,例分析,(二)情,景,景演练,假若你是,一,一名旅行,社,社的营销,经,经理，如,何,何寻找你,的,的客户?,上一页,返回,任务二如,何,何挖掘潜,在,在客户,一、案例,引,引入,世界首席,推,推销员齐,藤,藤竹之助,的,的故事,二、知识,内,内容,(一)潜,在,在客户的,含,含义,潜在客户,是,是指既有,购,购买所营,销,销的商品,或,或服务的,欲,欲望，又,有,有支付能,力,力的个人,或,或组织。,有,有可能,成,成为潜在,客,客户的个,人,人或组织,则,则称为“,线,线索”或,“,“引子”,。,。引子要,成,成为潜在,客,客户，应,具,具备二个,条,条件:一,是,是有购买,某,某种产品,或,或服务的,需,需要;二,是,是有购买,能,能力;二,是,是有购买,决,决定权。,下一页,返回,任务二如,何,何挖掘潜,在,在客户,寻找潜在,客,客户，营,销,销员首先,必,必须根据,自,自己所营,销,销的产品,特,特征，提,出,出一些可,能,能成为潜,在,在客户的,基,基本条件,，,，再根据,潜,潜在客户,的,的基本条,件,件，通过,各,各种可能,的,的线索和,渠,渠道，拟,出,出一份潜,在,在客户的,名,名单，采,取,取科学适,当,当的方法,进,进行客户,资,资格审查,，,，确定人,选,选的合格,潜,潜在客户,，,，并做出,客,客户分类,，,，建立客,户,户档案，,妥,妥善保管,。,。,(二)潜,在,在客户的,类,类型,在营销活,动,动中，一,般,般可将潜,在,在客户分,为,为以下三,种,种类型。,(1)新,开,开发的潜,在,在客户。,(2)现,有,有客户。,(3)中,止,止往来的,老,老客户。,下一页,上一页,返回,任务二如,何,何挖掘潜,在,在客户,(三)导,致,致潜在客,户,户产生、,存,存在的原,因,因,(1)潜,在,在客户自,身,身因素。,潜,潜在需求,是,是潜在客,户,户存在的,根,根本原因,。,。离开了,潜,潜在需求,，,，潜在客,户,户就无法,产,产生。有,了,了潜在需,求,求，就有,可,可能产生,购,购买动机,或,或购买欲,望,望，如果,购,购买能力,具,具备，购,买,买时机成,熟,熟，且市,场,场上具有,所,所需的产,品,品或服务,，,，那么潜,在,在客户就,极,极有可能,转,转化为现,实,实客户。,因,因此，潜,在,在需求是,导,导致潜在,客,客户产生,、,、存在的,首,首要因素,。,。此外，,购,购买动机,如,如何，购,买,买欲望如,何,何，购买,能,能力如何,，,，购买时,机,机如何，,这,这些都是,重,重要的影,响,响因素。,缺,缺少了上,述,述任何一,个,个因素，,潜,潜在客户,只,只能是永,远,远潜在客,户,户而不可,能,能变成现,实,实客户。,下一页,上一页,返回,任务二如,何,何挖掘潜,在,在客户,(2)企,业,业或组织,自,自身因素,。,。如产品,质,质量低劣,或,或不稳定,，,，品牌包,装,装平淡无,奇,奇，产品,价,价格明降,暗,暗升，服,务,务手续繁,琐,琐，服务,效,效率低下,，,，服务人,员,员素质差,，,，企业分,销,销渠道不,畅,畅，信息,传,传递失灵,，,，广告促,销,销乏力，,产,产品宣传,失,失实，企,业,业形象不,佳,佳等。只,要,要有一个,方,方面出了,问,问题，都,将,将影响潜,在,在客户的,购,购买心理,，,，制约着,潜,潜在客户,的,的购买行,为,为。今年,来,来，因企,业,业自身的,产,产品或服,务,务问题而,造,造成客户,大,大量流失,事,事件与日,俱,俱增。这,无,无疑又降,低,低了潜在,客,客户的购,买,买意向值,，,，更增强,了,了其持币,待,待购的心,态,态。,(3)其,他,他因素。,诸,诸如竞争,者,者的一举,一,一动、一,言,言一行，,媒,媒体宣传,，,，公众态,度,度，专家,意,意见，政,府,府倾向及,国,国家宏观,政,政策等，,都,都将对潜,在,在客户与,现,现实客户,产,产生重要,而,而深远的,影,影响。,下一页,上一页,返回,任务二如,何,何挖掘潜,在,在客户,(四)潜,在,在客户与,现,现实客户,的,的区别,1.定义,所谓潜在,客,客户是相,对,对现实客,户,户而言的,，,，是可能,成,成为现实,客,客户的个,人,人或组织,。,。这类客,户,户或有购,买,买兴趣、,购,购买需求,，,，或有购,买,买欲望、,购,购买能力,，,，但尚未,与,与企业或,组,组织发生,交,交易关系,。,。所谓现,实,实客户是,已,已经实现,了,了需求的,客,客户，或,需,需求已经,得,得到满足,的,的客户。,这,这类客户,既,既有购买,需,需求，又,有,有购买能,力,力，且与,企,企业或组,织,织已发生,交,交易关系,。,。,下一页,上一页,返回,任务二如,何,何挖掘潜,在,在客户,2.组成,潜在客户,包,包含一般,潜,潜在客户,和,和竞争者,的,的客户两,大,大部分。,所,所谓一般,潜,潜在客户,是,是指已有,购,购买意向,却,却尚未成,为,为任何同,类,类产品或,组,组织的客,户,户，以及,虽,虽然曾经,是,是某组织,的,的客户但,其,其在购买,决,决策时，,对,对品牌(,也,也即组织)的认可,较,较为随意,的,的客户;,所,所谓竞争,者,者的客户,是,是相对于,本,本企业的,客,客户而言,的,的，也就,是,是竞争者,所,所拥有的,客,客户群体;这类客,户,户既可以,是,是中间客,户,户(如代,理,理商、批,发,发商、零,售,售商)，,也,也可以是,最,最终的消,费,费者即我,们,们一般意,义,义上所说,的,的客户。,现,现实客户,包,包含与企,业,业或组织,发,发生一次,交,交易关系,的,的新客户,和,和与企业,或,或组织发,生,生多次交,易,易关系的,老,老客户。,由,由于客户,购,购买心理,、,、购买行,为,为的复杂,多,多变性，,市,市场竞争,的,的日趋白,热,热化，所,以,以潜在客,户,户与现实,客,客户之间,的,的界限是,比,比较模糊,的,的，况且,两,两者本身,就,就是处在,不,不断的动,态,态转化之,中,中。,下一页,上一页,返回,任务二如,何,何挖掘潜,在,在客户,3.,数,数,量,量,一般就消费,者,者市场而言,，,，由于消费,者,者需求的永,无,无止境性、,复,复杂多变性,，,，市场竞争,的,的日益激烈,化,化，企业资,源,源的绝对有,限,限性，这就,决,决定了任何,一,一个企业或,组,组织都不可,能,能拥有市场,上,上的所有客,户,户，也就是,说,说任何一个,企,企业或组织,的,的客户即现,实,实客户相对,于,于整个市场,中,中所有客户,而,而言总是有,限,限的。换句,话,话说，在一,个,个有限的市,场,场中，企业,或,或组织的潜,在,在客户要远,远,远多于其所,拥,拥有的现实,客,客户。,下一页,上一页,返回,任务二如何,挖,挖掘潜在客,户,户,4.市场争,夺,夺,在现代社会,，,，除了极个,别,别的自然垄,断,断性行业(,如,如提供公共,服,服务的政府,、,、邮政、电,力,力、电信等)之外，其,他,他任何产品,或,或服务的提,供,供者，都不,可,可能只有一,家,家。在竞争,状,状态下，一,家,家企业或组,织,织失去的潜,在,在客户，就,成,成为另一家,企,企业或组织,的,的现实客户,。,。由于各个,企,企业或组织,都,都十分重视,自,自身的现实,客,客户的投资,与,与建设(因,企,企业80%,的,的利润来自20%的客,户,户)。因此,，,，企业或组,织,织争夺的主,要,要对象，就,是,是潜在客户,。,。,下一页,上一页,返回,任务二如何,挖,挖掘潜在客,户,户,5.地位或,作,作用,一方面，现,实,实客户是服,务,务企业生存,的,的根本和基,础,础。是现实,客,客户供养着,企,企业或组织,，,，是其解决,了,了企业的生,存,存问题，是,其,其奠定了企,业,业发展的基,础,础;没有现,实,实客户，企,业,业就无法生,存,存，更谈不,上,上什么发展,。,。另一方面,，,，潜在客户,是,是服务企业,发,发展的重要,动,动力，也是,服,服务企业在,激,激烈的市场,竞,竞争中寻求,发,发展的主要,目,目标。企业,经,经营犹如逆,水,水行舟，不,进,进则退。面,对,对着优胜劣,汰,汰的市场竞,争,争，企业要,想,想长期占有,市,市场，除了,稳,稳固现实客,户,户之外，就,得,得在市场上,大,大量存在的,潜,潜在客户上,寻,寻求突破，,以,以求发展。,事,事实上，在,企,企业经营活,动,动中，仅仅,把,把眼光盯住,现,现实客户，,而,而忽视对潜,在,在客户的开,发,发，这样的,企,企业是永远,长,长不大的，,也,也是成不了,什,什么气候的,。,。因此，不,论,论是潜在客,户,户还是现实,客,客户，都事,关,关企业的生,存,存与发展，,都,都事关企业,的,的兴衰与成,败,败。,下一,页,页,上一,页,页,返回,任务,二,二如,何,何挖,掘,掘潜,在,在客,户,户,6.,风,风险,据美,国,国市,场,场营,销,销协,会,会AMA,调,调查,数,数据,显,显示:企,业,业或,组,组织,争,争取,一,一个,新,新客,户,户即,潜,潜在,客,客户,的,的成,本,本是,维,维持,一,一个,老,老客,户,户即,现,现实,客,客户,的,的56,倍,倍;,争,争取,一,一个,新,新客,户,户比,维,维持,一,一个,老,老客,户,户要,多,多付,出,出610倍,的,的工,作,作量,。,。此,外,外，,潜,潜在,客,客户,较,较之,现,现实,客,客户,具,具有,更,更大,的,的不,确,确定,性,性，,消,消费,需,需求,的,的模,糊,糊性,，,，购,买,买行,为,为的,复,复杂,多,多变,性,性。,因,因此,，,，潜,在,在客,户,户往,往,往不,易,易感,知,知，,不,不易,把,把握,，,，风,险,险更,大,大。,三、,技,技巧,与,与方,法,法,(一)挖,掘,掘潜,在,在客,户,户的,原,原则,首先,是,是量,身,身定,制,制的,原,原则,，,，也,就,就是,选,选择,或,或定,制,制一,个,个满,足,足你,自,自己,企,企业,具,具体,需,需要,的,的寻,找,找潜,在,在客,户,户的,原,原则,。,。不,同,同的,企,企业,，,，对,寻,寻找,潜,潜在,客,客户,的,的要,求,求不,同,同，,因,因此,，,，营,销,销人,员,员必,须,须结,合,合自,己,己企,业,业的,具,具体,需,需要,，,，灵,活,活应,对,对。,任,任何,拘,拘泥,于,于形,式,式或,条,条款,的,的原,则,则都,可,可能,有,有背,企,企业,的,的发,展,展方,向,向。,下一,页,页,上一,页,页,返回,任务,二,二如,何,何挖,掘,掘潜,在,在客,户,户,其次,是,是重,点,点关,注,注的,原,原则,，,，即20/80原,则,则。,该,该原,则,则指,导,导我,们,们事,先,先确,定,定寻,找,找客,户,户的,轻,轻重,缓,缓急,，,，首,要,要的,是,是把,重,重点,放,放在,具,具有,高,高潜,力,力的,客,客户,身,身上,，,，把,潜,潜力,低,低的,潜,潜在,客,客户,放,放在,后,后边,。,。,最后,是,是循,序,序渐,进,进的,原,原则,。,。即,对,对具,有,有潜,力,力的,潜,潜在,客,客户,进,进行,访,访问,，,，最,初,初的,访,访问,可,可能,只,只是,“,“混,个,个脸,熟,熟”,，,，交,换,换一,下,下名,片,片，,随,随着,访,访问,次,次数,的,的增,加,加，,访,访问,频,频率,的,的加,快,快，,可,可以,增,增加,访,访问,的,的深,度,度。,除了,上,上述,几,几个,大,大的,原,原则,之,之外,，,，作,为,为营,销,销人,员,员，,你,你需,要,要调,整,整你,对,对待,寻,寻找,潜,潜在,客,客户,的,的态,度,度。,如,如果,你,你想,成,成为,一,一名,优,优秀,的,的营,销,销人,员,员，,那,那么,你,你需,要,要将,寻,寻找,潜,潜在,客,客户,变,变成,你,你的,爱,爱好,。,。,下一,页,页,上一,页,页,返回,任务,二,二如,何,何挖,掘,掘潜,在,在客,户,户,(二)挖,掘,掘潜,在,在客,户,户的,方,方法,1.,地,地毯,式,式搜,索,索法,(1)派,发,发宣,传,传资,料,料。,营,营销,人,人员,直,直接,向,向客,户,户派,发,发宣,传,传资,料,料，,介,介绍,公,公司,产,产品,或,或服,务,务，,引,引起,客,客户,的,的注,意,意力,和,和兴,趣,趣，,从,从而,得,得以,接,接近,客,客户,。,。,(2)馈,赠,赠。,这,这是,现,现代,营,营销,常,常用,的,的接,近,近法,。,。营,销,销人,员,员利,用,用赠,送,送小,礼,礼品,等,等方,式,式引,起,起顾,客,客兴,趣,趣，,进,进而,接,接近,客,客户,。,。,(3)调,查,查。,营,营销,人,人员,可,可以,利,利用,调,调查,的,的机,会,会接,近,近客,户,户，,而,而且,此,此法,还,还隐,藏,藏了,直,直接,营,营销,的,的目,的,的，,易,易被,客,客户,接,接受,。,。,(4)利,益,益引,导,导。,营,营销,人,人员,通,通过,简,简单,说,说明,商,商品,或,或服,务,务的,优,优点,以,以及,将,将为,客,客户,带,带来,的,的利,益,益而,引,引起,顾,顾客,注,注意,，,，从,而,而转,人,人面,谈,谈的,接,接近,方,方法,。,。,下一,页,页,上一,页,页,返回,任务,二,二如,何,何挖,掘,掘潜,在,在客,户,户,(5)赞,美,美接,近,近。,营,营销,人,人员,利,利用,人,人们,的,的自,尊,尊和,被,被尊,敬,敬的,需,需求,心,心理,，,，引,起,起交,谈,谈的,兴,兴趣,。,。需,要,要注,意,意的,是,是赞,美,美一,定,定要,出,出自,真,真心,，,，而,且,且还,要,要讲,究,究技,巧,巧，,否,否则,会,会弄,巧,巧成,拙,拙。,(6)求,教,教接,近,近。,对,对于,虚,虚心,求,求教,的,的人,，,，人,们,们一,般,般不,会,会拒,绝,绝他,。,。但,营,营销,人,人员,在,在使,用,用此,法,法时,，,，应,认,认真,策,策划,，,，讲,究,究策,略,略。,下一,页,页,上一,页,页,返回,任务,二,二如,何,何挖,掘,掘潜,在,在客,户,户,2.,广,广告,搜,搜索,法,法,所谓,广,广告,搜,搜索,法,法是,指,指利,用,用各,种,种广,告,告媒,体,体寻,找,找客,户,户的,方,方法,。,。越,来,来越,多,多的,大,大企,业,业利,用,用广,告,告帮,助,助销,售,售人,员,员挖,掘,掘潜,在,在客,户,户。,利,利用,广,广告,媒,媒体,的,的方,法,法多,种,种多,样,样，,如,如利,用,用杂,志,志广,告,告版,面,面的,下,下部,提,提供,优,优惠,券,券或,者,者抽,奖,奖券,，,，吸,引,引读,者,者来,信,信索,取,取信,息,息;,或,或者,在,在杂,志,志背,面,面设,置,置信,箱,箱栏,目,目，,让,让读,者,者通,过,过信,箱,箱了,解,解更,多,多有,关,关产,品,品或,服,服务,的,的信,息,息;,也,也可,以,以利,用,用高,技,技术,工,工具,如,如传,真,真机,，,，把,个,个人,电,电脑,和,和传,真,真机,的,的自,动,动送,货,货系,统,统联,系,系在,一,一起,，,，客,户,户只,需,需拨,通,通广,告,告媒,体,体上,的,的电,话,话号,码,码，,就,就可,以,以听,到,到类,似,似语,音,音信,箱,箱的,计,计算,机,机自,动,动发,出,出的,声,声音,，,，客,户,户可,以,以选,择,择一,个,个或,多,多个,服,服务,项,项目,，,，而,且,且只,要,要提,供,供传,真,真号,码,码，,几,几分,钟,钟内,就,就可,以,以收,到,到文,件,件。,虽,虽然,广,广告,媒,媒体,能,能够,提,提供,许,许多,潜,潜在,客,客户,的,的信,息,息，,但,但营,销,销人,员,员也,得,得花,时,时间,去,去筛,选,选。,因,因此,，,，广,告,告搜,索,索法,需,需要,和,和高,科,科技,工,工具,及,及电,子,子商,务,务结,合,合起,来,来，,才,才能,发,发挥,其,其最,佳,佳效,能,能。,下一,页,页,上一,页,页,返回,任务,二,二如,何,何挖,掘,掘潜,在,在客,户,户,3.,中,中心,开,开花,法,法,所谓,中,中心,开,开花,法,法是,指,指在,某,某一,特,特定,的,的区,域,域内,选,选择,一,一些,有,有影,响,响的,人,人物,，,，使,其,其成,为,为产,品,品或,服,服务,的,的消,费,费者,，,，并,获,获得,其,其帮,助,助或,协,协作,。,。这,种,种方,法,法的,关,关键,在,在于,“,“有,影,影响,的,的人,物,物”,，,，即,那,那些,因,因其,地,地位,、,、职,务,务、,成,成就,或,或人,格,格等,而,而对,周,周围,的,的人,有,有影,响,响力,的,的人,物,物。,这,这些,人,人具,有,有相,当,当强,的,的说,服,服力,，,，他,们,们的,影,影响,能,能够,辐,辐射,到,到四,面,面八,方,方，,对,对广,大,大客,户,户具,有,有示,范,范效,应,应，,因,因而,较,较易,取,取得,其,其他,客,客户,的,的信,赖,赖。,而,而且,这,这些,有,有影,响,响的,人,人物,经,经常,活,活跃,于,于商,业,业、,社,社会,、,、政,治,治和,宗,宗教,等,等领,域,域，,他,他们,可,可能,会,会因,为,为资,深,深的,财,财务,背,背景,或,或德,高,高望,重,重的,品,品行,而,而备,受,受他,人,人尊,敬,敬，,因,因此,如,如果,能,能够,得,得到,他,他们,的,的推,荐,荐，,效,效果,尤,尤其,明,明显,。,。因,为,为他,们,们代,表,表了,权,权威,。,。但,是,是，,在,在使,用,用该,法,法时,，,，应,注,注意,同,同有,影,影响,的,的人,物,物保,持,持联,系,系，,而,而且,当,当他,们,们把,你,你推,荐,荐给,他,他人,之,之后,，,，不,管,管交,易,易是,否,否成,功,功，,一,一定,要,要向,他,他表,不,不感,谢,谢。,下一页,上一页,返回,任务二如,何,何挖掘潜,在,在客户,4.连锁,关,关系链法,所谓连锁,关,关系链法,是,是指通过,老,老客户的,介,介绍来寻,找,找其他客,户,户的方法,。,。它是有,效,效开发市,场,场的方法,之,之一，而,且,且花时不,多,多。营销,人,人员只要,在,在每次访,问,问客户之,后,后，询问,有,有无其他,可,可能对该,产,产品或服,务,务感兴趣,的,的人。第,一,一次访问,产,产生2个,客,客户，这2个客户,又,又带来4,个,个客户，4个又产,生,生8个，,无,无穷的关,系,系链可一,直,直持续发,展,展下去，,销,销售人员,最,最终可能,因,因此建立,起,起一个自,己,己的潜在,顾,顾客群。,这,这种方法,尤,尤其适合,如,如保险或,证,证券等一,些,些服务性,的,的行业，,而,而且这种,方,方法最大,的,的优点在,于,于其能够,减,减少营销,过,过程中的,盲,盲目性。,但,但是在使,用,用该法时,需,需要提及,推,推荐人以,便,便取得潜,在,在客户的,信,信任，提,高,高成功率,。,。,5.讨,论,论会法,下一页,上一页,返回,任务二,如,如何挖,掘,掘潜在,客,客户,6.会,议,议找寻,法,法,7.电,话,话找寻,法,法,8.函,件,件找寻,法,法,9.资,料,料查询,法,法,10.,观,观察法,四、实,战,战演练,(一),案,案例分,析,析,(二),情,情景演,练,练,上一,页,页,返回,任务,三,三如,何,何保,持,持客,户,户关,系,系,一、,案,案例,引,引入,二、,知,知识,内,内容,企业,服,服务,营,营销,策,策略,的,的目,的,的主,要,要在,于,于维,持,持现,有,有客,户,户，,而,而不,是,是一,味,味地,争,争取,新,新客,户,户。,客,客户,保,保持,率,率成,为,为衡,量,量企,业,业成,功,功的,重,重要,标,标志,。,。,(一)客,户,户保,持,持的,含,含义,客户,保,保持,是,是建,立,立企,业,业与,客,客户,良,良好,关,关系,的,的重,要,要策,略,略。,客,客户,关,关系,是,是指,企,企业,为,为达,到,到其,经,经营,目,目标,，,，主,动,动与,客,客户,建,建立,起,起的,某,某种,联,联系,。,。这,种,种联,系,系可,能,能是,单,单纯,的,的交,易,易关,系,系，,也,也可,能,能是,通,通讯,联,联系,，,，也,可,可能,是,是为,客,客户,提,提供,一,一种,特,特殊,的,的接,触,触机,会,会，,还,还可,能,能是,为,为双,方,方利,益,益而,形,形成,某,某种,买,买卖,合,合同,或,或联,盟,盟关,系,系。,而,而客,户,户保,持,持是,指,指企,业,业维,持,持已,建,建立,的,的客,户,户关,系,系，,使,使客,户,户不,断,断重,复,复购,买,买产,品,品或,服,服务,的,的过,程,程。,下,一,一,页,页,返,回,回,任,务,务,三,三,如,如,何,何,保,保,持,持,客,客,户,户,关,关,系,系,(二),客,客户保,持,持模型,图3-1是客户,保,保持模,型,型图，,其,其中:,(1),客,客户满,意,意是客,户,户对企,业,业总的,服,服务评,价,价。,(2),客,客户认,知,知价值,指,指客户,对,对企业,提,提供产,品,品或服,务,务相对,价,价值的,主,主观评,价,价。,(3),转,转移成,本,本指客,户,户对结,束,束与现,服,服务供,应,应商的,关,关系和,建,建立新,的,的替代,关,关系所,涉,涉及的,相,相关成,本,本的主,观,观认知,。,。,(三),客,客户保,持,持的影,响,响因素,在客户,关,关系的,建,建立中,，,，影响,客,客户保,持,持的因,素,素主要,体,体现在:,(1),客,客户购,买,买行为,要,要受到,来,来自文,化,化、社,会,会环境,、,、个人,特,特性、,心,心理等,方,方面的,影,影响。,(2),客,客户满,意,意与客,户,户保持,有,有着非,线,线性的,正,正相关,关,关系。,(3),客,客户在,考,考虑是,否,否转向,其,其他企,业,业时必,须,须要考,虑,虑的转,移,移成本,。,。,下一页,上一页,返回,任务三,如,如何保,持,持客户,关,关系,(4),客,客户关,系,系具有,明,明显的,生,生命周,期,期的特,征,征，在,不,不同的,生,生命周,期,期阶段,中,中，客,户,户保持,具,具有不,同,同的任,务,务。,(四),客,客户保,持,持的作,用,用,1.在,现,现有客,户,户中获,取,取更多,客,客户份,额,额,2.赢,得,得口碑,宣,宣传,3.提,高,高了员,工,工忠诚,度,度,三、方,法,法和技,巧,巧,(一),保,保持客,户,户关系,的,的原则,1.用,心,心待客,2.坚,持,持待客,3.真,诚,诚待客,下一页,上一页,返回,任务三,如,如何保,持,持客户,关,关系,(二),保,保持客,户,户关系,的,的方法,1.找,出,出客户,对,对我们,的,的产品,或,或服务,的,的真实,感,感觉,2.要,在,在一周,内,内给联,系,系过的,客,客户反,馈,馈,3.要,切,切合客,户,户的实,际,际情况,与,与他们,讨,讨论他,们,们的具,体,体需求,4.选,择,择专业,的,的客户,交,交流人,员,员,5.设,立,立范围,较,较广、,多,多样化,的,的客户,关,关系发,展,展计划,6.确,信,信不断,学,学习到,新,新的东,西,西，而,不,不是只,停,停留在,口,口头上,7.避,免,免导致,麻,麻烦的,无,无谓的,讨,讨论，,过,过多的,讨,讨论只,会,会影响,公,公司的,声,声誉和,形,形象,8.如,果,果要做,广,广告，,就,就要让,它,它引人,注,注意，,并,并且要,与,与众不,同,同,9.逐,字,字地推,敲,敲给客,户,户信件,，,，要引,起,起客户,注,注意,10.,给,给予客,户,户独特,的,的待遇,下一页,上一页,返回,任务三,如,如何保,持,持客户,关,关系,四、实,战,战演练,(一),案,案例分,析,析,圆苑酒,家,家的信,息,息营销,(二),情,情景演,练,练,假若你,是,是一名,通,通信公,司,司的社,区,区客户,经,经理，,你,你将采,取,取什么,措,措施来,保,保持客,户,户关系?,上一页,返回,任务四,如,如何防,范,范客户,流,流失,一、案,例,例引入,中国移,动,动的“,精,精准营,销,销”,二、知,识,识内容,在营销,实,实践中,，,，争取,一,一个新,客,客户的,成,成本是,留,留住一,个,个老顾,客,客的5,倍,倍，一,个,个老客,户,户贡献,的,的利润,是,是新客,户,户的16倍。,可,可见保,持,持客户,，,，防范,客,客户流,失,失能给,企,企业带,来,来重大,的,的正面,影,影响。,(一),客,客户流,失,失的含,义,义,在市场,竞,竞争日,趋,趋激烈,的,的今天,，,，企业,的,的客户,是,是一个,很,很不稳,定,定的群,体,体，在,营,营销实,践,践中，,下,下列现,象,象是经,常,常发生,的,的:客,户,户决定,终,终止和,你,你企业,的,的合作,，,，转为,经,经营某,竞,竞争企,业,业品牌,的,的产品,或,或服务;你企,业,业的一,个,个业务,员,员辞职,，,，接着,他,他负责,的,的几个,客,客户都,相,相继结,束,束了和,你,你公司,的,的合作;你的,已,已经合,作,作三年,的,的一个,客,客户最,近,近居然,连,连续三,个,个月没,有,有进货,了,了,由,由于各,种,种原因,而,而导致,的,的客户,中,中止合,作,作的现,象,象就是,客,客户流,失,失。,下一页,返回,任务四,如,如何防,范,范客户,流,流失,(二),客,客户流,失,失的识,别,别,对于企,业,业而言,，,，如何,识,识别客,户,户流失,呢,呢?一,般,般可借,助,助下列,指,指标:,1.客,户,户指标,主要包,括,括客户,流,流失率,、,、客户,保,保持率,和,和客户,推,推荐率,等,等。,客户流,失,失率是,客,客户流,失,失的定,量,量表述,，,，是判,断,断客户,流,流失的,主,主要指,标,标，用,公,公式表,示,示为:,客,客户流,失,失率一,客,客户流,失,失数/,消,消费人,数,数*100%,，,，它直,接,接反映,了,了企业,经,经营与,管,管理的,现,现状。,客户保,持,持率是,客,客户保,持,持的定,量,量表述,，,，也是,判,判断客,户,户流失,的,的重要,指,指标，,用,用公式,表,表述为:客户,保,保持率,一,一客户,保,保持数/消费,人,人数*100%或1,一,一客户,流,流失率,。,。它反,映,映了客,户,户忠诚,的,的程度,，,，也是,企,企业经,营,营与管,理,理业绩,的,的一个,重,重要体,现,现。,客户推,荐,荐率是,指,指客户,消,消费产,品,品或服,务,务后介,绍,绍他人,消,消费的,比,比例。,客,客户流,失,失率与,客,客户保,持,持率、,客,客户推,荐,荐率成,反,反比。,通,通过客,户,户调查,问,问卷和,企,企业日,常,常记录,等,等方式,可,可获得,上,上述客,户,户指标,信,信息。,下一页,上一页,返回,任务四,如,如何防,范,范客户,流,流失,2.市,场,场指标,主要包,括,括市场,占,占有率,、,、市场,增,增长率,、,、市场,规,规模等,。,。通常,客,客户流,失,失率与,上,上述指,标,标成反,比,比。企,业,业可通,过,过市场,预,预测统,计,计部门,获,获得这,方,方面信,息,息。,3.收,入,入利润,指,指标,例如销,售,售收人,、,、净利,润,润、投,资,资收益,率,率等。,通,通常客,户,户流失,率,率与此,类,类指标,成,成反比,。,。企业,可,可通过,营,营业部,门,门和财,务,务部门,获,获得上,述,述信息,。,。,4.竞,争,争力指,标,标,在激烈,的,的市场,竞,竞争中,，,，一个,企,企业所,流,流失的,客,客户必,然,然是另,一,一个企,业,业所获,得,得的客,户,户。,下一页,上一页,返回,任务四,如,如何防,范,范客户,流,流失,(三),客,客户流,失,失的分,类,类,客户流,失,失可以,是,是与企,业,业发生,一,一次交,易,易互动,关,关系的,新,新客户,的,的流失,或,或与企,业,业长期,发,发生交,易,易互动,关,关系的,老,老客户,的,的流失;可以,是,是中间,客,客户(,代,代理商,、,、经销,商,商、批,发,发商和,零,零售商)流失,，,，也可,以,以是最,终,终客户,流,流失。,不,不论是,哪,哪一类,客,客户，,由,由于种,种,种原因,，,，随时,随,随地都,存,存在着,离,离开企,业,业的可,能,能性。,通,通常而,言,言，老,客,客户的,流,流失率,小,小于新,客,客户的,流,流失率;中间,客,客户的,流,流失率,小,小于最,终,终客户,的,的流失,率,率;老,年,年人的,流,流失率,小,小于青,年,年人的,流,流失率;男性,的,的流失,率,率小于,女,女性的,流,流失率,。,。,下一页,上一页,返回,任务四如何,防,防范客户流,失,失,(四)客户,流,流失的原因,1.主观原,因,因,从根本上看,，,，客户不满,意,意是导致客,户,户流失的根,本,本原因。这,种,种不满意主,要,要表现在以,下,下几方面:,(1)产品,因,因素。(2),服,服务因素。(3)员工因,素,素。(4)企,业,业形象因素,。,。,2.客观原,因,因,主要体现在,以,以下几个方,面,面:,(1)客户,因,因素。,(2)竞争,者,者因素。,(3)社会,因,因素。,(4)其他,因,因素。,下一页,上一页,返回,任务四如何,防,防范客户流,失,失,(五)防范,客,客户流失的,作,作用,1.,防,防,范,范,客,客,户,户,流,流,失,失,可,可,使,使,企,企,业,业,的,的,竞,竞,争,争,优,优,势,势,长,长,久,久,2.,防,防,范,范,客,客,户,户,流,流,失,失,还,还,会,会,使,使,成,成,本,本,大,大,幅,幅,度,度,降,降,低,低,3.,防,防,范,范,客,客,户,户,流,流,失,失,，,，,还,还,会,会,大,大,大,大,有,有,利,利,于,于,发,发,展,展,新,新,客,客,户,户,4.,获,获,取,取,更,更,多,多,的,的,客,客,户,户,份,份,额,额,三,、,、,技,技,巧,巧,与,与,方,方,法,法,(,一,一),防,防,范,范,客,客,户,户,流,流,失,失,的,的,方,方,法,法,1.,着,着,眼,眼,于,于,当,当,前,前,的,的,应,应,急,急,性,性,措,措,施,施,。,。,重,重,点,点,抓,抓,好,好,两,两,项,项,工,工,作,作,(1),访,访,问,问,流,流,失,失,的,的,客,客,户,户,，,，,争,争,取,取,把,把,流,流,失,失,的,的,客,客,户,户,找,找,回,回,来,来,。,。,具,具,体,体,方,方,法,法,包,包,括,括:,设,设,法,法,记,记,住,住,流,流,失,失,的,的,客,客,户,户,的,的,名,名,字,字,和,和,地,地,址,址,。,。,在,在,最,最,短,短,的,的,时,时,间,间,用,用,电,电,话,话,联,联,系,系,，,，,或,或,直,直,接,接,访,访,问,问,。,。,访,访,问,问,时,时,，,，,应,应,诚,诚,恳,恳,地,地,表,表,示,示,歉,歉,意,意,，,，,送,送,上,上,鲜,鲜,花,花,或,或,小,小,礼,礼,品,品,，,，,并,并,虚,虚,心,心,听,听,取,取,他,他,们,们,的,的,看,看,法,法,和,和,要,要,求,求,。,。,下,一,一,页,页,上,一,一,页,页,返,回,回,任,务,务,四,四,如,如,何,何,防,防,范,范,客,客,户,户,流,流,失,失,在,在,不,不,愉,愉,快,快,和,和,不,不,满,满,消,消,除,除,后,后,，,，,记,记,录,录,他,他,们,们,的,的,意,意,见,见,，,，,与,与,其,其,共,共,商,商,满,满,足,足,其,其,要,要,求,求,的,的,方,方,案,案,。,。,满足其要,求,求，尽量挽,回,回流失的客,户,户。,制定措施,，,，改进企业,工,工作中的缺,陷,陷，预防问,题,题再发生。,想方设法,比,比竞争对手,做,做得更多、,更,更快、更好,一,一些。,(2)正确,处,处理客户投,诉,诉，提高解,决,决客户投诉,问,问题的效率,。,。具体步骤,包,包括:,道歉。,复述。,移情。,补偿。,跟踪。,企业想方,设,设法一定要,比,比竞争者做,得,得更多、更,快,快、更好一,些,些。,下一页,上一页,返回,任务四如何,防,防范客户流,失,失,2.着眼于,长,长远的永久,性,性措施。应,打,打好八张牌,(1)理念,牌,牌。即树立,客,客户满意CS理念。近,年,年来，成功,企,企业经营实,践,践表明:客,户,户满意是企,业,业活动的基,本,本准则，是,企,企业获取竞,争,争优势的锐,利,利武器。,(2)产,品,品牌,。,。即,提,提供,令,令客,户,户满,意,意的,产,产品,。,。这,就,就要,求,求企,业,业必,须,须识,别,别自,己,己的,客,客户,，,，调,查,查客,户,户的,现,现实,和,和潜,在,在的,要,要求,，,，分,析,析客,户,户购,买,买的,动,动机,、,、行,为,为、,能,能力,，,，从,而,而确,定,定产,品,品的,开,开发,方,方向,与,与生,产,产数,量,量，,进,进而,提,提供,适,适销,对,对路,的,的产,品,品来,满,满足,或,或超,越,越他,们,们的,需,需求,和,和期,望,望，,使,使其,满,满意,。,。,(3)服,务,务牌,。,。即,提,提供,令,令客,户,户满,意,意的,服,服务,。,。,(4)员,工,工牌,。,。即,充,充分,调,调动,企,企业,员,员工,的,的积,极,极性,、,、主,动,动性,和,和创,造,造性,，,，使,其,其充,分,分参,与,与企,业,业的,经,经营,管,管理,活,活动,，,，从,而,而激,发,发其,成,成就,感,感、,事,事业,感,感和,自,自豪,感,感，,最,最终,实,实现,由,由员,工,工满,意,意向,客,客户,满,满意,的,的转,变,变。,下一页,上一页,返回,任务四,如,如何防,范,范客户,流,流失,(5),形,形象牌,。,。即在,客,客户和,社,社会公,众,众中树,立,立、维,持,持和提,升,升企业,形,形象。,良,良好的,企,企业形,象,象既可,以,以创造,客,客户消,费,费需求,，,，增强,企,企业筹,资,资能力,，,，又可,以,以改善,企,企业现,状,状，开,拓,拓企业,未,未来。,(6),管,管理牌,。,。即通,过,过加强,内,内部自,身,身管理,和,和外部,客,客户管,理,理，来,赢,赢得更,多,多的客,户,户与市,场,场，获,得,得更大,的,的经济,效,效益与,社,社会效,益,益。管,理,理是现,代,代企业,前,前进的,两,两大车,轮,轮之一,，,，管理,也,也是生,产,产力。,(7),创,创新牌,。,。面对,瞬,瞬息万,变,变的市,场,场环境,，,，面对,个,个性化,、,、多样,化,化的客,户,户需求,，,，面对,优,优胜劣,汰,汰的市,场,场游戏,规,规则，,企,企业唯,有,有不断,地,地创新,、,、创新,、,、再创,新,新，才,能,能持续,地,地发展,与,与壮大,。,。,(8),客,客户联,盟,盟战略,牌,牌。即,与,与客户,建,建立一,种,种互相,依,依赖、,长,长期稳,定,定、利,益,益共享,、,、风险,共,共担的,战,战略联,盟,盟关系,。,。,下一页,上一页,返回,任务四,如,如何防,范,范客户,流,流失,(二),防,防范客,户,户流失,的,的关键,在营销,实,实践中,，,，防范,客,客户流,失,失的关,键,键是建,立,立与客,户,户的良,好,好关系,。,。,1.向,客,客户灌,输,输长远,合,合作的,意,意义,2.深,入,入与客,户,户进行,沟,沟通，,防,防止出,现,现误解,(1),将,将厂家,的,的信息,及,及时反,映,映给客,户,户。,(2),加,加强对,客,客户的,了,了解。,(3),经,经常进,行,行客户,满,满意度,的,的调查,。,。,3.优,化,化客户,关,关系,感情是,维,维系客,户,户关系,的,的重要,方,方式，,日,日常的,拜,拜访、,节,节日的,真,真诚问,候,候、婚,庆,庆喜事,、,、过生,日,日时的,一,一句真,诚,诚祝福,、,、一束,鲜,鲜花，,都,都会使,客,客户深,为,为感动,。,。交易,的,的结束,并,并不意,味,味着客,户,户关系,的,的结束,，,，在售,后,后还须,与,与客户,保,保持联,系,系，以,确,确保他,们,们的满,足,足持续,下,下去。,下一页,上一页,返回,任务四,如,如何防,范,范客户,流,流失,四、实,战,战演练,(一),案,案例分,析,析,(二),情,情景演,练,练,假若你,是,是某保,险,险公司,的,的业务,经,经理，,现,现在有,你,你的客,户,户要求,退,退保，,请,请问你,如,如何处,理,理客户,的,的 要,求,求?,上一页,返回,图3-1客户,保,保持模,型,型图,返回,9,、静夜四无,邻,邻，荒居旧,业,业贫。1月-231月-23,Friday, January6, 2023,10,、雨,中,中黄,叶,叶树,，,，灯,下,下白,头,头人,。,。00:56:5300:56:5300:56,1/6/202312:56:53AM,11,、以我独沈,久,久，愧君相,见,见频。1月-2300:56:5300:56,Jan-2306-Jan-23,12,、故人江海,别,别，几度隔,山,山川。00:56:5300:56:5300:56,Friday, January6, 2023,13,、乍,见,见翻,疑,疑梦,，,，相,悲,悲各,问,问年,。,。1月-231月-2300:56:5400:56:54,January6,2023,14,、他乡,生,生白发,，,，旧国,见,见青山,。,。06,一,一月202312:56:54,上,上午00:56:541月-23,15,、,比,比,不,不,了,了,得,得,就,就,不,不,比,比,，,，,得,得,不,不,到,到,的,的,就,就,不,不,要,要,。,。,。,。一,月,月2312:56,上,上,午,午1,月,月-2300:56,January6,2023,16,、行动出成,果,果，工作出,财,财富。2023/1/6 0:56:5400:56:54,06 January2023,17,、做,前,前，,能,能够,环,环视,四,四周,；,；做,时,时，,你,你只,能,能或,者,者最,好,好沿,着,着以,脚,脚为,起,起点,的,的射,线,线向,前,前。,。,。12:56:54,上,上,午,午12:56,上,上午00:56:541月-23,9,、没有失败,，,，只有暂时,停,停止成功！,。,。1月-231月-23,Friday, January6, 2023,10,、很多事情,努,努力了未必,有,有结果，但,是,是不努力却,什,什么改变也,没,没有。00:56:5400:56:5400:56,1/6/2023 12:56:54 AM,11,、成功,就,就是日,复,复一日,那,那一点,点,点小小,努,努力的,积,积累。,。,。1月-2300:56:5400:56,Jan-2306-Jan-23,12,、世,间,间成,事,事，,不,不求,其,其绝,对,对圆,满,满，,留,留一,份,份不,足,足，,可,可得,无,无限,完,完美,。,。00:56:5400:56:5400:56,Friday,January6,2023,13,、不知香积,寺,寺，数里入,云,云峰。1月-231月-2300:56:5400:56:54,January 6,2023,14,、意,志,志坚,强,强的,人,人能,把,把世,界,界放,在,在手,中,中像,泥,泥块,一,一样,任,任意,揉,揉捏,。,。06,一,一,月,月202312:56:54,上,上,午,午00:56:541月-23,15,、楚塞三湘,接,接，荆门九,派,派通。一月 2312:56,上,上午1月-2300:56,January 6,2023,16,、,少,少,年,年,十,十,五,五,二,二,十,十,时,时,，,，,步,步,行,行,夺,夺,得,得,胡,胡,马,马,骑,骑,。,。,。,。2023/1/60:56:5400:56:54,06January2023,17,、空山新,雨,雨后，天,气,气晚来秋,。,。12:56:54,上,上午12:56 上午00:56:541月-23,9,、,杨,杨,柳,柳,散,散,和,和,风,风,，,，,青,青,山,山,澹,澹,吾,吾,虑,虑,。,。,。,。1,月,月-231,月,月-23,Friday,January6,2023,10,、阅读一切,好,好书如同和,过,过去最杰出,的,的人谈话。00:56:5400:56:5400:56,1/6/2023 12:56:54 AM,11,、越是,没,没有本,领,领的就,越,越加自,命,命不凡,。,。1月-2300:56:5400:56,Jan-2306-Jan-23,12,、越是无,能,能的人，,越,越喜欢挑,剔,剔别人的,错,错儿。00:56:5400:56:5400:56,Friday,January6, 2023,13,、知人者,智,智，自知,者,者明。胜,人,人者有力,，,，自胜者,强,强。1月-231月-2300:56:5400:56:54,January6, 2023,14,、意,志,志坚,强,强的,人,人能,把,把世,界,界放,在,在手,中,中像,泥,泥块,一,一样,任,任意,揉,揉捏,。,。06,一,一,月,月202312:56:54,上,上,午,午00:56:541月-23,15,、,最,最,具,具,挑,挑,战,战,性,性,的,的,挑,挑,战,战,莫,莫