客户服务价值观与技巧课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,客户服务的价值观与技能,制作人：狄毅全,题纲,客户服务的价值观,服务技巧,举例其它行业服务理念与规定,面对客户时的重要法则,客服重要吗？,网络游戏因为看不到实物，所以给人感觉就比较虚幻，为了促成交易，客服必将扮演重要角色，因此客服沟通交谈技巧的运用对促成交易至关重要。,何为客户服务？,客户服务（,Customer Service,），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本,服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。）,客户服务,售后服务，,客户服务包括：售前、售中和售后三个部分,“客户”包括：,1,、外部客户（包括潜在客户、意向客户、准客户、签约客户、,VIP,会员）；,2,、内部客户（包括各业务部门及其员工）；,3,、合作伙伴客户（包括政府部门、供应商、合作商等）。,客服的职业价值观：,客户第一：客户是衣食父母；,团队合作：共享共担，平凡人做非凡事；,拥抱变化：迎接变化，勇于创新；,诚信：诚实正直，言行坦荡；,激情：乐观向上，永不放弃；,敬业：专业执着，精益求精。,一、服务为本，以客为尊,以客为尊，维护企业形象；,换们思考，确保有效沟通；,苦练服务意识和接待技巧。,尊重顾客，自觉维护企业形象，以微笑面对一切，在工作当中积极主动地为客户解决问题。具有同理心，学会换位思考，不冷漠，不推卸责任，在坚持原则的基础上争取实现客户和公司都满意的双赢目标，用强烈的责任心和服务意识，以及熟练的接待技巧为客户解决问题，提供优质的服务。,二、团结协作,富有团队精神，愿意帮助和配合同事；,积极发表建设性的意见，并用言行配合；,乐于助人，主动分享业务知识和经验。,三、求实创新,适应公司的日常变化，不抱怨；,理性对待变化，诚意配合；,能进行自我调整，起带头作用；,敢于创新，建立新方法，新思路；,提高绩效，追求自我突破。,四、诚实守信,诚实正直，言行一致；,反馈意见要客观、直接；,不传播未经证实的消息；,勇于承认错误、敢于承担责任。,五、开拓进取,热爱本职工作，认同本企业文化；,顾全大局，不计较个人得失；,积极乐观，自我激励，努力提升业绩；,永不放弃，不断寻求突破；,不断挑战更高的目标。,六、务实敬业,严格遵守工作流程，避免错误；,持续学习，以结果为导向；,通过有效的时间管理来合理安排工作；,不墨守陈规，勇于改革。,客户服务的目标与作用,帮助创立行业品牌形象；,（服务与品牌的关系：客户永远是对的，客户是商品的购买者，不是麻烦的制造者，客户最了解自己的需求和爱好，这是企业需要收集的信息，失去品牌比损失一次交易更可怕。）,更好地服务客户，提高服务质量。,提高工作效率；,作为对外联系的窗口与桥梁；,树立统一企业形象；,帮助企业建立个性化营销策略；,降低管理成本；,完善客户关系管理；,为以后的项目开发提供分析信息。,客户服务如何去做？,在工作中学会理解我们自己，做好自己的定位，向着自己的理想、目标前进。思考？我在做什么，怎样做的更好，发现与客户交流中的快乐，向客户学习，我代表谁，我的责任是什么？,理解我们的客户，我们将要面对的是各种各样的客户，这对我们每个人都是一个考验；,理解我们的企业，了解公司的发展方向、长期目标以及短期目标，配合公司的 各种目标来开展我们的工作；,理解我们的工作，我们的工作是为我们所有的客户提供服务，我们的工作是一项长期的、系统的、有意义的工作。,客户不满意会做什么？,对公司进行抱怨，生气,不再合作 或购买。,向,10,个人传达 不满。,客户满意会做什么？,产生增加合作的想法和行动。,向,3,个人传达满意的感受。,推荐给认识的人。,客户满意度的影响,如何让客户满意和认可？,1,、满足和超越客户的期望值,2,、,提高产品和服务的性价比。,PS,：,所谓性价比，全称是性能价格比，是一个性能与价格之间的比例关系，具体公式：性价比,=,性能,/,价格。,问题,：,如何把握客户的期望值,？,客户需求的内容,便利的需求,对价格的参考与需求,对专业化信息的需求,对舒适环境的需求,对感情上获得理解和认同的 需求,实用和美观的需求。,客户服务理念：,1,、客户第一，服务为先。,2,、重承诺，绝不出尔反尔。,3,、客户服务从细节做起。,4,、细心、用心、热心、爱心。,5,、绝不做诋毁竞争对手、污蔑同行的行为，不向客户说对竞争对手不利的话。,6,、满足客户的要求、让客户满意就是我们的工作。,以下列举另外两个企业的服务理念：,沃尔玛客户服务理念与做法：,沃尔玛规定员工认真回答顾客的提问，永远不要说“不知道”。,原则上哪怕再忙，都要放下手中的工作，亲自带领顾客来到他们要找的商品前面，而不是指个大致方向就了事。,沃尔玛内部有条不成文的规定，就是惟一允许迟到的理由就是“服务顾客”。,第一条，顾客总是对的；第二条，如有疑义，请参见第一条。,中国工商银行的服务规定,在任何时候，任何分行，客户如果遇到任何问题，全行的全体人员都有提建议的权利和为客户服务的义务。,客户一旦有任何 抱怨和不满，全行的每个人都有义务为解决抱怨而付出努力。,全行的全体人员是一个和谐的整体，从经理到保安都应该为客户的满意做出努力。,全行的每一个员工都是服务人员，如果违背本行规定的服务原则，全行上下都有向客户道歉的义务。,面对客户时的重要法则,1.,保持愉快的心情。,2.,千万别向客户诉苦。,3.,客户购买时是出于他自己的观点，而非客服人员的观点。,4.,重视客户抱怨，从抱怨中找到改进服务和创新服务的方法。,5.,以客为尊，尊重每个客户。,6.,把自己视为公司与顾客的媒介。,7.,理性而耐心的对待矛盾与抱怨。,8.,某些时候要有一种绅士和淑女们为绅士和淑女们服务的精神。,秘诀,用“心”去做服务！,非常感谢大家参与此次培训,O(_)O,