城市轨道交通客运组织管理

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,城市轨道交通客运组织管理,城市轨道交通系统概论,本章内容,城市轨道交通客运组织管理内容,一,城市轨道交通的客运服务管理,二,1,、客运组织管理内容,1.,客运组织,的概念,2.,车站大客流,的组织,4.,轨道交通,应急系统,城市轨道交通主要是通过合理的,客运组织,来完成其大容量的客运任务。,客运组织管理内容,3.,轨道交通,的换乘,2,、客运组织管理内容,1.,城市轨道交通客运组织的概念,(1),城市轨道交通车站客运组织的概念,客运组织是通过,合理布置,客运有关设备,、设施以及对客流采取,有效地分流或引导措施,来,组织客流运送,的过程。,(2),城市轨道交通车站客运组织的原则,车站客运组织的主要内容包括：,车站售检票位置的设置,车站导向的设置,车站自动扶梯的设置,车站广播的导向,2,、客运组织管理内容,图1乘客进出站路线图,2,、客运组织管理内容,车站客运组织应考虑下面几个原则,：,1),合理安排售检票位置、出入口、楼梯，行人流动路线简单明确、尽量,减少客流交叉对流,。,2),乘客能够,顺利换乘,其他交通工具。,3),完善诱导系统，,快速分流,，减少客流集聚和过分拥挤现象。,4),满足换乘客流的,方便性、安全性、舒适性,等一些基本要求。,2,、客运组织管理内容,城市轨道交通车站设置与客流组织的关系：,车站是城市轨道交通客流的集散地，一般由,出入口及通道,、,站厅层,、,站台层,、,设备用房,、,管理用房,和,生活用房,等几部分构成。,1)售检票位置与出入口、楼梯应保持一定的距离。2)保持售检票位置前通道的宽敞。3)售检票位置应根据出入口数量相对集中布置。4)设置合理的换乘路线，应尽量避免客流的对流。,2,、客运组织管理内容,图2北京地铁复兴门站换乘示意图,客运组织管理内容,2,、客运组织管理内容,2.,城市轨道交通车站大客流的组织,(1),大客流的定义,大客流,是指车站在某一时段集中到达的客流量,超过车站正常客运设施或客运组织措施所能承担的流量,时的客流。,大客流出现的,时间,具有规律性。,通勤,节假日,大客流出现的,地点,。,2,、客运组织管理内容,(2),大客流的组织方法,1),增加列车运能。,备用运行图,2),做好进站客流的组织工作。,3),出站客流组织工作。,4),采取临时疏导措施。,(3),特大客流应急措施,当车站遭遇特大客流时，应遵循,由下至上,、,由内至外,的人潮控制原则。,2,、客运组织管理内容,3.,城市轨道交通的换乘,(1),城市轨道交通不同线路间的换乘方式,图3城市轨道交通不同线路间的换乘方式,2,、客运组织管理内容,1)站台直接换乘：,图4城市轨道交通车站十字换乘模式,图5城市轨道交通车站T形、L形、平行换乘模式,2,、客运组织管理内容,2),站厅换乘,站台站厅站台,3),通道换乘,4),站外换乘,5),组合式换乘,2,、客运组织管理内容,(2),城市轨道交通与其他交通方式间的换乘与衔接,在城市轨道交通规划中，,不能强调单一轨道交通系统的建设,，而忽略轨道交通系统与其他系统的衔接；或重视单一轨道交通线路建设和工程设计层面上的研究，忽视轨道交通系统内各条线路之间的整合。,1),衔接的基本原则。,2),与,公交线网,的衔接与换乘。,3),与,市郊铁路线,的衔接与换乘。,4),与,地面铁路车站,的衔接与换乘。,5),与,私人交通,的衔接与换乘,。,本章内容,城市轨道交通客运组织管理内容,一,城市轨道交通的客运服务管理,二,3,、客运服务管理,城市轨道交通运营产品包括两类：,乘客位移,物质需求,出行服务,精神需求,3,、客运服务管理,1.,城市轨道交通客运服务过程管理,(1),城市轨道交通客运服务流程,城市轨道交通将乘客从其出发站输送到目的站，轨道交通运营企业要针对乘客,进站,、,买票,、,候车,、,换乘,、,出站,等每一环节提供优良的人性化服务，为广大乘客提供安全、便利、舒适、快捷的出行服务。,3,、客运服务管理,1),引导乘客进站,3,、客运服务管理,2),问讯服务,3),售检票服务,3,、客运服务管理,4),组织乘降,3,、客运服务管理,5),出站验票,3,、客运服务管理,(2)城市轨道交通客运服务技巧,1),售票,环节服务技巧自动售检票设备和人工售检票服务,2),问讯,环节服务技巧,3),候车,环节服务技巧,4)面对,乘客投诉,的服务技巧,3,、客运服务管理,2.城市轨道交通客运服务质量管理,(1),城市轨道交通客运服务质量指标体系,图6城市轨道交通服务质量评价层次图,3,、客运服务管理,1)安全性2)准时性3)方便性4)迅捷性,5)舒适性6)经济性,3,、客运服务管理,(2)城市轨道交通客运服务质量的控制,1),要对客运服务制定目标,表1北京地铁公司2008年服务战略,3,、客运服务管理,3,、客运服务管理,2)要对客运服务进行现场管理,安全管理,：,对轨道交通行业来说，安全总是最根本的,操作管理,：,车站的服务主要是通过服务人员在现场的操作来体现。服务人员的操作水平直接反映了服务质量，所以操作管理就显得格外重要。,设备管理,卫生管理,3)要对客运服务进行跟踪，这是对车站客运服务质量管理的有效保障。,3,、客运服务管理,(3),城市轨道交通服务质量的监督,城市轨道交通作为一个服务性的行业，发生投诉、纠纷事件是不可避免的，妥善接待、圆满处理投诉及纠纷事件，是树立良好企业形象、提升企业管理水平的重要体现。,