导游服务心理

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,导游服务心理,一、旅游者对导游服务的心理要求,对导游员兴趣的要求,对导游员情感得要求,对导游员意志的要求,对导游员性格的要求,对导游员能力的要求,二、旅游者在旅游活动过程中的心理活动规律,旅游者刚到异地时的心理特点,旅游者在游览过程中的心理特点,好奇求知,审美愉悦,旅游者离开旅游地时的心理特点,三、导游服务的心理策略,塑造美好形象，留下难忘印象,运用眼神魅力，进行微笑服务,正确使用语言，发挥感染作用,因时因地导游，机动灵活导游,把握游客心理，满足特殊需要,饭店服务心理,前厅服务心理,宾客对前厅服务的心理需求,求尊重的心理需求,求快速的心理需求,求信息的心理需求,求便利的心理需求,一、前厅服务心理,前厅服务的心理策略,创设优雅的前厅环境,树立优美的员工形象,提供优质的应接服务,案例1,住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是58。” 本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：“你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反 映，你竟然让我再拨其他电话！”，说完，“啪”的一声，就把电话挂上了,案例1分析提示,宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识，不管是谁，只要接到顾客的抱怨，都应主动地向主管部门反映，而不能让顾客再找别的部门反映。本案对客人抱怨的正确回答应该是：“对不起，先生，我马上通知工程部来检修。”然后迅速通知主管部门处理，这样王先生就不会发怒。,案例2,黄金海岸中技宾馆前厅总台，石家庄旅游外事职业学校的实习生珊珊小姐正在值班。这时，来了一位先生，对珊珊小姐说要找宾馆的詹总经理。珊珊小姐说：“好的，先生，请问您是哪个单位的？怎么称呼您？”客人报上了自己的单位与姓名，珊珊小姐又说：“先生，请您稍请，我为您联系一下。”于是珊珊小姐拨通了总经理办公室的电话，接电话的人正巧就是詹总经理，可是客人就在身边。实习生珊珊小姐机灵地说“您好，我是总台，请问詹总经理在吗？”有某某单位某某先生找她。詹总经理一听，就明白了总台小姐的用意，于是从容地决定是否接见这位客人。,案例2分析,提,提示,作为宾馆的,总,总经理，日,理,理万机，是,不,不可能随时,接,接待所有来,访,访客人；有,些,些客人可由,职,职能部门的,管,管理人员来,接,接待；还有,些,些客人，由,于,于某些原因,，,，总经理不,便,便于接待。,所,所以作为总,台,台服务人员,不,不能不分青,红,红皂白，只,要,要是找总经,理,理的就指引,到,到总经理办,公,公室，这样,会,会妨碍经理,的,的工作，有,时,时还会让总,经,经理很被动,。,。若是VIP客人，应,由,由前厅部经,理,理汇报总经,理,理安排接待,。,。,本例中的旅,游,游外事职业,学,学校实习生,总,总台小姐，,就,就很机敏，,她,她没有贸然,请,请客人与总,经,经理通电话,，,，也没有不,管,管三七二十,一,一指引客人,去,去找总经理,，,，而是以装,作,作不知总经,理,理是否在办,公,公室的方法,，,，使总经理,从,从容地决定,是,是否见客。,即,即使总经理,决,决定不见此,位,位客人，经,总,总台小姐委,婉,婉解释，也,伤,伤害不了客,人,人，又不使,经,经理被动，,可,可谓两全齐,美,美。本例中,的,的决台小姐,表,表现了很高,的,的业务素质,、,、很好的礼,貌,貌修养与很,强,强的应变能,力,力。,案例3,夏日，南京,某,某饭店大堂,，,，两位外国,客,客人向大堂,副,副理值班台,走,走来。大堂,倪,倪副理立即,起,起身，面带,微,微笑地以敬,语,语问候，让,座,座后两位客,人,人忧虑地讲,述,述起他们心,中,中的苦闷：,“,“我们从英,国,国来，在这,儿,儿负责一项,工,工程，大约,要,要三个月，,可,可是离开了,翻,翻译我们就,成,成了睁眼瞎,，,，有什么方,法,法能让我们,尽,尽快解除这,种,种陌生感？,”,”小倪微笑,地,地用英语答,道,道：“感”,谢,谢两位“先,生,生光临指导,我,我店，使大,厅,厅蓬筚生辉,，,，这座历史,悠,悠久的都市,同,同样欢迎两,位,位先生的光,临,临，你们在,街,街头散步的,英,英国绅士风,度,度也一定会,博,博得市民的,赞,赞赏。”熟,练,练的英语所,表,表达的亲切,的,的情谊，一,下,下子拉近了,彼,彼此间的距,离,离，气氛变,得,得活跃起来,。,。于是外宾,更,更加,广泛地询问,了,了当地的生,活,活环境、城,市,市景观和风,土,土人情。从,长,长江大桥到,六,六朝古迹，,从,从秦淮风情,到,到地方风味,，,，小倪无不,一,一一细说。,外,外宾中一位,先,先生还兴致,勃,勃勃地谈到,：,：“早就听,说,说中国的生,肖,肖十分有趣,，,，我是出生,的,的，参加过,二,二次大战，,大,大难不死，,一,一定是命中,属,属相助佑。,”,”说者无心,，,，听者有意,，,，两天之后,就,就是谈话结,束,束之后，倪,副,副理立即在,备,备忘录上做,记,记录。那天,一,一早，小倪,就,就买了鲜花,，,，并代表饭,店,店在早就预,备,备好的生日,卡,卡上填好英,语,语贺词，请,服,服务员将鲜,花,花和生日贺,卡,卡送到先生,的,的房间。先,生,生从珍贵的,生,生日贺礼中,获,获得了意外,的,的惊喜，激,动,动不已民，,连,连声答道：,“,“谢谢，谢,谢,谢贵店对我,的,的关心，我,深,深深体会到,这,这贺卡和鲜,花,花之中隐含,着,着许多难以,用,用语言表达,的,的情意。我,们,们在南京逗,留,留期间再也,不,不会感到寂,寞,寞了。”,案例3分析,提,提示,本案例中大,堂,堂倪副理对,待,待两位客人,的,的做法，是,站,站在客人的,立,立场上，把,客,客人当作上,帝,帝的出色范,例,例。第一，,设,设身处地，,仔,仔细揣摩客,人,人的心理状,态,态。两英国,客,客人由于在,异,异国他乡逗,留,留时间较长,，,，语言不通,，,，深感寂寞,。,。小倪深入,体,体察、准确,抓,抓住了外国,客,客人对乡音,的,的心理需求,，,，充分发挥,他,他的英语专,长,长，热情欢,迎,迎外国客人,的,的光临，还,特,特别称赞了,他,他们的英国,绅,绅士风度，,进,进而自然而,然,然向客人介,绍,绍了当地风,土,土人情等，,使,使身居异乡,的,的外国客人,获,获得了一份,浓,浓浓的乡情,。,。第二，富,有,有职业敏感,，,，善于抓住,客,客人的有关,信,信息。客人,在,在交谈中无,意,意中流露生,日,日时辰，小,倪,倪的可贵之,处,处在于，能,及,及时敏锐地,抓,抓住这条重,要,要信息，从,而,而成功地策,划,划了一次为,外,外国客人赠,送,送生日贺卡,和,和鲜花的优,质,质服务和公,关,关活动，把,与,与外国客人,的,的感情交流,推,推向了更深,的,的层次。因,此,此，善于捕,捉,捉客人有关,信,信息的职业,敏,敏感，也是,饭,饭店管理者,和,和服务人员,应,应该具备的,可,可贵素质。,案例4,客房服务部,通,通知前台某,客,客人房间少,了,了一块浴巾,，,，大堂副理,在,在总台收银,处,处找到客人,，,，礼貌地请,他,他到一处不,引,引人注意的,地,地方说：“,先,先生，服务,员,员在做房时,发,发现您的房,间,间少了一条,浴,浴巾。”言,下,下之意是：,“,“你带走了,一,一条浴巾已,被,被我们发现,了,了。”此时,，,，客人和大,堂,堂副理都很,清,清楚浴巾就,在,在提箱内，,客,客人秘而不,宣,宣，大堂副,理,理也不加点,破,破。客人面,色,色有点紧张,，,，但为了维,护,护面子，拒,不,不承认带走,了,了浴巾。为,了,了照顾客人,的,的面子，开,始,始给客人一,个,个台阶，大,堂,堂副理说：,“,“请您回忆,一,一下，是否,有,有您的亲朋,好,好友来过，,顺,顺便带走了,？,？”意思是,：,：“如果你,不,不好意思当,众,众把东西拿,出,出来，您尽,可,可以找个借,口,口说别人拿,走,走了，付款,时,时把浴巾买,下,下。”客人,说,说：“我住,店,店期间根本,没,没有亲朋好,友,友来拜访。,”,”从他的口,气,气理解他的,意,意思可能是,：,：我不愿花50元买这,破,破东西。大,堂,堂副理干脆,就,就给他一个,暗,暗示，再给,他,他一个台阶,下,下，说：“,从,从前我们也,有,有,过一些客人,说,说是浴巾不,见,见了，但人,们,们后来回忆,起,起来是放在,床,床上，毯子,遮,遮住了。您,是,是否能上,楼,楼看看，浴,巾,巾可能压在,毯,毯子下被忽,略,略了。”这,下,下客人理解,了,了，拎着提,箱,箱上楼了，,大,大堂副理在,大,大堂恭候客,人,人。客人从,楼,楼上下来，,见,见了大堂副,理,理，故做生,气,气状：“你,们,们报务员检,查,查太不仔细,了,了，浴巾明,明,明在沙发后,面,面嘛！”这,句,句话的潜台,词,词是：“我,已,已经把浴巾,拿,拿出来了，,就,就放在沙发,后,后面。”大,堂,堂副理心里,很,很高兴，但,不,不露声色，,很,很礼貌地说,：,：“对不起,，,，先生，打,扰,扰您了，谢,谢,谢您的合作,。,。”要索赔,，,，就得打扰,客,客人，理当,表,表示歉意。,可,可是“谢谢,您,您的合作”,则,则有双重意,思,思，听起来,好,好像是客人,动,动大驾为此,区,区区小事上,楼,楼进房查找,，,，其合作态,度,度可谢。然,而,而真正的含,义,义则是：“,您,您终于把浴,巾,巾拿出来了,，,，避免了酒,店,店的损失。,”,”如此合作,岂,岂能不谢？,为,为了使客人,尽,尽快从羞愧,中,中解脱出来,，,，大堂副理,很,很真诚地说,了,了句：“您,下,下次来北京,，,，欢迎再度,光,光临我们酒,店,店。”整个,索,索赔结束了,，,，客人的面,子,子保住了，,酒,酒店的利益,保,保住了，双,方,方皆大欢喜,案例4分析,提,提示,这是把“对,”,”让给客人,的,的典型一例,。,。客人拿走,了,了浴巾，以,不,不肯丢面子,，,，若直截了,当,当指出客人,错,错，就如“,火,火上浇油”,，,，客人会跳,起,起来，会为,维,维护自己的,面,面子死不认,帐,帐，问题就,难,难以解决了,，,，仍以客人,“,“对”为前,提,提，有利于,平,平稳局势，,本,本例中的大,堂,堂副理，站,在,在客人的立,场,场上，维护,他,他有尊严，,把,把“错”留,给,给酒店，巧,妙,妙地给客人,下,下台阶的机,会,会，终于,使,使客人理解,了,了酒店的诚,意,意和大堂副,理,理的好意，,而,而拿出了浴,巾,巾，使客人,体,体面地走出,了,了酒店，又,避,避免了酒店,损,损失。这位,大,大堂副理用,心,心之良苦，,态,态度之真诚,，,，处理问题,技,技巧之高超,，,，令人折服,，,，他有服务,真,真正体现了,“,“客人永远,是,是对的”的,服,服务意识。,像,像这样的,例,例子在日常,服,服务中是经,常,常发生的，,只,只要服务人,员,员用心去思,考,考、去钻研,、,、去改进，,那,那么在“客,人,人永远是对,的,的”前提下,，,，我们的服,务,务也会变得,越,越来越正确,。,。,客房服务,心,心理,宾客对客,房,房服务的,心,心理需求,求整洁卫,生,生的心理,求理解尊,重,重的心理,求宁静舒,适,适的心理,求安全放,心,心的心理,求方便快,捷,捷的心理,二、客房,服,服务心理,客房服务,满,满足宾客,心,心理需求,的,的举措,营造舒适,的,的客房环,境,境,保证客房,的,的安全卫,生,生,保持优良,的,的服务态,度,度,案例1,实习生郭,亮,亮工作的,楼,楼层是很,重,重要的回,头,头客楼层,。,。一天，,郭,郭亮拿到,房,房态表后,，,，就开始,了,了紧张有,序,序的工作,。,。按工作,程,程序先打,扫,扫OC（,住,住房）客,、,、CO（,走,走客）房,，,，然后是VD（空,脏,脏）房。,由,由于开房,率,率较高，,工,工作很紧,张,张，郭亮,就,就没有再,检,检查VC,（,（干净空,房,房）。按,规,规定，VC房每天,也,也应该检,查,查，稍微,整,整理。但,是,是在这一,天,天，这一,楼,楼层的房,态,态表的打,印,印出了错,误,误，把一,间,间OC（,住,住客）房,打,打成了VC（干净,空,空房）。,而,而郭亮又,没,没有进这,间,间“VC,”,”（实际,是,是OC房,）,），所以,他,他也没有,检,检查出这,一,一错误。,这,这间房恰,恰,恰住的是,一,一位重要,的,的日本客,人,人。晚上,客,客人办完,事,事回到酒,店,店，发现,自,自己的房,间,间竟然没,有,有整理，,非,非常生气,。,。难道这,就,就是五星,级,级酒店的,服,服务标准,吗,吗、日本,客,客人直接,向,向经理投,诉,诉。郭亮,的,的疏忽造,成,成的后果,十,十分严重,，,，在酒店,造,造成了很,坏,坏的影响,。,。,案例1分,析,析,对这件事,郭,郭亮有不,可,可推卸的,责,责任，根,据,据整理房,间,间的工作,程,程序，VC房也必,需,需进去检,查,查整理。,尽,尽管很巧,房,房态表打,错,错了，但,作,作为一线,服,服务员如,果,果按照程,序,序认真负,责,责的工作,，,，这一错,误,误是可以,避,避免的。,在实际工,作,作中，不,能,能因为工,作,作熟悉就,倦,倦怠了、,懒,懒惰、侥,幸,幸的心理,。,。工作中,每,每一小小,的,的疏漏都,可,可能造成,严,严重的后,果,果。在每,一,一天繁琐,、,、重复的,工,工作中，,最,最难能可,贵,贵的是永,远,远保持一,丝,丝不苟的,工,工作态度,。,。这一点,正,正是你应,该,该追求的,与,与众不同,案例2,服务员小,龚,龚第一天,上,上班，被,分,分在饭店,主,主楼12,层,层做值台,，,，由于她,刚,刚经过三,个,个月的岗,位,位培训，,对,对做好这,项,项工作充,满,满信心，,自,自我感觉,良,良好。一,个,个上午的,接,接待工作,确,确也颇为,顺,顺手。,午,午后，电,梯,梯门打开,，,，“叮当,”,”一声走,出,出两位港,客,客，小龚,立,立刻迎上,前,前去，微,笑,笑着说：,“,“先生，,您,您好!”,她,她看过客,人,人的住宿,证,证，然后,接,接过他们,的,的行李，,一,一边说：,“,“欢迎入,住,住本饭店,，,，请跟我,来,来。”一,边,边领他们,走,走进客房,，,，随手给,他,他们沏了,两,两杯茶放,在,在茶几上,，,，说道：,“,“先生，,请,请用茶。,”,”接着她,又,又用手示,意,意，一一,介,介绍客房,设,设备设施,：,：“这是,床,床头控制,柜,柜，这是,空,空调开关,”这,时,时，其中,一,一位客人,用,用粤语打,断,断她的话,头,头，说：,“,“知道了,。,。”但小,龚,龚仍然继,续,续说：“,这,这是,电冰箱，,桌,桌上文件,夹,夹内有,入住须,知,知和,电,电话指南,”,未,未等她说,完,完，另一,位,位客人又,掏,掏出钱包,抽,抽出一张,面,面值10,元,元的外汇,券,券不耐烦,地,地给她。,霎,霎时，小,龚,龚愣住了,，,，一片好,意,意被拒绝,甚,甚至误解,，,，使她感,到,到既沮丧,又,又委屈，,她,她涨红着,脸,脸对客人,说,说：“对,不,不起，先,生,生，我们,不,不收小费,，,，谢谢您!如果没,有,有别的事,，,，那我就,告,告退了。,”,”说完便,退,退出房间,回,回到服务,台,台。此,刻,刻，小龚,心,心里乱极,了,了，她实,在,在想不通,：,：自己按,服,服务规程,给,给客人耐,心,心介绍客,房,房设备设,施,施， 为,什,什么会不,受,受客人欢,迎,迎。,案例2分,析,析提示,小龚对客,人,人积极主,动,动的服务,热,热情首先,应,应该充分,肯,肯定，她,按,按服务规,程,程不厌其,烦,烦地给客,人,人介绍客,房,房设备设,施,施，一般,说,说也并不,错,错(客人,给,给她小费,，,，本身也,包,包含了对,她,她服务工,作,作的肯定,，,，说明她,所,所做的工,作,作并没有,错,错。)但,是,是，服务,规,规程有个,因,因人而异,灵,灵活运用,等,等问题，,对,对服务分,寸,寸的掌握,也,也有个适,度,度的问题,。,。这样来,看,看，小龚,对,对两位港,客,客太地道,的,的服务确,有,有欠妥之,处,处。显,然,然，将客,房,房的常用,设,设备设施,甚,甚至普通,常,常识详细,介,介绍决非,初,初涉宾馆,的,的档次较,高,高的港客,，,，是大可,不,不必的，,特,特别是当,人,人已显出,不,不耐烦时,，,，还是继,续,续唠叨，,那,那更是过,头,头了，也,太,太死了，,会,会让客人,感,感到对方,以,以为他们,未,未见过世,面,面而在开,导,导他们，,使,使其自尊,心,心受到挫,伤,伤，或者,误,误解服务,员,员是变相,索,索要小费,而,而看不起,她,她，从而,引,引起客人,的,的不满和,反,反感，好,心,心没有办,成,成好事，,这,这是满腔,热,热情的小,龚,龚始料未,及,及的，其,中,中蕴含的,服,服务技巧,问,问题，值,得,得饭店同,行,行沉思和,探,探讨。,案例3,7月9日,晚,晚服务员,在,在清理8236房,间,间，把所,有,有的垃圾,都,都收走了,，,，晚22,：,：02分,张,张先生回,房,房间后反,映,映，他花,费,费了好长,时,时间才收,藏,藏的一可,口,口可乐瓶,子,子被我们,当,当垃圾收,走,走了，引,起,起了张先,生,生的极度,不,不满，事,后,后我们向,客,客人道了,歉,歉，主管,李,李世辉去,垃,垃圾站找,回,回收藏品,，,，并和总,值,值班王经,理,理一同送,到,到客人房,间,间，再次,向,向客人赔,礼,礼道歉，,并,并做了升,值,值服务，,以,以消除顾,客,客不满。,案例3分,析,析提示,在对客服,务,务中我们,不,不仅要讲,就,就房间打,扫,扫干净，,给,给客人创,造,造一个整,洁,洁、干净,的,的住宿环,境,境，我们,还,还要给客,人,人以享受,，,，这就包,括,括心理上,的,的享受，,除,除了整理,好,好房间之,外,外，还要,给,给客人营,造,造一种气,氛,氛，就是,家,家个感觉,，,，这就靠,我,我们的用,心,心，在工,作,作过程中,我,我们要注,意,意客人一,切,切，包括,喜,喜好，习,惯,惯，比如,说,说可乐瓶,子,子，大家,都,都知道8236房,间,间里多日,来,来放着许,多,多可乐瓶,子,子，种类,还,还不一样,，,，我们就,应,应该多注,意,意一下这,方,方面，为,什,什么会出,现,现这种情,况,况，如果,说,说我们早,就,就注意到,这,这一个特,殊,殊的信息,的,的话，我,想,想我们如,果细心的,话,话肯定可,以,以知道客,人,人这一爱,好,好，并会,多,多注意，,更,更不用说,去,去仍掉客,人,人辛辛苦,苦,苦攒的东,西,西了。所,以,以说我们,在,在日常工,作,作中还要,注,注意留心,客,客人的一,切,切信息，,掌,掌握客人,的,的信息，,再,再加上好,的,的服务理,念,念，并配,以,以及时、,快,快速的行,动,动，就可,以,以很好的,为,为客人提,供,供个性化,服,服务了。,另,另一方面,：,：我们在,清,清理房间,过,过程中，,一,一定要谨,慎,慎，对于,客,客人的东,西,西不能乱,动,动，该清,理,理的要清,理,理掉，遇,到,到自己拿,不,不准的应,该,该及时请,示,示主管或,经,经理，不,可,可擅作主,张,张，以免,引,引起客人,不,不必要的,误,误会和不,快,快，同时,也,也会使我,们,们工作处,于,于被动,三、餐厅,服,服务心理,宾客对餐,厅,厅服务的,心,心里需求,求尊重、,舒,舒适、快,速,速、卫生,、,、公平、,知,知识、特,色,色的心理,三、餐厅,服,服务心理,餐厅服务,满,满足宾客,需,需求的对,策,策,塑造优雅,舒,舒适的餐,饮,饮环境,供应货真,价,价实的特,色,色美食,提供物超,所,所值的心,理,理服务,案例分析1,一天中午,，,，一位客,人,人打电话,到,到餐厅消,费,费，并说,明,明要吃一,个,个“骨,牛,牛扒”，,希,希望餐厅,能,能为其预,留,留位置。,当,当时，接,电,电话的预,定,定员正准,备,备去用午,餐,餐，考虑,到,到客人要,半,半小时后,才,才能过来,，,，而这段,时,时间餐厅,生,生意都不,旺,旺，肯定,有,有空位，,且,且自己用,餐,餐时间不,用,用半个小,时,时，于是,她,她在未向,其,其他同事,交,交待的情,况,况下便吃,饭,饭去了。,大,大约一刻,钟,钟后，客,人,人来到餐,厅,厅，询问,另,另一名当,值,值的服务,员,员，刚才,已,已打电话,来,来预定，,午,午餐是否,准,准备好？,当,当值的服,务,务员称没,有,有接到客,人,人电话，,不,不知此事,。,。客人听,后,后非常生,气,气，于是,向,向餐厅经,理,理投诉。,案例1分,析,析提示,准,确,确,的,的,沟,沟,通,通,是,是,酒,酒,店,店,服,服,务,务,之,之,魂,魂,，,，,没,没,有,有,沟,沟,通,通,就,就,没,没,有,有,服,服,务,务,。,。,案,案,例,例,中,中,存,存,在,在3,个,个,方,方,面,面,的,的,问,问,题,题,需,需,要,要,引,引,起,起,注,注,意,意,：,：,一,是,是,第,第,一,一,位,位,服,服,务,务,员,员,对,对,客,客,人,人,的,的,理,理,解,解,有,有,误,误,。,。,客,客,人,人,称,称,半,半,小,小,时,时,后,后,进,进,餐,餐,，,，,其,其,实,实,是,是,客,客,人,人,希,希,望,望,餐,餐,厅,厅,马,马,上,上,准,准,备,备,好,好,食,食,物,物,，,，,呆,呆,会,会,来,来,餐,餐,厅,厅,就,就,可,可,以,以,吃,吃,到,到,预,预,定,定,的,的,午,午,餐,餐,，,，,因,因,为,为,他,他,可,可,能,能,有,有,事,事,情,情,要,要,办,办,而,而,赶,赶,时,时,间,间,或,或,是,是,不,不,愿,愿,意,意,在,在,餐,餐,厅,厅,等,等,待,待,，,，,而,而,不,不,是,是,半,半,小,小,时,时,后,后,再,再,来,来,餐,餐,厅,厅,点,点,菜,菜,。,。,二,是,是,沟,沟,通,通,的,的,方,方,式,式,问,问,题,题,。,。,作,作,为,为,餐,餐,厅,厅,服,服,务,务,人,人,员,员,，,，,要,要,注,注,意,意,客,客,人,人,口,口,头,头,承,承,诺,诺,的,的,随,随,意,意,性,性,，,，,比,比,如,如,该,该,客,客,人,人,说,说,半,半,小,小,时,时,后,后,来,来,进,进,餐,餐,，,，,却,却,在,在,一,一,刻,刻,钟,钟,后,后,就,就,来,来,了,了,。,。,所,所,以,以,无,无,论,论,遇,遇,到,到,什,什,么,么,情,情,况,况,，,，,服,服,务,务,人,人,员,员,都,都,要,要,尽,尽,快,快,做,做,完,完,自,自,己,己,手,手,中,中,的,的,服,服,务,务,项,项,目,目,，,，,而,而,不,不,要,要,根,根,据,据,客,客,人,人,口,口,头,头,所,所,说,说,来,来,安,安,排,排,自,自,己,己,的,的,工,工,作,作,。,。,脱,脱,岗,岗,时,时,则,则,一,一,定,定,要,要,将,将,工,工,作,作,及,及,时,时,移,移,交,交,同,同,事,事,，,，,避,避,免,免,出,出,现,现,服,服,务,务,真,真,空,空,或,或,盲,盲,点,点,。,。,三,是,是,当,当,值,值,服,服,务,务,员,员,与,与,客,客,人,人,的,的,沟,沟,通,通,问,问,题,题,。,。,在,在,未,未,弄,弄,清,清,情,情,况,况,时,时,，,，,餐,餐,厅,厅,服,服,务,务,员,员,随,随,便,便,对,对,客,客,人,人,说,说,“,“,不,不,”,”,。,。,要,要,知,知,道,道,，,，,把,把,责,责,任,任,推,推,给,给,客,客,人,人,是,是,很,很,容,容,易,易,引,引,起,起,客,客,人,人,不,不,满,满,和,和,投,投,诉,诉,的,的,。,。,案,例,例2,一,个,个,深,深,秋,秋,的,的,晚,晚,上,上,三,三,位,位,客,客,人,人,在,在,南,南,方,方,某,某,城,城,市,市,一,一,家,家,饭,饭,店,店,的,的,中,中,餐,餐,厅,厅,用,用,餐,餐,。,。,他,他,们,们,在,在,此,此,已,已,坐,坐,了,了,两,两,个,个,多,多,小,小,时,时,仍,仍,没,没,有,有,去,去,意,意,。,。,服,服,务,务,员,员,心,心,里,里,很,很,着,着,急,急,到,到,他,他,们,们,身,身,边,边,站,站,了,了,好,好,几,几,次,次,想,想,催,催,他,他,们,们,赶,赶,快,快,结,结,账,账,但,但,一,一,直,直,没,没,有,有,说,说,出,出,口,口,。,。,最,最,后,后,她,她,终,终,于,于,忍,忍,不,不,住,住,对,对,客,客,人,人,说,说:,“,“,先,先,生,生,能,能,不,不,能,能,赶,赶,快,快,结,结,账,账,如,如,想,想,继,继,续,续,聊,聊,天,天,请,请,到,到,酒,酒,吧,吧,或,或,咖,咖,啡,啡,厅,厅,。,。,”,”,“,“,什,什,么,么!,你,你,想,想,赶,赶,我,我,们,们,走,走,我,我,们,们,现,现,在,在,还,还,不,不,想,想,结,结,账,账,呢,呢,。,。,”,”,一,一,位,位,客,客,人,人,听,听,了,了,她,她,的,的,话,话,非,非,常,常,生,生,气,气,表,表,示,示,不,不,愿,愿,离,离,开,开,。,。,另,另,一,一,位,位,客,客,人,人,看,看,了,了,看,看,表,表,连,连,忙,忙,劝,劝,同,同,伴,伴,马,马,上,上,结,结,账,账,。,。,那,那,位,位,生,生,气,气,的,的,客,客,人,人,没,没,好,好,气,气,地,地,让,让,服,服,务,务,员,员,把,把,账,账,单,单,拿,拿,过,过,来,来,。,。,看,看,过,过,账,账,单,单,他,他,指,指,出,出,有,有,一,一,道,道,菜,菜,没,没,点,点,过,过,但,但,却,却,算,算,进,进,了,了,账,账,单,单,请,请,服,服,务,务,员,员,去,去,更,更,正,正,。,。,这,这,位,位,服,服,务,务,员,员,忙,忙,回,回,答,答,客,客,人,人,账,账,单,单,肯,肯,定,定,没,没,错,错,菜,菜,已,已,经,经,上,上,过,过,了,了,。,。,几,几,位,位,客,客,人,人,却,却,辩,辩,解,解,说,说,没,没,有,有,要,要,这,这,道,道,菜,菜,。,。,服,服,务,务,员,员,又,又,仔,仔,细,细,回,回,忆,忆,了,了,一,一,下,下,觉,觉,得,得,可,可,能,能,是,是,自,自,己,己,错,错,了,了,忙,忙,到,到,收,收,银,银,员,员,那,那,里,里,去,去,改,改,账,账,。,。,当,她,她,把,把,改,改,过,过,的,的,账,账,单,单,交,交,给,给,客,客,人,人,时,时,客,客,人,人,对,对,她,她,讲,讲,：,：,“,“,餐,餐,费,费,我,我,可,可,以,以,付,付,但,但,你,你,服,服,务,务,的,的,态,态,度,度,却,却,让,让,我,我,们,们,不,不,能,能,接,接,受,受,。,。,请,请,你,你,马,马,上,上,把,把,餐,餐,厅,厅,经,经,理,理,叫,叫,过,过,来,来,。,。,”,”,这,这,位,位,服,服,务,务,员,员,听,听,了,了,客,客,人,人,的,的,话,话,感,感,到,到,非,非,常,常,委,委,屈,屈,。,。,其,其,实,实,她,她,在,在,客,客,人,人,点,点,菜,菜,和,和,进,进,餐,餐,的,的,服,服,务,务,过,过,程,程,中,中,并,并,没,没,有,有,什,什,么,么,过,过,错,错,只,只,是,是,想,想,催,催,客,客,人,人,早,早,一,一,些,些,结,结,账,账,。,。,“,“,先,先,生,生,我,我,在,在,服,服,务,务,中,中,有,有,什,什,么,么,过,过,错,错,的,的,话,话,我,我,向,向,你,你,们,们,道,道,歉,歉,了,了,还,还,是,是,不,不,要,要,找,找,我,我,们,们,经,经,理,理,了,了,。,。,”,”,服,服,务,务,员,员,用,用,恳,恳,求,求,的,的,口,口,气,气,说,说,道,道,。,。,“,“,不,不,行,行,我,我,们,们,就,就,是,是,要,要,找,找,你,你,们,们,经,经,理,理,。,。,”,”,客,客,人,人,并,并,不,不,妥,妥,协,协,。,。,服,服,务,务,员,员,见,见,事,事,情,情,无,无,可,可,挽,挽,回,回,只,只,好,好,将,将,餐,餐,厅,厅,经,经,理,理,找,找,来,来,。,。,客,客,人,人,告,告,诉,诉,经,经,他,他,们,们,对,对,服,服,务,务,员,员,催,催,促,促,他,他,们,们,结,结,账,账,的,的,做,做,法,法,很,很,生,生,气,气,。,。,另,另,外,外,服,服,务,务,员,员,把,把,账,账,用,用,多,多,算,算,了,了,这,这,些,些,都,都,说,说,明,明,服,服,务,务,员,员,的,的,态,态,度,度,有,有,问,问,题,题,。,。,“,“,这,这,些,些,确,确,实,实,是,是,我,我,们,们,工,工,作,作,上,上,的,的,失,失,误,误,我,我,向,向,大,大,家,家,表,表,示,示,歉,歉,意,意,。,。,几,几,位,位,先,先,生,生,愿,愿,意,意,什,什,么,么,时,时,候,候,结,结,账,账,都,都,行,行,结,结,完,完,账,账,也,也,欢,欢,迎,迎,你,你,们,们,继,继,续,续,在,在,这,这,里,里,休,休,息,息,。,。,”,”,经,经,理,理,边,边,说,说,边,边,让,让,那,那,位,位,服,服,务,务,员,员,赶,赶,快,快,给,给,客,客,人,人,倒,倒,茶,茶,。,。,在,在,经,经,理,理,和,和,服,服,务,务,员,员,的,的,一,一,再,再,道,道,歉,歉,下,下,客,客,人,人,们,们,终,终,于,于,不,不,再,再,说,说,什,什,么,么,了,了,他,他,们,们,付,付,了,了,钱,钱,仍,仍,面,面,含,含,余,余,怒,怒,地,地,离,离,去,去,了,了,。,。,案,例,例2,分,分,析,析,提,提,示,示,送,客,客,是,是,礼,礼,貌,貌,服,服,务,务,的,的,具,具,体,体,体,体,现,现,表,表,示,示,餐,饮,饮,部,门,门,对,对,宾,宾,客,客,的,的,尊,尊,重,重,、,、,关,关,心,心,、,、,欢,欢,迎,迎,和,和,爱,爱,护,护,在,在,星,星,级,级,饭,饭,店,店,的,的,餐,饮,饮,服,务,务,中,中,是,是,不,不,可,可,或,或,缺,缺,的,的,项,项,目,目,。,。,在,在,送,送,客,客,过,过,程,程,中,中,服,服,务,务,人,人,员,员,应,应,做,做,到,到,礼,礼,貌,貌,、,、,耐,耐,心,心,、,、,细,细,致,致,、,、,周,周,全,全,使,使,客,客,人,人,满,满,意,意,。,。,其,其,要,要,点,点,为,为,：,：1.,宾,宾,客,客,不,不,想,想,离,离,开,开,时,时,绝,绝,不,不,能,能,催,催,促,促,也,也,不,不,要,要,做,做,出,出,催,催,促,促,宾,宾,客,客,离,离,开,开,的,的,错,错,误,误,举,举,动,动,。,。2.,客,客,人,人,离,离,开,开,前,前,如,如,愿,愿,意,意,将,将,剩,剩,余,余,食,食,品,品,打,打,包,包,带,带,走,走,应,应,积,积,极,极,为,为,之,之,服,服,务,务,绝,绝,不,不,要,要,轻,轻,视,视,他,他,们,们,不,不,要,要,给,给,宾,宾,客,客,留,留,下,下,遗,遗,憾,憾,。,。3.,宾,宾,客,客,结,结,账,账,后,后,起,起,身,身,离,离,开,开,时,时,应,应,主,主,动,动,为,为,其,其,拉,拉,开,开,座,座,椅,椅,礼,礼,貌,貌,地,地,询,询,问,问,他,他,们,们,是,是,否,否,满,满,意,意,。,。4.,要,要,帮,帮,助,助,客,客,人,人,穿,穿,戴,戴,外,外,衣,衣,、,、,提,提,携,携,东,东,西,西,提,提,醒,醒,他,他,们,们,不,不,要,要,遗,遗,忘,忘,物,物,品,品,。,。,5.,要,要,礼,礼,貌,貌,地,地,向,向,客,客,人,人,道,道,谢,谢,欢,欢,迎,迎,他,他,们,们,再,再,来,来,。,。6.,要,要,面,面,带,带,微,微,笑,笑,地,地,注,注,视,视,客,客,人,人,离,离,开,开,或,或,亲,亲,自,自,陪,陪,送,送,宾,宾,客,客,到,到,餐,餐,厅,厅,门,门,口,口7.,领,领,位,位,员,员,应,应,礼,礼,貌,貌,地,地,欢,欢,送,送,宾,宾,客,客,并,并,欢,欢,迎,迎,他,他,们,们,再,再,来,来,。,。8.,遇,遇,特,特,殊,殊,天,天,气,气,处,处,于,于,饭,饭,店,店,之,之,外,外,的,的,餐,餐,厅,厅,应,应,有,有,专,专,人,人,安,安,排,排,客,客,人,人,离,离,店,店.,如,如,亲,亲,自,自,将,将,宾,宾,客,客,送,送,到,到,饭,饭,店,店,门,门,口,口,、,、,下,下,雨,雨,时,时,为,为,没,没,带,带,雨,雨,具,具,的,的,宾,宾,客,客,打,打,伞,伞,、,、,扶,扶,老,老,携,携,幼,幼,、,、,帮,帮,助,助,客,客,人,人,叫,叫,出,出,租,租,车,车,等,等,，,，,直,直,至,至,宾,宾,客,客,安,安,全,全,离,离,开,开,。,。9.,对,对,大,大,餐饮,活动,的,的欢,送,送要,隆,隆重,、,、热,烈,烈,服,服务,员,员应,穿,穿戴,规,规范,列,队,队欢,送,送,使,使宾,客,客真,正,正感,受,受到,服,服务,的,的真,诚,诚和,温,温暖,旅游,售,售后,服,服务,心,心理,一、,旅,旅游,者,者的,挫,挫折,与,与投,诉,诉心,理,理,抱怨,和,和投,诉,诉的,心,心理,因,因素,不公,平,平,未满,足,足需,要,要,一、,旅,旅游,者,者的,挫,挫折,与,与投,诉,诉心,理,理,处理,投,投诉,的,的原,则,则,诚心,帮,帮助,客,客人,的,的原,则,则,“客,人,人永,远,远是,对,对的,”,”原,则,则,维护,企,企业,利,利益,的,的原,则,则,一、,旅,旅游,者,者的,挫,挫折,与,与投,诉,诉心,理,理,对待,旅,旅游,者,者抱,怨,怨与,投,投诉,的,的态,度,度,让对,方,方倾,吐,吐怨,言,言,尽量,满,满足,对,对方,的,的自,尊,尊心,容忍,站在,客,客人,立,立场,思,思考,及时,处,处理,二、,旅,旅游,售,售后,服,服务,心,心理,旅游,售,售后,服,服务,旅游,者,者离,开,开饭,店,店或,结,结束,旅,旅游,之,之后,，,，仍,同,同顾,客,客保,持,持经,常,常性,的,的联,系,系，,由,由旅,游,游企,业,业想,顾,顾客,继,继续,提,提供,的,的一,系,系列,服,服务,。,。,二、,旅,旅游,售,售后,服,服务,心,心理,售后,服,服务,的,的方,式,式,1、,在,在客,人,人旅,游,游结,束,束或,离,离开,饭,饭店,时,时，,主,主动,登,登门,访,访问,2、,向,向返,回,回的,顾,顾客,寄,寄送,意,意见,征,征询,单,单,3、,其,其他,：,：亲,笔,笔信,、,、明,信,信片,、,、节,日,日祝,贺,贺信,等,等,旅游,企,企业,员,员工,的,的个,体,体心,理,理,一、,激,激励,概,概述,激励,：,：通,过,过高,水,水平,的,的努,力,力实,现,现组,织,织目,标,标的,意,意愿,激励,因,因素,：,：诱,导,导个,人,人去,取,取得,各,各种,成,成绩,的,的东,西,西，,各,各种,激,激励,反,反映,了,了各,种,种需,要,要,一、,激,激励,概,概述,内在,激,激励,外在,激,激励,二、,激,激励,的,的功,能,能,激励,的,的管,理,理功,能,能,激励,与,与实,现,现组,织,织目,标,标的,功,功能,提高,员,员工,工,工作,效,效率,的,的功,能,能,三、,当,当代,激,激励,理,理论,目标,设,设置,理,理论,强化,理,理论,公平,理,理论,期望,理,理论,四、,激,激励,员,员工,的,的方,法,法和,步,步骤,提供,良,良好,的,的工,作,作环,境,境,建立,积,积极,的,的工,作,作氛,围,围,提供,明,明确,的,的绩,效,效目,标,标,提供,及,及时,的,的绩,效,效反,馈,馈,奖励,员,员工,的,的绩,效,效,旅游,企,企业,员,员工,的,的群,体,体心,理,理,一、,群,群体,心,心理,概,概述,群体,活,活动,的,的内,在,在机,制,制,1、,群,群体,的,的功,能,能,(1)完,成,成组,织,织任,务,务,(2)进,行,行有,效,效沟,通,通,(3)融,洽,洽人,际,际关,系,系,(4)促,进,进相,互,互激,励,励,(5),满足,心,心理,需,需要,一、,群,群体,活,活动,的,的内,在,在机,制,制,群体,的,的内,聚,聚力,N:,群,群体,中,中成,员,员彼,此,此的,一,一致,程,程度,和,和对,于,于组,织,织怀,有,有的,感,感情,被,被称,为,为群,体,体的,内,内聚,力,力或,凝,凝聚,力,力。,影响,群,群体,内,内聚,力,力的,因,因素,(1)群,体,体领,导,导成,员,员的,构,构成,于,于领,导,导方,式,式,(2)群,体,体的,成,成就,和,和声,誉,誉,(3)员,工,工参,与,与管,理,理,(4)群,体,体外,部,部力,量,量的,威,威胁,(5)群,体,体的,规,规模,和,和群,体,体成,员,员的,稳,稳定,性,性,一、,群,群体,活,活动,的,的内,在,在机,制,制,群体,的,的规,范,范,规范,：,：由,群,群体,成,成员,制,制定,的,的用,来,来指,导,导群,体,体行,为,为的,规,规则,一、,群,群体,活,活动,的,的内,在,在机,制,制,群体,的,的分,类,类,正式,群,群体,：,：命,令,令式,群,群体,、,、任,务,务式,群,群体,非正,式,式群,体,体：,利,利益,群,群体,、,、友,谊,谊群,体,体,一、,群,群体,的,的内,在,在机,制,制,正式,群,群体,与,与非,正,正式,群,群体,的,的协,调,调,认知协调,人际协调,组织协调,二、,群,群体,管,管理,中,中的,信,信息,沟,沟通,信息,沟,沟通,的,的概,念,念,所谓,信,信息,沟,沟通,，,，指,的,的是,两,两个,或,或两,个,个以,上,上的,人,人或,群,群体,，,，通,过,过一,定,定的,联,联系,渠,渠道,传,传递,和,和交,换,换各,自,自的,意,意见,、,、观,点,点、,思,思想,、,、情,感,感与,愿,愿望,，,，从,而,而达,到,到相,互,互了,解,解、,相,相互,认,认知,的,的过,程,程。,二、,群,群体,管,管理,中,中的,信,信息,沟,沟通,信息,沟,沟通,的,的功,能,能,(1),信,信息,沟,沟通,有,有利,于,于决,策,策的,科,科学,化,化,(2),信,信息,沟,沟通,有,有利,于,于管,理,理的,民,民主,化,化,(3),信,信息,沟,沟通,有,有利,于,于改,善,善群,体,体的,人,人际,关,关系,(4),信,信息,沟,沟通,有,有利,于,于改,变,变员,工,工的,态,态度,和,和行,为,为,(5),信,信息,沟,沟通,有,有利,于,于促,进,进管,理,理体,制,制的,改,改革,(6),信,信息,沟,沟通,有,有利,于,于适,应,应市,场,场变,化,化与,竞,竞争,二、,群,群体,管,管理,中,中的,信,信息,沟,沟通,信息,沟,沟通,的,的形,式,式,(1)正,式,式沟,通,通与,非,非正,式,式沟,通,通,(2)横,向,向沟,通,通与,纵,纵向,沟,沟通,(3)书,面,面沟,通,通与,口,口头,沟,沟通,(4)单,向,向沟,通,通与,双,双向,沟,沟通,三、,旅,旅游,企,企业,人,人力,资,资源,管,管理,管理,中,中的X理,论,论、Y理,论,论与,“,“黄,金,金法,则,则”,根据,职,职员,的,的态,度,度采,取,取相,应,应的,管,管理,办,办法,，,，麦,格,格雷,戈,戈以,两,两种,极,极端,观,观点,描,描述,了,了,专制,与,与民,主,主,的管,理,理者,所,所做,的,的两,种,种对,人,人性,的,的假,设,设,管理,中,中的X理,论,论、Y理,论,论,“X,理,理论,”,”的,要,要点,是,是:,正,正常,人,人生,性,性懒,惰,惰,尽,可,可能,地,地少,做,做工,作,作,他,他们,缺,缺乏,雄,雄心,壮,壮志,，,，不,愿,愿意,承,承担,责,责任,，,，宁,愿,愿被,人,人领,导,导,他,他们,天,天生,就,就以,自,自我,为,为中,心,心，,对,对组,织,织需,要,要漠,不,不关,心,心,他,他们,不,不太,伶,伶俐,，,，易,于,于受,骗,骗，,易,易于,受,受到,野,野心,家,家的,蒙,蒙蔽,管,管理,着,着要,负,负责,为,为了,经,经济,目,目的,而,而把,企,企业,的,的各,项,项要,素,素,金,钱,钱、,物,物资,、,、设,备,备、,人,人员,组,组织,起,起来,。,。,管,管理,者,者要,善,善于,激,激励,、,、控,制,制员,工,工的,活,活动,，,，矫,正,正他,们,们的,行,行为,，,，使,之,之适,合,合于,组,组织,的,的需,要,要和,目,目标,。,。,如,如果,管,管理,者,者不,积,积极,地,地干,预,预和,实,实施,对,对员,工,工的,管,管理,，,，他,们,们就,会,会对,组,组织,需,需要,采,采取,消,消极,的,的,甚,至,至是,对,对抗,的,的态,度,度。,管理,中,中的X理,论,论、Y理,论,论,“Y,理,理论,”,”的,要,要点,是,是:,一,一般,人,人并,非,非天,性,性好,逸,逸恶,劳,劳。,人,人们,喜,喜欢,工,工作,，,，正,像,像人,们,们需,要,要娱,乐,乐和,休,休息,一,一样,来,来自,外,外界,的,的控,制,制和,惩,惩罚,的,的威,胁,胁并,不,不是,促,促使,人,人们,去,去实,现,现组,织,织目,标,标的,惟,惟一,方,方法,。,。人,们,们可,以,以通,过,过自,我,我引,导,导、,自,自我,控,控制,来,来实,现,现自,己,己的,承,承诺,人,人致,力,力于,实,实现,自,自己,参,参与,的,的目,标,标是,同,同达,成,成目,标,标所,得,得的,报,报酬,如,如何,相,相联,系,系的,，,，其,中,中最,重,重要,的,的报,酬,酬不,是,是金,钱,钱，,而,而是,自,自主,、,、自,尊,尊、,自,自我,实,实现,的,的需,要,要得,到,到满,足,足,大,大多,数,数人,都,都具,有,有相,当,当高,的,的想,象,象力,和,和创,造,造力,，,，可,以,以用,来,来解,决,决组,织,织中,的,的困,难,难和,问,问题,在,在现,代,代工,业,业社,会,会中,，,，一,般,般人,的,的聪,明,明才,智,智只,是,是部,分,分地,得,得到,发,发挥,，,，管,理,理的,责,责任,就,就在,于,于把,人,人的,智,智力,潜,潜能,全,全部,地,地发,挥,挥出,来,来,三、,旅,旅游,企,企业,人,人力,资,资源,管,管理,经营,管,管理,的,的“,黄,黄金,法,法则,”,”,旅游,企,企业,怎,怎样,才,才能,在,在激,烈,烈的,市,市场,竞,竞争,中,中处,于,于领,先,先的,地,地位,呢,呢?,许,许多,企,企业,家,家都,信,信奉,这,这样,一,一条,“,“黄,金,金法,则,则”,照,照,顾,顾好,你,你的,顾,顾客,，,，照,顾,顾好,你,你的,员,员工,，,，就,会,会得,到,到市,场,场对,你,你加,倍,倍的,照,照顾,。,。,三、,旅,旅游,企,企业,人,人力,资,资源,管,管理,对员,工,工实,施,施“,严,严”,的,的管,理,理,评价,必须,严肃,要求,必须,严格,赏罚,必须,严明,三、,旅,旅游,企,企业,人,人力,资,资源,管,管理,对员,工,工实,施,施“,爱,爱”,的,的管,理,理,(一)爱,意,意味,着,着尊,重,重,(二)爱,意,意味,着,着理,解,解,(三)爱,意,意味,着,着关,心,心,对员,工,工要,既,既有,要,要求,，,，又,有,有关,心,心,对员,工,工要,既,既有,评,评价,，,，又,有,有理,解,解,对员,工,工要,既,既有,赏,赏罚,，,，又,有,有尊,重,重,旅游,企,企业,管,管理,中,中的,领,领导,心,心理,一、,领,领导,1、,领,领导,与,与领,导,导者,领导,：,：是,指,指引,和,和影,响,响他,人,人或,群,群体,在,在一,定,定条,件,件下,实,实现,某,某种,目,目标,的,的行,为,为过,程,程。,领导,者,者：,在,在过,程,程中,承,承担,指,指引,任,任务,或,或发,挥,挥影,响,响作,用,用的,个,个人,称,称为,领,领导,者,者,一、,领,领导,2、正,式,式领导,与,与非正,式,式领导,功能不,同,同,一、领,导,导,3、领,导,导与管,理,理,领导者,与,与管理,者,者,区,别,别？,一、领,导,导,4、领,导,导心理,的,的产生,和,和发展,(1),预,预备阶,段,段或期,望,望阶段,(2),初,初级阶,段,段或震,荡,荡阶段,(3),发,发展阶,段,段或适,应,应阶段,(4),成,成熟阶,段,段或完,善,善阶段,二、领,导,导理论,的,的最新,观,观点,领导的,归,归因理,论,论,领袖魅,力,力的领,导,导理论,交易型,领,领导和,变,变革型,领,领导,领袖魅,力,力的领,导,导理论,罗伯特.豪斯,：,：三项,因,因素,极高的,自,自信、,支,支配力,以,以及对,自,自己信,仰,仰的坚,定,定信念,瓦伦.,本,本尼斯,：,：四种,能,能力,令人折,服,服的远,见,见和目,标,标意识,能清晰,地,地 表,述,述这一,目,目标，,使,使下属,明,明确理,解,解,对这一,目,目标的,追,追求表,现,现出一,致,致性和,全,全身心,的,的投入,了解自,己,己的实,力,力并以,此,此作为,资,资本,康格和,凯,凯南格,：,：五个,特,特点,他们,有,有一个,希,希望达,到,到的理,想,想目标,为此目,标,标能够,全,全身心,的,的投入,和,和奉献,反传统,非常固,执,执而自,信,信,是激进,变,变革的,代,代言人,而,而不是,传,传统现,状,状的卫,道,道士,三、领,导,导功效,和,和领导,者,者的影,响,响力,领导功,效,效：领,导,导行为,的,的成功,性,性和有,效,效性,成功的,领,领导是,不,不,是都是,有,有效的,呢,呢？,三、领,导,导功效,和,和领导,者,者的影,响,响力,领导者,的,的影响,力,力：一,个,个人在,与,与他人