客户服务与顾客满意

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,客户服务与顾客满意,客户管理系统通用版,客户满意导图,客户满意,概论,礼仪,投诉处理,理赔,满意度,客服系统,事故调查,服务质量,电话,现场,沟通,电话,现场,方案,全检,不良品,特性,调查,维护,记录,周总结,月总结,不良解析,索赔,换货,投诉率,退货率,方案,人事,追踪,要素,特点,个人,程序,原因,重要性,宗旨,定义,客户满意导图,客户满意,概论,礼仪,投诉处理,理赔,满意度,客服系统,事故调查,服务质量,电话,现场,沟通,电话,现场,方案,全检,不良品,特性,调查,维护,记录,周总结,月总结,不良解析,索赔,换货,投诉率,退货率,方案,人事,追踪,要素,特点,个人,程序,原因,重要性,宗旨,定义,一、概论,定义,原因,服务重要性,客服目的,定义,顾客到底是谁？,顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。,别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。,顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。,定义,服务：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少完成一项活动的结果。,有形产品上所完成服务,无形产品上所完成服务,无形产品的服务,为顾客创造氛围,定义,客户服务：是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。,服务意识：就是没有钱赚，依然为你提供服务，这叫服务意识。,原因,一个不满的顾客,人,嫌货才是买货人,，保持关系,一个满意的顾客,广告,带来新顾客,低成本,忠诚,好主意,原因,客户服务的重要性,商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密联系的; 提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都位于首列。,在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。,剑桥战略计划研究所分析了过去年来项左右的商业案例,得出结论:,客户服务的,重,重要性,服务对于一,个,个企业的意,义,义远远超过,销,销售。,优质的客户,服,服务是最好,的,的企业品牌,。,。,只有出色的,服,服务才会使,你,你具有超强,的,的竞争力,优质客户服,务,务是防止客,户,户流失的最,佳,佳屏障 。,金牌客户服,务,务,帮助客户,解决问题,迅速响应,客户要求,始终以客,户为中心,持续提供,优质服务,设身处地,为客户着想,提供个性,化服务,对客户表示,热情关注,宗旨,理性 解,决,决问题,感性 愉,快,快的感觉,被重视的感,觉,觉,被理解的感,觉,觉,舒适的感觉,帮客户解决,问,问题，并带,给,给他愉快地,感,感觉,理性,感性,非常满意,非常不满意,一般,尚可,客户服务目,标,标举例,顾客投诉结,案,案率,处理顾客投,诉,诉满意率,客户投诉必,须,须在小时内,答,答复,处理一般投,诉,诉不得超过,天,天，处理重,大,大顾客投诉,不,不得超过天,客户满意度,大,大于,产品直通率,投诉率小于,客服循环图,接待,留住客户,理解,帮助,客户满意导,图,图,客户满意,概论,礼仪,投诉处理,理赔,满意度,客服系统,事故调查,服务质量,电话,现场,沟通,电话,现场,方案,全检,不良品,特性,调查,维护,记录,周总结,月总结,不良解析,索赔,换货,投诉率,退货率,方案,人事,追踪,要素,特点,个人,程序,原因,重要性,宗旨,定义,沟通技巧,效果三要素,文字,声调,身体语言,口头沟通方,式,式,说,听,问,说,听,问,倾听,回应,开放式,封闭式,同理心,理解,肯定,赞美,句式,沟通感官模,式,式,视觉型,听觉型,感觉型,电话礼仪,准备：,笔、纸,客户资料,产品资料,计算器,草稿,电话礼仪,、第一声招,呼,呼热忱，有,礼,礼貌,、简洁，有,力,力,、接听时间,次,次后次前,、微笑,、音调高一,点,点点,、声才接，,表,表示歉意,、左手拿听,筒,筒，右手记,忆,忆,、让对方先,挂,挂电话，轻,放,放听筒,、打手机征,询,询意见，打,固,固话过去,、不能打私,人,人电话,、代传得电,话,话，记下姓,名,名、公司,、确认是否,清,清楚,、重要的事,情,情文字要重,复,复确认,、正确牢记,客,客户的姓名,、常用电话,制,制成表格贴,在,在桌前,、公司的名,称,称、邮箱、,网,网址、传真,、,、邮编、通,信,信地址等要,清,清楚,、记住公司,交,交通路线,、听不清对,方,方声音时，,告,告诉对方,、话筒不要,太,太远或太近,、确认对方,的,的身份，以,免,免弄错,、确认对方,姓,姓名、性别,、,、地位，正,确,确回应,、姿势肢体,动,动作决定情,绪,绪,、不可省略,公,公司全称,、对方要找,的,的人不在时,，,，不可多透,漏,漏信息，点,到,到为止,、从深呼吸,开,开始,、长途，询,问,问是否需要,回,回拨,、公司内说,法,法标准统一,、处理抱怨,、,、投诉电话,恳,恳切倾听,、咨询电话,结,结束，谢谢,、电话或访,客,客同时到来,，,，接待访客,、对方不小,心,心切断电话,，,，主动打过,去,去,、重要事情,商,商谈，事先,约,约好时间,、随时随地,携,携带电话本,、在外面与,上,上司联系，,力,力求简洁,、延误拜访,，,，应该电话,先,先道歉,、工作电,话,话不宜食,用,用口头禅,、未能及,时,时回电话,，,，说明原,因,因,、不能及,时,时转达电,话,话，取得,对,对方了解,、家庭电,话,话应该响,声,声才挂,、拿起电,话,话话筒不,要,要先讲话,、转接电,话,话，确认,对,对方身份,、晚上打,电,电话，征,求,求对方意,见,见,、利用寒,暄,暄来拉近,关,关系,、不要影,响,响他人打,电,电话,、专注当,前,前的电话,、适时中,止,止电话，,适,适可而止,、当对方,无,无法了解,的,的事情，,换,换一种讲,法,法,、公众场,合,合，避免,大,大声电话,、出差时,，,，告诉对,方,方可以先,找,找谁办理,、问好的,时,时候要贴,切,切,、请人代,接,接电话，,谢,谢谢对方,、即使不,是,是自己电,话,话，也要,认,认真对待,、考虑别,人,人立场,、提前告,诉,诉用时,、第一声,音,音非常重,要,要,、即时紧,张,张焦急，,也,也不要讲,出,出来，积,极,极转移,、问对方,是,是否舒适,、通过电,话,话生声音,判,判断对方,的,的各项资,料,料,、顾客服,务,务意识,、标准、,高,高精度用,词,词,、越不容,易,易的电话,越,越要提前,打,打。越恐,惧,惧的事要,立,立即行动,。,。越是成,功,功的人士,越,越是容易,接,接近。,不要告诉,我,我你知道,什,什么，告,诉,诉我你认,识,识谁,、避免在,公,公司打私,人,人电话,、约人见,面,面，合适,地,地点,、上司的,私,私人电话,，,，加上尊,称,称敬称,、不管约,的,的事情没,有,有完成是,否,否，都要,告,告诉通知,对,对方,、专门的,电,电话记录,表,表格记录,电,电话，,、爱护电,话,话，清洁,电,电话,、每人每,天,天通以上,、手机随,时,时充好电,、不要在,他,他人桌上,使,使用电话,、重要顾,客,客来电时,，,，不忘叮,嘱,嘱自己不,在,在时可以,找,找的联系,人,人,、对方名,字,字不好念,时,时，要先,查,查字典,、即使是,不,不好应付,的,的电话，,也,也要及时,打,打过去,、电话谈,生,生意，完,全,全依靠语,言,言。,、发短信,时,时，要留,姓,姓名,、传达电,话,话，要及,时,时准确,、电话中,，,，注重数,字,字的真实,性,性,、早上打,电,电话，早,上,上好,、告诉对,方,方要找的,人,人不在时,，,，要致歉,、听不清,楚,楚对方公,司,司名称，,说,说可不可,以,以重复说,、打错电,话,话。顾客,永,永远都希,望,望多交一,个,个真诚的,朋,朋友,、一次要,说,说出好几,件,件事时，,要,要提前声,明,明,、多留几,个,个电话号,码,码,、避免在,对,对方不方,便,便的时候,通,通话,、要找的,人,人未能接,听,听时，告,知,知原因,、没有比,传,传错电话,更,更让人恼,火,火,、数据，,准,准确确认,、谢谢回,电,电,、对方久,等,等不要超,过,过分钟,、配合对,方,方年龄定,位,位,、使用前,缀,缀，惯用,语,语,、通话时,不,不可任意,随,随声附和,，,，有主见,、朋友住,家,家电话不,可,可随意告,诉,诉对方,、借用电,话,话，要注,意,意措词,、经常反,省,省电话中,说,说话的方,式,式,、敏捷，,掌,掌握要领,、电话美,人,人、电话,君,君子,、言行一,致,致,现场礼仪,提前预约,守时,前台询问,形象,握手,换名片,坐姿站姿,客户满意,导,导图,客户满意,概论,礼仪,投诉处理,理赔,满意度,客服系统,事故调查,服务质量,电话,现场,沟通,电话,现场,方案,全检,不良品,特性,调查,维护,记录,周总结,月总结,不良解析,索赔,换货,投诉率,退货率,方案,人事,追踪,要素,特点,个人,程序,原因,重要性,宗旨,定义,投诉处理,程,程序,、确认,、同情和,理,理解,、感谢,、了解顾,客,客建议和,看,看法,、提出解,决,决方案,投诉处理,基,基本原则,、说到做,到,到,、公正公,平,平,、注意细,节,节,、区别对,象,象,、方便顾,客,客,、受控状,态,态,、沟通联,络,络,、超值服,务,务,投诉处理,电话处理,倾听、理,解,解,积极对待,不可盲目,答,答应,信息传达,信息验证,公司控制,对策实施,及时回复,告知解决,方,方案,投诉处理,现场,人员安排,不良验证,原因说明,解决方案,策划试验,跟线记录,带回分析,全数检验,客户满意,导,导图,客户满意,概论,礼仪,投诉处理,理赔,满意度,客服系统,事故调查,服务质量,电话,现场,沟通,电话,现场,方案,全检,不良品,特性,调查,维护,记录,周总结,月总结,不良解析,索赔,换货,投诉率,退货率,方案,人事,追踪,要素,特点,个人,程序,原因,重要性,宗旨,定义,理赔,不良解析,原因分析,责任鉴定,方案谈定,返工返修,期内发货,索赔谈判,.小组成,立,立,.问题描,述,述,.现状分,析,析,.初步原,因,因以及临,时,时对策,真因分析,与,与验证,永久对策,.效果验,证,证,.标准化,.遗留问,题,题,客户满意,导,导图,客户满意,概论,礼仪,投诉处理,理赔,满意度,客服系统,事故调查,服务质量,电话,现场,沟通,电话,现场,方案,全检,不良品,特性,调查,维护,记录,周总结,月总结,不良解析,索赔,换货,投诉率,退货率,方案,人事,追踪,要素,特点,个人,程序,原因,重要性,宗旨,定义,顾客满意,示,示意图,顾客满意,要求,（认知）,与效果,比较,顾客忠诚,顾客满意,顾客抱怨,抱怨受理,结果,判断,顾客满意,或,或忠诚,不再购买,或投诉诉,讼,讼,感认,感认,感认,好,不好,模型,质量特性,顾客满意,度,度,魅力质量,一元质量,理所当然,质,质量,（不充足,）,）,（充足）,（满意）,（不满意,）,）,顾客满意,指,指标,产品,供货,价格,购买,服务,顾客满意,满意度测,评,评,调查表（,多,多种形式,）,）,每年次,主要客户,，,，回收率,总结,问题发布,整改措施,闭环验证,满意度指,数,数,满意度,客服成本,满意度,成本,故障成本,客户满意,导,导图,客户满意,概论,礼仪,投诉处理,理赔,满意度,客服系统,事故调查,服务质量,电话,现场,沟通,电话,现场,方案,全检,不良品,特性,调查,维护,记录,周总结,月总结,不良解析,索赔,换货,投诉率,退货率,方案,人事,追踪,要素,特点,个人,程序,原因,重要性,宗旨,定义,信息记录,系,系统,客户反馈,信,信息系统,客户退货,信,信息系统,信息的归,类,类,周总结,一周客户,反,反馈,一周退货,总,总结,问题处理,进,进度,不良解析,情,情况,月度总结,退货信息,汇,汇总,反馈投诉,信,信息汇总,投诉率,退货率,批退情况,各指标变,化,化趋势,退货不良,原,原因排列,图,图,退货金额,与,与目标情,况,况,理赔周期,以,以及周期,外,外未处理,公,公布,客户满意,导,导图,客户满意,概论,礼仪,投诉处理,理赔,满意度,客服系统,事故调查,服务质量,电话,现场,沟通,电话,现场,方案,全检,不良品,特性,调查,维护,记录,周总结,月总结,不良解析,索赔,换货,投诉率,退货率,方案,人事,追踪,要素,特点,个人,程序,原因,重要性,宗旨,定义,事故调查,程序文件,记录,人员反馈,会议纪要,报告,通知,处理,报告总结,处理方案,人事处理,客户满意,导,导图,客户满意,概论,礼仪,投诉处理,理赔,满意度,客服系统,事故调查,服务质量,电话,现场,沟通,电话,现场,方案,全检,不良品,特性,调查,维护,记录,周总结,月总结,不良解析,索赔,换货,投诉率,退货率,方案,人事,追踪,要素,特点,个人,程序,原因,重要性,宗旨,定义,客户对服,务,务的观点,有形度,专业度,同理度,反应度,信赖度,服务质量,特,特点,特点,评价标准范例,有形,有形的设备和人员外表,可靠性,工作的,一致性,和可以,依赖性,反应,愿意,并能够,立即,提供服务,交流,用顾客,听得懂,的语言为他解释,可信性,顾客接触人员,可信,安全感,交易,安全,能力,顾客接触人员的,知识,和,技能,礼貌,顾客接触人员,态度,和蔼,可接触性,易于,和公司电话联络,理解顾客,努力弄清顾客的,具体需求,优质顾客,服,服务的两,个,个要素,程序面,服务的程,序,序面具有,系,系统性。,它,它涉及到,服,服务的传,送,送系统，,涵,涵盖了工,作,作如何做,的,的所有程,序,序，提供,了,了满足顾,客,客需要的,各,各种机制,和,和途径。,这,这方面的,服,服务就称,为,为顾客服,务,务的程序,面,面。,个人面,服务中人,性,性的一面,，,，涉及到,人,人与人的,接,接触，涵,盖,盖了在服,务,务时每一,次,次人员接,触,触中所表,现,现的态度,、,、行为和,语,语言技巧,。,。,类型,程序面,个人面,优质型,程序型,冷淡型,友好型,、优质顾,客,客服务七,个,个程序面,标,标准领域,适应性,流程,时限,预见性,信息沟通,组织和监管,顾客反馈,、优质顾,客,客服务个,人,人层面的,七,七个标准,领,领域,关注,态度,仪表,得体,礼貌地解决问题,指导,沟通技巧,服务质量,分,分解举例,良好的顾,客,客服务,专业性答,复,复,礼貌服务,很短的等,待,待,答案正确,分钟回答,事后天回,复,复,顾客姓名,发言不打,断,断,等待小于,秒,秒,电话找到,被,被呼人,导图,概论,礼仪,投诉处理,理赔,满意度,客服系统,事故调查,服务质量,电话,现场,沟通,电话,现场,方案,全检,不良品,特性,调查,维护,记录,周总结,月总结,不良解析,索赔,换货,投诉率,退货率,方案,人事,追踪,要素,特点,个人,程序,原因,重要性,宗旨,定义,结语,企业的竞,争,争很大程,度,度上取决,于,于服务的,竞,竞争。,品牌,领导,服务,产品,企业,结语,客服意识,外部客户,销售,内部客户,生活,工作顺利,生,生活美满,人生处处,凯,凯歌高奏,谢谢大家,9,、静,夜,夜四,无,无邻,，,，荒,居,居旧,业,业贫,。,。12,月,月-2212,月,月-22,Saturday,December31,2022,10,、雨,中,中黄,叶,叶树,，,，灯,下,下白,头,头人,。,。06:33:2406:33:2406:33,12/31/20226:33:24AM,11,、以我独沈,久,久，愧君相,见,见频。12月-2206:33:2406:33,Dec-2231-Dec-22,12,、故人江海,别,别，几度隔,山,山川。06:33:2406:33:2406:33,Saturday,December 31, 2022,13,、乍见翻疑,梦,梦，相悲各,问,问年。12月-2212月-2206:33:2406:33:24,December 31, 2022,14,、,他,他,乡,乡,生,生,白,白,发,发,，,，,旧,旧,国,国,见,见,青,青,山,山,。,。,。,。31,十,十,二,二,月,月20226:33:24,上,上,午,午06:33:2412,月,月-22,15,、,比,比,不,不,了,了,得,得,就,就,不,不,比,比,，,，,得,得,不,不,到,到,的,的,就,就,不,不,要,要,。,。,。,。十,二,二,月,月226:33,上,上,午,午12,月,月-2206:33,December31,2022,16,、行,动,动出,成,成果,，,，工,作,作出,财,财富,。,。2022/12/316:33:2406:33:24,31December2022,17,、做前，,能,能够环视,四,四周；做,时,时，你只,能,能或者最,好,好沿着以,脚,脚为起点,的,的射线向,前,前。6:33:24,上,上午6:33,上,上午06:33:2412月-22,9,、没有,失,失败，,只,只有暂,时,时停止,成,成功！,。,。12月-2212月-22,Saturday,December31, 2022,10,、很多事情,努,努力了未必,有,有结果，但,是,是不努力却,什,什么改变也,没,没有。06:33:2406:33:2406:33,12/31/20226:33:24 AM,11,、成,功,功就,是,是日,复,复一,日,日那,一,一点,点,点小,小,小努,力,力的,积,积累,。,。12,月,月-2206:33:2406:33,Dec-2231-Dec-22,12,、,世,世,间,间,成,成,事,事,，,，,不,不,求,求,其,其,绝,绝,对,对,圆,圆,满,满,，,，,留,留,一,一,份,份,不,不,足,足,，,，,可,可,得,得,无,无,限,限,完,完,美,美,。,。,。,。06:33:2406:33:2406:33,Saturday,December31,2022,13,、不,知,知香,积,积寺,，,，数,里,里入,云,云峰,。,。12,月,月-2212,月,月-2206:33:2406:33:24,December31,2022,14,、意志坚,强,强的人能,把,把世界放,在,在手中像,泥,泥块一样,任,任意揉捏,。,。31 十,二,二月 20226:33:24,上,上午06:33:2412月-22,15,、,楚,楚,塞,塞,三,三,湘,湘,接,接,，,，,荆,荆,门,门,九,九,派,派,通,通,。,。,。,。十,二,二,月,月226:33,上,上,午,午12,月,月-2206:33,December31,2022,16,、少年十五,二,二十时，步,行,行夺得胡马,骑,骑。2022/12/316:33:2406:33:24,31 December 2022,17,、空山,新,新雨后,，,，天气,晚,晚来秋,。,。6:33:24 上,午,午6:33 上,午,午06:33:2412月-22,9,、杨柳,散,散和风,，,，青山,澹,澹吾虑,。,。12月-2212月-22,Saturday,December31, 2022,10,、阅读,一,一切好,书,书如同,和,和过去,最,最杰出,的,的人谈,话,话。06:33:2406:33:2406:33,12/31/2022 6:33:24AM,11,、越是没,有,有本领的,就,就越加自,命,命不凡。12月-2206:33:2406:33,Dec-2231-Dec-22,12,、越是无,能,能的人，,越,越喜欢挑,剔,剔别人的,错,错儿。06:33:2406:33:2406:33,Saturday, December 31, 2022,13,、知人者智,，,，自知者明,。,。胜人者有,力,力，自胜者,强,强。12月-2212月-2206:33:2406:33:24,December 31, 2022,14,、意志坚强,的,的人能把世,界,界放在手中,像,像泥块一样,任,任意揉捏。31 十二,月,月 20226:33:24 上午06:33:2412月-22,15,、,最,最,具,具,挑,挑,战,战,性,性,的,的,挑,挑,战,战,莫,莫,过,过,于,于,提,提,升,升,自,自,我,我,。,。,。,。十,二,二,月,月226:33,上,上,午,午12,月,月-2206:33,December31,2022,16,、,业,业,余,余,生,生,活,活,要,要,有,有,意,意,义,义,，,，,不,不,要,要,越,越,轨,轨,。,。2022/12/316:33:2406:33:24,31December2022,17,、一个,人,人即使,已,已登上,顶,顶峰，,也,也仍要,自,自强不,息,息。6:33:24 上,午,午6:33 上,午,午06:33:2412月-22,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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