绩效考核与平衡计分卡

,单击以编辑母片标题样式,单击以编辑母片,第二层,第三层,第四层,第五层,*,单击以编辑母片标题样式,单击以编辑母片,第二层,第三层,第四层,第五层,*,策,略,略,性,性,人,人,力,力,资,资,源,源,管,管,理,理,绩,绩,效,效,考,考,核,核,与,与,平,平,衡,衡,计,计,分,分,卡,卡,策,略,略,性,性,人,人,力,力,资,资,源,源,管,管,理,理,绩,绩,效,效,管,管,理,理,全,球,球,化,化,利,害,害,关,关,系,系,人,人,HRM,措,施,施,HR,策,略,略,与,与,企,企,业,业,策,策,略,略,契,契,合,合,团,队,队,工,工,作,作,技,能,能,与,与,成,成,就,就,付,付,薪,薪,依,工,工,作,作,需,需,求,求,而,而,定,定,的,的,遴,遴,选,选,制,制,度,度,员,工,工,态,态,度,度,调,调,查,查,持,续,续,性,性,学,学,习,习,环,环,境,境,积,极,极,性,性,的,的,纪,纪,律,律,管,管,理,理,客,户,户,满,满,意,意,与,与,质,质,量,量,为,为,绩,绩,效,效,评,评,核,核,之,之,内,内,涵,涵,多,元,元,化,化,劳,劳,动,动,力,力,受,受,到,到,重,重,视,视,高,绩,绩,效,效,工,工,作,作,系,系,统,统,善,用,用,人,人,才,才,资,资,产,产,“,人,”,是,企,企,业,业,最,最,重,重,要,要,的,的,资,资,产,产,“适合的人才”是企业最重要的资产,管理,人才资产,股东价值,投入程度,Commitment,向心力,Community,作战力,Competence,企业组织能力,Organization capability,企业竞争力与股东价值,充,份,份,发,发,挥,挥,人,人,才,才,价,价,值,值,人才资产,直线主管,HR,人才价值,人,资,资,管,管,理,理,的,的,终,终,极,极,目,目,的,的,是,是,提,提,升,升,组,组,织,织,能,能,力,力,以,以,达,达,成,成,企,企,业,业,的,的,经,经,营,营,目,目,的,的,与,与,绩,绩,效,效,有,效,效,的,的,人,人,才,才,管,管,理,理,是,是,预,预,测,测,企,企,业,业,长,长,期,期,成,成,效,效,的,的,领,领,先,先,性,性,指,指,标,标,优,秀,秀,的,的,人,人,资,资,主,主,管,管,必,必,须,须,了,了,解,解,企,企,业,业,的,的,经,经,营,营,状,状,况,况,(,外,部,部,),人,资,资,主,主,管,管,必,必,须,须,积,积,极,极,参,参,与,与,企,企,业,业,的,的,策,策,略,略,规,规,划,划,，,，,企,企,业,业,文,文,化,化,的,的,塑,塑,造,造,与,与,企,企,业,业,变,变,革,革,管,管,理,理,以,企,企,业,业,运,运,作,作,的,的,模,模,式,式,来,来,经,经,营,营,人,人,资,资,服,服,务,务,，,不,能,能,有,有,效,效,支,支,持,持,企,企,业,业,经,经,营,营,目,目,的,的,者,者,将,将,被,被,淘,淘,汰,汰,蜕,变,变,的,的,愿,愿,景,景,是,是,美,美,丽,丽,的,的,，,，,但,但,蜕,蜕,变,变,过,过,程,程,是,是,很,很,艰,艰,苦,苦,的,的,加,强,强,快,快,速,速,应,应,变,变,的,的,能,能,力,力,与,与,容,容,量,量,：,：,“,先,锋,锋,、,、,领,领,先,先,响,响,应,应,者,者,、,、,跟,跟,随,随,者,者,、,、,阻,阻,挡,挡,者,者,、,、,或,或,恐,龙,龙,”,”,人,资,资,管,管,理,理,与,与,企,企,业,业,管,管,理,理,的,的,关,关,系,系,企业管理计分卡,败务绩效指标,营收,ROS,ROE,ROA,Market,Cap,企业流程指针,速度,弹性,效益,效率,简易性,顾客服务指标,品质,服务,价值成本中心,市场占有率,心知占有率,策略,文化,愿景,人力资源指标,领导力,价值观,核心能力,投入程度,生产力,人资管理计分卡,服务能力,competence,服务内容,Content,服务管道,Channels,提升组织能力,HR,使命,服务效果,Contribution,人,力,力,资,资,源,源,体,体,系,系,的,的,目,目,标,标,和,和,管,管,理,理,初,初,衷,衷,来,来,源,源,和,和,取,取,决,决,于,于,企,企,业,业,的,的,战,战,略,略,规,规,划,划,，,，,人,人,力,力,资,资,源,源,管,管,理,理,是,是,战,战,略,略,执,执,行,行,力,力,在,在,组,组,织,织,上,上,的,的,体,体,现,现,组,织,织,结,结,构,构,职,位,位,设,设,计,计,职,位,位,说,说,明,明,书,书,行,动,动,计,计,划,划,目,标,标,管,管,理,理,薪,酬,酬,体,体,系,系,业,绩,绩,管,管,理,理,职,位,位,评,评,估,估,战,略,略,框,框,架,架,与,与,目,目,标,标,制,度,度,、,、,业,业,务,务,流,流,程,程,及,及,程,程,序,序,文,文,件,件,战,略,略,规,规,划,划,人,力,力,资,资,源,源,管,管,理,理,体,体,系,系,聘,用,用,管,管,理,理,长,期,期,激,激,励,励,股,权,权,收,收,益,益,培,训,训,最,具,具,有,有,影,影,响,响,意,意,义,义,的,的,绩,绩,效,效,管,管,理,理,体,体,系,系,，,，,有,有,关,关,键,键,业,业,绩,绩,指,指,标,标,、,、,平,平,衡,衡,计,计,分,分,卡,卡,和,和,经,经,济,济,增,增,加,加,值,值,三,三,类,类,KPI,关,键,键,管,管,理,理,流,流,程,程,市,场,场,管,管,理,理,指,指,标,标,供,应,应,链,链,管,管,理,理,指,指,标,标,生,产,产,管,管,理,理,指,指,标,标,战,略,略,规,规,划,划,指,指,标,标,财,务,务,预,预,算,算,指,指,标,标,人,力,力,资,资,源,源,管,管,理,理,指,指,标,标,BSC,财务指,标,标,内部管,理,理流程,指,指标,客户指,标,标,学习增,长,长指标,基层管理人员,IPF,其它业绩衡量指标,主要是非财务指标,EVA,高层管理人员,- 关,键,键业绩,指,指标-,- 平,衡,衡计分,卡,卡 -,- 经,济,济增加,值,值 -,平衡计,分,分卡：,公司目,标,标及愿,景,景,产业结,构,构分析,：,：五力,分,分析,SWOT,分析,竞争,策略,财务面,学习及,成,成长面,顾客面,内部程,序,序面,1.,策略形,成,成系统,2.,策略具,体,体行动,化,化系统,公司价,值,值链,研发,设计,生产,营销配,送,送,顾客服,务,务,作业管,理,理及分,析,析,成本管,理,理信息,构,构面,成本管,理,理各项,技,技术,作业流,程,程合理,化,化分析,4.,成本管,理,理系统,3.,基础工,程,程系统,5.,价值创,造,造系统,智慧资本：,顾客资本,流程创新资本,人力资本,以平衡,计,计分卡,引,引导智,慧,慧资本,策略,平衡计,分,分卡：,财务面,学习及,成,成长面,顾客面,内部程,序,序面,智慧资,本,本：,顾客资,本,本,流程创,新,新资本,人力资,本,本,1.,人力资本管理,2.IT,资本管理,3.,组织资本管理,4.,流程资本管理,5.,创新资本管理,6.,顾客资本管理,财 财,务,:,务,面 利,益,人力资本对公司财务之利益为何？,IT,资本对公司财务之利益为何？,组织资本对公司财务之利益为何？,流程资本对公司财务之利益为何？,创新资本对公司财务之利益为何？,顾客资本对公司财务之利益为何？,顾 顾,客,:,客,面 利,益,人力资本对内部及外部顾客之利益为何？,IT,资本对内部及外部顾客之利益为何？,组织资本对内部及外部顾客之利益为何？,流程资本对内部及外部顾客之利益为何？,创新资本对内部及外部顾客之利益为何？,顾客资本对内部及外部顾客之利益为何？,内 价,部,:,值,程 炼,序 管,理,人力资本之价值链管理为何？,IT,资本之价值链管理为何？,组织资本之价值链管理为何？,流程资本之价值链管理为何？,创新资本之价值链管理为何？,顾客资本之价值链管理为何？,未,学 来,习,:,之,成 发,长 展,方,向,人力资本之强化及未来发展方向为何？,IT,资本之强化及未来发展方向为何？,组织资本之强化及未来发展方向为何？,流程资本之强化及未来发展方向为何？,创新资本之强化及未来发展方向为何？,顾客资本之强化及未来发展方向为何？,1.,公司目,标,标及愿,景,景,8.,作业流,程,程合理,化,化分析,5.,平衡计,分,分卡：,研发,7.,作业管,理,理及分,析,析：,(1),发展远,景,景,(2),明订作,业,业,(3),员工认,知,知作业,(4),建立跨,功,功能作,业,业之拥,有,有及控,制,制,(5),规划及,执,执行作,业,业改进,：,：附加,价,价值,VS,无附加,价,价值分,析,析,(6),建立作,业,业基础,之,之绩效,评,评估制,度,度,(7),持续性,作,作业管,理,理,3.,SWOT,分析,顾客服,务,务,营销配,送,送,生产,设计,9.,整合性,策,策略成,本,本管理,信,信息构,面,面,竞争,4.,策略,(3),内部程,序,序面,:,内部营,运,运观点,(4),学习及,成,成长面,:,员工观,点,点,人力资,源,源功能,6.,价值链,:,公司全,部,部功能,会计及,财,财管功,能,能,营销功,能,能,2.,产业结,构,构分析,：,：五力,分,分析,(9),经济附,加,加价值,(EconomicValued-Added),(8),奖酬制,度,度,产品收,入,入、成,本,本及获,利,利分析,顾客收,入,入、成,本,本及获,利,利分析,弹性,品质,成本,产品多,样,样化及,组,组合分,析,析,(5),质量成,本,本,时间,循环,时间,良好率,等,等,其他,(1),作业制,成,成本及,管,管理制,度,产品目,标,标成本,管,管理,(4),目标成,本,本,产品及,顾,顾客生,命,命周期,成,成本管,理,理,(2),产能成,本,本及管,理,理,设备及,人,人员之,产,产能成,本,本及绩,效,效管理,产品成,本,本降低,管,管理,(7),绩效评,估,估制度,价值,(6),价值链,分,分析,(1),财务面,：,：股,东,东观点,(2),顾客面,：,：顾,客,客观点,(3),生命周,期,期成本,智慧资本：,顾客资本,流程创新资本,人力资本,Career,Plan,Process,建组织,Buildorganization,建组织,(Role),Qualification,Requirement,角色具,备,备条件,Performance,Evaluation,Process,绩效考,核,核作业,ProjectsRequest,项目需,求,求,Q,P,Recruiting,Process,Manpower,Demand,Planning,Developing,Process,D,R,M,C,选才,育才,用才,留才,Org.,KPI,Project,KPI,Individual,KPI,O,PM,Compensation,LaborMarket,Benchmark,市场行,情,情比较,B,Operation,Process,Deployment,作业流,程,程展开,PD,O-20Strategy,策略,O-30,Org. Chart,组织表,O-40,Job Description,角色工作职掌,O-10,Org.Mission,任务,O,(,建组织,),Career,Plan,Process,作业流,程,程展开,Buildorganization,建组织,(Role),Qualification,Requirement,角色,具,具备,条,条件,Performance,Evaluation,Process,绩效,考,考核,作,作业,ProjectsRequest,项目,需,需求,Q,P,Recruiting,Process,Manpower,Demand,Planning,Developing,Process,D,R,M,C,选才,育才,用才,留才,Org.,KPI,Project,KPI,Individual,KPI,O,PM,Compensation,LaborMarket,Benchmark,市场,行,行情,比,比较,B,Operation,Process,Deployment,作业,流,流程,展,展开,PD,PD-10,Operation Process,作业流程化,PD-20,Role Activity Process,角色工作分派,PD,PD-30,Task Item,角色,工作清单,(,作业流程展开,),Career,Plan,Process,角色,具,具备,条,条件,Buildorganization,建组,织,织,(Role),Qualification,Requirement,角色,具,具备,条,条件,Performance,Evaluation,Process,绩效,考,考核,作,作业,ProjectsRequest,项目,需,需求,Q,P,Recruiting,Process,Manpower,Demand,Planning,Developing,Process,D,R,M,C,选才,育才,用才,留才,Org.,KPI,Project,KPI,Individual,KPI,O,PM,Compensation,Labor Market,Benchmark,市场行情,比,比较,B,Operation,Process,Deployment,作业流程,展,展开,PD,Q-10,Education & Experience,学经历,Q-40 Role Qualification Requirement,角色具备条件,Q-30,Knowledge & Skills,应知应会,(,角色具备条件,),Q-20,IQ/EQ,人格特质,O,PD,PM,Career,Plan,Process,选才,Build organization,建组织,(Role),Qualification,Requirement,角色具备,条,条件,Performance,Evaluation,Process,绩效考核,作,作业,ProjectsRequest,项目需求,Q,P,Recruiting,Process,Manpower,Demand,Planning,Developing,Process,D,R,M,C,选才,育才,用才,留才,Org.,KPI,Project,KPI,Individual,KPI,O,PM,Compensation,Labor Market,Benchmark,市场行情,比,比较,B,Operation,Process,Deployment,作业流程,展,展开,PD,R-10,Manpower,Request,R-20,Qualification,Requirement,R-40 Recruiting Process,招募流程,R,R-30,Resource Analysis,(,选才,),Q,M,Career,Plan,Process,育才,(Role),Qualification,Requirement,角色具备,条,条件,Performance,Evaluation,Process,绩效考核,作,作业,P,Recruiting,Process,Manpower,Demand,Planning,Developing,Process,D,R,M,C,选才,育才,用才,留才,Org.,KPI,Individual,KPI,Compensation,Labor Market,Benchmark,市场行情,比,比较,B,Operation,Process,Deployment,作业流程,展,展开,Q,O,PM,PD,D-40,Group Training Requirement,课程需求,(,课堂,),D-20,GapAnalysisforPersonal Capability,资核图,D-30,Action PlanforPersonalImprovement,能力改善,计,计划,D,D-10,PersonalData,D-50,Personal,On-job Training,项目实习,需,需求,D-60,Training,Process,课程规划,安排,(,育才,),Q,O,Career,Plan,Process,用才,Build organization,建组织,(Role),Qualification,Requirement,角色具备,条,条件,Performance,Evaluation,Process,绩效考核,作,作业,ProjectsRequest,项目需求,Q,P,Recruiting,Process,Manpower,Demand,Planning,Developing,Process,D,R,M,C,选才,育才,用才,留才,Org.,KPI,Project,KPI,Individual,KPI,O,PM,Compensation,Labor Market,Benchmark,市场行情,比,比较,B,Operation,Process,Deployment,作,业,业,流,流,程,程,展,展,开,开,PD,M-10,Annual,Goal,M-20,Current Resource,M-30,Resource Requirement,人才资源需求,M,(,用,才,才,),O,PD,PM,Career,Plan,Process,留,才,才,Buildorganization,建,组,组,织,织,(Role),Qualification,Requirement,角,色,色,具,具,备,备,条,条,件,件,Performance,Evaluation,Process,绩,效,效,考,考,核,核,作,作,业,业,ProjectsRequest,项,目,目,需,需,求,求,Q,P,Recruiting,Process,Manpower,Demand,Planning,Developing,Process,D,R,M,C,选,才,才,育,才,才,用,才,才,留,才,才,Org.,KPI,Project,KPI,Individual,KPI,O,PM,Compensation,LaborMarket,Benchmark,市,场,场,行,行,情,情,比,比,较,较,B,Operation,Process,Deployment,作,业,业,流,流,程,程,展,展,开,开,PD,C-30,Personal,CareerPlan,个,人,人,职,职,涯,涯,规,规,划,划,C-10,Personal,Characteristic,C-40,Per.KnowledgeUpgradePlanning,个,人,人,进,进,阶,阶,提,提,升,升,计,计,划,划,(,留,才,才,),C-20,RoleCareerRoadmap,角,色,色,升,升,迁,迁,发,发,展,展,途,途,径,径,O,Q,B,PM,O,P,(Role),Qualification,Requirement,角,色,色,具,具,备,备,条,条,件,件,Individual,KPI,Career,Plan,Process,绩,效,效,考,考,核,核,Performance,Evaluation,Process,绩,效,效,考,考,核,核,作,作,业,业,P,Recruiting,Process,Manpower,Demand,Planning,Developing,Process,D,R,M,C,选,才,才,育,才,才,用,才,才,留,才,才,Compensation,LaborMarket,Benchmark,市,场,场,行,行,情,情,比,比,较,较,B,P-10,Org/Process,Control/KeyItem,流,程,程,管,管,理,理,项,项,目,目,P-30,Org.KPI,组,织,织,KPI,P-20,Org.ActionPlan,行,动,动,计,计,划,划,P-40,PersonalActionItem,个,人,人,行,行,动,动,计,计,划,划,P-50,PersonalKPI,个,人,人,KPI,P-60,PerformanceReviewforPersonal,个人绩效考,核,核,PD,D-30,C-40,(,绩效考核,),P,策略性人力,资,资源管理,什,什么是平衡,计,计分卡？,(BalancedScorecard),只有,10%,的组织,确实执行其策略,策略执行之障碍,愿景障碍 人力障碍 管理障碍 资源障碍,只有,5%,的员工了解策略之意涵,只有,25%,的经理人之奖酬激励措施连结至策略,85%,的执行团队，每月讨论策略的时间少于一小时,60%,的组织没有将预算的制订链接到策略,策略执行之障碍,Robert S.Kaplan & DavidP.,Norton,原著：平衡,计,计分卡,信息时代的,策,策略管理工,具,具。脸谱出,版,版社，,1999,年。,Robert S.Kaplan & DavidP.,Norton,原著：策略,核,核心组织,以平衡计分,卡,卡有效执行,企,企业策略。,脸,脸谱出版社,，,，,2001,年。,平衡计分卡,将,将策略转化,成,成作业面之,架,架构,财务构面,目标 衡量项目 目标值 行动方案,愿景,&,策略,如何向股东,呈,呈,现我们在财,务,务,方面的成绩,?,我们要如何,对,对顾客,表现，以实,现,现我们,的愿景,?,我们如何保,有,有改变与,持续改善的,能,能力，以,实现我们的,愿,愿景？,我们需加强,那,那些,业务流程，,以,以满,足股东与顾,客,客的,需求,?,学习与成长构面,目标 衡量项目 目标值 行动方案,顾客构面,目标 衡量项目 目标值 行动方案,内部作业流程构面,目标 衡量项目 目标值 行动方案,平衡计分卡,传统企业绩,效,效评价系统,主,主要以财务,表,表现为决定,性,性指标，但,平,平衡计分卡,指,指出财务指,标,标的滞后特,性,性，建议企,业,业应同时注,意,意,包括财务、满足顾客、内部流程及持续成長,（见图）等,四,四个互有关,连,连的企业表,现,现范畴。平,衡,衡计分卡强,调,调四个范畴,之,之间的因果,关,关系，使企,业,业不单对目,前,前的绩效有,所,所了解，同,时,时亦能对将,来,来的绩效有,所,所准备。,平衡计分卡,是,是由,Robert Kaplan (Harvard University),及,DavidNorton (NolanNorton Institute),于,1990,年提出。,Kaplan,及,Norton,三部曲,平衡计分,卡,卡,-,将策略转换,为,为行动,(1996),策略核心,组,组织,(2001),策略地图,：,：将无形资,产,产转换为有,形,形成果,(2004),为何称为平,衡,衡,?,外部衡量与,内,内部衡量之,平,平衡,结果面衡量,（,（过去行动,）,）及未来面,之,之平衡,主观面衡量,与,与客观面衡,量,量之平衡,90 %,85 %,71 %,60 %,42 %,47 %,38 %,30 %,8 %,16 %,“,平衡式绩效,衡量的公司,“,“,非平衡式绩效,衡量的公司,“,高阶管理者对策略有共识,管理阶层之间有较好的互助与团队合作,开放式的分享与沟通,策略的有效沟通,员工具备高度的自我监督能力,平衡计分卡,的,的功能,1.,厘清策略并,达,达成共识,2.,在组织中沟,通,通策略,3.,将部门及个,人,人目标与年,度,度预算相链,接,接,4.,将策略及长,期,期目标与年,度,度预算链接,5.,辨别并连结,策,策略计划,6.,执行定期性,、,、系统性的,策,策略性绩效,评,评估,7.,从复核中回,馈,馈与学习并,修,修正策略,财 务,顾 客,资本运用报,酬,酬率,顾客忠诚,如期交货,流程质量,流程周期,员工技术,企业内部流,程,程,学习与成长,1.,策略性议题,2.,策略性目标,3.,策略性衡量,指,指标,4.,策略性衡量,指,指针之目标,值,值,5.,策略性行动,方,方案,目的,手段,有无达到目,的,的？,6.,策略性,预算,7.,策略性,奖酬,1.,策略系统,2.,衡量系统,3.,执行系统,使命,愿景,策略,(strategy),策略形成系,统,统,4.,沟通系统,（解决愿景,及,及管理障碍,）,）,（解决人力,及,及资源障碍,）,）,藉由员工发,展,展，高质量,之,之产品与服,务,务， 及,员,员工、股东,、,、顾客之满,意,意度提升，,成,成为世界级,公,公司,财务面,顾客面,内部流程面,学习与成长,面,面,股东价值,顾客满意,流程效率,/效果,员工满意,创造股东价,值,值,营收成长,改善获利,提升整体服,务,务质量提升,顾,顾客满意,缩短服务时,间,间,改善,供货商关系,生产力与效,率,率,员工技能发,展,展,达成员工满,意,意,供货商,/,企业伙伴满,意,意度,成功作业遵,行,行要求百分,比,比,每位员工收,益,益,外部顾客满,意,意度,账单相关抱,怨,怨百分比,抱怨次数,顾,顾客,满足顾客需,求,求之周期时,间,间,市场占有率,营收成长,股价,EPS,利润率/毛,利,利率,资本报酬率,员工满意,技术能力,平衡计分卡,四,四构面因果,关,关系图,KPI,目标值,实际值,差异,行动方案,财务面,EPS,营收成长,利润率,/,毛利率,股价,资本报酬率,非交易来源,收,收入百分比,市场占有率,内部流程面,供货商企,业,业伙伴满意,度,度,每位员工收,益,益,成功作业遵,行,行要求百分,比,比,学习与成长,面,面,员工满意,技术能力,顾客面,外部顾客满,意,意度,满足顾客需,求,求之周期时,间,间,账单相关抱,怨,怨百分比,抱怨次数,顾,顾客,KPI,目标值,实际值,差异,行动方案,KPI,目标值,实际值,差异,行动方案,KPI,目标值,实际值,差异,行动方案,用表列方式,呈,呈现的平衡,计,计分卡,BSC,四大构面的,SWOT,分析问题集,表,表,S/W,O/T,F,财务表现,财务资源,财务表现与竞争者比较？,(ex.,毛利,?,营收规模？成本控管？,),是否符合出资者或上级机关的期待？,我们在财务资源的实力与筹措能力如何？,环境中取得财务资源的机会,/,威胁为何？,(,利率、汇率、资金成本？,),财务表现在大环境中有何机会或潜在威胁？如民营化上市、募集资金,C,:,顾客,/,市场区隔,价值主张,(,服务特色品牌关系,),从目标顾客眼中来看，我们提供的价值与竞争对手比较,优,/,劣势,如何？我们的特色何在？,在顾客关系的建立上我们有何优劣势,?,我们在顾客心目中的品牌形象与价值为何？,哪些服务或潜在需求对顾客的价值性、重要性最大,?,却仍未被满足,?,有哪些,竞争者,亦可提供类似服务,?,或这些服务被替代的可能性,?,整体社会与顾客对本公司与服务的期待为何,?,我们有哪些潜在顾客未开发,?,IP,价值链,核心作业流程,就服务价值链上的核心作业来看，我们的特色在哪？优劣势何在？,价值链中,/,作业流程上的优势容不容易被复制？优势可以持续多久？,我们有哪些核心资源带给顾客最大的价值？有哪些资源不足,以至于无法满足顾客的重要需求？,产业价值链,(,供货商,+,顾客,),与大环境的趋势为何？有何机会与威胁？,产业中最佳指标,(,含国外,),为何？有哪些流程值得我们学习以满足顾客的价值主张？,我们既有的资源、品牌、形象、关系是否可用来开创或转至新的服务领域,带给顾客更多的价值？,L&G,核心能力,/,技术,/,人员素质,信息科技,组织文化,员工的素质和能力是否足以支持卓越的营运与满足顾客的期待？,我们信息化的程度对营运卓越的目标是优势或劣势？,组织文化对营运是优势还是劣势？,员工是否有得到足够的授权与激励？,组织有否提供员工知识能力成长的机会和空间？,产业中有何技术或管理趋势可能影响我们的营运？,环境是否有助我们取得核心技术,提升员工知识能力？,人力市场中的机会,/,威胁点何在？,(ex.,高素质策略人力资源的取得,),信息科技变化的趋势为何？哪些信息科技发展对我们具有正面,/,负面影响力？,各构面之关,键,键绩效指标,KPI:Key PerformanceIndicators,CSF:Critical Success Factors,财务性经营,绩,绩效指标,流动性,分析（,如,现金比率等,）,）,资本结构分,析,析（,如,杠杆比率分,析,析）,资产活动力,分,分析,（,应收帐款周,转,转率）,获利力分析,（,（,如,净值报酬率,）,顾客满意度,的,的绩效驱动,因,因素,时间对顾,客,客要求的响,应,应时间,质量有形,货,货物及无形,劳,劳务之可接,受,受性,价格同时,考,考虑采购及,使,使用成本,内部流程构,面,面,创新,辨别市场,创造产品和,服,服务,营运,生产产品和,服,服务,递交产品和,服,服务,售后服务,服务顾客,衡量流程的,质,质量,良品率,重做率,(,如蛀牙填补,),退货率,(,如健保申报,资,资料剔退,),每百万产品,不,不良率,(6,：,3.4/M,),衡量流程时,间,间,衡量,JIT,生产流程尺,度,度为制造周,期,期效能,(ManufacturingCycleEffectiveness,MCE),MCE,加工时间,产出时间,产出时间,加,加工时间,检,检验时间,移,移动时间,等,等候或储存,时,时间,MCE,越接,近,近,1,越好,例如,：,：,健康,检,检查,的,的流,程,程是,否,否有,可,可以,缩,缩短,之,之处,？,？,某种,手,手术,的,的流,程,程是,否,否可,以,以再,缩,缩短,？,？,学习,与,与成,长,长构,面,面,员工,的,的能,力,力,信息,系,系统,的,的能,力,力,激励,、,、授,权,权与,配,配合,度,度,策略,型,型组,织,织的,原,原则,图,图,平,衡,计,分,卡,策略,4.,使策略成为持续性的过程,3.,使策略成为每人每天之工作,2.,将组织连,结至策略,1.,将策略转化为营运的术语,5.,透过高阶主管之领导，驱动变革,链接预算与策略,分析与信息系统,策略性学习,对策略的体认,个人计分卡,合理平衡的奖酬,公司的角色,事业单位之综效,服务共享之综效,策略图,平衡计分卡,动员,领导程序,策略性管理系统,按部,就,就班,地,地将,策,策略,链,链接,至,至预,算,算图,策略,(3-5,年,),1.,转化为平衡计分卡,2.,设定延伸目标,3.,辨认策略性行动方案以及资源需求,4.,核准财务资源及人力资源,预算,(1,年,),按部就班的过程,(,通常系,2-3,年的规划,),将策,略,略性,绩,绩效,指,指针,展,展开,至,至组,织,织各,层,层级,各层,级,级单,位,位之,绩,绩效,指,指针,应,应以,全,全公,司,司之,策,策略,性,性绩,效,效指,标,标,(Corporate-levelKPI),为基,础,础，,随,随着,组,组织,层,层级,与,与权,责,责划,分,分展,开,开之,。,。,个人层级,事业单位层级,部门层级,沟通与训练,全公司层级,于组织之各层级间相互整合与连结,财务面,策略议题,衡量指标,愿景与策略,强化收益管理,强化资产负债管理,纯益率,报酬率,盈余达标率,资产运用效率,资金部位状况,资产负债成长指标,顾客面,发展全面性之综合银行业务,提功最佳服务质量,建构有综效的金融版图,各项业务量指标,顾客满意度,市场占有率,顾客贡献度,据点数指标,开拓新顾客指标,深耕旧顾客指标,策略议题,衡量指标,内部流程面,策略议题,衡量指标,研发新金融商品,全面提升作业效率,开办业务收益指标,营业费用,事务处理效率,交易速度,交易自动化比率,营运设施之收益,学习与成长面,策略议题,衡量指标,加强人力资源管理,提升信息系统普及率,行员专业训练,员工满意度,优秀员工流动率,员工绩效考核,信息系统涵盖率,风险面,策略议题,衡量指标,信用风险管理,流动性风险管理,市场风险管理,逾放及催收指标,风险暴露额指标,流动缺口分析指标,利率敏感性分析指标,财务结构指针,财务面,策略议题,衡量指标,愿景与策略,强化收益管理,强化资产负债管理,纯益率,报酬率,盈余达标率,资产运用效率,资金部位状况,资产负债成长指标,顾客面,发展全面性之综合银行业务,提功最佳服务质量,建构有综效的金融版图,各项业务量指标,顾客满意度,市场占有率,顾客贡献度,据点数指标,开拓新顾客指标,深耕旧顾客指标,策略议题,衡量指标,内部流程面,策略议题,衡量指标,研发新金融商品,全面提升作业效率,开办业务收益指标,营业费用,事务处理效率,交易速度,交易自动化比率,营运设施之收益,学习与成长面,策略议题,衡量指标,加强人力资源管理,提升信息系统普及率,行员专业训练,员工满意度,优秀员工流动率,员工绩效考核,信息系统涵盖率,风险面,策略议题,衡量指标,信用风险管理,流动性风险管理,市场风险管理,逾放及催收指标,风险暴露额指标,流动缺口分析指标,利率敏感性分析指标,财务结构指针,财务面,策略议题,衡量指标,愿景与策略,强化收益管理,强化资产负债管理,纯益率,报酬率,盈余达标率,资产运用效率,资金部位状况,资产负债成长指标,顾客面,发展全面性之综合银行业务,提功最佳服务质量,建构有综效的金融版图,各项业务量指标,顾客满意度,市场占有率,顾客贡献度,据点数指标,开拓新顾客指标,深耕旧顾客指标,策略议题,衡量指标,内部流程面,策略议题,衡量指标,研发新金融商品,全面提升作业效率,开办业务收益指标,营业费用,事务处理效率,交易速度,交易自动化比率,营运设施之收益,学习与成长面,策略议题,衡量指标,加强人力资源管理,提升信息系统普及率,行员专业训练,员工满意度,优秀员工流动率,员工绩效考核,信息系统涵盖率,风险面,策略议题,衡量指标,信用风险管理,流动性风险管理,市场风险管理,逾放及催收指标,风险暴露额指标,流动缺口分析指标,利率敏感性分析指标,财务结构指针,财务面,策略议题,衡量指标,愿景与策略,强化收益管理,强化资产负债管理,纯益率,报酬率,盈余达标率,资产运用效率,资金部位状况,资产负债成长指标,顾客面,发展全面性之综合银行业务,提功最佳服务质量,建构有综效的金融版图,各项业务量指标,顾客满意度,市场占有率,顾客贡献度,据点数指标,开拓新顾客指标,深耕旧顾客指标,策略议题,衡量指标,内部流程面,策略议题,衡量指标,研发新金融商品,全面提升作业效率,开办业务收益指标,营业费用,事务处理效率,交易速度,交易自动化比率,营运设施之收益,学习与成长面,策略议题,衡量指标,加强人力资源管理,提升信息系统普及率,行员专业训练,员工满意度,优秀员工流动率,员工绩效考核,信息系统涵盖率,风险面,策略议题,衡量指标,信用风险管理,流动性风险管理,市场风险管理,逾放及催收指标,风险暴露额指标,流动缺口分析指标,利率敏感性分析指标,财务结构指针,运用,BSC,软件,之,之呈,现,现画,面,面（,例,例）,案例,大都,会,会银,行,行的,策,策略,案例,：,：大,都,都会,银,银行,的,的平,衡,衡计,分,分卡,策略目标,策略衡量标准,（落后指标）,（领先指标）,财务,财（,1,）：改善利润,财（,2,）：扩大营收组合,财（,3,）：减少成本结构,投资报酬率,营收成长,存款服务成本改变,营收组合,顾客,客（,1,）：增加顾客对我们产品和人员的满意度,客（,2,）：增加售后服务的满意度,顾客区隔占有率,顾客延续率,顾客关系的深度,顾客满意度调查,内部,内（,1,）：了解我们个顾客,内（,2,）：创造创新的产品,内（,3,）：交叉销售产品,内（,4,）：转移顾客至成本效益较高的通路,内（,5,）：减少营运问题,内（,6,）：响应迅速的服务,新产品的营收,交叉销售比率,通路组合改变,服务出错率,满足顾客要求的时间,产品开发周期,面对顾客时间,学习,学（,1,）：培养策略技术,学（,2,）：提供策略信息,学（,3,）：校准个人目标,员工满意度,员工平均营收,策略职位适任率,策略信息可用率,个人目标配合度（）,询问,董,董事,长,长,公布,栏,栏,每月,刊,刊物,教育,训,训练,倡导,短,短片,商业,通,通讯,每月,管,管理,会,会议,企业,内,内部,网,网络,每季,大,大型,讲,讲堂,会,会议,领导,者,者利,用,用多,媒,媒体,传,传达,公,公司,愿,愿景,及,及策,略,略,沟通,，,，沟,通,通，,再,再沟,通,通,人力,资,资源,架,架构,转,转换,为,为策,略,略资,产,产的,程,程序,人,力,力,资,资,源,源,作,作,业,业,效,效,率,率,评,评,量,量,指,指,标,标,绩效,考,考核,1.,绩效,考,考核,的,的目,的,的,2.,绩效,考,考核,的,的指,导,导原,则,则,3.,绩效,考,考核,的依,据,据,4.,绩效,考,考核,主,主要,工,工具,5.,绩效,考核,四,四大,构,构面,6.,绩效,考,考核,建,建置,主,主导,7.,绩效,考,考核,实施,内容,一、,绩,绩效,考,考核,的,的目,的,的,引导,团,团队,人,人力,资,资源,来,来确,保,保组,织,织目,标,标之,达,达成,周期,性,性地,汇,汇集,全,全方,位,位的,实,实际,个,个人,工,工作,表,表现,加,加以,公,公平,客,客观,的,的评,比,比,了解,每,每一,员,员工,在,在个,人,人岗,位,位上,对,对公,司,司的,目,目标,达,达成,有,有多,大,大的,贡,贡献,，,依此,决,决定,该,该得,到,到什,么,么样,的,的奖,或,或惩,，,对未,来,来有,那,那些,项,项目,可,可有,何,何种,改,改进,与,与主,管,管建,立,立共,识,识,以一,种,种管,理,理机,制,制有,效,效的,提,提供,员,员工,奖,奖惩,考,考核,之,之依,据,据,一、,绩效,考,考核,的,的目,的,的,使员,工,工在,现,现任,岗,岗位,上,上发,挥,挥专,长,长，,并,并对,其,其职,业,业生,涯,涯发,展,展有,正,正面,的,的期,望,望,绩效,管,管理,不,不但,要,要让,员,员工,与,与主,管,管有,更,更大,的,的自,我,我发,展,展空,间,间，,同,同时,涵,涵盖,目,目标,管,管理,、,、职,业,业生,涯,涯规,划,划等,随时,改,改进,管,管理,方,方法,及,及相,关,关作,业,业流,程,程,做为,人,人才,未,未来,潜,潜力,发,发展,的,的基,础,础,二、,绩,绩效,考,考核,的,的指,导,导原,则,则,-1,1.,能针,对,对组,织,织目,标,标策,略,略及,工,工作,性,性质,来,来设,置,置及,调,调整,项,项目,及,及权,重,重,2.,绩核,项,项目,必,必须,是,全方,位,位结,果,果导,向,向,:,涵盖,各,各项,目,目的,成,成绩,来,来自,与,与员,工,工作,上,上在,该,该项,目,目的,表,表现,有,有关,联,联或,者,者影,响,响者,3.,够资,格,格参,与,与评,分,分及,提,提供,信,信息,的,的须,符,符合,管,管理,、,业务,、,客戶,等构,面,面,4.,选,/,育,/,用,/,留相,关,关项,目,目及,表,表现,必,必须,由,由人,资,资,/,训练,单,单位,在,在日,常,常运,作,作中,即,即能,汇,汇总,实,实际,表,表现,的,的信,息,息,5.,财务,及,及内,控,控相,关,关的,项,项目,实,实际,表,表现,由,由经,管,管在,日,日常,运,运作,中,中即,能,能提,供,供实,际,际表,现,现信,息,息,二、,绩,绩效,考,考核,的,的指,导,导原,则,则,-2,6.,其他,须,须经,由,由考,评,评人,评,评分,的,的项,目,目,(,必须,是,是业,务,务相,关,关及,工,工作,表,表现,对,对他,有,有影,响,响的,),就必,须,须是,同,同质,受,受评,人,人以,Group,及两,两,两对,比,比,(PeertoPeer),之方,式,式来,评,评比,7.,由直,接,接主,管,管,/,间接,主,主管,/,人资,主,主管,会,会同,做,做复,核,核及,合,合理,化,化,8.,评分,结,结果,必,必须,是,是常,态,态分,配,配,且尽,量,量可,量,量化,9.,必须,依,依据,评,评分,及,及结,果,果之,常,常态,分,分配,做评,等,等排,序,序,绩效,评,评估,与,与发,展,展的,规,规划,目标,的,的制,定,定,如何,制,制定,个,个人,目,目标,才,才能,使,使考,核,核有,意,意义,？,？,首先,确定,组,组织,的,的目,标,标，,将,将组,织,织的,目,目标,明,明确,归,归属,到,到各,部,部门,，,，各,部,部门,目,目标,再,再明,确,确的,划,划分,到,到各,岗,岗位,，,，如,此,此设,定,定个,人,人的,目,目标,，即,能,能,确定,组,组织,目,目标,的,的达,成,成,。,由于,每,每位,员,员工,有,有不,同,同的,工,工作,任,任务,，,，应,依,依据,年,年度,目,目标,列,列明,每,每个,岗,岗位,与,与本,身,身职,务,务切,合,合的,工,工作,目,目标,。,。在,工,工作,目,目标,订,订出,后,后，,主,主管,应,应与,员,员工,对,对制,定,定的,工,工作,目,目标,做,双向,的,的沟,通,通,，以,确,确定,未,未来,一,一年,的,的目,标,标标,准,准。,此,此外,，,，主,管,管与,员,员工,还,还需,共,共同,努,努力,找,找出,方,方法,，,，以,达,达到,工,工作,再,再简,化,化的,目,目的,。,。并,且,且在,年,年度,当,当中,，,，为,了,了确,保,保目,标,标的,达,达成,，,，必,須,依工,作,作周,期,期安,排,排期,中,中面,谈,谈，,确,确定,是,是否,与,与原,先,先规,划,划的,进,进度,有,有不,符,符合,的,的地,方,方，,并,并讨,论,论差,异,异的,原,原因,，,，采,取,取必,要,要的,措,措施,。,绩效,评,评估,与,与发,展,展的,规,规划,发展,阶,阶段,经由,目,目标,设,设定,，,，依,据,据为,达,达成,目,目标,所,所需,的,的专,长,长能,力,力，,及,及员,工,工职,涯,涯发,展,展的,目,目标,，,，来,评,评估,目,目前,员,员工,所,所欠,缺,缺的,技,技能,，,，主,管,管即,可,可针,对,对实,际,际可,行,行方,式,式、,考,考虑,公,公司,的,的资,源,源多,寡,寡、,公,公司,未,未来,发,发展,趋,趋势,等,等，,订,订定,出,出一,套,套最,适,适当,、,、对,员,员工,最,最有,帮,帮助,的,的职,涯,涯发,展,展，,及,及教,育,育训,练,练计,h,划。,惟有使,员,员工能,在,在组织,内,内获得,充,充分的,学,学习与,发,发展，,组,组织才,能,能有永,续,续发展,的,的远景,绩效评,估,估与发,展,展的规,划,划,成果评,估,估,在各阶,段,段的面,谈,谈中确,定,定各阶,段,段所达,成,成的工,作,作表现,，,，到了,期,期末作,绩,绩效评,估,估时，,首,首先透,过,过员工,自,自评及,上,上两级,主,主管的,绩,绩效评,定,定后，,以,以确定,员,员工在,年,年度期,间,间内，,实,实际完,成,成的工,作,作事项,。,。再评,估,估员工,的,的意愿,配,配合度,与,与员工,的,的工作,技,技能,作为员,工,工职业,生,生涯规,划,划的参,考,考依据,.,三、,绩效考,核,核的依,据,据,透过组,织,织及个,人,人的,KPI,设定值,定期考,核,核与目,标,标,KPI,值的达,成,成有关,项,项目的,实,实际表,现,现和个,人,人用心,努,努力付,出,出的程,度,度,以全方,位,位的汇,总,总评估,组,组织及,受,受评个,人,人业务,相,相关及,受,受影响,工,工作项,目,目的表,现,现,绩效考,核,核标准,的,的设定,绩效标,准,准在整,个,个考核,过,过程中,是,是重要,一,一环，,却,却常常,被,被人忽,略,略。工,作,作职责,明,明确了,该,该做的,事,事情，,绩,绩效标,准,准说明,其,其必须,达,达到的,程,程度。,两,两样合,起,起来才,算,算是把,对,对员工,的,的要求,解,解释清,楚,楚,有效的,绩,绩效标,准,准乃是,根,根据工,作,作而来,，,，,因此,工作说,明,明書,的内容,就,就是绩,效,效考核,的,的要项,，,，而考,核,核的标,准,准应是,可,可以达,成,成的、,易,易于了,解,解的、,明,明确且,能,能衡量,的,的。,部属应,参,参与制,订,订他们,自,自己的,绩,绩效考,核,核标准,如此,标准才,能,能订得,恰,恰当,:,部属也,能,能受到,鼓,鼓舞而,努,努力去,达,达成甚,至,至去超,越,越标准,.,如意见,不,不能协,调,调一致,.,主管应,做,做最后,之,之决定,.,绩效考,核,核标准,的,的设定,引导员,工,工的行,为,为达成,既,既定的,工,工作标,准,准。,国际知,名,名的专,家,家、美,国,国管理,协,协会会,长,长杰姆,士,士,L.,海耶士曾,说,说过：“,如,如果您切,实,实地与您,的,的下属一,齐,齐建立起,绩,绩效标准,，,，并且说,明,明了您对,他,他们的要,求,求，那么,即,即使您从,不,不考核他,们,们，也仍,然,然是桩值,得,得的事；,因,因,為,大多人都,会,会想做好,工,工作使上,司,司能接受,奠定公平,考,考核员工,的,的基准,除非建立,清,清楚的绩,效,效标准，,考,考绩常因,感,感觉与主,观,观的看法,而,而流于偏,颇,颇。不管,考,考绩作业,所,所用的方,式,式与表格,设,设计有多,好,好,，,要做好有,效,效的考绩,，,，最重要,的,的就是明,白,白阐释主,管,管的要求,如,如何，而,绩,绩效标准,就,就是达到,此,此目的的,最,最佳途径,绩效考核,标,标准的设,定,定,绩效考核,标,标准是通,过,过对组织,内,内部流程,的,的输入端,、