公关系的主体与客体培训课程

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,2019年12月11日星期三4时19分28秒,#,第三章 公共关系的主体与客体,第一节 公共关系的主体,一、组织,（一）组织的定义及分类,定义：社会组织是人们有计划、有组织地建立起来的一种社会机构，它是公共关系的主体。,分类：,根据建立组织的目的，社会组织可分为：,公益性组织：以国家和社会公众的整体利益为目标，其公众对象是社会各界，或所属地区的全体公民。如政府机构，公用事业部门，公安机关，科研单位等。,互益性组织：这类组织较重视组织内部成员的利益和共同目标，公共关系中首先以内部成员为对象，重视组织内部的沟通和凝聚力。如政党、工会、各种协会等。,营业性组织：以其所有者、经营者的利益为目标，其公众包括所有与其经营业务相关的利益对象（如投资者、顾客、供应商），如工矿企业、金融机构等。,服务性组织：以特定的服务对象为目标，并与资助者、协助者保持密切关系。如学校、公立医院、社会福利机构等。,根据是否营利、是否竞争，可分为：,竞争性非营利组织：没有明显的经济动机，但也需要在竞争中赢得舆论的理解和公众的支持，因此重视公共关系工作，要尽可能建立和发展自己的公众关系。如政党、学校等。,竞争性营利组织：其根本任务是追求经济利益，为了在市场竞争中争取公众的支持，都有比较自觉的公共关系行为，营利目的性明显。如工矿企业、商业贸易企业。,独占性非营利组织：这类组织没有自身的经济利益，缺乏竞争的压力，推动其工作的主要是使命感和道义上的责任感，因此往往容易忽略自己的公众。如如政府机构、事业单位。,独占性营利组织：这类组织追求经济利益，但由于其产品或服务具有独占性，不存在市场竞争的压力，因此容易产生违反公众利益的行为。如医院，民航、铁路等。,（二）组织的公共关系职能部门,公共关系职能部门在组织中的性质、地位和日常工作,从工作性质上看，公共关系的职能是传播性、沟通性的。,地位：从管理作用上看，公共关系部门在组织总体中扮演一种,“,边缘,”,、,“,中介,”,的角色。,即处于决策部门与其他专业职能部门之间，以及组织与外部环境之间，担负着建立联系、协调沟通、咨询建议、策划组织、辅助服务等责任。,可以从内部管理和外部经营两个方面分析。,公共关系职能部门的日常工作可分为三个方面：对内关系、对外关系、专业技术制作。,对内关系，主要是处理员工关系、部门关系、股东关系；,对外关系，主要指政府关系、社区关系、媒介关系、顾客关系等；,专业技术制作，包括文字写作、平面设计、摄影美工、编辑印刷、专题活动等。,组织内设公共关系部门的方式和特点,组织内设公共关系部门有四种基本模式：,部门隶属型：即公关部门附属于某个职能部门。其模式如下图：,总经理,人事部 财务部 生产部 销售部,公关部,具体附属于哪一个部门，可视具体需要而定，一般归于传播沟通业务较集中、较繁重的部门。,归于销售部门：强调其促销功能，突出了市场关系和顾客关系，而容易忽略其他关系的公众对象。,归于广告宣传部门：强调其宣传职能，利于开展企业文化，确立企业精神，容易忽视公共关系在分析公众、反馈信息、辅助决策、协调关系及经营管理和促销方面的职能。,归于联,络,络接待,部,部门：,若,若仅限,于,于迎来,送,送往、,交,交际应,酬,酬，则,会,会贬低,公,公共关,系,系在组,织,织中的,地,地位。,归属于,办,办公室,：,：便于,最,最高领,导,导的直,接,接指挥,，,，也不,过,过分偏,重,重某一,方,方面的,功,功能，,但,但若领,导,导者的,公,公关意,识,识不强,，,，会形,同,同虚设,，,，或工,作,作时断,时,时续。,部门,并,并列型,：,：即公,关,关部门,与,与组织,的,的其他,职,职能部,门,门平行,排,排列，,处,处于同,一,一层次,，,，其模,式,式如下,图,图：,总经理,人事部,财,财务,部,部,生,生,产,产部,销,销售部,公,公关,部,部,这种类,型,型的公,关,关部门,在,在组织,中,中的地,位,位和权,利,利比较,高,高，反,映,映了公,关,关业务,在,在组织,中,中的独,立,立性和,重,重要性,。,。公关,部,部门可,直,直接参,与,与最高,层,层决策,，,，并有,足,足够的,职,职权去,调,调动资,源,源，协,调,调关系,，,，传播,业,业务比,较,较完整,。,。一般,适,适用于,较,较大的,组,组织。,高层,领,领导直,属,属型：,即,即公关,部,部处于,整,整个组,织,织系统,中,中的第,三,三个层,次,次，但,作,作为一,个,个第三,级,级机构,，,，它并,不,不隶属,于,于哪一,个,个二级,机,机构，,而,而是直,属,属于组,织,织的最,高,高层领,导,导，直,接,接向最,高,高决策,层,层和管,理,理层负,责,责。其,模,模式如,下,下图：,总经理,人事部,财,财务,部,部,生,生产部,销,销,售,售部,公关部,公关部,具,具有较,大,大的沟,通,通权限,，,，直接,介,介入决,策,策，同,时,时具有,相,相当的,独,独立性,和,和自主,性,性，而,且,且机构,比,比较精,简,简灵活,。,。,美国设,有,有公关,部,部的企,业,业有86%属,于,于此种,类,类型。,公共,关,关系委,员,员会：,即,即由组,织,织的主,管,管领导,牵,牵头，,各,各职能,部,部门负,责,责人共,同,同组织,的,的公关,工,工作协,调,调委员,会,会，统,一,一指导,和,和协调,全,全局的,公,公关活,动,动，下,设,设公共,关,关系办,公,公室，,负,负责日,常,常工作,。,。,“,美国战,时,时公共,信,信息委,员,员会,”,各类组,织,织在具,体,体设置,公,公关工,作,作部门,时,时，必,须,须根据,自,自身的,性,性质、,特,特点、,需,需要、,规,规模等,具,具体情,况,况来考,虑,虑。,组织内,设,设公关,机,机构具,有,有以下,特,特点（,优,优缺点,）,）：,了解,内,内情。,对,对本组,织,织的业,务,务和人,事,事比较,熟,熟悉，,开,开展工,作,作有的,放,放矢，,切,切合实,际,际。,便于,协,协调。,直,直接受,管,管理层,指,指导，,直,直接与,组,组织内,部,部各部,门,门沟通,，,，便于,调,调整和,协,协调工,作,作。,效率,较,较高。,公,公关部,作,作为常,设,设机构,，,，能够,招,招之即,来,来，特,别,别是应,对,对突发,事,事件效,率,率较高,。,。,成本,较,较低。,便,便于控,制,制预算,和,和投入,。,。,工作,受,受到组,织,织内部,因,因素的,制,制约，,难,难以完,全,全做到,客,客观公,正,正。,全员,PR,管理,所谓,“,全员,PR,”,管理，,即,即通过,全,全员的,公,公关教,育,育与培,训,训，增,强,强全员,的,的公关,意,意识，,提,提高全,员,员公关,行,行为的,自,自觉性,。,。由此,加,加强整,体,体的公,关,关配合,与,与协调,，,，发动,全,全员的,公,公关努,力,力，形,成,成浓厚,的,的组织,公,公关氛,围,围与公,关,关文化,。,。,要想做,好,好全员,PR,管理，,必,必须注,意,意：,领导,的,的公共,关,关系意,识,识；,全员,的,的公共,关,关系配,合,合；,组织,的,的公共,关,关系氛,围,围。,二、公,共,共关系,公,公司与,公,公共关,系,系人员,（一）,专,专业公,共,共关系,公,公司,公共关,系,系公司,：,：由职,业,业公共,关,关系专,家,家和各,类,类公关,专,专业人,员,员组成,，,，是专,门,门为社,会,会组织,提,提供公,共,共关系,咨,咨询，,或,或受理,委,委托为,客,客户开,展,展公共,关,关系活,动,动的信,息,息型、,智,智力型,、,、传播,型,型的服,务,务性机,构,构。,1903年美,国,国艾维,李,1986年，,中,中国环,球,球公共,关,关系公,司,司,公共,关,关系公,司,司的类,型,型,按业务,内,内容划,分,分为：,专,专项业,务,务服务,公,公司、,专,专门业,务,务服务,公,公司、,综,综合服,务,务咨询,公,公司三,种,种。,按经营,方,方式划,分,分为：,合,合作型,和,和独立,型,型两种,。,。,公共,关,关系公,司,司的服,务,务范围,咨询诊,断,断；,策,划,划活动,；,；,联络,沟,沟通；,礼,宾,宾服务,；,；,收集,信,信息；,印,刷,刷制作,；,；,新闻,代,代理；,音,像,像制作,；,；,广告,代,代理；,培,训,训服务,推广,产,产品；,会,议,议服务,公共,关,关系公,司,司的服,务,务收费,项目收费,：,：主要包括,项,项目劳务费,、,、行政管理,费,费、咨询服,务,务费、项目,活,活动经费。,综合收费,；,；,按项目需,要,要分次收费,；,；,项目成果,分,分成。,公关公司,服,服务的特点,（,（优缺点）,观察分析,问,问题具有客,观,观性。以专,业,业的眼光，,从,从外部公众,的,的角度冷静,地,地、实事求,是,是地去处理,客,客户的公共,关,关系问题，,容,容易做到客,观,观公正。,技术全面,，,，专业性强,。,。,较灵活，,适,适应性强。,关系较疏,远,远。难以参,与,与客户决策,的,的全过程，,不,不易得到完,整,整的资料和,完,完全的信任,，,，从而计划,方,方案的可行,性,性会打折扣,。,。,运作成本,较,较高。一般,比,比自己处理,公,公关事务成,本,本要高。但,宜,宜从长期效,益,益着眼。,(二,),公共关系工,作,作人员,公共关系人,员,员的狭义和,广,广义理解。,从企业内部,的,的公共关系,机,机构看，公,共,共关系人员,可,可分为公共,关,关系领导人,员,员和一般工,作,作人员。,公共关系,人,人员的日常,工,工作,公共关系,领,领导人员的,日,日常工作：,a.,确定工作目,标,标，制定工,作,作计划；,b.,对人力、经,费,费、设备、,时,时间加以预,算,算和分配；,c.,领导全体公,共,共关系人员,开,开展工作；,d.,内调外联，,协,协调各方关,系,系。,公共关系,一,一般人员的,分,分类及日常,工,工作,a.,调查分析人,员,员：其主要,工,工作是收集,信,信息、预测,公,公众动向和,社,社会发展趋,势,势，评估组,织,织的形象和,公,公共关系的,工,工作效果，,并,并寻找其形,成,成的原因。,b.,计划人员：,主,主要任务是,根,根据分析人,员,员提供的资,料,料，提出公,关,关活动的目,标,标、计划和,方,方案，设计,公,公共关系的,项,项目。,c.,传播人员：,主,主要任务是,按,按照既定的,公,公共关系目,标,标、计划和,方,方案去开展,、,、管理公关,传,传播活动。,d.,文秘人员：,主,主要任务是,撰,撰写新闻稿,、,、演讲稿、,广,广告文稿、,宣,宣传手册、,计,计划书、报,告,告书、起草,文,文件等。,e.,专门技术人,员,员：主要指,财,财务人员、,美,美工人员、,摄,摄影摄像人,员,员、微机技,术,术人员等。,公共关系,人,人员的基本,条,条件,总体来说，,公,公关人员的,职,职业素质条,件,件，要以公共关系,意,意识为核心,，,，以自信、,热,热情、开放,的,的职业心理,为,为基础，配,之,之以公共关,系,系专业知识,结,结构和能力,结,结构的一种整体,职,职业素质。,公共关系,意,意识,它属于一种,现,现代经营管,理,理思想、观,念,念和原则，,是,是对公共关,系,系的本质属,性,性，特征、,规,规律、方法,等,等形成的概,括,括性的认识,。,。它包括以,下,下几个方面,：,：,a.,塑造形象的,意,意识；,b.,服务公众的,意,意识；,c.,真诚互惠的,意,意识；,d.,沟通交流的,意,意识；,e.,立足长远的,意,意识；,f.,创新审美的,意,意识。,公共关系,人,人员的职业,心,心理要求,a.,自信的心理,：,：自信是对,公,公共关系人,员,员职业心理,的,的最基本的,要,要求。,b.,热情的心理,：,：没有极大,的,的热情，没,有,有全身心的,投,投入，是干,不,不好公共关,系,系工作的；,缺,缺乏热情的,人,人，既不能,接,接受别人，,也,也不可能为,别,别人所接受,。,。,c.,开放的心理,：,：开放型的,工,工作需要开,放,放的心理。,要,要求工作人,员,员不断接受,新,新的事物、,新,新的知识、,新,新的观念，,并,并且能宽容,、,、接受各种,各,各样与自己,性,性格不同、,风,风格不同的,人,人，并建立,良,良好的关系,。,。,公共关系,人,人员的专业,知,知识结构,公关人员所,需,需要的知识,结,结构是公共,关,关系知识体,系,系在公共关,系,系人员头脑,中,中的内化，,包,包括公共关,系,系的基本理,论,论知识和公,共,共关系的基,本,本实务知识,。,。,a.,公共关系的,基,基本理论知,识,识包括：公,共,共关系的基,本,本概念；其,由,由来和历史,沿,沿革；公共,关,关系职能；,公,公共关系观,念,念；公共关,系,系的三大要,素,素；不同类,型,型公关工作,机,机构的构建,原,原则和工作,内,内容；公关,工,工作的基本,程,程序等。,b.,公共关系的,基,基本实务知,识,识包括：调,研,研知识；活,动,动策划知识,；,；实施和评,估,估知识；公,众,众分析知识,；,；与各类公,众,众交往的知,识,识；社交礼,仪,仪知识等。,公共关系,人,人员的能力,结,结构,a.,较强的文字,和,和口头表达,能,能力。能写,会,会说是公共,关,关系对公关,人,人员的最基,本,本要求。,b.,良好的组织,能,能力。,c.,健全的思维,和,和谋划能力,。,。公共关系,活,活动是一种,复,复杂的智力,活,活动，尤其,是,是在公关策,划,划和咨询工,作,作中。事成,于,于谋。,d.,敏锐的观察,能,能力。具备,这,这种能力的,人,人，往往善,于,于从普通的,资,资料、数据,或,或新闻报道,中,中看出问题,，,，从平静的,表,表象中发现,潜,潜在的变化,。,。,e.,很好的自制,自,自控和灵活,应,应变的能力,。,。忍让而不,失,失原则，需,要,要有很好的,灵,灵活应变能,力,力来支撑。,f.,善于与他人,交,交往的能力,。,。某种意义,上,上说，公关,人,人员是社会,活,活动家，应,具,具备与各种,各,各样的人交,往,往的能力。,g.,掌握政策、,理,理论的能力,。,。,公共关系,人,人员的行为,准,准则,早在1923年，爱德,华,华,伯奈斯在他,的,的第一本公,关,关专著中就,提,提出了公关,从,从业人员的,职,职业道德。,在,在众多公关,组,组织制定的,职,职业准则中,，,，国际公,共,共关系道德,准,准则的影,响,响最大。很,多,多国家的公,关,关组织都采,用,用该准则，,或,或以此为范,例,例作些变动,，,，以适应自,己,己国家的需,要,要。,1989年9月27日,我,我国省、市,公,公共关系组,织,织第二次联,席,席会议提出,了,了中国,公,公共关系职,业,业道德准则,草拟及实,施,施方案。,虽然它还不,完,完全尽如人,意,意，有待于,进,进一步完善,，,，但它的诞,生,生无疑是中,国,国公共关系,事,事业发展史,上,上的一件大,事,事。这里，,我,我们将该职,业,业道德准则,的,的正文条款,转,转引如下：,(1)每个,公,公共关系从,业,业人员必须,使,使自己的公,共,共关系实践,和,和理论符合,我,我国的宪法,、,、法律和社,会,会公认的道,德,德规范，必,须,须铭记他自,身,身的一举一,动,动都将影响,到,到社会公众,对,对这种职业,的,的总体评价,。,。,2)在任何,情,情况下，公,共,共关系从业,人,人员必须做,到,到全心全意,为,为我国的社,会,会主义事业,服,服务，都应,该,该考虑到有,关,关各方的利,益,益，首先应,该,该考虑社会,公,公众的利益,，,，同时也应,该,该考虑到自,己,己所在组织,的,的利益。,(3)公共,关,关系从业人,员,员在进行公,共,共关系活动,的,的时候，力,求,求真实、准,确,确、公正和,对,对公众负责,。,。,(4)从事,各,各种专门公,共,共关系的专,职,职人员应该,在,在借鉴、钻,研,研和实践的,基,基础上努力,提,提高各自的,公,公共关系业,务,务水平。,(5)公共,关,关系教育工,作,作者应该以,一,一种严肃、,认,认真、诚实,的,的态度对待,公,公共关系高,等,等教育和普,及,及教育。,(6)公共,关,关系从业人,员,员不得参与,不,不道德、不,诚,诚实或有损,于,于本职业尊,严,严的行为。,(7)公共,关,关系从业人,员,员不得为了,个,个体利益故,意,意传播虚假,的,的或使人误,解,解的信息。,(8)每个,公,公共关系从,业,业人员不应,该,该有意损害,其,其他公共关,系,系从业人员,的,的信誉和公,共,共关系实务,，,，但是如果,有,有证据证明,其,其他公共关,系,系从业人员,有,有不道德、,不,不守法或不,公,公正行为，,包,包括违反准,则,则的行为，,应,应该向自己,所,所属的公共,关,关系组织如,实,实反映。,(9)公共,关,关系从业人,员,员不得借用,公,公共关系名,义,义从事任何,有,有损公共关,系,系信誉的活,动,动。,(10)公,共,共关系从业,人,人员不得利,用,用贿赂和其,他,他不正当手,段,段来影响传,播,播媒介人员,真,真实、客观,的,的报道。,(11)公,共,共关系从业,人,人员在国内,外,外公共关系,实,实务中应该,严,严守国家和,各,各自组织的,有,有关秘密。,劳动与社会,保,保障部在,公,公关员1999年职,业,业标准,“,职业道德,”,中的相关规,定,定其规定公,关,关人员的职,业,业道德是：,奉公守法,，,，遵守公德,；,；,敬业爱岗,，,，忠于职责,；,；,坚持原则,，,，处事公正,；,；,求真务实,，,，高效勤奋,；,；,顾全大局,，,，严守机密,；,；,维护信誉,，,，光大形象,；,；,服务公众,，,，贡献社会,；,；,精研业务,，,，锐意创新,。,。,第二节,公,公共关,系,系的对象,公共关系也,被,被称作公众,关,关系，因此,，,，,“,公众,”,是公共关系,学,学中的一个,基,基本概念。,正,正确理解公,众,众的涵义，,树,树立正确的,公,公众意识，,对,对于科学地,理,理解和把握,公,公共关系工,作,作的实质具,有,有指导性意,义,义。,一、公众的,基,基本含义,所谓公众，,就,就是与特定,公,公共关系主,体,体相互联系,、,、相互作用,的,的个人、群,体,体或组织的,总,总和，是公,共,共关系传播,沟,沟通对象的,总,总称。,公,公众与,人,人民（,People）,群众（,The masses,）,）,人群（,Crowd,）,）,的区别。,人民,政治学与历史学的概念，本质上是指一切推动社会进步，顺应历史发展方向的人。,群众,社会学概念，泛指构成社会的芸芸众生。和,“,人民,”,一词相近，但更宽泛，更具体，没有鲜明的政治色彩。,人群,社会学概念，即指由人集结而成的群体，具有偶然性和松散性缺乏内在的相关性和整体性。这三个概念与,“,公众,”,一词有紧密的联系，也有根本区别。,二公众的,基,基本特征1整体性,。,。,公众不是单,一,一的群体，,而,而是与某一,组,组织运行有,关,关的整体环,境,境。任何组,织,织的生存和,发,发展都离不,开,开一定的公,众,众环境。公,众,众环境与自,然,然环境、地,理,理环境不同,，,，是指组织,运,运行过程中,必,必须面对的,社,社会关系和,社,社会舆论的,总,总和。因此,组,组织公关部,门,门要用全面,系,系统的观点,来,来分析自己,面,面临的公众,。,。,2共同性,。,。公众不是,一,一盘散沙，,而,而是具有某,种,种内在共同,性,性的群体。,譬,譬如某种共,同,同的利益、,共,共同的需求,、,、共同的问,题,题、共同的,兴,兴趣、共同,的,的背景等等,。,。,3相关性,。,。一群人之,所,所以成为某,一,一组织的公,众,众，就是因,为,为他们面临,的,的共同点与,该,该组织具有,一,一定的相关,性,性、互动性,。,。,4多样性,。,。公众的存,在,在不是单一,的,的，而是复,杂,杂多样的。,公,公众仅是个,统,统称；不同,的,的组织有不,同,同的公众；,同,同一组织有,不,不同的公众,。,。,5变化性,。,。公众不是,一,一成不变的,，,，而是处在,不,不同发展变,化,化之中。任,何,何组织所面,对,对的公众，,其,其性质、构,成,成、形式、,心,心理、数量,及,及范围都会,随,随着主体条,件,件、客观环,境,境的变化而,变,变化。,三、公众的,分,分类,（,一）不同,的,的组织有,不,不同的公,众,众,（二）同,一,一类组织,有,有不同的,公,公众任何一个,组,组织都不,会,会只面对,一,一种公众,，,，由于利,益,益的相关,点,点不同以,及,及需求或,问,问题的性,质,质、层次,不,不同，一,个,个组织面,对,对着不同,类,类型的公,众,众。,不,不,瞄,瞄准广大,人,人口中的,具,具体部分,，,，各种公,共,共信息活,动,动是不可,能,能有效的,。,。,外部公众,和,和内部公,众,众,外部公,众,众：存在,于,于组织之,外,外，不直,接,接构成组,织,织的一部,分,分，但与,组,组织有密,切,切的联系,。,。,内部公,众,众：由组,织,织的成员,组,组成，承,担,担着组织,中,中的不同,角,角色，包,括,括经理、,雇,雇员、多,种,种类型的,支,支持者等,。,。（有时,特,特指雇员,或,或员工）,（三）同,一,一类型公,众,众的再分,类,类,根据关,系,系的重要,程,程度，可,将,将公众区,分,分为：,首要公,众,众：即关,系,系到组织,生,生死存亡,、,、决定组,织,织成败的,那,那部分公,众,众对象。,如产品的,代,代理商，,饭,饭店的常,客,客等。,次要公,众,众：是指,那,那些对组,织,织的生存,和,和发展有,一,一定的影,响,响，但没,有,有决定性,意,意义的公,众,众对象。,如：饭店,和,和旅行社,的,的散客等,。,。,要注意的,是,是，今天,的,的次要公,众,众或许就,是,是明天的,首,首要公众,，,，因此，,公,公关主体,不,不可忽视,对,对次要公,众,众的尊重,、,、礼遇。,公关活动,中,中注意保,证,证首要公,众,众，兼顾,次,次要公众,。,。,2根据,公,公众对组,织,织的态度,，,，可将公,众,众区分为,：,：,顺意公,众,众：指那,些,些对组织,的,的政策、,行,行为和产,品,品持赞成,意,意向和支,持,持态度的,公,公众对象,。,。,顺,顺意,公,公众是组,织,织的依靠,力,力量，也,是,是组织公,共,共关系的,重,重要对象,。,。,逆意公,众,众：指那,些,些对组织,的,的政策、,行,行为和产,品,品持否定,意,意向和反,对,对态度的,公,公众对象,。,。,公关主体,应,应调查分,析,析，找出,逆,逆意公众,产,产生敌意,的,的原因，,改,改变他们,的,的对立情,绪,绪。使其,态,态度由对,立,立到中立,，,，最终成,为,为顺意公,众,众。,边缘公,众,众：则是,指,指对组织,持,持中间态,度,度，观点,和,和意向不,明,明朗的公,众,众对象。,相对顺意,和,和逆意两,类,类公众来,说,说，边缘,公,公众是绝,大,大多数，,是,是组织要,花,花大力气,去,去争取的,公,公众对象,。,。引导他,们,们成为顺,意,意公众，,防,防止他们,成,成为逆意,公,公众。,在组织公,关,关活动中,要,要最大限,度,度地扩大,顺,顺意公众,，,，争取中,立,立公众，,减,减少逆意,公,公众。,根据组,织,织的价值,取,取向，可,将,将公众划,分,分为：,受欢迎,的,的公众：,是,是指完全,迎,迎合组织,的,的需要并,主,主动对组,织,织表示兴,趣,趣和沟通,意,意向的公,众,众对象。不受欢,迎,迎的公众,：,：是指违,背,背组织的,利,利益和意,愿,愿，对组,织,织构成潜,在,在或现实,威,威胁的公,众,众对象。,被追求,的,的公众：,指,指符合组,织,织的利益,和,和需要，,但,但对组织,不,不感兴趣,、,、缺乏交,往,往意愿的,公,公众。,对于组织,来,来说，与,受,受欢迎的,公,公众是一,种,种两厢情,愿,愿、一拍,即,即合的关,系,系；不受,欢,欢迎的公,众,众被看作,“,入侵者,”,，组织总,是,是通过设,置,置障碍，,将,将其拒之,门,门外；与,被,被追求的,公,公众是一,种,种求之不,得,得、难以,如,如愿的关,系,系，需制,定,定特殊的,传,传播对策,。,。,4根据,公,公众发展,过,过程的不,同,同阶段，,可,可以分为,：,：,非公众,：,：是指处,在,在某组织,的,的影响范,围,围之中，,但,但却与该,组,组织无关,，,，其观点,、,、态度和,行,行为不受,该,该组织的,影,影响，也,不,不对该组,织,织产生作,用,用的公众,。,。,但这并不,等,等于说非,公,公众对组,织,织毫无意,义,义，相反,，,，这是一,块,块极具开,发,发价值的,处,处女地，,应,应给予密,切,切关注。,潜在公,众,众：在组,织,织所处的,环,环境中，,当,当某个社,会,会群体面,临,临着由于,组,组织行为,而,而引起某,个,个共同问,题,题，而他,们,们本人尚,未,未意识到,问,问题的存,在,在，那么,这,这个群体,从,从公共关,系,系角度来,看,看就是潜,在,在公众。,知晓公,众,众：是由,潜,潜在公众,发,发展而来,的,的，即公,众,众已经知,晓,晓自己的,处,处境，明,确,确意识到,自,自己面临,的,的问题与,特,特定组织,有,有关，迫,切,切需要进,一,一步了解,与,与该问题,的,的全部信,息,息和解决,办,办法，甚,至,至已经开,始,始向组织,提,提出有关,的,的权益要,求,求。,知晓公众,是,是指已经,知,知道自己,面,面临的问,题,题与特定,的,的公关组,织,织有关，,但,但尚未采,取,取行动的,公,公众。,行动公,众,众：即已,采,采取行动,，,，对组织,构,构成压力,，,，并迫使,组,组织采取,相,相应行动,的,的公众群,体,体。,公关主体,要,要实施正,确,确的行动,策,策略，把,公,公众的动,力,力和组织,的,的动力在,互,互利互惠,的,的基础上,形,形成合力,，,，即能达,到,到公共关,系,系的最佳,效,效果。,四、对象,公,公共关系,（一）员,工,工关系,员工关系,是,是组织公,共,共关系中,最,最基本、,最,最重要的,一,一类。,员工关,系,系的基本,任,任务有二,：,：,一为培养,员,员工对本,组,组织的认,同,同感、归,属,属感；,二为创造,和,和谐融洽,的,的人事环,境,境。,如何做,好,好员工公,共,共关系：,了解员,工,工，承认,和,和尊重员,工,工的个人,价,价值。,在组织,领,领导和基,层,层群众间,建,建立正规,联,联系渠道,。,。,对员工,进,进行多种,能,能力培训,，,，开发潜,力,力资源。,开展各,种,种联谊、,福,福利活动,，,，以满足,员,员工经济,需,需求以外,的,的社交、,尊,尊重等方,面,面的心理,需,需求。,（二）消,费,费者关系,消费者关,系,系是组织,外,外部公共,关,关系中最,重,重要的一,种,种。,处理原,则,则：顾客,就,就是上帝,具体做,法,法：,根据消,费,费者特点,，,，制定各,自,自适合的,优,优质服务,程,程序和创,造,造最佳的,消,消费环境,。,。,以消费,品,品为桥梁,，,，与消费,者,者建立长,期,期而稳定,的,的关系，,开,开发消费,者,者所蕴藏,的,的消费潜,力,力。,只有一名,乘,乘客的飞,行,行,1988,年,年10月25日，,一,一架波音747喷,气,气客机从,东,东京起飞,，,，飞往伦,敦,敦。机上,，,，只有一,名,名乘客！,这架飞机,是,是英国航,空,空公司所,属,属多008号班机,。,。乘客是,日,日本妇女,大,大竹秀子,。,。为什么,一,一架大飞,机,机，竟只,载,载一人飞,行,行？,原来，在,东,东京等候,这,这架班机,的,的，本有191人,，,，可是这,架,架飞机因,发,发生故障,将,将推迟起,飞,飞，其他190名,乘,乘客都经,劝,劝说而改,乘,乘别的班,机,机走了，,惟,惟独大竹,秀,秀子非008号不,乘,乘。在此,情,情况下，,英,英航毅然,决,决定让008号班,机,机在修复,后,后放弃另,外,外的商业,飞,飞行，只,载,载着大竹,秀,秀子一个,人,人，开始,了,了航程为13000公里、,飞,飞行时间,为,为13小,时,时的长途,飞,飞行。大,竹,竹秀子被,请,请到头等,舱,舱，15,名,名服务员,和,和6名机,组,组人员专,门,门为她一,个,个人服务,。,。她享用,了,了几餐水,煮,煮大马哈,鱼,鱼、嫩煎,猪,猪肉，又,选,选看了电,影,影落水,。在睡,意,意朦胧中,，,，飞抵伦,敦,敦。,这一次飞,行,行，英航,损,损失了10万多美,元,元。可是,，,，却赢来,了,了无数人,的,的赞叹。,【评析】,庞大一个,飞,飞机，载,一,一人飞，,这,这简直太,亏,亏本了。,然,然而，英,航,航宁愿损,失,失10多,万,万美元，,也,也要坚持,飞,飞行。英,航,航是不是,太,太不会算,这,这笔经济,账,账了？不,！,！英航很,会,会算每一,笔,笔经济账,，,，但同时,又,又深知美,誉,誉价更高,。,。而且，,英,英航知道,，,，在提高,美,美誉度后,，,，将会吸,引,引更多的,人,人纷纷要,求,求搭乘英,航,航班机，,甚,甚至非英,航,航班机不,乘,乘，那收,益,益是肯定,比,比这10,万,万美元更,多,多的。这,是,是一笔长,远,远的经济,账,账。企业,既,既应重视,眼,眼前的经,济,济账，更,要,要重视算,长,长远的经,济,济账。善,算,算长远经,济,济账者,，,，才称得,上,上是眼光,远,远大的企,业,业家。,为保障消,费,费者权利,而,而制定具,体,体的维护,措,措施，其,原,原则内容,有,有安全、,陈,陈述、选,择,择、知晓,四,四个方面,。,。,想消费,者,者之所想,，,，急消费,者,者之所急,，,，不断开,发,发适应消,费,费者需要,的,的新产品,或,或服务方,式,式。,（三）社,区,区关系,任何一个,社,社会组织,的,的存在都,离,离不开一,个,个具体的,社,社区，并,且,且必定会,与,与社区发,生,生这样那,样,样的关系,。,。组织的,社,社区关系,重,重点应着,眼,眼于尽可,能,能满足该,社,社区对它,的,的基本要,求,求，具体,包,包括以下,方,方面：,组织应,尽,尽可能避,免,免或减少,自,自身活动,对,对社区其,他,他公众正,常,常活动的,影,影响。,组织的一,切,切经济、,文,文化、科,研,研等活动,一,一般都应,先,先立足本,社,社区，然,后,后扩及外,地,地。,尽,尽,可,可,能,能,将,将,组,组,织,织,内,内,部,部,非,非,生,生,产,产,性,性,、,、,专,专,业,业,性,性,的,的,文,文,化,化,、,、,福,福,利,利,设,设,施,施,向,向,社,社,会,会,开,开,放,放,，,，,使,使,社,社,区,区,公,公,众,众,都,都,能,能,分,分,享,享,。,。,积,积,极,极,承,承,担,担,社,社,区,区,内,内,的,的,公,公,共,共,事,事,物,物,或,或,公,公,益,益,活,活,动,动,。,。,（,四,四,）,）,媒,媒,介,介,关,关,系,系,又,称,称,作,作,新,新,闻,闻,界,界,关,关,系,系,，,，,是,是,组,组,织,织,与,与,新,新,闻,闻,传,传,播,播,机,机,构,构,以,以,及,及,新,新,闻,闻,界,界,人,人,士,士,的,的,关,关,系,系,。,。,媒,媒,介,介,关,关,系,系,是,是,公,公,共,共,关,关,系,系,工,工,作,作,对,对,象,象,中,中,最,最,敏,敏,感,感,、,、,最,最,重,重,要,要,的,的,一,一,部,部,分,分,公,公,众,众,。,。,媒,媒,介,介,关,关,系,系,具,具,有,有,明,明,显,显,的,的,两,两,重,重,性,性,：,：,一,一,是,是,工,工,具,具,性,性,，,，,二,二,是,是,对,对,象,象,性,性,。,。,新,闻,闻,界,界,关,关,系,系,是,是,一,一,种,种,传,传,播,播,性,性,质,质,最,最,强,强,、,、,公,公,共,共,关,关,系,系,操,操,作,作,意,意,义,义,最,最,大,大,的,的,关,关,系,系,。,。,媒,介,介,关,关,系,系,处,处,理,理,成,成,功,功,与,与,否,否,的,的,关,关,键,键,在,在,于,于,：,：,组,组,织,织,的,的,公,公,关,关,人,人,员,员,是,是,否,否,熟,熟,悉,悉,、,、,了,了,解,解,新,新,闻,闻,传,传,播,播,活,活,动,动,的,的,特,特,点,点,、,、,规,规,律,律,以,以,及,及,新,新,闻,闻,媒,媒,介,介,机,机,构,构,的,的,工,工,作,作,方,方,式,式,。,。,组,组,织,织,能,能,否,否,正,正,确,确,对,对,待,待,新,新,闻,闻,媒,媒,介,介,关,关,于,于,本,本,组,组,织,织,信,信,息,息,的,的,传,传,播,播,。,。,对,对,有,有,利,利,的,的,传,传,播,播,应,应,该,该,冷,冷,静,静,、,、,谦,谦,虚,虚,，,，,切,切,忌,忌,头,头,脑,脑,发,发,热,热,、,、,忘,忘,乎,乎,所,所,以,以,；,；,对,对,不,不,利,利,的,的,传,传,播,播,应,应,持,持,“,有,则,则,改,改,之,之,，,，,无,无,则,则,加,加,勉,勉,”,的,态,态,度,度,，,，,正,正,视,视,舆,舆,论,论,，,，,主,主,动,动,及,及,时,时,地,地,将,将,事,事,实,实,真,真,相,相,提,提,供,供,给,给,新,新,闻,闻,媒,媒,介,介,。,。,（,五,五,）,）,政,政,府,府,关,关,系,系,政,府,府,关,关,系,系,指,指,组,组,织,织,与,与,政,政,府,府,之,之,间,间,的,的,沟,沟,通,通,关,关,系,系,，,，,其,其,对,对,象,象,包,包,括,括,政,政,府,府,的,的,各,各,级,级,官,官,员,员,、,、,行,行,政,政,助,助,理,理,、,、,各,各,级,级,职,职,能,能,部,部,门,门,的,的,工,工,作,作,人,人,员,员,。,。,将,政,政,府,府,作,作,为,为,一,一,种,种,特,特,殊,殊,的,的,公,公,众,众,来,来,看,看,待,待,，,，,是,是,公,公,共,共,关,关,系,系,实,实,践,践,与,与,理,理,论,论,的,的,一,一,大,大,发,发,展,展,。,。,处,理,理,政,政,府,府,关,关,系,系,的,的,原,原,则,则,大,大,致,致,有,有,：,：,自,自,觉,觉,接,接,受,受,政,政,府,府,的,的,管,管,理,理,和,和,指,指,导,导,，,，,恪,恪,守,守,政,政,府,府,有,有,关,关,政,政,策,策,法,法,令,令,。,。,及,时,时,、,、,全,全,面,面,、,、,准,准,确,确,地,地,掌,掌,握,握,与,与,研,研,究,究,政,政,府,府,所,所,颁,颁,发,发,的,的,有,有,关,关,政,政,策,策,、,、,法,法,令,令,内,内,容,容,。,。,主,主,动,动,给,给,政,政,府,府,部,部,门,门,提,提,供,供,信,信,息,息,。,。,邀,邀,请,请,政,政,府,府,官,官,员,员,参,参,加,加,组,组,织,织,重,重,大,大,活,活,动,动,。,。,企,企,业,业,危,危,机,机,发,发,生,生,时,时,，,，,邀,邀,请,请,政,政,府,府,有,有,关,关,部,部,门,门,帮,帮,助,助,解,解,决,决,。,。,妥,妥,善,善,解,解,决,决,与,与,政,政,府,府,的,的,冲,冲,突,突,。,。,（,六,六,）,）,竞,竞,争,争,者,者,关,关,系,系,指,组,组,织,织,的,的,同,同,行,行,、,、,对,对,手,手,。,。,（,一,一,）,）,竞,竞,争,争,者,者,公,公,众,众,对,对,组,组,织,织,的,的,影,影,响,响,对,组,组,织,织,生,生,存,存,发,发,展,展,存,存,在,在,潜,潜,在,在,的,的,或,或,现,现,实,实,的,的,危,危,险,险,。,。,促,进,进,组,组,织,织,生,生,存,存,和,和,发,发,展,展,。,。,（,二,二,）,）,处,处,理,理,竞,竞,争,争,者,者,关,关,系,系,的,的,对,对,策,策,1,、,、,搜,搜,集,集,掌,掌,握,握,对,对,手,手,信,信,息,息,。,。,2,、,、,提,提,高,高,自,自,身,身,素,素,质,质,，,，,创,创,造,造,优,优,质,质,的,的,产,产,品,品,和,和,服,服,务,务,，,，,公,公,平,平,、,、,平,平,等,等,竞,竞,争,争,。,。,3,、,、,运,运,筹,筹,、,、,谋,谋,划,划,竞,竞,争,争,战,战,略,略,。,。,指,指,竞,竞,争,争,的,的,方,方,向,向,、,、,目,目,标,标,、,、,方,方,针,针,、,、,政,政,策,策,和,和,行,行,动,动,计,计,划,划,，,，,作,作,出,出,长,长,期,期,、,、,总,总,体,体,和,和,全,全,局,局,的,的,运,运,筹,筹,。,。,4、携,手,手共荣,。,。变对,手,手为伙,伴,伴，变,“,“冤家,”,”为“,亲,亲家”,，,，相互,支,支持，,相,相互联,合,合、相,互,互促进,发,发展。,（七）,名,名流关,系,系,（一）,、,、名流,关,关系的,重,重要性,1、借,助,助名流,的,的知识,和,和特长,、,、经验,，,，为组,织,织的经,营,营管理,决,决策和,处,处理各,种,种复杂,的,的社会,问,问题提,供,供咨询,意,意见。,2、借,助,助社会,名,名流的,关,关系网,落,落，进,入,入更广,泛,泛或高,层,层的社,交,交圈子,，,，建立,更,更重要,的,的沟通,渠,渠道，,为,为组织,的,的生存,发,发展创,造,造更多,的,的机会,。,。,3、借,助,助社会,名,名流的,知,知名度,，,，实际,上,上是利,用,用个人,长,长期积,累,累起来,的,的传播,资,资本与,无,无形财,富,富，利,用,用公众,崇,崇拜名,流,流的社,会,会心理,，,，来增,强,强本组,织,织对大,众,众传媒,和,和公众,的,的吸引,力,力，强,化,化本组,织,织的公,众,众形象,。,。,（二）,、,、处理,名,名流关,系,系的对,策,策,1、结,交,交名流,并,并保持,良,良好的,关,关系。,如,如聘请,名,名流做,组,组织的,顾,顾问、,管,管理者,、,、名誉,职,职工等,。,。,2、邀,请,请名流,参,参观或,参,参加组,织,织的一,些,些活动,。,。,3、借,助,助名流,开,开展公,关,关。邀,请,请他们,讲,讲学，,培,培训组,织,织的管,理,理者和,员,员工；,或,或做广,告,告，或,参,参加公,关,关活动,等,等等。,对外协,调,调沟通,公共关,系,系客体,公,众,众,常见公,众,众关系,及,及处理,组织全,部,部公共,关,关系的,中,中心任,务,务，就,是,是解决,组,组织与,各,各类相,关,关公众,之,之间的,关,关系问,题,题，公,关,关的根,本,本目标,就,就是使,组,组织与,各,各类公,众,众达到,相,相互适,应,应，共,同,同合作,。,。,常见公,众,众关系,及,及处理,外部公,众,众,一、,顾客关,系,系（公,众,众,）,顾客指,社,社会组,织,织的服,务,务对象,、,、产品,的,的购买,者,者，是,一,一类重,要,要的公,众,众。,常见公,众,众关系,及,及处理,外部公,众,众,（一）,、,、顾客,关,关系的,重,重要性,1、良,好,好的顾,客,客关系,能,能为组,织,织带来,直,直接的,经,经济利,益,益。,2、良,好,好的顾,客,客关系,塑,塑造良,好,好的组,织,织形象,，,，为组,织,织创造,社,社会效,益,益。,常见公,众,众关系,及,及处理外部公,众,众,（二）,、,、处理,顾,顾客关,系,系的对,策,策,1、树,立,立“,顾,顾客就,是,是皇帝,”,”的经,营,营思想,，,，即企,业,业的一,切,切政策,和,和行为,都,都必须,以,以顾客,的,的利益,和,和要求,为,为导向,。,。,2、向,顾,顾客提,供,供优质,的,的产品,和,和服务,，,，尤其,是,是提供,良,良好的,售,售后服,务,务。,3、向,顾,顾客输,送,送有关,信,信息。,4、搜,集,集顾客,信,信息。,5、重,视,视顾客,投,投诉。,6、培,养,养和引,导,导现代,的,的消费,者,者公众,。,。,常见公,众,众关系,及,及处理外部公,众,众,二、媒,介,介关系,也称作,新,新闻界,关,关系，,即,即与新,闻,闻传播,机,机构（,报,报纸、,杂,杂志社,、,、广播,电,电台和,电,电视台,）,）以及,新,新闻界,人,人士（,记,记者、,编,编辑等,）,）的关,系,系。他,们,们是公,关,关工作,对,对象中,最,最敏感,、,、最重,要,要的一,部,部分。,他们具,有,有两重,性,性：一,方,方面，,新,新闻媒,介,介是组,织,织与公,众,众实现,广,广泛、,有,有效沟,通,通的必,经,经渠道,，,，具有,工,工具性,；,；另一,方,方面，,新,新闻媒,介,介人员,又,又是组,织,织必须,特,特别重,视,视的公,众,众，具,有,有对象,性,性。,常见公,众,众关系,及,及处理,外,外,部,部公众,（一）,、,、建立,媒,媒介关,系,系的意,义,义,1、好,的,的媒介,关,关系等,于,于好的,舆,舆论关,系,系。（,“,“把关,人,人”,“确,定,定议程,”,”,“,“授予,地,地位）,2、建,立,立良好,的,的媒介,关,关系是,运,运用大,众,众传播,手,手段的,前,前提。,大,大众传,播,播是公,关,关工作,中,中最主,要,要、使,用,用频率,最,最高的,手,手段。,常见公,众,众关系,及,及处理,外,外部,公,公众,(二),、,、处理,新,新闻界,关,关系的,对,对策,善于结,交,交，并,经,经常联,系,系，保,持,持沟通,。,。,一视同,仁,仁，平,等,等对待,。,。,以礼相,待,待。热,情,情友好,，,，提供,必,必要的,帮,帮助。,以诚相,待,待。不,夸,夸大事,实,实，不,掩,掩盖真,相,相，更,不,不制造,假,假新闻,。,。,总之，,要,要友好,合,合作，,充,充分利,用,用。防,止,止一味,迎,迎合新,闻,闻界而,丧,丧失本,组,组织的,基,基本立,场,场，也,反,反对只,要,要新闻,界,界为我,所,所用而,不,不顾其,他,他地位,的,的独立,性,性。,详细内,容,容.,常见公,众,众关系,及,及处理,外,外部,公,公众,三、政,府,府关系,指组织,与,与政府,之,之间的,沟,沟通关,系,系。其,对,对象包,括,括政府,的,的各级,官,官员、,行,行政助,理,理、各,职,职能部,门,门（如,工,工商、,人,人事、,财,财政、,税,税收、,审,审计、,市,市政、,交,交通、,治,治安、,法,法院、,海,海关、,商,商检、,卫,卫检、,环,环保等,）,）的工,作,作人员,。,。任何,组,组织都,必,必须面,对,对和接,受,受政府,的,的管理,和,和约束,，,，需要,与,与政府,的,的各种,职,职能部,门,门打交,道,道。政府,关,关系对,象,象是任,何,何组织,的,的公关,对,对象中,最,最具有,社,社会权,威,威性的,对,对象。,常见公,众,众关系,及,及处理,外,外部,公,公众,（一）,、,、政府,关,关系的,重,重要性,1、政,府,府的认,可,可和支,持,持是具,有,有高度,权,权威性,和,和影响,力,力的认,可,可和支,持,持,2、良,好,好的政,府,府关系,能,能够为,组,组织赢,得,得良好,的,的政策,条,条件、,法,法律保,障,障和社,会,会管理,环,环境。,常见公,众,众关系,及,及处理,外,外,部,部公众,（二）,、,、处理,政,政府关,系,系的对,策,策,熟悉政,府,府机关,的,的组织,结,结构及,其,其职能,。,。,沟通信,息,息。,协助政,府,府。,创造良,好,好的经,济,济效益,。,。.,遵纪守,法,法。,常见公,众,众关系,及,及处理,外,外,部,部公众,3、运,筹,筹、谋,划,划竞争,战,战略。,指,指竞争,的,的方向,、,、目标,、,、方针,、,、政策,和,和行动,计,计划，,作,作出长,期,期、总,体,体和全,局,局的运,筹,筹。包,括,括战略,要,要素（,思,思想、,方,方向、,目,目标、,重,重点、,阶,阶段、,措,措施等,）,）；总,体,体竞争,战,战略（,进,进攻性,、,、维持,性,性、撤,退,退性战,略,略）；,市,市场营,销,销竞争,战,战略；,经,经营中,竞,竞争战,略,略（技,术,术、品,种,种、质,量,量、价,格,格服务,等,等）。,组,组织要,根,根据竞,争,争战略,要,要求和,客,客观态,势,势，拟,订,订短期,竞,竞争取,胜,胜的具,体,体方式,、,、方法,、,、手段,等,等，便,是,是竞争,策,策略。,如,如价格,、,、产品,、,、服务,、,、广告,等,等。,4、携,手,手共荣,。,。变对,手,手为伙,伴,伴，变,“,“冤家,”,”为“,亲,亲家”,，,，相互,支,支持，,相,相互联,合,合、相,互,互促进,发,发展。,常见公,众,众关系,及,及处理,外,外,部,部公众,五、社,区,区关系,对,对象,亦称作,区,区域关,系,系、地,方,方关系,、,、睦邻,关,关系。,指,指本组,织,织所在,地,地的区,域,域关系,对,对象，,包,包括当,地,地的权,利,利管理,部,部门、,地,地方团,体,体组织,、,、左邻,右,右舍的,居,居民百,姓,姓等等,。,。与组,织,织的关,系,系千丝,万,万缕，,是,是一种,“,“准自,家,家人”,的,的关系,。,。,常见公,众,众关系,及,及处理,外,外,部,部公众,（一）,、,、社区,关,关系的,重,重要性,1、社,区,区关系,直,直接影,响,响组织,的,的生存,环,环境，,搞,搞好社,区,区关系,是,是组织,生,生存的,需,需要。,没,没有良,好,好的社,区,区关系,，,，组织,就,就失去,立,立足之,地,地。,2、社,区,区关系,直,直接影,响,响组织,的,的公众,形,形象，,搞,搞好社,区,区关系,能,能够获,得,得良好,的,的口碑,常见公,众,众关系,及,及处理,外,外,部,部公众,（二）,、,、处理,社,社区公,众,众的对,策,策,1、“,利,利益”,社,社区化,。,。把组,织,织利益,与,与社区,利,利益融,为,为一体,，,，为社,区